bg quan tri buong khach san 2022 chuong 4 1994

CHƯƠNG 4 QUẢN LÝ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG 1 Lập được kế hoạch PV tại BP buồng; 2 Tổ chức thực hiện được các quy trình nghiệp vụ PV buồng; 3 Giám sát được các nghiệp vụ PV tại BP buồng 4 Điều h[.]

CHƯƠNG 4 QUẢN LÝ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG

1 Lập được kế hoạch PV tại BP buồng;

2 Tổ chức thực hiện được các quy trình nghiệp vụ PV buồng;

3 Giám sát được các nghiệp vụ PV tại BP buồng

4 Điều hành được HĐ PV tại BP buồng.

MỤC TIÊU

NỘI DUNG

4.1 Lập kế hoạch PV

4.2 Tổ chức HĐ PV tại BP buồng

4.3 Giám sát HĐ PV tại BP buồng

4.4 Quản lý điều hành HĐ PV tại BP buồng

4.1.1 Khái quát về lập kế hoạch PV

 Khái niệm lập kế hoạch PV

Là quá trình XĐ những mục tiêu và phương thức HĐ phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của BP buồng và thực thi chiến lược KD của KS.

Thường là KH ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện

4.1.2 Dự báo nhu cầu

Dự báo nhu cầu PV ở bộ phân buồng là dự kiến nhu cầu DV

lưu trú và các DV khác liên quan đến HĐ PV tại BP buồng.

4.1.3 Lập lịch trình PV

 Lập lịch trình PV

Là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những CV cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình PV khách tại BP buồng nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả.

độ đặt quà tặng chào mừng tại buồng khách); KS có DV turndown vào buổi tối

ở tất cả các buồng khách.

Giai đoạn Công việc Yêu cầu Người

t/h

TTB, DC, hàng hóa

Ghi chú

4.2 Tổ chức HĐ PV tại BP buồng

4.2.1 Tổ chức thực hiện quy trình VS buồng

4.2.2 Tổ chức thực hiện cung cấp các DV buồng 4.2.3 Tổ chức thực hiện quy trình VS KV chung

4.2.4 Tổ chức thực hiện

HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh

 Có mặt tại văn phòng của BP

 Triển khai công việc đúng thời

gian, địa điểm - cập nhật và kiểm

tra lịch LV cho mọi HĐ.

là việc triển khai thực hiện các quy trình nghiệp vụ buồng

4.3.1 Khái quát về giám sát HĐ PV

G iám sát HĐ PV l à hành vi ĐB cho kết quả các

HĐ PV phù hợp với mục tiêu, YC của KH, chuẩn

mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV

• Quan sát, theo dõi

• Kiểm tra, giám sát

 Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm

 Mục đích

 Công cụ

 Nội dung: Kiểm soát việc thực hiện quy trình VS buồng

 Xem danh sách buồng và nắm thông tin tình trạng buồng

 Giám sát trình tự thực hiện quy trình làm VS phòng của NV

 Kiểm tra buồng sau khi NV làm VS và điền TT vào “bảng tiêu chuẩn buồng sạch”

 Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng “ và ghi chú vào “Báo cáo tình hình VS buồng hàng ngày”

 Yêu cầu đối với người quản lý: Nắm vững quy trình VS

buồng*

4.3.2 Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách

 Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm

 Mục đích

– ĐB các DV được tiến hành theo đúng chuẩn

– Tiết kiệm chi phí

– Nâng cao năng suất LĐ

– Giảm sự cố xảy ra: phát hiện vấn đề kịp thời

– Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

 Công cụ

– Danh sách khách hàng yêu cầu DV

– Bảng tiêu chuẩn thực hiện DV

– Bảng báo cáo công việc của NV

4.3.3 Giám sát cung cấp các DV buồng

 Trưởng BP phòng, GS và người có trách nhiệm

 Mục đích

– Giúp công việc làm VS thuận lợi

– Tiết kiệm điện, nước

– Nâng cao năng suất LĐ

– ĐB các khu vực được làm VS theo đúng chuẩn

– Giảm sự cố xảy ra: phát hiện vấn đề bị bỏ qua trongqúa trình làm sạch

 Nội dung

- Giám sát làm VS khu vực sảnh Lễ tân

- Giám sát làm vệ sinh thang máy

- Giám sát làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng

- Giám sát làm vệ sinh cầu thang, hành lang

4.3.4 Giám sát quy trình vệ sinh khu vực chung

4.3.5 Giám sát HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh

 Giám sát quá trình xuất – nhập – bảo quản hoa và cây cảnh

 ĐB luôn có đủ hoa tươi, cây cảnh để sử dụng trong KS

 ĐB vấn đề về tiết kiệm chi phí

 PV hoa và cây cảnh theo đúng chủ đề hoặc theo n/c KH

- Kiểm soát chuẩn bị về mặt cá nhân

- Phân giao công việc

- Kiểm soát trang bị thiết bị, vật dụng và các ĐK khác

- Kiểm soát cách xếp và sử dụng xe làm buồng

4.4.1.1 Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc

4.4.1 Quản lý các HĐ hàng ngày

4.4 Quản lý điều hành HĐ PV tại BP buồng

4.4.1.2 Kiểm soát kết thúc ca làm việc

 Kiểm soát việc thực hiện những CV cuối mỗi ca làm việc củacác NV dọn buồng

 Kiểm soát bàn giao cuối ca của NV trực/thư ký buồng

 Kiểm soát bàn giao chìa khóa

Các HĐ QLCL:

- Truyền đạt các tiêu chuẩn DV

- ĐB các nguồn lực cung cấp DV chất lượng

- Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng

- Nâng cao CLDV

4.4.2 Quản lý tiêu chuẩn CLDV

Các tiêu chuẩn:

 Tiêu chuẩn DV của KS

 Tiêu chuẩn DV của BP

 Tiêu chuẩn kỹ năng

4.4.3 Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ

 Bằng văn bản, như qua thư viết, thư điện tử, trên trang

mạng, qua phương tiện truyền thông xã hội,…

 Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi

 Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại

 Nội dung kiểm soát phàn nàn

 Tình huống? là những VĐ phát sinh trong HĐ PV khách

 Nguyên nhân:

 Xảy ra bất ngờ phát sinh từ KH;

 từ sự bất cẩn từ chính NV lễ tân;

 từ sự bất cẩn trong truyền thông tin

 Phân loại tình huống

 Theo chu kỳ thời gian

 Tnh huống ngẫu nhiên:

 Theo phạm vi giải quyết

 Theo cấp quản lý

 Theo chức năng KD

4.4.3 Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ

Một số lưu ý khi xử lý tình huống

Xác định bối cảnh xuất hiện tình huống

Dự kiến phương án giải quyết tình huống

Thực thi giao tiếp giải quyết tình huống

Các bước giải quyết tình huống

4.4.3 Kiểm soát phàn nàn và các tình huống nghiệp vụ

Yêu cầu đối với người quản lý?

BÀI TẬP Giải quyết các tình huống nghiệp vụ

 Tạo môi trường làm việc tốt, khắc phục yếu tố nguy

hiểm cho NV trong khi LV

4.4.4.1 An ninh trong KS

Đối tượng cần ĐB AT: NV, KH

Các HĐ nhằm ĐB an toàn LĐ

4.4.4 Kiểm soát an ninh, an toàn trong KS

Yếu tố nguy hiểm  Biện pháp phòng ngừa

Kiểm soát động vật gây hại

Cải thiện môi trường làm việc

1 Xử lý khi có cháy

2 Xử lý khi cánh cửa buồng mở

3 Xử lý buồng hỏng

4 Kiểm soát chìa khóa

5 Quản lý tài sản thất lạc của khách

6 HĐ sơ cứu

7 Khách đột tử trong buồng

4.4.4.2 Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

4.4.4.3 Quản lý tài sản thất lạc của khách

1 Khi làm phòng khách vừa trả

2 Khi làm phòng khách đã trả

3 Khi kiểm tra buồng trống

4 Tại các khu vực khác nhau của KS

loại các vật dụng Lost &

Found theo giá trị và

Trả lại cho khách hoặc

xử thanh lý Lưu tại BP tiếp nhận đồ

thất lạc

 Kiểm soát các thông tin: người gọi; ngày giờ; số ĐT; địa chỉ

nếu có; người hỏi, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian mất

 Trả lời khách bằng thư nếu không tìm thấy đồ vật thất lạc

 Trả lời khách bằng thư nếu tìm thấy đồ vật thất lạc

 Gửi đồ thất lạc cho KH nếu họ yêu cầu: có thư ủy quyền của

KH và phí gửi, giao BP hành lý ký nhận và chuyển cho KH, khẳng định lại với KH

 Trả lại trực tiếp cho KH

• KH ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản ghi chép thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày giờ ký

• Nếu ủy quyền thì người nhận phải ký vào cột “Giao cho” với lý do cụ thể ghi vào cột “Ghi chú”

4.4.5 Những HĐ điều chỉnh

 Kiểm soát các thông tin: người gọi; ngày giờ; số ĐT; địa chỉ

nếu có; người hỏi, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian mất

 Trả lời khách bằng thư nếu không tìm thấy đồ vật thất lạc

 Trả lời khách bằng thư nếu tìm thấy đồ vật thất lạc

 Gửi đồ thất lạc cho KH nếu họ yêu cầu: có thư ủy quyền của

KH và phí gửi, giao BP hành lý ký nhận và chuyển cho KH, khẳng định lại với KH

 Trả lại trực tiếp cho KH

• KH ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản ghi chép

thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày giờ ký

• Nếu ủy quyền thì người nhận phải ký vào cột “Giao cho” với lý do cụ thể ghi vào cột “Ghi chú”

4.4.6 Điều phối HĐ với các BP liên quan

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

1 Trình bày KN, vai trò và nội dung lập kế hoạch PV tại BP buồng.

2 Trình bày nội dung tổ chức thực hiện quy trình nghiệp vụ tại BP buồng

3 Trình bày nội dung giám sát nghiệp vụ vệ sinh buồng khách

4 Trình bày nội dung giám sát nghiệp vụ vệ sinh khu vực chung

5 Trình bày nội dung giám sát HĐ cung cấp các DV buồng

6 Trình bày nội dung giám sát HĐ cắm hoa và chăm sóc cây cảnh

7 Trình bày nội dung kiểm soát tiêu chuẩn PV tại BP buồng.

8 Nêu nhận biết về các loại tình huống nghiệp vụ, cho biết những hình thức phàn nàn của khách, trình bày ND kiểm soát phàn nàn và yêu cầu đối với trưởng BP buồng kiểm soát phàn nàn.

9 Nhận biết những điều chỉnh cần thiết trong quản lý vận hành ở BP buồng 10.Trình bày nội dung phối hợp HĐ của BP buồng với các BP lễ tân, DV ăn

uống, an ninh và các phòng ban trong KS.

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 4

1. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê

2 Trường Đào tạo nhân viên du lịch Sài Gòn (1997), Quản lý khách sạn, NXB Trẻ

3 Thomas J A Jones (2008), Professional Management of Housekeeping Operations

(5th editon), William F Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas