Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các khóa học kế toán của học viên tại trung tâm đào tạo và tư vấn hồng đức tại thành phố huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC KHÓA HỌC KẾ TOÁN CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM Đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC KHÓA HỌC KẾ TOÁN CỦA

HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

PÁN THỊ NGẢI

NIÊN KHÓA: 2017 - 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC KHÓA HỌC KẾ TOÁN CỦA

HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

Sau thời gian 3 tháng thực tập tại Trung tâm Đào Tạo và Tư Vấn Hồng Đức, em

đã hoàn thành khóa luận Ngoài nỗ lực bản thân ra em đã nhận được sự quan tâm, giúp

đỡ từ quý thầy cô và quý công ty Để hoàn thành khóa luận này:

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huếcùng quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã đồng hành và hướng dẫn tận tâm để em

có thể hoàn thành khóa luận trong 3 tháng thực tập Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đặcbiệt tới ThS Võ Thị Mai Hà người đã luôn dẫn dắt, chỉ bảo và giúp đỡ trong suốt quátrình hoàn thành khóa luận

Em cũng xin gửi cảm ơn tới ban lãnh đạo tại Công ty Cổ Phần Hồng Đức nóichung và Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức nói riêng cũng như các anh chịđồng nghiệp đã hỗ trợ và tạo điều kiện để em có thể hoàn thành thời gian thực tập mộtcách tốt nhất

Với những kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, thiếu sót nên bài luậnvăn không thể tránh khỏi những sai sót Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp của quý thầy cô để có thể hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện Pán Thị Ngải

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC VIẾT TẮT

SPSS 20: Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội 20 (Statistical Package

for the Social Sciences 20)

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO: Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin

TRA: Theory of Reasoned Action

TPB: Theory of Planed Behavior

STT: Số thứ tự

DN: Doanh nghiệp

DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

CP: Chi phí

ĐNGV: Đội ngũ giáo viên

NTK: Nguồn tham khảo

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay, các doanh nghiệp thành lập càng nhiều với đủ loại ngành nghề khácnhau từ doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân trong nước hay doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài Đi cùng với sự phát triển đó là nguồn nhân lực lao động trithức ngày càng dồi dào, tiêu chí tuyển dụng của một số doanh nghiệp lớn cũng vì thế

mà cũng cao hơn Vì vậy, việc thống kê hóa đơn, phân tích tài chính cũng như thống

kê thu chi cần có trình độ chuyên môn và kĩ năng mềm Từ đó, công việc cũng nhưviệc học kế toán trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp cũng như các sinh viênmới ra trường để lựa chọn học thêm các khóa học kế toán chuyên sâu để nâng caotrình độ nghề nghiệp cũng như cơ hội cạnh tranh việc làm

Từ đó, việc lựa chọn cho bản thân những khóa học kế toán với tiêu chí phù hợpcàng trở nên quan trọng để phục vụ cho công việc trong tương lai Hiện nay, trên địabàn thành phố Huế có rất nhiều trung tâm chuyên đào tạo và tư vấn các khóa học kếtoán, tài chính như trung tâm đào tạo tài chính – kế toán Hồng Đức, trung tâm đào tạodạy kế toán ATA GLOBAL, trung tâm đào tạo kế toán thực hành ACC Huế

Vậy đâu mới là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một trung tâm phùhợp để theo học? Để tìm hiểu tác giả đã quyết định lựa chọn Trung tâm đào tạo và tư

vấn Hồng Đức để thực hiện nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn các khóa học kế toán của học viên tại Trung tâm Đào tạo và

Tư vấn Hồng Đức tại Thành phố Huế Bởi đây là trung tâm hiện đang là địa chỉ đào

tạo kế toán, tài chính – ngân hàng, quyết toán thuế… cho người đi làm, nhân viênnghiệp vụ, sinh viên sắp ra trường, cá nhân muốn học ngành kế toán trên địa bàn thànhphố Huế Từ đó, hi vọng có thể tìm hiểu và đưa ra một số giải pháp có ích cho trungtâm trong việc có các chính sách phù hợp để thu hút thêm nhiều học viên

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các khóa học kế toáncủa học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức tại Thành phố Huế, qua đó

giúp trung tâm xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp để giúp tăngcường thu hút học viên đối với các khóa học tại trung tâm.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn của hành vi khách hàng trong quátrình đưa ra quyết định mua nói chung và quá trình quyết định lựa chọn dịch vụ khóahọc của học viên tại trung tâm nói riêng

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các khóa học của họcviên và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với học viên để trung tâmbiết được yếu tố nào tác động mạnh, yếu để từ đó có các giải pháp phù hợp để thu hútcác học viên mới

Đề xuất các giải pháp cho Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức để có cácchiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút thêm lượng học viên mới tham gia cáckhóa học

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnkhóa học kế toán của học viên

Đối tượng khảo sát: các học viên đã và đang theo học tại Trung tâm Đào tạo và

Tư vấn Hồng Đức

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức tại Thành phố Huế.Phạm vi thời gian: thời gian thực hiện khóa luận từ ngày 18/01/2021-25/04/2021 Các số liệu thứ cấp trong bài luận được trung tâm cung cấp từ năm 2017đến 2019, các số liệu sơ cấp được tiến hành trong thời gian thực tập tại trung tâm Cácgiải pháp và kiến nghị được đưa ra cho năm 2021

Phạm vi nội dung: việc nghiên cứu và phân tích cũng như thu thập số liệu được

tiến hành tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức tại Thành phố Huế.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra để tập hợp các dữ liệudạng số, dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và phân tíchthông qua các kết quả từ dữ liệu bảng

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu thứ cấp: chủ yếu sử dụng các số liệu từ phòng ban của công tycung cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp: thông qua các khảo sát bảng hỏi dành cho các học viên

đã và đang theo học tại trung tâm để thu thập số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu.Kích thước mẫu: theo phân tích nhân tố khám phá thì kích thước mẫu tối thiểu là

50, tốt hơn là 100 trở lên Tỉ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1(Hair và cộng sự, 2014) Với biến quan sát trong đề tài này thì có 27 biến quan sát, ápdụng tỉ lệ 5:1 ta có cỡ mẫu quan sát là 5*27= 135 Để tránh sai sót trong quá trình điềutra cũng như đảm bảo số phiếu điều tra thu về đủ 135 mẫu thì cỡ mẫu điều tra đượcđưa ra là 150 mẫu

Thang đo sử dụng trong bảng hỏi: thang đo likert 1-5: (1) Hoàn toàn không đồng

ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

4.3.1 Thống kê mô tả

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá mức độ phù hợp khiđưa các biến quan sát nào đó thuộc về một nhân tố nghiên cứu Cụ thể các tiêu chítrong kiểm định hệ số tin cậy như sau:

+ α > 0,8: Thang đo lường nhân tố tốt

+ 0,8 >= α >= 0,7: Thang đo nhân tố chấp nhận được

+ 0,7 > α >= 0,6: Thang đo nhân tố chấp nhận được với các nghiên cứu mới(Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc, 2005)

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation): cho biến mức

độ tương quan giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại Hệ số tươngquan biến tổng phản ánh mức độ đóng góp của một biến quan sát cụ thể vào giá trị củanhân tố Tiêu chuẩn hệ số tương quan biến tổng để đánh giá biến quan sát có đóng góp

vào giá trị của nhân tố là ở mức >= 0,3 Nếu < 0,3 coi như không có đóng góp và cầnloại bỏ biến quan sát đó ra khỏi nhân tố đánh giá.

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số Factor Loading: hệ số tải nhân tố, là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiếtthực của EFA với Factor loading >= 0,5

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin): chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp củaphân tích nhân tố Chỉ số càng lớn thì càng thích hợp nhưng để sử dụng EFA thì KMO

> 0,5 khi đó ta có được các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều hơn trong việc lựa chọn khoáhọc tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): để xem xét sự tương quan giữacác biến quan sát trong nhân tố Phép kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê SigBartlett’s Test < 0,05 (p<5%), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau.Trị số Eigenvalue: Tiêu chí để xác định tổng số lượng nhân tố trong EFA Chỉnhững nhân tố nào có trị số Eigenvalue >= 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tíchnhân tố khám phá

Total Variance Explained: Trị số này thể hiện các nhân tố cô đọng được baonhiêu phần trăm và thất thoát bao nhiêu phần trăm biến quan sát Trị số này nên ở mức

>= 50% thì mô hình EFA là phù hợp

4.3.4 Hệ số tương quan pearson – r

Hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient: r) là số liệu thống kêkiểm tra đo lường mối quan hệ thống kê hoặc liên kết giữa các biến phụ thuộc với cácbiến liên tục

Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị giao động trong khoảng liên tục từ -1 đến+1:

+ r = 0: Hai biến không có tương quan tuyến tính

+ r = 1; r = -1: Hai biến có mối tương quan tuyến tính tuyệt đối

+ r < 0: Hệ số tương quan âm Nghĩa là giá trị biến này tăng thì giá trị biến kiagiảm và ngược lại, giá trị biến kia tăng thì giá trị biến này giảm

+ r > 0: Hệ số tương quan dương Nghĩa là giá trị biến này tăng thì giá trị biến kiatăng và ngược lại

Tuy nhiên hệ số tương quan pearson (r) chỉ có ý nghĩa khi và chỉ khi mức ý nghĩaquan sát (sig.) nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 5% Nếu r nằm trong khoảng từ 0,5 đến ± 1

thì nó được cho là tương quan mạnh, trong khoảng từ 0,3 đến ± 0,49 thì nó được gọi làtương quan trung bình, dưới ± 0,29 thì nó được gọi là một mối tương quan yếu.

4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến

Giá trị Adjusted R Square (R bình phương hiệu chỉnh) và R2 (R Square) phảnánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Mức biến thiên của 2giá trị này là từ 0 - 1 Nếu càng tiến về 1 thì càng có ý nghĩa, trong khoảng từ 0,5 - 1thì là tốt, < 0,5 là chưa tốt tức là mô hình phù hợp để đưa vào đánh giá mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụ thuộc khi R bình phương hiệu chỉnh > 0,05

Từ bảng ANOVA, nếu Sig < 0,05 ta có mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp.Nếu Sig của kiểm định t nhỏ hơn 0.05 thì biến độc lập có tác động đến biến phụthuộc tức là mô hình thống kê là có ý nghĩa (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc, 2008)

Mô hình hồi quy có dạng:

β1: Hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Xi: Các biến độc lập trong mô hình

5 Cấu trúc đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các khóa học

kế toán của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức tại Thành phố Huế.Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụkhóa học kế toán tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đemđến cho khách hàng (James Fitzsimmons, 2014).

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vôhình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắnliền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler)

Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình tháivật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Được sử dụng bởi Bộ Lao động Mỹ để phân loại các lĩnh vực lao động Thuậtngữ này cũng được sử dụng bởi Bộ Giáo dục Mỹ khi để cập về các dịch vụ giáo dụcdành cho các trẻ em có nhu cầu đặc biệt hoặc cần được hỗ trợ thêm ngoài chương trìnhchính khóa Trong Luật Giáo dục hiện hành dài hơn 200 trang của tỉnh Ontario củaCanada, cụm từ này cũng được sử dụng hai lần để nói về những dịch vụ cụ thể chotừng cá nhân học sinh có nhu cầu

1.1.1.3 Dịch vụ kế toán

Kế toán là việc thu thập, xử lý, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chínhdưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động (Luật kế toán Việt Nam, 2003).Dịch vụ kế toán là dịch vụ chuyên nghiệp, là dịch vụ mang tính trách nhiệm cao đốivới xã hội do đó đối tượng cung cấp dịch vụ này phải đáp ứng những quy định của phápluật về việc thành lập, hoạt động và đạo đức nghề nghiệp (Mai Thị Hoàng Minh, 2010).Những người cung cấp dịch vụ kế toán phải có chứng chỉ hành nghề dịch vụ kếtoán, để được cấp chứng chỉ hành nghề này người dự thi đáp ứng các điều kiện: có lýlịch rõ ràng, có đạo đức nghề nghiệp, trung thực; tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Tàichính, kế toán, kiểm toán; đã làm kế toán thực tế từ 60 tháng trở lên; có chứng chỉ tinhọc trình độ B trở lên

Các sản phẩm của của dịch vu kế toán: Nghị định 129/2004/NĐ-CP ngày31/05/2004 - Nghị định của chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều

của luật kế toán áp dụng trong hoạt động kinh doanh, tại điều 43- quy định về nội dungDVKT Theo đó căn cứ vào điều 55 luật kế toán, tổ chức cá nhân có đăng ký kinh doanh

DV kế toán được thực hiện các DV kế toán: Làm kế toán, Làm kế toán trưởng, Thiết lập

cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán, Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thôngtin về kế toán, Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán, Tư vấn tài chính,

Kê khai thuế, Các dịch vụ kế toán theo quy định của pháp luật

Khách hàng dịch vụ giáo dục là bất kỳ người nào tiếp nhận hay sử dụng một dịch

vụ giáo dục (khoản 7 và 9 điều 11 chương II của hiệp định Việt - Mỹ về quan hệthương mại và tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991)

Học sinh – sinh viên là khách hàng bên ngoài trực tiếp của cán bộ, nhân viên,giảng viên và ban giám hiệu, họ là người trực tiếp sử dụng dịch vụ giáo dục Họ cóquyền phát biểu ý kiến của mình về cách đào tạo, cách giảng dạy của thầy/cô giáo.Nhất là các trường đại học/cao đẳng, việc thăm dò ý kiến người học về giảng dạy và tổchức đào tạo là điều cần thiết, cần phải làm thường xuyên

Người học, phụ huynh học sinh – sinh viên, tổ chức/cá nhân sử dụng lao động lànhững khách hàng bên ngoài rất quan trọng của nhà trường

1.1.3 Hành vi người tiêu dùng

1.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ những hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ratrong quá trình điều tra, mua sẵm, sử dụng, đánh giá hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãnnhu cầu của người tiêu dùng (Peter D.Bennet, 1988) Những yếu tố như: ý kiến từ nhữngngười tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm…đều cóthể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hàng

1.1.3.2 Hành vi người tiêu dùng dịch vụ giáo dục

Cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sốngNghề nghiệp

Hoàn cảnh kinh tếPhong cách sốngNhân cách và ý niệm của bản thân

Tâm lý

Nhu cầu và động cơNhận thức

Tri thứcNiềm tin và thái độ

Người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng dịch vụ giáo dục là toàn bộ những hành động mà ngườitiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sẵm, sử dụng, đánh giá dịch vụ giáodục nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng (Trần Minh Đạo, 2018)

1.1.3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Sơ đồ 1.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

(Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2018)

 Các yếu tố văn hóa

• Nền văn hóa

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi củamột người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sởthích và hành vi thông qua gia đình và điều này tiến triển từ thế hệ này sang thế hệ khác

 Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểmđặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó, nhánh vănhóa hình thành từ nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên, cách

kiếm sống của con người Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quantrọng và những người làm Marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trìnhMarketing theo các nhu cầu của chúng Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnhhưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó.

- Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp và thường xuyên

- Nhóm có ít ảnh hưởng thường xuyên

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêngcủa người đó Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xãhội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm Những người làm Marketing quan tâmđến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rấtnhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với cácnước và các tầng lớp xã hội khác nhau

 Vai trò và địa vị

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiệnđược vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những người làm Marketing đều biết rõkhả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng củađịa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa

 Những yếu tố cá nhân

 Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Thịhiếu của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêu dùngcũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình

 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từnhững hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…đến những loại hàng hóakhác như: Mỹ phẩm, máy tính, điện thoại…

 Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó.Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thunhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ

lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu vàtiết kiệm

 Phong cách sống

Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc cách xử sự củamột người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến củangười đó đối với môi trường xung quanh Lối sống miêu tả sinh động toàn diện mộtcon người trong quan hệ với môi trường của mình

Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó.Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thứcphân khúc thị trường

 Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫnđến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhâncách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôntrọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi Nhân cách có thể là một biếnhữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các

kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định vớicác lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu.

 Những yếu tố tâm lý

 Nhu cầu và Động cơ

Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại

và phát triển Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhucầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý.Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khácnhau Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khingười ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động

cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

 Tri thức

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tảnhững thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vicủa con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của mộtngười được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kíchthích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

 Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Nhữngyếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người

Nhận thức nhu cầuTìm kiếm thông tinĐánh giá phương án Quyết định mua Đánh giá sau khi mua

Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự

Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới Thái độ

cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ Thái độ

của một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi

luôn cả những thái độ khác nữa

1.1.3.4 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Sơ đồ 1 1: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2018)

Nhận biết nhu cầu: là giai đoạn đầu tiên của quá trình ra quyết định, nhu cầu của

khách hàng có thể xuất phát từ những nhu cầu bên trong và những nhu cầu bên ngoài

Và các nhu cầu đó được chia thành các loại: Nhu cầu về những tâm sinh lý, về được an

toàn, về mặt xã hội, về được người khác tôn trọng, về khẳng định bản thân Khi nhận

thấy những nhu cầu này thì nó sẽ thôi thúc khách hàng hành động để tìm ra giải pháp

nhằm thỏa mãn nhu cầu

Tìm kiếm những thông tin: Khách hàng tìm kiếm và nhận thông tin qua các

nguồn khác nhau: Nguồn thông tin từ chính bên trong khách hàng, đó là các trải

nghiệm, kinh nghiệm mà khách hàng đã có ở trong quá khứ Hai là nguồn thông tin

bên ngoài, đó là từ các thông tin do doanh nghiệp chủ động cung cấp, từ những nhóm

tham khảo xung quanh khách hàng, hay từ những thông tin khách hàng chủ động tìm

kiếm qua các công cụ

Xem xét, đánh giá các phương án: Sau khi khách hàng tìm kiếm được những

thông tin thì họ sẽ có những phương án và khi đó khách hàng phải sẽ phải xem xét và

đánh giá để trả lời được phương án nào là tối ưu với mình, phương án nào có thể làm

thỏa mãn được những nhu cầu của bản thân Việc đánh giá này có thể dựa theo các tính

năng, đặc điểm của mỗi sản phẩm, những sở thích, hay các hoạt động về marketing

đang diễn ra của doanh nghiệp, …

Quyết định mua: Ở giai đoạn này khách hàng sẽ đưa ra câu trả lời chi tiết hơn vềcái mà khách hàng đã chọn ở phương án tối ưu ở giai đoạn 3 Có thể là các câu hỏi: Sốlượng sản phẩm là bao nhiêu? Mua sản phẩm ở đâu? …

Đánh giá sau khi mua: Sau khi tiến hành mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng cónhững cảm nhận tốt và thấy hài lòng về các sản phẩm, và dịch vụ nhưng bên canhnhững sự hài lòng thì cũng có những cảm nhận không hài lòng về các sản phẩm,dịch vụ hoặc một điều gì đó Khi hài lòng thì có thể diễn ra các hành vi như quay lại sửdụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai, hay là giới thiệu vớingười thân, đồng nghiệp, bạn bè, vv Nếu không hài thì sẽ có không quay lại mua và

có phản hồi không tốt về sản phẩm

1.1.4 Mô hình hành vi tiêu dùng

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng thể hiện mối quan hệ giữa ba yếu tố:các kích thích marketing, “hộp đen ý thức”, và những phản ứng đáp lại các kích thíchcủa người tiêu dùng Sau đây là mô hình trình bày chi tiết mối quan hệ giữa các nhân

tố kích thích và phản ứng của người mua

Sơ đồ 1 2: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2018)

Các nhân tố kích thích là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng

có thể gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Chúng được chia làm hai nhómchính Nhóm các kích thích bởi tác động marketing như sản phẩm, giá cả, phân phối

và chiêu thị Các tác nhân này nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Nhóm cònlại không nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố thuộc môitrường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hoá, xã hội… Các nhân tố kích thích nêu trên

trước hết xâm nhập vào “hộp đen ý thức" của người mua và được tiếp nhận, xử lí cáckích thích rồi đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích, các phản ứng đáp lại

là những biểu hiện có thể nhận biết được trong ý thức của người mua thông qua hành

vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, dịch vụ; lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cungứng; lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm

Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1967)

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbeinxây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thậpniên 70 Theo TRA, yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý địnhthực hiện hành vi đó Ý định hành vi (Behavior Intention) là ý muốn thực hiện hành vi

cụ thể nào đó Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: thái độ (Attitude) của mộtcon người về hành vi và chuẩn chủ quan (Subjective Norm) liên quan đến hành vi.Trong đó:

 Thái độ đối với hành vi

Theo thuyết hành động hợp lý, thái độ là một trong những yếu tố quan trọngquyết định ý định hành vi và đề cập đến cách mà một người cảm nhận đối với mộthành vi cụ thể Những thái độ này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: sức mạnh của niềm tin

về kết quả của hành vi được thực hiện (nghĩa là kết quả có thể xảy ra hay không) và

đánh giá kết quả tiềm năng (nghĩa là kết quả có khả quan hay không) Thái độ đối vớimột hành vi nhất định có thể là tích cực, tiêu cực hoặc trung tính.

 Chuẩn chủ quan

Các chuẩn chủ quan cũng là một trong những yếu tố chính quyết định ý địnhhành vi và đề cập đến nhận thức của các cá nhân hoặc các nhóm người có liên quannhư thành viên gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, … có thể ảnh hưởng đến việc thựchiện hành vi của một người Ajzen định nghĩa các chuẩn chủ quan là "nhận thức đượccác áp lực xã hội để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi" Theo TRA, mọi ngườiphát triển một số niềm tin hoặc niềm tin chuẩn mực về việc liệu một số hành vi nhấtđịnh có được chấp nhận hay không Những niềm tin này định hình nhận thức của mộtngười về hành vi và xác định ý định thực hiện hoặc không thực hiện hành vi của mộtngười Các chuẩn chủ quan cũng sẽ thay đổi tùy theo tình huống và động lực của từng

cá nhân, các cá nhân có thể hoặc không tuân thủ theo các quy tắc chung của xã hội

 Xu hướng hành vi

Xu hướng hành vi là một thành phần được tạo nên từ cả thái độ và chuẩn chủquan đối với hành vi đó, có thể hiểu rằng ý định hành vi đo lường khả năng chủ quancủa đối tượng sẽ thực hiện một hành vi

 Hành vi thực sự

Hành vi thực sự là những hành động quan sát được của đối tượng được quyếtđịnh bởi xu hướng hành vi Theo thuyết hành động hợp lý (TRA), hành vi thực sự phảiđược xác định rõ ràng theo bốn khái niệm sau: Hành động, Mục tiêu, Bối cảnh và Thờigian Thuyết này cho rằng xu hướng hành vi là động lực chính của hành vi thực sự,trong khi hai yếu tố quyết định chính đối với xu hướng hành vi là thái độ và chuẩn chủquan của con người Bằng cách kiểm tra thái độ và chuẩn chủ quan, các nhà nghiêncứu có thể hiểu được liệu một cá nhân có thực hiện hành động dự định hay không

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)

Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lí thuyết hành vi hợp lí (Ajzen

và Fishbein, 1975), lí thuyết này được tạo ra do sự hạn chế của lí thuyết trước về việccho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lí trí Tương tự như lí thuyếtTRA, nhân tố trung tâm trong lí thuyết hành vi có kế hoạch là ý định của cá nhân trongviệc thực hiện một hành vi nhất định Ba yếu tố quyết định cơ bản trong lí thuyết này:Yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêu cựccủa việc thực hiện hành vi

Về ý định nhận thức áp lực xã hội của người đó, vì nó đối phó với nhận thức của

áp lực hay sự bắt buộc có tính qui tắc nên được gọi là chuẩn chủ quan

Cuối cùng là yếu tố quyết định về sự tự nhận thức (self-efficacy) hoặc khả năngthực hiện hành vi, được gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005)

Lí thuyết cho thấy tầm quan trọng của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan vàkiểm soát nhận thức hành vi dẫn đến sự hình thành của một ý định hành vi

1.2 Các công trình nghiên cứu liên quan

Đề tài “Yếu tố tác động đến việc chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ

và vừa ở tỉnh Bến Tre” của Phan Minh Tâm và Đoàn Phúc Linh (2020) Tác giả

nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệpnhỏ và vừa ở tỉnh Bến Tre đã sử dụng mẫu khảo sát lựa chọn ngẫu nhiên 277, dữ liệu

sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Trước hết, nhóm tác giả sử dụng

hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, sau đó sử dụng nhân tốkhám phá (EFA) để xác định các nhân tố Kết quả nghiên cứu định tính với 8 nhân tốđộc lập kế thừa từ các nghiên cứu trước phỏng vấn lại các chuyên gia là giám đốc và

kế toán trưởng của 5 DNNVV, đang sử dụng DVKT (dịch vụ kế toán) tại tỉnh Bến Tre,thì không thấy có sự khác biệt với các nghiên cứu trước Tác giả kế thừa thang đo từnghiên cứu của Nguyễn Thị Hạnh (2017) và Trần Văn Tuyến (2018) để xây dựng bảngcâu hỏi chính thức Kết quả thống kê cho thấy có 5 nhân tố tác động đến quyết địnhlựa chọn DVKT tại các DNNVV tỉnh Bến Tre, theo mức độ tác động từ lớn đến nhỏnhư sau: Sự giới thiệu, trình độ chuyên môn, đội ngũ nhân viên, giá phí dịch vụ và lợiích cảm nhận

Trong nghiên cứu của PGS.TS Mai Thị Hoàng và Giáp Thị Lệ (2020) về đề tài

“Các nhân tố ảnh hưởng tới việc quyết định chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại tỉnh Đồng Nai”, tác giả đã vận dụng lý thuyết về hành vi người

tiêu dùng và lý thuyết nguồn lực để nhận biết có 8 nhân tố tác động đến nhận thức củakhách hàng trong quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán: (1) Sự giới thiệu của bạn bè vàđối tác đã từng sử dụng dịch vụ (2) Lợi ích cảm nhận từ sự giới thiệu của bạn bè vàđối tác, người tiêu dùng sẽ có niềm tin và an tâm về các sản phẩm dịch vụ từ nhà cungcấp dịch vụ kế toán (3) Hình ảnh đối tượng cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp cần tạo rahình ảnh cung cấp dịch vụ tốt để thu hút sự chú ý của các khách hàng (4) Đội ngũnhân viên cần lịch sự, ân cần, giải quyết công việc cho khách hàng kịp thời sẽ làmkhách hàng hài lòng (5) Giá phí dịch vụ, các DNNVV rất quan tâm chi phí dịch vụ, vìđiều này ảnh hưởng đến lợi nhuận DN (6) Sự đa dạng về dịch vụ, công ty dịch vụ kếtoán ngoài việc cung cấp dịch vụ kế toán còn phải cung cấp thêm dịch vụ khai báothuế, các dịch vụ liên quan khác (7) Khả năng đáp ứng, việc cung cấp và giải quyếtphù hợp các nhu cầu về kế toán và thuế, … (8) Trình độ chuyên môn của nhân viêntrong công ty dịch vụ kế toán đem lại sự an tâm cho khách hàng Trong số 8 nhân tốđộc lập sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), bài nghiên cứu cho thấy

có 5 nhân tố có tác động có ý nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toáncủa các DN, bao gồm: Sự giới thiệu; Trình độ chuyên môn; Đội ngũ nhân viên; Giá

phí và Lợi ích cảm nhận (có sig <0,1) Có 3 nhân tố khả năng đáp ứng; hình ảnh đốitượng cung cấp dịch vụ và sự đa dạng về dịch vụ không có ý nghĩa thống kê đến quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ kế toán của các DN (có sig > 0,1) Từ kết quả này cho thấy: Có

5 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán tại các DN NVV tỉnh ĐồngNai, theo mức độ tác động từ lớn đến nhỏ như sau: Sự giới thiệu, trình độ chuyên môn,đội ngũ nhân viên, giá phí dịch vụ và lợi ích cảm nhận Trong đó, sự giới thiệu từnhững người thân quen đã từng sử dụng dịch vụ tạo sự tin tưởng cao đối với kháchhàng khi lựa chọn dịch vụ Đây là nhân tố tác động lớn nhất để mở rộng tìm kiếmkhách hàng, từ đó các DN dịch vụ nên tăng cường công tác PR hơn là quảng cáotruyền thống

Theo Nguyễn Thị Hạnh (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương” Tác giả

thực hiện nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương,đánh giá cường độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, đề xuất khuyến nghịnhằm giúp nâng cao lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnhBình Dương đạt hiệu quả hơn trong tương lai Nghiên cứu được bắt đầu từ việc thamkhảo các lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn dịch vụ kếtoán của các doanh nghiệp, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết nghiên cứu yếu tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnhBình Dương, bao gồm 7 nhân tố là đội ngũ nhân viên, sự giới thiệu, trình độ chuyênmôn, khả năng đáp ứng, giá phí, lợi ích cảm nhận, hình ảnh đối tượng cung cấp dịch

vụ với 34 biến quan sát và một nhân tố thuộc thành phần quyết định lựa chọn dịch vụ

kế toán của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương với 4 biến quan sát.Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gianhằm khám phá, sửa đổi điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho các thang đo.Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính để hoàn chỉnhbảng câu hỏi trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trựctiếp các chuyên gia thông qua bảng câu hỏi chi tiết Số mẫu thu thập được là 195 Dữ

liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 Thang đo đượcđánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định bằng phân tích nhân

tố khám phá EFA Dựa vào kết quả phân tích, mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầuđược hiệu chỉnh Sau đó, tác giả đưa các nhân tố của mô hình nghiên cứu đã được điềuchỉnh vào phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên

cứu Kết quả cho chúng ta thấy, trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, mức độ ảnhhưởng từ cao tới thấp lần lượt là: đội ngũ nhân viên, trình độ chuyên môn, sự giớithiệu, đáp ứng và lợi ích cảm nhận, giá phí, hình ảnh đối tượng cung cấp dịch vụ.Nghiên cứu của TS Phạm Ngọc Toàn và Dương Thị Tuyết Loan (2017) trong

nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa Thành phố Hồ Chí Minh” Trong bài nghiên cứu này, tác giả

nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán, cũng nhưđánh giá thực trạng hiện nay về lựa chọn dịch vụ kế toán, xác định những chỉ tiêu đolường khi quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa(DNNVV) tại TP Hồ Chí Minh Tác giả đưa ra các yếu tố có ảnh hưởng gồm có: độingũ nhân viên, sự giới thiệu, lợi ích chuyên môn, chất lượng dịch vụ kế toán và giá cảdịch vụ cùng với việc sử dụng các kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả, phân tích khámphá EFA, mô hình hồi quy Số mẫu được chọn trong bài nghiên cứu là 116 người là cácchuyên gia, các cán bộ và nhân viên tại các DNNVV tại TP Hồ Chí Minh Các biếnđộc lập giá cả dịch vụ, sự giới thiệu, lợi ích chuyên môn, đội ngũ nhân viên, chấtlượng dịch vụ kế toán có hệ số tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc, hệ số tươngquan của biến phụ thuộc với các biến độc lập dao động từ 0,247 đến 0,424 Biến giớithiệu có mối quan hệ lỏng lẻo với biến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán, các biếncòn lại có mối quan hệ trung bình với biến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán

1.3 Cơ sở thực tiễn

Theo nghiên cứu của ThS Đinh Thị Thùy Liên – Đại học Kinh Tế Kỹ ThuậtCông Nghiệp thì trong những năm qua, hoạt động dịch vụ kế toán, kiểm toán ViệtNam không ngừng được cải thiện về chất lượng dịch vụ, khẳng định được vị trí trongnền kinh tế quốc dân Ngoài vai trò cung cấp thông tin cho quản lý và cho các quyết

định kinh tế - tài chính, lĩnh vực kế toán và kiểm toán còn trở thành một ngành, mộtlĩnh vực dịch vụ hỗ trợ quản lý kinh doanh quan trọng và là dịch vụ không thể thiếucủa nền kinh tế mở Tuy nhiên, để nâng tầm phát triển của lĩnh vực kế toán - kiểm toántrong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, còn nhiều vấn đề cần quan tâm giải quyết.ThS Đinh Thị Thùy Liên đã phân tích thực trạng của thị trường dịch vụ kế toán, kiểmtoán Việt Nam như sau:

Kể từ khi hình thành và phát triển cho đến nay, thị trường dịch vụ kế toán, kiểmtoán Việt Nam đã đạt những thành tựu quan trọng Môi trường pháp lý được hìnhthành tương đối đầy đủ, rõ ràng, phù hợp với điều kiện của Việt Nam, thông lệ, nguyêntắc và chuẩn mực quốc tế Việt Nam đã không ngừng cải cách hệ thống pháp luật kếtoán, kiểm toán, cụ thể đã ban hành Luật Kiểm toán độc lập (2011), Luật Kế toán sửađổi (2015) với tư tưởng nội dung chứa đựng những vấn đề của kế toán, kiểm toántrong điều kiện hội nhập Chính phủ cũng đã ban hành Quyết định số 480/QĐ-TTgngày 18/03/2013 về việc phê duyệt “Chiến lược Kế toán - Kiểm toán Việt Nam đến

2020, tầm nhìn đến 2030”

Với việc quyết tâm hội nhập kinh tế quốc tế nói chung và lĩnh vực kế toán, kiểmtoán nói riêng, Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành hệ thống cácdoanh nghiệp (DN) kế toán, kiểm toán Từ chỗ chỉ có 2 DN dịch vụ kế toán, kiểm toánnăm 1991, đến nay, cả nước đã có gần 240 DN dịch vụ kế toán, kiểm toán, trong đó cóhơn 140 DN dịch vụ kiểm toán và gần 100 DN dịch vụ kế toán với doanh thu khoảng5.000 tỷ đồng/năm, nộp ngân sách khoảng 700 tỷ đồng/năm Hoạt động dịch vụ kế toán,kiểm toán không chỉ hỗ trợ DN tạo lập thông tin kinh tế, tài chính theo quy định của luậtpháp, góp phần tăng trưởng kinh tế mà quan trọng hơn là tăng cường tính công khai,minh bạch của thông tin tài chính và làm lành mạnh hóa nền tài chính quốc gia

Các DN dịch vụ kế toán và kiểm toán đóng vai trò quan trọng trong việc trợ giúp, tưvấn cho các nhà đầu tư, các DN về pháp luật, chế độ, thể chế tài chính, kế toán của Nhànước, cũng như việc lập, ghi sổ kế toán, tính thuế, lập báo cáo tài chính Bên cạnh đó,đánh giá của các tổ chức nghề nghiệp quốc tế cũng cho thấy, những năm gần đây, nguồnnhân lực trong lĩnh vực kế toán kiểm toán của Việt Nam ngày càng được cải thiện đáng

kể Chất lượng đào tạo về lĩnh vực kế toán, kiểm toán ngày càng chuyên nghiệp Nhiều

sinh viên học tại Việt Nam đã chứng tỏ được năng lực qua các kỳ tuyển dụng và quá trìnhcông tác, không thua kém với các sinh viên được đào tạo ở nước ngoài

Năm 2018, kỳ vọng Chính phủ sẽ ra quyết định liên quan đến việc áp dụng Chuẩnmực Báo cáo Tài chính Quốc tế tại Việt Nam Đây sẽ là tiền đề cho sự phát triển mạnh

mẽ lĩnh vực kế toán - kiểm toán của Việt Nam trong các năm tiếp theo, tạo động lực hộinhập sâu rộng với khu vực và thế giới, qua đó nâng cao hơn nữa niềm tin từ các nhà đầu

tư quốc tế đối với thị trường tài chính tại Việt Nam, đem lại cơ hội lớn cho thị trườngkiểm toán độc lập Việt Nam Trong khi đó, thị trường dịch vụ kế toán và kiểm toánthống nhất đang hình thành trong khu vực các nước ASEAN cũng sẽ mở ra cơ hội mớicho sự phát triển và nhất thể hoá nghề kế toán, kiểm toán trong khu vực…

Bên cạnh đó, quy mô thị trường của Việt Nam còn nhỏ, chưa tương xứng vớitiềm năng và tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội Mặc dù, số lượng các công ty cungcấp dịch vụ kế toán, kiểm toán tăng nhanh song chỉ một số công ty có khả năng về quy

mô, phạm vi và chất lượng hoạt động Các công ty cung cấp dịch vụ kế toán, kiểmtoán đang tập trung hoạt động ở một số thị trường lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh,tại các địa phương khác tuy có chi nhánh nhưng phân bổ không đều Các DN kiểmtoán sẽ đối mặt với nhiều thách thức trong việc tăng cường niềm tin của công chúng,các DN, nhà đầu tư vào chất lượng dịch vụ kiểm toán cũng như việc duy trì và nângcao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng với yêu cầu thị trường trong nước và quốctế… Sự cạnh tranh không chỉ giữa các công ty đang cung cấp dịch vụ kế toán - kiểmtoán truyền thống, mà còn với cả các DN phi truyền thống và các DN công nghệ Đã

có cảnh bảo về nguy cơ thu hẹp dịch vụ kiểm toán truyền thống, đặc biệt khi côngnghệ Blockchain được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực tài chính Tại thời điểm này,các công ty công nghệ như Google và Alibaba đã cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính

và tư vấn thuế

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

1.4.1 Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Theo nghiên cứu của TS Hồ Quang Dũng (2016) về “Những nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại thành phố Hồ ChíMinh” có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng đối vớidịch vụ kế toán: (1) Lợi ích, (2) Trình độ chuyên môn, (3) Giá Phí, (4) Thương hiệu,(5) Sự giới thiệu, (6) Thái độ, (7) Độ tin cậy

Dựa trên nghiên cứu trên cùng các thuyết hành vi tiêu dùng cũng như sự góp ý củatrung tâm thì bài nghiên cứu đưa ra ra các mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố nhưsau để phù hợp với bài nghiên cứu: (1) Chi phí (2) Đội ngũ giáo viên (3) Nguồn thamkhảo (4) Lợi ích nhận được (5) Thương hiệu của trung tâm (6) Hoạt động truyền thông

Sơ đồ 1 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

 Chi phí

Theo Philip Kotler (2001) giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổnggiá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sảnphẩm hay dịch vụ nào đó, tổng chi phí mà khách hàng phải trả là một nhân tố quyếtđịnh đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng sẽ cân nhắc chi phí bỏ ra có vừa với khả năng chi trả hay không, cácchi phí khác nếu phải mua thêm tài liệu và lợi ích nhận được khi sử dụng dịch vụ cóxứng đáng không Tóm lại, chi phí là điều mà khách hàng quan tâm nhiều khi lựa chọn

sử dụng dịch vụ bất kỳ và khi nhận thấy được sự phù hợp giữa chi phí bỏ ra và lợi íchnhận được thì khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ ra cho các khóa học Vì vậy ta thấy có mốiquan hệ giữa chi phí và quyết định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ

Giả thuyết H1 được đưa ra như sau: Chi phí có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn khóa học kế toán tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

 Đội ngũ giáo viên

Trong các nhân tố ảnh hưởng quyết định mua thì có nhân tố liên quan đến độingũ nhân viên

Dịch vụ kế toán đòi hỏi trình độ chuyên môn và phương pháp dạy của các giáoviên có sự am hiểu sâu về chuyên môn và pháp luật để giúp khách hàng tuân thủ quyđịnh pháp luật và chuẩn mực chuyên môn còn phải giúp khách hàng hoàn thiện hệthống kiểm soát nội bộ tại đơn vị khách hàng và nâng cao năng lực chuyên môn củanhân viên Ngoài trình độ chuyên môn thì cách truyền đạt của các giáo viên cũng nhưthái độ nhiệt tình của họ cũng ảnh hưởng tới việc lựa chọn học của học viên đối vớiTrung tâm (Lee - 2009) Những điều trên cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàngcũng như học viên sẽ quyết định lựa chọn học tại Trung tâm

Giả thuyết H2 được đưa ra như sau: Đội ngũ giáo viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn khóa học kế toán tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

 Nguồn tham khảo

Philip Kotler (2001) đã chứng minh sự giới thiệu là một trong những yếu tố ảnhhưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng này nhất là lĩnh vực kế toán kiểm toán là

dịch vụ đặc biệt ít người hiểu rõ và đánh giá được, do đó cần sự giới thiệu của nhữngngười có chuyên môn hoặc những người đã sử dụng dịch vụ.

Các nguồn tham khảo ở đây gồm những người thân bạn bè đã học ở đây, nhữngngười đã học ở đây gợi ý hay chính các nhân viên tư vấn và giáo viên họ có sự nhiệttình tư vấn tạo sự tin tưởng đã ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn học tại Trung tâm

Giả thuyết H3 được đưa ra như sau: Nguồn tham khảo có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn khóa học kế toán tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

từ Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức của người học, tác giả đã điều tra về lợi íchnhận được từ tính thực hành của các khóa học, thời gian học tại trung tâm, lộ trình họcđối với học viên

Giả thuyết H4 được đưa ra như sau: Lợi ích nhận được có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn khóa học kế toán tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

 Thương hiệu của trung tâm

Một hình ảnh thương hiệu tốt rất có lợi cho doanh nghiệp, bao gồm việc ngăn cảnnhững đối thủ thâm nhập thị trường, có thẻ khẳng định chất lượng thông qua một mứcgiá cao hơn… Như đã đề cập ở trên hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đếnhành vi lựa chọn dịch vụ (Andreasen và Lindestad, 1998)

Tại Trung tâm, để nghiên cứu các ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thì tác giảtiến hành nghiên cứu về danh tiếng tiếng của giáo viên tại đây, hình ảnh trung tâm tạicác hoạt động công cộng hay thương hiệu của Trung tâm từ người học

Giả thuyết H5 được đưa ra như sau: Thương hiệu của trung tâm có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn khóa học kế toán tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

 Hoạt động truyền thông

Theo Hossleretal (1990) báo chí, truyền hình, đài phát thanh đã được chứng minh

là các phương tiện quảng cáo có hiệu quả đặc biệt trong việc xây dựng và uy tín

Các động truyền thông qua diễn đàn, website, mạng xã hội và quảng cáo qua cácbảng hiệu điều đó đã tăng sự nhận biết đối với một tổ chức hay doanh nghiệp Vì vậy,hoạt động truyền thông có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ đào tạo nóichung cũng như các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Giả thuyết H6 được đưa ra như sau: Hoạt động truyền thông có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn khóa học kế toán tại Trung tâm Đào tạo và

Tư vấn Hồng Đức.

1.4.2 Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa lựa chọn các khóa học kế toán của học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức tại thành phố Huế

Mô hình thang đo này được xây dựng dựa trên nền tảng của nghiên cứu của cácnghiên cứu liên quan ở trong nước và đề xuất của Trung tâm để phù hợp với việc điềutra học viên tại trung tâm

Bảng 1 1: Mã hóa thang đo của mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các khóa học kế toán của học viên tại Trung tâm Đào tạo và

Tư vấn Hồng Đức tại Thành phố Huế

Biến độc lập Mã hóa biến

CP2 Chi phí phù hợp với chất lượngCP3 Nhiều chương trình khuyến mãi hấp

dẫnCP4 Chi phí cho tài liệu là chấp nhận đượcĐội ngũ giáo

viên

(ĐNGV)

ĐNGV1 Phương pháp giảng dạy hiệu quả

TS Hồ QuangDũng (2016)ĐNGV2 Giáo viên nhiệt tình, vui vẻ

ĐNGV3 Giáo viên có trình độ chuyên môn cao

Nguồn tham

khảo

(NTK)

NTK1 Nhân viên tư vấn nhiệt tình tác động

đến lựa chọn của tôi

TS Hồ QuangDũng (2016)

NTK2 Giáo viên là ở trung tâm là người cóảnh hưởng tới lựa chọn học của tôiNTK3 Người quen của tôi học ở đây khuyêntôi học ở đây

NTK4 Những người đã học ở đây có ảnhhưởng tới lựa chọn của tôi để học tại

LI2 Bài học mang tính thực hành caoLI3 Lộ trình đảm bảo đầu ra

LI4 Phòng học đầy đủ tiện nghi

TH2 Chất lượng danh tiếng của giáo viên ởđây tốtTH3 Tham gia các hoạt động công cộngTH4 Có sự hợp tác với các trường đại họctại HuếTH5 Trung tâm nổi tiếng ở Huế

khuyến mãi giảm học phíQuyết định

HỒNG ĐỨC TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.

2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên công ty: Công ty Cổ Phần Hồng Đức.

Người đại diện: Giám đốc - Thạc sĩ Trần Minh Đức

Mã số thuế: 3300510511

Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/09/2007

Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007

Logo:

Địa chỉ và tên các cơ sở của công ty:

- Trụ sở chính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

- Cơ sở 2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tình Thừa Thiên Huế

- Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức - 01 Trương Định, TP Huế, Tình Thừa Thiên Huế.Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạo ở địa chỉ:

- Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng

- Chi nhánh ở 142 Xô Viết Nghệ Tĩnh TP Đà Nẵng

Công ty có 4 trung tâm đào tạo:

- Trung tâm Đào tạo và Tư vấn

- Trung tâm phát triển phần mềm

- Trung tâm Nhà sách Hồng Đức

- Trung tâm nghiên cứu Tài chính - Kế toán - Thuế

Công ty có 4 phòng ban hoạt động:

- Phòng phát triển kinh doanh

- Phòng đào tạo kế toán tổng hợp

- Phòng tài chính kế toán

- Phòng nghiên cứu chiến lược

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ Phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắtđầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào ngày 24/09/2007 có tư cáchpháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã số thuế riêng.

Tháng 9 năm 2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức

Tháng 11 năm 2008 thành lập Công ty Cổ Phần Hồng Đức (được chuyển đổi từcông ty Trần Đức) với hoạt động cốt lõi là Đào tạo và Tư vấn Kế toán – Thuế, Phầnmềm Kế toán

Năm 2012 thành lập Hệ thống Nhà sách Hồng Đức

Năm 2017 triển khai Hệ thống máy Bán hàng tự động

Năm 2018 đánh dấu sự duy trì và phát triển của các bộ phận, đồng thời nhậnnhiều giải thưởng của Tỉnh,

Công ty được thành lập và hoạt động trên 4 lĩnh vực chính đại diện là 4 trung tâmcủa công ty: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâmnghiên cứu Tài chính Kế toán và nhà sách Hồng Đức, Công ty tập trung Đào tạo vềgiáo dục nghề nghiệp

Phòng tài chính kế toán

Trung tâm sách và văn hóa Hồng Đức

Hội đồng quản trị

Phòng đào tạo kế hoạch tổng hợp

Ban kiểm soát

Phòng nghiên cứu chiến lược

Chủ tịch hội đồng quản trị

Đại hội đồng

Trung tâm nghiên cứu tài chính – kế toán – thuế

Phòng phát triển kinh doanh

Trung tâm đào tạo & tư vấn

Đại hội đồng: Là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận

về kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm

Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty, nhân danh công ty để đưa ranhững quyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty và các quyền và nghĩa

vụ này không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng

Ban kiểm soát: Là tổ chức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằmgiúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trongviệc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kế toán, báo cáo tàichính và việc chấp hành điều lệ của công ty

Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp mình Là người đại diện pháp nhân cho công ty Chỉ đạo xây dựng các

kế hoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên hoạt động trongcông ty

Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt độngcủa công ty, theo sự phân công của Giám đốc Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thựchiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và kết quả hoạt động Thiếtlập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận

Phòng nghiên cứu chiến lược: Có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồngthành viên, Giám đốc, tổng công ty trong các lĩnh vực về xây dựng định hướng, chiếnlược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư,

Phòng đào tạo kế toán tổng hợp: Có chức năng tham mưu cũng như đề xuấtnhững kế hoạch hoạt động giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững

Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho ban Lãnh đạo công ty và tổchức thực hiện các mặt công tác sau: Hoạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tàisản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, Tham mưu cho lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thựchiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính kế toán,

Phỏng phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động cửa hàng mẫu,các kênh giới thiệu sản phẩm Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển, bảo vệ thịtrường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu Xây dựng chiến lược sảnphẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từnggiai đoạn

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm

 Chức năng:

Tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực kế toán, quyếttoán thuế, kiểm toán, tài chính – ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắnhạn, cho các tổ chức và các cá nhân hành nghề kế toán – thuế, quản lý tài chính - ngânhàng ở các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận

Trung tâm còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trưởng vào thực tế.Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán thuế,kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp,xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng - kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡngchuyên môn nghiệp vụ…

Phân phối, nâng cấp phần mềm kế toán, tổ chức nhiều khóa học cả về lý luận vàthực tiễn với các chương trình: Kế toán trưởng, Kế toán thực hành – Kê khai quyết -Lập báo cáo tài chính; Nghiệp vụ Ngân hàng thực hành; Kế toán máy - Phần mềm Kếtoán; Nghề kế toán; Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu; Nghiệp vụ Hành chính -Văn phòng; Tiếng Anh chuyên ngành Tài chính - Kế toán; Nghiệp vụ sư phạm; tin họctrình độ A, B,

 Nhiệm vụ

Đào tạo cán bộ: Tăng cường công tác quản lý tài chính, kế toán, kiểm toán, thuế,thanh tra, kiểm tra trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp, cập nhật và bổ sungkiến thức và kinh nghiệm mới nhất trong lĩnh vực Kế toán – Thuế - Kiểm toán - Tàichính Ngân hàng; ứng dụng công nghệ phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp

để điều hành một cách hiệu quả nhất

Đào tạo nhân viên nghiệp vụ và sinh viên sắp ra trường: Nâng cao và bổ sung kiếnthức lý luận, tăng cường thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm mới nhất và đặc biệt là rènluyện kỹ năng thực tế, kỹ năng sử dụng các phần mềm chuyên nghiệp để có thể quản lýtốt theo yêu cầu đòi hỏi thực tế của từng loại hình tổ chức, ngân hàng và doanh nghiệp.Đào tạo chuyên sâu thực tế “Nghề kế toán” cho từng cá nhân: Hệ thống lại kiếnthức lý luận, đào tạo chuyên sâu thực tế kế toán chi tiết Kế toán tổng hợp, cách thứclập báo cáo tài chính và quyết toán thuế hoàn chỉnh hàng năm tại các doanh nghiệp