bg cac phan mem ung dung trong doanh nghiep 2022 chuong 2 3163

Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Khái niệm 1  Quản lý quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng ba

2.3.1 Hoạch định nguồn lực trong doanh nghiệp 2.3.2 Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp 2.3.3 Phần mềm ERP Fast Business Online

CHƯƠNG 2: NHÓM PHẦN MỀM TÍCH HỢP TRONG

DOANH NGHIỆP

2.1.1 Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

 Khái niệm 1

 Quản lý quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy khách hàng

làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

 Quản lý quan hệ khách hàng được xác định là một hệ thống những

quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có.

 Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy

khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh, quy luật về dịch vụ khách hàng và phần mềm hỗ trợ

2.1 Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

 Khái niệm 2

 Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để

nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

 Bao gồm: phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm

gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ

chân khách hàng lâu hơn.

 Trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách

hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan

hệ lâu dài với họ

2.1.1 Quản lý quan hệ khách hàng

Mô hình 1:

Mô hình quản lý quan hệ khách hàng

 Khái niệm

 Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm tập các ứng

dụng giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu và tương tác với

khách hàng, truy cập thông tin doanh nghiệp, tự động hóa

bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng; đồng thời giúp quản

lý nhân viên, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp và đối

tác [Viện tin học doanh nghiệp, 200 câu hỏi đáp về phần

mềm ứng dụng trong doanh nghiệp, VCCI]

2.1.2 Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

• Lập kế hoạch

• Khai báo và quản lý

• Theo dõi liên lạc khách hàng

Phân loại theo mô hình triển khai

Phân loại theo tính năng

Phân loại theo thị trường mục tiêu

Triển khai theo mô hình client-server

Triển khai theo mô hình web-based

Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ

(SaaS – Software as a Service)

Phân loại theo mô hình triển khai

mới: CRM mạng xã hội (Social CRM),

CRM di động (Mobile CRM)

Phân loại theo tính năng

• CRM cho doanh nghiệp lớn (Enterprise

Là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thuần Việt, được

phát triển từ năm 2010

Là phần mềm quản lý khách hàng cho Doanh nghiệp vừa và

nhỏ có Tính năng Đa dạng phù hợp với nhiều ngành nghề

lĩnh vực

2.1.3 Phần mềm CRMViet

Cài đặt

1/ Đăng nhập vào trang: http://demo.crmviet.vn

2/ Nhập thông tin: user: demo, pass: 123456

3/ Bắt đầu sử dụng phần mềm!

 Yêu cầu sinh viên thực hành các chức năng trên laptop cánhân!

2.1.3 Phần mềm CRMViet

2.2.1 Quản lý chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp

2.2.2 Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng

2.2.3 Phần mềm Epicor SCM

2.2 Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng

• Quản lý chuỗi cung ứng phối hợp tất cả các hoạt động và

các dòng thông tin liên quan đến việc mua, sản xuất và di

• Tập hợp các tiếp cận tích hợp hiệu quả

 Tối thiểu chi phí toàn HT

 Thỏa mãn các yêu cầu mức dịch vụ

• Hoạch định, thiết kế và điều khiển dòng

 Thông tin

 Nguyên vật liệu

 Tiền

• Thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

• Theo cách thức hiệu quả

Hoạt động quản lý chuỗi cung ứng

Nguồn: supplychaininsight.vn

 Lợi nhuận

Mục tiêu của quản lý chuỗi cung ứng

Khái niệm

• PM Quản lý chuỗi cung ứng là sự kết hợp của khoa

học và công nghệ phần mềm bao trùm tất cả các hoạt

động liên quan đến chuỗi cung ứng, bao gồm việc tìm

kiếm, khai thác, lưu trữ các nguyên liệu đầu vào; lập

kế hoạch và quản lý các qui trình sản xuất, chế biến;

lưu kho và phân phối sản phẩm đầu ra.

• Là tập các công cụ được thiết kế để kiểm soát quá

trình kinh doanh, thực hiện các giao dịch chuỗi giá trị

và quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp

2.2.2 Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng

Phầm mềm SCM có thể được xem như một bộ các ứng dụng

phần mềm phức tạp nhất trên thị trường công nghệ phần

mềm

 Mỗi một thành phần trong dây chuyền cung ứng bao gồm

rất nhiều các nhiệm vụ cụ thể khác nhau, thậm chí cókhông ít nhiệm vụ đòi hỏi riêng một phần mềm chuyênbiệt

 Có nhiều nhà cung cấp phần mềm lớn đang cố gắng tập

hợp nhiều ứng dụng phần mềm nhỏ trong SCM vào mộtchương trình duy nhất, nhưng hầu như chưa ai thành

2.2.2 Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng

 Quản lý hiệu quả toàn mạng lưới của DN

 Sắp xếp hợp lý và tập trung vào các chiến lược phân

 Quản lý kho (tối ưu mức tồn kho (thành phẩm, bán

thành phẩm, nguyên vật liệu, các linh kiện, bộ phận

thay thế cho các hệ thống máy móc) đồng thời tối thiểu

hóa các chi phí tồn kho liên quan)

 Quản lý đơn hàng (bao gồm tự động nhập các đơn

hàng, lập kế hoạch cung ứng, điều chỉnh giá, sản phẩm

để đẩy nhanh quy trình đặt hàng – giao hàng).

 Quản lý mua hàng (quy trình tìm kiếm nhà cung

cấp, tiến hành mua hàng và thanh toán)

 Quản lý hậu cần (tăng mức độ hiệu quả của công

tác quản lý kho hàng, phối hợp các kênh vận

chuyển, từ đó tăng độ chính xác (về thời gian) của

công tác giao hàng)

 Lập kế hoạch chuỗi cung ứng (cải thiện các hoạt

động liên quan bằng cách dự báo chính xác nhu

cầu thị trường, hạn chế việc sản xuất dư thừa)

 Quản lý thu hồi (đẩy nhanh quá trình kiểm tra đánh giá và xử

lý các sản phẩm lỗi; đồng thời tự động hóa quy trình khiếu

nại, đòi bồi hoàn từ các nhà cung ứng và các công ty bảo

hiểm)

 Quản lý hoa hồng (giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn quá

trình đàm phán với các nhà cung cấp, tỷ lệ giảm giá, các chính

sách hoa hồng cũng như các nghĩa vụ)

 Một số giải pháp SCM trên thị trường hiện nay còn tích hợp

thêm khả năng quản lý hợp đồng, quản lý vòng đời sản phẩm

và quản lý tài sản.

48

Epicor là một trong những nhà cung cấp ERP hàng đầu thế

giới

Epicor SCM là bộ giải pháp phần mềm quản lý chuỗi cung ứng

tổng thể có khả năng kết nối, mở rộng rất linh hoạt và đáp ứng

cho các doanh nghiệp có quy mô khác nhau

Ứng dụng phần mềm Epicor SCM có khả năng tùy biến rất cao

nhờ được phát triển trên nền tảng Kiến Trúc Hướng Dịch Vụ

(SOA) đích thực

Giao diện người dùng của Epicor SCM rất đơn giản, nhưng

2.2.3 Phần mềm Epicor SCM

Tính năng

 Quản lý hợp đồng

 Quản lý quan hệ khách hàng

 Theo dõi hàng tồn kho

 Hỗ trợ nhiều đơn vị đo lường

 Quản lý hàng hóa theo lô/số serial/Imei, khách hàng/nhà cung cấp

 Quản lý hàng tồn kho (VMI hoặc SAIM)

 Quản lý tuân thủ quy chế SCM toàn cầu

2.2.3 Phần mềm Epicor SCM

2.3 Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh

nghiệp ERP

2.3 Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

2.3.1 Khái niệm ERP

 Khái niệm nguồn lực doanh nghiệp: Bao gồm tất cả

tài sản, nhân lực, những quy trình của tổ chức, những

thuộc tính của doanh nghiệp, thông tin, tri thức…, cho

phép doanh nghiệp hình thành và thực hiện các chiến

lược giúp cải thiện hiệu quả và hiệu suất của mình

(Daft,1983).

54

Các nguồn lực chính của doanh nghiệp

1 Thông tin

2 Tài chính (Nguồn lực vốn tổ chức - Tomer, 1987)

3 Nguồn nhân sự, khách hàng, nhà cung cấp (Nguồn lực

vốn con người – Becker, 1964)

4 Thiết bị, máy móc (Nguồn lực vốn vật chất -Williamson,

1975)

5 Quy trình sản xuất, quy trình công nghệ

Các hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp

56

Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

2.3.1 Khái niệm ERP

58

2.3.1 Khái niệm ERP

 Phần mềm ERP: Là bộ giải pháp tích hợp mọi hoạt động

quản lý của doanh nghiệp vào trong 1 phần mềm duy nhất

hỗ trợ và thực hiện các quy trình xử lý một cách tự động

hoá, giúp doanh nghiệp quản lý những hoạt động nghiệp vụ

then chốt, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua

hàng, quản lý tồn kho, hoạch định và quản lý sản xuất, quản lý

quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theo dõi đơn hàng,

quản lý bán hàng.

2.3.2 Lịch sử phát triển ERP

60

2.3.3 Đặc điểm phần mềm ERP

 Phần mềm có cấu trúc phân hệ là một tập hợp gồm

nhiều phần mềm riêng lẻ, mỗi phần mềm có những

chức năng riêng Từng phân hệ có thể hoạt động

độc lập nhưng có thể kết nối với nhau để tự

động chia sẻ thông tin với các phân hệ khác

nhằm tạo nên một hệ thống nhất

2.3.3 Đặc điểm phần mềm ERP

 Các phân hệ chức năng tích hợp với nhau

 Một CSDL duy nhất, tránh việc trùng lặp dư thừa

thông tin

 Tăng khả năng truy xuất vào hệ thống

 Giao diện làm việc nhất quán

62

2.3.4 Các phân hệ chức năng trong ERP

Thông tin hoạt

động giao dịch quyết định, hỗ trợ điều Thông tin hỗ trợ ra

hành hoạt động SXKD,

BC tài chính, BC quản trị, BC kế toán

Cơ sở dữ liệu ERP

Quản lý tài chính kế toán

Quản lý chuỗi cung ứng

Quản lý nguồn nhân lực Quản lý

khách hàng

Quản lý sản xuất kinh doanh

Lập kế hoạch sản xuất

Dữ liệu đầu vào Xử lý dữ liệu Thông tin đầu ra

 Quản lý tài chính – Kế toán

 Quản lý chuỗi cung ứng

 Quản lý nhân sự

 Quản lý quan hệ khách hàng

 Lập kế hoạch sản xuất

 Kiểm soát nguyên vật liệu, kho, tài sản cố định

 Mua hàng và kiểm soát nhà cung ứng

 Nghiên cứu và phát triển

64

2.3.4 Các phân hệ chức năng trong ERP

2.3.5 Lợi ích khi triển khai ERP

 Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh

nghiệp trong bối cảnh hội nhập với nền kinh tế toàn

cầu

 Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy

 Công tác kế toán chính xác hơn

 Cải tiến quản lý hàng tồn kho

 Tăng hiệu quả sản xuất

 Quản lý nhân sự hiệu quả hơn

2.3.5 Lợi ích khi triển khai ERP

Dữ liệu hợp nhất; dữ liệu có ngữ nghĩa nhất quán sử dụng giữa các

Bảo trì đồng loạt; những thay đổi tạo hiệu ứng lên toàn hệ thống

66

2.3.5 Lợi ích khi triển khai ERP

2.3.5 Lợi ích khi triển khai ERP

Những kết quả do ERP đem lại Tại Thuỵ điển Tại Mỹ Thời gian phản hồi thông tin nhanh hơn 3.81 3.51

Tăng tính tương tác trong toàn doanh nghiệp 3.55 3.49

Cải thiện các quy trình đặt hàng/quản lý đơn đặt

hàng

3.37 3.25

Giảm chu trình kết thúc tài chính 3.36 3.17

Cải thiện tính tương tác với khách hàng 2.87 2.92

Cải thiện việc giao hàng đúng lịch 2.82 2.83

Cải thiện tính tương tác với nhà cung ứng 2.87 2.81

Giảm chi phí vận hành trực tiếp 2.74 2.32

68

Ghi chú: từ thấp đến cao 1 (không có hiệu quả gì) – 5 (rất hiệu quả)

2.3.6 Khó khăn khi triển khai ERP

lượng phân hệ được triển khai, gồm chi phí:

triển khai, mua phần mềm, hỗ trợ trước, trong

đào tạo nhân lực

2.3.6 Khó khăn khi triển khai ERP

 Thay đổi lớn về quy trình kinh doanh, văn

2.3.7 Quy trình triển khai ERP

đoạn ứng dụng tin học mức chiến lược Do vậy

bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn áp dụng hệ

thống ERP đều cần phải:

vững mạnh

2.3.7 Quy trình triển khai ERP

doanh (lần 1)

để đánh giá kết quả ứng dụng ERP

72

2.3.7 Quy trình triển khai ERP

ở bước 4

doanh (lần 2)

2.3.8 Phần mềm ERP trên thị trường

 Phần mềm ERP nước ngoài

 Phần mềm ERP trong nước

Phần mềm Fast Business Online được phát triển trên nền

Web (web-based), kết hợp công nghệ, kiến trúc đã kiểm

chứng qua thời gian và những thành tựu mới, tiên tiến:

 Kiến trúc: 3 lớp (3-tier)

 Ngôn ngữ lập trình: ASP.NET/Ajax

 CSDL: SQL Server

 Công cụ tạo báo cáo: Crystal Report

 Bảo mật: đáp ứng yêu cầu bảo mật theo SSL

 Trình duyệt làm việc: IE, FireFox, Chrome, Safari, Opera…

Phần mềm ERP Fast Business Online

 Các phân hệ

 Kế toán tổng hợp

 Kế toán tiền mặt, tiền gửi, tiền vay

 Kế toán bán hàng và công nợ phải thu

 Kế toán mua hàng và công nợ phải trả

1 Nêu định nghĩa: Quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer

Relationship Management) Trình bày các mô hình quản lý quan hệ

khách hàng.

2 Nêu khái niệm: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM Trình

bày chi tiết các chức năng của phần mềm này.

3 Trình bày các cách phân loại phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng

CRM Phân tích và cho ví dụ các loại phần mềm trong cách phân loại

theo Mô hình triển khai.

4 Nêu khái niệm: Quản lý chuỗi cung ứng Trình bày các hoạt động

trong Quản lý chuỗi cung ứng Phân tích các chức năng chính của

hoạt động Quản lý chuỗi cung ứng.

5 Trình bày khái niệm: Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng SCM

(Supply Chain Management) Phần mềm này có thể chia nhỏ thành

những phần mềm nào? Phân tích.

6 Theo anh/chị, nhu cầu ứng dụng phần mềm Quản lý chuỗi cung ứng

Câu hỏi ôn tập chương 2

Bài tập chương 2

Công ty Thanh Sơn có ngành nghề hoạt động là bán lẻ xe máy

của các hãng Honda, Yamaha Công ty muốn mua một phần mềm

để hỗ trợ các hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng của

doanh nghiệp Hiện công ty đang sử dụng một phần mềm bán

hàng đơn giản, nhưng không tích hợp với hoạt động hỗ trợ khách

hàng Vậy theo anh/chị:

a/ Công ty nên tiếp tục sử dụng phần mềm bán hàng này, đồng

thời mua thêm 1 phần mềm khác để hỗ trợ dịch vụ khách hàng

hay mua mới một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

với đầy đủ các tính năng mà công ty mong muốn? Giải thích

b/ Đề xuất một phần mềm phù hợp