HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG ỨNG DỤNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG

Ứng dụng cung cấp cho khách hàng nhiềuchức năng dịch vụ: tra cứu thông tin sử dụng điện, đăng ký dịch vụ trựctuyến, thanh toán tiền điện online … Trung tâm Chăm sóc Khách hàng xin hướng

BÀI SỐ 3

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG ỨNG DỤNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG

I Mục tiêu bài học:

Giúp học viên nắm rõ các yêu cầu chức năng, các thao tác cơ bản ứngdụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động (CSKH EVNSPC)

II Nội dung bài giảng:

Với sự phát triển nhanh của công nghệ, ứng dụng trên thiết bị di độngđang ngày càng phát triển và phổ biến hơn Trung tâm Chăm sóc Kháchhàng đã hoàn thiện và triển khai ứng dụng Chăm sóc Khách hàng trên thiết

bị di động (CSKH EVNSPC) Ứng dụng cung cấp cho khách hàng nhiềuchức năng dịch vụ: tra cứu thông tin sử dụng điện, đăng ký dịch vụ trựctuyến, thanh toán tiền điện online …

Trung tâm Chăm sóc Khách hàng xin hướng dẫn các bạn thao tác cácchức năng cung cấp trong ứng dụng

III Lịch sử phát triển.

Ứng dụng được Công ty Công nghệ Thông tin Điện lực miền Namphát triển phiên bản đầu tiên và tháng 12/2016 bao gồm các chức năng tracứu thông tin sử dụng điện hàng tháng của khách hàng

Tháng 10/2018 Trung tâm Chăm sóc Khách hàng đã nâng cấp phiênbản 2.0 và bổ sung thêm nhiều tính năng đăng ký dịch vụ trực tuyến baogồm: Đăng ký mua điện, thay đổi thông tin hợp đồng, báo mất điện,…

IV Điều kiện sử dụng:

Tất cả khách hàng dùng điện có thông tin mã khách hàng của 21 tỉnh/thành trực thuộc Điện lực miền Nam

Hệ điều hành thiết bị của khách hàng đáp ứng cấu hình tối thiểu yêucầu của ứng dụng:

 Android: từ 4.3 trở lên

 IOS từ 11.0 trở lên.

V Nội dung đào tạo:

1 Hướng dẫn kiểm tra cấu hình thiết bị.

 Bước 3: Các bạn chọn vào “Thông tin phần mềm” để xem cácphiên bản về hệ điều hành, các thông số phần mềm hệ thốngcủa thiết bị.

 Bước 4: các bạn xem thông tin phần mềm Tại đây nếu thôngtin “Phiên bản Android” >= 4.3 thì hệ điều hành đáp ứng yêucầu cấu hình tối thiểu của ứng dụng

 Bước 4: các bạn xem thông tin phần mềm Tại đây nếu thôngtin “Software Version” >= 11.0 thì hệ điều hành đáp ứng yêucầu cấu hình tối thiểu của ứng dụng.

2 Hướng dẫn cài đặt ứng dụng:

 Android:

 Bước 1: các bạn vào kho ứng dụng “CH Play”

 Bước 2: các ban vào tìm kiếm ứng dụng có tên “CSKHEVNSPC”

 Bước 3: bấm vào cài đặt để tải ứng dụng về thiết bị

 Bước 4: Sau khi hoàn tất cài đặt

 IOS:

 Bước 1: các bạn vào kho ứng dụng “App Store”

 Bước 2: các bạn vào phần tìm kiếm ứng dụng theo tên

 Bước 3: các bạn tìm ứng dụng có tên “CSKH EVNSPC”, chọnvào cài đặt và xác nhận thông tin Apple ID (nếu có)

 Bước 4: Sau khi hoàn tất cài đặt

3 Hướng dẫn nhóm chức năng Hệ Thống.

A Đăng ký.

Chức năng này hỗ trợ khách hàng đăng ký thông tin tài khoản với hệthống Tài khoản khách hàng dùng đăng nhập hệ thống là tài khoản trênwebsite Chăm sóc Khách hàng, nếu khách hàng đã có tài khoản trên websitethì không cần phải đăng ký tài khoản Thông tin yêu cầu của việc đăng ký tàikhoản bao gồm:

 Tên tài khoản: tài khoản khách hàng dùng đăng nhập App vàWebsite Chăm sóc Khách hàng Yêu cầu tài khoản: không có ký tự đặt biệt,không dấu tiếng việt, không tồn tại khoản trắng Tối thiểu là 6 ký tự Khuyếnkhích khách hàng đặt tên tài khoản dễ nhớ, không nên dùng mã khách hànglàm tên đăng nhập

 Mã khách hàng: mã khách hàng sử dụng điện của khách hàngdùng điện, bắt đầu bằng PB hoặc PK, có 13 ký tự Ngoài ra khách hàng cóthể sử dụng mã yêu cầu cấp điện, bắt đầu bằng GK có 8 ký tự

 Mật khẩu: mật khẩu khách hàng dùng đăng nhập vô App hoặcWebsite Yêu cầu mật khẩu có ít nhất 6 ký tự, không dấu tiếng việt, khôngtồn tại khoản trắng

 Nhập lại mật khẩu: khách hàng nhập lại mật khẩu đã nhập trước

đó, nhằm giúp khách hàng kiểm tra lại mật khẩu đã ghõ trước đó

 Số điện thoại: sau khi khách hàng đăng ký tài khoản, hệ thống

sẽ gửi mã OTP vào số điện thoại này, vì thế khách hàng cần nhập đúng sốđiện thoại đang sử dụng

 Email: nếu khách hàng đăng ký thông tin email, hàng tháng hệthống sẽ gửi hóa đơn điện tử của khách hàng sau khi khách hàng thanh toántiền điện qua thông tin email này.

Sau khi khách hàng nhập đầy đủ thông tin và đăng ký tài khoản, hệthống sẽ gửi thông tin mã OTP để khách hàng xác nhận tài khoản Mã OTP

là một chuỗi gồm 4 số Nếu khách hàng nhập đúng mã OTP, hệ thống sẽkích hoạt tài khoản khách hàng Ngược lại tài khoản sẽ không thể kích hoạt

và khách hàng không đăng nhập được tài khoản trên App và Website

B Đăng nhập.

Sau khi khách hàng đăng nhập vào ứng dụng sẽ có thể sử dụng nhiềutính năng của ứng dụng: tra cứu thông tin sử dụng điện, sử dụng các dịch vụtrực tuyến và nhiều dịch vụ tiện ích khác Khách hàng có thể sử dụng tàikhoản đã đăng ký trước đó trên website để đăng nhập vào ứng dụng Thôngtin đăng nhập bao gồm: tên tài khoản và mật khẩu

C Quên mật khẩu.

Chức năng này giúp khách hàng reset lại mật khẩu khi khách hàngquên mật khẩu đã đăng nhập trước đó Chức năng này yêu cầu khách hàngnhập đúng thông tin tên tài khoản, mã khách hàng và số điện thoại kháchhàng đã đăng ký tài khoản trước đó Nếu đúng thông tin hệ thống sẽ resetlại mật khẩu cho khách hàng là 123456

4 Hướng dẫn nhóm chức năng Trang chủ.

Đây là nhóm chức năng yêu cầu khách hàng phải đăng nhập vào ứngdụng Cung cấp đến khách hàng nhứng chức năng: Xem thông báo, thanhtoán trực tuyến, liên hệ Trung tâm CSKH,…

Sau đây mình hướng dẫn các bạn các chức năng cụ thể trong nhómchức năng này

A Thông báo từ hệ thống

Đây là chức năng giúp khách hàng xem tất cả thông báo liên quan đếnviệc sử dụng điện của khách hàng: thông báo chỉ số, tiền điện, lịch ngừnggiảm cung cấp điện và nợ tiền điện Các thông báo này được Trung tâmchăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam gửi định kỳ cho khách hàng

B Thanh toán trực tuyến.

Đây là chức năng liên kết giữa Tổng Công ty với trung gian thanhtoán VNPay, hỗ trợ khách hàng thanh toán tiền điện ngay trên ứng dụng màkhông cần đến các điểm thanh toán Tại đây khách hàng cung cấp thông tin

mã khách hàng và số điện thoại liên hệ khách hàng

Lưu ý: Tài khoản của khách hàng phải đăng ký dịch vụ internetbanking với Ngân hàng thì mới thanh toán được.

C Vị trí nhân viên sửa điện.

Khi khách hàng có đăng ký dịch vụ trực tuyến với Trung tâm Chămsóc Khách hàng, chức năng này giúp khách hàng theo dõi được thông tinnhân viên Điện lực đang xử lý yêu cầu về dịch vụ của khách hàng Chứcnăng này liên kết thông tin vị trí với ứng dụng CRM Mobile, hỗ trợ nhânviên Điện lực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng ngay trên thiết bị di động

D Thông tin ngành điện.

Đây là chức năng liên kết đến website của Trung tâm Chăm sócKhách hàng Khách hàng có thể xem các thông tin hữu ích về ngành điệntrên website

Cung cấp các kênh liên lạc Trung tâm: tổng đài, email và websitechính thức của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Khách hàng có thể liên hệtrực tiếp tổng đài thông qua ứng dụng, tại đây ứng dụng tự động tạo mộtcuộc gọi từ điện thoại khách hàng đến tổng đài, chi phí cuộc gọi là 1.000đồng/ phút Ngoài ra ứng dụng có thể giúp khách hàng gửi mail đến hộpmail của Trung tâm.

5 Nhóm chức năng Dịch vụ.

Cung cấp đến khách hàng các chức năng trực tuyến, tại đây kháchhàng có thể đăng ký các dịch vụ ngành điện mà không cần đến Điện lực Cácchức năng được cung cấp bao gồm: Đăng ký mua điện, thay đổi thông tinhợp đồng, báo mất điện, kiểm tra công tơ…

A Đăng ký mua điện.

Đây là chức năng không yêu cầu khách hàng đăng nhập vào ứngdụng Khách hàng có thể đăng ký mua điện theo mục đích sinh hoạt,ngoài sinh hoạt, 1 pha, 3 pha,…

Khách hàng thực hiện tuần tự các bước sau:

 Bước 1: nhập đầy đủ thông tin cần thiết như: thông tin liên hệ,địa chỉ mua điện,…tất cả thông tin có đánh dấu (*) là các thông tin bắt buộcphải nhập

 Bước 2: gửi thông tin Sau khi điền đầy đủ thông tin kháchhàng bấm vào “GHI THÔNG TIN”, thông tin này được gửi đến hệ thống

 Bước 3: xác nhận thông tin Sau khi khách hàng đăng ký dịch

vụ, sẽ có điện thoại viên của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng liên hệ xácnhận thông tin đăng ký với khách hàng

B Hợp đồng mua bán điện.

Tại đây khách hàng có thể đăng ký các dịch vụ liên quan đến hợpđồng mua điện giữa Khách hàng với Điện lực Các dịch vụ được cungcấp: Thay đổi chủ thể hợp đồng, gian hạn hợp đồng và thanh lý hợp đồngmua bán điện

Khách hàng thực hiện tuần tự các bước sau:

 Bước 1: nhập đầy đủ thông tin cần thiết như: thông tin ngườiyêu cầu, địa chỉ mua điện lựa chọn loại dịch vụ khách hàng muốn đăng ký(thay đổi thông tin chủ thể hợp đồng/Gia hạn hợp đồng)…tất cả thông tin cóđánh dấu (*) là các thông tin bắt buộc phải nhập

 Bước 2: gửi thông tin hệ thống Sau khi điền đầy đủ thông tinkhách hàng bấm vào “GHI THÔNG TIN”, thông tin này được gửi đến hệthống

C Công tơ

Khi khách hàng có những vấn đề liên quan đến công tơ điện: kiểmtra thiết bị đo đếm, thay đổi vị trí thiết bị đo đếm,…khách hàng có thể sửdụng chức năng này và đăng ký dịch vụ

Khách hàng thực hiện tuần tự các bước sau:

 Bước 1: nhập đầy đủ thông tin cần thiết như: thông tin ngườiyêu cầu, địa chỉ mua điện lựa chọn loại dịch vụ khách hàng muốn đăng ký(kiểm tra thiết bị đo đếm/ thay đổi vị trí thiết bị đo đếm)…tất cả thông tin cóđánh dấu (*) là các thông tin bắt buộc phải nhập

 Bước 2: gửi thông tin hệ thống Sau khi điền đầy đủ thông tinkhách hàng bấm vào “GHI THÔNG TIN”, thông tin này được gửi đến hệthống

D Thay đổi giá bán

Khách hàng có thể thay đổi mục đích hoặc định mức sử dụng điệnngay trong chức năng này

Khách hàng thực hiện tuần tự các bước sau:

 Bước 1: nhập đầy đủ thông tin cần thiết như: thông tin ngườiyêu cầu, địa chỉ mua điện lựa chọn loại dịch vụ khách hàng muốn đăng ký(thay đổi mục đích sử dụng điện/ thay đổi định mức sử dụng điện)…tất cảthông tin có đánh dấu (*) là các thông tin bắt buộc phải nhập

 Bước 2: gửi thông tin hệ thống Sau khi điền đầy đủ thông tinkhách hàng bấm vào “GHI THÔNG TIN”, thông tin này được gửi đến hệthống

Khách hàng thực hiện tuần tự các bước sau:

 Bước 1: nhập đầy đủ thông tin cần thiết như: thông tin ngườiyêu cầu, địa chỉ mua điện, khách hàng cần cung cấp thông tin mã kháchhàng sử dụng điện nhằm giúp Trung tâm nằm được thông tin khu vực mấtđiện…tất cả thông tin có đánh dấu (*) là các thông tin bắt buộc phải nhập

 Bước 2: gửi thông tin hệ thống Sau khi điền đầy đủ thông tinkhách hàng bấm vào “GHI THÔNG TIN”, thông tin này được gửi đến hệthống

6 Nhóm chức năng Tra Cứu

Cung cấp đến khách hàng thông tin sử dụng điện của khách hàng baogồm các chức năng: tra cứu chỉ số, tiền điện, hóa đơn điện tử, điểm thu tiền

và hướng dẫn khách hàng đường đến điểm thu,…

A Tra cứu chỉ số

Tại đây khách hàng có thể tra cứu thông tin chỉ số các kỳ thanh toántrong tháng, ngoài ra khách hàng có thể xem biểu đồ thông tin chỉ số trongtháng của khách hàng, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc điều chỉnhnhu cầu sử dụng điện tốt hơn

Thông tin chỉ số hiển thị thông tin chỉ số các tháng bao gồm: chỉ số

cũ, mới, ngày đầu kỳ và cuối kỳ

Khách hàng thao tác tuần tự các bước sau:

 Bước 1: chọn khách hàng cần tra cứu thông tin chỉ số

 Bước 2: chọn các tháng cần xem chỉ số

 Bước 3: bấm vào nút “CHỈ SỐ” để xem thông tin chỉ số

Biểu đồ chỉ số: hiển thị thông tin sản lượng điện các tháng trong năm

và cùng kỳ năm trước

Khách hàng thao tác tuần tự các bước sau:

 Bước 1: chọn khách hàng cần tra cứu thông tin chỉ số

 Bước 2: chọn các tháng cần xem chỉ số

 Bước 3: bấm vào nút “BIỂU ĐỒ” để xem thông tin biểu đồ chỉsố

B Tra cứu tiền điện

Chức năng cung cấp thông tin về tiền điện khách hàng đã sử dụngtrong tháng, thông tin khách hàng nhận được: Sản lượng điện, tiền điện,thuế, tổng tiền khách hàng phải thanh toán, ngày đầu kỳ và cuối kỳ của kỳthanh toán

Khách hàng thao tác tuần tự các bước sau:

 Bước 1: chọn khách hàng cần tra cứu thông tin tiền điện

 Bước 2: chọn các tháng cần xem chỉ số

 Bước 3: bấm vào nút “TRA CỨU” để xem thông tin tiền điện

C Tra cứu và tải hóa đơn điện tử.

Khách hàng có thể xem thông tin giấy báo tiền điện và hóa đơn điện

tử nếu khách hàng đã thanh toán tiền điện Ngoài ra khách hàng có thể tảihóa đơn điện tử về thiết bị trên cả 2 hệ điều hành Android và IOS

Khách hàng thao tác tuần tự các bước sau:

 Bước 1: chọn khách hàng cần tra cứu thông tin hóa đơn điện tử

 Bước 2: chọn các tháng cần xem chỉ số

 Bước 3: bấm vào nút “TRA CỨU” để xem thông tin hóa đơnđiện tử

 Bước 4: nếu khách hàng đã thanh toán tiền điện thì khách hàng

có thể “XEM HÓA ĐƠN” và “TẢI HÓA ĐƠN”, ngược lại khách hàng chỉ

có thể “XEM GIẤY BÁO” tiền điện

D Thông tin nợ tiền điện

Chức năng cung cấp đến khách hàng danh sách thông tin tiền điệnkhách hàng đang nợ Nếu khách hàng không còn nợ, hệ thống sẽ thông báo

“Hiện tại khách hàng không còn nợ tiền điện.” Ngay khi vào chức năng này,

hệ thống sẽ thông báo khách hàng thông tin nợ tiền điện

E Thông tin thanh toán tiền điện.

Khách hàng có thể tra cứu thông tin về lịch sử thanh toán, các thôngtin trong kỳ thanh toán gồm: ngày thanh toán, số tiền thanh toán.

Khách hàng thao tác tuần tự các bước sau:

 Bước 1: chọn khách hàng cần tra cứu thông tin lịch sử thanhtoán tiền điện

 Bước 2: chọn các tháng cần xem chỉ số

 Bước 3: bấm vào nút “TRA CỨU” để xem thông tin

F Lịch ngừng giảm cung cấp điện.

Khách hàng có thể xem kế hoạch ngừng giảm cung cấp điện củakhách hàng trong vòng 7 ngày gần nhất ngay sau khi điện lực lên lịch, ngoài

ra khách hàng còn xem được lịch mất điện đột xuất và các sự cố làm mấtđiện Ngay khi vào chức năng này, hệ thống sẽ thông báo khách hàng thôngtin ngừng giảm cung cấp điện trong 7 ngày tiếp theo

G Lịch ghi chỉ số.

Hệ thống cung cấp đến khách hàng thông tin lịch ghi chỉ số tưng kỳthanh toán, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc thông báo chỉ số khikhách hàng vắng nhà

Khách hàng thao tác tuần tự các bước sau:

 Bước 1: chọn khách hàng cần tra cứu thông tin lịch ghi chỉ số

 Bước 2: chọn các tháng cần xem chỉ số

 Bước 3: bấm vào nút “TRA CỨU” để xem thông tin

H Điểm thu tiền điện.

Khách hàng có thể tra cứu thông tin điểm thu tiền điện tương ứng vớiĐiện lực đang cung cấp điện cho mình Ngoài ra hệ thống còn chỉ đườngkhách hàng từ vị trí khách hàng đang đứng đến vị trí điểm thu cần đến

Tại đây hệ thống sẽ lấy mặc định thông tin các điểm thu tiền tại Điệnlực và Công ty Điện lực đang cung cấp điện cho khách hàng

Sau khi khách hàng bấm vào “XEM CHỈ ĐƯỜNG” hệ thống sẽhướng dẫn khách hàng đi từ vị trí khách hàng đang đứng đến điểm thu tiền.

I Thông tin giá bán điện.

Ứng dụng cung cấp đến khách hàng thông tin giá bán điện mới nhất,chính xác nhất đang áp dụng tương ứng với từng ngành dịch vụ và nhómdịch vụ Chức năng này không yêu cầu khách hàng đăng nhập vào hệ thống.

7 Nhóm chức năng Tài khoản.

Cung cấp đến khách hàng các chức năng liên quan đến hệ thống, thayđổi thông tin liên hệ khách hàng, mật khẩu và đăng xuất khỏi ứng dụng,

A Thêm mới mã khách hàng

Mỗi tài khoản được thêm tối đa 5 mã khách hàng, bao gồm mã kháchhàng liên kết với tài khoản đăng nhập Đối với trường hợp mã khách hàng cónhiều mã khách hàng phụ thuộc thì hệ thống sẽ tự động thêm tất cả mã

khách hàng phụ thuộc vào danh sách để tài khoản quản lý Tại đây kháchhàng cần xác nhận thông tin tài khoản bao gồm 1 trong các thông tin sau:

 Tên khách hàng: tiếng việt không dấu VD tên khách hàng làNguyễn Văn Thanh, khi xác thực thông tin thì khách hàng chỉ cần nhậpNguyen Van Thanh là xem như đúng thông tin xác thực

 Email: nhập đúng tên mail khách hàng ngay trước domain mail

đã được hệ thống gợi ý VD: tên mail khách hàng làdienlucmiennam@gmail.com, hệ thống sẽ gợi ý domain khách hàng làxxxx@gmail.com, và khách hàng cần nhập là dienlucmiennam

 Số điện thoại: khách hàng cần nhập 4 số cuối trong chuỗi sốđiện thoại của khách hàng đã được hệ thống gợi ý 6 số đầu tiên VD: số điệnthoại khách hàng là 0987654321 thì hệ thống sẽ gợi ý 6 số đầu là098765xxxx và khách hàng cần nhập tiếp 4 số cuối của số điện thoại là4321

 Mã số thuế: đối với khách hàng là doanh nghiệp, có thông tin

mă số thuể Khách hàng có thể sử dụng mă số thuế xác nhận thông tin

B Thông tin tài khoản.

Cung cấp đến khách hàng thông tin tài khoản đang đăng nhập ứngdụng bao gồm các thông tin: tên tài khoản, mã khách hàng, số điện thoại vàemail…khách hàng chỉ có thể xem thông tin, không thể thay đổi