QUẢN TRỊ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CHUỖI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA SAMSUNG

Phụ lục 1 Mẫu bìa báo cáo khổ A4 (210x297mm) TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ HỌC PHẦN ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ GIỮ CHÂN K[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ HỌC PHẦN

ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI:

QUẢN TRỊ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN

CHUỖI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA SAMSUNG

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN TRUNG ANH

Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH

Chuyên ngành : HTTMDT

Lớp : D14HTTMDT1

Hà Nội , tháng 12 năm 2022

PHIẾU CHẤM ĐIỂM ST

T

Họ và tên sinh viên Mã sinh viên Điểm Chữ ký

1 Nguyễn Trung Anh 19810340149

Họ và tên giảng viên Chữ ký Ghi chú

Giảng viên chấm 1:

Giảng viên chấm 2:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, QUẢN

LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CHUỖI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay Customer Care) được hiểu là toàn bộ các dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử dụng để nhằm mục đích thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng từ đó giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu của doanh nghiệp Trong bối cảnh mà việc kinh doanh trở nên cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì doanh nghiệp nào có thể giúp khách hàng của mình trở nên hài lòng hơn thì doanh nghiệp đó chắc chắn sẽ phát triển vượt bậc

Bằng cách giúp gia tăng lòng trung thành thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí triển khai Marketing cho các hoạt động tìm kiếm khách hàng mới đồng thời khách hàng cũ quay lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ từ đó cải thiện tối đa doanh thu có doanh nghiệp Ngoài ra, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn biến khách hàng thành đại

sứ thương hiệu của doanh nghiệp khi có thể chia sẻ đến cho nhiều người khác thông qua hình thức truyền miệng hay mạng xã hội

1.2 Tổng quan về quản lý hoạt động và phát triển chuỗi giá trị khách hàng

1.2.1 Tổng quan về quản lý hoạt động khách hàng

Quản lý hoạt động khách hàng được hiểu là phương thức quản lý toàn bộ các dữ liệu, thông tin định danh cũng như hành vi khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và giao tiếp với các nhóm khách hàng của mình Với những thông tin hữu ích này, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả để từ đó, tạo động lực thúc đẩy thương hiệu doanh nghiệp phát triển ngày càng mạnh mẽ

Quản lý hoạt động khách hàng được xem là là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng bởi nó có tác động trực tiếp đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp bạn Bởi giá trị thông tin của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng được các kế hoạch bán hàng, chính sách giá bán, chiến lược tiếp thị, để vượt qua các đối thủ khác và trở nên nổi bật trên thị trường

1.2.2 Tổng quan về phát triển chuỗi giá trị khách hàng

Mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động từ thiết kế, sản xuất, bán hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng và tất cả các hoạt động này được liên kết thành một chuỗi Khái niệm chuỗi giá trị khách hang lần đầu tiên được M.Porter đưa ra trong cuốn sách Competitive Advantage – lợi thế cạnh tranh vào năm 1985

2

Chuỗi giá trị khách hàng được hiểu là một chuỗi các hoạt động có liên kết theo chiều dọc nhằm tạo lập và gia tăng giá trị cho khách hàng

Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ đi qua tất cả các hoạt động của chuỗi theo thứ tự và tại mỗi hoạt động sản phẩm lại được cộng thêm một số giá trị nào

đó Trong kinh doanh, giá trị là mức tiền mà người mua sẵn lòng thanh toán cho sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp

Doanh nghiệp có lãi nếu giá trị cung cấp cho thị trường vượt quá các chi phí liên quan đến việc tạo ra sản phẩm Chuỗi các hoạt động cung cấp cho sản phẩm nhiều giá trị gia tăng hơn tổng giá trị gia tăng của tất cả các hoạt động cộng lại

1.3 Kết luận chương 1

Qua chương 1 chúng ta đã nắm bắt được tổng quan về chăm sóc khách hang, quản lý hoạt động và phát triển chuỗi giá trị khách hàng từ đó hiểu rõ hơn về nội dung chi tiết của chương 2

CHƯƠNG 2: CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, QUẢN

LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CHUỖI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

CỦA SAMSUNG 2.1 Tổng quan về Samsung

Samsung (Tiếng Hàn: 삼성, Romaja: Samseong, Hanja: 三星; Hán-Việt: Tam Tinh - 3 ngôi sao) là một tập đoàn đa quốc gia của Hàn Quốc có trụ sở chính đặt tại Samsung Town, Seocho, Seoul Tập đoàn sở hữu rất nhiều công

ty con, chuỗi hệ thống bán hàng cùng các văn phòng đại diện trên toàn cầu hoạt động dưới tên thương hiệu mẹ Đây là một trong những thương hiệu công nghệ đắt giá nhất thế giới

Samsung được sáng lập bởi doanh nhân Lee Byung-chul vào năm 1938, khởi đầu là một công ty buôn bán nhỏ Sau hơn 3 thập kỷ phát triển, Samsung dần đa dạng hóa các ngành nghề, bắt đầu tham gia vào lĩnh vực công nghiệp điện tử vào cuối thập niên 60, xây dựng nhà máy đóng tàu vào giữa thập niên

70 Sau khi Lee Byung-chul mất, Samsung tách ra thành 4 tập đoàn nhỏ, bao gồm: Samsung, Shinsegae, CJ và Hansol Từ thập niên 90, Samsung mở rộng hoạt động trên quy mô toàn cầu, tập trung vào các lĩnh vực công nghệ cao và điện tử tiêu dùng

Những công ty con tiêu biểu của Samsung bao gồm: Samsung Electronics, Samsung Heavy Industries, Samsung Engineering, Samsung C&T, Samsung Life Insurance, Samsung Everland, Samsung Techwin và Cheil Worldwide

Năm 2019, Samsung có giá trị thương hiệu lớn nhất châu Á, hạng 5 thế giới Năm 2020, Samsung đứng đầu bảng xếp hạng 1.000 thương hiệu được yêu thích nhất tại châu Á Tháng 10 năm 2020, Samsung vượt qua Toyota để trở thành thương hiệu đắt giá nhất châu Á, xếp hạng 5 toàn cầu sau Google, Microsoft, Amazon và Apple Tháng 11 năm 2020, Samsung vượt qua Apple

để dẫn đầu thị trường smartphone tại Mỹ Cũng trong năm 2020, giá trị thương hiệu Samsung được định giá xấp xỉ 95 tỷ USD - đứng số 1 châu Á cũng như thứ 5 thế giới Năm 2021, con số trên tăng lên mức 102,6 tỷ USD và Samsung vẫn giữ hạng 5 toàn cầu Ngoài ra, Samsung còn là 1 trong 16 công

ty công nghệ sáng tạo nhất thế giới với vị trí thứ 4 trên bảng xếp hạng của Boston Consulting Group

Samsung có ảnh hưởng rất lớn tới nền kinh tế Hàn Quốc, là hạt nhân chính góp phần vào sự thành công của Kỳ tích sông Hán Doanh thu của Samsung năm 2019 là 305 tỷ đô la, năm 2020 là 107 tỷ đô la + tỷ đô la và năm 2021 là 236 tỷ đô la

2.2 Chương trình chăm sóc khách hàng, quản lý hoạt động và phát triển chuỗi giá trị khách hàng của Samsung

2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng của Samsung

4

2.2.2 Hoạt động quản lý hoạt động và phát triển chuỗi giá trị khách hàng của Samsung

2.3 Kết luận chương 2

CHƯƠNG 3: NHỮNG KHÓ KHĂN CẦN KHẮC PHỤC VÀ CÁC BIỆN

PHÁP KHẮC PHỤC CỦA SAMSUNG 3.1 Những khó khăn cần khắc phục của Samsung

3.2 Các biện pháp khắc phục của Samsung

3.3 Kết luận chương 3

6

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

8