Douglas jerrold đã từng nói hạnh phúc sinh trưởng bên lò sưởi của chúng ta, chứ không phải hái được trong vườn nhà người khác

Và điều đó được thể hiện trong chính câu nói đến từ thầy “ Một gia đình hạnh phúc là khi tất cả các thành viên đều hạnh phúc” – đây cũng là giá trị lớn nhất mà bản thân em được cảm nhận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-BÀI TẬP CÁ NHÂN

Lớp: Quản trị chất lượng dịch vụ

Giảng viên: TS Đặng Ngọc Sự

Họ và tên: Hoàng Thu Phương

Mã sinh viên: 11203162

Bài 1

Douglas Jerrold đã từng nói: “Hạnh phúc sinh trưởng bên lò sưởi của chúng ta, chứ không phải hái được trong vườn nhà người khác” Thật vậy, hạnh phúc luôn bắt nguồn từ những điều bình dị ngay cạnh bên mỗi người mà đôi khi vì mơ ước lớn lao, chúng ta đã

bỏ quên những điều nhỏ nhoi đó Nhưng có một góc nhìn khác mà bản thân em đã bỏ lỡ

về hạnh phúc – có lẽ một hạnh phúc thực sự trọn vẹn khi tất cả những cá nhân đều được thể hiện nhu cầu và được yêu thương một cách đầy đủ Và điều đó được thể hiện trong chính câu nói đến từ thầy “ Một gia đình hạnh phúc là khi tất cả các thành viên đều hạnh phúc” – đây cũng là giá trị lớn nhất mà bản thân em được cảm nhận trọn vẹn nhất từ những buổi học của thầy

Sau mỗi buổi học, chắc chắn ai trong cả lớp đều đọng lại thứ bản thân cảm thấy ấn tượng nhất, với 50 bạn trong lớp gần như với một câu nói của thầy đều có những suy nghĩ riêng mang đậm chất cá nhân của người đó và em cũng vậy Bản thân em dường có phút lắng lại trong tâm trí khi thầy nhắc đến hạnh phúc gia đình là gì Thực sự bản thân mình

có đang hiểu đúng hai từ hạnh phúc mà em luôn luôn tìm kiếm Và qua câu nói của thầy,

em nhận ra hạnh phúc dường như dễ hình dung hơn, một hạnh phúc to lớn khi các cá nhân đều cảm nhận được tình yêu thương

Bản thân em luôn lấy gia đình làm mỏ neo để có thể làm điểm tựa vững chắc khi có em đi học xa nhà, làm việc mà bản thân em thích một cách thoải mái nhất và cũng là nơi bản thân em cần thêm động lực để cố gắng rất nhiều hơn cho đoạn đường phía trước Với em gia đình là hai từ thiêng liêng luôn nằm trong trái tim của mỗi người bởi “người ta vốn có nhiều nơi để đi, nhưng chỉ có duy nhất một chốn để trở về – đó chính là gia đình” Hạnh phúc gia đình là món quà tinh thần vô giá giúp mỗi người có thêm sức sống và động lực vươn lên mỗi ngày Những tình cảm gia đình là suối nguồn mát trong và ngọt lành nuôi dưỡng tâm hồn mỗi người, để rồi dù đi đâu xa thì nơi mong ngóng với mỗi người chính là mái ấm gia đình Thế nào là gia đình? Gia đình theo định nghĩa khoa học chính là một cộng đồng những người sống chung, gắn bó với nhau và có quan hệ ruột thịt, bị ràng buộc bởi các mối quan hệ huyết thống, quan hệ hôn nhân hay quan hệ nuôi dưỡng Thông

thường một gia đình đầy đủ có hai đến ba thế hệ cùng chung sống Chúng ta cũng có thể xem gia đình là một tổ chức xã hội thu nhỏ giữa những người có các mối quan hệ đặc biệt với nhau, cũng có phân chia thứ bậc, có người trên, có kẻ dưới Tuy nhiên, thứ bậc trong gia đình không phải là hình thức phân chia giai cấp trong xã hội mà chỉ là một cách sắp xếp được quy định trong đạo đức xã hội nhằm thể hiện tôn ti, trật tự trong gia đình Sự sắp xếp ấy được thể hiện qua những mối quan hệ khác nhau trong gia đình, quan hệ giữa

vợ đối với chồng, giữa ông bà, cha mẹ đối với con, cháu, giữa anh chị em với nhau Với những mốì quan hệ ấy, mỗi thành viên lựa chọn cho mình những cách cư xử khác nhau đôi với các thành viên khác nhau trong gia đình Với người lớn hơn thì kính trọng, hiếu thảo, với kẻ dưới thì nhường nhịn, thương yêu Những cách cư xử của mỗi thành viên thể hiện phần lớn nền nếp, gia phong của gia đình Một gia đình chỉ có thể tồn tại khi những tôn ti, trật tự được giữ vững, khi mỗi con người ý thức được vai trò và bổn phận của mình trong gia đình Chính vì vậy, mỗi thành viên trong gia đình, ngoài những gì mà mình được hưởng còn phải hiểu được trách nhiệm của mình để giữ vững sự tồn tại của gia đình

Dưới một góc nhìn khác gia đình được hiểu đơn giản là nơi họ dành trọn niềm tin yêu, nơi người ta được sống với chính mình, nơi người ta dùng chân khi mệt mỏi và là nơi người ta có thể trốn tránh sự bon chen, xô bồ trong guồng quay vốn rất khắc nghiệt của trận chiến mà ai sinh ra cũng phải đối mặt, cuộc đời Đối với những con người ấy, gia đình như một khu vườn yên tĩnh, êm đềm giữa chôn đô hội náo nhiệt, ồn ào Cũng có những con người, gia đình với họ chỉ là những giấc mơ xa xôi nhưng thật đẹp đẽ Cũng

có những con người vì một lí do nào đó gia đình đối với họ như một món nợ, gánh nặng giữa cuộc đời Nếu cảm nhận gia đình bằng trái tim, ta sẽ có, có rất nhiều cái nhìn khác nhau về gia đình trên trang giấy nhỏ hẹp này ta không thể trình bày hết được

Một gia đình hạnh phúc khi các cá nhân được sống hạnh phúc được tận hưởng một cách trọn vẹn cả đời sống vật chất và tinh thần Khi thiếu một trong hai yếu tố đó thì khó lòng tạo nên một gia đình êm ấm Một gia đình hạnh phúc cần lắm một đời sống tinh thần phong phú, lành mạnh, nhưng vật chất cũng là một yếu tố không thế thiếu quyết định

hạnh phúc gia đình Đời sống tinh thần liệu có thế có hay không khi một bữa ăn cũng khiến mọi người lo lắng, khi cửa nhà không đủ che nắng che mưa, khi một người ốm đau thiếu tiền mua thuốc, khi Tết đến con trẻ thất vọng nhìn bè bạn khoe áo mới, khi những ngày giỗ mà mâm cơm cúng tồ tiên phải đi vay mượn khắp nơi Như vậy, vật chất không phải là tất cả nhưng nó thực sự quan trọng trong đời sống của con người Nó là nhu cầu đầu tiên và thiết yếu của con người Thử hỏi, một nhạc sĩ khi đói sẽ nghĩ đến chén cơm trước hay nghĩ đến một bản nhạc nổi tiếng của ông ta Hạnh phúc gia đình cũng như một con người, đề có được sự phong phú trong đời sống tinh thần trước hết phải đảm bảo được một đời sống vật chất đầy đủ Bởi muốn có một được một bữa ăn ngon phải có tiền đế mua thức ăn, muốn con cái được chăm sóc một cách đầy đủ phải có đủ điều kiện

về kinh tế, và còn, còn rất nhiều mong muốn kể cả mong muốn về tinh thần nếu không đảm bảo điều kiện vật chất thì sẽ không bao giờ thực hiện được

Một gia đình nghèo khó không thể là một gia đình có được hạnh phúc trọn vẹn nhưng một gia đình giàu có cũng chưa hẳn đã là một gia đình có hạnh phúc Nhà cao, cửa rộng, chăn ấm, nệm êm, con cái luôn được thoả mãn tất cả các nhu cầu về chất, thậm chí còn nhiều hơn những gì mà chúng cần Nhưng có hạnh phúc không khi cha mẹ luôn cãi cọ vì những bất đồng trong cuộc sống, anh em không biết quan tâm chia sẻ lẫn nhau, con cái nhiều khi hàng tuần không được nhìn thấy bố mẹ bởi lịch làm việc đi sớm về khuya của hai người Những bữa cơm đầy đủ những món ngon nhưng thiếu đi nhiều thành viên trong gia đình liệu có vui hơn những bữa cơm bình thường nhưng ai cũng có mặt Những đứa con có thực sự cảm thấy sung sướng khi ngày nào túi tiền cũng đầy ắp nhưng túi yêu thương thì vẫn trông không Ông bà được sống trong một ngôi nhà đầy đủ những tiện nghi nhưng có cảm thấy ấm áp khi không có lấy một người để trò chuyện, không nghe được một tiếng cười vui của con cháu xung quanh Đời sống vật chất thiếu thôn khiến không khí gia đình nặng nề vì những nỗi lo cơm áo gạo tiền, khiến con người trở nên gắt gỏng, bực tức; còn thiếu đi đời sống tinh thần lại khiến gia đình trở nên buồn tẻ, khiến con người trở nên rụt rè hoặc lao vào những cuộc ăn chơi để lấp đầy những khoảng trống trong tâm hồn Giá trị vật chất hay giá trị tinh thần đều đóng một vai trò hết sức quan

trọng trong việc xây đắp và duy trì hạnh phúc gia đình Chính vì vậy, hạnh phúc gia đình muốn trọn vẹn nó phải được thể hiện ở cả cuộc sống vật chất lẫn cuộc sống tinh thần, phải đáp ứng cùng một lúc cả hai nhu cầu vật chất và tinh thần ở mỗi thành viên

Bởi vậy một gia đình hạnh phúc cần sự nỗ lực của từng cá nhân trong gia đình. Mỗi con người đều phái có ý thức vun đắp và gìn giữ hạnh phúc, hiếu và trân trọng giá trị của hạnh phúc Muốn vậy, mỗi thành viên trước hết phải biết được vai trò và bổn phận của mình đối với gia đình, để từ đó làm tốt vai trò, bổn phận của mình dù ở bất cứ cương vị nào Mỗi người cha, người mẹ ngoài việc đảm bảo cuộc sống vật chất còn phải là người giữ và truyền ngọn lửa yêu thương đến mọi người trong gia đình Không nên vì những lo lắng, bận rộn trong công việc ngoài xã hội mà quên đi vai trò đối với gia đình Những đứa con luôn cần tình yêu thương của cha mẹ hơn là cần những đồng tiền của cha mẹ; những đứa trẻ tưởng chừng như vô tâm nhất cũng cần có cha mẹ đế chia sẻ những khó khăn chúng gặp phải, hay trò chuyện về chuyện học hành, chuyên bạn bè của mình Cha

mẹ có vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng và vun đắp hạnh phúc gia đình, nhưng cũng không nên quy toàn bộ trách nhiệm cho họ Những đứa con cũng là một yếu tố quyết định cho sự bền vững của hạnh phúc gia đình Chúng không chỉ là những đứa trẻ

mà còn là sợi dây tinh thần kết nối mọi người với nhau Bởi một gia đình dù cha mẹ có làm tốt vai trò của mình đến đâu cũng khộng thể hạnh phúc khi con cái học hành không chuyên tâm, lợi dụng tình thương để có đủ tiền chưng diện, đủ tiền tham gia vào những trò chơi vô bổ, thậm chí có hại cho bản thân chỉ để thể hiện mình trước bạn bè Và khi đó, rất có thể hạnh phúc gia đình sẽ bị rạn nứt chỉ bởi sự thiếu ý thức của con trẻ

Cũng như bao hạnh phúc khác, hạnh phúc gia đình vốn cần nhiều cá nhân để tâm và vun đắp Chúng ta chỉ có một người mẹ để yêu thương, một người cha để che chở, một quê hương để trở về và một gia đình để nương tựa Chính vì vậy, mỗi con người hôm nay hãy biết quan tâm hơn đến gia đình, quý trọng hơn những hạnh phúc mà gia đình mang lại Sẽ

là một sự thiếu hụt lớn nếu chúng ta không biết tận hưởng, không biết bảo vệ niềm hạnh phúc lớn lao mà cuộc sống đã ban cho, hạnh phúc gia đình

Bài 2

Mô hình chất lượng dịch vụ luôn là đề tài mang nhiều lại giá trị cho sinh viên bởi nguồn tri thức vô hạn và vô cùng đa dạng từ cơ sở lý thuyết đến thực hành Và với mô hình không thể không nhắc đến khi nói về mô hình chất lượng dịch vụ đó là mô hình PDCA Trong bài học đến từ thầy em hiểu thêm PDCA không chỉ đơn giản mô hình còn là công

cụ quản lý hữu hiệu mà mỗi doanh nghiệp cần đáng lưu tâm Bài viết dưới đây là những

gì em hiểu về PDCA

Trước đây khi học môn quản trị chất lượng, bản thân em cũng đã từng được nghe đến PDCA Nhưng em hiểu hơn khi sau buổi học đến từ thầy và thực sự khiến em tò mò về lịch sử hình thành của PDCA Điều đó đã khiến em phải tìm hiểu để biết rằng nhắc đến PDCA luôn gắn liền đến bước nhảy thần kỳ của nước Nhật Bước phát triển thần kỳ của đất nước Nhật Bản bắt đầu từ năm 1970 khi biểu đồ GDP của họ tăng trưởng mạnh quan các năm Kết quản này có được là do người nhật đã rất thành công khi áp dụng các biện pháp quản lý chất bằng thống kê để từ đó thực hiện những biện pháp cải tiến liên tục giúp cho sản phẩm nhật bản từng bước vượt trội về chất lượng và được yêu thích trên toàn cầu Một trong những công cụ cải tiến liện tục được rất nhiều doanh nghiệp Nhật sử dụng

để từng bước nâng cao hiệu quả công việc nó có tên gọi PDCA Thực tế mô hình ban đầu PDCA ban đầu là phương pháp cải tiến liên tục trong quản lý chất lượng thuộc lĩnh vực sản xuất, nhưng ngày nay nó được áp dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực của doanh nghiệp do hiệu quả của nó đem lại

Mặc dù chương trình này khá nổi tiếng và áp dụng thành công ở nhật bản nhưng người sáng tạo ra mô hình này lại là một người mỹ có tên là Willim Edwards Deming Ông là một chuyên gia kiểm soat chất lượng thống kê Ông có một phát biểu nổi tiếng như sau: “

If you can not describe what you are doing as a process, you don’t know what you are doing “ ( tạm dịch Nếu bạn không thể mô tả những gì bạn đang làm , bạn sẽ không biết bạn đang làm cái gì) Do đó ông là người rất thích mô hình quá quá trình làm việc, đặc biệt là dựa vào các bước thống kế để cải tiến công việc Tuy nhiên nước Mỹ sau thế giới thứ hai với hệ thống sản xuất hàng loạt đáp ứng nhu cầu tiêu dùng rất lớn từ các nước

khác, nên mặc dù Deming có rất tích cực truyền bá kiến thức này nhưng các ông chủ không có nhu cầu Vì thế học thuyết của Deming về quản lý chất lượng mờ dần Đứng trước sự tự mã của những nhà quản lý Mỹ , Ông đã quyết định tìm đến một đất nước chịu thay đổi và chịu lắng nghe, đó là Nhật Bản Nhật Bản lúc đó là một đất nước hoang tàn sau chiến tranh nên đang rất cố gắng khôi phục nền kinh tế nước nhà Vì thế hiệp hội kỹ

sư và khoa học gia Nhật Bản đã mời Deming sang Nhật để hướng dẫn họ các kỹ thuật kiểm soát chất lượng bằng thống kế Tại Nhật, Deming đã đưa 12 bài giảng đầu tiên về kiểm soát chất lượng bằng thống kế cho người Nhật Đồng thời Deming đã khuyến khích các nhà quản trị Nhật Bản nhắm tới kháo niệm : nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

sẽ làm giảm chi phí trong khi vẫn có thể gia tăng năng suất và thị phần Các nhà máy Nhật Bản đã áp dụng rộng rãi học thuyết này Người Nhật ngày càng trở nên lão luyện đối với các đòi hỏi của quốc tế về chất lượng sản phẩm Chu trình PDCA trong tiếng Anh

là PDCA Cycle Chu trình PDCA còn được gọi là vòng tròn chất lượng, hay vòng tròn DEMING

Chu trình PDCA là một chu trình cải tiến liên tục trong hệ thống quản lý chất lượng Chu trình PDCA bao gồm: Plan - Do - Check - Act là lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh

Với hình ảnh là một vòng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng theo chiều kim đồng hồ, chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lí chất lượng là sự cải tiến liên tục không bao giờ ngừng

Vòng tròn PDCA do DEMING giới thiệu năm 1950 gồm 4 giai đoạn viết tắt là P-D-C-A

- P( Plan) Lập kế hoạch định lịch và phương pháp đạt mục tiêu

- D( Do) Đưa kế hoạch vào thực hiện

- C( Check) Dựa theo kế hoạch để kiểm tra thực hiện

- A( Act) Thông qua kết quả được đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp, nhằm bắt đầu lại chu trình thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Vòng tròn Deming được áp dụng một cách liên tục nhằm từng bước cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm Bước khởi đầu P của vòng tròn mới được dựa trên kết quả vòng tròn trước nhằm giải quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại … và như thế sau nhiều lần áp dụng vòng tròn Deming chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao dần và liên tục

Bước 1 Plan – Lập kế hoạch

Để lập kế hoạch, đầu tiên bạn cần xác định rõ mục đích và mục tiêu của kế hoạch này là

gì Mục đích cho biết cái đích mình hướng đến Còn mục tiêu cho biết thước đo cụ thể để đánh giá xem mình đã đạt được mục đích Ví dụ Mục đích Em muốn tốt nghiệp với tấm bằng giỏi , mục tiêu sẽ là trong tất cả các kì học diễn ra trong vòng 3 tháng đều đạt GPA trên 3.2

Chính vì vậy một mục tiêu tốt phải tiêu chí SMART

Specific Cụ thể và dễ hiểu đạt bằng giỏi ở NEU

Measurable Đo đếm được các kì đều được đạt GPA ở các các kì trên 3.2

Attainable Có thể đạt được bằng sức của mình ( học tập và nghiên cứu 2-3 tiếng 1 ngày) Relevant Liên quan đến mục đích ( mục đích đạt bằng giỏi Neu)

Time- bound có thời gian ( trong vòng 8 kì mỗi kì 3 tháng học )

Sau khi đã có mục tiêu, bước tiếp theo em chuyển sáng một quá trình mang tính sáng tạo

có tên gọi Lập danh sách những việc cần làm để đạt được mục tiêu này

Ví dụ với mục tiêu trong vòng 3 tháng học đạt 3.2 GPA, em có lập ra một danh sach những việc cần làm để đạt mục tiêu này

- Đi học đầy đủ để đảm bảo mức điểm ở 10 %

- Mỗi một buổi học góp ý kiến ít nhất 2 lần

- Luôn có slide, giáo trình để take note

- Với mỗi bài tập nhóm cần đạt tối thiểu là 8 điểm cá nhân

Bước 2 Do – Thực hiện kế hoạch

Sau khi hoàn thành bước lập kế hoạch việc tiếp theo em cần làm là từng bước thực hiện các ý tưởng để kiểm chứng xem ý tưởng nào hợp lý và ghi chú lại những phát sinh xảy ra

Và kiểm tra ý tưởng nào đem lại hiểu quả cao nhất

Bước 3 Check kiểm tra kết quả

Bước kiểm tra nên được thực hiện định kỳ trong quá trình thực hiện kế hoạch và sau khi hoàn thành kế hoạch Đặc biệt, người thực hiện cần kiểm tra chỉ số kết quả so với mục tiêu ban đầu, để xác định còn khoảng cách là bao nhiêu để đạt được mục tiêu này Sau khi tiến hành thực hiện các ý tưởng, chúng ta sẽ rút kinh nghiệm từ thực tế nếu nhận được những phản hồi tích cực, chúng ta tiếp tục đẩy mạnh các ý tưởng này, còn nếu nhận những phản hồi tiêu cực, chúng ta cần điều chỉnh lại ý tưởng để đạt được kết quả tốt hơn

Bước 4 Action thực hiện cải tiến

Như ở bước 3, trong bước này bạn sẽ đẩy mạnh những ý tưởng đang cho những kết quả tốt hoặc hiệu chỉnh ý tưởng không tốt hay triển khai các ý tưởng mới Do đó bước Action này cũng có thể được xem là bước khởi đầu cho mọ tchu trình PDCA mới Việc lặp đi lặp chu trình này sẽ từng bước giúp hiệu quả công việc được nâng lên một level cao hơn và đến một lúc nào đó em sẽ đạt được một kết quả rất to lớn

Qua mô hình này bản thân em có thể thấy chăm chỉ, cải tiến từng bước một để đạt được mục tiêu của mình Do đó người Nhật có một câu châm ngôn như sau “ Đi nhanh có nghĩa là đi từ từ nhưng liên tục”

Trong quá trình sử dụng PDCA chắc chắn là sẽ không thể thành công ngay từ những bước đầu tiên và dưới đây là một số nguyên nhân khiến PDCA không hiệu quả:

 Có Plan nhưng không Do ý tưởng quá sức không phù hợp với nguồn lực, quá lười biếng

 Có P- D nhưng không có C-A lập plan nên không có mục tiêu, hay mơ hồ nên các

ý tưởng đưa ra cũng đại khái và dự trên kinh nghiệm sẵn có

 Quá vội vàng trong cải tiến vấn đề ở đây là không dành thời gian đầy đủ cho bước check mà làm đủ thứ cải tiến

Tỉ mỉ, cẩn thận và chính xác là những điều mà người Nhật luôn hướng đến trong công việc Dù một việc đơn giản hay các công việc phức tạp thì họ đều làm một cách tỉ mỉ, chi tiết để tránh xảy ra bất kỳ sai sót nào Họ luôn chú trọng từng chi tiết nhỏ để giúp cho tổng thể và kết quả làm việc được tối ưu, hoàn thành tốt các công việc được giao Chu trình PDCA là một chu trình làm việc thông minh và có kế hoạch Nó mang đến nhiều điểm mạnh cũng như lợi ích khi triển khai một công việc hay một dự án