BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI[.]
Lýdochọnđề tài
Trong những năm gần đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế của ngành Ngân hàng, nhằm tận dụng cơ hội mở rộng dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân Theo Tạp chí Stephen Timewell, các ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khách hàng lớn tại các nước mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai Chiến lược này giúp các ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, đặc biệt khi thị trường Việt Nam với dân số hơn 96 triệu người được xem là một trong những thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay, lĩnh vực tài chính- ngân hàng được đánh giá có 3 xu hướng nổi bậtkhi các ngânh à n g đ ề u t ậ p t r u n g v à o p h á t t r i ể n m ả n g b á n l ẻ ; x â y d ự n g n ề n t ả n g ngân hàng số, ngân hàng điệntử hiệnđ ạ i ; t ậ p t r u n g đ ư a r a n h ữ n g g ó i s ả n p h ẩ m , dịchvụnhắmđếntừng đốiđốitượngkh áchhàngcụthểvàhợptáccùngcáccôngty fintech.
Mục tiêu của DVNH bán lẻ là chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ của DVNH thường đơn giản, dễ thực hiện và xuyên suốt, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà ở và mở thẻ tín dụng Nhờ vào đó, một lượng lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, mở rộng tầm ảnh hưởng của DVNH trong việc phục vụ khách hàng tiềm năng.
2 trong tương lai sẽ tham giav à o l ĩ n h v ự c n à y
S ứ c m ạ n h c ủ a c u ộ c c á c h mạ ng này sẽ được nhânl ê n g ấ p b ộ i v ì c ó h à n g t r i ệ u c á c k h á c h h à n g m ớ i t ừ n ô n g th ôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Tuy nhiên, các tổ
Việt Nam có nhiều lợi thế thuận lợi để phát triển ngành bán lẻ, nhờ vào tỷ trọng dân số trẻ cao, tốc độ và phạm vi phổ cập internet rộng khắp Người dân Việt Nam ngày càng hiểu biết và nhanh nhạy trong việc tiếp cận thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bán lẻ mở rộng thị trường Thêm vào đó, mức thu nhập của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng tăng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành bán lẻ trong nước.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, đơn vị không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất các giải pháp cải tiến trở thành xu hướng tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao Xuất phát từ những lý do này, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam – Ngân hàng” để nghiên cứu và đề ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Mụctiêu củađề tài
Mụctiêu tổngquát
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngânhàng TMCPÁ Châu–Chi nhánh TP HồChí Minhg i a i đ o ạ n 2 0 1 6 –
2 0 1 9 , l u ậ n vănđề xuất cácgiải phápvàkiến nghị nhằm pháttriển dịch vụN H B L t ạ i N g â n hàngTMCPÁChâu –ChinhánhTP.HồChíMinh trongthờigiantới.
Mụctiêu cụ thể
Nghiên cứu các yếu tố như điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức giúp xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa trên phân tích SWOT, các biện pháp và khuyến nghị phù hợp có thể được đề xuất để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Việc nhận diện điểm mạnh sẽ giúp tận dụng các lợi thế cạnh tranh, trong khi xác định điểm yếu đóng vai trò trong việc khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ hội từ thị trường giúp mở rộng quy mô và đa dạng hóa các dịch vụ, còn thách thức cần được quản lý tốt để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ Từ đó, xây dựng chiến lược phát triển bền vững và an toàn cho dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Câuhỏinghiên cứu
- Thực trạng về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP.HồChíMinhnhưthếnào?
- Các giải pháp để phát dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu –ChinhánhTP HồChíMinh.
Đốitượngvàphạmvinghiên cứu
V ền ộ i dung: Luận v ă n t ậ p tr un g nghiênc ứ u phátt r i ể n d ị c h v ụ NHBL t ạ iNgânhàngTMCPÁChâu–ChinhánhTP.HồChíMinh,hướngtrọngtâm vàon g h i ê n c ứ u c á c d ị c h v ụ b á n l ẻ t r u y ề n t h ố n g v à h i ệ n đ ạ i , t r o n g đó ,đ ố i tượngđượccungcấpdịchvụlàngườidânvàcácdoanhnghiệpnhỏvàvừa.
Về không gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tạiNgânhàngTMCPÁChâu–ChinhánhTP.HồChíMinh
Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tạiNgânhàng TMCPÁChâu –
C h i nhánhTP.HồC h í Mi n h v ớ i s ố l i ệu phân tíchgiaiđoạn2016–2020
Phươngpháp nghiêncứu
Nội dung luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp định tính kết hợp các phương pháp tổng hợp, thống kê, đối chiếu và so sánh Phương pháp này dựa trên phân tích các số liệu thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh chung cũng như cụ thể của các hoạt động liên quan Những phương pháp này giúp nắm bắt rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá chính xác tình hình hoạt động kinh doanh, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả.
- Phương pháp thu thậps ố l i ệ u : T r ự c t i ế p t ì m k i ế m , t h u t h ậ p s ố l i ệ u q u a c á c báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thu thập số liệu thêm từ sách, báo, tạp chí,giáotrình, internet.
Phương pháp xử lý số liệu dựa trên phân tích, tổng hợp, so sánh và thống kê nhằm đánh giá thực trạng các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Các phương pháp này giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng phát triển của các dịch vụ NHBL, từ đó đề ra chiến lược nâng cao chất lượng và mở rộng thị trường Việc sử dụng các phân tích định lượng và định tính này đảm bảo tính chính xác và khách quan trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Phương pháp so sánh và tổng hợp là kỹ thuật quan trọng trong phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm so sánh số liệu giữa các chi nhánh ngân hàng trong khu vực và toàn hệ thống Phương pháp này giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của các chi nhánh, xác định điểm mạnh, điểm yếu và xu hướng phát triển Từ việc so sánh số liệu, nhà phân tích sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra những nhận xét, ý kiến chính xác và rõ ràng hơn về tình hình hoạt động ngân hàng Áp dụng đúng các phương pháp này giúp làm rõ những vấn đề cần cải thiện và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phương pháp điều tra và khảo sát trong bài tập này bao gồm phỏng vấn viết nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp Quá trình này được thực hiện đồng thời với nhiều người thông qua bảng câu hỏi có sẵn, trong đó khách hàng đóng góp ý kiến bằng cách đánh dấu vào các ô theo quy ước đã thống nhất Kết quả khảo sát sau đó giúp ngành ngân hàng tổng hợp và đưa ra các giải pháp tối ưu hơn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh.
Nộidungnghiêncứu
- Cơsở lýluận về phát triển dịchvụNHBLb a o g ồ m : k h á i n i ệ m , đ ặ c đ i ể m , nộidung,vaitròvànhântốảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụNHBL.
T M C P Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2016 – 2020 và giải pháp pháttriểnchogiaiđoạntới.
Đóng góp củađềtài
Phân tích và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM giúp làm rõ vai trò quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động ngân hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Các tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả và thúc đẩy cải tiến dịch vụ, khẳng định tầm quan trọng của chất lượng và sáng tạo trong dịch vụ ngân hàng này.
- Vềmặt thựct i ễ n : n g h i ê n c ứ u , k h ả o s á t t h ự c t r ạ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ tạiNgânhàngTMCPÁChâu–ChinhánhTP.HồChí Minh,nêur atồntạivàtừđó, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngânhàngbánlẻtạiNgânhàngTMCPÁChâu–ChinhánhTP.HồChíMinh.
Tổng quanvềlĩnhvựcnghiêncứu
Một sốcôngtrìnhnghiêncứu liênquan
VềnộidungpháttriểnDVBLtạicácNHTMđãđượcmộtsốtácgiảtiếpcậnở các góc độ, phạm vi, đối tượng nghiên cứu khác nhau Một số công trình nghiêncứutiêubiểuliênquanđếnđềtàinàytrongthờigianvừaquacóthểkểđến:
Luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) tổng quát các vấn đề lý luận về ngân hàng bán buôn và bán lẻ, làm rõ sự khác biệt giữa các dịch vụ ngân hàng này, các hình thức và quan điểm phát triển phù hợp trong hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, luận án chưa đề cập đến các quan điểm về phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, đây là nội dung trọng tâm nhằm làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp trong phần cuối của luận án.
Nghiên cứu của Lê Công (2013) tổng hợp những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Tác giả tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng này Công trình cung cấp cái nhìn toàn diện về hiện trạng và đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng Quân Đội trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) của tác giả Tô Khánh Toàn (2014) đã trình bày tổng quát các vấn đề lý luận về dịch vụ bán lẻ và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Luận án cũng đề cập đến những điểm mạnh và hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank.
Khoảng trốngnghiêncứu
Các tài liệu trong nước đã tiến hành nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đồng thời cho thấy ngành ngân hàng đã trải qua những biến động mạnh mẽ trong khung khổ pháp lý, các thay đổi này ảnh hưởng trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin (CNTT) đang thúc đẩy các NHTM liên tục cập nhật thông tin, xây dựng các giải pháp và chương trình hành động nhằm thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển bền vững Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội đã đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL để thích ứng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ.
TổngquanvềdịchvụNHBL
Hiện nay, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế bằng cách cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính và thực hiện các chức năng tài chính thiết yếu Ngân hàng ngày càng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và giúp đại bộ phận người tiêu dùng tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ tiếng Anh là “Retail banking”, đồng thời mang nhiều khái niệm và cách tiếp cận khác nhau phù hợp với từng hệ thống ngân hàng.
Theo từ điển tài chính và báo chí của Forbes, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân như tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng cá nhân và công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho các định chế tài chính và cung cấp số lượng lớn dịch vụ ngân hàng.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân trên mạng lưới chính ngân hàng, giúp khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, đồng thời tận dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông để nâng cao trải nghiệm và mở rộng khả năng phục vụ.
Dịch vụ bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến từng khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ, nhằm mở rộng tiếp cận và nâng cao trải nghiệm sử dụng ngân hàng Các dịch vụ này giúp khách hàng trực tiếp tiếp cận các sản phẩm ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, tạo sự tiện lợi và linh hoạt trong giao dịch Ngân hàng thường xuyên phát triển các dịch vụ bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của họ Những dịch vụ này được cung cấp thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông, giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng một cách tiện lợi và nhanh chóng.
1.1.2.2 Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ a Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệpnhỏvàvừa
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới từng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, với đặc trưng là đa dạng về nhu cầu và trình độ khách hàng Khách hàng ít tiếp xúc thường quan tâm đến giá cả, lãi suất và uy tín ngân hàng để ra quyết định, còn khách hàng thường xuyên giao dịch có kiến thức về ngân hàng và chú trọng đến giá trị gia tăng cùng dịch vụ chăm sóc chuyên biệt Đối với phân khúc khách hàng cao cấp, nhu cầu về dịch vụ ưu tiên như đón đưa, phòng chờ sang trọng, sân golf, spa ngày càng tăng Trong đó, số lượng khách hàng lớn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dân số thế giới đang gia tăng một cách nhanh chóng và chưa có dấu hiệudừnglại,cùngvớiđólàsựpháttriểnmạnhmẽcủacáckhuvựckinhtếtrọngđiểm.
Dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng phục vụ các nhu cầu giao dịch và thanh toán xuyên của khách hàng cá nhân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ, nhưng tổng lợi nhuận từ số lượng lớn giao dịch lại rất đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp hạn chế rủi ro hoạt động so với tập trung vào một khách hàng lớn Ngân hàng xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng lớn khách hàng với sản phẩm đa dạng, mặc dù giá trị từng giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng tại các địa điểm khác nhau, các ngân hàng thương mại cần có hệ thống kênh phân phối rộng khắp, giúp đưa sản phẩm và dịch vụ tận tay khách hàng, đồng thời mở rộng độ phủ sóng thương hiệu và quảng bá ngân hàng hiệu quả Tuy nhiên, việc này cũng phải đảm bảo quản lý chi phí và lợi ích để duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và đa dạng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và nâng cao cạnh tranh trên thị trường.
Dưới sự đa dạng về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và trình độ của khách hàng cá nhân, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được thiết kế phong phú để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Việc cung cấp các sản phẩm đa dạng giúp ngân hàng thương mại dễ dàng tiếp cận và phục vụ khách hàng hơn, đồng thời mở ra cơ hội giới thiệu các dịch vụ khác khi không thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã ảnh hưởng sâu rộng đến mọi mặt của cuộc sống, thúc đẩy xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch ngân hàng trở nên thiết yếu và quen thuộc hơn Các ngân hàng không ngừng hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking, tích hợp nhiều chức năng đa dạng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, vé xem phim và QR Pay nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và cho vay đã có nhiều đổi mới về phương thức tiếp cận, với dịch vụ tư vấn online và hình thức vay trực tuyến nhanh chóng, tiện lợi cho các khoản vay nhỏ qua Internet Banking hay Mobile Banking Khách hàng cũng có thể gửi tiết kiệm online mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Công nghệ hiện đại còn hỗ trợ ngân hàng dễ dàng lưu trữ, xử lý dữ liệu, nâng cao hiệu quả quản trị và giảm chi phí vận hành, góp phần thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời điểm hiện tại phát triển mạnh mẽ, linh hoạt và phù hợp với xu hướng số hóa toàn diện.
Ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, mang tính thời điểm cao do hoạt động liên quan đến các nhu cầu tức thì của khách hàng Khi điều kiện xung quanh thay đổi, ngân hàng cần nhanh chóng nắm bắt các nhu cầu mới của khách hàng để duy trì tính cạnh tranh Việc đưa ra các sản phẩm mới, giảm phí hoặc tăng lãi suất phù hợp kịp thời sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp, điều này giúp ngân hàng duy trì ổn định và phát triển lâu dài.
Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho ngân hàngkhông đạt được những mụct i ê u đ ã đ ề r a h o ặ c g â y t ổ n h ạ i c h o n g â n h à n g
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
- Đối với khách hàng cá nhân, hộgiađình: chov a y t i ê u d ù n g , c h o v a y m u a nhà và xây sửa nhà, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học, cho vay sản xuấtkinhdoanh,chovay thôngquapháthành thẻtíndụng
- Đối với khách hàng là DNNNVV: Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động,chovaytrungdàihạnđểđầutưmởrộngsảnxuấtkinhdoanh
Phát triểndịchvụNHBL
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Việc mở rộng thị phần, tăng số lượng khách hàng và thu nhập là những mục tiêu chính, đồng thời nâng cao tính tiện ích và an toàn của các dịch vụ nhằm tăng trải nghiệm khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL giúp phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Sựp h á t t r i ể n d ị c h v ụ N H B L ở đ ây cầnđ ư ợ c h i ểu t h e o haik h í a cạn h k h á c nhau:pháttriểnvềchiềurộngvàpháttriểnvềchiềusâu:
Không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay , mà phảitiếpcậnvà ápdụngcácdịchvụhiệnđạinhưtưvấnchính,quảnlý tàisản,
Phát triển về chiều sâu tương đương với việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, giúp các ngân hàng tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng Khi các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng trở nên ngày càng giống nhau, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định thành công của ngân hàng Tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường ngân hàng.
Ngay từ đầu, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược nhằm củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, tập trung cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích nhanh chóng, thuận tiện và với chi phí hợp lý Đồng thời, ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh và tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật liên quan, hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì sự ổn định của hệ thống tài chính.
Những năm gần đây, sựtiến bộvượt bậc của ngành điệntửv i ễ n t h ô n g đ ã giúp cho ngành ngân hàng tăngk h ả n ă n g t i ế p c ậ n k h á c h h à n g t h ô n g q u a k ê n h b á n lẻ DVBL đang dầntrở thành hoạt động kinhd o a n h c h i ế n l ư ợ c b ở i t í n h c h ấ t p h â n tánrủirovàkhảnăngđadạnghóasảnphẩm.
Với nền kinh tế nước ta phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, thu nhập và đời sống của người dân không ngừng cải thiện và nâng cao theo nhu cầu dịch vụ tài chính ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy luân chuyển tiền tệ, tận dụng tối đa nguồn vốn để phát triển kinh tế Đồng thời, dịch vụ này giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Trước cạnh tranh gay gắt trong và ngoài nước, các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mang lại nhiều lợi ích lớn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường.
Nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế, đặc biệt là cho các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) để đầu tư sản xuất kinh doanh Việc tập trung vốn này giúp thúc đẩy hoạt động sản xuất và tiêu dùng, tạo nhiều công ăn việc làm và góp phần cải thiện đời sống xã hội.
Thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thực hiện thanh toán qua hệ thống công nghệ của ngân hàng nhằm giảm thanh toán bằng tiền mặt và đẩy nhanh quá trình giao dịch Nhờ đó, hoạt động lưu thông tiền tệ được tăng cường, góp phần giảm thiểu các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, lưu thông và tiêu hủy tiền mặt.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế đất nước bằng cách tăng nguồn dự trữ ngoại tệ và cải thiện cán cân thanh toán Thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều hối, ngân hàng giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế quốc gia.
- Là một công cụ hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước kiểm soát và điềuhành các chính sácht à i c h í n h – t i ề n t ệ , g i ú p c h o n ề n k i n h t ế đ ư ợ c ổ n đ ị n h lâudài
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp hạn chế rủi ro và tăng cường an toàn trong các giao dịch tài chính, cũng như trong việc cất trữ tài sản Khách hàng và doanh nghiệp nhỏ có thể thực hiện các hình thức thanh toán như chuyển khoản, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hoặc thanh toán điện tử một cách tiện lợi và an toàn, không còn lo lắng về rủi ro khi thanh toán trực tiếp Dịch vụ cất giữ tài sản ngân hàng còn giúp khách hàng bảo vệ và lưu giữ các tài sản có giá trị như giấy tờ, đồ vật trọng yếu một cách an toàn, góp phần nâng cao sự yên tâm khi giao dịch và quản lý tài chính.
Việc phân tán rủi ro giúp ngân hàng tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô và nâng cao sức cạnh tranh Thực hiện số lượng giao dịch lớn với giá trị trung bình thấp giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch, tránh phụ thuộc quá nhiều vào một nhóm khách hàng hoặc một khoản vay cụ thể Điều này giúp ngân hàng phân tán rủi ro tốt hơn khi có biến động từ phía khách hàng hoặc thị trường Lợi nhuận của ngân hàng còn tăng nhờ phí dịch vụ bán lẻ đối với số lượng giao dịch lớn, thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
- Giúp các ngân hàng mở rộng quy mô, đa dạng hóa và giat ă n g t i ệ n í c h c ủ a sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,cáckênhphânphốihiệnđạidầnthaythếcácmạnglướigiaodịchtruyềnthốn g.
Nângcaonăng lựccạn h t r a n h mở r ộ n g thịphần, nângcaouytínv à v ị thế củatừng ngânhàng.
Mứcđộgiatăngsố lượngKH = SốlượngKHnămn–SốlượngKH năm(n-1)
- T□ngtr□□ngs□l□□ngd□chv□ NHBL:
Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DV NHBL) là yếu tố quan trọng đánh giá mức độ phát triển của ngành ngân hàng Một ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Ngoài ra, việc có nhiều dịch vụ giúp ngân hàng tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh Hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ và chương trình ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng Những chương trình này thường mang lại các ưu đãi khi khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm tài chính trong cùng một gói, tạo thành hệ sinh thái ưu đãi hấp dẫn Chính sách này khiến khách hàng ngại thay đổi ngân hàng để không mất đi các dịch vụ và lợi ích đã sử dụng, giúp ngân hàng duy trì khách hàng lâu dài và giảm tỷ lệ chuyển đổi giữa các ngân hàng.
Việcp h á t t r i ể n đ a d ạ n g cácl o ạ i h ì n h s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n h ằ m đápứ n g s át với nhu cầu của khách hàng phải đi đôi với chất lượng sản phầm dịch vụ luôn đượcđảmbảovềtínhtiệníchvàlàmhàilòngkháchhàng.
+Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL: Là tỷ lệ phần trăm giữa thu nhậpdịch vụNHBLv àt ổn g thunhậpho ạt độngcủaNHTMởmột thờiđiểmnhấtđịnh,t h ư ờ n g làtháng,quý,năm.Chỉtiêunàyđượcxácđịnh:
Thun h ậptừdịchvụNHBLx100%Tổngt hunhậphoạt động
Ngân hàng cung cấp dịch vụ với các giá trị nổi bật như tiện ích trong sử dụng, thao tác dễ dàng và sản phẩm đa chức năng Tiện ích của sản phẩm là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại và khả năng lựa chọn phù hợp Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng còn phải đảm bảo tính an toàn, đặc biệt là bảo mật thông tin khách hàng, nhằm xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng trong một môi trường ngày càng phát triển.
Các nhà cung cấp dịch vụ luôn hướng tới việc đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, xem đây là yếu tố then chốt để hoàn thiện và phát triển dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh mong đợi về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay, các phương pháp như khảo sát ý kiến khách hàng, phỏng vấn trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hộp thư góp ý được áp dụng phổ biến.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng phản ánh uy tín và sức mạnh tài chính của ngân hàng đó Các yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, hình ảnh của ngân hàng trở thành công cụ quảng bá quan trọng nhất Thời điểm này, thương hiệu ngân hàng chính là kênh truyền thông hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng nhanh chóng với chi phí thấp, góp phần nâng cao vị thế và mở rộng thị phần.
Tổng quát, có nhiều chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, trong đó, khảo sát này tập trung vào các chỉ số quan trọng như sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng, đồng thời xem xét sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Ngoài ra, hệ thống mạng lưới và kênh phân phối cũng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá Trong nhóm chỉ tiêu định tính, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được sử dụng để phản ánh phản hồi phi chính thức về dịch vụ.
Luật pháp là nền tảng cốt lõi cho mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, nơi ngân hàng ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Môi trường pháp lý ổn định và chặt chẽ giúp các ngân hàng thương mại phát triển bền vững và thúc đẩy nền kinh tế, trong khi đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng mở rộng theo nhu cầu thị trường gặp phải thách thức về cơ sở pháp lý Việc hoàn thiện khung pháp lý đóng vai trò quan trọng, góp phần tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển nhanh chóng và bền vững của ngành ngân hàng.
KinhnghiệmpháttriểndịchvụNHBLcủamộtsốNHTMtrongvàngoàinướ cvàmộtsốbàihọcrútrađốivớiNgânhàngTMCPÁChâu–Chi nhánhTP HồChí Minh
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ, nổi bật với hệ thống dịch vụ phong phú và đa dạng dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với chiến lược phát triển đa dạng, dịch vụ chất lượng và lượng khách hàng lớn, Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu Ngoài ra, Citibank là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng quốc tế.
Citibank đã phát triển dịch vụ ngân hàng toàn diện bằng cách cung cấp các dịch vụ hạn chế dịch vụ thẻ tín dụng, khoản vay cá nhân, tài khoản tiết kiệm và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cùng quỹ quản lý Họ còn mở rộng các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, xây dựng sản phẩm và tổ chức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính và tổ chức chính phủ Kinh nghiệm của Citibank chứng tỏ khả năng cung cấp giải pháp tài chính toàn diện, linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Citibank chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh quốc tế, đặc biệt thành công trong cung cấp dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh Ngân hàng tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên có kiến thức sâu rộng về lĩnh vực này để mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
Citibank luôn đổi mới cách tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng Ngân hàng đã nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Phone banking, Internet banking, Contract center để tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch Các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp Citibank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư vốn lớn.
Trong danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, Citibank đã khai thác tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất để phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng này luôn chú trọng đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch, góp phần xây dựng lòng tin và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nênCitibankcót h ể đ áp ứ n g tốiđ a n h u c ầ u k h á c h h à n g , kh ắcphục h ạ n c h ế v ề m ạ n g lướic á c c h i n h á n h , p h ò n g g i a o d ị c h ; T ă n g t ố i đ a t h ờ i g i a n g i a o d ị c h c ủ a k h á c h hàngtrongkhicóthểgiảmthiểuchiphívềnhânsựcũngnhưthuêđịađiểm…
HSBC thành lập từ năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, HSBC cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và nhiều dịch vụ khác.
HSBC là một tập đoàn ngân hàng lớn nhưng luôn chú trọng phát triển hoạt động tại từng quốc gia trên toàn thế giới Với sứ mệnh “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, HSBC cam kết mang đến các dịch vụ tài chính phù hợp, tận dụng kiến thức địa phương để phục vụ khách hàng một cách tối ưu Tập đoàn này đề cao việc xây dựng mối quan hệ bền vững và hiểu rõ nhu cầu thị trường từng khu vực, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương một cách hiệu quả.
Một yếu tố quan trọng tạo nên thành công củaH S B C trong thời gian qua là việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú Đặc trưng nổi bật của dịch vụ tại H S B C là các gói dịch vụ trọn gói liên kết chặt chẽ, mang lại nhiều lợi ích và sự chuyên nghiệp cho khách hàng.
HSBC cung cấp các gói dịch vụ ngân hàng riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Gói dịch vụ Business Vantage dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp các doanh nghiệp tận dụng các ưu đãi và hỗ trợ phù hợp với nhu cầu kinh doanh Trong khi đó, HSBC Premier là gói dịch vụ ngân hàng toàn diện dành cho khách hàng cá nhân, cung cấp các dịch vụ cao cấp và tiện ích đẳng cấp quốc tế, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả trên phạm vi toàn cầu.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính qua các chương trình như Home & Away và các gói bảo hiểm phù hợp Các dịch vụ này nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách liên kết các sản phẩm ngân hàng với các đối tác, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ tài chính Việc liên kết này giúp khách hàng dễ dàng truy cập các giải pháp tài chính tích hợp, nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm củaHSBC trongviệc đa dạng hóadanhmụcd ị c h v ụ , t ă n g t i ệ n í c h c h o k h á c h h à n g bằng 2 cách:
Đưa ra các gói dịch vụ tích hợp bao gồm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng chất lượng cao nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Các gói dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng lúc mà còn đáp ứng tối đa các nhu cầu và mong muốn của họ Việc cung cấp các tiện ích bổ sung trong các gói dịch vụ còn giúp tăng giá trị và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Vào thứ hai, HSBC tập trung vào việc liên kết với các đối tác bên ngoài để mở rộng mạng lưới dịch vụ chuyên nghiệp, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Các dịch vụ này không chỉ cung cấp các ưu đãi hấp dẫn mà còn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ tài chính Đồng thời, các đối tác cũng hưởng lợi từ mối quan hệ hợp tác chiến lược này, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững cho cả hai bên Việc hợp tác này thể hiện cam kết của HSBC trong việc cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Hoạt động bán chéo dịch vụ của HSBC là nội dung chính trong hoạt động "Bán chéo dịch vụ", nhằm tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng Để bán chéo dịch vụ thành công, ngân hàng cần xây dựng chiến lược rõ ràng dựa trên ba yếu tố cốt lõi: khách hàng, dịch vụ và người bán hàng Điều này đòi hỏi ngân hàng phải xác định rõ khách hàng mục tiêu, lựa chọn dịch vụ phù hợp, đóng gói dịch vụ hấp dẫn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp để nâng cao hiệu quả bán chéo.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành ngân hàng đa lĩnh vực, cung cấp đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín Việtcombank ngày càng khẳng định nhờ hệ thống dịch vụ phong phú, tiện ích, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Với sự đa dạng dịch vụ và cam kết chất lượng, Việtcombank trở thành đối tác tin cậy của khách hàng trong mọi lĩnh vực tài chính.
Vietcombank đã chínhthứcramắt dịchvụngân hàng sốh o à n t o à n m ớ i VCBDigibank vào tháng 7/2020 dànhc h o k h á c h h à n g c á n h â n , t h a y t h ế c á c d ị c h vụInternetBankingvàMobileBanking trướcđây.
VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ của Internet Banking và Mobile Banking, mang đến trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho khách hàng trên cả máy tính (PC, laptop) và thiết bị di động (điện thoại, tablet) Ứng dụng này giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số nhanh chóng, tiện lợi với cùng một tên đăng nhập và mật khẩu, cùng hệ thống đồng bộ về hạn mức giao dịch Khách hàng còn được hưởng các hạn mức cao như lên tới một tỷ đồng cho mỗi giao dịch đối với khách hàng thông thường, và ba tỷ đồng cho khách hàng ưu tiên, giúp tối ưu hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, VCB Digibank cung cấp các thông báo giao dịch mới nhất qua hệ thống OTT, nâng cao trải nghiệm an toàn và tiện lợi cho người dùng.
ThựctrạngpháttriểndịchvụNHBLcủaNgânhàngTMCPÁChâu– ChinhánhTP.HồChíMinhgiaiđoạn2016–2020
Các siêu thị bán lẻ thu hút khách hàng nhờ vào sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm tất cả các sản phẩm cần thiết tại một điểm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng vậy, càng mới mẻ, phong phú và nhiều tiện ích càng thu hút nhiều khách hàng hơn Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đa dạng về độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng đặc điểm riêng biệt Trong những năm qua, ACB – Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Để thúc đẩy hoạt động bán lẻ và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ, ACB đã tập trung phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
TP.HCM đãkhông ngừng gia tăng số lượng cũng như chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻtrêncơ sở cácsản phẩm truyềnthống với nhiềutính năng tiệní c h v u ợ t t r ộ i b a o gồm:
Trong hoạt độngkinh doanh của mình, ACB – CN TP HồChí
Minhl u ô n chú trọng công tác huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt Đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực và sáng tạo nhằm huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, các tổ chức khác và mọi tầng lớp dân cư để chủ động nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh Việc này giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng của các đối tượng vay vốn, góp phần tích cực vào sự ổn định và phát triển kinh tế – xã hội.
Là một trong những chi nhánh lớn với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, chúng tôi cung cấp phương pháp tiếp cận chuyên nghiệp và tư vấn tận tâm để khách hàng an tâm sử dụng sản phẩm Hợp đồng Vốn (HĐV) Các dịch vụ của chúng tôi nhằm tối ưu hóa lợi ích đầu tư và đáp ứng tốt nhất nhu cầu tài chính của khách hàng Với mạng lưới rộng khắp và đội ngũ tư vấn giàu kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến giải pháp huy động vốn hiệu quả và an toàn.
ACB cung cấp các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, đồng thời mang lại sự thuận tiện và an toàn trong quá trình chuyển tiền giữa các điểm giao dịch Trong việc hỗ trợ khách hàng, ACB luôn hướng tới việc tạo ra các giải pháp tối ưu, phù hợp với nhu cầu từng cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế hiệu quả và tiện lợi hơn.
CNT P H ồ C h í M i n h thường xuyên phát hànhcác chương trìnhư u đ ã i , t r i â n k h á c h h à n g n h â n d ị p n g à y lễ, sự kiện đặc biệt trong năm như sinh nhật ngân hàng để thu hút khách hàng thamgiagửitiếtkiệm.
- Tích lũy an cư lậpnghiệp
Tiền gửi có kỳ hạn là các sản phẩm tiết kiệm cao cấp, mang lại lợi ích lớn cho khách hàng Tiền gửi tại ACB – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh được đảm bảo an toàn, bảo mật và còn được bảo hiểm theo quy định của tổ chức bảo hiểm tiền gửi Hệ thống ngân hàng hiện đại của ACB cho phép khách hàng gửi tiền tại một điểm nhưng vẫn có thể rút tiền toàn bộ ở mọi nơi trên toàn hệ thống, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời mang lại sự tiện lợi và an toàn.
Chovay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm phù hợp, bao gồm cho vay mua ô tô, vay tiêu dùng không có tài sản thế chấp, và cho vay sản xuất kinh doanh Các hình thức cho vay cũng bao gồm vay đầu tư bất động sản tại các dự án, vay hỗ trợ chi phí học tập, và vay cầmcó giấy tờ có giá hoặc thẻ tiết kiệm Những dịch vụ này giúp người vay dễ dàng tiếp cận nguồn vốn phục vụ nhiều mục đích khác nhau, phù hợp với các SEO về vay tiêu dùng, vay vốn không tài sản đảm bảo, và vay đầu tư bất động sản.
Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản của chúng tôi cung cấp các giải pháp linh hoạt như thanh toán hóa đơn, thông quan hàng hóa 24/7, nộp thuế điện tử nhanh chóng và an toàn Ngoài ra, khách hàng còn có thể thực hiện các giao dịch qua Fax, sử dụng chữ ký điện tử để đảm bảo tính xác thực và bảo mật Chúng tôi cũng hỗ trợ dịch vụ chữ ký/chữ ký số và dịch vụ giữ hộ tài liệu, giúp khách hàng quản lý các giao dịch tài chính tiện lợi và hiệu quả.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: ACB– i B a n k i n g , A C B – m B a n k i n g , A C B – SMS Banking, POS, ATM,
ACB – Chi nhánh TP.HCM nổi bật với khả năng triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trên nền tảng công nghệ cao, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Thành công này giúp ACB tạo dựng uy tín và lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trong việc cung cấp các sản phẩm tín dụng, huy động và dịch vụ ngân hàng đa dạng Việc phát triển các sản phẩm cụ thể được đánh giá cao, thể hiện rõ sự linh hoạt và tinh thần đổi mới trong chiến lược kinh doanh của ACB tại thị trường TP.HCM.
ACB – CN.TPHCM phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ dựa trên nền tảng các sản phẩm truyền thống, đảm bảo sự uy tín và ổn định Hàng năm, ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ, mang đến sự đa dạng và phù hợp với từng đối tượng khách hàng Các sản phẩm này được thiết kế linh hoạt về lãi suất, kỳ hạn và tài sản thế chấp, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn giải pháp vay vốn phù hợp với nhu cầu của mình.
ACB đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, bên cạnh các sản phẩm mang tính truyền thống, nhằm mở rộng lựa chọn cho khách hàng Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng được phát triển mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường và khách hàng Thiết kế các sản phẩm này phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giúp nâng cao khả năng tiết kiệm và tối ưu hóa lợi ích tài chính cho người gửi tiền.
Thiên thần nhỏ và tích lũy thành tài là những khái niệm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư tích cực từ nhỏ để xây dựng nền tảng tài chính vững chắc Chi nhánh mở rộng các kỳ hạn gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn, mang đến nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu tài chính của khách hàng Các phương pháp tính lãi tiền gửi tiết kiệm đa dạng giúp tối ưu hóa lợi nhuận, từ đó thúc đẩy hoạt động tiết kiệm hiệu quả và bền vững cho người gửi.
T i ế t k i ệ m l ĩ n h l ã i c u ố i kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm trả lãi hàng tháng,tiếtkiệmonline, tiếtkiệmthôngminh
ACB đã không ngừng mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Trong giai đoạn này, ngân hàng tập trung đẩy mạnh các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền nhanh 24/7, chuyển tiền quốc tế cho khách hàng đi lao động xuất khẩu Đồng thời, ACB cũng đầu tư phát triển các sản phẩm hiện đại phù hợp với nhu cầu của người dùng trẻ tuổi như các loại thẻ liên kết, thẻ tín dụng Visa, MasterCard, cùng nền tảng ngân hàng điện tử ACBOnline, nhằm nâng cao tính tiện ích và đáp ứng xu hướng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ tiêu quy mô và chất lượng khách hàng luôn đóng vai trò hàng đầu thể hiện sự phát triển và thành công của doanh nghiệp Nguồn khách hàng bán lẻ ngày càng mở rộng và là mục tiêu hướng tới của nhiều đối thủ cạnh tranh trong thị trường hiện nay ACB – Chi nhánh TP.HCM nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển quy mô khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), luôn chú trọng công tác phát triển và chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh.
Chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghinhậntronggiai đoạn 2016 –2 0 2 0
Bảng2.4:SốlượngkháchhàngbánlẻcủaACB–CNTP.HCM Đơnvịtính:người,%
CHỈTIÊU Năm2016 Năm2017 Năm2018 Năm2019 Năm2020 Tăng trưởngbìnhquâ n(%)
Số liệutừ bảng 2.4cho thấy, sốlượngk h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ
Chi nhánh Ngân hàng ACB – CN TP.HCM ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng bán lẻ từ năm 2016 đến 2020 Trong năm 2016, tổng số khách hàng bán lẻ đạt 43.045 khách hàng, chiếm 96,6% tổng số khách hàng của chi nhánh, và đến năm 2017, số lượng này đã tăng 12,5%, đạt 48.426 khách hàng Năm 2018, số khách hàng bán lẻ tiếp tục mở rộng, đạt 54.188 khách hàng, thể hiện xu hướng phát triển bền vững của ngân hàng tại thị trường TP.HCM.
KH, tăng 11,9%sovớinăm 2017; năm 2019,sốlượng khách hàng bánl ẻ đ ạ t
6 0 8 5 3 K H , t ă n g 12,3% so với 2018; năm 2020, số lượng khách hàng bán lẻ đạt 61.780 KH, tăng1,52% so với 2019 Như vậy, tăng trưởng bình quân trong quy mô khách hàng sửdụng dịch vụNHBL củaACB –C N T P H C M g i a i đ o ạ n
Đ á n h giáchungsựpháttriểndịchvụNHBLcủaNgânhàngTMCPÁChâu– ChinhánhTP.HồChíMinhgiaiđoạn2016–2020
Với mạng lưới gồm 1 chi nhánh chính, 6 phòng giao dịch hoạt động khá hiệuquảvà ổn định, mạng lưới trải rộng trênđịa bàntrung tâm thành HồC h í
Minh là lợi thế cạnh tranh của ACB – CN TP Hồ Chí Minh, giúp ngân hàng mở rộng các sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng và củng cố thị phần dịch vụ Việc tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm qua đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ACB – CNTP Hồ Chí Minh, góp phần nâng cao vị thế ngân hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Chi nhánh đã đa dạng hóa và phong phú hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tận dụng linh hoạt các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB để phù hợp với đặc thù địa bàn hoạt động Nhờ đó, các dịch vụ như huy động tiền gửi, kiều hối, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và bảo hiểm được triển khai nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả Các dịch vụ này đã ghi nhận sự tăng trưởng cả về quy mô lẫn chất lượng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của chi nhánh.
Việc mở rộng các dịch vụ NHBL đã góp phần quan trọng vào việc thực hiện chính sách khách hàng có hệ thống và cạnh tranh của ACB Điều này giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu và uy tín của ngân hàng, đồng thời quảng bá rộng rãi trước công chúng và các đối tác trong và ngoài nước.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng bền vững, góp phần vào sự ổn định của ngành ngân hàng Trong khi đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại đang có sự phát triển nhanh chóng, bước đầu đã tạo ra thu nhập trung phí và tiềm năng phát triển trong tương lai Cơ cấu các nguồn thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được cải thiện theo hướng tích cực, phù hợp với xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Để giữ chân khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm, cần tập trung vào việc phát triển và hoàn thiện các sản phẩm truyền thống, không chỉ dựa vào yếu tố giá trị mà còn hướng đến việc mang lại tiện ích gia tăng ACB – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh đang nỗ lực tăng cường các tiện ích của sản phẩm nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự đổi mới trong dịch vụ và sản phẩm giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Thứ hai,gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Các dịchvụ NHBLA C B –
Cụ thể, CNP TP.Hồ Chí Minh đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong nhiều năm qua, thể hiện sự ổn định và phát triển liên tục Doanh số hoạt động và thu phí dịch vụ của chi nhánh không ngừng tăng trưởng, thể hiện chất lượng dịch vụ của ACB ngày càng được khách hàng đánh giá cao Sự tăng trưởng cao hơn năm trước chứng tỏ uy tín và sự hài lòng của khách hàng ngày càng nâng cao, góp phần khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Vào thứ ba, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao, giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Các sản phẩm của ngân hàng cũng đã được cải tiến qua từng năm, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được tăng cường tiện ích và công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng Thái độ và cung cách giao dịch của nhân viên cũng đã được cải thiện, góp phần đạt được sự hài lòng và lòng tin của khách hàng.
Thứ tư là ngày dành để bán chéo sản phẩm, nâng cao hiệu quả bán chéo dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng cần thực hiện chiến lược phát triển mô hình phục vụ trọn gói, trong đó khách hàng có quan hệ toàn diện với ngân hàng để đáp ứng mọi nhu cầu tài chính Để đạt được điều này, ngân hàng cần cung cấp đa dạng dịch vụ chất lượng cao, cạnh tranh về số lượng và phí dịch vụ, nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường quốc tế và trong nước Khái niệm phục vụ trọn gói nghĩa là ngân hàng phải hoàn thiện và mở rộng dịch vụ để đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Hoạt động NHBL của ACB – CN TP HồC h í M i n h l à c h i ế n l ư ợ c c h ủ c h ố t của ngân hàng, tuy nhiên, còn bộc lộ nhiều hạn chế, cần tiếp tục khắc phục và hoànthiện
Thứ nhất ,danh mục sản phẩm dịch vụ của ACB khá nhiều, song, ACB –
Hệ thống dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Hồ Chí Minh vẫn chưa khai thác tối đa tiềm năng, chủ yếu dựa vào các dịch vụ truyền thống mà chưa định hướng rõ nhu cầu khách hàng Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng thấp, đặc biệt chưa chú trọng đến từng nhóm khách hàng mục tiêu trong các lĩnh vực như cho vay, sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, hay các sản phẩm có giá trị gia tăng cao Điều này khiến sản phẩm chưa tạo dấu ấn riêng biệt, phần lớn đều tương tự các ngân hàng khác hoặc chỉ kết hợp một vài đặc tính của các sản phẩm đã có, làm giảm khả năng đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và gây khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu nổi bật của ACB.
Việc phát triển sản phẩm mới chưa chú trọng đến đa dạng và chuyên môn hóa, chưa sâu sát vào thực tế nhu cầu khách hàng mà chủ yếu dựa vào khả năng cung cấp của ngân hàng Chi phí đầu tư cho phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng còn khá cao nhưng hiệu quả đạt được chưa tối đa Các dịch vụ mới chỉ tập trung phục vụ một số đối tượng khách hàng hạn chế, chưa mở rộng và phát triển đồng đều trên quy mô lớn.
Vào thứ hai, các kênh phân phối vẫn chưa phát huy hiệu quả, chủ yếu dựa vào hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy Các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin vẫn chưa được ứng dụng phổ biến, làm hạn chế khả năng tiếp cận và tiện ích cho khách hàng.
Dịch vụ Mobie Banking hiện còn giới hạn về hạn mức giao dịch, chưa đáp ứng đủ nhu cầu chuyển khoản ngày càng tăng của khách hàng Hệ thống máy POS đã được lắp đặt, nhưng chưa thực sự thu hút và phục vụ tốt khách hàng tại các trung tâm mua sắm Kênh Internet Banking cũng chưa tận dụng tối đa các chức năng, hạn chế trong việc mở rộng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
D o đ ó hiệuq u ả p h â n p h ố i q u a k ê n h n g à n h à n g đ i ệ n t ử c ò n t h ấ p , c h ư a t h ự c s ự t h u h ú t khách hàng và chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống làmạng lưới chinhánh.
Hoạt động marketing quảng bá của ngân hàng mang tính phủ rộng, chưa đi sâu vào từng sản phẩm và phân khúc khách hàng mục tiêu Chi nhánh ngân hàng chưa xây dựng chính sách marketing rõ ràng, các hoạt động quảng bá còn thụ động dựa trên các chương trình có sẵn của hệ thống ngân hàng.
Thứ tư, chính sách chăm sóc khách hàng của ACB chưa theo sát nhu cầu củakhách hàng từ đó làm hạn chếkhả năng tiếpcận cũng như kịpt h ờ i đ ư a r a n h ữ n g đánhgiá,hướngxửlýtốtnhấtchokháchhàng.
Thứ năm, số lượng nhân sự của ACB – CNTP Hồ Chí Minh là một thách thức lớn trong công tác điều hành của chi nhánh Chi phí quản lý cao và nhiều cán bộ chưa đủ năng lực, kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu công việc chất lượng cao và toàn diện ở cấp độ vĩ mô Thiếu chủ động trong công việc và rèn luyện kỹ năng khiến khả năng cạnh tranh và uy tín của ACB – CNTP Hồ Chí Minh bị giảm sút, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Hiện tại, chưa xây dựng được bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, dẫn đến các phân tích về thị trường và sản phẩm còn sơ sài và thiếu chính xác Điều này khiến công ty chưa thể đánh giá đúng điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp trong ngành cũng như ngoài ngành Các nghiên cứu hiện tại chỉ mang tính tham khảo, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng những năm gần đây đã chịu nhiều biến động phức tạp, đòi hỏi các phân tích kỹ lưỡng hơn để đưa ra quyết định chiến lược chính xác.
ĐịnhhướngcủaACB–CNTP.HCMvềpháttriểndịchvụngânhàng bánlẻ
Năm 2020 là năm thứ hai trong chiến lược 5 năm (2019-2024) của ACB nhằm vượt qua cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng Để phát triển bền vững, ACB tập trung tự hoàn thiện, nâng cao năng lực vốn, đổi mới mô hình kinh doanh và cung ứng sản phẩm, dịch vụ sáng tạo phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngân hàng cũng đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm cho nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau ACB chú trọng thực hiện các hành động chính như tăng cường năng lực tài chính và đổi mới sáng tạo trong sản phẩm, dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Hoàn chỉnh chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các đơn vị, quy trìnhvàcôngcụliên quanđếnviệcápdụngchuẩnmựcvềvốnBaselII
- Tiếptục khai tháctiềm năng thị trường các mảng hoạt động bancassurance,thẻngânhàngvàdịchvụngânhàng ưutiên.
- Địnhvị các phân đoạn khách hàng trọng tâm và các ngànhk i n h t ế t r ọ n g điểm, từ đó,xây dựng các chínhsách đặc thùvàh à n h t r ì n h t r ả i n g h i ệ m kháchhàng khác biệt, tốiưu
- Gia nhập, xây dựng hệ sinh thái để đột phá trong chiến lược tiếp cận nguồnkháchhàngtiềmnăng.
- Tậptrung nâng caovị thế, cải thiện quy môvàl ợ i n h u ậ n k ê n h p h â n p h ố i ACBtạicácthịtrườngtrọngđiểm.
- Đào tạo và tái sắp xếp nguồn nhân lực nhằm tăng hiệu suất, nuôi dưỡng vàphát triểnnguồnnhânlựckế thừa. ĐịnhhướngpháttriểnkinhdoanhcủaACBtronggiaiđoạntớibaogồm:
- Lĩnh vựcdịchvụtài chínhbánlẻ: ACBtiếp tụctập trung vàophânđ o ạ n khách hàng có thu nhập cao và trung bình Các tiểu dự án chiến lược sẽ chútrọngthuhútkháchhàngmớivàgiữchânkháchhànghiệntại.
Lĩnh vực dịch vụ tài chính của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp các giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp họ tiếp cận dễ dàng với các doanh nghiệp lớn Các dự án chiến lược liên quan đến thị trường doanh nghiệp nhỏ sẽ mở rộng nguồn thu và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài, gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng ACB.
ACB đã chuyển hướng hoạt động từ việc chủ yếu kinh doanh vàng và cho vay liên ngân hàng sang mở rộng sang các lĩnh vực khác trong thị trường tài chính, bao gồm quản lý tài sản nợ và tài sản có, cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy hoạt động tự doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Với định hướng phát triển chung của ACB, chi nhánh TP.HCM luôn tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặt khách hàng làm trung tâm để gia tăng giá trị từng khách hàng và mang lại lợi ích tối đa Việc đẩy mạnh công tác tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, khai thác tối đa các sản phẩm hiện có giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm giao dịch mọi lúc mọi nơi Hệ thống dịch vụ liên kết mạch lạc, tích hợp và thống nhất trên tất cả các kênh góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng.
3.1.2.2 Mụctiêucụ thể Định hướng phát triển của ACB – CN TP.HCM nói riêng cũng không nằmngoàiđịnh h ư ớ n g ph át t r i ể n củ a A C B n ó i chung.Mụct i ê u c h í n h c ủ a A C
TP.HCM trong giai đoạn tới là bám sát mục tiêu phát triển của hệ thống hàng ACB,cósựvậndụngsángtạovàotìnhhìnhvàkhảnăngpháttriển của chinhánh.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh trên thị trường Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là các sản phẩm tự động tích hợp công nghệ cao, giúp tối ưu hóa quy trình và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Công tác nghiên cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngừng được đẩy mạnh nhằm mở rộng giá trị và tạo ra các giải pháp toàn diện cho khách hàng Triển khai hiệu quả các gói sản phẩm dịch vụ trọn gói góp phần tối đa hóa lợi ích, gia tăng giá trị của các dịch vụ ngân hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.
ACB tập trung nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, xem đây là sản phẩm chủ lực trong chiến lược phát triển trung và dài hạn Việc đẩy mạnh các dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập, tăng cường khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh.
- Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ NHBL có phong cách làm việc chuyênnghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh nghiệpvụ,m a n g p h o n g c á c h v ă n hóaACBvàyêucầuthựctiễn đặt ra
- Dịch vụ và kinh doanh ngoại hối từng bước nâng cao tỷ trọng thu nhập ngoàilãinhằmtạo cơcấuthunhậpbềnvữngchokênhphânphối.
- Quản lýrủi ro tốt để tỉ lệ nợ xấu tiếp tục duy trì ở mứct h ấ p n h ấ t c ó t h ể v à phùhợpvới quyđịnhcủaNHNNvàACB.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng như các tổchức, doanhnghiệp.
- Nghiên cứu thị trường khu vực để tập trung bán các sản phẩm chủl ự c đ á p ứngđượcnhucầucaonhấtcủakhách hàng.
Mộtsốgiảiphápnhằm phátt r i ể n d ị c h v ụ N H B L t ạ i A C B –
Trêncơsởphântích,đánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻvàmức độtácđộngcácnhântốđếnsựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtạiACB– CNTP.HCMcũngnhưcăncứvàođịnhhướngpháttriểndịchvụngânhàngbán lẻcủaACB–
CNTP.HCM,luậnvănđềxuấtcácgiảiphápcụthể,thiếtthựcnhằmpháttriểndịchvụng ânhàngbánlẻtạiACB–CNTP.HCM.
3.2.1 Hoànthiệncács ả n phẩmdịch vụh i ệ n c ó v à p h á t t r i ể n sảnphẩmd ị c h vụmới
- Tích cực tìm và tiếp cận các khách hàng mới tạo tiền đề cho việc gia tăngnguồnvốnkhông kỳhạn.
- Thường xuyên quảnlý chặt chẽ nguồn tiền gửic ủ a k h á c h h à n g đ ể n ắ m b ắ t kịpthờinhu cầu củakhách hàngcũng như đảm bảo được nguồnvốnh i ệ n hữu.
Dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc, công ty luôn theo sát tình hình huy động vốn tại địa bàn để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và tăng nguồn vốn Việc thực hiện điều hành lãi suất linh hoạt theo quy định giúp duy trì cạnh tranh trên thị trường tài chính, đồng thời đáp ứng nhanh chóng các biến động của thị trường Tăng cường huy động vốn là mục tiêu trọng yếu nhằm nâng cao năng lực tài chính, mở rộng quy mô hoạt động, và đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
- Truyềnthông đếnCBNV Chinhánhv ề ý n g h ĩ a c ơ c h ế đ ộ n g l ự c , c h ư ơ n g trìnhsảnphẩmdịchvụ,tổnghợpđánhgiásau ch ư ơ n g trìnhnhằ mpháthuytối đahiệuquảtừcácchương trình
Việc phân loại nhóm đối tượng khách hàng giúp đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp như tiền gửi tiết kiệm bậc thang hay tiền gửi tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt Đồng thời, đa dạng hóa sản phẩm theo thời gian lĩnh lãi như hàng tháng, cuối kỳ hoặc tiết kiệm dự thưởng giúp phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Các chính sách khuyến khích được áp dụng nhằm thúc đẩy khách hàng gửi tiền thông qua các ưu đãi và chương trình khuyến mãi phù hợp từng kỳ hạn.
- Đẩy mạnh sảnphẩm dịchv ụ t i ế t k i ệ m o n l i n e v ớ i m ứ c l ã i s u ấ t ư u đ ã i , h ấ p dẫnvà cạnhtranh nhằm thu hút khách hàng mở tài khoảntiết kiệm onlinengàycàngnhiềuhơnsovớiviệcgửitrựctiếptại quầy.
- Đẩy mạnhhoạt động tíndụng bánlẻsong song với việcđadạng hóađ ố i tượng khách hàng như tiếp thị đến các công ty kinh doanh, sàn môi giới bấtđộngsảnvàcácdựánnhàđểpháttriểnchovaynhàdựánvànhàriênglẻ.
Bên cạnh đó tiếp tục chăm sóc nhóm khách hàng hiện hữu là hộ kinh doanhdoanhcóhoạtđộngSXKDtạicácchợAnĐông,chợTânBình,…
- Tiếp tục nâng caoc h ấ t l ư ợ n g v à t í n h c h u y ê n n g h i ệ p c h o c h u y ê n v i ê n q u a n hệ khách hàng, đảm bảo khả năng bán trọn gói sản phẩm dịch vụ đến từngphânđoạnkháchhàng.
Thực hiện nghiên cứu phân loại khách hàng giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm TDBL phù hợp, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo, phát tờ rơi thông qua các chương trình Roadshow, gửi email, tin nhắn và sử dụng các mạng xã hội để giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả.
- Tăng cường kiểm tra giám sát khoản vay, doanh thu tình hình tài chính củakháchđể cóthể nắm bắtkịpthờit h ô n g t i n k h á c h h à n g đ ể k i ể m s o á t đ ư ợ c mónvay.
- Tiếp tục nghiên cứuthị trường để mởr ộ n g n h ó m k h á c h h à n g ở c á c đ ị a b à n lân cậncũng như các pháttriểnkháchhàng mớidựat r ê n c á c n h ó m k h á c h hàng hiệnhữutại chi nhánh.
- Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho vay áp dụng với từng nhóm kháchhàng,theoquymômónvayđểthuhútkháchhàngkhivayvốntạichinhánh.
Chúng tôi đã triển khai mạnh mẽ sản phẩm cho vay trực tuyến dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp khách hàng trải nghiệm đa dạng các dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của họ Việc này hỗ trợ khách hàng vượt qua các khó khăn do thời gian giãn cách xã hội, đồng thời hướng tới mục tiêu giúp doanh nghiệp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng trong thời kỳ chuyển đổi số.
Chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ với phòng Quản lý bán hàng của Khối KHCN và KHDN để thường xuyên rà soát, xem xét, và đề xuất các giải pháp nhằm đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng cho khách hàng Đồng thời, hướng tới việc hỗ trợ kịp thời các khó khăn phát sinh trong quá trình cấp tín dụng, giúp nâng cao hiệu quả và tốc độ phục vụ khách hàng.
- Nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới phục vụ cho nhu cầu thanh toán củangườitiêudùng.
- Nâng cấp các chương trình ACB online, ACB Life Style nhằm cung cấpthông tinkịpthờichokháchhàng.
Thị trường thẻ ghi nợ hiện đang khá bão hòa, do đó, để phát triển sản phẩm này, cần tập trung nghiên cứu và nhắm vào nhóm khách hàng chính là học sinh, sinh viên và cán bộ nhân viên của các công ty.
- Xây dựng chínhsáchưuđãi vàcác chương trìnhk h u y ế n m ã i p h ù h ợ p đ ể phát triểnthẻtừ nhómkháchhàngnày.
- Nâng cao nhậnthứcvề việc pháttriển dịchvụ, thúc đẩy mạnhm ẽ v i ệ c chuyển các giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh CDM và ATM để giatăngsốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụngân hàngđiệntử.
- Phối hợp với các phòng khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh công tác pháthànhthẻtíndụngdoanhnghiệp.
Đẩy mạnh thanh toán các dịch vụ công như thuế, điện, nước, học phí và các đơn vị hành chính sự nghiệp là cần thiết để nâng cao tiện ích cho khách hàng Các dịch vụ công là các dịch vụ thiết yếu với tiềm năng phát triển lớn, tạo cơ hội thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tại ACB Việc tích hợp thanh toán các dịch vụ công giúp ngân hàng mở rộng thị trường, gia tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng Đây là chiến lược thúc đẩy số hóa và hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững.
- Đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho KHBL thông qua khai thác cáccông ty tưvấnduhọc, công ty xuất khẩu laođộng đểchào bándịchv ụ chuyểntiềnquốctếchoduhọcsinh,ngườilaođộngởnướcngoài…
Tăng cường hợp tác với các đối tác cung cấp sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ là chiến lược quan trọng để mở rộng hệ thống thanh toán Việc phối hợp với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ giúp phát triển hệ thống POS, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, nâng cao trải nghiệm người dùng Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đang diễn ra mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy chuyển dịch sang các phương thức thanh toán hiện đại và tiện lợi hơn.
3.2.2 ĐadạnghóacácgóisảnphẩmdịchvụNHBL Đa dạng hóa cácgói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầukháchh à n g , t ừ đó mở rộng đối tượng khách hàng và phát triển hoạt động NHBL Cách thức để đadạng hóacácgói sảnphẩmdịchvụNHBL:
- Hoàn thiện và nâng cấp các sản phẩm/dịch vụ hiện có: đối với các gói sảnphẩm/dịchvụ đã triểnkhai nhưng chưađápứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a k h á c h hàngthìcầnxemxétvàđiềuchỉnhđểđếnđượcvớikháchhàng
- Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới: sản phẩm mới nên có sựkết hợp củanhiều nhucầu khácnhaut r o n g m ộ t g ó i s ả n p h ẩ m , ứ n g d ụ n g công nghệ hiện đại đểg i a t ă n g t í n h n ă n g c h o s ả n p h ẩ m v à đ i ề u c h ỉ n h m ứ c phísảnphẩm, dịchvụhợplý
- Đẩy mạnhgiớithiệukháchhàng cácgói sảnp h ẩ m t r ọ n g ó i b a o g ồ m : t i ề n gửi, tín dụng, thanht o á n , t ư v ấ n b ả o h i ể m , … c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ t r ọ n g ó i sẽ giúp khách hàng đạt được mức độ thỏa mãn cũng như gắn kết khách hàngvới ngânhàng hơn.
Quảng bá và truyền thông là công cụ quan trọng để nâng cao hình ảnh và hiệu quả của ngân hàng đối với khách hàng Việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp giúp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời thúc đẩy phát triển bền vững Hiện tại, hoạt động marketing của chi nhánh ngân hàng chưa được đầu tư đúng mức hoặc còn mang tính thụ động, thiếu chiến lược rõ ràng, dẫn đến hiệu quả chưa cao Do đó, các chi nhánh cần chủ động đẩy mạnh công tác marketing dựa trên phân loại khách hàng và dịch vụ trọng điểm để đưa ra chính sách phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Quảng bá hiệu quả giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh rõ rệt.
Để nâng cao hiệu quả marketing, doanh nghiệp cần tổ chức bộ phận marketing chuyên nghiệp, tránh tình trạng nhân viên kiêm nhiệm nhiều công việc Bộ phận này cần hoạt động có chiến lược rõ ràng, kế hoạch cụ thể và định hướng phù hợp, tập trung vào các hoạt động quảng bá sản phẩm và hình ảnh thương hiệu một cách chuyên biệt và chủ động Tổ chức bộ phận marketing NHBL đầy đủ các chức năng cần thiết để thực hiện mọi hoạt động marketing, từ nghiên cứu thị trường đến xúc tiến thương mại và quảng cáo, nhằm nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Thực hiệnquy trình chăm sóckhách hàng tậntâm từl ú c k h á c h h à n g đ ặ t chân vào chi nhánh đến khi giao dịch hoàn tất Tất cả nhân viên bao gồm cảlựclượng bảovệ, lễt â n , n h â n v i ê n t ạ i q u ầ y c ầ n p h ả i l u ô n l u ô n n i ề m n ở , quantâmđếnkháchhàngmọinơimọilúc.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức minishow và hội nghị khách hàng để giới thiệu cũng như định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng, giúp khách hàng nắm bắt thông tin về các sản phẩm hiện có và kế hoạch triển khai các sản phẩm mới Các sự kiện này còn là dịp để thu thập ý kiến phản hồi và giải đáp thắc mắc của khách hàng, qua đó xây dựng mối quan hệ hiểu biết và gắn kết lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng Đây là một trong những chiến lược hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sử dụng các phương tiện truyền thông qua các kênh mạng xã hội là chiến lược quan trọng để nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên các trang mạng xã hội giúp ngân hàng dễ dàng tương tác và mở rộng khách hàng mục tiêu Thiết kế trang page của ngân hàng cần được cập nhật và đổi mới liên tục để bắt mắt, thu hút thị hiếu của khách hàng hơn, góp phần tăng cường sự hiện diện trực tuyến và thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả.
- Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu: nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùngvàtạochothươnghiệungânhàngtrởnênquenthuộchơnvớikháchhàng.
- Mởrộngcơchếcộngtácviênlàs in h viênđểgiớithiệudịchvụ,pháttờrơivà tư vấnvềsản phẩm/chươngtrìnhtại khu vực tậpt r u n g n h i ề u đ ố i t ư ợ n g tiềmnăng:Tòanhàvăn phòng,trungtâmthươngmại
Đẩy mạnh hình thức quảng bá hình ảnh bằng các ấn phẩm và brochure giới thiệu về các chương trình ưu đãi được đặt tại quầy chờ giao dịch Sử dụng poster các loại như lịch, thiệp, bao lì xì, túi vải đựng tiền để thu hút sự chú ý của khách hàng Nhận diện thương hiệu qua các vật phẩm quà tặng như nón bảo hiểm, bút, móc khoá, ly sứ uống nước giúp tăng cường sự nhận diện và ghi nhớ thương hiệu.
Chính sách khách hàng đối với các nhóm khách hàng VIP và khách hàng có quan hệ đặc biệt cần được thống nhất và áp dụng đồng bộ Tập trung vào nhóm khách hàng VIP có doanh số lớn nhằm xây dựng nguồn khách hàng ổn định, đồng thời tăng cường trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của các phòng khách hàng và phòng giao dịch bằng cách liên kết kết quả kinh doanh của từng cá nhân và từng phòng Ngoài ra, cần rà soát các đối tượng khách hàng có quan hệ với chi nhánh nhưng chưa được sử dụng dịch vụ hợp lý, để tiếp cận và khai thác dịch vụ của ngân hàng ACB một cách hiệu quả hơn.