NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT , CHI NHÁNH ĐÀ NẪNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT , CHI NHÁNH ĐÀ NẪNG

Công trình !c hoàn thành t"i

I H C À N NG

Ng i h ng d n khoa h c: PGS TS VÕ TH THÚY ANH

Ph n bi n 1: PGS.TS NGUY#N TRƯ$NG SƠN

Ph n bi n 2: PGS TS KI&U H'U THI N

Lu n v n ã c b o v t i H i ng ch m Lu n v n t t nghi p Th c s n kinh doanh h p t i i h c à

N ng vào ngày 23 tháng 03 n m 2014

Có th tìm hi u lu n v n t i:

Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng

Th vi n tr ng i h c Kinh t , i h c à N ng

M( U

1 Tính c)p thi*t c+a , tài

Trong l ch s phát tri n c a n!n kinh t th gi i, thì ti!n m"t

ã xu t hi n t# r t lâu, và là ph ơng ti n trung gian trao %i áp &ng

c nhu c'u thanh toán trong xã h i Tuy nhiên, khi n!n kinh t ngày càng phát tri n, thì bên c nh vi c dùng ti!n m"t thanh toán thì hàng lo t các ph ơng ti n thanh toán không dùng ti!n m"t ã xu t

hi n M t trong nh(ng ph ơng ti n ang r t c a chu ng, c)ng

nh c s d*ng r ng rãi trên th gi i và c Vi t Nam ngày nay ó

d ch v* m i áp &ng t t nh(ng nhu c'u ngày càng cao và a d ng

c a khách hàng, góp ph'n vào vi c duy trì khách hàng hi n t i và thu hút thêm nh(ng khách hàng m i, nâng cao n ng l.c c nh tranh, c)ng

nh v ơn xa hơn n(a trên th gi i

N0m b0t c xu th ó, h th ng ngân hàng th ơng m i Vi t Nam ã &ng d*ng d ch v* th+ vào l nh v.c ho t ng c a mình, trong ó có Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à N ng K t# khi tham gia ho t ng trong l nh v.c này, Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à

N ng ã c c nh(ng thành t.u nh t nh, c)ng nh óng góp

vào s phát tri n chung c a d ch v* th+ Bên c nh ó, ngân hàng v n g"p ph i m t s h n ch và khó kh n nh t nh trong ho t ng c a mình Hơn n(a, kinh doanh d ch v* th+ có hi u qu , không ph i

là m t vi c d1 dàng Chính vì v y, Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à N ng c'n phân tích ho t ng kinh doanh d ch v* th+ c a mình, phát hi n ra c nh(ng h n ch còn t n t i, "c bi t là quan tâm n ánh giá c a khách hàng v!

d ch v*, tìm ra c gi i pháp ho t ng kinh doanh d ch v* th+

hi u qu hơn

Xu t phát t# nh(ng v n ! trên, tác gi ã ch n ! tài “Nghiên c&u s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à N ng” làm ! tài cho lu n v n c a mình

ánh giá m&c hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+

t i Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à

N ng

a ra các g i ý nh2m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i

v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à N ng

3 Câu h/i nghiên c.u

- Nh(ng nhân t nào tác ng n s hài lòng c a khách hàng

i v i d ch v* th+ t i BIDV-CN à N ng?

- M&c hài lòng chung c a khách hàng i v i d ch v* th+

t i BIDV-CN à N ng?

- M&c hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i BIDV-CN à N ng theo t#ng nhân t ?

- Ph m vi nghiên c&u: Kh o sát các khách hàng ã và ang s

d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à N ng, bao g m các khách hàng ang sinh s ng, h c t p và làm vi c t i Thành ph à N ng

5 Ph ơng pháp nghiên c.u

! tài k t h p s d*ng ph ơng pháp nghiên c&u th ng kê, phân tích, so sánh, thu th p d( li u và phân tích s li u, t%ng h p, k t

h p v i ph ơng pháp i!u tra, x lý d( li u trên SPSS

Quy trình nghiên c&u c th.c hi n thông qua 2 b c: Nghiên c&u sơ b và nghiên c&u chính th&c

- Nghiên c&u sơ b : Th o lu n, ph/ng v n th xác nh các nhân t cho mô hình nghiên c&u

- Nghiên c&u chính th&c: D.a vào thông tin và s li u thu th p

Ch ng 3: ánh giá trong v! d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à N ng

Ch ng 4: K t qu nghiên c&u v! s hài lòng c a khách hàng

i v i d ch v* th+ và m t s g i ý nh2m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh à N ng

7 T1ng quan tài li2u nghiên c.u

CHƯƠNG 1

CƠ S( LÝ LU N VÀ TH C TI#N V& S HÀI LÒNG

C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH

C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 D CH V

1.1.1 Khái ni2m d3ch v-

“D ch v* là m t ho t ng bao g m các nhân t không hi n h(u, gi i quy t các m i quan h gi(a khách hàng ho"c tài s n mà khách hàng s, h(u v i ng i cung c p mà không có s chuy n giao quy!n s, h(u S n ph3m d ch v* có th trong ph m vi ho"c v t quá

1.2.1 Khái ni2m d3ch v- ngân hàng

D ch v* ngân hàng là các d ch v* tài chính mà ngân hàng cung

c p cho khách hàng nh2m áp &ng nhu c'u kinh doanh, sinh l i, sinh

ho t cu c s ng, c t gi( tài s n

1.2.2 D3ch v- th6 ngân hàng

a Khái ni m d ch v th

D ch v* th+ ngân hàng bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi(a ngân hàng và khách hàng (các nhân ho"c t% ch&c) d.a trên quá trình x lý và chuy n giao d( li u s hóa nh2m cung c p các s n ph3m d ch v* ngân hàng

Ch t l ng d ch v* có th c nh ngh a là s khác bi t gi(a k4

v ng và c m nh n c a khách hàng v! d ch v* N u nh s k4 v ng

l n hơn hi u qu c a d ch v* thì khách hàng s- không th/a mãn v!

ch t l ng, và do ó h không hài lòng v! ch t l ng d ch v* (Lewis

và Boom; 1983)

Theo Parasuraman và c ng s (1985), ch t l ng d ch v* là s

c m nh n c a khách hàng v! các giá tr mà d ch v* em l i cho khách hàng M t nh ngh a khác cho r2ng ch t l ng d ch v* là thái

bi u hi n s ánh giá t%ng th (Bitner và c ng s.; 1990)

b Thang o SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Thang o này c Cronin và Taylor ! xu t vào n m 1992 Hai ông cho r2ng ch t l ng d ch v* c ph n ánh t t nh t b,i ch t

l ng c m nh n mà không c'n có ch t l ng k4 v ng

Ch t l ng d ch v* = Ch t l ng c m nh n

c Mô hình FTSQ

Theo GrÖnroos, ch t l ng d ch v* c xem xét d.a trên hai tiêu chí ch t l ng ch&c n ng (FSQ : Function Service Quality) và ch t

l ng k6 thu t (TSQ : Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v*

b tác ng m nh m- b,i hình nh doanh nghi p (corporate image)

Hình 1.2 : Mô hình ch)t l !ng d3ch v- c+a GrÖnroos, 1984 1.4 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

1.4.1 Khái ni2m s9 hài lòng c+a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng c coi là n!n t ng cho khái ni m

áp &ng nhu c'u là mong mu n c a ng i tiêu dùng

S hài lòng c a khách hàng là chìa khóa thành công trong kinh doanh dài h n và là chi n l c h(u ích thu hút và gi( chân khách hàng

S th/a mãn- hài lòng c a khách hàng là m&c c a tr ng thái

c m giác c a m t ng i b0t ngu n t# vi c so sánh k t qu thu c t# vi c tiêu dùng s n ph3m, d ch v* v i nh(ng k4 v ng c a anh ta

1.4.2 Các nhân t quy*t 3nh s9 hài lòng c+a khách hàng

a Ch t l ng d ch v

Hình nh doanh nghi p

Ch t l ng ch&c n ng

Cung c p d ch v* gì? Cung c p d ch v* nh th nào

S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t%ng quát nói lên

s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v*, còn nói n ch t l ng

d ch v* là nói n các thành ph'n c* th c a d ch v* (Zeithaml và Bitner, 2000) Ch t l ng d ch v* là khái ni m khách quan, mang tính l ng giá và nh n th&c, trong khi ó s hài lòng là k t h p c a các thành ph'n ch quan, d.a vào c m giác và c m xúc (Shemwell

và c ng s., 1998)

1.4.4 Các mô hình nghiên c.u s9 hài lòng c+a khách hàng

a Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng quan h

Hình 1.3 Mô hình th/a mãn khách hàng theo ch.c n ng v, quan

b Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CIS Model)

b1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

Hình 1.4 Mô hình ch; s hài lòng khách hàng c+a M< (American

Customer Satisfaction Index - ACSI)

b2 Mô Hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu

Hình 1.5 Mô hình ch; s hài lòng c+a các qu c gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI)

S hài lòng

c a khách hàng (SI)

S than phi!n (Comlaint)

S trung thành (Loyalty)

c a khách hàng (SI)

S trung thành (Loyalty)

K=T LU N CHƯƠNG 1

Ch ơng 1 c a ! tài ã ! c p n nh(ng v n ! cơ s, lý lu n liên quan n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ c a ngân hàng Ngoài ra, trong ch ơng này c)ng ã a ra m t s mô hình c)ng nh nh(ng nghiên c&u tr c ây v! s hài lòng c a khách hàng

i v i d ch v* ngân hàng

CHƯƠNG 2 THI=T K= QUÁ TRÌNH NGHIÊN C U

Nghiên c&u sơ b c th.c hi n thông qua ph ơng pháp th o

lu n v i các nhân viên nhân hàng, ng th i ph/ng v n th 10 khách hàng có s d*ng d ch v* th+ c a BIDV-CN à N ng

b Xác nh các nhân t c a mô hình nghiên c u s hài lòng

c a khách hàng i v i d ch v th

Tác gi v n d*ng mô hình nghiên c&u “Xây d.ng thang o

ch t l ng d ch v* trong l nh v.c ngân hàng” c a GS.TS Tr ơng

Bá Thanh và PGS.TS Lê V n Huy (2010), ng th i có s i!u ch5nh l i sao cho phù h p

2.2.2 Nghiên c.u chính th.c

a Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u

Mô hình nghiên c&u g m 7 nhân t c l p và 1 nhân t ph* thu c v i 36 bi n quan sát Do ó, s l ng m u c'n thi t là t# 185

m u tr, lên Bên c nh ó m b o c tính i di n c a các

khách hàng nên tác gi ã g i i 450 b ng câu h/i i!u tra

2 HH2 Bu ng máy ATM s ch s-, thoáng mát

3 HH3 Ti!n m"t rút t# h th ng ATM c a ngân hàng có

ch t l ng cao (không b rách, ti!n gi )

4 HH4 M u th+ ATM c a ngân hàng b0t m0t, sinh ng

8 DB4 Không b th t thoát ti!n trong s d tài kho n

9 DB5 Nhân viên ngân hàng có thái l ch s., nhã nh"n

10 DB6 Nhân viên Ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng

các th0c m0c v! d ch v* th+ c a anh/ch

11 DB7 Nơi xe khi anh/ ch th.c hi n giao d ch t i máy

ATM c a ngân hàng thu n ti n, an toàn

Nhân t Tin c@y v, quá trình cung c)p d3ch v- (TCI)

12 TCI1 H th ng ATM th.c hi n giao d ch úng ngay t#

l'n 'u tiên

13 TCI2 Ngân hàng quan tâm gi i quy t k p th i khi u n i,

v ng m0c c a anh/ch liên quan n d ch v* th+

14 TCI3 Ngân hàng cung c p các giao d ch trong tài kho n

th+ (rút ti!n, chuy n kho n, ) m b o không ho"c r t ít sai sót

15 TCI4 Nhân viên x lý giao d ch cho anh/ch thành th o

16 TCI5 Khi có s thay %i v! s d tài kho n th+ ngân

hàng thông báo cho anh/ch bi t k p th i

17 TCI6 Th t*c ng ký s d*ng d ch v* th+ ơn gi n,

hi u qu

Nhân t : Tin c@y v, lAi h.a vBi khách hàng (TCII)

18 TCII1 Ngân hàng cung c p d ch v* th+ úng nh ã gi i

23 DC3 H th ng ATM c a ngân hàng luôn ho t ng 24/7

thu n ti n cho vi c giao d ch c a anh/ch

24 DC4 Anh/ch không ph i tìm máy ATM khác vì máy

ATM c a ngân hàng ng#ng ho t ng

25 DC5 Ngân hàng cung c p a d ng các d ch v* th+ áp

&ng c nhu c'u c a anh/ch

26 DC6 Ngân hàng tham gia liên k t v i các ngân hàng nên

anh/ch có th giao d ch t i b t c& a i m nào có

máy ATM

27 DC7 Liên k t gi(a ngân hàng v i các nhà cung c p d ch

v* khác (vi1n thông, i n l.c ) mang n thu n

32 GC2 Lãi su t th u chi th+,lãi su t s d*ng th+ tín d*ng

c a ngân hàng th p hơn so v i ngân hàng khác

33 GC3 Phí c a ngân hàng có tính c nh tranh v i các ngân

K=T LU N CHƯƠNG 2

Trong ch ơng 2 ã trình bày quá trình nghiên c&u c a ! tài thông qua hai b c chính là nghiên c&u sơ b và nghiên c&u chính th&c

ng th i trong ch ơng này c)ng trình bày v! các b c phân tích d(

li u thu th p c, làm s ch và x lý theo t#ng b c nh t nh

CHƯƠNG 3 ÁNH GIÁ TRONG V& D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM,

CHI NHÁNH À N NG 3.1 T5NG QUAN V& NGÂN HÀNG

3.1.1 L3ch sE hình thành và phát triFn

3.1.2 Ch.c n ng, nhi2m v-

3.1.3 Cơ c)u t1 ch.c

3.1.4 Tình hình ho"t >ng kinh doanh

3.2 TH C TR NG KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH

À N NG

3.2.1 Tình hình phát hành th6 t"i BIDV-CN à N ng B?ng 3.3: S máy ATM, POS và s th6 ATM !c phát hành c+a

BIDV-CN à N ng qua 3 n m

T ng tr Gng 2011/2010 2012/2011 Ch; tiêu N m

S

l !ng

TL (%)

S th+ ATM 11.674 12.627 14.156 953 8,16 1.529 12,11

(Ngu n: BIDV-CN à N ng)

Cùng v i vi c tri n khai l0p "t h th ng máy ATM,

BIDV-CN à N ng chú tr ng n vi c l0p "t h th ng máy POS, thông qua vi c liên k t v i các ơn v ch p nh n th+ nh2m t ng c ng ti n ích thanh toán i v i chi c th+ c a ngân hàng S l ng th+ ATM ngân hàng phát hành t ng d'n qua các n m, c* th n m 2010 s th+ ngân hàng t 11.674 sang n m 2011 s th+ t ng lên thành 12.627 th+ và ti p t*c sang n m 2012 t ng 12,11 % so v i n m 2011

3.2.2 Tình hình thanh toán th6 t"i BIDV-CN à N ng B?ng 3.4 Doanh s thanh toán c+a BIDV-CN à N ng

qua 3 n m

ơn v tính: T7 ng

N m 2010 N m 2011 N m 2012 Ch; Tiêu

S ti,n TT

(%) S ti,n

TT (%) S ti,n

TT (%)

Doanh s thanh

toán chung 135.476 100 135.873 100 136.436 100 Trong ó:

- Thanh toán không

dùng ti!n m"t 121.021 89,33 122.598,2 90,23 123.707 90,67

(Ngu n: BIDV- CN à N ng)

Qua b ng s li u trên, có th th y doanh s thanh toán không dùng ti!n m"t chi m t7 tr ng cao trong t%ng doanh s thanh toán c a ngân hàng (luôn chi m t7 tr ng trên 89% trong t%ng doanh s thanh toán) Doanh s thanh toán chung c a ngân hàng t ng d'n qua các

n m i kèm v i i!u ó thì doanh s thanh toán không dùng ti!n m"t c)ng t ng

K=T LU N CHƯƠNG 3

Ch ơng 3 ã gi i thi u khái quát v! BIDV-CN à N ng v! l ch

s hình thành và phát tri n c)ng nh ch&c n ng nhi m v* cùng cơ

c u t% ch&c c a ngân hàng Bên c nh ó là tình hình ho t ng kinh doanh c a ngân hàng trong th i gian qua, và ho t ng kinh doanh

d ch v* th+ c a ngân hàng

CHƯƠNG 4 K=T QU NGHIÊN C U V& S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH VÀ MHT S G8I Ý NHIM NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I

D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG 4.1 MÔ T MJU NGHIÊN C U

Có 400 m u h p l c làm d( li u cho m u nghiên c&u

i t ng c ch n kh o sát cho nghiên c&u là nh(ng khách hàng ã và ang s d*ng d ch v* th+ c a BIDV- CN à N ng

! tài ã s d*ng ph ơng pháp ch n m u ng u nhiên theo các

y u t gi i tính, tu%i, trình h c v n, ngh! nghi p và thu nh p

4.2 K=T QU NGHIÊN C U

4.2.1 KiFm 3nh thang o bKng h2 s Cronbach’s alpha

Các nhân t !u có h s Cronbach’s alpha l n hơn 0.6 Bi n DC3 v i h s t ơng quan v i bi n t%ng nh/ hơn 0.3 Vì v y, lo i

nhân t EFA là phù h p

Khi phân tích EFA có 2 bi n có h s t i nhân t th p hơn 0.5 nên 2 bi n này không t yêu c'u, ó là bi n DB1 (NH cung c p d ch v* th+ có danh ti ng v! kh n ng ph*c v*), bi n DC2 (Nhân viên NH

th ng xuyên h/i th m khách hàng)

b Phân tích l n 2

Trong phân tích nhân t l'n 2, KMO c)ng khá cao (0.854 > 0.5) v i m&c ý ngh a b2ng 0 (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA là phù h p

ng th i khi phân tích EFA cho phép trích c 7 nhân t t#

30 bi n quan sát, và t t c các bi n quan sát !u có h s t i nhân t

l n hơn 0.5

c Phân tích nhân t i v i thang o s hài lòng

K t qu phân tích cho th y h s KMO = 0.698 (> 0.5) và sig

= 0.000 (<0.05) th/a i!u ki n, và ã trích c m t nhân t duy

nh t và ph ơng sai trích c là 70.536%, vì v y vi c phân tích nhân

t là thích h p

4.2.3 Phân tích hCi quy b>i

ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i, các bi n c

a vào mô hình theo ph ơng pháp Enter

Ki m tra hi n t ng a c ng tuy n: không có hi n t ng a