bg quan tri nha hang 2022 chuong 5 8867

60 CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG 61NỘI DUNG CHƯƠNG 5 5 1 Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV nhà hàng 5 1 1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực NH 5 1 2 Tổ chức hoạt động p[.]

CHƯƠNG 5

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG

NỘI DUNG CHƯƠNG 5

5.1 Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV nhà hàng

5.1.1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực NH

5.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực NH

5.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực NH

5.1.4 Giám sát thu, chi của bộ phận dịch vụ NH

5.2 Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV bar

5.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực bar

5.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực bar

5.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực bar

5.3 Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV PV tiệc và hội nghị

5.3.1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị

5.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị

5.3.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị

5.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại BP DV nhà hàng

5.4.1 Thiết lập và truyền đạt các tiêu chuẩn phục vụ trong BP DV NH

5.4.2 Kiểm soát đảm bảo chất lượng phục vụ

5.4.3 Kiểm soát phàn nàn của khách

5.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

5.5 Những hoạt động điều chỉnh và phối hợp phục vụ tại bộ phận dịch vụ nhà hàng

5.5.1 Các hoạt động điều chỉnh

5.5.2 Phối hợp tác nghiệp của BP dịch vụ nhà hàng

5.1.1 Lập kế hoạch phục vụ tại KV nhà hàng

Khái niệm:

Kế hoạch phục vụ là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương pháp thực hiện những việc đó để đạt mục tiêu của nhà hàng

- Kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện

Mục đích

Yêu cầu

Nội dung

- Dự báo nhu cầu

- Lập kế hoạch thực đơn

- Lập lịch trình phục vụ

- Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ

5.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH

- Khái niệm:

Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH là việc triển khai thực hiện quy trình phục vụ các bữa ăn thường thông qua tổ chức công việc và hướng dẫn nhân viên làm đúng chuẩn mực

- Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH gồm:

+ Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện phục vụ

+ Lên kế hoạch và tổ chức công việc tại nhà hàng

+ Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên

5.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại KVNH

- Khái niệm:

Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng là những hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và hỗ trợ để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo đúng quy trình phục vụ các bữa ăn thường và những quy định tại khu vực nhà hàng

- PV đúng quy trình?

- Đúng chuẩn mực giao tiếp?

- Đúng tiêu chuẩn t/h CV?

- Có sáng tạo?

- Năng suất t/h?

- Đảm bảo tiêu chuẩn CL?

Thực chất đó là những hành vi :

• Quan sát, theo dõi

• Kiểm tra, giám sát

• Trao đổi

• Hướng dẫn, hỗ trợ

5.1.4 Giám sát thu, chi của BP dịch vụ nhà hàng

NQL giám sát việc thu, chi trong ca phục vụ; kiểm tra và lưu trữ tiền mặt mỗi ca:

- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch thu, chi của bộ phận

- Kiểm tra việc thanh toán hóa đơn dịch vụ ăn uống đúng quy trình, chính xác số tiền và xử lý các vấn đề tiền mặt

- Giám sát việc đối chiếu giấy tờ của hôm trước; kiểm tra bàn giao quỹ và sổ sách, chứng từ khi kết thúc ca

- Kiểm tra chuyển chi phí dịch vụ ăn uống vào tài khoản của khách lưu trú (nếu có)

- Kiểm tra toàn bộ khoản thu, chi trong ngày

- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ, hóa đơn đỏ…

- Kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận

- Khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết

- Xử lý các tình huống

5.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực bar

- Dự báo nhu cầu

- Kế hoạch về sản phẩm và dịch vụ

- Lập lịch trình phục vụ

- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

- Lập kế hoạch về lao động

5.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại KV bar

Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực bar là hoạt động tổ chức công việc và

hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình pha chế và phục vụ theo đúng tiêu

chuẩn, chất lượng dịch vụ vào mỗi đầu ca/ngày làm việc

Gồm:

- Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện phục vụ

- Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên

- Lên kế hoạch và tổ chức công việc tại khu vực bar

5.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại KV bar

Khái niệm:

Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực bar là những hành vi quan sát, theo

dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và hỗ trợ để nhân viên pha

chế và phục vụ đồ uống theo tiêu chuẩn và quy trình chuẩn

Thực chất đó là những hành vi :

• Quan sát, theo dõi

• Kiểm tra, giám sát

• Trao đổi

• Hướng dẫn, hỗ trợ

- PV đúng quy trình?

- Đúng chuẩn mực giao tiếp?

- Đúng tiêu chuẩn t/h CV?

- Có sáng tạo?

- Năng suất t/h?

- Đảm bảo tiêu chuẩn CL?

5.3.1 Lập kế hoạch phục

vụ tại khu vực tiệc

- Dự báo nhu cầu dịch vụ tiệc

- Nhận đặt tiệc

- Giới thiệu, tư vấn và thống nhất

sơ bộ về dịch vụ tiệc

- Hợp đồng tiệc

- Lập kế hoạch phục vụ tiệc

- Kế hoạch nguyên vật liệu,

thực phẩm

- Kế hoạch lao động

5.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại KV tiệc

Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực tiệc là việc triển khai thực hiện chương trình tổ chức tiệc và hội nghị thông qua

tổ chức công việc và hướng dẫn nhân viên làm đúng chuẩn mực

Gồm:

- Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện phục vụ

- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện công việc

- Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên

5.3.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại KV tiệc

- Khái niệm: Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực tiệc là những hành vi quan

sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và hỗ trợ để nhân viên

phục vụ hoàn thành nhiệm vụ theo đúng quy trình phục vụ tiệc/hội nghị và những quy định tại khu vực tiệc

5.4.1 Thiết lập và truyền đạt các tiêu chuẩn phục vụ

trong BP dịch vụ NH

- Các tiêu chuẩn phục vụ trong bộ phận DV NH:

+ Chuẩn mực PV là kết quả cuối cùng cụ thể của một CV

+ Quy định tiêu chuẩn phục vụ giúp NV hoàn thành CV nhanh hơn, ít xảy ra sai sót

- Truyền đạt các tiêu chuẩn phục vụ:

+ Thu hút các NV bộ phận/ các BP liên quan vào việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ + Triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn

5.4.2 Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ

- NQL và giám sát viên cần kiểm soát CL thực phẩm, vấn đề VSATTP trong NH;

CL món ăn, đồ uống

- Thường xuyên giám sát hiệu quả, xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng, nhận ra các vấn đề về CL và có sự điều chỉnh phù hợp…

- Kiểm soát đảm bảo nguồn lực cung cấp DV đáp ứng tiêu chuẩn DV nhà hàng

5.4.3 Kiểm soát phàn nàn của khách

- Xác định chủ thể của lời phàn nàn (KH trực tiếp/tổ chức trung gian)

- Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân của phàn nàn

- Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải quyết và hướng giải quyết phàn nàn

- Đánh giá việc giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm, có

chính sách đền bù nếu do lỗi từ phía NH

- Đánh giá phản ứng của KH sau khi giải quyết một vụ việc

- Định kỳ thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả

- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn cho các nhân viên

- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách

5.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Khuyến khích NV và KH cho ý kiến phản hồi về CLDV

- Phát hiện vấn đề liên quan đến CL/KH, có điều chỉnh thích hợp

- Phân tích dữ liệu về DV KH để xác định nguyên nhân của vấn đề và cơ hội cải thiện

- Điều chỉnh quy trình và hệ thống hoặc các tiêu chuẩn

- Tham khảo ý kiến đồng nghiệp về các cách thức cải thiện cấp độ dịch vụ; phân tích nhu cầu đào tạo để cải thiện việc cung cấp dịch vụ

- Xây dựng, duy trì quan hệ với khách quen, tạo ấn tượng tốt trong mắt

khách hàng

- Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp áp dụng trong cung ứng dịch vụ

ăn uống

5.5.1 Những hoạt động điều chỉnh

- Nhận diện vấn đề bất cập có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và

hiệu quả kinh doanh

- Xác định nguyên nhân (nhân viên, thiết bị, quy trình ?)

- Những hành động khắc phục

5.5.2 Phối hợp hoạt động phục vụ tại BP DV NH

Phối hợp phục vụ tại BP DV NH là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP DV NH với các BP khác trong khách sạn nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng, hiệu quả trong hoạt động phục vụ tại các KV

NH, KV bar và KV tiệc

Bếp, bar, tiệc

Buồng/ giặt là

Nhân sự

Kỹ thuật và bảo dưỡng

Kế toán

BP nhà hàng quan hệ chặt chẽ với các BP khác

trong KS TEAMWORK

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5

1 Trình bày khái niệm và nội dung lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục

vụ tại khu vực nhà hàng?

2 Trình bày khái niệm và nội dung lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục

vụ tại khu vực bar?

3 Trình bày khái niệm và nội dung lậ p kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục

vụ tại khu vực tiệc?

4 Trình bày khái niệm và nội dung giám sát thu, chi tại bộ phận dịch vụ nhà hàng?

5 Trình bày khái quát nội dung kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại bộ phận dịch vụ nhà hàng và phân tích từng nội dung này?

6 Nêu mục đích và trình bày nội dung các hoạt động điều chỉnh trong nhà hàng Liên hệ tìm hiểu thực tế tại một nhà hàng hoặc quầy bar, nhận diện vấn đề bất cập có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, xác định nguyên nhân và đề xuất những hành động khắc phục?

7 Trình bày khái niệm, mục đích và cho biết nội dung phối hợp hoạt động của bộ phận dịch vụ nhà hàng với các bộ phận liên quan Liên hệ thực tế tại một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống?

8 Lập kế hoạch phục vụ trong 1 tuần tại nhà hàng quy mô 200 chỗ ngồi phục vụ ăn chọn món theo a la carte

9 Lập kế hoạch phục vụ trong 1 tuần tại quầy bar cà phê quy mô 100 chỗ ngồi

10 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới outside cho 200 khách, tiệc Á, thực đơn 10 món

11 Lập kế hoạch phục vụ tiệc tổng kết outside cho 200 khách, tiệc buffet thực đơn

28 món