Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

Luận văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại khoa khám Bệnh bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng có cấu trúc gồm 4 chương trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng; dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng; thiết kế nghiên cứu; kết quả nghiên cứu.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYÊN THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ TÁC ĐỘNG ĐÉN

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

BẢO HIẾM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH

VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THỊ BÍCH THU

Đà Nẵng - Năm 2014

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng

được ai công bồ trong bắt kỳ công trình nào khác

Tác gia

Nguyễn Thị Hà

1 Tính cấp thiết của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

6 Tổng quan tải liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬ NVE SỰ HÀI ÀI LÔNG C CỦA KHÁCH

1.3 CAC MÔ HINH DO LUONG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985)

1.3.2 M6 hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) -

1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HAI LONG CỦA BỆNH NHÂN

NẴNG 27

2.2 BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VÀ CHÍNH SÁCH BẢO DHIÊM Y VTÊ

„32 2.3 DỊCH VỤ KCB BHYT NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH

2.3.2 Hoạt động KCB BHYT ngoại trú

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨ

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.3.1 Thảo luận nhóm chuyên gia và hiệu chỉnh thang đo

3.3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức và định nghĩa các biến

3.3.3 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứn 6 3.3.4 Xây dựng bảng câu hỏi 2222zttetrrreerercee Š7

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG -sssssercceeceeree Š

4.1.1 Mô tả thông tin thu thập và kích cỡ mẫu nghiên cứu

4.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 61

4.2 DANH GIA THANG DO BANG HE SO TIN CAY CRONBACH’S

4.2.2 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân - Ổ 7

4.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA - FFA

4.3.2 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân

4.3.3 Đánh giá lại thang đo bằng cronbach”s alpha sau khi phân tích

4.3.4 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 7Í

4.4 KIÊM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

4.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 72

4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

4.4.3 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH " 81 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO

QUYET DINH GIAO DE TAI

PHY LUC

: Khám chữa bệnh

: Kaiser-Meyer-Olkin

: Trung cấp chuyên nghiệp — cao đẳng : Thanh phé Da Ning

R Sổ liệu người dân tham gia BHYT trong 3 năm 2010, | 5

2011,2012

3.1 “Thang đo của các mô hình đi trước 45

32 Các biển quan sát thuộc thang đo Sự thuận tiện 49

33 Các biển quan sát thuộc thang đo Thái độ phục vụ 49

34 Các biển quan sát thuộc thang đo Năng lực phục vụ 50

36 Các biên quan sát thuộc thang đo Chỉ phí dịch vụ y tễ 51

38 Bảng tổng hợp thang đo và biến quan sát chính thức 52

41 Giới tính mẫu nghiên cứu 61

Cfonbachs Alpha thang đo các thành phân ảnh hưởng

` đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch 65

vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh Bệnh viên Da Khoa Da Ning

4s Két qua Cronbach’s Alpha thang do St hai lòng của

7

4.10 [Kết quả KMO trong phân tích EFA lần 2 69

Kết quả cuối cùng EFA của các thành phân ảnh hưởng

an đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch 20

vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa

Khoa Đà Nẵng

Kết qua EFA cia các thành phân sự hài lòng của bệnh 4.12 | nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT |_ 71

tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

Chất lượng chăm sóc ayo, | Ciấitrung bình của các biễn quan sắt thuộc nhân tô 79

Chỉ phí dịch vụ y tế

‘doo, _ | Ciấitrung bình của các biễn quan sắt thuộc nhân tô

s0

7 (Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách |,

hàng

13 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ny Net 25

lá Mồ hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và 36

cộng sự

21 Sơ đỗ tô chức bệnh viện đa khoa Đà Nẵng 28

41 Mồ hình nghiên cứu sau khi phân tich EFA 72

Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại, bệnh nhân ý thức

được nhu cầu và quyền lợi của mình Họ biết rằng tắt cả các bệnh viện, các cơ

sở y tế được thành lập là để cung cấp các dịch vụ y tế đạt yêu cầu và có chất

lượng Vì đối với các bệnh viện thì bệnh nhân là khách hàng Chức năng

chính của nó là chăm sóc bệnh nhân Day là một trong những thước đo để đo

lường sự thành công của dịch vụ mà nó tạo ra Hiệu quả của bệnh viện phụ

thuộc vào việc chăm sóc bệnh nhân có tốt hay không Hiện nay, chất lượng, dịch vụ tại các cơ sở y tế tư nhân trong nước cũng như các cơ sở y tế tư nhân

có vốn nước ngoài ngày càng được nâng cao Nó đã và đang tạo ra những

thách thức vô cùng to lớn đối với các cơ sở y tế công trên địa bàn thành phó

Đà Nẵng (TPĐN) nói riêng và cả nước nói chung Bệnh viện Đa khoa Da Nẵng (BVĐKĐN), tuy là một bệnh viện công hạng I nhưng vẫn không nằm ngoài thách thức nêu trên

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên

quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Đánh giá sự hài

lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng

như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thô Nhĩ Kỳ cho thấy: không thể cải thiện chất lượng dịch vụ

nếu không quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn của người bệnh Sự

hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và

sự cạnh tranh giữa các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế

Không chỉ các bệnh viện tư mà các bệnh viện công hiện nay đều hướng tới tiêu chí đó là sự hải lòng của bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân ngày nay đã trở thành một khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá các dịch vụ

trạng quá tải dẫn đến việc không tránh khỏi than phiền của một số bệnh nhân

về dịch vụ khám chữa bệnh được cung ứng, từ khâu đón tiếp, làm thủ tục, nộp

tiền, khám, xét nghiệm, nhận thuốc Bên cạnh đó thì khâu quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bắt cập ví như một số chính sách không còn phù hợp, văn bản chồng chéo nhau, sự thiếu hụt nguồn lực ngành y tế cả về số

lượng và chất lượng

Chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) tại Việt Nam được thực hiện dựa trên

một trong những nguyên tắc đó là bảo đảm chia sẽ rủi ro giữa những người

tham gia BHYT tức là trên cơ sở lấy số đông bù số ít, người khỏe hỗ trợ người đau ốm, người có khả năng về kinh tế hỗ trợ người khó khăn hơn mình Trong xu hướng hội nhập quốc tế, đảm bảo phúc lợi an sinh xã hội, chắc chắn trong tương lai không xa, ngành Y tế và ngành Bảo hiểm sẽ tiếp tục nghiên cứu để có thể đưa BHYT đến mọi tầng lớp dân cư

Xuất phát từ những lý do trên đây, với thời gian còn hạn chế, em chọn

đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại khoa Khám

bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”

2 Mục tiêu nghiên cứu

1) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh Bệnh viện

Đa khoa Đà Nẵng

2) Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi tham gia khám chữa bệnh BHYT và trên cơ sở đó để xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của nguời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.

khám chữa bệnh BHYT tại khoa Khám bệnh BVĐK Đà Nẵng

— Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám chữa bệnh BHYT tại

khoa Khám bệnh BVĐK Đà Nẵng

~ Giới hạn nghiên cứu: Người bệnh tham gia khám chữa bệnh BHYT

ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, có đủ năng lực đề trả lời các câu hỏi và đồng ý tham gia vào nghiên cứu Các đối tượng từ chối tham gia phỏng vấn sẽ được loại ra khỏi nghiên cứu này

— Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đối với các đối tượng trực tiếp đến

khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà

Nẵng Vì vậy, các đối tượng tham gia khám chữa bệnh ngoại trú theo chế độ

dịch vụ (không có thẻ bảo hiểm y tế) không thuộc đối tượng nghiên cứu của

bài viết này Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2012 đến tháng

9/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên cứu

sau đây:

— Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thực chứng, đồng

tổng hợp, phân tích, so sánh các vấn đề lý thuyết và các thông tin để

ra mô hình nghiên cứu

— Phuong pháp phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến của các chuyên gia

nhằm thu thập tài liệu nghiên cứu, thiết kế và hiệu chỉnh thang đo, hình thành

phiếu đánh giá đo lường sự hài lòng của bệnh nhân

— Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi nhằm khảo sát, thu thập thông tin

từ bệnh nhân Thông tin thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định bằng phần

mềm SPSS.

4 chương, cụ thể như sau:

— Chương I: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

— Chương 2: Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa

Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Ning

— Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

— Chương 4: Kết quả nghiên cứu

6 Tổng quan tài liệu

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại

của một bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh

chất lượng dịch vụ y tế Xuất phát từ ý nghĩa đó, vấn đề sự hài lòng của bệnh

nhân trong quá trình tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng

được sự quan tâm của nhiều tô chức, cá nhân trên thế giới

Để cung cấp một cái nhìn tổng thẻ về các hoạt động nghiên cứu trong lĩnh

vực này, vấn đề về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sẽ lần lượt được trình

bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan

6.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

Trên thế giới có rất nhiều các nhà nghiên cứu, các tổ chức, cá nhân đã

các cơ sở khám chữa bệnh Trong quá trình tham khảo tài liệu, có thể thấy các

nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận như sau:

Tác giả Ny Net (2007), khoa đào tạo sau đại học, trường Đại học

Mahidol, Thái Lan Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân

ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện lŸangnumyen,

tinh Sakaeo, Thái Lan” Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành dé đánh giá sự

hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nhằm xác định liên kết giữa sự hài lòng và

nhân Trong đó có một số nhân tó đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân nên được đánh giá cao: Sự sẵn có của các nguôn lực y tế, Môi trường vật lý, Phong cách

cá nhân Còn lại 3 nhân tố: Chất lượng chăm sóc, Chỉ phí dịch vụ y tế Khả

năng tiếp cận được bệnh nhân đánh giá tương đối thấp Khuyến nghị cho các

nghiên cứu khác trong tương lai là nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối

với dịch vụ y tế cần được tiến hành song song với các nghiên cứu về sự hài

lòng công việc của các nhà cung cấp dịch vụ y tế để hiểu rõ những mỗi quan tâm của bệnh nhân và tìm cách giải quyết vấn đề cho phù hợp

Tác giả Asma Ibrahim (2008), khoa dao tạo sau đại học, trường đại hoc

Mahidol, Thái Lan Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Indira Gandhi

Memorial, Maldives” Nghién citu cắt ngang cũng được tiền hành đề đánh giá

sự hài lòng của bệnh nhân Sử dụng bảng câu hỏi, dữ liệu được lấy từ 251

bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện

Nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

a

dich vu y té

: Lịch sự, Chất lượng chăm sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện, Chỉ phi

Tác giả Nazirah (2008), khoa đảo tạo sau đại học, trường đại học Mahidol, Thái Lan Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân

đối với dich vu y tế tại trung tâm y té Kuta Blang, huyện Bireuen, tỉnh

Nanggroe Aceh Darussalam, Indonesia" Nghiên cứu cắt ngang cũng được

tiến hành để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Dữ liệu được lấy từ

200 bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện, độ tuôi từ 15 đến 60, tiền hành

trong thời gian từ 6/1/2008 đến 28/2/2008 Nghiên cứu đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: ¿ch sự, Chất lượng chăm

cải thiện Chất lượng dịch vụ tốt hay không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Trung tâm y tế nên khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ y

tế trong việc cập nhật kiến thức và công nghệ mới

6.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam trong những năm qua các nghiên cứu trong lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm:

** Tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009) đã thực hiện nghiên cứu

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III” Đó là các bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện Hải Dương (BVI), bệnh viện Đa khoa Tiên Du

Bắc Ninh (BV2), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng Đồng Tháp

(BV3) Bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh do Parasuraman

xây dựng gồm 5 khía cạnh (Hữu hình, Tin tưởng, Đáp ứng, Dam bảo, Cảm

thông), mỗi khía cạnh 4 tiểu mục, tổng cộng 20 tiểu mục

** Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) “Khảo sắt sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh năm 2011” Mô tả cắt ngang với cỡ mẫu 234 người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh chiếm 89,74% (rất tốt là 23,2%, tốt đạt 66,54%, chưa tốt chiếm tỷ lệ 10,26%)

** Năm 2011 là năm thứ 2, Viện nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội

Đà Nẵng khảo sát mức độ hài lòng của tô chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công (dịch vụ công chứng, dịch vụ khám bệnh, thủ tục nhập học ) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng theo chỉ đạo của UBND TP Khảo sát dịch vụ

cơ sở y tế tư nhân (BV Hoàn Mỹ, BV Bình Dân, BV Vĩnh Toàn) Mỗi bệnh viện được khảo sát 120 khách hàng, riêng BV Đà Nẵng có 270 phiếu và BV

Vinh Toan 110 phiếu Tổng số phiếu điều tra là 1340 phiếu Qua kết quả khảo

sát thực tế tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy mức độ

hài lòng chung của người dân tham gia khám chữa bệnh tại cơ sở y tế công là

68,5% và các cơ sở y tế tư nhân là 91,4% Điều này cho thấy thách thức đối

với các bệnh viện công là không nhỏ trong việc hướng tới tiêu chí đó là sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1 SU HAI LONG CUA KHACH HANG

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh

doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài

này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách

hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng [14] Có nhiều quan điểm đánh giá

khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản

ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong

đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng va ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm

đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ

được cung cấp

Theo Kotler va Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so

với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

~ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

~— Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

~ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý

thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và

được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của

các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá

trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ

vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin

khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:

*⁄ Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

v⁄ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong

đợi của khách hàng;

*⁄ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi

đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi

mua dịch vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng

có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tô chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ

lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tô chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu

tố quan trọng dé duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các

chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml

và ctg, 1996).

1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

s* Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng

nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi tham gia dịch vụ Hơn thế, họ cũng

hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không

chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

+ Hai lng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những

gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ

của bệnh viện Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng

cao đối và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

+ Hai long thu déng (Resigned customer satisfaction): những khách

hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất

yêu cầu của mình Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

Mức độ hài lòng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Khi

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan

trọng hơn nhiều Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối

nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các

nhà cung cấp địch vụ khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp cũ Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rat hi

lòng” thì

họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành lâu dài Điều này rất có giá trị đối với những nhà cung ứng dịch vụ giúp họ có những biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, mang lại sự thỏa mãn,

mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình

cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng như cầu về sức khỏe như: khám

chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe do các cơ sở y tế

nhà nước (Trạm y tế xã/phường, Trung tâm y tế Quận/huyện/TP, các cơ sở y

tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Các phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp

b Đặc điểm

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chat, dịch vụ y tế bao

gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh

phục vụ bệnh nhân Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng

dịch vụ y tế mặc dù họ có thẻ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang

thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được

“chất lượng” của ca mồ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mỗ và vết mô được nhìn thấy

Thị trường y tế không phải là thị trường tự đo Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa

người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể,

muốn cung ứng dvyt cần được cấp giấy phép hành nghề và cần dam bao

những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị

trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch

vụ Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rat ít về bệnh tật và các chỉ định điều tri,

do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn

dé nay không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ

phía cung ứng, đẩy cao chỉ phí y tế

Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang

tính chất “ngoại lai” Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích

không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dich vu mà kể cả những người không trả tiền (Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe)

Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm

việc cung ứng các dịch vụ đó thấp Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho

mang tính công cộng

Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước

đồng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc

sức khỏe Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dvyt “công cộng” và

dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch

vụ y tế tư Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch

vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả

và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thâm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chỉ trả phù hợp Kinh nghiệm quốc tế đã cho

với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo,

dân tộc thiểu số, người già và sự tham gia tự giác của cộng đồng

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử

dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế có đặc điểm sau:

— Tỉnh chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dang nhưng không

tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa

— Tỉnh chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều

kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị

— Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm

lý, hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất

— Dich vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ

Khác với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ

~ Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ Đó là sự ảnh

hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tổn tại của dịch vụ

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc

điểm riêng, đó là:

—Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và có nhu cầu chăm sóc sức khỏe

ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh

nên thường người ta gặp khó khăn trong chỉ trả các chỉ phí y tế không lường trước được

~ Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường

không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong

dịch vụ y tế “Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám

chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác

sĩ quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một

nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt

không giống các loại hàng hóa khác

~ Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong

tình trạng cấp cứu: không thẻ chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

~ Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chứa hay cũng có thể là một cá

nhân Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề

theo quy định của Nhà nước

$4 Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong KCB

Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các

cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình Danh mục

kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành

như: dịch vụ ngoại khoa, chấn thương, nội, sản, nhi

Phân tuyến kỳ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm

vi chuyên môn kỹ thuật có các tuyến từ xã, huyện, tỉnh đến trung ương (Phân

tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định

số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/08/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh)

Theo tiêu thức này thì dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau:

— Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm);

— Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng;

~ Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cỗ truyền;

— Hoạt động sản xuắt, kiểm nghiệm và phân phối thuốc

+ Phân loại theo tiêu chí của WTO

— Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự

phòng, chân đoán và chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có

chăm sóc tại bệnh viện

~— Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế

cung cấp: Các dịch vụ như giám sát trong thai kỳ và sinh con chăm sóc (không nhập viện), tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia

— Các dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của

bác sĩ chủ với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi

và/hoặc duy trì tình trạng sức khỏe

— Cae dich vu y tế con người khác: Các dịch vụ ngoại trú; Các dịch vụ y

tế kèm nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện

hất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

— Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng

vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ

(chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical

học và kỹ thuật theo cách thức nào đó đề tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà

không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do

đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được

kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích [17]

~ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế

mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt kết quả sức khỏe

mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại [18]

— Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tô chức các nguồn lực

một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những

người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an

toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn

(Ovretveit) [19]

~ Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng

của nhân dân [20]

b Đặc điểm

Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác

định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại

của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả —

chi phi của địch vụ và hiệu quả điều trị của các địch vụ y tế nhằm đạt được

mục đích cuối cùng là sức khỏe

Định nghĩa về

dựng chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó

ất lượng do Ovretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây

nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào

việc gia tăng nguôn lực sẵn có Định nghĩa này bao gồm 3 khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn

và chất lượng quản lý Chính điều này khiến định nghĩa của Ovretveit được 'WHO đưa áp dụng trong bảng hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lượng trong sự tiếp cận hệ thống y tế [21] và đĩnh nghĩa này cũng được coi là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của

JAHR 2012 (AHR — Bao cdo chung Tổng quan ngành y tế hàng năm)

Có một định nghĩa do Viện Y học Mỹ đúc kết [22], và được WHO cho là một định nghĩa thiết thực [23] trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của

chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng Việc đánh

giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can

thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản Các khía cạnh đó là:

© An foàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại

© Công bằng cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng

theo các đặc điểm cá nhân của người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc,

vị trí địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội

Chất lượng vụ y tế bao gồm hai thành phan: chat lượng kỹ thuật

(technical quality) và chất lượng chức năng (fnetinonal quality) Chất lượng

kỹ thuật là sự chính xác trong ky chân đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức

năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải

thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đầy đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

Các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong

ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng,

dé đảm bảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng

dé đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian qua không cao Các yếu tố trên làm cho chất

lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mát cân đối nghiêm trọng giữa hai thành phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng

Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành

y tế vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao

chất lượng chức năng của dịch vụ y tế Thực tế cho thấy, với các bệnh viện

ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng

e- Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là

chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Shemwell & cộng sự, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001 thì chất lượng

dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi

đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

và cảm xúc [15]

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ

thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi

nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

(Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định

mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa

mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là

tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó

chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài

lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng va Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

4 Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những

khía cạnh sau:

v⁄ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi

sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng

dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,

*⁄ Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phục thuộc vào việc thực hiện dịch

vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

/ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với

nhà cung cắp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách

hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhằm lần giữa việc xác định các nhân tô quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân

16 tác động đến sự hài lòng khách hàng

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt

những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với

việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách

giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện

và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể: Chất

lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Đây là một trong

những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành pI

~ Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay là tiên

— Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng,

— Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để

nắm bắt thông tin liên quan cằn thiết cho việc phục vụ khách hàng

— Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện đễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của

khách hàng, địa

— Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

thân thiện với khách hàng của nhân viên

— Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) iết dễ dàng và lắng

nghe về những vấn để liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải

quyết khiếu nại thắc mắc

— Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuôi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực

tiếp với khách hàng

— An toan (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật

— Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích

nhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ

1.3.2 M6 hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor

(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERE, một biến thể của

SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm

nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và

ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi

hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ

vọng, năm thành phan cơ bản, đó là:

— Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

— Dép teng (responsiveness): thé hign qua su mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

— Năng lực phục vụ (assurance) thê hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

— Sw cam thông (empathy): thê hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân, khách hàng

— Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE

1.4 CAC MO HINH DO LUONG SY HAI LONG CUA BE!

1.4.1 Mô hình nghiên cứu của tác giã Ny Net (2007)

Nghiên cứu của Ny Net được tiến hành để đánh giá sự hai lòng của bệnh

HAN

nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh bệnh viện

'Wangnumyen, tỉnh Sakaeo, Thái Lan Mô hình trong nghiên cứu của Ny Net gồm 6 yếu tổ:

1.4.3 Mô hình nghiên cứu của tác giã Nazirah (2008)

Nghiên cứu của Nazarah được tiến hành để đánh giá sự hài lòng của

bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại trung tâm y tế Kuta Blang, huyện

Bireuen, tỉnh Nanggroe Aceh Darussalam, Indonesia Mô hình nghiên cứu

bệnh do Parasuraman xây dựng gồm 5 khía cạnh, mỗi khía cạnh có 4 tiểu

mục, tổng cộng có 20 tiều mục

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự

CHUONG 2

DICH VU KHAM CHUA BENH BAO HIEM Y TE

NGOAI TRU TAI KHOA KHAM BENH BENH VIEN

DA KHOA DA NANG 2.1 TONG QUAN BENH VIEN DA KHOA DA NANG

2.1.1 Lịch sử hình thành

Bệnh viện Đà Nẵng được thành lập từ trước năm 1945, với tên ban đầu

là Hôspital de Danang Cơ sở đặt tại đường Hùng Vương (nay là Trường Cao Dang Y tế TW2) thuộc Sở Y tế thành phố Da Nẵng và một phần của Khu Dược)

Năm 1965, bệnh viện được chuyền vẻ vị trí hiện nay (124 Hải Phòng —

TP Da Nẵng) Từ năm 1970, được sự giúp đỡ của tổ chức Malteser, Trung

tâm Y tế toàn khoa Đà Nẵng đã phát triển số giường bệnh lên đến 1.000

giường (bao gồm 200 giường của Bệnh viện C Đà Nẵng)

Sau năm 1975, bệnh viện một lần nữa được mang tên Bệnh viện Đa khoa

Da Nẵng, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng Năm 1997, thành

phố Đà Nẵng trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương, Bệnh viện Đà

Nẵng trực thuộc Sở Y tế thành phó Đà Nẵng Tháng 1 năm 2003, Bệnh viện

Đà Nẵng chính thức được nâng hạng trở thành bệnh viện Hạng I

2.1.2 Tổ chức của bệnh viện Da Nẵng

a Các phòng chức năng

Bệnh viện Đà Nẵng gồm 07 phòng chức năng: Phòng Hành chính quản

trị, phòng Kế hoạch tông hợp, Phòng chỉ đạo tuyến, Phòng Tổ chức cán bộ,

Phòng điều dưỡng, Phòng Tài chính — Kế toán, Phòng vật tư kỹ thuật

b Các khoa điều trị

Bệnh viện Đà Nẵng gồm 36 khoa: Khoa Khám bệnh, Chống nhiễm

khuẩn, Dinh dưỡng, Dược, Đông y, Đơn vi tim bam sinh, Gây mê hồi sức,

Giải phẫu bệnh, Hồi sức cấp cứu, Hồi sức sau mổ, Huyết học, Y học nhiệt

đới, Mắt, Nội tổng quát, Nội hô hấp, Nội tiêu hóa, Nội tìm mạch, Nội thần

kinh, Nội thận - tiết niệu, Ngoại bỏng - tạo hình, Ngoại chấn thương, Ngoại

tiết niệu, Ngoại tiêu hóa — tổng hợp, Ngoại tổng quát, Ngoại thần kinh, Phục

hồi chức năng, Răng hàm mặt, Sinh hóa, Tai mũi họng, Thận nhân tạo, Thăm

dò chân đoán, Trữ máu, Ung bướu, Vi sinh, Xquang, Y học hạt nhân

PHÒNG CHỨC NĂNG KHOA LÂM SÀNG KHOA CAN LAM SANG

Hành chính quản trị ~ Khoa Chống nhiễm ~ Khoa Giải phẫu bệnh

Kế hoạch tông hợp ~ Khoa Đông y ~ Thăm dò chân đoán

~ Đơn vị tìm bẩm sinh ~ Trữ máu

~ Khoa Hồi sức sau mỗ Phòng ~ Khoa Y học nhiệt đới

Tài chính kế toán ~ Khoa Mắt

Chỉ đạo tuyến — Khoa Tai mũi họng

~ Khoa Thận nhân tạo

Điều dưỡng

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện đa khoa Đà Nẵng

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ

a Cấp cứu — khám bệnh — chữa bệnh

~— Bệnh viện Đà Nẵng là bệnh viện tuyến cuối cùng của thành phó Đà

Nẵng, chịu trách nhiệm thu dung điều trị bệnh nhân của thành phố Đà Nẵng,

tỉnh Quảng Nam và một số tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên như Quảng Ngãi,

Bình Định, Đak Lak BVĐN tiếp nhận tắt cả các trường hợp người bệnh từ

én để cấp cứu, khám bệnh,

bên ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyél

chữa bệnh nội trú và ngoại trú

— Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

— Tổ chức khám giám định sức khỏe khi hội đồng giám định y khoa thành phố trưng

khám giám định pháp y khi cơ quan bảo vệ pháp luật

trưng cầu

— Chuyển người bệnh lên tuyến trên hoặc chuyển sang các bệnh viện

chuyên khoa khi bệnh viện không đủ khả năng giải quyết

b Đào tạo cán bộ y tế

— Ngoài chức năng khám chữa bệnh, bệnh viện còn là cơ sở thực hành để

đào tạo cán bộ y tế ở Trường Đại học Y Huế, Học viện Quân Y, Trường Cao

đẳng Y tế TW2

~ Đồng thời BVĐN tổ chức đào tạo cho các nhân viên của mình và nhân

viên tuyến dưới nâng cao trình độ chuyên môn

e Nghiên cứu khoa học về y học

~ Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu về y học và ứng dụng những

tiến bộ kỹ thuật y học ở cấp Nhà nước, cấp Bộ, cấp Cơ sở, chú trọng nghiên

cứu y học cô truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh

không dùng thuốc — Kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để

phát triển kỹ thuật của bệnh viện

~— Nghiên cứu dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe

ban đầu

d Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

— Lap kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo các bệnh viện tuyến

dưới phát triển kỹ thuật chuyên môn nâng cao chất lượng chan đoán và

điều trị

— Kết hợp với các bệnh viện tuyến dưới thực hiện chương trình và kế

hoạch chăm sóc sức khỏe ban đầu trong khu vực

e Phòng bệnh

~— Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng

~ Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên nhiệm

vụ phòng bệnh, phòng dịch

# Hợp tác quốc tế

Bệnh viện mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức nước ngoài, tranh

thủ các nguồn viện trợ để nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và giao lưu

về chuyên môn, chuyển giao các kỹ thuật mới trong chân đoán và điều trị Bệnh viện Đà Nẵng đã ký kết hợp tác về đảo tạo và hỗ trợ kỹ thuật với Đại

học UTMB Hoa Kỳ, Rotary Club Nhật Bản, Học Bồng Học mãi của Úc, Hội Medical Danang Thuy sĩ, Hội Trái tim vì trái tìm của Đức, Hội Face the

world

# Quản lý kinh tẾ trong bệnh viện

— C6 kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

— Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chỉ ngân sách của bệnh viện Từng bước hạch toán chỉ phí khám bệnh, chữa bệnh

— Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế,

đầu tư của nước ngoài và các tô chức kinh tế khác

2.1.4 Quy mô

Với chỉ tiêu 1.610 giường bệnh, hơn 1200 cán bộ nhân viên bao gồm 31

TS & BSCKII và 204 ThS & BSCKI, thu dung khoảng hơn 3000 bệnh nhân (nội trú & ngoại trú) mỗi ngày, Bệnh viện Đà Nẵng đang phải luôn nỗ lực tự

hoàn thiện mình để đáp ứng với nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân thành phố Đà Nẵng và khu vực

2.1.5 Cơ sở hạ tầng

Được sự đầu tư của Uỷ ban nhân dân thành phố, cùng với sự viện trợ

nhân đạo của nhiều tổ chức từ thiện đặc biệt là Tổ chức AP và Tổ chức Đông

Tây hội ngộ Hoa Kỳ với kinh phí hơn 15 triệu USD, toàn bộ bệnh viện đã và đang được xây dựng lại theo một quy hoạch của một bệnh viện hiện đại Hiện

nay Khu hồi sức — cấp cứu đang được xây dựng thêm đề đáp ứng nhu cầu

khám chữa bệnh của người dân

2.1.6 Năng lực chuyên môn

s#* Các kỹ thuật chẩn đoán: X Quang kỹ thuật

biệt là 64 dãy, chụp mạch xoá nền (DSA), Cộng hưởng từ (MRI), chụp cắt lop

, CT scan đa lớp cắt đặc

đơn quang từ (SPECT), siêu âm màu, siêu âm 4 chiều, nội soi chẩn đoán va

can thiệp của các chuyên ngành, đo độ long xương bằng kỹ thuật DEXA, hệ

thông labô hiện đại về sinh hoá, huyết học tự động, kỹ thuật PCR

s+ Các kỹ thuật điều trị:

+ Triển khai ghép thận từ năm 2005

+ Triển khai mỗ tim hở năm 2006 đến nay đã phẫu thuật các bệnh tim

phức tạp bằng các kỹ thuật sửa van, thay van, sửa chữa dị tật tim Kỹ thuật can thiệp mạch cũng triển khai song hành như đặt stent, nong mạch, làm TOCE đặc biệt là điều trị can thiệp bằng Amplatzer, Coil trong một số bệnh

lý tim bẩm sinh Đến nay Don vi Tim mạch cùng với Quỹ Nhân đạo “Trái tìm

vì trái tìm” Bệnh viện Đà Nẵng đã Phẫu thuật và điều trị can thiệp cho hơn