6 Kinh nghiệm quản lý của các công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng potx

Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất đều tin vào tầm quan trọng của văn hóa giữa mối quan hệ và cách ứng xử.. Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách h

6 Kinh nghiệm quản lý của các công ty hàng đầu

về dịch vụ khách hàng

Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất đều tin

vào tầm quan trọng của văn hóa giữa mối quan hệ và cách ứng xử Niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình thành những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty

Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất có chung

niềm tin về tầm quan trọng của văn hóa giữa các mối quan hệ và cách ứng xử Những niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình thành được những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công

ty Theo Bob Livingston, cựu giám đốc kinh doanh của Công ty Lipton - một công ty của Unilever, sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành của Công ty

REL Communications đã chia sẻ những

kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng

sau:

1 Các nhân viên được đối xử bình đẳng

• Ở các công ty có kinh nghiệm quản

lý dịch vụ khách hàng tốt nhất, hệ thống

thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm

vụ và công việc của các thành viên, nhưng khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ

2 Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất

• Một trong những kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng là các

nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và được đối xử tốt Các công ty này hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân

3 X

tố

4 C

thậ

5 T

trọ

viên sẽ

nhiên,

việc xe

công v

hơn

Xem thái

quan trọn

• Điều tệ

những

các côn

hàng t

năng h

kỹ năn

Các nhân

ật tốt

• Với kin

các côn

thỏa m

các nh

đặt ra c

tính sá

chế việ

trên

Tinh thần

ọng

ẽ ảnh hưởn

không nên

em nhẹ khá

việc của tập

độ làm việ

ng nhất kh

ệ hại nhất l người khô

ng ty hàng thường qua

hòa hợp vớ

ng làm việc

viên được

nh nghiệm

ng ty thườn mãn thật tốt

ân viên đã cũng được áng tạo tron

ệc hỏi ý kiế

n làm việc

ng đến cách

n nghĩ rằng ách hàng V

p thể và cá

ệc và khả

hi tuyển dụ

làm cản trở ông thể hòa

g đầu với n

an tâm chọ

ới văn hóa d

c cần thiết

c trao nhiề

m quản lý d

ng trao nhi

t nhu cầu c

ã chủ động

c coi trọng

ng giải quy

ến hoặc xin

đồng đội đ

h các nhân

g việc xem Việc cung

ác thành viê

năng hòa ụng

ở sự phát tr

a hợp với v

hiều kinh

ọn các ứng doanh nghi

ều quyền đ

dịch vụ kh

iều quyền của khách h giải quyết Các nhân yết vấn đề,

n phép cấp

được chú

n viên đối x

m trọng nhân cấp dịch v

ên làm tốt

hợp với v

riển của cá văn hóa củ

nghiệm qu

viên có th iệp, sau đó

để chủ độn

hách hàng,

cho các nh hàng Việc

t các vấn đề viên được hạn

p

xử với khác

n viên đồn

vụ cho khá

sẽ làm cho

văn hóa cô

ác công ty

ủa doanh ng

uản lý dịch

ái độ làm v

ó sẽ đào tạo

ng phục v

, để nâng c

hân viên để

c công khai

ề khó mà k

c khuyến kh

ch hàng H

ng nghĩa vớ

ch hàng là

o tập thể tố

ng ty là yế

là tuyển dụ ghiệp Vì v

h vụ khách

việc và khả

o cho họ cá

ụ khách h

cao chất lư

ể họ có thể

i tuyên dươ khách hàng hích phát h

Hiển

ới

à

ốt

ếu

ụng vậy,

h

ả

ác

hàng

ợng

ể ơng

g huy

• Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ

nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ Một trong những kinh nghiệm

quản lý dịch vụ khách hàng đó là sự thành công của tập thể bao giờ

cũng được đặt lên trên thành công của cá nhân

6 Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng

• Trong nền văn hóa của doanh nghiệp với kinh nghiệm quản lý dịch vụ

khách hàng, sự công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu

không, kết quả sẽ đi ngược lại với những điều mà tổ chức mong muốn

Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách làm hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của nhân viên đó bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương trước các đồng nghiệp Muốn vậy, nhà quản lý phải là người biết lắng nghe nhìn nhận thực tế một cách khách quan