PHÂN TÍCH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ dược tại các NHÀ THUỐC độc lập và CHUỖI NHÀ THUỐC THUỘC THÀNH PHỐ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ĐỘC LẬP VÀ CHUỖI NHÀ THUỐC THUỘC THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆ[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC

NGUYỄN HƯƠNG GIANG

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ĐỘC LẬP VÀ CHUỖI NHÀ THUỐC THUỘC

THÀNH PHỐ HUẾ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC

Huế, Năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC

NGUYỄN HƯƠNG GIANG

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ĐỘC LẬP VÀ CHUỖI NHÀ THUỐC

THUỘC THÀNH PHỐ HUẾ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn luận văn:

ThS Ngô Thị Thu Hằng

Huế, Năm 2022

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Ngô Thị Thu Hằng, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận

tình chỉ bảo giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán

bộ bộ môn khoa Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trường Đại học Y Dược Huế đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại trường.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Huế, cùng nhóm bạn lớp D5, niên khóa 2017-2022

đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, đặc biệt là bố

mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm khóa luận tốt nghiệp.

Huế, ngày 08 tháng 08 năm 2022

Sinh viên

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướngdẫn của ThS Ngô Thị Thu Hằng Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn làtrung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khác Nếu các thôngtin không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài củamình.

Huế, ngày 08 tháng 08 năm 2022

Người cam đoan

Nguyễn Hương Giang

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai

p Observed Significance Level Mức ý nghĩa quan sát

PT Phương tiện hữu hình

WHO World Health Organization Tổ chức Y tế Thế giới

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nhà thuốc có vai trò rất quan trọng đối với đời sống xã hội cũng như hệthống y tế, phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân Theo thống kê của Cục quản lýDược - Bộ Y tế, năm 2019, hệ thống dược Việt Nam đang quản lý khoảng 61.900 cơ

sở bán lẻ thuốc với 19.100 nhà thuốc, 39.000 quầy thuốc và 3.800 tủ thuốc [32].Trong đó phần lớn người dân chọn nhà thuốc là nơi tiếp cận thuận tiện ban đầu khi

họ có nhu cầu chăm sóc sức khỏe về các bệnh thông thường Hơn 50% lượng thuốctiêu thụ hàng năm đều được phân phối thông qua kênh nhà thuốc [23] Vì vậy, nângcao chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc là nhiệm vụ trọng tâm trong công tácchăm sóc sức khỏe cộng đồng

Đồng thời trong những năm gần đây, xuất hiện một loạt các nhà thuốc hoạtđộng theo một mô hình thống nhất trong việc trang trí cửa hàng, sắp xếp trưng bàyhàng hóa, phong cách phục vụ của nhân viên, giá cả đồng nhất, Đó chính là cácchuỗi nhà thuốc đang được hình thành và phát triển ngày càng mạnh mẽ Căn cứQuyết định số 27/2007/QĐ-TTg ngày 15/2/2007 của Thủ tướng Chính phủ phêduyệt đề án phát triển thương mại trong nước đến năm 2010 và định hướng đến năm

2020, mô hình chuỗi nhà thuốc được Bộ Y tế tạo điều kiện hoạt động nhằm cải thiệnhình ảnh của ngành Dược vì các chuỗi nhà thuốc này đáp ứng những tiêu chí quantrọng mà xã hội quan tâm Các chuỗi hướng đến khách hàng theo tiêu chí nâng caochất lượng dịch vụ, hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, cùng với mục tiêu giảmgiá thành trong cạnh tranh nhờ vào khả năng mua số lượng lớn thuốc từ các công typhân phối, cũng như chức năng được phép nhập khẩu trực tiếp một số loại thuốc đểphục vụ cho hoạt động của các nhà thuốc trong hệ thống Các chuỗi nhà thuốc đã vàđang phát triển và cho thấy ngày một đáp ứng tốt nhu cầu mua thuốc của kháchhàng Điều này tạo ra sự cạnh tranh lớn trong hoạt động kinh doanh giữa hai môhình là nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc Vì vậy đòi hỏi các bên tham gia phải khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dược và tạo ra sự thỏa mãn cao hơn đối thủ cạnh

tranh Do đó sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh nói chung và trong lĩnhvực chăm sóc sức khỏe nói riêng đã trở thành một phần không thể thiếu đối với sựthành công của nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ [17]

Trước vai trò của nhà thuốc và tầm quan trọng sự hài lòng của khách hàng,nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược và thang đo đánh giá sự hài lòng của kháchhàng ngày càng được quan tâm Một số đề tài nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng tại nhà thuốc, chuỗi nhà thuốc đã được thực hiện tại một số tỉnh như Phú Thọ,Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Cà Mau, Huế [2], [4], [6], [8], [9], [12] Tuynhiên, tại thành phố Huế cũng như các địa phương khác chưa có đề tài nào đượcthực hiện để so sánh sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc độc lập so với các

chuỗi nhà thuốc Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân tích sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc độc lập và chuỗi nhà thuốc thuộc thành phố Huế” nhằm 02 mục tiêu:

1 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược và giácả

2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược và giá cả tạicác nhà thuốc độc lập và chuỗi nhà thuốc theo thang đo đã xây dựng

1.1.2 Điều kiện

Tổ chức chuỗi nhà thuốc GPP phải đáp ứng điều kiện sau [3]:

- Là doanh nghiệp có chức năng phân phối thuốc và có tổ chức hệ thống bán lẻthuốc

- Có ít nhất 05 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên toàn quốc

- Đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt phân phối thuốc” (GDP) và có kho thuốc đạttiêu chuẩn “Thực hành tốt bảo quản thuốc” (GSP)

1.2 Khái quát về dịch vụ và dịch vụ dược

1.2.1 Khái quát về dịch vụ

Dịch vụ là loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình, khác biệt so với nhữnghàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có các quan điểm khác nhau vềdịch vụ:

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Britner (2010), “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình, cách thức thực thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sửdụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [28]

Theo Kotler (2008), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp

có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệlâu dài hợp tác với khách hàng [22]

Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cho khách hàng

1.2.2 Khái quát về dịch vụ dược

International Pharmaceutical Federation (FIP/WHO) đã đưa ra một địnhnghĩa tổng quát về dịch vụ dược: “Dịch vụ dược (Pharmaceutical service) là tất cảcác dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sócdược Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch vụ dược còn bao gồmthông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng; cung cấp cácthông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên [19]

Moullin và cộng sự đã định nghĩa dịch vụ dược tại nhà thuốc là một loạt cáchành động được thực hiện tại nhà thuốc bởi các dược sĩ - người sử dụng kiến thứcchuyên môn về thuốc của mình để tối ưu hóa quá trình chăm sóc bệnh nhân, nhằmcải thiện các vấn đề sức khỏe cho người bệnh [31]

Định nghĩa của FIP xuất hiện khái niệm chăm sóc dược Khái niệm này đượcHepler và Strand định nghĩa là trách nhiệm cung cấp điều trị bằng thuốc cho mụcđích đạt được kết quả nhất định để cải thiện chất lượng của cuộc sống bệnh nhân

[30] Về cơ bản, chăm sóc dược bao gồm ba chức năng chính: Xác định các vấn đề

tiềm tàng và hiện hữu liên quan đến thuốc; giải quyết các vấn đề hiện thời của

thuốc; ngăn ngừa các vấn đề liên quan đến thuốc [16] Các hoạt động chăm sóc dược bao gồm phân phối thuốc, cung cấp thông tin thuốc, tư vấn cho bệnh nhân các

vấn đề liên quan đến thuốc, giám sát thuốc, theo dõi các phản ứng bất lợi của thuốc,phối hợp thuốc

1.3 Chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xem như là một phương thức tiếp cậnquan trọng trong quản lý kinh doanh để duy trì vị trí của mình hiệu quả hơn trên thị

trường [1] Bên cạnh đó, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CLDV:

Theo Adil (2013), CLDV là tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầucủa khách hàng, và mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng [15]

Theo Malik (2012), CLDV là sự phân phối dịch vụ tới khách hàng và sự hàilòng của khách hàng là trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ đó [26]

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: CLDV là khoảng cách mong đợi

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng quasản phẩm dịch vụ đó [24] Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, baohàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác khi xem xét CLDV đứngtrên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Các nhà nghiên cứu nàyđưa ra mô hình năm khoảng cách CLDV Mô hình này được trình bày ở hình:

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44))

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức

của nhà quản lý về các mong muốn đó Khoảng cách này sẽ được phát sinh trong

trường hợp ban quản lý hay nhà cung cấp các dịch vụ không nhìn nhận ra được nhucầu và mong muốn của khách hàng.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong

muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của CLDV Đây là khoảng cách xuấthiện nếu ban quản lý hay các nhà cung cấp dịch vụ nhận thức đúng về những gì màkhách hàng đang có nhu cầu Tuy nhiên họ có thể sẽ không đặt ra được những tiêuchuẩn hoạt động phù hợp

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của CLDV và

những thông tin thông báo cho khách hàng về các thông số đó Trường hợp phátsinh ra khoảng cách này sẽ liên quan tới các nhân viên cung cấp và phục vụ dịch vụ

Nó có thể là do nhân viên được đào tạo kém, họ không có đủ năng lực để sẵn sàngđáp ứng những tiêu chuẩn dịch vụ đã được đặt ra

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông

báo cho khách hàng về dịch vụ đó Sự kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởngbởi các tuyên bố phía đại diện công ty cung cấp dịch vụ và quảng cáo Khoảng cáchnày sẽ phát sinh nếu như những kỳ vọng giả định không được thực hiện thông quathời điểm cung cấp các dịch vụ

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng

về các dịch vụ đã đưa ra Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikhách hàng và chất lượng nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ nămnày Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụđược xem là hoàn hảo

Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách nàyphụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và gia tăng CLDV thì nhà cung cấpphải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Trọng tâm mô hình CLDV của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênhlệch giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự

thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng haykhông hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự mong chờ 1.3.2 Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL về CLDV được Parasuraman xây dựng vào năm 1988

Mô hình này xem xét 02 khía cạnh chủ yếu của CLDV là kết quả dịch vụ và cungcấp dịch vụ được nghiên cứu qua 22 yếu tố của 05 thành phần (đó là sự tin cậy, sựđáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình) [25]

Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp,

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ vàtôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thườngđược đo lường với các yếu tố:

1 XYZ hứa hẹn thực hiện một điều gì vào thời gian cụ thể và sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề thì XYZ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giảiquyết vấn đề

3 XYZ thực hiện nghĩa vụ ngay từ lần đầu tiên

4 XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa thực hiện

5 XYZ lưu ý không xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng: Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ kịp thời cho khách hàng Đây là thành phần đo lường khả năng giảiquyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sựphản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn,

cụ thể như sau:

1 Nhân viên XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

2 Nhân viên XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời

3 Nhân viên XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

4 XYZ thông báo cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ thể hiện qua cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng chokhách hàng, điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiếnthức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt

1 Cách cư xử của nhân viên XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với XYZ

3 Nhân viên XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên XYZ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, dành cho khách hàng sự chu

đáo tốt nhất, có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn đượctiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thôngcàng tăng

1 XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 XYZ lấy lợi ích của bạn làm tâm điểm của họ

4 Nhân viên XYZ hiểu rõ nhu cầu của bạn

5 XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… hay nói cách khácchính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái củađội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Một cáchtổng quát, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quanđều có tác động đến thành phần này

1 XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

2 Cơ sở vật chất của XYZ trông rất bắt mắt

3 Nhân viên XYZ ăn mặc gọn gàng, tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu của XYZ có liên quan đến dịch vụ rất đẹp

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng [27] Sự hài lòngcủa khách hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trongkinh doanh

Theo Brown (1994), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đónhững gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và dịch vụ được thỏa mãnhay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá

trị truyền miệng một cách thích thú [20]

Theo Phillip Kotler (2008) [22], sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng được xem xét trên 03 mức độ:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khônghài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rấthài lòng về dịch vụ đó

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng củakhách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cungcấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, và có thểđịnh nghĩa là một trạng thái, cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩmhay dịch vụ mà đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãncủa họ khi tiêu dùng dịch vụ Nhưng nói đến CLDV là nói đến sự quan tâm cácthành phần cụ thể của dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml, và Bery (1985, 1988),CLDV là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng Cronin,Taylor (1992) đã kiểmđịnh bằng thực nghiệm và đưa ra kết luận rằng CLDV dẫn tới sự hài lòng của kháchhàng [18]

Như vậy, CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhaunhưng lại có mối quan hệ với nhau; CLDV càng cao thì thì sự hài lòng khách hàng

càng lớn [25].

1.4.3 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện qua đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụđược xác định dựa trên giá trị sử dụng, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ mà mình đang dùng Khách hàng không nhất thiết phải mua những sản phẩm,dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hàilòng nhiều nhất Chính vì vậy, cảm nhận của khách hàng về giá không ảnh hưởngđến CLDV nhưng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng [29]

Giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ nhau Nếu khách hàng cảmnhận CLDV có được nhiều hơn chi phí mà họ bỏ ra thì khách hàng sẽ hài lòng;ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì họ cảm thấy phải trả hơn so vớinhững gì nhận được Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòngcủa khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tácđộng qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá cả Ngoài ra, đểđánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xétđầy đủ hơn trên 3 khía cạnh: giá so với chất lượng; giá so với đối thủ cạnh tranh; giá

so với mong đợi của khách hàng [29].

1.4.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL

Mô hình về sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL đượcParasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1988 bao gồm các thành phần [25]:

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết vớinhau, trong đó CLDV tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm, tạo

nên vị thế vững chắc của sản phẩm trên thị trường

Giá cả là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Xu hướng hiện

nay là khách hàng sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm haydịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp vớichất lượng hay không Khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm, dịch vụ có mức giátốt nhất Mức giá tốt không có nghĩa là rẻ nhất mà là mức giá cạnh tranh nhất (đánggiá đồng tiền) Khách hàng sẵn sàng mua nếu nhà cung cấp đưa ra một mức giá phùhợp với chất lượng sản phẩm và đem đến sự hài lòng khi dùng sản phẩm đó

Nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng Hoàn cảnh cá nhân như tình hình tài chính, lối sống và các mối quan hệ ảnhhưởng đến tất cả quá trình của cá nhân trong cộng đồng Trong từng tình huống cụthể, có thể đối với người này đó là quyết định sự hài lòng của họ, nhưng với ngườikhác thì không

Hình 1.2 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL

Đề tài chúng tôi thực hiện là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại một

số nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc đạt thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc (GPP) về dịch

vụ dược Trong đó, chất lượng sản phẩm tại các nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc đạtGPP được đảm bảo theo sự quản lý của Bộ Y tế; đồng thời nhân tố cá nhân và nhân

tố tình huống mang tính chủ quan nên phạm vi đề tài này sẽ không tiến hành Nhưvậy, hai vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là CLDV vàgiá cả CLDV dược được đánh giá trên 05 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lựcphục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Giá cả được xem xét chính là giá cạnhtranh

1.5 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Như chúng ta đã biết, vào năm 1988, Parasuraman đã xây dựng mô hìnhSERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV với năm đặctính CLDV [25] Hiện nay, mô hình này được xem là thang đo khá hoàn chỉnh vềCLDV, đạt giá trị độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khácnhau

Về việc áp dụng thang đo SERVQUAL cho đối tượng nghiên cứu là CLDVdược tại Việt Nam cũng đã có một số đề tài được công bố Nguyễn Thị Xuân Hương(2011) đã thực hiện đề tài “ Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhàthuốc trên địa bàn TP.HCM đối với công ty cổ phần Pymepharco” với mục đíchkhảo sát các chủ nhà thuốc hoặc người quyết định mua sản phẩm về chất lượngphân phối dược phẩm của Pymepharco [7] Nghiên cứu của nhóm tác giả Hà NamKhánh Giao, Trần Ngọc Thi (2011) thực hiện tại Tp.HCM xác định có 4 nhân tố ảnhhưởng quan trọng đến CLDV của chuỗi nhà thuốc như sau: chất lượng nhân viên cótác động mạnh nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai, ba là đồng cảm

và cuối cùng là tin cậy [6] Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Khánh Trí (2011) khi đolường sự hài lòng của nhà thuốc tại TP HCM về CLDV của công ty cho thấy có 4yếu tố tác động đến CLDV phân phối dược phẩm và được sắp xếp theo một trình tựmức độ quan trọng giảm dần: độ đảm bảo, độ tin cậy, đồng cảm và phương tiện vậtchất hữu hình [13]

Đối với việc áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá CLDV dược nhàthuốc đạt GPP từ việc khảo sát khách hàng mua thuốc, chúng tôi có tham khảonghiên cứu của tác giả Đặng Thị Kiều Nga với đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữaCLDV của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ ChíMinh” Kết quả cho thấy có 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng theo mức độ giảm dần: Đồng cảm, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cả

và phương tiện hữu hình [8] Hay nghiên cứu của Tăng Thị Trâm (2018), khảo sát

sự hài lòng dịch vụ dược của khách hàng tại một số nhà thuốc tại thành phố Huế chỉ

ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Chất lượng nhânviên, sự đáp ứng và giá cả [12]

Đối với việc đánh giá CLDV, ngoài thang đo SERVQUAL thì một số thang

đo khác cũng được lựa chọn là thang đo SERVPERF, thang đo được nhóm nghiêncứu tự xây dựng, theo mô hình hướng dẫn của Horvat và Kos Nhóm tác giảNguyễn Minh Cường và Nguyễn Thanh Bình đã xây dựng bộ công cụ và tiến hànhnghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng (MĐHL) về CLDV các nhà thuốc GPP trênđịa bàn thành phố Cần Thơ năm 2016 [4], [5] Tác giả Vũ Thanh Bình cũng đã thựchiện đề tài “Nghiên cứu MĐHL của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trênđịa bàn tỉnh Phú Thọ” theo phương pháp dùng thang đo SERVPERF [2]

Trên đây là một số đề tài đã được nghiên cứu và công bố liên quan đếnCLDV, khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc đạt GPP được tiến hànhtại Việt Nam Qua đó có thể thấy với mỗi nghiên cứu khác nhau thực hiện tại cácnhà thuốc đạt GPP trên địa bàn các tỉnh khác nhau thì các yếu tố quyết định CLDVcũng như ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khác nhau Đây là nguồn thamkhảo có ích cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đến mua thuốc tại một số nhà thuốc độc lập (sau đây gọi tắt lànhà thuốc) và chuỗi nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn thành phố Huế

Một số nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn thành phố Huế:dựa trên danh sách do Sở Y tế cung cấp, chúng tôi liên hệ với 30 nhà thuốc độc lập

và 10 nhà thuốc thuộc 5 chuỗi nhà thuốc đồng ý tham gia vào nghiên cứu và có vị

trí rải rác trên địa bàn (Phụ lục 1)

2.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện

2.1.3 Tiêu chuẩn lựa chọn

Đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên 3 tiêu chí:

- Khách hàng có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên

- Khách hàng vừa mua thuốc tại các nhà thuốc được nghiên cứu

- Khách hàng phải từng mua thuốc tại cả nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc

2.1.4 Tiêu chuẩn loại trừ

Khách hàng điền thiếu thông tin hoặc khách hàng chọn cùng một mức trả lời như nhau ở tất cả các câu hỏi

2.1.5 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu: nhà thuốc độc lập, nhà thuốc thuộc chuỗi nhà thuốcđạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn thành phố Huế

- Thời gian nghiên cứu: từ 7/2021 đến 6/2022

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp quan sát, mô tả cắt ngang

Nghiên cứu được thiết kế theo 05 giai đoạn: (1) Xác định cỡ mẫu; (2) Xâydựng bộ câu hỏi khảo sát sơ bộ; (3) Xây dựng bộ câu hỏi hoàn chỉnh và tiến hành

thu thập số liệu; (4) Sử dụng dữ liệu vừa thu thập để xây dựng thang đo CLDV, giá

cả và sự hài lòng của khách hàng; (5) So sánh MĐHL của khách hàng về CLDV vàgiá cả của nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

Giai đoạn 1: Xác định cỡ mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu được tính toán theo công thức ước lượng một tỉ lệ trong quần thể

Bộ câu hỏi khảo sát ban đầu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về thang

đo CLDV cụ thể là thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988[25], lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV, giá cả và sự hài lòng của khách hàng[29] và thang đo sự hài lòng của khách hàng [19], đồng thời các thuật ngữ đượcchuyển đổi cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu Dựa vào cơ sở lý thuyết này vàsau khi tham khảo những bảng câu hỏi đã được các nhà nghiên cứu trước đây sửdụng nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp nhất (Bảng 2.1), bộ câu hỏi ban đầu

được xây dựng gồm 40 mục hỏi (Phụ lục 2)

Bảng 2.1 Các tiêu chí được rút ra từ các nghiên cứu trước đây

ST

1 Vị trí của nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng tìm mua thuốc(khu dân cư, bệnh viện, trục đường chính, ) [2] [6] [8]

2 Nhà thuốc có chỗ để xe thuận tiện [5] [6]

3 Không gian nhà thuốc rộng rãi, sáng sủa, sạch sẽ [5] [6] [8]

4 Nhà thuốc có khu vực chờ mua thuốc rộng rãi, thoải mái [2] [5] [8]

5 Nhà thuốc bố trí quầy kệ, sắp xếp cho các loại thuốc theo từngkhu vực rõ ràng, đẹp mắt [6] [8]6

Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị cần thiết (dụng cụ ra kéo,

khay ra lẻ; điều hòa; máy vi tính có phần mềm tra cứu thông

tin thuốc; ) [5] [6] [8] [9]

7 Trang phục của nhân viên gọn gàng, nghiêm túc (có áo blouse,

8 Nhà thuốc luôn có hóa đơn tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng [6] [11]

9 Nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải

quyết vấn đề cho khách hàng [6] [8] [9]

10 Khi anh/chị có khiếu nại, phàn nàn về sức khỏe và thuốc đãmua, luôn được giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa [6] [8] [9]

11 Nhân viên không có sự sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm

12 Nhân viên luôn bán đúng thuốc mà khách hàng cần ngaylần đầu tiên [6]

13 Nhân viên luôn cung cấp thuốc đạt chất lượng cho khách hàng [6] [8]

14 Anh/Chị cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào kiến thức của nhânviên nhà thuốc [2] [6] [8] [9]15

Nhân viên nhà thuốc luôn khai thác kĩ thông tin trước khi bán

thuốc (mua thuốc cho ai, triệu chứng, có đang dùng thuốc gì

không, có bệnh khác không, có dị ứng với gì không, ) [5] [6] [8]

16 Nhân viên nhà thuốc luôn hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ

về cách dùng, liều dùng của từng loại thuốc [2] [5] [8]

17 Nhân viên nhà thuốc luôn tư vấn về tác dụng phụ có thể gặpkhi sử dụng thuốc [2] [5]

18 Nhân viên nhà thuốc luôn tư vấn về cách thức duy trì và chămsóc sức khỏe (ăn uống, vận động, thay đổi thời tiết, ) [2]

19 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao [5] [6] [8] [9]

20 Nhân viên luôn tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng [2] [6] [8]

21 Nhân viên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu [5] [9]

22 Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng [8] [11]

23 Nhân viên nhà thuốc luôn sẵn sàng giúp đỡ giải đáp thắc mắctrực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại [8] [9]

24 Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu của kháchhàng [2] [5] [8] [9]

25 Trong trường hợp không có sẵn thuốc, nhà thuốc cung cấp

thuốc cho khách hàng vào đúng thời điểm đã hứa [2] [8]

26 Giờ làm việc của nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng [8] [9] [11]

27 Số lượng nhân viên của nhà thuốc đủ để đáp ứng lượng kháchhàng đến [11]

28 Thời gian chờ để được phục vụ ngắn [8] [11]

29 Khách hàng có thể mua thuốc bất cứ khi nào cần, ngay cả ngàylễ, ngày nghỉ [5] [8] [9]

30 Nhân viên nhà thuốc luôn luôn lắng nghe và quan tâm đến vấn

đề của khách hàng [6] [8] [9]

31 Nhân viên biết đặt vị trí của mình vào khách hàng để hiểuđược mong muốn của khách hàng [8] [11]

32 Nhà thuốc phục vụ chu đáo trong mọi thời điểm [8] [9]

33 Nhân viên nhà thuốc thân thiện, lịch sự, luôn chào hỏi khách hàng [2] [6] [8]

34 Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả sản phẩmđược bán ra [8] [9] [11]

35 Giá thuốc có hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác [2] [8] [9]

36 Giá sản phẩm mà khách hàng đã mua có phù hợp với chấtlượng [2] [11]

37 Giá thuốc tại nhà thuốc mà anh/chị đã mua khá ổn định [6] [8]

38 Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc [2] [8] [9]

39 Anh/Chị sẽ tiếp tục mua thuốc tại nhà thuốc này trong thờigian tới [8] [9]

40 Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến mua thuốc tại nhà

Giai đoạn 3: Xây dựng bộ câu hỏi hoàn chỉnh và tiến hành thu thập số liệu

Bước 1: Bộ câu hỏi sơ bộ được dùng để nghiên cứu thử 30 khách hàng mua

thuốc Mục đích là để kiểm tra mức độ rõ ràng của bộ câu hỏi, sửa đổi cho phù hợpvới hoàn cảnh thực tế và hỗ trợ cho quá trình thu thập dữ liệu ở quy mô lớn hơn

Bước 2: Hoàn thiện bộ câu hỏi

Dựa vào các kết quả thu được sau khi khảo sát thử nghiệm trên 30 kháchhàng, chúng tôi tiến hành hoàn thiện bộ câu hỏi về cả nội dung và hình thức cho phùhợp với thực tế nghiên cứu Qua đó, bộ câu hỏi chính thức được xây dựng với nộidung không thay đổi, được chính thức đưa vào nghiên cứu

Bước 3: Thu thập số liệu

- Phương pháp lấy mẫu: Với cỡ mẫu cần thiết là 384, chúng tôi dự định sẽlấy dư 15-20%, tương ứng là 422-460 mẫu với mục đích đảm bảo lượng phiếu saukhi sàng lọc đạt mức cần thiết theo công thức trên Với lượng mẫu dự tính làkhoảng 460 khách hàng khảo sát tại 30 nhà thuốc và 10 nhà thuốc thuộc 5 chuỗi nhàthuốc, chúng tôi tiến hành khảo sát 12 khách hàng cho mỗi nhà thuốc.

- Thời gian tiến hành lấy mẫu: Tùy thuộc vào thời gian đông khách nhấtcủa từng nhà thuốc, chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu 01 giờ/ngày cho tới khiđạt đủ mẫu

- Thu thập số liệu: Quá trình thu thập số liệu được tiến hành bên ngoài nhà

thuốc, sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch mua thuốc Những khách hàng đồng ýtham gia nghiên cứu sẽ được đề nghị hoàn thành bảng câu hỏi đã xây dựng Nghiêncứu viên sẽ giải thích rõ ràng về bộ câu hỏi và cách trả lời câu hỏi để khách hàng cóthể tự hoàn thành câu hỏi Khách hàng chấm điểm cho các mục hỏi theo thang điểm

Likert 5: 1 điểm – hoàn toàn không hài lòng; 2 điểm – không hài lòng; 3 điểm –

trung lập; 4 điểm – hài lòng; 5 điểm – rất hài lòng.

Giai đoạn 4: Xây dựng thang đo CLDV, giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ tiến hành sàng lọc, mã hóa và xử lí thông quaphần mềm thống kê SPSS 20.0 Phương pháp phân tích trong nghiên cứu:

Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα): Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép

kiểm định nhằm đo độ tin cậy của thang đo bằng cách phản ánh mức độ tương quanchặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Thông thường, hệ số CRαcàng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao Đối với cácnghiên cứu xã hội học, mức chấp nhận của hệ số CRα là từ 0,6 đến 0,9 Nếu CRαnhỏ hơn 0,6 thì thang đo không đạt tin cậy, ngược lại nếu CRα lớn hơn 0,9 thì đượcxem là hệ số CRα ảo có thể do xảy ra hiện tượng trùng biến [14]

Giai đoạn 05: Phân tích MĐHL của khách hàng về CLDV và giá cả của nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc

- Các kết quả đánh giá của khách hàng về nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc theocác thuộc tính sẽ được tính trung bình cho tất cả các câu trả lời của toàn thể ngườitham gia phỏng vấn (Bảng 3.5)

- Điểm bình quân MĐHL của khách hàng sẽ được tính bằng trung bình điểmđánh giá của 3 tiêu chí trong thang đo sự hài lòng (Bảng 3.2) MĐHL chung sẽ đượcđánh giá căn cứ vào ý nghĩa giá trị trung bình trong thang đo khoảng:

Đối với thang đo Likert 5:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 - 1)/5 = 0,8

Ý nghĩa các mức như sau:

- H0: Các đánh giá của khách hàng là không khác biệt

- H1: Các đánh giá của khách hàng là có khác biệt

Mức ý nghĩa thống kê xác định là 0,05 Chúng tôi sẽ bác bỏ giả thuyết H0 khixác suất sai lầm dưới 0,05 (sai lầm loại I)

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dược, giá cả và sự hài lòng của khách hàng

3.1.1 Xây dựng bộ câu hỏi sơ bộ dựa vào cơ sở lý thuyết:

Dựa trên các cơ sở lý thuyết, nghiên cứu đã xây dựng bộ câu hỏi sơ bộ gồm

40 mục hỏi, trong đó có 33 mục hỏi về thang đo CLDV, 4 mục hỏi về thang đo giá

cả và 3 mục hỏi về thang đo MĐHL của khách hàng Dựa vào nội dung của từngcâu hỏi mà nhóm đã mã hóa biến cho phù hợp với nghiên cứu và để thuận tiện cho

quá trình xử lí số liệu về sau (Phụ lục 2).

3.1.2 Xây dựng bộ câu hỏi chính thức

Nghiên cứu tiếp tục dùng phiếu câu hỏi sơ bộ để phỏng vấn 30 khách hàngmua thuốc Thực tế khảo sát cho thấy:

- Về nội dung: Khách hàng hiểu rõ các mục hỏi trong bộ câu hỏi

- Về hình thức: Bộ câu hỏi ban đầu được trình bày trên 5 mặt giấy A4 Điềunày khiến cho một lượng lớn khách hàng từ chối tham gia nghiên cứu Và nhữngngười đồng ý nghiên cứu thì phàn nàn vì bộ câu hỏi quá dài Có thể thấy hình thức

bộ câu hỏi chưa hấp dẫn được người trả lời, có thể làm giảm chất lượng quá trìnhthu thập dữ liệu Vì vậy, chúng tôi đã thiết kế lại phiếu câu hỏi để rút gọn xuống còn

Phần 2: 33 mục hỏi đánh giá thang đo CLDV;

Phần 3: 04 mục hỏi đánh giá thang đo giá cả;

Phần 4: 03 mục hỏi đánh giá thang đo sự hài lòng;

Ngoài ra, chúng tôi thực hiện phỏng vấn khách hàng một số câu hỏi khác nhưsau:

- Anh/Chị cảm thấy dễ dàng nhận ra thương hiệu của nhà thuốc hay chuỗi nhà thuốchơn? (VD: Logo, thiết kế, )

- Anh/Chị cảm thấy ở đâu có nhiều chương trình khuyến mãi hay chính sách giá cảtốt hơn?

- Anh/Chị cảm thấy ở đâu có sự đa dạng các loại sản phẩm hơn?

Sau khi khảo sát trên 460 khách hàng, chúng tôi thu được 460 phiếu trả lờicâu hỏi Sau khi sàng lọc dữ liệu, loại bỏ 38 phiếu điền thiếu thông tin hoặc phiếuchọn cùng 1 mức trả lời như nhau ở tất cả câu hỏi, chúng tôi thu được 422 phiếuhợp lệ để đưa vào phân tích

3.1.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo:

Trước khi tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, chúng tôi đã tiếnhành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua tính toán hệ số Cronbach’s Alphacủa từng khía cạnh đo lường (Bảng 3.1)

Bảng 3.1 Kết quả kiểm định thang đo theo các khía cạnh xác định

tính Cronbach’s Alpha Số thuộc tính Cronbach’s Alpha

1 Phương tiện hữu hình 8 0,773 8 0,810

3.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược và giá cả tại nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc

3.2.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu

Bảng 3.2 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu và điểm bình quân mức độ hài

lòng của từng nhóm đối tượng

Đặc tính phân loại lượng Số Tỷ lệ

Nhà thuốc Chuỗi nhà thuốc Điểm bình

quân MĐHL

Điểm bình quân MĐHL

Nhận xét: Trong hai nhóm, nữ giới chiếm tỷ lệ lớn hơn là 57,3% Hầu hết

khách hàng có độ tuổi từ 18-29 với tỷ lệ 43,6 % và trình độ đại học chiếm tỷ lệ caonhất 43,6% Sự hài lòng chung của khách hàng khi đến mua thuốc tại nhà thuốc là3,69 và tại chuỗi nhà thuốc là 3,84, các giá trị này đều nằm giữa khoảng hài lòng(căn cứ vào ý nghĩa giá trị trung bình trong thang đo khoảng đã nêu ở mục 2.2.3).Nhóm tuổi từ 18-29 và nhóm có trình độ đại học và sau đại học có MĐHL thấpnhất

Các phép phân tích Levene, ANOVA,Welch được sử dụng tiếp theo nhằmkiểm chứng có hay không có sự khác biệt trong điểm trung bình MĐHL chung giữacác phân nhóm [14], [21]

Bảng 3.3 Kết quả phân tích Levene, ANOVA, Welch

Đặc tính Kiểm định Levene Kiểm định Kiểm định Welch

Nhà thuốc

Chuỗi nhà thuốc

Nhà thuốc

Chuỗi nhà thuốc

cả hai loại hình

Với đặc điểm về tuổi: Kết quả như nhau ở cả hai loại hình nhà thuốc vàchuỗi nhà thuốc Kiểm định Levene có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 chứng tỏ có sựkhác nhau về phương sai giữa các nhóm Nên kiểm định Welch được thực hiện thaycho kiểm định ANOVA và kết quả cho thấy kiểm định Welch có mức ý nghĩa ýnghĩa bé hơn 0,05 Vì vậy, kết luận là có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa 5nhóm trong biến này đối với cả hai loại hình

Với đặc điểm trình độ học vấn: Kết quả như nhau ở cả 2 loại hình Kiểmđịnh Levene có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 chứng tỏ có sự khác nhau về phương saigiữa các nhóm Nên kiểm định Welch được thực hiện thay cho kiểm định ANOVA

và kết quả cho thấy kiểm định Welch có mức ý nghĩa ý nghĩa bé hơn 0,05 Vì vậy,kết luận là có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa 5 nhóm trong biến này đối với

cả hai loại hình

3.2.2 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính

Theo thang đo từ 1 (Hoàn toàn không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng), kháchhàng sẽ cho ta thấy những đánh giá của họ về nhà thuốc và chuỗi nhà thuốc theo cácthuộc tính cho phép mô tả sự hài lòng của khách hàng về hai loại hình (Bảng 3.4)