( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH HOÀI PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TM[.]
Lýdochọnđềtài
Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý và cơ chế thị trường, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế đất nước Trong bối cảnh này, các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tăng trưởng kinh tế và mở rộng dịch vụ tài chính Việc gia nhập WTO đã thúc đẩy cạnh tranh gay gắt hơn giữa các ngân hàng thương mại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình hoạt động Song song với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và nhanh chóng trở thành lựa chọn ưa thích của khách hàng nhờ tiện ích đa dạng, tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn, thuận tiện trong giao dịch hàng ngày.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) luôn dẫn đầu thị trường về dịch vụ thẻ, với số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày càng tăng nhờ các tiện ích như SMS banking, Internet banking, Bankplus và khả năng quản lý ví tiền trên thiết bị di động Vietinbank đã triển khai dịch vụ theo dõi biến động số dư trên Mobile Banking, nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ thẻ thân thiện và hiện đại cho khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm nổi bật, hoạt động công nghệ của ngân hàng vẫn gặp một số hạn chế như sự gián đoạn trong thanh toán trực tuyến và an toàn chưa thực sự cao, khiến khách hàng còn chưa hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank.
Vì vậy, đề tài “ Yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam là rất cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, đặc biệt là NHTMCP Công Thương Việt Nam Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai là vấn đề quan trọng, cả về lý luận lẫn thực tiễn, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng Vietinbank Đồng thời, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp củng cố uy tín mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường ngân hàng cạnh tranh hiện nay.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêu tổngquát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) nhằm xác định những yếu tố quan trọng tác động đến trải nghiệm của khách hàng Kết quả phân tích giúp đề xuất các giải pháp tối ưu hóa dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng Việc cải thiện dịch vụ thẻ sẽ thúc đẩy sự trung thành của khách hàng, mở ra triển vọng phát triển bền vững cho ngân hàng trong tương lai Đồng thời, nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện đại.
Mụctiêu cụthể
Câuhỏinghiêncứu
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng về dịch vụ thẻ của KHCN tạiNHTMCPCôngthươngViệtNam.
Phạmvinghiêncứu
Vềthờigiankhảo sát:từtháng1/2021đếnhếttháng04/2021. Đốitượngkhảosát:CácKHCNsửdụngdịchvụthẻtạiNHTMCPCôngthươngViệtNam.
Phươngphápnghiêncứu
Phươngphápchínhlànghiênc ứ u địnhlượngtácgiảthựchiệnnghiêncứusơbộvàsửdụngt hangđoLikert5mứcđộ(1)Hoàntoànkhôngđồngý;(2)Khôngđồngý;
Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23 để đảm bảo độ chính xác cao trong phân tích dữ liệu Các phân tích bao gồm hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra tính nhất quán của bộ công cụ khảo sát, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến biến nghiên cứu, cũng như phân tích tương quan Spearman và Pearson để xác định mối liên hệ giữa các biến Sau khi xử lý dữ liệu, sẽ tiến hành chỉnh sửa và loại bỏ các câu hỏi gây nhiễu nhằm nâng cao độ tin cậy của bộ dữ liệu, góp phần đề xuất các giải pháp kinh tế hiệu quả hơn cho các doanh nghiệp.
Tổngquannghiêncứu
Phương pháp nghiên cứu của bài viết kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu bằng các kỹ thuật như phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp, với hệ số Beta chuẩn đều cao hơn 0.175, trong đó nhân tố Giác cảm dịch vụ (GC) có hệ số Beta cao nhất 0.252, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang Agribank ngân hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong đời sống gia đình, đặc biệt là đối tượng nông dân, người làm nông, tiểu thương Chất lượng dịch vụ chung và dịch vụ thẻ của Agribank thường ổn định, ít biến động, phù hợp với mặt bằng chung của các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn.
Phạmvinghiêncứu: Ngân hàngThươngMaiCổ PhầnCôngThươngtrên địabàn
Phương pháp nghiên cứu bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để đảm bảo tính nhất quán của các biến đo lường Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định cấu trúc biến và mối quan hệ giữa các biến trong nghiên cứu Mô hình hồi quy Binary logistic cũng được áp dụng nhằm kiểm định mối quan hệ dự đoán giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, giúp làm rõ tính liên quan chung của các đối tượng nghiên cứu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp gồm “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương thức ngân hàng” Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ cần tập trung cải thiện ba yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mai Cổ Phần Công Thương trên địa bàn CầnThơ.Thờigiankhảosátđến08/2014.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và mô hình hồi quy nhị phân logistic Các phương pháp này giúp xác định mối quan hệ giữa các biến đo lường và đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Việc sử dụng Cronbach’s Alpha đảm bảo tính đáng tin cậy của các thang đo, trong khi phân tích nhân tố khám phá giúp xác định cấu trúc của các biến Mô hình hồi quy nhị phân logistic sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc theo hướng xác suất, đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp gồm “Cung cách phục vụ”, “Sự tín cậy” và “Phương tiện ý hình” Do đó, Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ cần tập trung vào 3 yếu tố này để triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, qua đó đáp ứng tốt hơn sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh trong tương lai.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và phát triển Việt NamtrênđịabànĐàNẵng.Thờigian khảosátđến03/2014.
Phương pháp nghiên cứu của chúng tôi bao gồm các kỹ thuật thống kê, phân tích và so sánh dữ liệu nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả Chúng tôi thực hiện thu thập dữ liệu kỹ lưỡng và phân tích số liệu chuyên sâu, kết hợp với phương pháp điều tra để hiểu rõ hơn về các yếu tố liên quan Việc xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS giúp tối ưu hóa quá trình phân tích, đảm bảo các kết quả nghiên cứu phản ánh đúng thực tế và hỗ trợ đưa ra những nhận định chính xác và có giá trị cho lĩnh vực nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ ra rằng độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV – CN Đà Nẵng chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố như quá trình cung cấp dịch vụ, sự đảm bảo, đồng cảm và đáp ứng từ nhân viên, cùng với các yếu tố hữu hình, độ tin cậy về lời hứa, mức giá cạnh tranh Trong đó, yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất chính là mức hài lòng về quá trình cung cấp dịch vụ, tiếp theo là sự tin cậy về lời hứa và yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ Các yếu tố này đều góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng tin lâu dài đối với ngân hàng BIDV – CN Đà Nẵng.
Phươngphápnghiêncứu:Phântíchđộtincậycủathangđo,phântíchcácnhântốkhámpháEFA,kiểm địnhmôhìnhnghiêncứubằng phântíchhồiquybội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại TP.HCM dựa trên bốn yếu tố chính: tin cậy, thuận tiện, giá cả và khả năng giải quyết phàn nàn Trong đó, yếu tố giá cả có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố như tin cậy, thuận tiện và giải quyết phàn nàn Để nâng cao tính cạnh tranh về giá, các chính sách thông thoáng và hợp tác cao tại các điểm thanh toán nên được áp dụng, đồng thời giảm phí dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trong các hệ thống liên minh Ngoài ra, để tăng độ tin cậy, các phương tiện thanh toán cần được nâng cấp, đặc biệt là tăng tốc độ truyền dữ liệu và giảm trục trặc, nhằm mang lại trải nghiệm mượt mà hơn cho khách hàng.
Ýnghĩathực tiễncủađềtài
Kếtquảtừbàiviếtcóýnghĩađếncácngânhàngthươngmạiquymôtừnhỏđếnlớn trong lĩnh vực dịch vụ thẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và trêntoànViệtNamnóichung.Hơnthếnữatácgiảmongmuốnnghiêncứucóthểlàmộtcơsởđểcácng ânhàngcóthểdựavàotừđógópphầngiatăngđượclợithếcạnhtranhcủaNHTMvànângcaogiátrịth ươnghiệu.
Kếtcấucủađềtài
Nghiên cứu được thực hiện theo kết cấu 5 chương, với nội dung cụ thể từngchươngnhư sau:
Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, trình bàyđốitượngphạmvinghiêncứuvàphươngphápnghiêncứuđểtrảlờicâuhỏinghiêncứunhằmđạtđư ợc mụctiêunghiêncứutrên.
Tổnghợpcácđịnhnghĩavềdịchvụthẻ,sựhàilòngvàcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòng của KHCN Tác giả liệt kê các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trướcđây.
Trong bài viết này, chúng tôi trình bày kết quả phân tích nghiên cứu, mô tả chi tiết mẫu khảo sát và kiểm định độ tin cậy của các thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để xác định cấu trúc của các biến đo lường, đảm bảo tính hợp lệ của dữ liệu Kết quả từ EFA giúp xây dựng phương trình hồi quy chính xác, thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố nghiên cứu Các bước này giúp tăng độ tin cậy và khả năng dự báo của mô hình, đảm bảo kết quả nghiên cứu khách quan và có ý nghĩa khoa học.
Trình bày kết quả các giả thuyết nghiên cứu và góp ý các giải pháp góp phần nâng caosựhàilòngcủaKHCNkhisửdụngdịchvụthẻcủaVietinbanktừđóđưaramộtsốkiếnnghịphùhợp gópphầnpháttriểnđềtài.
Tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, gồm lý do dẫn dắt, mục tiêu, phạm vi đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu tổng quát, giúp hình thành cái nhìn toàn diện về nội dung và quá trình phát triển đề tài Các nội dung này cung cấp nền tảng để hiểu rõ hơn về các cơ sở lý thuyết liên quan, từ đó thúc đẩy quá trình nghiên cứu sâu hơn trong các chương tiếp theo.
DịchvụthẻNHTM
ThẻcủaNHTM
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do tổ chức phát hành, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ và chuyển khoản một cách thuận tiện Đây là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều tiện ích, đồng thời phát triển nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng được phát hành theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.
Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và các công ty tài chính Trong đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Việc nghiên cứu về dịch vụ thẻ của VietinBank sẽ giúp hiểu rõ hơn về các giải pháp thanh toán hiện đại, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việt Nam Dịch vụ thẻ của ngân hàng này không chỉ đảm bảo an toàn, tiện lợi mà còn góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
Phân loạithẻngânhàng
Mỗi loại thẻ ngân hàng sẽ có những tính chất, cách sử dụng khác nhau và đượcphânloạidựatrêncácđặc điểmkhácnhau.
Thẻ ngân hàng được phân thành hai loại chính dựa trên phạm vi sử dụng: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ nội địa chủ yếu dùng để thanh toán tại các máy POS, thực hiện giao dịch mua hàng, và đặc biệt tiện lợi tại các máy ATM trong nước Trong khi đó, thẻ quốc tế mang lại khả năng thanh toán linh hoạt hơn, phù hợp cho khách hàng có nhu cầu sử dụng trong và ngoài nước Thẻ nội địa tại Việt Nam đã liên kết với hệ thống ngân hàng GBanknet, kết nối với các máy ATM và POS của nhiều tổ chức chuyển mạch toàn cầu Đối với khách hàng thường xuyên đi công tác hoặc du lịch quốc tế, thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB là lựa chọn tối ưu để sử dụng hiệu quả khi ở nước ngoài Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đều phát hành đa dạng các thương hiệu thẻ quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ ATM và thẻ trả trước (Prepaid card) đều yêu cầu có số tiền trong tài khoản để thực hiện giao dịch Trong khi đó, thẻ tín dụng (Credit card) cho phép chi tiêu trước, trả tiền sau trong một khoảng thời gian nhất định và có hạn mức tín dụng cố định Cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ; việc sử dụng thẻ tín dụng hay thẻ trả trước tùy thuộc vào nguồn tài chính và yêu cầu của khách hàng.
Xét theo tính chất kỹ thuật có thẻ và thẻ chip Thẻ từ được gắn dải băng từ chứathôngtinởmặtsauthẻvàthẻchipđượcsử dụngbằngchipđiệntử.
DịchvụthẻcủaNHTM
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ riêng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ, mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các loại giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức), dựa trên quy trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thẻ là một sản phẩm tài chính đa chức năng, cho phép người dùng rút tiền mặt, chuyển khoản, cấp tín dụng và thanh toán hóa đơn dễ dàng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ các dịch vụ tài chính khác như tra cứu thông tin tài khoản, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau trong marketing và kinh doanh, phản ánh tính phổ biến của khái niệm này Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là các hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, giúp thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Sựhàilòngcủakháchhàng
Kháiniệmvềsự hàilòngcủakháchhàng
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện mức độ cảm xúc tích cực phát sinh từ quá trình khách hàng nhận thức và đánh giá về sản phẩm cũng như dịch vụ đã sử dụng Theo Kotler và Keller (2016), khách hàng hài lòng dựa trên cảm xúc tích cực khi trải nghiệm dịch vụ, từ đó tạo dựng mối quan hệ tin cậy với thương hiệu Zineldin (2000) nhấn mạnh rằng, sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc tích cực, phản ánh mức độ cảm nhận về dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của khách hàng Vì vậy, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược xây dựng thương hiệu bền vững.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng dựa trên sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi ban đầu về dịch vụ Theo các nhà nghiên cứu, cảm nhận hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng, góp phần định hình chất lượng trải nghiệm khách hàng.
1 của họ về sản phẩm, dịch vụ Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽlàchìakhoáđểthànhcôngtrongkinhdoanhdàihạnvàlàchiếnlượchữuíchthuhútvàgiữchân kháchhàng.
Mô hình nghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàng
Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ làm hài lòng khách hàng (American Society for Quality - ASQ) Nó là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào cách khách hàng cảm nhận được và mỗi khách hàng có cảm nhận về nhu cầu khác nhau, dẫn đến mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là đánh giá tổng thể dài hạn của khách hàng về dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ là cảm nhận ngắn hạn trong từng giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tạo ra sự hài lòng của khách hàng Các quan điểm này đều dựa trên các lý luận cũ, chứng minh mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thongsamak, 2001).
Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mô hình SERVQUAL dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, đo lường bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Năm 1988, họ đã điều chỉnh thang đo và phát triển mô hình mới gồm 22 biến quan sát, bao gồm các yếu tố như Sự tín nhiệm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá về dịch vụ mà họ nhận được Khi xem hoạt động ngân hàng như một hình thức dịch vụ, việc đo lường chất lượng dựa trên mô hình SERVQUAL trở nên toàn diện và hợp lý Nhiều nghiên cứu như của Hà Nam Khánh Giao (2011), Lê Thanh Dũng (2009) và Huỳnh Thúy Phượng (2010) đã áp dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Sự mong đợi (Expectations) Sự than phiền (Comlaint)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Nguồn:Parasuraman,A.,Zeithaml,V.& Berry,L.(1988) 2.2.2.2 MôhìnhchỉsốhàilòngcủakháchhàngMỹ-ACSI
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, trong đó kỳ vọng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Theo nghiên cứu của Claus Fornell và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua mức độ trung thành và các phản hồi về những than phiền khi sử dụng dịch vụ ACSI được ứng dụng trên 10 lĩnh vực kinh tế và khảo sát 41 ngành khác nhau trên toàn thế giới, phản ánh sự đa dạng và phạm vi rộng của chỉ số này trong đo lường sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceived quality- Prod)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceived quality- Serv)
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường các sản phẩm và ngành nghề khác, trong khi mô hình chỉ số ACSI chủ yếu áp dụng cho lĩnh vực công Nghiên cứu tập trung vào việc giải thích sự trung thành của khách hàng dựa trên chỉ số hài lòng, phản ánh qua sự tác động của mong đợi và trải nghiệm trực tiếp về chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng cảm nhận về hai loại dịch vụ là sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình so với các kỳ vọng ban đầu của họ Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và quyết định việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ của tổ chức hay doanh nghiệp hay không Việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Hình2.2Mô hìnhchỉsốhàilòngcủacácquốcgiaChâuÂu(EuropeanCustomerSati sfactionIndex -ECSI)
Cácnghiêncứucóliênquan
Cácnghiêncứutrênthếgiới
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ dựa trên trải nghiệm dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng thường xuất phát từ nhận thức về chất lượng dịch vụ, làm cho hai yếu tố này gắn kết chặt chẽ trong quá trình xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng (Zeithaml và Bitner).
Chất lượng dịch vụ tốt có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, như nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng Amadvà Karmal (2002) đã chỉ ra Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, cảm giác, và yếu tố tình huống cá nhân Trong đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
According to Othman and Owen (2002), "The multidimensionality of the Carter Model" indicates that customer service quality in Islamic banking is based on the SERVQUAL model by Parasuraman (1988), which has been adapted to measure service quality in Islamic banks The quantitative research identified six key factors impacting service quality: service support capacity, assurance, innovation, media tools, customer involvement, and feedback mechanisms This study is the first to modify the SERVQUAL model to identify factors influencing customer satisfaction specifically in Islamic banking.
Nghiên cứu của Sathy, M (1999) chỉ ra rằng độ tin cậy và cảm nhận về giá cả có ảnh hưởng mạnh đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của khách hàng, hơn là tính hữu dụng của dịch vụ Kết quả từ khảo sát 150 khách hàng tại Access Bank cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking phụ thuộc lớn vào mức độ tin cậy và cảm nhận về chi phí Ngoài ra, nghiên cứu của Gu và cộng sự (2009) dựa trên mô hình TAM của David (1989), xác nhận rằng các yếu tố như tính hữu ích, tính tin cậy và độ dễ sử dụng đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Woori Bank (Hàn Quốc).
Sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân
Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ
Hình2.4Mô hìnhcác yếutốảnhhưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng
CácnghiêncứutạiViệtNam
Nghiên cứu của Theo Lê Thanh Dững (2009) đã xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ, gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thông thái và Hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) Luận văn của Huỳnh Thúy Phượng (2010) về việc nâng cao sự hài lòng khách hàng với thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.HCM đã khảo sát 189 khách hàng và sử dụng các phương pháp kiểm định như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, KMO, và ANOVA trong hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành từ năm yếu tố chính: Kỹ năng nhân viên, An toàn khi giao dịch, Sự tin cậy, Sự tiếp cận và Hữu hình.
Bêncạnhđó,theotạpchíKhoahọcTrườngĐạihọcCầnThơcủatácgiảLêThịThu Hồng và cộng sự (2014) với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của
VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ đã thực hiện khảo sát trên 186 khách hàng theo mô hình SERVPERF của Parasuraman để phân tích độ tin cậy của dữ liệu Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên các yếu tố chính như cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Các phân tích gồm kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA và mô hình Binary logistic nhằm đưa ra những đánh giá chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Phạm Xuân Thành (2017) chỉ ra rằng có 4 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp, gồm Tin cậy, Cảm thông, Thông tin sản phẩm và Hữu hình Kết quả dựa trên khảo sát 350 khách hàng sử dụng mô hình SERVPERF cùng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy bội Trong đó, yếu tố Tin cậy đứng đầu danh sách các yếu tố ảnh hưởng, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng một cách rõ ràng Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng uy tín và sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ, dựa trên các mô hình nghiên cứu quốc tế có liên quan Tác giả lựa chọn mô hình phù hợp nhất và đề xuất mô hình nghiên cứu có tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng Các nội dung này giúp làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực này.
Giảthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu
Giảthuyếtnghiêncứu
Có 06 giả thuyết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trênmô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) song song đó làđiều chỉnh các biến số phù hợp để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàngcánhânvềdịchvụthẻcủaNHTMCPCông thươngViệtNamgồm:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, khiđộtincậyvềdịchvụthẻcủangânhàngđượckháchhàngđánhgiátăngthìmứcđộhàilòngcủakh áchhàngsẽtăngvàngược lại.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu của Lê Thanh Dũng (2009), Nguyễn Thị Gấm (2011), Othman và Owen (2002), Bahia và Nantel (2000) cho thấy rằng sự giữ gìn uy tín và lòng tin của khách hàng có ý nghĩa quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ chính xác và duy trì uy tín, góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng củakháchhàng,khikhảnăngđápứngcủangânhàngvềdịchvụthẻđượckháchhàngđánhgiácaothì mức độhài lòngcủakháchhàngsẽtăngvàngượclại.
Khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Nhà cung cấp có khả năng đáp ứng tốt hơn sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, trong khi các yếu tố dịch vụ thẻ khác vẫn giữ nguyên Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng (Lê Thanh Dững, 2009; Parasuraman và cộng sự, 1988; Mwatsika, 2014; Hasan, 2013) Do đó, việc nâng cao khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng củakháchhàng,khinănglựcphụcvụcủangânhàngvềdịchvụthẻđượckháchhàngđánhgiácaoth ì mức độhài lòngcủakháchhàngsẽtăngvàngượclại.
Năng lực phục vụ là yếu tố quyết định sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng, thể hiện qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng và khả năng giao tiếp tốt Trong lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu của Othman và Owen (2002), cùng với Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), đều khẳng định rằng năng lực phục vụ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, nâng cao năng lực phục vụ là yếu tố then chốt để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng lòng tin lâu dài.
Giả thuyết H4 đề xuất rằng sự đồng cảm của nhân viên dịch vụ thẻ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và chia sẻ từ phía nhân viên, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên Ngược lại, sự thiếu đồng cảm có thể làm giảm trải nghiệm tích cực của khách hàng với dịch vụ thẻ Do đó, nâng cao khả năng đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Sự đồng cảm thể hiện qua thái độ quan tâm và chăm sóc khách hàng một cách ân cần của nhân viên, giúp khách hàng cảm thấy gần gũi và tôn trọng Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Quá trình liên hệ giữa người với người là yếu tố cốt lõi tạo nên thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, như đã được chứng minh qua các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Nguyễn Việt Hùng (2018) và Lê Thanh Dũng (2009).
GiảthuyếtH5:Phươngtiệnhữuhìnhcóảnhhưởngđángkểđếnsựhàilòngcủakháchhàng,kh itàisảnhữuhình,hìnhthứcthẻđượckháchhàngđánhgiácaothìmứcđộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại Khi sử dụng dịch vụ những điều màkháchhàngnhìn thấybằngmắtđềucótácđộngđếnyếutốhữuhình.
Hữu hình thể hiện qua trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải tín hiệu về chất lượng dịch vụ Theo lý thuyết của G Mankiw (2005) và S Wheelan (2002), các phương tiện hữu hình tạo sự tin tưởng và uy tín cho khách hàng Nhiều nghiên cứu như của Lê Thanh Dũng (2009), Nguyễn Việt Hùng (2018), Lê Thị Thu Hồng cùng cộng sự (2014) và Phạm Xuân Thành (2017) đều khẳng định rằng các yếu tố hữu hình ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Giả thuyết H6 khẳng định rằng giá cả có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ ngân hàng Khi khách hàng cảm nhận và đánh giá về mức giá dịch vụ thẻ ngân hàng một cách hài lòng, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với giá cả, mức độ hài lòng của họ sẽ giảm Do đó, việc cân nhắc đúng mức giá phù hợp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
Giá cả dịch vụ ngân hàng như phí chuyển tiền, phí phát hành thẻ, phí cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường xuyên so sánh và đánh giá các ngân hàng dựa trên mức giá dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn và mức độ hài lòng của họ Nghiên cứu của Sathy (1999), Zeithaml và cộng sự đã nhấn mạnh mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Môhìnhnghiêncứuđềxuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 2, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 6 biến độc lập là Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (ĐC), Phương tiện hữu hình (HH) và Giá cả (GC), cùng với 1 biến phụ thuộc Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, đảm bảo tính toàn diện và phù hợp trong phân tích mối quan hệ giữa các biến Mô hình này giúp xác định rõ các yếu tố chính tác động đến kết quả, nâng cao hiệu quả ứng dụng trong lĩnh vực nghiên cứu.
Hình3.2Mô hìnhnghiêncứuđềxuấtcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchh àngcá nhânvềdịchvụ thẻcủaNHTMCPCôngthươngViệtNam
Phương phápnghiêncứu
Phươngphápđịnhtính
Phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên phỏng vấn trực tiếp với các chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm, giúp thu thập ý kiến chất lượng về các vấn đề nghiên cứu Tác giả đã thực hiện các cuộc phỏng vấn để hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức, từ đó thu thập ý kiến chuyên gia nhằm đưa ra các phân tích chính xác Kết quả nghiên cứu cho thấy các chuyên gia tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cùng 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank đã tham gia phỏng vấn để cung cấp dữ liệu có giá trị cho nghiên cứu.
Phươngphápđịnhlượng
2 bằng các kỹ thuật: Phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám pháEFA,phântíchhồiquybội.
Trình tự nghiêncứu
Nghiêncứusơbộ
Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường hành vi, thái độ và mức độ tin cậy của khách hàng, thang đo Likert 5 điểm được áp dụng phổ biến nhất, giúp đo lường các biến quan sát của biến độc lập và biến phụ thuộc trong bảng câu hỏi Các mức độ trên thang đo được sắp xếp từ nhỏ đến lớn gồm: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng, giúp phân loại phản hồi của khách hàng một cách rõ ràng và chính xác hơn.
Dựa trên cơ sở lý luận, nghiên cứu được thực hiện sử dụng phương pháp định tính để thu thập ý kiến và phát hiện những thiếu sót trong bảng câu hỏi Quá trình này nhằm đảm bảo độ chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu thu thập được Bảng khảo sát đã được xây dựng cẩn thận để phản ánh đúng mục tiêu nghiên cứu, từ đó hỗ trợ phân tích và đưa ra các kết luận chính xác Việc kiểm tra và chỉnh sửa bảng câu hỏi dựa trên phản hồi từ người tham gia giúp nâng cao tính hiệu quả của công cụ khảo sát.
Phần 1 là các thông tin cá nhân khách hàng được khảo sát Gồm những câu hỏi liênquantới:tuổi,giớitính,trìnhđộhọcvấnvàthunhậphàngtháng.
Phần 2 là nội dung khảo sát gồm 29 mệnh đề đo lường 29 biến quan sát, với 6 nhómcâuhỏi:
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họvềSựtincậykhisử dụngdịchvụthẻcủaNHTMCPCôngthươngViệtNam.
Nhómcâuhỏi2: Nhóm câuhỏiliênquan đến Sựđápứng
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họvềSựđápứngcủangânhàngkhisửdụngdịchvụthẻcủaNHTMCPCôngthươngViệtNam.
Nhómcâuhỏi3: Nhóm câuhỏiliênquan đến Nănglựcphụcvụ
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họvềNănglựcphụcvụcủangânhàngkhisửdụngdịchvụthẻcủaNHTMCPCôngthươngViệtNam.
Nhómcâuhỏi4: Nhóm câuhỏiliênquan đến Sựđồngcảm
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họvềSựđồngcảmkhisửdụngdịchvụthẻcủaNHTMCP Côngthương ViệtNam.
Nhómcâuhỏi5: Nhóm câuhỏiliênquan đến Phươngtiệnhữuhình
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họvềPhươngtiệnhữuhìnhkhisửdụngdịchvụthẻcủaNHTMCPCôngthươngViệtNam.Nhómcâuhỏi6
Trong nhóm câu hổi này, người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi về đánh giá của họvềGiácảcảmnhận khi sử dụngdịchvụthẻcủaNHTMCPCôngthươngViệtNam.
Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCPC Công thương Việt Nam, nhằm thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Đồng thời, anh Nguyễn Hồng Sơn và anh Nguyễn Anh Duy, hiện là cán bộ quan hệ khách hàng tại NHTMCPC Công thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Thiêm TP.HCM, đã tham gia làm tư liệu cho nghiên cứu chính thức dựa trên nội dung bảng hỏi Nội dung bảng hỏi và kết quả khảo sát thu hút nhiều ý kiến khác nhau, trong đó có những góp ý rất cần thiết và cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Kết quảnghiênc ứu định tính
Ngân hàng cung cấp dịch vụthẻđ ú n g n h ư n h ữ n g g ì đ ã giớithiệuvàcam kết
Ngânhàngcungcấpcácgiaod ịchtrongtàikhoảnthẻchínhxá c,khôngcósai sót Đồngý
Ngân hàng cung cấp các giaodịchtrongtàikhoảnthẻchínhx ác,khôngcósaisót
Ngân hàng gửi hóa đơn,chứng từ giao dịch, sao Đồngý
Ngânhànggửihóađơn,chứng từ giao dịch, sao kêcho khách hàng đều đặn kêchokháchhàngđềuđặnvàrõr àng vàrõràng
Ngân hàng sẽ giải quyếtkịp thời khiếu nại, vướngmắcc ủ a k h á c h h à n g l i ê n quanđếndịch vụthẻ Đồngý
Ngân hàng sẽ giải quyết kịpthời khiếu nại, vướng mắccủakháchhàngliênqua n đếndịchvụ thẻ
Khi có sự thay đổi về số dưtàikhoảnthẻ,ngânhàngthô ng báo cho anh/ chị biếtkịpthời(quaSMS, đườngdâynóng,Internet,…)
Việc cung cấp thông tin cánhânchocácgiaodịchlàrấtan toàn
Kháchhàngcảmthấyantoàn khi thực hiện các giaodịchcủangânhàng
Số lượng điểm chấp nhận thẻ(POS),thanhtoántrựctuyến nhiều nên khách hàng có thểthanh toán qua vụnhanhchóng,kịpthời h hàngđãphỏ ng vấn thẻ một cáchdễdàng
10 Kháchhàngcóthểthựchiệngi aodịch 24/7 Đồngý Kháchhàngcóthểthựchiệngiao dịch24/7
Hệ thống thanh toán trựctuyến và ATM của ngânhàng rất hiếm khi gặp trụctrặc hoặc bảo trì Các giaodịch được thực hiện mộtcáchdễdàng,nhanhchó ng ngaysaukhinhận lệnh Đồngý
Hệthốngthanhtoántrựctuyến vàATMcủangânhàng rất hiếm khi gặp trụctrặc hoặc bảo trì Các giaodịchđượcthựchiệnmộtc áchd ễ d à n g , n h a n h c h ó n g ngaysaukhinhận lệnh
Nhânviênngânhàngphụcvụk háchhàngvuivẻ,lịch thiệp,nhãnhặn Đồngý
13 Chứngtừgiaodịchrõràngvàd ễhiểu Đồngý Chứngtừ g i a o dịchrõ r à n g vàdễhiểu
Ngân hàng cung cấp cácdịch vụ thẻ có danh tiếngvề khả năng phục vụ đượckháchhàngtínnhiệm Đồngý
Ngânhàngcungcấpcácdịch vụ thẻ có danh tiếng vềkhảnăngphụcvụđượckháchh àngtínnhiệm
Nhânviênđủkiếnthức,trình độ nghiệp vụ trả lờichínhx á c v à r õ r à n g c á c Đồngý
Nhânviênđủkiếnthức,trìnhđ ộnghiệpvụtrảlờichínhxácvàrõr àngcácthắc thắcmắc,khiếunạikhisửdụ ng dịch vụ thẻ của kháchhàng mắc,khiếunại khisửd ụn g dịchvụthẻcủakháchhàng
16 Thủt ụ c h ồ s ơ p h á t h à n h thẻđơngiảnvàhiệuquả Đồngý Thủtụchồsơpháthànhthẻđơ ngiảnvàhiệuquả
Ngânhàngluôncócácchương trình ưu đãi thể hiệnsựquantâmđốivớikháchh àng
Nhânv iê nl uô nt hểh iệ nsự quantâmđếnkháchhàng
Ngânhàngcungcấpđadạng các dịch vụ thẻ đápứngđ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a kháchhàng Đồngý
Ngânhàngcungcấpđadạngcác dịch vụ thẻ đáp ứng đượcnhucầucủakháchhàng
Liên kết giữa ngân hàng vớicácnhàcungcấpdịchvụkhác
(như viễn thông, điệnlực,bảohiểmxãhội,
Kháchhàngcóthểthựchiệnthan h toán thông qua ví điệntửmọilúc,mọinơi
Mẫumãthẻcủangânhàngcó hình thức đẹp, bắt mắtvàtrôngrất hiệnđại Đồngý
Mẫu mã thẻ của ngân hàngcó hình thức đẹp, bắt mắt vàtrôngrấthiệnđại
Cácgiaodiệnứngdụngthanht oántrựctuyến,máyATMcóthi ếtkếdễsửdụngvà th uậ nt i ện c h o kháchhàng Đồngý
Cácgiaodiệnứngdụngthanhtoánt rựctuyến,máyATMcóthiết kế dễ sử dụng và thuậntiệnchokháchhàng
Bổ sung giải thíchđểlàmr õý
25 Nhânv i ê n n g â n h à n g ă n mặclịchsự,trangnhã Đồngý Nhânviênngânhàngănmặclịchs ự,trangnhã
26 Ngânhàngthucácloạiphídịch vụthẻlàhợp lý Đồngý Ngânh à n g t h u c á c l o ạ i p h í dịchvụthẻlàhợplý
Lãi suất thấu chi thẻ, lãisuất sử dụng thẻ tín dụngcủa ngân hàng là phù hợpvớikhảnăngcủakhách hàng Đồngý
Lãisuấtthấuchithẻ,lãisuấtsửd ụngthẻtíndụngcủangânh à n g l à p h ù h ợ p v ớ i khảnăng củakháchhàng
Phí của ngân hàng có tínhcạnhtranhvớicácngân hàngkhác Đồngý
Phí của ngân hàng có tínhcạnh tranh với các ngân hàngkhác
Nhìn chung chất lượng dịchvụ thẻ ngân hàng làm kháchhàngcảm thấy hài lòng Đồngý
Nhìn chung chất lượng dịchvụ thẻ ngân hàng làm kháchhàngcảmthấyhàilòng
Khách hàng sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ thẻ của ngânhàngtrongthờigiantới Đồngý
Kháchhàngsẽgiớithiệuchongười quensửdụngdịchvụ thẻcủangân hàng Đồngý
Thangđobiếnnghiêncứu
Saukhi nghiên cứu sơbộ, tácgiảtiến hànhđặt tên biến chocácnhântốcủamôhìnhnghiên cứunhư sau:
Bảng3.2 Bảng thiếtlập cácnhân tốmô hìnhnghiên cứu
1 TC1 Ngânhàng cungcấp dịchvụthẻđúngnhư Parasuramanvà nhữnggìđãgiớithiệu vàcamkết cộngsự(1988),
2 TC2 Kháchhàng cảmthấyantoànkhi thực BahiavàNantel hiệncácgiaodịchcủangânhàng (2000),M w a t s i k a
3 TC3 Ngânhàng cungcấp cácgiaodịchtrong (2014),H a s a n tàikhoảnthẻchính xác,khôngcósaisót (2013),S a t h y ,
4 TC4 Khicósựthay đổivềsốdưtàikhoản thẻ, ngânhàngthôngbáochokháchhàngbiết Nantel(2000), kịpthời(quaSMS,đườngdâynóng, OthmanvàOwen
5 TC5 Ngân hàng gửi hóa đơn, chứng từ giaodịch,saokêchokhách hàngđềuđặnvàrõ ràng
Xuân Thành(2017),N g u y ễ n Thị Gấm (2011),Lê Thanh Dững(2009)& Ng hiêncứuđịnhtính
6 TC6 Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thờicáckhiếunại,vướng mắccủakhách hàng liênquanđếndịchvụthẻ
7 TC7 Việccungcấpthôngtincánhânchocác giaodịchtheokháchhànglàantoàn Yếutố:Sự đáp ứng(DU)
8 DU1 Nhânviêntrungtâmchămsócdịchvụthẻ Parasuramanvà luônsẵnsànggiúpđỡkháchhàng cộngsự,(1988),
9 DU2 Sốlượngđiểmchấpnhậnthẻ(POS),thanh Mwatsika(2014), toántrựctuyếnnhiềunênkháchhàng cóthể Hasan(2013), thanhtoánquathẻmộtcáchdễdàng NguyễnThịGấm
11 DU4 HệthốngthanhtoántrựctuyếnvàATM của Nghiêncứuđịnh ngânhàngrấthiếmkhigặptrụctrặchoặc tính bảotrì.C á c giaodịchđượcthựchiệnmột cáchdễdàng,nhanhchóngngaysaukhi nhậnlệnh Yếutố:Nănglựcphục vụ(PV)
12 PV1 Nhânviên ngânhàngphụcvụkháchhàng Parasuramanvà vuivẻ,lịchthiệp,nhãnhặn cộngsự,(1988),
14 PV3 Ngânhàngcungcấpcác dịchvụthẻcó à danhtiếngvềkhảnăng phụcvụđượckhách Owen(2002), hàngtínnhiệm NguyễnThịGấm
15 PV4 Nhânviênđủkiếnthức, trìnhđộnghiệpvụ trảlờichínhxácvàrõràngcácthắcmắc, ThúyPhượng
(2010),L ê Thị Thu khiếunạikhisửdụngdịchvụthẻcủa khách hàng
16 PV5 Thủtụchồsơpháthànhthẻđơn giảnvà hiệuquả Yếutố:Sựđồngcảm(DC)
17 DC1 Ngânhàngluôncócác chươngtrìnhưuđãithểhiện sựquantâmđốivớikhách hàng
Parasuramanvàcộng sự(1988), Mwatsika(2014),Ot hman và Owen(2002),Phạm Xuân Thành(2017),N guyễn Thị Gấm (2011),NguyễnViệ tHùng(2018),L ê
19 DC3 Ngânhàng cungcấp đadạngcácdịchvụ thẻđápứngđượcnhucầucủakháchhàng
20 DC4 Ngân hàng liên kết với các nhà cung cấpdịchvụkhác(viễnthông,điệnlực,…) mangđếnthuậnlợicho kháchhàng
21 DC5 Kháchhàng cóthể thanhtoándễdàngthôngqua víđiệntửmọilúc,mọinơi
Parasuramanvàcộng sự(1988), Mwatsika(2014), G.Mankiw(2005), S.Wheelan(2002),O thman và
23 HH2 Các giao diện ứng dụng thanh toán trựctuyến,máy ATMcóthiếtkếdễsửdụng vàthuậntiệnchokháchhàng
24 HH3 Dịchvụthẻ cótíchhợpnhiềudịch vụtiện ích(mobilebanking,internetbanking,…) m Xuân Thành(2017),N g u y ễ n ViệtHùng(2018), LêThanhDững(2009),
&Nghiêncứuđịnh tính Yếutố:Giá cả(GC)
26 GC1 Ngânhàng thucácloại phídịchvụthẻlà hợplý
ZeithamlvàBitner(2 000),B a h i a và Nantel(2000), Sathy (1999),NguyễnViệ tHùng(2018)&
27 GC2 Lãisuấtthấuchithẻ,lãisuấtsửdụng thẻtíndụngcủangânhànglàphùhợpvới khảnăngcủa khách hàng
Yếutố:Sự hài lòng(HL)
29 HL1 Nhìnchungchấtlượngdịchvụthẻ ngân hànglàmkháchhàngcảmthấyhài lòng
30 HL2 Kháchhàng sẽtiếp tục sửdụngdịch vụ thẻcủangânhàngtrongthờigiantới
31 HL3 Kháchhàng sẽgiớithiệuchongườiquen sửdụngdịch vụthẻcủangânhàng
Nguồn: Tổnghợp từtác giảBảngthiết kế câuhỏichínhthứccủanghiêncứugồmcó3phầnchính:
1 Thôngtincánhân: độtuổi,giớitính,thunhập hàngtháng,…
2 Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng khảo sát thông qua thangđo Likert 5 mức độ từ (1)“rất không hài lòng”, (2)“không hài lòng”, (3)“bìnhthường”,(4)“hàilòng”,(5)“rấthàilòng”.
3 Các đề xuất góp ý của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiVietinBank.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 25.0 để phân tích dữ liệu Các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại NHTMCP công thương Việt Nam.
Phươngphápphântíchdữ liệu
Bạn có thể sử dụng câu sau để tóm tắt nội dung một cách mạch lạc và tối ưu cho SEO: "Hệ số Cronbach’s Alpha thể hiện mức độ đột trong mối liên kết giữa các câu hỏi, giúp loại bỏ những biến không phù hợp và đảm bảo độ tin cậy của thang đo." Một câu khác có thể là: "Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được coi là đạt yêu cầu, trong khi Nunally & Burnstein (1994) quy định hệ số nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ để giữ tính liên kết chặt chẽ của các biến trong nghiên cứu." Bạn cũng có thể thêm câu: "Việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha giúp xác định các biến phù hợp với thang đo và nâng cao tính chính xác của nghiên cứu."
TheoHairvàcộngsự(2006),cácbiếnsaukhiđãđượcxửlýđánhgiáđộtincậycủa thang đo nhằm định lượng lại và rút gọn còn một tập k biến quan sát nhưng vẫn cóthểgiữ đượcthôngtinvànộidungtừ tậpbiếnbanđầu.
Dưới mức giá trị Sig < 0,05 cho thấy có mối tương quan rõ ràng giữa các biến Khi hệ số tương quan r tiến gần 1, mức độ tương quan càng mạnh; ngược lại, gần 0 thì tương quan yếu hơn Trong mô hình hồi quy, phân tích hệ số tương quan giúp phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số tương quan Pearson đo lường mức độ liên kết chặt chẽ giữa các biến, và nếu VIF < 10, có thể kết luận không xuất hiện đa cộng tuyến đối với biến đó.
Sử dụng SPSS, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ phù hợp của mô hình thống kê dựa trên các biến phụ thuộc và biến độc lập Chỉ số Adjusted R Square càng tiến về 1, mô hình càng có ý nghĩa, trong khi gần bằng 0 cho thấy mô hình yếu Ngoài ra, giá trị Sig của kiểm định F được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy, với giá trị Sig thấp thể hiện mô hình phù hợp và đáng tin cậy trong phân tích thống kê.
Khi giá trị p (Sig.) nhỏ hơn 0,05, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu và có thể áp dụng để phân tích Giá trị Sig trong kiểm định t được sử dụng để xác định ý nghĩa của hệ số hồi quy; nếu Sig của biến độc lập nhỏ hơn 0,05, thì biến đó tác động đáng kể đến biến phụ thuộc Ngược lại, nếu giá trị Sig lớn hơn 0,05, biến độc lập không có ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc.
Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết về sự trung bình của các nhóm mẫu với mức độ sai sót 5%, giúp xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm Theo Nguyễn Văn Ngọc trong Từ điển Kinh tế học, quá trình kiểm định bao gồm hai bước chính: kiểm tra giả thuyết về phương sai bằng Levene’s test nhằm đảm bảo tính đồng nhất của phương sai các nhóm và sau đó thực hiện phân tích ANOVA để đánh giá sự khác biệt về trung bình giữa các nhóm mẫu Đây là phương pháp thống kê quan trọng giúp phân tích dữ liệu một cách chính xác và tin cậy trong nghiên cứu kinh tế và các lĩnh vực liên quan.
Mẫu nghiêncứuchínhthức
Mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua phương pháp lấy mẫu trực tiếp từ khách hàng của VietinBank tại TP.HCM, đảm bảo tính khách quan và đại diện Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc, với tổng cộng 31 biến quan sát, được đo bằng thang điểm Likert 5 mức từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Để phân tích EFA, cần khoảng 155 câu hỏi dựa trên 31 biến quan sát, giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách chính xác Quá trình thu thập dữ liệu được tiếp tục bằng cách loại bỏ các mẫu trả lời không hợp lệ và nhập dữ liệu vào phần mềm phân tích, từ đó cho ra các kết quả phân tích định lượng cùng giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, gồm lựa chọn mẫu, kích thước mẫu và thang đo phù hợp Trong đó, tác giả xác định các phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo như hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cùng phân tích hồi quy tuyến tính để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu Các phương pháp định lượng và định tính được sử dụng để thiết kế thang đo nhằm thu thập dữ liệu, phục vụ cho nghiên cứu ở chương 4.
Giớithiệumẫunghiêncứu
Về giới tính:Dựa vào kết quả thống kê của tác giả có 230 mẫu quan sát, trongđó118đốitượngtham giakhảosátlànamchiếmtỷlệ51.3%,cònlạilànữchiếmtỷlệ48.8%.
Trong khảo sát, khách hàng cá nhân được phân thành 4 nhóm tuổi chính Nhóm dưới 22 tuổi gồm 34 người, chiếm 14.8%, trong khi nhóm từ 22 đến 35 tuổi là lớn nhất với 114 người, chiếm 49.6% Nhóm từ 35 đến 55 tuổi có 65 người tham gia, chiếm 28.3%, còn nhóm trên 55 tuổi là nhỏ nhất với 17 người, chiếm 7.4%.
Về thu nhập hàng tháng, phân khúc khách hàng cá nhân được chia thành 3 mức chính Trong đó, mức thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 73 người tham gia khảo sát, tương đương 31.7% Mức thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng cũng chiếm tỷ lệ đáng kể, phản ánh sự đa dạng về thu nhập trong nhóm khách hàng này.
113đốitượngkhảosát,chiếm49.1%.Cuốicùngnhómthunhậptừ15đến20triệuđồngkháítchỉcó44đ ốitượngkhảosátchiếm19.1%.
Tầnsố Tỷlệ% %hợplệ %cộng dồn
Bảng4.2 Thốngkêmôtảbiến Biến quan sát
Giátrịt rung bình Sựtincậy(TC)
TC1 Ngânhàng cungcấp dịchvụthẻđúngnhư nhữnggìđãgiớithiệuvàcamkết
TC2 Kháchhàng cảmthấyantoànkhi thực hiệncácgiao dịchcủa ngânhàng
TC3 Ngânhàng cungcấp cácgiaodịchtrong tàikhoảnthẻchính xác,khôngcó saisót
TC4 Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ,ngân hàng thông báo cho khách hàng biếtkịpthời(quaSMS,đườngdâynóng,
TC5 Ngân hàng gửi hóa đơn, chứng từ giaodịch,saokêchokhách hàngđềuđặnvàrõ ràng
TC6 Ngânhàng sẽgiảiquyếtkịpthời các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liênquanđếndịch vụthẻ
DU2 Sốlượngđiểmchấp nhậnthẻ(POS), thanhtoán trựctuyếnnhiềunênkhách
1 5 3,91 hàngcóthểthanhtoánquathẻmột cách dễdàng DU3 Kháchhàng cóthểthựchiệngiao dịch
DU4 Hệ thống thanh toán trực tuyến và
ATMcủa ngân hàng rất hiếm khi gặp trục trặchoặc bảo trì.Các giao dịch được thựchiệnmộtcáchdễdàng, nhanhchóngngay saukhinhậnlệnh
PV1 Nhânviên ngânhàngphụcvụkháchhàng vuivẻ,lịchthiệp,nhãnhặn
PV3 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ códanhtiếng vềkhảnăngphụcvụđược kháchhàngtínnhiệm
PV4 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệpvụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắcmắc,khiếu nạikhi sửdụngdịchvụthẻ củakháchhàng
DC1 Ngânhàngluôncócác chươngtrìnhưu đãithểhiện sựquantâmđốivới kháchhàng
DC3 Ngânhàng cungcấp đadạngcácdịchvụ thẻđápứngđượcnhucầucủakháchhàng
DC4 Ngân hàng liên kết với các nhà cung cấpdịch vụ khác (viễn thông, điện lực, bảohiểmxãhội,
DC5 Kháchhàng cóthểthanhtoándễdàng thôngqua víđiệntửmọilúc,mọinơi
HH2 Các giao diện ứng dụng thanh toán trựctuyến,máy ATMcóthiếtkếdễsửdụng vàthuậntiệnchokháchhàng
HH3 Dịchvụthẻ cótíchhợpnhiềudịch vụtiện ích(mobilebanking,internetbanking,…)
GC2 Lãi suất thấu chi thẻ, lãi suất sử dụng thẻtíndụngcủangânhànglàphùhợpvới khảnăngcủa khách hàng
HL1 Nhìnchungchấtlượngdịchvụthẻ ngân hànglàmkháchhàngcảmthấyhài lòng
HL2 Kháchhàng sẽtiếp tục sửdụngdịch vụ thẻcủangânhàngtrongthờigiantới
HL3 Kháchhàng sẽgiớithiệuchongườiquen sửdụngdịch vụthẻcủangânhàng
Phân thíchCronbach’sAlpha
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng thể hiện rõ trong bảng 4.4 Thang đo tin cậy (TC) đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,835, vượt ngưỡng 0,6 yêu cầu để đảm bảo độ tin cậy Tuy nhiên, mô hình dựa trên biến quan sát TC6 có giá trị tổng hiệu chỉnh là 0,245, thấp hơn mức 0,3, cho thấy biến đo lường TC6 cần loại bỏ để nâng cao độ tin cậy của thang đo trong phân tích EFAt.
Trung bìnhthangđon ếu loạibiến hương saithangđonế u loạibiến
Alphanếuloạib iến Độtincậy(TC),Cronbach alpha=0.835
Kết quả kiểm định độ tin cậy cho các thang đo đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,729 đến 0,867, thể hiện độ tin cậy cao hơn mức 0,6 Các thang đo như thang đo lạithangđo, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,864; thang đo sự đáp ứng là 0,786; thang đo năng lực phục vụ là 0,836; thang đo cảm xúc tích cực có hệ số 0,851; thang đo cảm nhận là 0,804; và thang đo hài lòng đạt 0,867 Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,4, đáp ứng yêu cầu đánh giá sự nhất quán nội bộ Tuy nhiên, mô hình sẽ loại biến quan sát TC6 do không đạt yêu cầu Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thang đo đều có ý nghĩa và phù hợp để phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của các biến.
Alphanế u loại biến Độtincậy(TC), Cronbachalpha=0.864
Phân tíchcácnhântốkhámphá EFA
Phân tíchEFAchocácbiếnđộc lập
Thang đo các biến độc lập gồm 28 biến quan sát đã được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ 1 biến TC6, còn lại 27 biến được sử dụng để kiểm định EFA Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận cho thấy thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 2806.395 với ý nghĩa sig.=0,000 < 0,05, thể hiện sự phù hợp của dữ liệu để phân tích nhân tố Đồng thời, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cũng cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích yếu tố khám phá.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số tương quan giữa các biến quan sát và kết quả EFA đạt mức 0,864, phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Tổng phương sai trích bằng 64,370% vượt qua ngưỡng 50%, cho thấy các nhân tố trích ra giải thích được hơn một nửa biến thiên của dữ liệu Ngoài ra, có 6 yếu tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, hỗ trợ việc xác định các yếu tố chính trong phân tích yếu tố khám phá.
Trong phân tích, biến HH4 có hệ số tải nhỏ hơn 0,5, cho thấy mức độ ảnh hưởng yếu Biến quan sát DU1 có hệ số tải lên hai nhóm nhân tố, và chênh lệch hệ số tải giữa hai nhóm là 0,008, nhỏ hơn 0,3, nên sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình Ngoài ra, các biến còn lại đều có hệ số tải đạt yêu cầu, phù hợp để giữ lại.
Sau khi loại bỏ hai biến DU1 và HH4, 26 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích nhân tố lần thứ hai, trong đó các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị Eigenvalue của nhân tố thứ 6 là 1,169, lớn hơn 1, chứng tỏ 6 nhân tố rút trích từ EFA có khả năng tóm tắt tốt nhất các thông tin của các biến quan sát Tổng phương sai trích = 64,636% vượt quá ngưỡng 50%, cho thấy 6 nhân tố này giải thích rõ ràng 64,636% biến thiên của dữ liệu, làm cho các thang đo rút ra rất phù hợp Hệ số KMO đạt 0,869 cho thấy dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố, đồng thời kết quả kiểm định Bartlett với giá trị 2381,881 và mức ý nghĩa Sig = 0,000 xác nhận các biến quan sát có mối tương quan phù hợp để thực hiện phân tích.
Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối cùng các yếu tố ảnhhưởngđếnsự hàilòngcủakháchhàng
Phân tíchcácnhântốđốivớisự hàilòngkháchhàng
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy hệ số KMO đạt 0,735, cho thấy dữ liệu phù hợp để thực hiện EFA Kiểm định Bartlett có giá trị Chi-square là 331,774 với mức ý nghĩa Sig = 0,000, xác nhận các biến quan sát có tương quan thống kê phù hợp trong phân tích tổng thể Phương sai trích được là 79,016%, thể hiện các nhân tố đã giải thích phần lớn biến thiên của dữ liệu Eigenvalue của nhân tố là 2,370 (> 1), cho thấy các nhân tố trích ra đều có ý nghĩa và phù hợp để giữ lại trong phân tích.
Bảng4.8KếtquảphântíchEFAcủathang đomứcđộhàilòngcủakhách hàng ComponentMatrix a
Phân tíchtươngquanPearson
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, cần kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa (thường là 5%), điều này cho thấy có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến, ngược lại thì mối quan hệ không có ý nghĩa rõ ràng Việc xác định mối quan hệ tuyến tính này là bước quan trọng để đảm bảo tính hợp lý của mô hình hồi quy tuyến tính.
HL GC PV HH DU TC DC
Kết quả phân tích tương quan cho thấy, giá trị Sig giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05, xác nhận tất cả biến độc lập có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Các mối tương quan đều mang dấu dương, thể hiện mối quan hệ thuận chiều giữa các biến, đồng thời các biến này còn có mức tương quan chặt chẽ với nhau, phù hợp với mô hình phân tích hồi quy Trong đó, biến hài lòng khách hàng (HL) có mức tương quan lớn nhất với biến giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ (GCl), với hệ số là 0,666, tiếp đến là mối tương quan giữa HL và biến dịch vụ khách hàng (DC) với hệ số 0,629; các mối quan hệ còn lại có mức độ thấp hơn, phản ánh mối liên hệ khá rõ giữa các yếu tố này trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phân tíchhồiquy
Trong bước này, chúng ta xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính để đánh giá độ phù hợp của mô hình theo đề xuất trong phần mô hình lý thuyết Kết quả cho thấy giá trị R² hiệu chỉnh là 0,680, cho thấy các biến độc lập đều tác động và giải thích được đến 68,0% sự biến thiên của biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng (HL) Đồng thời, trị số Durbin-Watson là 1,813, nằm trong khoảng đảm bảo không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình Ngoài ra, độ phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều có giá trị nhỏ hơn 2, khá thấp so với ngưỡng cảnh báo là 10, điều này chứng tỏ mô hình không gặp hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng4.20Kiểm địnhModelSummary b mứcđộphù hợpcủamôhìnhhồi quytuyếntính
Kết quả phân tích Anova cho thấy đại lượng thống kê F có giá trị 82,287 vớimứcýnghĩacủamôhìnhSig.=0,000nhỏhơnrấtnhiềusovớimức0,05nêngiảthuyếtH 0b ị bácb ỏ.Vìvậycóthểthấymôhìnhhồiquytuyếntínhđabiếnphùhợpvớitậpdữliệuthuthậpvàmôhìnhhồi quy nàysử dụngđược.
Bảng4.11Kiểmđịnh ANOVAtínhphùhợpcủamôhình hồiquytuyến tính ANOVA a
Môhình Tổngcác bình phương Df Trungbình bìnhphương F Sig.
Bảng4.12Cácthôngsốcủatừngbiếntrongmôhìnhhồi quyđa biếnbằng phươngphápEnter Môhình Hệsốchưac huẩn hóaβ
Giátrịt Giá trịSi g. Đacộngtuyến Độc hấp nhận
Kếtquảhồiquychothấytấtc ả cácbiếnđềucósựtácđộnglênbiếnphụthuộcdoSig.kiể mđịnh tcủatừngbiếnđộclậpđềunhỏhơn0,05.
Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra.HệsốhồiquychưachuẩnhóatừbảngkếtquảcónghĩarằngkhibiếnGCtăng1đơnvịtrongđiềuki ệncácbiếncònlạikhôngcósựthayđổithìbiếnTCtăng0,305đơnvị.Tương tự khi biến PV,
HH, DU, TC, DC tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lạikhôngcósựthayđổithìcácbiếnPV,HH,DU,TC,DCtănglầnlượtlà0,099;0,084;0,158;0,12 3;0,268đơnvị.
Hệsốhồiquychuẩnhóa(beta)làhệsốđãchuẩnhóacácbiếnđượclựachọnđểdùng so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc lên biến độc lập Các biến độclậpđềucótácđộngthuậnđếnsựhàilòngcủaKHCN.Phươngtrìnhhồiquychuẩnhóacódạng:
HL = 0,381*GC + 0,296*DC + 0,213*DU + 0,128 *TC + 0,112*PV+0,106*HH
Qua biểu đồ Histogram, có thể thấy giá trị trung bình (Mean) gần bằng 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0,987, gần bằng 1, cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Điều này xác nhận rằng giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm, hỗ trợ phân tích thống kê chính xác hơn.
Qua biểu đồ Normal P-P Plot, các điểm phân vị trong phân phối phần dư tập trung quanh đường chéo, cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm Điều này xác nhận rằng dữ liệu phù hợp với phân phối chuẩn, đảm bảo tính hợp lệ của các phân tích thống kê dựa trên giả định này Biểu đồ Normal P-P Plot giúp kiểm tra trực quan về tính chuẩn của dữ liệu, hỗ trợ quá trình phân tích và diễn giải kết quả một cách chính xác.
Thảo luậnkếtquảnghiêncứu
H1:Yếutố tincậy cóảnhhưởngđến sựhàilòng củaKHCN(+) Chấpnhận
H4:Yếutố đồngcảmcóảnhhưởng đếnsựhài lòng củaKHCN(+) Chấpnhận
H5:Yếutốhữuhìnhcóảnhhưởng đếnsựhài lòng củaKHCN(+) Chấpnhận
Thôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng,chora kết quả là cả
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động gồm: giá cả, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình Trong đó, yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy là 0,381; nghĩa là một điểm đánh giá tăng về giá cả sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng thêm 0,381 điểm, miễn là các yếu tố khác không đổi Thực tế, yếu tố hữu hình có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng, do khách hàng ngày càng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, rút tiền qua điện thoại hoặc ATM mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm đến các yếu tố có mức đột phá cao để xây dựng chiến lược nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.
QuaphântíchCronbach’sAlphavàEFAđãchora6nhântốtácđộngnghiêncứulà:Sựtinc ậy,sựđồngcảm,nănglựcphụcvụ,sựđápứng,phươngtiệnhữuhìnhvà giá cả Tác giả đã loại ba biến quan sát TC6, DU1, HH4 do không có ý nghĩatrongmôhình.
Phân tích tương quan Pearson cho thấy 6 biến độc lập vẫn giữ được tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của VietinBank, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng tin khách hàng lâu dài.
Kếtluận
Dựa trên các nghiên cứu của Parasauraman và cộng sự (1988), Zeithaml và Bitner (2000), cùng các nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết phù hợp Mô hình này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VietinBank Thông qua khảo sát 230 mẫu khách hàng, mô hình đã cho thấy độ tin cậy cao và giá trị hợp lý sau khi thống kê dữ liệu để xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả cho ra mô hình lý thuyết có tính toàn diện, phù hợp và đáp ứng với đềtài.Phươngtrìnhhồiquynhư sau:
HL=0,381*GC+0,296*DC+0,213*DU+0,128*TC+0,112*PV+0,106*HH
Mô hình thử nghiệm xác nhận có 6 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, gồm Giá cả (βGC=0.381), Sự đồng cảm (βDC=0.296), Sự đáp ứng (βDU=0.213), Sự tin cậy (βTC=0.128), Năng lực phục vụ (βPV=0.112), và Phương tiện hữu hình (βHH=0.106) Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều, góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi.
%cao)vềdịchvụthẻtạiNHTMCPCôngthươngViệtNamtrênđịabànThànhphốHồChíMinh.Bài viết cung cấp những căn cứ thực tiễn nhằm đưa ra những cơ sở để Ban lãnh đạoNHTMCPCôngthươngViệtNamcóthểtừđócảithiệnvàpháttriểndịchvụthẻđểthuhútđược nhiềukháchhàngvàhoạtđộngkinh doanhcủangânhàngdiễnratốthơn.
Khuyếnnghị
Đối vớiyếutốGiá cả
Hệ số đã chuẩn hóa β của yếu tố giá cả là 0,381, cho thấy yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với các yếu tố khác Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần xem xét cải thiện chính sách về phí dịch vụ, đặc biệt là việc miễn các loại phí như phí phát hành thẻ, phí chuyển khoản nội bộ và ngoài hệ thống qua internet, cũng như phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử.
(iPay, SMS),phírúttiềntạimáyATM,… tronggiaiđoạnđãthuđượcvốnđầutưbanđầu.Đồngthờingânhànggiảmlãisuấtchovayquathẻtínd ụng,lãisuấtthấuchithẻphùhợpvàcạnhtranhsovớicácngânhàngkhácđểgiữchânkháchhàngcũngn hưgiatănglượngkháchhàngmới.Dođó,ngânhàngcầnphảinângcao mứcđộthỏamãncủaKHCNvềlợiíchtàichínhmanglạichokháchhàng.
Đối vớiyếutốĐồngcảm
Yếu tố giá cả cùng với sự đồng cảm của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng cần tạo ra giá trị trung bình hợp lý về mức độ hài lòng của khách hàng để xây dựng mối liên kết chặt chẽ hơn trong quan hệ với khách hàng Việc ra mắt các ý tưởng sáng tạo về các tiện ích và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, ngân hàng nên thúc đẩy nhân viên sử dụng thẻ của VietinBank để tăng cường hiệu quả quảng bá sản phẩm và dịch vụ.
Đối vớiyếutốĐáp ứng
Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng và giải đáp thắc mắc một cách chu đáo để đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng Đầu tư hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ngân hàng Đồng thời, việc đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và E-banking sẽ cung cấp thông tin nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, mở rộng mạng lưới ATM, POS cũng là yếu tố quan trọng để tăng doanh số và phát hành thẻ ngân hàng hiệu quả.
Đối vớiyếutốTincậy
Ngân hàng cần duy trì và tăng cường việc thực hiện đúng cam kết với khách hàng để xây dựng niềm tin và nâng cao sự hài lòng Đồng thời, cải tiến phần mềm công nghệ để xử lý các giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Công nghệ đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, do đó ngân hàng thường xuyên cập nhật quyền lợi và mức lãi suất dịch vụ thẻ VietinBank đến khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần hoàn thiện quy trình giao dịch thẻ nhằm nâng cao rõ ràng, minh bạch trong các hóa đơn, chứng từ giao dịch, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đối vớiyếutốNănglực phục vụ
Dù yếu tố phục vụ có ảnh hưởng khá ít đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng vẫn cần tổ chức các lớp bồi dưỡng và tập huấn định kỳ các kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên để trả lời các thắc mắc của khách hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn và bảo vệ thông tin người tiêu dùng trong thanh toán điện tử Đồng thời, ngân hàng nên giới thiệu các sản phẩm thẻ để giúp khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, nâng cao trải nghiệm và độ hài lòng của khách hàng.
Đối vớiyếutốPhươngtiệnhữuhình
Các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với các yếu tố khác Tuy nhiên, ngân hàng cần chú trọng đến trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và thiết bị dịch vụ để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại gửi đến khách hàng Ngoài ra, hình thức thẻ mà khách hàng đánh giá cao sẽ nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Hạnchếcủanghiêncứu
1 KhảosátđangtậptrungvàođốitượnglàKHCNnênchưathểđánhgiátổngquátvềt o à n bộkh áchhàngđanggiaodịchtạiNHTMCPCôngthươngViệtNamtrênđịa bàn TP.HCM Nếu phạm vi nghiên cứu được tiến hành tại nhiều khu vực thìmứcđộkháiquátcủanghiêncứusẽ caohơn.
2 Số lượng mẫu tác giả thu thập được chưa cao nên tính đại diện còn thấp, khảnăngtổngquátchođámđôngchưacao.
3 Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình SERVQUAL và một số nghiêncứu trướcđể nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mà chưa so sánh đượcvớicácmôhìnhkhác.
Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ để hiểu rõ tác động của các yếu tố như chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ mà tác giả chưa đề cập đến, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện hơn trong các nghiên cứu tương lai.
Chương 5 trình bày các đánh giá về kết quả nghiên cứu dựa trên số liệu đã phân tích trong chương 4 Tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng khi chọn dịch vụ thẻ Ngoài ra, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và gợi ý các hướng phát triển đề tài trong các nghiên cứu tiếp theo để thúc đẩy sự tiến bộ của lĩnh vực.
1 BùiNguyênHùng,NguyễnThúyQuỳnhLoan(2004),Quảnlýchấtlượng,NXBĐạihọc QuốcgiaTP.HCM.
2 MaiV ă n N a m (2008),GiáotrìnhKinh tếlượng,NXBVănhóa–Thôngtin
3 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứuvớiSPSStập1&2.TPHCM:NXBHồngĐức.
4 LêThanhDững(2009).Đánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Đông Á Cần Thơ Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại họcCầnThơ.
5 Huỳnh Thúy Phượng (2010).Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻConnect24củaNgânhàngTMCPNgoạithươngChinhánhTP.HCM.Luậnvănthạcsĩ kinhtế.ĐạihọcKinhtếTP.HCM.
NHTMCP Công thương Chi nhánh Đông Hà Nội,Tạp chí Khoahọc&Côngnghệsố81,trang33-40.
7 NguyễnĐìnhThọ(2011),Phươngphápnghiêncứukhoahọctrongkinhdoanh,NXBTàic hính,táibảnlần2.
Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu này giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch và tính tiện lợi của dịch vụ thẻ Bài viết cung cấp những kiến thức thực tiễn giúp các ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện uy tín và cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện nay [Đọc thêm tại đây](https://vcgate.vnu.edu.vn/articles/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-dich-vu-the-thanh-toan-cua-vietinbank-chi-nhanh-can-tho).
9 Tạpchíngânhàng,truycậptại,[28/03/2021]
Phạm Xuân Thành (2017) nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp được xem là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này bao gồm cả thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng Những yếu tố này có tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và sự trung thành đối với ngân hàng Thông tin chi tiết được trình bày tại bài viết trên trang Tapchicongthuong.vn, giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng VietinBank.
11 Nguyễn ViệtHùng (2018),Nhân tốảnh hưởngđến sựhài lòng của kháchhàngvới dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, truy cập tại
,[11/02/2021].
1 Anderson, E W., Fornell, C & Mazvancheryl, S K (2004).“Customer satisfactionandshareholdervalue”.JournalofMarketing.68(4).pp.172-185.
2 AbdelLatefM.AnouzevàAhmedS.Alamro(2018).“Factorsaffectingintentiontousee- bankinginJordan”.Pp.101-102.
3 Bahia & Nantel (2000).“A reliable and valid measurement scale for the perceivedservicequality ofbanks”.InternationalJournalofBankMarketing18.pp.84-
(1992).“MeasuringServiceQuality:areexaminationandextension”.JournalofMarketi ng.Vol.56,July.1992.
(2009).“DiscoveringStatisticsUsingSPSS”.3 rd Edition,SagePubliccationsLtd.,Londo n.
6 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E.W., Cha, J., & Everitt, B. (1996).TheAmerican Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal ofMarketing,60(4),7-18.
( 1 9 9 8 ) ,“AnU p d a t e d P a r a d i g m f o r S c a l e DevelopmentIncorporatingUni dimensionalityandItsAssessment”,JournalofMarketingResearch,25(May),pp.186-
8 Gorsuch,R.(1983).“Factoranalysis”.2 nd Edition.Hillsdale,NJ:LawrenceErlbaumAssociates.
9 Gu, J C., Lee, S C., & Suh, Y H (2009).“Determinants of behavioral intention tomobilebanking.ExpertSystemswithApplications”,Vol.36,No.9,pp.11605-11616.
10 Gronroos, J (1990).“Service Management and Marketing”, LexingtonBooks,Lexington, M.A.
11 Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998). MultivariateDataAnalysis,(5 th Edition),UpperSaddleRiver,NJ:Prentice–
12 Jabnoun, N and Al-Tamimi, H.A.H (2003) “Measuring perceived service qualityatUAEcommercialbanks”,InternationalJournalofQuality&Reliability
13 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C (1998).
“MultivariateDataAnalysis,FifthEdition” Prentice-HallInternational,Inc.
14 Hasan, A (2013) và cộng sự.“ATM Service Quality and its Effect on
CustomerRetention: A Case from Pakistani Banks”.Information Management and
BusinessReview.Vol.5,No.6,pp.300-305,June2013(ISSN2220-3796).
16 Kotler, P & Keller, K.L (2006).“Marketing Management (12 th ed.)”.
17 Othman, A & L Owen (2002), “The multi dimesionality of Carter Model tomeansurecustomerservicequality(SO)inIslamicbanking”,pp.347-365.
18 Martensen A., Gronhoklt, L and Kristensen, K (2000), “The drivers of customersatisfactionandloyalty”.Cross- industryfindingsfromDenmark,TotalQualityManagement.11,8544-8553.
19 Myer, L (2003).“The American Society for Quality”, The Quality AssuranceJournal,JohnWiley& Sons,Inc.,USA,No.7(3),pp.202-203.
20 Mwatsika, C (2014) “Customers’ satisfaction with ATM banking in
Malawi”.AfricanJournalof BusinessManagement.Vol 8(7).Pp218-277.14, April,2014.
21 Nunnally, J.C (1978) “Psychometric Theory” 2 nd Edition., McGraw-Hill, NewYork.
22 Parasuraman, A., Zeithaml V & Berry L (1985),“A conceptual model of servicequalityanditsimplicationsforfutureresearch”,JournalofMarketing,49:41-50.
23 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L.(1988).“SERVQUAL: a multiple- itemscale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing.64(1):12-40.
24 Sathy, M (1999), “Adoption of internet banking by Australian consumers: anempiricalinvestigation”.InternationalJournal ofBank Marketing17,7,pp.224-324.
25 Spereng , R.A., & Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model ofperceivedservicequalityandsatisfaction”,JournalofRetailing,72, 201-214.
Tác giả là sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đang thực hiện đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Mong Anh/Chị dành chút thời gian tham gia khảo sát để giúp nhóm hoàn thiện nghiên cứu về quyết định của khách hàng, đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tất cả các thông tin của Anh/Chị sẽ được bảo mật hoàn toàn.Xinchân thành cảm ơn!
Anh/Chịvui lòngđánh dấu“X”vào ôthích hợp.
3.Thunhập bìnhquân củaanh/chị mộttháng
Anh/Chịvuilòngchobiếtýkiếndựatrênmứcđộhàilòngcủalongcủaanh/chịbằngdấu“X” vàosốđiểmđối vớimỗiphátbiểu sauđây Vớiquy ướcvềđiểmthang đonhưsau:
Rấtkhônghàilòng Khônghài lòng Bìnhthường Hài lòng Rất hài lòng
Lưuý:Vuilòngchỉchọn mộtđiểm sốduynhấtcho từngphátbiểu:
TC1 Ngânhàngcungcấpdịchvụthẻđúngnhưnhữnggìđã giới thiệu vàcam kết 1 2 3 4 5
TC3 Ngânhàngcungcấpcácgiaodịchtrongtàikhoảnthẻchín h xác, khôngcó sai sót 1 2 3 4 5
Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ, ngânhàng thông báo cho anh/ chị biết kịp thời
(quaSMS,đường dây nóng, Internet,…)
TC5 Ngânhànggửihóađơn,chứngtừgiaodịch,saokê cho anh/ chị đều đặn vàrõ ràng 1 2 3 4 5
TC6 Ngânhà ng sẽ giải q u y ế t k ị p t hờ i các khiếu n ạ i
TC7 Việccungcấpthôngtincánhânchocácgiaodịchtheoanh/ chị là an toàn 1 2 3 4 5
DU1 Nhânviêntrungtâm chămsócdịchvụthẻluônsẵns ànggiúp đỡ anh/ chị 1 2 3 4 5
Số lượng điểm chấp nhận thẻ (POS), thanh toán trựctuyếnnhiềunênanh/chịcóthểthanhtoánquathẻmộtcáchdễ dàng
Hệ thống thanh toán trực tuyến và ATM của ngân hàng hiếm khi gặp trục trặc hoặc cần bảo trì, đảm bảo hoạt động ổn định và tin cậy Các giao dịch được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
PV1 Nhânviênngânhàngphụcvụvuivẻ,lịchthiệp,nhã nhặn 1 2 3 4 5
Ngânhàngcungcấpcácdịchvụthẻcódanhtiếngvềkhảnă ng phụcvụ đượckhách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
Nhânviênđủkiếnthức,trìnhđộnghiệpvụtrảlờichính xác và rõ ràng các thắc mắc, khiếu nại khisửdụng dịch vụ thẻcủaanh/ chị
DC1 Ngânhàngluôncócácchươngtrìnhưuđãithểhiệnsựquantâm đối với khách hàng 1 2 3 4 5
DC2 Nhânviênluôn thểhiệnsựquan tâmđến anh/chị 1 2 3 4 5
DC3 Ngânhàngcungcấpđadạngcácdịchvụthẻđápứngđượcn hu cầucủaanh/chị 1 2 3 4 5
Ngânhàngliênkếtvớicácnhàcungcấpdịch vụkhác(như viễn thông, điện lực, bảo hiểm xã hội,…) mangđếnthuận lợi cho anh/ chị 1 2 3 4 5
DC5 Anh/chịcóthểthựchiệnthanhtoándễdàngthôngquavíđiện tử ở mọi lúc, mọinơi 1 2 3 4 5
HH1 Mẫumãthẻcủangânhàngcóhìnhthứcđẹp,bắtmắtvàtrô ng rất hiện đại 1 2 3 4 5
HH2 Cácgiao d i ệ n ứn gd ụ n g thanh t o á n tr ực tu yế n, m áy ATMcóthiếtkếdễsửdụngvàthuậntiệnchoanh/chị 1 2 3 4 5
HH3 Dịchvụthẻcótíchhợpnhiềudịchvụtiệních(mobilebanking,in ternet banking,…) 1 2 3 4 5
GC1 Ngânhàng thu cácloạiphí dịch vụ thẻlà hợp lý 1 2 3 4 5
Lãisuấtthấuchithẻ,lãisuấtsửdụngthẻtíndụngcủa ngân hàng là phù hợp với khả năng của anh/chị 1 2 3 4 5
HL1 Nhìnchungchấtlượngdịchvụthẻngânhànglàmanh/chịcảm thấy hài lòng 1 2 3 4 5
HL2 Anh/chịsẽtiếptụcsửdụngdịchvụthẻcủangânhàngtrongthời gian tới 1 2 3 4 5
Xinchân thànhcảm ơnquý anh/chịđãdànhthời gianthựchiệnphiếu khảosátnày!
ScaleMean Varianceif Corrected Alphaif ifItem Item Item-Total Item
4 Thang đo Sự đồng cảm
RotationSumsof SquaredLoadings Comp onent Total
Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalizatio n. a.Rotation convergedin6iterations.
.869Bartlett's Test Approx.Chi-Square 2381.881 ofSphericity df 300
Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotation convergedin6iterations.
ExtractionMetho d:PrincipalComponen tAnalysis. a 1 componentse xtracted.
HL GC PV HH DU TC DC
Total 84.600 229 a DependentVariable: HL b Predictors:(Constant),DC,HH,DU,TC,PV,GC
1 830 a 689 680 34356 1.813 a Predictors:(Constant),DC,HH,DU,TC,PV,GC b DependentVariable: HL