KỸ NĂNG NGHE VÀ NÓI TRONG THỰC THI CÔNG VỤ pot

Những người khụng biết cỏch nghe chỉ cú thể hiểu được 50% nội dung cuộc núi chuyện.. Bằng cỏch tập trung và khuyến khớch người khỏc núi thỡ người nghe sẽ cú được nhiều thụng tin về cụng

CHUYấN ĐỀ 2

KỸ NĂNG NGHE VÀ NểI TRONG THỰC THI CễNG VỤ

1 Kỹ năng nghe trong thực thi cụng vụ

1.1 Vai trũ của nghe

Nhiều nghiờn cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dựng 42% thời gian cho việc nghe, cũn lại 58% thời gian dành cho việc núi, đọc và viết Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe Nhưng người ta lại dành thời gian rất ớt cho việc rốn luyện kỹ năng nghe Cỏc nhà nghiờn cứu cho rằng ngay ở mức thụng tin thuần tỳy, 75% thụng bỏo miệng khụng được chỳ ý đến, bị hiểu sai hay bị lóng quờn nhanh chúng Những người khụng biết cỏch nghe chỉ cú thể hiểu được 50% nội dung cuộc núi chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chớ chỉ cũn 25% Nghĩa là họ khụng thể nhớ lại những gỡ đó nghe trong cuộc đàm thoại một cỏch chớnh xỏc và đầy đủ Khả năng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sõu sắc trong lời núi của người khỏc thỡ lại càng hiếm1

Quản lý, từ góc độ nào đó, "là nghệ thuật đạt đợc mục tiêu thông qua con ngời" (M Follet)2 Để thu thập đợc thông tin, gây tác động, ảnh hởng đến con ngời, nhà quản lý trớc hết phải nghe ngời khác Một người quản lý dành tới 45% thời gian một ngày làm việc để nghe Cú người cũn cho rằng việc họ nghe đúng gúp tới 60% lượng thụng tin họ nhận được3

Trong giao tiếp cụng vụ, nghe đem lại cỏc lợi ớch sau đõy:

- Giỳp giải quyết cỏc cụng việc trong thực thi cụng vụ Bằng cỏch tập

trung và khuyến khớch người khỏc núi thỡ người nghe sẽ cú được nhiều thụng tin về cụng việc của cỏc chủ thể tham gia giao tiếp như về nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo của cấp trờn, cỏc bỏo cỏo, trỡnh bày của cấp dưới, trao đổi cụng việc giữa đồng nghiệp hay nhu cầu của người dõn Đồng thời nghe giỳp nắm bắt được tớnh cỏch và quan điểm của người núi, hiểu được những thụng điệp qua

1 Thỏi Trớ Dũng Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh NXB Thống kờ, TP Hồ Chớ Minh,

2003, tr 91 dẫn theo “Tiếp xỳc mặt đối mặt trong quản lý” D Torrington, 1994.

2

Quản lý học đại cơng Giáo trình đại học hành chính - Học viện Hành chính Quốc gia Hà Nội, 2002.

3 Tập bài giảng mụn học Tõm lý ứng xử cụng sở ngành cao đẳng quản trị văn phũng Trường Cao đẳng Cần Thơ.

những ẩn ý khụng núi bằng lời Nhờ đú giỳp đưa ra phản hồi, những cõu trả lời hoặc tư vấn, hướng dẫn hợp lý, ra quyết định trong giải quyết cụng việc

chớnh xỏc, giỳp giải quyết cỏc mõu thuẫn, xung đột trong thực thi cụng vụ

- Giỳp thoả món nhu cầu của đối tượng tham gia vào quỏ trỡnh quản lý,

tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khỏc Bất kỳ ai khi tham gia giao tiếp cũng mong muốn được tụn trọng, được hiểu và chia sẻ Thể hiện sự chỳ ý nghe người khỏc núi là thể hiện sự biết tụn trọng, mức độ cao hơn nữa là đồng cảm với người khỏc Như vậy người nghe đó tạo ra đợc một bầu không khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh sự thiện cảm, giỳp hỡnh thành và phỏt triển một mối quan hệ tốt đẹp và kết quả sẽ là sự hợp tỏc trong hoạt động Đõy là yếu tố quan trọng đem lại hiệu quả hoạt động cụng vụ

- Tạo ra sự tương tỏc, giỳp người khỏc cú được một sự lắng nghe hiệu

quả Bằng cỏch tạo dựng một khụng khớ nghe tốt, những người núi cũng sẽ trở

thành những người lắng nghe cú hiệu quả Chớnh điều này sẽ giỳp cho cuộc giao tiếp dễ đem lại thành cụng

1.2 Cỏc cấp độ nghe

Nếu xột theo mức độ tập trung và mức độ đem lại sự hài lũng đối với người núi thỡ cú thể chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao sau:

- Nghe phớt lờ: khụng nghe và thể hiện thỏi độ khụng muốn khụng nghe gỡ cả

- Nghe giả vờ: khụng nghe nhưng lại thể hiện với người khỏc là mỡnh đang lắng nghe để làm người khỏc an tõm bằng cỏch lặp đi lặp lại một cỏch mỏy múc và đụi khi khụng đỳng chỗ như: "ừ, đỳng, đỳng "

- Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc núi chuyện

- Nghe chỳ ý: chăm chỳ nghe, tập trung sức lực và chỳ ý vào những lời mỡnh nghe được

- Nghe thấu cảm: đõy là kiểu nghe ở mức độ cao nhất, nghe đó trở thành việc „lắng nghe”, tức là khụng chỉ bao gồm định dạng và lưu giữ thụng tin mà cả việc chọn lọc, quan tõm, phõn tớch và thụng hiểu Điều này đũi hỏi người nghe phải nỗ lực, tập trung và mất thời gian để nghe một người khỏc

Nghe thấu cảm là đặt mỡnh vào vị trớ, tỡnh cảnh của người khỏc để hiểu được họ cú cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảm chỳng ta đi sõu vào ý kiến của người khỏc, qua đú phỏt hiện, nhỡn vấn đề theo cỏch nhỡn của người khỏc, hiểu được tõm tư tỡnh cảm của họ

Trong nghe thấu cảm, khụng chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trỏi tim để hiểu được những cảm xỳc, nhu cầu của người kia Lắng nghe khụng chỉ những điều người ta núi nờn lời, mà cả những

gỡ khụng núi lờn được, những gỡ bộc lộ qua ngụn ngữ khụng lời: ỏnh mắt, nột mặt, tư thế, điệu bộ Ngời nghe phải quan sát cả thái độ ngời nói cộng với phán đoán, sự trải nghiệm trong cuộc sống, hoặc cần có sự đồng cảm giao thoa giữa ngời nói với ngời nghe thì mới có thể thấu hiểu đợc “ý tại ngôn ngoại” của thông tin ngời nói phát ra

Nghe thấu cảm giỳp tạo dựng được tỡnh cảm tốt đẹp với người đối thoại bởi vỡ đó đỏp ứng được nhu cầu, mong muốn được hiểu, được khẳng định, được đỏnh giỏ cao, được cảm thấy cú ớch Và sau khi đó đỏp ứng nhu cầu chủ yếu đú, chỳng ta cú thể tập trung phỏt huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề

1.3 Các yếu tố cản trở quá trình nghe

Hoạt động nghe có hiệu quả bị chi phối bởi nhiều yếu tố: lợi và hại (hai mặt đối lập nhau) nếu loại trừ hoặc hạn chế mặt hại cũng có nghĩa là làm tăng mặt lợi của nó Vì vậy, khi nghiên cứu hoạt động nghe có hiệu quả, chúng ta cần phải tìm đợc những yếu tố rào cản để đa ra đợc những giải pháp khắc phục Thông thờng trong quá trình nghe có những rào cản sau:

Thứ nhất: Các yếu tố thuộc về ngời nói

- Ngời nói nói quá nhiều thông tin hay thông tin quá phức tạp, không phù hợp với trình độ của ngời nghe, hay do giọng nói dẫn đến ngời nghe không nghe đợc, nghe không hiểu và không thể nhớ hết những tin tức quan trọng và cần thiết

- Thái độ, phong cách, trang phục của ngời nói làm ức chế, phân tán

sự chú ý của ngời nghe

Nghe là quỏ trỡnh cú mối liờn hệ chặt chẽ với núi Trong một số trường hợp người nghe nghe khụng tốt do nguyờn nhõn từ người núi Tuy nhiờn, kể

cả trong trường hợp người núi núi khụng tốt, nếu cú kỹ năng nghe thỡ người nghe vẫn biết cỏch khắc phục ở mức độ nhất định như yờu cầu người núi điều

chỉnh nội dung hay giọng núi, biết cỏch tập trung, gạt bỏ những yếu tố gõy phõn tỏn và cú thể thu nhận được cỏc thụng tin cần thiết

Thứ hai: Các yếu tố thuộc về môi trờng

Các yếu tố môi trờng cũng tác động rất mạnh đến mức độ của ngời nghe đối với thông điệp của ngời nói Ví nh một căn phòng quá ồn, quá tối, quá lạnh, khoảng cách quá xa giữa hai ngời đang giao tiếp… sẽ tạo ra một sẽ tạo ra một cảm giác thiếu thoải mái, thiếu tập trung cho ngời nghe khiến cho ngời nghe khó khăn trong tiếp nhận thông tin

Thứ ba: Các yếu tố thuộc về chính ngời nghe

- Yếu tố sinh lý nh tình trạng sức khỏe, tuổi tác, ngời nghe có vấn đề về thính giác

- Yếu tố tâm lý nh:

+ Tâm trạng quá xúc động, quá vui, quá buồn

+ Có thói quen nghe nhanh hơn nói

+ Thái độ: định kiến đối với ngời nói, không có thiện chí nghe, không muốn chấp nhận ý kiến ngời khác hay ý không thích nghe ý kiến trỏi ngược

+ Thiếu tập trung lắng nghe

Như vậy, vấn đề quan trọng trong khi nghe là biết đợc những rào cản để

có những biện pháp chủ động khắc phục Nếu không khắc phục những rào cản của hoạt động nghe trên thì đó cũng trở thành những nguyên nhân cơ bản gây nên nghe kém hiệu quả

1.4 Cỏc lỗi thường gặp trong khi nghe

- Tỏ ra khụng nhiệt tỡnh khi nghe

- Nghe chưa hết lời, hiểu chưa hết ý của người núi, khụng để cho người khỏc núi hết đó đỏp lại, cắt ngang lời người núi, Vội vã đi đến kết luận hay đoỏn già đoỏn non ý của người núi

- Không nghe với mục đích để hiểu m với ý định để phản đối.à với ý định để phản đối

- Cú định kiến hoặc cố chấp khụng đồng tỡnh với lý lẽ của người núi

- Nghe nhưng khụng rỳt ra được những điểm chớnh

- Chỉ nghe lời mà khụng chỳ ý quan sỏt

- Bị phõn tỏn khi nghe Thiếu tập trung lắng nghe tất yếu sẽ đa đến hiệu quả kém trong hoạt động giao tiếp Với những biểu hiện cụ thể của sự thiếu tập trung trong lắng nghe mà chúng ta có thể bắt gặp nh:

+ Ngời nghe chỉ chăm chú đến việc phát hiện ra những điểm gây mất tập trung ở ngời nói, dễ sao nhãng bởi một đặc điểm về hình dáng hoặc một phong cách riêng của ngời nói

+ Ngời nghe quá dễ dãi để cho các yếu tố tác động từ môi trờng bên ngoài khiến cho họ thiếu tập trung nh có ai đó đi ngang qua, tiếng chuông

điện thoại reo hoặc cách ứng xử của những ngời khác trong phòng

+ Ngời nghe không quan sát ngời nói nên không thấy hết đợc cách diễn

đạt bằng điệu bộ, cử chỉ hay các tín hiệu khác nhằm giúp ngời nghe hiểu thêm

về thông tin

+ Ngời nghe có thể làm nhiều việc cùng một lúc, chẳng hạn nh vừa soạn thảo một văn bản nội bộ vừa lắng nghe ngời khác trình bày, hay vừa nghe vừa suy nghĩ về một điều gì đó mà mình đang quan tâm

1.5 Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả

Trờn thực tế khú cú thể ỏp dụng một quy trỡnh nghe theo đỳng lần lượt từng bước nhưng dự sao cũng cần thực hiện theo một chu trỡnh lắng nghe hợp

lý Tựy từng tỡnh huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phự hợp

Chuẩn bị

Tập trung

Tham dự

Hiểu Ghi nhớ

Hồi đỏp

Chu trỡnh lắng nghe

Bước 1: Chuẩn bị lắng nghe

- Xỏc định mục đớch, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe + Nghe để lấy thụng tin: hiểu nội dung thụng tin, làm rừ thụng tin, ghi nhớ

+ Nghe để đồng cảm

- “Chọn mẫu” để lắng nghe, tức là xỏc định sẽ lắng nghe ai Đõy là vấn

đề đặt khi người quản lý muốn tỡm ra tiếng núi đại diện cho cả cộng đồng

Vớ dụ, cỏn bộ, cụng chức khi đến một buổi tiếp xỳc nhõn dõn để lắng nghe ý kiến hay bàn về vấn đề nào đú thỡ cần xỏc định ai sẽ được mời và ai sẽ phỏt biểu trong cuộc họp để cú thể nghe được tiếng núi của đại diện cỏc nhúm lợi ớch khỏc nhau Những người nghốo, trỡnh độ học vấn thấp thường rụt rố và ngại phỏt biểu Vỡ vậy người tiếp dõn lại phải tạo điều kiện, khuyến khớch và dành thời gian cho họ núi để nghe được ý kiến, tõm tư của họ Xõy một cỏi chợ, đắp một con đường, một khu đụ thị mới, nhỡn chung là đem lại lợi ớch cho cả cộng đồng nhưng nếu chỉ nghe cỏc chủ đại lý và chủ đầu tư - đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất mà khụng lắng nghe thấu đỏo ý kiến của người dõn phải di dời, người làm thuờ hay đối tượng nghốo thỡ cú thể dẫn tới những nhận định phiến diện và đưa ra quyết định chưa hợp lý

- Xỏc định nhu cầu, mong muốn của người núi đối với người nghe

- Thu thập trước thụng tin nếu cần thiết

- Tạo bầu khụng khớ phự hợp để nghe hiệu quả Một môi trờng không

bị cản trở sẽ giúp cho ngời nói thấy thoải mái hơn và trao đổi dợc thêm nhiều thông tin hơn Việc này làm tăng thêm sự đồng điệu giữa ngời nói và ngời nghe Vì vậy để lắng nghe tốt cần:

+ Chọn thời gian, địa điểm

+ Duy trỡ một khoảng cỏch hợp lý: khụng quỏ gần hoặc quỏ xa

Nếu ngời nghe ngồi xa ngời nói quá thì ngời nghe sẽ không nghe hoặc nghe không rõ thông tin của ngời nói Ngợc lại, nếu ngời nghe ngồi gần ngời nói quá thì ngời nói có cảm giác không thoải mái

Tuy nhiên, khoảng cách gần xa giữa ngời nói hay ngời nghe cũng bị

ảnh hởng bởi những nét văn hóa của từng dân tộc nên ngời nghe cũng phải hiểu để tự điều chỉnh khoảng cách giữa ngời nghe và ngời nói cho phù hợp với hoàn cảnh đối tợng cụ thể

+ Khụng để cỏc tỏc động làm phõn tỏn hay ngắt quóng: điều kiện phũng

ốc, chuụng điện thoại, đối tượng thứ ba Hay trong cuộc họp, để người khỏc khụng gừ cửa, mở cửa làm ngắt quóng cuộc họp, làm phõn tỏn sự tập trung thỡ treo biển "Đang họp" trước của phũng…

+ Gỡ bỏ tất cả cỏc rào cản hữu hỡnh (một đống tài liệu chắn giữa người núi và người nghe, bàn quỏ lớn…) và rào cản vụ hỡnh (thành kiến và quan

điểm riêng của mình đối với ngời nói định kiến)

- Chuẩn bị tâm thế và thái độ nghe Công chức mặc dù đang ở vị trí thi hành công vụ nhng cũng thờng bị chi phối bởi các vấn đề hay cảm xúc vui buồn riêng t, dẫn tới hiện tợng phân tán sự chú ý lắng nghe, thậm chí nhầm lẫn khi nghe Để có tâm thế lắng nghe tốt, tức là ở trạng thái tâm lý quân bình, cán bộ, công chức trớc khi thực hiện cuộc giao tiếp cần phải loại bỏ yếu tố tâm lý này Mặc dù, chúng ta cũng ý thức đợc rằng: là con ngời, lẽ dĩ nhiên sẽ

có những yếu tố tâm lý nh vậy nhng trong khi giao tiếp, ngời nghe muốn nghe

có hiệu quả phải tỉnh táo để tự kiểm soát tự điều chỉnh đợc yếu tố tâm lý xảy

ra trong chính suy nghĩ nội tâm của mình Ngời cán bộ, công chức cần chuẩn

bị sẵn sàng về mặt tinh thần, tình cảm và thể chất để lắng nghe Chú ý gạt bỏ

"cái tôi" khi nghe, bình tâm lắng nghe ý kiến trái ngược, c ng à với ý định để phản đối khụng được phõn biệt đối xử với người đưa ra ý kiến trái ngược Hoàn toàn không nên thực hiện cuộc giao tiếp trong lúc không có thái độ tích cực

Bước 2: Tập trung lắng nghe

- Tư thế: vươn về phớa người đối thoại

- Tiếp xỳc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn

- Cố gắng nghe để hiểu: tỡm ra ý chớnh, nghe một cỏch đầy đủ cả nội dung và tỡnh cảm

Bước 3: Tham dự cựng với người núi

- Tạo cơ hội cho ngời nói đợc trình bày:

+ Không ngắt lời ngời nói khi cha cần

+ Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết

+ Hãy để cho ngời nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết

định nào đó

+ Có thể bằng những câu hỏi nhẹ nhàng nh : Ông, bà có muốn nói về“

điều này không ? ; Ông, bà d ”; “Ông, bà d “Ông, bà d ờng nh đang có sự lo lắng/bức xúc ?”; “Ông, bà d…

- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời

+ Sử dụng cỏc động tỏc, cử chỉ đỏp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…

+ Nói những câu bổ trợ: tiếng đệm: Dạ, võng, xin ông, (bà) cứ tiếp tục nói…; tiếng đế: Thế à ! Tôi biết; Tôi hiểu; cõu hỏi đệm: Vậy à? Thật khụng? Thế ỏ? Sao đú thế nào?…

- Tạo điều kiện để những người ngại phỏt biểu mạnh dạn phỏt biểu ý kiến và đề đầy đủ cỏc đại diện, thành phần trong tổ chức được trỡnh bày

Bước 4 Cố gắng nghe để hiểu

- Sử dụng các câu hỏi “mở” (Nh thế nào? Cái gì? Tại sao?…) để lấy

thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện

- Yêu cầu ngời nói cung cấp thêm thông tin : “Ông, (bà) có thể nói rõ hơn về vấn đề …” ; “Thế còn về vấn đề…”

Bớc 5 Chọn lọc, ghi nhớ

- Chọn lọc, tiếp thu thông tin;

- Nhớ và ghi lại những thông tin cần thiết, các ý chính ra giấy

Bớc 6: Phản hồi lại sau khi nghe

- Phản hồi là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp Ngời nghe (ngời nhận) cần đa ra phản hồi cho ngời nói (ngời gửi) để chứng tỏ rằng đã nhận đợc thông điệp và hiểu nó ở mức độ nào đó

- Một số phơng pháp sử dụng để đa ra phản hồi:

+ Diễn giải: sau khi nghe xong, nói lại ý chính đã nghe đợc một cách ngắn gọn (bằng một vài từ hoặc một câu)

+ Làm rõ: biến cái mơ hồ trở nên có trọng tâm Biến cái lộn xộn trở nên trật tự (nếu có sự lẫn lộn trong lời của ngời nói thì ngời nghe có thể hỏi ngời

nói nh “Tôi cha rõ là đã hiểu đúng ý anh, chị cha?” hay Tôi vừa nghe thấy “Ông, bà d …

Điều đấy có phải không?”

+ Tóm tắt lại: thu gọn lại thành ý chính (thờng dùng ở cuối cuộc giao tiếp)

+ Thông cảm: phản chiếu tâm trạng của ngời nói và phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp

Tóm lại, rèn luyện kỹ năng lắng nghe là một quá trình, đòi hỏi ngời cán

bộ công chức phải có ý thức thờng xuyên trau dồi và tự đúc kết kinh nghiệm

từ thực tiễn hoạt động giao tiếp của mình Có nh vậy mới nâng cao đợc hiệu quả giao tiếp, nhờ đó nângcao hiệu quả thực thi công vụ

Bài tập tỡnh huống

Cũng nh ở nhiều địa phơng trong cả nớc, thị xã Bắc Giang đang trong quá trình đô thị hóa và gặp không ít khó khăn trong việc giải tỏa, đền bù, di dân đến các khu tái định c Phần lớn các trờng hợp khiếu nại hiện nay đều liên quan đến vấn đề này Nhà ông Khiên cũng nằm trong số đó

Chuyện là, khi nhà nớc xây con đờng lớn trớc cửa nhà ông thì nền nhà thấp hẳn xuống so với mặt đờng đến ngót một mét Nhà ông bị hứng đủ bụi

mù mịt vào mùa nắng nóng và đáng sợ hơn nữa là cứ ma xuống, nhà ông trở

thành nơi để nào nớc ma, nào nớc cống cùng rác rởi chảy về Không trận ma nào là nhà ông không bị ngập, mà đã ngập thì cả tuần mới hết

Đã bốn năm trời gia đình ông phải chịu cảnh sống chật vật trong hoàn cảnh đó Dự án di dân đến các khu tái định c cũng đã duyệt từ bốn năm nay nhng nhà ông vẫn cha đợc chuyển đi vì cha đủ chỗ sắp xếp đợc cho tất cả các trờng hợp Ông đã khiếu nại nhiều lần mà vẫn cha đợc giải quyết

Vốn không thích va chạm, làm to chuyện, nhng ông vẫn quyết định, nếu vụ việc của ông không đợc giải quyết ổn thỏa tại buổi tiếp dân của chủ tịch HĐND thị xã lần này thì ông sẽ khiếu nại tiếp lên tỉnh

Về phía HĐND thị xã Bắc Giang, một ngày phải tiếp và giải quyết rất nhiều trờng hợp, mỗi trờng hợp là một hoàn cảnh riêng Chủ tịch HĐND thị xã

và cán bộ tiếp dân đã rất đau đầu, nhiều khi không giữ nổi sự bực tức vì nhiều khi ngời dân có những lời lẽ khó nghe, đa ra những đòi hỏi mà phía chính quyền cũng “lực bất tòng tâm”, không thể giải quyết ngay đợc

Câu hỏi thảo luận

Trong buổi gặp làm việc với ông Khiên, cán bộ tiếp dân cần nghe ông Khiên trình bày vụ việc nh thế nào? Hãy xác định trình tự cũng nh yêucầu đối với hoạt động lắng nghe của đôi bên nhằm đạt đợc hiệu quả giao tiếp Thực hiện đóng vai tình huống trên

Tài liệu tham khảo

1 Allan-Pease, Thuật xét ngời qua điệu bộ, - NXB Trẻ, TP Hồ Chí MInh, 1998

2 Andrew Carnegie, Nghệ thuật ứng xử - NXB Văn hoá dân tộc

Hà Nội, 2004

3 Thỏi Trớ Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, - NXB Thống kờ, TP Hồ Chớ Minh, 2003

4 Giao tiếp trong quản lý để tránh những lỗi giao tiếp hàng ngày NXB Trẻ- 2004

5 Kỹ năng giao tiếp trong hành chính/ GS Mai Hữu Khuê chủ biên, - NXB Lao động, Hà Nội, 1997

6 Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính/ Tài liệu Dự án DANIDA-NAPA, Học viện hành chính Quốc gia, Hà Nội, 2006

7 Th ký lãnh đạo trong cơ quan, tổ chức/ Khoa Văn bản và Công nghệ hành chính, Học viện Hành chính, - NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 2008

8 Nghệ thuật lắng nghe để giải quyết xung đột/ Thu Nhi biên dịch, -NXB Trẻ TP HCM, 2003