Giáo trình Xử lí sự cố phần mềm (Nghề Quản trị mạng máy tính Trình độ Trung cấp)

MỤC TIÊU MÔ ĐUN Về kiến thức • Mô tả được mô hình xử lý sự cố máy tính; • Trình bày được quy trình xử lý sự cố phần mềm máy tính; • Trình bày được các nguyên tắc cơ bản xử lý sự cố phầ

Trang 1

(Lưu hành nội bộ)

(Ban hành theo Quyết định số:342/QĐ-QT ngày 28 tháng 10 năm 2021 của

Trường Trung cấp nghề Quang Trung)

Tp.HCM, năm 2021

Trang 2

Khoa Công nghệ thông tin – Trường TCN Quang Trung 2

LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình học tập “Xử lí sự cố phần mềm” Trọng tâm của tài liệu cung cấp các

bài thực hành từ thực tiễn về xử lí sự cố phần mềm máy tính (XLSCPMMT) Tài liệu này được trích gọn, hướng dẫn từng bước phục vụ cho nhiều đối tượng sử dụng như người tự học, giáo viên hưỡng dẫn thực hành tại phòng máy với các bài tập thực hành từ thực tế với các cấp độ học viên khác nhau

Tập tài liệu này phù hợp với học viên trình độ trung cấp hoặc tương đương, cơ

sở để người học khám phá thêm các xử cố phần mềm máy tính, vấn đề thực tiễn trong quá trình làm việc

Mặc dù cố gắng biên soạn, tuyển chọn các bài thực hành thiết thưc, dễ sử dụng

… nhưng không thể tránh khỏi các thiếu sót ngoài mong muốn Rất mong bạn đọc gần xa góp ý để giáo trình được tốt hơn

Tp Hồ Chí Minh, 2021 Tham gia biên soạn: Khoa Công Nghệ Thông Tin Trường Trung cấp nghề Quang Trung Địa Chỉ: 689 Quang Trung, Phường 8, quận Gò Vấp, Tp.Hồ Chí Minh

Tel: 028 35892025

Mọi góp ý vui lòng liên hệ:

Nguyễn Văn Lân

Email: nguyenlangroup@gmail.com – nguyenlan@live.com

Website: www.ThuVienHocTap.Net

Điện thoại: 098 560 1838

Trân trọng giới thiệu đến bạn

Trang 3

MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU 2

GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN 5

BÀI 01: TỔNG QUAN XỬ LÍ SỰ CỐ PHẦN MỀM MÁY TÍNH 7

BÀI 02: QUY TRÌNH XỬ LÝ SỰ CỐ PHẦN MỀM 9

1 Mô hình xử lý sự cố máy tính 10

2 Quy trình xử lý sự cố phần mềm 13

3 Nguyên tắc xử lý sự cố phần mềm 15

4 Câu hỏi ôn tập 23

BÀI 03: XỬ LÝ SỰ CỐ HỆ ĐIỀU HÀNH 24

1 Các lệnh cơ bản MS-DOS 24

2 Xử lí các sự cố thường gặp 30

3 Quá trình khởi động của Windows 34

4 Quản lý và tìm kiếm hệ thống 34

5 Local User and Groups 35

6 Services and applications 36

7 Quyền truy cập, sao lưu, mã hóa dữ liệu 37

8 Phương pháp phòng tránh virus 38

BÀI 04: XỬ LÝ SỰ CỐ PHẦN MỀM VĂN PHÒNG 43

1 Sơ lược về phần mềm 43

2 Cài đặt các bộ Office 44

3 Thiết lập các thông số cơ bản 44

4 Xử lí các sự cố thường gặp 48

5 Xử lí sự cố phần mềm liên quan thủ tục chính phủ điện tử 48

BÀI 05: XỬ LÝ SỰ CỐ SỬ DỤNG INTERNET 54

1 Sơ lược Internet 54

2 Cài đặt và nâng cấp trình duyệt web 56

Trang 4

3 Sử dụng và xử lý các lỗi thường gặp 58

BÀI 06: X Ử LÝ SỰ CỐ E-MAIL 73

1 Tổng quan về E-mail 73

2 Cấu hình Mail Client 82

3 Sao lưu dữ liệu Email 87

4 Khắc phục sự cố thường gặp 93

BÀI 07: XỬ LÝ SỰ CỐ SỬ DỤNG MẠNG NỘI BỘ 96

1 Giới thiệu 96

2 Xử lý lỗi không thể lấy địa chỉ IP 97

3 Xử lý lỗi không kết nối đến máy chủ 108

4 Xử lý lỗi về in ấn 110

5 Xử lý lỗi phân giải tên miền 116

6 Xử lý lỗi máy trạm không thể kết nối WIFI 118

BÀI 08: TỐI ƯU HÓA HỆ THỐNG MÁY TÍNH 126

1 Tổng quan về tối ưu hóa máy tính 126

2 Quy trình tối ưu hóa phần cứng 134

3 Tối ưu hóa Hệ điều hành 146

4 Tối ưu phần mềm, ứng dụng 173

Trang 5

GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Xử lý sự cố phần mềm

• Là mô đun cơ sở chuyên ngành bắt buộc;

• Là một trong các môn đun liên quan đến thi tốt nghiệp

II MỤC TIÊU MÔ ĐUN

Về kiến thức

• Mô tả được mô hình xử lý sự cố máy tính;

• Trình bày được quy trình xử lý sự cố phần mềm máy tính;

• Trình bày được các nguyên tắc cơ bản xử lý sự cố phần mềm máy tính;

• Trình bày được quá trình khởi động của hệ điều hành windows;

• Xác định được tính tương thích của phần mềm đối với hệ thống;

• Trình bày được ý nghĩa của việc tối ưu hóa máy tính

Về kỹ năng

• Nhận diện và khắc phục được các sự cố liên quan đến phần mềm máy tính;

• Thực hành và vận dụng được qui trình xử lý sự cố phần mềm máy tính;

• Sử dụng thành thạo các lệnh hệ thống DOS xử lý sự cố Windows;

• Thực hiện được tối ưu hóa hệ điều hành;

• Chẩn đoán và khắc phục được sự cố hệ điều hành Windows;

• Cài đặt được các phần mềm văn phòng theo đúng yêu cầu;

• Thiết lập được các thông số làm việc cho ứng dụng văn phòng;

• Chẩn đoán và xử lý được các lỗi liên quan đến cài đặt;

• Chẩn đoán và xử lý được các lỗi thông dụng của phần mềm văn phòng;

• Xử lý được các lỗi thông dụng trong quá trình kết nối internet;

• Cài đặt và xử lý được các lỗi thường gặp trên các trình duyệt;

• Cấu hình được cho các mail client gửi nhận mail;

• Đồng bộ hóa được dữ liệu giữa các mail client;

• Sao lưu và phục hồi được các dữ liệu Email;

• Xử lý được các lỗi thông dụng khi gửi nhận mail bằng mail client;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi không thể lấy địa chỉ IP;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi không kết nối đến máy chủ

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi hiệu suất ứng dụng thấp;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi về in ấn;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi phân giải tên miền;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi máy trạm không thể kết nối wifi;

Trang 6

• Thực hiện được tối ưu hóa máy tính từ cơ bản đến nâng cao;

• Thiết lập được các thông số, thành phần hoạt động CMOS, hệ điều hành, phần mềm;

• Cập nhật và xử lý được các lỗi liên quan đến BIOS, hệ điều hành, phần mềm

Về năng lực tự chủ và trách nhiệm

• Bố trí làm việc khoa học đảm bảo an toàn cho người và phương tiện học tập;

• Rèn luyện ý thức kỷ luật trong học tập, tinh thần hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau;

• Thực hiện được các thao tác an toàn trong lao động

III NỘI DUNG MÔ ĐUN

Trang 7

BÀI 0 1: TỔNG QUAN XỬ LÍ SỰ CỐ PHẦN MỀM MÁY TÍNH

Mã bài: MĐ12-01

❖ Giới thiệu:

Giới thiệu thời gian, vị trí và tính chất của mô đun;

Giới thiệu mục tiêu mô đun;

Giới thiệu nội dung chi tiết của mô đun;

Giới thiệu phương thức tổ chức mô đun và phương pháp đánh giá kết quả học tập của mô đun;

Giới thiệu tài nguyên học học tập (tài liệu, giáo trình, phần mềm, nguồn tìm kiếm

và tham khảo, …);

Bài này trình bày tổng quan về môn học, các tài nguyên học tập, các dụng cụ, máy mính, thiết bị để thực hành, các yêu cầu của môn học, giới thiệu khung chương trình gồm lý thuyết, thực hành, đánh giá kết quả học tập của học sinh

❖ Mục tiêu:

- Giới thiệu thời gian, vị trí và tính chất của mô đun;

- Giới thiệu mục tiêu mô đun;

- Giới thiệu nội dung chi tiết của mô đun;

- Giới thiệu phương thức tổ chức mô đun và phương pháp đánh giá kết quả học tập của mô đun;

- Giới thiệu tài nguyên học học tập (tài liệu, giáo trình, phần mềm, nguồn tìm kiếm và tham khảo, …);

- Rèn luyện tinh thần tuân thủ kỷ luật trong công việc

❖ Nội dung chính:

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MÔ ĐUN

1 Phòng học chuyên môn hóa / nhà xưởng

- Phòng học lý thuyết và phòng thực hành đủ điều kiện thực hiện mô đun

2 Trang thiết bị máy móc

- Máy tính, máy chiếu;

3 Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu

- Card mạng (NIC, Wireless), Router Wireless, Cable UTP, Optical, Kìm bấm cáp mạng, Dao nhấn mạng, Outlet, JR45, Path Panel, Tester;

- Bộ đĩa cài đặt hệ điều hành mạng: Windows 7, 8, 8.1, 10, 2003, 2008, 2012;

- Bộ đĩa cài đặt office, các ứng dụng văn phòng,;

Trang 8

4 Các điều kiện khác

- Đường truyền internet;

- Các hình vẽ ví dụ minh họa, phim minh họa hệ thống mạng máy tính;

- Phần mềm mô hình thực nghiệm: Vmware, Virtual PC, Virtual Box;

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP, ĐÁNH GIÁ

1 Nội dung

- Kiến thức

• Mô tả được mô hình xử lý sự cố máy tính;

• Trình bày được quy trình xử lý sự cố phần mềm máy tính;

• Trình bày được các nguyên tắc cơ bản xử lý sự cố phần mềm máy tính;

• Trình bày được quá trình khởi động của hệ điều hành windows;

• Xác định được tính tương thích của phần mềm đối với hệ thống;

• Trình bày được ý nghĩa của việc tối ưu hóa máy tính

- Kỹ năng

• Nhận diện, khắc phục được các sự cố liên quan đến phần mềm máy tính;

• Thực hành và vận dụng được qui trình xử lý sự cố phần mềm máy tính;

• Sử dụng thành thạo các lệnh hệ thống DOS xử lý sự cố Windows;

• Thực hiện được tối ưu hóa hệ điều hành;

• Chẩn đoán và khắc phục được sự cố hệ điều hành Windows;

• Cài đặt được các phần mềm văn phòng theo đúng yêu cầu;

• Thiết lập được các thông số làm việc cho ứng dụng văn phòng;

• Chẩn đoán và xử lý được các lỗi liên quan đến cài đặt;

• Chẩn đoán và xử lý được các lỗi thông dụng của phần mềm văn phòng;

• Xử lý được các lỗi thông dụng trong quá trình kết nối internet;

• Cài đặt và xử lý được các lỗi thường gặp trên các trình duyệt;

• Cấu hình được cho các mail client gửi nhận mail;

• Đồng bộ hóa được dữ liệu giữa các mail client;

• Sao lưu và phục hồi được các dữ liệu Email;

• Xử lý được các lỗi thông dụng khi gửi nhận mail bằng mail client;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi không thể lấy địa chỉ IP;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi không kết nối đến máy chủ;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi hiệu suất ứng dụng thấp;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi về in ấn;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi phân giải tên miền;

• Chẩn đoán và xử lý được lỗi máy trạm không thể kết nối wifi;

• Thực hiện được tối ưu hóa máy tính từ cơ bản đến nâng cao;

• Thiết lập được các thông số, thành phần hoạt động CMOS, hệ điều hành, phần mềm;

• Cập nhật và xử lý được các lỗi liên quan đến BIOS, hệ điều hành, phần mềm

Trang 9

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm

• Bố trí làm việc khoa học đảm bảo an toàn cho người và phương tiện;

• Rèn luyện ý thức kỷ luật trong học tập, tinh thần hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau

2 Phương pháp, đánh giá

- Học sinh được đánh giá qua cách thức thi tích hợp;

- Thời gian kiểm tra đánh giá: 90 phút

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔ ĐUN

1 Phạm vi áp dụng mô đun

- Chương trình được sử dụng để giảng dạy cho trình độ trung cấp và sơ cấp

2 Hướng dẫn về phương pháp giảng dạy, học tập mô đun

- Đối với giáo viên: Thuyết trình, phát vấn, trình diễn mẫu

- Đối với người học: Ghi chép, làm theo thao tác mẫu, làm việc nhóm, trao đổi với giáo viên

Trang 10

Bài này trình bày các vấn đề về quy trình xử lí sự cố phần mềm Một số quy trình xử lí sự cố phần mềm chung cũng như ở các doanh nghiệp, công ty Bên cạnh

đó, bạn có thể tham khảo một số quy trình ISO trong lĩnh vực Công nghệ thông tin

về bảo trì, sửa chữa, cấp phát tài khoản, sao lưu…

Cài đặt và cấu hình được máy điều khiển vùng Domain Controller

- Mô tả được mô hình xử lý sự cố máy tính;

- Trình bày được quy trình xử lý sự cố phần mềm máy tính;

- Trình bày được các nguyên tắc cơ bản xử lý sự cố phần mềm máy tính;

- Nhận diện và khắc phục được các sự cố liên quan đến phần mềm máy tính;

- Thực hành và vận dụng được qui trình xử lý sự cố phần mềm máy tính

- Trình bày được giải pháp chẩn đoán điều tri ̣PMMT hiêu ̣ quả

- Rèn luyện tinh thần tuân thủ kỷ luật trong công việc

- Ở bước này có nghĩa là chúng ta sẽ phải nhận máy tính từ khách hàng

- Chúng ta phải tuân thủ theo Quy tắc 3C: Cười – Chào – Cảm ơn

Trang 11

Nhận diện (Thu thập thông tin)

- Ghi nhận tình trạng máy: Tiếp nhận thông tin do khách hàng cung cấp

- Tìm hiểu nguyên nhân: Các thông tin liên quan dẫn đến sự cố

- Đặt các câu hỏi liên quan đến tình trạng máy

Kiểm tra

- Kiểm tra sơ bộ máy tính: Tình trạng phần cứng, Tình trạng phần mềm

- Ghi nhận cấu hình và tình trạng máy: Theo mẫu phiếu quy định

Khởi động

- Khởi động máy tính để kiểm tra và xác thực các lỗi: Chạy toàn bộ các chương trình

có thông báo lỗi, và một số các chương trình độc lập khác

Xác định lỗi phần cứng và phần mềm

- Lỗi phần cứng máy tính → Kiểm tra lỗi của các thiết bị phần cứng

- Lỗi phần mềm máy tính →Kiểm tra lỗi của hệ điều hành, trình điều khiển, ứng dụng và virus

Trợ giúp

- Sử dụng các tài liệu có liên quan: User Guide, User manual…

- Tìm kiếm sự giúp đỡ từ bạn bè, động nghiệp, cấp trên…

Thông báo:

- Báo cáo cấp trên khi có sự cố phát sinh để có hướng giải quyết

- Thông báo cho khách hàng khi có sự thay đôit hoặc phát sinh thêm

Bàn giao máy:

- Bật máy cho khách hàng kiểm tra

- Bàn giao các tài liệu, thiết bị (nếu có)

- Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng và các vấn đề liên quan

- Ký nhận bàn giao với khách hàng

Giả sử quy trình sửa chữa laptop ở Công ty

Trang 12

Hình 2.2: Mô hình xử lí sự cố máy tính ở công ty

Hình 2.3: Quy trình sửa chữa sự cố máy tính

Trang 13

2 Quy trình xử lý sự cố phần mềm

Doanh nghiệp, công ty,….có nhiều quy trình xử lí sự cố phần mềm khác nhau Cho dù có nhiều quy trình khác nhau nhưng chúng ta tham khảo quy trình chung nhất như sau:

Tiếp nhận thông tin từ khách hàng:

❖ Đặt các câu hỏi liên quan để tìm hiểu tình trạng máy:

- Dấu hiệu xảy ra sự cố

- Thời gian xảy ra sự cố (Thỉnh thoảng, thường xuyên…)

- Tình trạng xảy ra

Lưu ý: Tránh đặt các câu hỏi trực tiếp

Kiểm tra, ghi nhận thông tin và cấu hình:

- Xác định các chương trình được cài đặt trên máy tính: Thông tin về các phần mềm (Bản quyền, ứng dụng)

- Xác định các sữ liệu của khách hàng: Vị trí lưu trữ dữ liệu

- Xác định cấu hình của máy và các thiết bị đi kèm: Thông tin chi tiết về cấu hình và phụ kiện

- Xác định tình trạng ban đầu của máy

- Tình trạng phần cứng: Tình trạng phần mềm

Khởi động và nhận diện sự cố máy tính:

- Kiểm tra tổng quát máy tính

✓ Kiểm tra phần cứng

✓ Kiểm tra phần mềm

- Ngắt ổ cứng khỏi máy và khởi động để kiểm tra các thiết bị phần cứng

✓ Mục đích đảm bảo an toàn cho dữ liệu nếu có sự cố về phần cứng

Sao lưu hệ thống trước khi thao tác:

- Sao lưu dữ liệu: Thông tin người dùng, dữ liệu người dùng: Profile, Email, Data…

Trang 14

- Sao lưu trình điều khiển (Driver): Đối với máy bộ, nguyên chiếc hoặc thiết bị không phổ biến

- Sao lưu hệ thống (GHOST): Tạo bản lưu trữ dự phòng

Kiểm tra sự cố Hệ điều hành:

- Không khởi động: Mất tập tin khởi động

- Không đăng nhập vào Window

✓ Tài khoản bị Disable

✓ Quên Password

✓ Do virus thay đổi thông số hệ thống

- Window chạy chậm, hay xuất hiện lối

✓ Kiểm tra tình trạng do virus

✓ Kiểm tra tài nguyện hệ thống (Phần cứng, phần mềm)

✓ Kiểm tra tối ưu hóa hệ thống (Phần cứng, phần mềm)

Kiểm tra tính tương thích:

- Cấu hình máy theo yêu cầu của Hệ điều hành và các chương trình: Mỗi Hệ điều hành đều có yêu cầu riêng với các chương trình chạy trên đó

- Xung đột giữa Hệ điều hành và các ứng dụng: Đụng chạm giữa các File.dll của hệ thống và chương trình

- Xung đột giữa các trình điều khiển: Xảy ra tranh chấp giữa trình điều khiển mới

và trình điều khiển cũ khi tiến hành nâng cấp thiết bị (Không gỡ bỏ driver của thiết

✓ Căn cứ vào thông tin do khách hàng cung cấp

✓ Căn cứ vào sự kiểm tra và xác định lỗi

- Thông báo cho khách hàng các vấn đề liên quan

Tối ưu hóa hệ thống và chạy thử

- Tối ưu hóa phần cứng

✓ Nâng cấp phần cứng

✓ Hiệu chỉnh thông số kỹ thuật

- Tối ưu hóa phần mềm

✓ Tối ưu hóa Hệ điều hành (Tắt các dịch vụ không cần thiết)

Trang 15

✓ Sử dụng công cụ chống phân mảnh dữ liệu, công cụ dọn dẹp hệ thống

✓ Sử dụng các chương trình phòng, chống Virus

- Chạy kiểm tra: Các yêu cầu của khách hàng (Cài đặt phần mềm, kiểm tra lỗi đã khắc phục)

Bàn giao – Khách hàng kiểm tra máy

- Bật máy cho khách hàng kiểm tra

- Bàn giao các tài liệu , thiết bị (nếu có)

- Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng các vấn đề liên quan

✓ Nguyên nhân các lỗi xảy ra

✓ Cách phòng tránh

- Ký nhận bàn giao với khách hàng

✓ Dựa trên phiếu biên nhận

✓ Dựa trên các thỏa thuận phát sinh

3 Nguyên tắc xử lý sự cố phần mềm

Đảm bảo sự cố không có liên quan đến PCMT

- Dựa vào các nguyên tắc chuẩn đoán sự cố để kiểm tra và chắc chắn rằng

✓ Là sự cố phần mềm

✓ Sự cố không liên quan đến phần cứng máy tính

Đảm bảo tính bảo mật và E-mail…

- Cần tuân thủ các nguyên tắc trong quá trình điều trị cho máy

✓ Đảm bảo tuyệt đối các nguyên tắc về an toàn điện và an toàn dữ liệu

✓ Đảm bảo tính bảo mật của thông tin và dữ liệu của khách hàng

Đảm bảo tính chính xác khi chuẩn đoán và điều trị

- Nhận diện chính xác các sự cố và điều trị hiệu quả các sự cố

- Báo cáo ngay khi có phát sinh

Quan sát thông báo lỗi

- Quan sát thật kỹ và ghi lại các thông báo lỗi

- Sắp xếp logic các thông báo lỗi để biết sự liên quan giữa các sự cố

Kinh nghiệm và khả năng suy đoán

- Dựa vào những kinh nghiệm đã có của mình để chuẩn đoán về sự cố

- Dựa vào các tài liệu hướng dẫn để chuẩn đoán

✓ Dựa vào các phương pháp kiểm tra

✓ Dựa vào các nguyên tắc chuẩn đoán

✓ Dựa vào thực tế các thông báo cụ thể để đưa ra chuẩn đoán

Dụng cụ hỗ trợ và thay thế

Trang 16

- Sử dụng các dụng cụ hỗ trợ chuẩn đoán sự cố: Sử dụng phần mềm kiểm tra sự cố máy tính

Chuẩn bị sẵn các phầm mềm với các phiêm bản khác nhau: Sẵn sàng thay thế các phiêm bản khác của phần mềm

Chia sẻ bạn bè, đồng nghiệp

- Chúng ta có thể chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp để có thể nhận được sự chia sẻ từ

họ, trong những trường hợp mà sự cố ta chưa gặp phải bao giờ

Một số quy trình ISO về CNTT

Quy trình sửa chữa thiết bị CNTT:

Trang 17

Hình 2.4: Quy trình bảo trì và sửa chữa thiết bị CNTT

Trang 18

Sổ theo dõi bảo trì và sửa chữa thiết bị:

Hình 2.5: Phiếu theo dõi bảo trì sửa chữa

Trang 19

Phiếu yêu cầu sửa chữa máy tính:

Hình 2.6: Phiếu theo dõi bảo trì sửa chữa

Trang 20

Quy trình bảo trì thiết bị

Hình 2.7: Quy trình bảo trì thiết bị CNTT Quy trình cấp, tạm ngưng, hủy bỏ tài khoản người dùng:

Trang 21

Hình 2.8: Quy trình bảo trì thiết bị CNTT

Trang 22

Quy trình sao lưu dữ liệu:

Hình 2.9: Quy trình sao lưu dữ liệu

Gợi ý một số quy trình rủi ro trong quá trình quản trị CNTT ở doanh nghiệp

Trang 23

Hình 2.10: Danh sách sự cố máy tính

4 Câu hỏi ôn tập

1 Trình bày các bước của quy trình xử lí sự cố phần mềm máy tính

2 Khi nhận máy tính từ khách hàng thì chúng ta có phiếu (biên lai) nhận máy tính Theo em biên lai có những thông tin gì?

3 Sau khi nhận, nhân viên cửa hàng thường liên lạc đến khách hàng để thông báo những vấn đề gì?

4 Sau khi xử lí xong sự cố, bàn giao cho khách hàng thì nghiệp vụ thông báo, biên lai trả máy như thế nào?

5 Hãy trình bày cách bàn giao máy tính cho khách hàng sau khi xử lí xong

6 Để tránh khiếu nại, ăn vạ, lừa đảo, ghi nhận không đúng cấu hình…thì theo

cá nhân em, khi nhận máy, trả máy chúng ta cần chú ý những vấn đề gì? (liệt kê tất cả các tính huống có thể xảy ra)

7 Khách hàng đưa máy đến sửa chữa với thông tin: “bật máy màn hình không lên” Hãy đặt ra các câu hỏi trợ giúp tìm ra tình trạng máy

8 Trưởng phòng nhân sự thông báo máy tính cá nhân (laptop) không hoạt động Là nhân viên phòng kỹ thuật bạn sẽ xử lý thế nào?

9 Thực hiện xây dựng biểu mẫu (form) nhận máy tính (biên lai) của khách hàng khi giở máy tính để sửa chữa

10 Thực hiện xây dựng biểu mẫu (form) bảo hành máy tính (biên lai) của khách hàng sau khi sửa chữa

Trang 24

- Trình bày được quá trình khởi động của hệ điều hành windows;

- Sử dụng thành thạo các lệnh hệ thống DOS xử lý sự cố Windows;

- Thực hiện được tối ưu hóa hệ điều hành;

- Chẩn đoán và khắc phục được sự cố hệ điều hành Windows;

- Vận dụng thành thạo các lệnh hệ thống MS-DOS xử lý sự cố HĐH Windows;

- Trình bày được quá tình khởi động của Hệ điều hành MS Windows;

- Tối ưu hóa Hệ điều hành: Thiêt lập mối trường lám việc, cập nhập tính năng mới, bảo vệ hệ thống;

- Biết cách nhận diện các chức năng về hệ thống của Hệ điều hành;

- Chuẩn đoán và khắc phục được sự cố MS Windows;

Các câu lệnh thông dụng trên Terminal :

1 mkdir tên_thư_mục : Tạo thư mục mới

2 cd : quay ra thư mục cha

3 ls : xem danh sách các files tại thư mục đó

4 pwd : hiện vị trí thư mục hiện tại

5 cd name_folder : di chuyển đến vị trí khác

6 touch tên_file : tạo 1 file mới

7 cat tên_file : đọc file trên terminal

8 rm - R tên_thư_mục : loại bỏ 1 thư mục

Trang 25

9 rm tên_file : loại bỏ tên file

10 mv tên_file vị_trí_file_mới : di chuyển 1 file đến vị trí bất kỳ

- Các lệnh nội trú: Chứa trong file COMMAND.COM

✓ Lệnh DIR là lệnh dùng để xem thư mục

✓ Lệnh COPY CON là lệnh sao chép tệp tin

✓ Lệnh MD là lệnh tạo thư mục

✓ Lệnh DEL là lệnh xóa tệp tin

✓ Lệnh COPY là lệnh sao chép thư mục

Trang 26

Tập tin bó (Batch File)

- Là một loại ngôn ngữ Script chứa một hay nhiều các chuỗi lệnh và được leu dưới phần mở rộng là BAT

- Luôn được xem là một thành phần không thể thiếu của MS-DOS dùng để thi hành các lệnh của DOS và lưu lại cho những lần sau

Xử lý sự cố HĐH MS Windows

Một số lỗi liên quan HĐH Windows:

✓ NTLDR is Missing (Windows XP)

✓ BOOTMGR is missing (Windows 7)

✓ Hiện tượng Logon-off

✓ Quên Password hoặc tài khoản bị Disable

a) Thiếu file khởi động Windows XP: NTLDR is Missing

- Khi khởi động có thông báo: NTLDR is Missing Press any key to Restart Nguyên nhận có thể là:

✓ Cấu hình sai tập Boot.ini

✓ Windows bị lỗi nghiêm trọng

✓ File NTDETECT.COM, NTLDR bị hỏng

Trang 27

- Cách khắc phục thiếu file khởi động

✓ Khởi động máy với đĩa cài Windows XP

✓ Nhấn phím R (Repair) để khởi động Recovery Console (RC)

✓ Tại dấu nhắc của RC, gõ dòng lệnh: Copy E:\I386\NTLDR C:\

✓ Tiếp tục gõ: Copy E:\I386\NTDETECT.COM C:\

b) Thiếu file khởi động Windows 7: BOOTMGR is missing

- Khi khởi động có thông báo: BOOTMGR is missing Nguyên nhận có thể là:

✓ Cấu hình sai tập Boot.ini

✓ Windows bị lỗi nghiêm trọng

✓ File Bootmgr bị hỏng hoặc bị mất

- Cách khắc phục:

✓ Khởi động máy với đĩa cài Windows 7

✓ Lựa chọn ngôn ngữ rồi bấm Next

✓ Bấm chọn: Repair your computer

✓ Chọn phiên bản windows 7 -> bấm Next -> Bấm Startup Repair ->Bấm Finish - Bấm Restart

c) Hiện tượng Logon-off

- Nguyên nhân

✓ Lỗi do Virus

✓ Một số Virus khiến máy của chúng ta không Logon được vào Windows

✓ Nguyên nhân: Là do virus làm cho giá trị Userinit trong khóa

…\Windows\System32 bị thay đổi

✓ Giá trị mặc định của Userinit là: C:\WINDOWS\System32\Userinit.exe

✓ Lỗi do người dùng

✓ Chọn phiên bản windows 7 -> bấm Next -> Bấm Startup Repair ->Bấm Finish -> Bấm Restart

d) Quên Password và tài khoản bị Disable

✓ Sự cố quên Password là sự cố người dùng thường xuyên gặp phải

✓ Tài khoản bị Disable cũng gây rất nhiều rắc rối cho người dùng

Trang 28

Hình: Sự cố mật khẩu Windows

- Khắc phục trường hợp quên Password và Disable Account

Cả 2 trường hợp trên đều có thể sử dụng đĩa Hiren’s Boot để xử lý

Hình: Giao diện thay đổi mật khẩu Windows

Trang 29

Hình: Giao diện thay đổi mật khẩu Windows

Ứng dụng Norton Commander và Volkov Commander

Trang 30

Hình: Giao diện NC

2 Xử lí các sự cố thường gặp

Quản trị tài khoản người dùng

- Hiện tượng Logon-off

✓ Lỗi do Virus

✓ Một số Virus khiến máy của chúng ta không Logon được vào Windows

✓ Nguyên nhân: Là do virus làm cho giá trị Userinit trong khóa

…\Windows\System32 bị thay đổi

✓ Giá trị mặc định của Userinit là: C:\WINDOWS\System32\Userinit.exe

- Lỗi do người dùng

✓ Chọn phiên bản windows 7 -> bấm Next -> Bấm Startup Repair ->Bấm Finish

-> Bấm Restart

- Quên Password và tài khoản bị Disable

✓ Sự cố quên Password là sự cố người dùng thường xuyên gặp phải

✓ Tài khoản bị Disable cũng gây rất nhiều rắc rối cho người dùng

- Khắc phục trường hợp quên Password và Disable Accont

Trang 31

Cả 2 trường hợp trên đều có thể sử dụng đĩa Hiren’s Boot để xử lý (tham khảo mục phía trước)

Những lỗi thuộc về hệ thống

- Add or Remove Programs (Windows XP)

✓ Xuất hiện thông báo chương trình đã bị hạn chế quyền sử dụng

✓ Không thấy các chương trình đã được cài đặt

Hình: Giao diện phần mềm cài đặt

- Khắc phục trường hợp Add or Remove Progtams không sử dụng được

✓ Sử dụng GPO để khắc phục tình trạng trên

Hình: Giao diện thay đổi thiết lập

- Không thấy Control Panel (Windows 7): sử dụng GPO khắc phục

✓ Vào Start gõ gpedit.msc vào khung tìm kiếm

✓ Trong User Configuration → Administrative Templates → Control Panel→ Click đúp Prohibit Access to the Control Panel → Click Not Configured → Click Apply

Trang 32

Trang 33

✓ Khi nâng cấp phần cứng nên gỡ bỏ đi những driver của các phần cứng cũ

✓ Tiến hành Update, backup, khôi phục driver phù hợp

- Services and Application

✓ Một số các services trong Windows không hoạt động được Khi chạy một số ứng dụng nào đó hiện thông báo lỗi

✓ Nguyên nhân do các services bị ngưng hoạt động

- Khắc phục các Services bị ngưng hoạt động

✓ Start Menu -> Run -> Services.msc

✓ Tìm tới các Services bị ngưng hoạt động, click đúp và chọn Enable

Qui trình , phương pháp và nguyên tắc xử lý sự cố Hệ điều hành

- Tùy vào lỗi cụ thể sẽ có hướng giải quyết khác nhau, nhưng phải xác định được lỗi nếu do không ổn định thì cần phải có thời gian kiểm tra và theo dõi chặt chẽ

- Yêu cầu người sử dụng thực hiện lại từng bước để kiểm tra

- Tách nhiều thao tác phức tạp thành các thao tác đơn giản và thử từng thao tác

- Chú ý thông báo lỗi để hiểu thêm về chi tiết lỗi

- Kiểm tra các vấn đề khác liên quan đến người sử dụng như:

Trang 34

Profile của user hiện tại, quyền hạn của User trên máy và trên hệ thống mạng nếu có…

- Kiểm tra các chương trình của hệ điều hành trước, sau đó đến các chương trình phụ về tính xung đột giữa các chương trình với nhau

- Cập nhật hoặc cài lại driver mới cho các thiết bị

- Có thể cài đặt các phiên bản mới hơn để khắc phục sự cố

- Cập nhật các file vá lỗi của chương trình

- Quét virus nếu phát hiện dấu hiệu khả nghi

- Cài lại hệ điều hành nếu hệ thống có quá nhiều lỗi hoặc lỗi không thể khắc phục

dù đã thử nhiều cách khác nhau

3 Quá trình khởi động của Windows

✓ Tiến hành tự kiểm tra phần cứng gọi là POSTS (Power-on selftests)

✓ Hệ thống khởi động tiến trình đọc Sector nằm ở vị rí bắt đầu của đĩa khởi động MBR (Master Boot Record)

✓ MBR load file NTLDR và chuyển điều khiển đến cho tập tin NTLDR

✓ NTLDR chuyển vào mode 32 bit và xác định vị trí cài đặt HĐH trong file boot.ini

✓ File NTLDR sẽ load file ntdetect.com

✓ File NTDETECT kiểm tra xong File NTLDR khởi tạo các nhân Windows và load các services

- Thiết lập môi trường

✓ Giúp người dùng dẽ dàng quản lý, sắp xếp công việc và thao tác nhanh chóng, hiệu quả

Trang 35

Hình: Giao diện Control Panel

Hình: Giao diện thông tin máy tính

5 Local User and Groups

Quản lý Computer Management

✓ Cho phép tạo mới và quản lý người sử dụng

✓ Cho phép thay đổi, thêm, bớt các thuộc tính và quản lý người sử dụng

✓ Tạo mới, xóa, thay đổi Password User

✓ Thay đổi hình ảnh hiển thị

✓ Thay đổi hoặc hạn chế quyền sử dụng của User

Trang 36

- Services and Application

6 Services and applications

Windows Services hay chúng ta còn gọi là Serives là các ứng dụng được tích hợp sẵn vào hệ thống, tùy mức độ và khả năng mà các ứng dụng này có thể được cấu hình để tự khởi động cùng với windows khi bạn khởi động

Thao tác với một số Services chính ở Windows:

Để mở Windows Services bằng hộp lệnh Run, đầu tiên bạn hãy nhấn tổ hợp phím Windows + R sau đó lựa gõ services.msc và OK để xác nhận, cũng giống như cách trên bạn sẽ mở ra được ngay Windows Services

Hoặc có thể mở theo đường dẫn: Control Panel\All Control Panel

Trang 37

- Stop: Dừng chạy tiến trình, phần mềm bất kỳ

- Pause: Tạm hoãn chạy chứ không tắt hẳn

- Resume: Lệnh ngược lại với Pause khi bạn tạm dừng lại

- Restart: Khởi động lại tiến trình, phần mềm và đa phần được áp dụng khi tiến trình có vấn đề

Một số ứng dụng hỗ trợ xử lí các sự cố hệ điều hành, tối ưu hệ thống như :

Piriform CCleaner – Phần mềm Tăng tốc máy tính hiệu quả

Clean Master – Phần mềm dọn dẹp và tối ưu máy tính, Android

Advanced SystemCare Free – Phần mềm tối ưu và tăng tốc máy tính

Wise Disk Cleaner – Phần mềm Dọn dẹp hệ thống máy tính

Ashampoo WinOptimizer – Phần mềm dọn dẹp và tăng tốc máy tính miễn phí Phần mềm tích hợp ở Windows là Windows Defender phòng chống Virus

7 Quyền truy cập, sao lưu, mã hóa dữ liệu

Chức năng bảo vệ hệ thống

- Tắt chức năng Autorun trong Windows

- Sử dụng công cụ bảo vệ như Firewall…

- Không truy cập vào những trang Web lạ

- Không mở file đính kèm trong Email không rõ địa chỉ

- Không trao đổi dữ liệu với các thiết bị lưu trữ khả nghi có Virus

Quản lý Group Policy

- Group Policy là một trong các thành phần của MS Management Console dùng để quản lý các thành phần trên Windows

✓ Computer Configuration

✓ User Configuration

Hình: Giao diện thiết lập thuộc tính

Trang 38

Một số virus khiến máy cua bạn không logon được vào Windows

Nguyên nhân: Giá trị Userinit trong khóa …\Windows\System32 bị thay đổi

Giá trị mặc định cua Userint là: C:\WINDOWS\System32\userinit.exe

Bảo vệ máy tính (Antivirus, Firewall,…)

- Phòng ngừa virus: Sử dụng các chương trình phòng chống Virus

- Giải pháp phát hiện và ngăn chặn xâm nhập

- Các giải pháp khác: Mạng riêng ảo (VPN), Mã hóa các dữ liệu trên đường truyền, Kiểm soát truy cập Web (Web Filtering, URL Filtering)

Một số giải pháp bảo mật thông tin cho doanh nghiệp hiệu quả:

Thông tin gì cần được bảo mật?

Bất cứ thông tin dữ liệu nào quan trọng đối với doanh nghiệp thì đều cần được bảo mật Dưới đây là một số thông tin cần bảo mật phổ biến nhất:

✓ Thông tin, dữ liệu khách hàng: Đây là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, hiểu về khách hàng chính là quyết định sự sống còn của công ty nên cần được

ưu tiên bảo vệ hàng đầu

Trang 39

✓ Tình trạng kinh doanh: Có những công ty bắt buộc phải công bố dữ liệu tài chính nhưng nếu để đối thủ nắm được sẽ rất bất lợi

✓ Thông tin đối tác và chuỗi cung ứng: Trong 1 số ngành thì việc để lộ ra những nhà cung cấp chất lượng, giá tốt sẽ khiến họ mất đi lợi thế cạnh tranh với đối thủ

✓ Thông tin nhân viên: Đặc biệt là thông tin của các các bộ cấp cao Nếu để lộ

ra sẽ dễ bị các nhà tuyển dụng khác chèo kéo

✓ Thông tin về chiến lược và sản phẩm sắp ra mắt: Bản quyền ở Việt Nam chưa được chú trọng nên tình trạng ăn cắp ý tưởng và sản phẩm diễn ra rất thường xuyên Nếu để lộ ra trước bạn sẽ bị thua bởi các sản phẩm “copy” khác

✓ Bí mật kinh doanh khác: ở một số ngành có những bí mật kinh doanh riêng cần được bảo mật kỹ càng

Những mối đe dọa tới an toàn thông tin doanh nghiệp

Tin tặc thường tấn công dữ liệu doanh nghiệp thông qua những hình thức sau:

✓ Tấn công lừa đảo Phishing

✓ Khai thác lỗ hổng bảo mật trong các ứng dụng, phần mềm

✓ Tiêm nhiễm và lây lan mã độc, virus

✓ Tấn công chiếm password

✓ Tấn công chuỗi cung ứng

✓ Tấn công hệ thống CRM

Giải pháp bảo mật thông tin và dữ liệu cho doanh nghiệp

Để có thể có được phương án bảo mật thông tin tổng thể hiệu quả nhất thì doanh nghiệp, tổ chức cần lưu ý tới các thành phần sau:

Xây dựng chính sách bảo mật thông tin:

Đây là một bước quan trọng giúp giảm thiểu rủi ro mà nhiều tổ chức doanh nghiệp thường bỏ qua Chính sách này sẽ được soạn thảo bao gồm các điều khoản, luật lệ, phân quyền chia sẻ, truy cập dữ liệu mà toàn bộ nhân viên trong công ty cần phải tuân thủ

Bảo mật hệ thống website

Website là kênh giao tiếp chính của doanh nghiệp với khách hàng và cũng là điểm

dễ bị tấn công nhất Vì thế cần sử dụng các công cụ bảo mật, cảnh báo sự cố website Ngoài ra, đối với các tổ chức ngành thương mại điện tử, tài chính ngân hàng, thanh toán online thì phải thực hiện pen-test thường xuyên để phòng tránh sự tấn công của tin tặc

Trang 40

Bảo mật hệ thống quan hệ khách hàng (CRM)

Nếu doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm CRM thì hãy đầu tư bảo mật riêng cho chúng Ví dụ đơn giản cho thấy nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam chỉ mới bị nghi lộ thông tin của khách hàng mà giá cổ phiếu đã giảm hàng trăm tỷ

Bảo mật thiết bị IoT (Internet-of-Things)

Các thiết bị nối với internet cũng là một cánh cửa để tin tặc tấn công dữ liệu của bạn

Từ modem wifi tới máy in, camera an ninh đều có thể bị hack dễ dàng nếu doanh nghiệp không triển khai các hình thức bảo mật cao

Bảo mật máy chủ & hệ thống Cloud

Công nghệ Cloud đang là xu hướng được nhiều người lựa chọn vì yếu tố tiện lợi và

an toàn Tuy nhiên chúng cũng không tránh được các cuộc tấn công mạng Vì thế hãy đảm bảo rằng bạn đang sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp uy tín như Microsoft Azure, Amazon AWS

Bảo mật hệ thống IT/OT & mạng nội bộ (networks)

Chỉ cần 1 thiết bị dính virus hoặc mã độc thì cả hệ thống sẽ có nguy cơ bị ảnh hưởng

Vì thế, cần có biện pháp để ngăn chặn sự phát tán mã độc trong mạng nội bộ, hệ thống vận hành, hệ thống công nghệ thông tin để hạn chế rủi ro

Nâng cao nhận thức của Cán bộ – nhân viên

Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng nhưng thường bị các doanh nghiệp lãng quên Chỉ cần một sơ ý nhỏ của nhân viên cũng có thể khiến doanh nghiệp bị tấn công gây ra nhiều thiệt hại nặng nề Chính vì thế, cần nâng cao ý thức của cán

bộ nhân viên trong doanh nghiệp về việc bảo mật các thông tin quan trọng

Phương thức nhận diện và phân loại virus

- Là những virus mà mã thực thi đã được biên dịch hoàn chỉnh (Compiled Virus) hay đoạn mã (Maliciuos) mục đích gây tổn hại đến tính bí mật, tính toàn vẹn hoặc tính sẵn sàng của hệ thống

✓ Virus Boot

✓ Virus File

✓ Virus Macro

✓ Trojan Horse

✓ Sâu Internet – Worm

C ài đăṭ, cấu hình và vận hành chương trình phòng chống Virus tối ưu

- Cài đặt:

Tùy vào từng chường trình diệt Vius khác nhau, mà có những cách thức cài đặt khác nhau Một sô chương trình diệt Virus:

✓ Kapersky

Tiêu đề	Giáo trình Xử lí sự cố phần mềm
Trường học	Trường Trung cấp nghề Quang Trung
Chuyên ngành	Quản trị Mạng Máy Tính
Thể loại	Giáo trình mô đun
Năm xuất bản	2021
Thành phố	TP.Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	176
Dung lượng	4,82 MB

Giáo trình Xử lí sự cố phần mềm (Nghề Quản trị mạng máy tính Trình độ Trung cấp)

Tổng quan về E -mail

Sao lưu dữ liệu Email