Khóa luận tốt nghiệp chuyên nghành quản trị nhà hàng khách sạn

Nó thể hiện ở cách thức phục vụ của nhà hàng, cơ sở vật chất, sự hài lòng của khách hàng… Vì vậy, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Pizza Company Linh Đà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LINH ĐÀM

SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐỖ HẢI DIỆU LINH

HÀ NỘI – 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LINH ĐÀM

SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐỖ HẢI DIỆU LINH

HÀ NỘI – 2022

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy

cô giảng viên trong khoa Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành trong suốt quá trìnhhọc tập đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức chuyên ngành để giúp em cónhững kiến thức cơ bản về du lịch, khách sạn, lữ hành và những kiến thức liênquanm có thể hoàn thành bài khóa luận này Bên cạnh những kiến thức được họctrong suốt những năm vừa qua, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầyPhạm Trần Thăng Long– giảng viên hướng dẫn – người đã giúp đỡ, giải đáp nhữngvấn đề, thắc mắc trong suốt quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để đưa ra những đónggóp ý kiến giúp tác giả hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này

Trong quá trình hoàn thành khóa luận có thể có những sai sót do kiến thức củabản thân em còn hạn chế nên em rất mong nhận được sự góp ý và điều chỉnh củaquý thầy cô để tác giả bổ sung và sửa đổi những kiến thức, kinh nghiệm trong côngviệc sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

Sinh viên thực hiện

Đỗ Hải Diệu Linh

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hội nhập như hiện nay, một doanh nghiệp hoạtđộng trong bất kể lĩnh vực nào muốn thành công và phát triển thì sản phẩm của họlàm ra phải được khách hàng chấp nhận Một mặt hàng có thể có rất nhiều thươnghiệu, chủng loại có mặt trên thị trường và sức hút của mỗi loại có một tối ưu riêng

Vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lí không chỉ quan tâm tới doanh thu

mà còn phải nhìn nhận, đánh giá được chính xác ưu, nhược điểm về sản phẩm củamình, từ đó tìm ra các hướng giải pháp, quan tâm tới chất lượng của sản phẩm để

có thể tồn tại và cạnh tranh trên con đường kinh doanh của mình Đặc biệt, tronglĩnh vực về Du lịch – nhà hàng – khách sạn, sản phẩm của nó chính là dịch vụ, nóđòi hỏi rằng người cung cấp không được mắc lỗi vì các sản phẩm mang tính vôhình, khách hàng chỉ cảm nhận được khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ Hầu hết,các quyết định của khách hàng có được qua ý kiến của người quen, các reviewerhay sự trải nghiệm của bản thân để ra quyết định có sử dụng sản phẩm của nhàhàng hay khách sạn này hay không Vì vậy, doanh nghiệp cần đánh giá đúng chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh để đưa ra các giải pháp, nâng cao nhằm tăng đượchiệu quả kinh doanh và vững tin trong long khách hàng

Ngày nay, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao, nhucầu sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng phong phú và đa dạng, mang tính cao cấphơn Đôi khi việc ăn uống tại nhà rất mất thời gian vì tác phong công nghiệp nơilàm việc rất cao dẫn đến nhiều người không có thời gian ăn tại nhà Bên cạnh đó, đi

ăn tại nhà hàng luôn tạo cảm giác thoải mái, phù hợp với những cuộc gặp gỡ xãgiao với đồng nghiệp, đối tác hay bạn bè Khách hàng đa số mong muốn tới nhàhàng có được không gian thoải mái, để tận hưởng sau những giờ làm việc căngthẳng mệt mỏi, có những món ăn vừa miệng, phù hợp với mức chi trả để tiết kiệmthời gian nấu nướng, vì vậy sẽ dành được nhiều thời gian hơn cho gia đình và bạn

bè Ngoài ra, khi đi ăn nhà hàng, khách còn được thưởng thức tinh hoa ẩm thực củanhiều khu vực, nhiều văn hóa khác nhau Với những năm trước, đi ăn nhà hàng là

một điều gì đó rất xa xỉ thì nay nó lại càng ngày càng trở nên phổ biến trong đờisống của chúng ta.

Nhà hàng The Pizza Company là một thương hiệu thuộc quyền sở hữu của tập

đoàn Minor Food Group, một trong những tập đoàn hàng đầu châu Á về ngành

khách sạn và ẩm thực cao cấp Năm 2013, nhà hàng The Pizza Company có mặt

đầu tiên tại Việt Nam và đến hiện tại có hơn 60 nhà hàng trên toàn quốc Nên ngoàiviệc hoàn thiện về sản phẩm dịch vụ thì cải thiện về chất lượng dịch vụ cũng đángđược quan tâm

Vì vậy, trong thời gian làm việc và tìm hiểu về nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, tác giả đã nhận thấy được những ưu điểm cũng như các vẫn đề còn tồn

tại của nhà hàng cần giải quyết Nó thể hiện ở cách thức phục vụ của nhà hàng, cơ

sở vật chất, sự hài lòng của khách hàng… Vì vậy, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm” để đưa ra

một số kiến nghị giúp nhà hàng sửa đổi và cải thiện hơn về chất lượng dịch vụ.Từ

đó giúp cho nhà hàng trở nên hoàn thiện và tốt hơn

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Góp phần làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The PizzaCompany Linh Đàm để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống của doanh nghiệp

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, từ đó có cái nhìntổng quan nhất về vấn đề cần nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá về thực trạng của chuỗi nhà hàng The Pizza Company LinhĐàm, từ đó tìm ra các tác nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhàhàng

- Đề xuất một số giải pháp đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàngThe Pizza Company Linh Đàm

3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza

Company Linh Đàm

Phạm vi nghiên cứu:

Nội dung: Nghiên cứu các tác nhân gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại

nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, đưa ra 1 số đề xuất nhằm cải thiện chấtlượng dịch vụ tại nhà hàng

Địa điểm: Nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, ô số 3, dãy A, lô TT3,

Khu đô thị mới Tây Nam hồ Linh Đàm, phường Linh Đàm, quận Hoàng Mai, TP

Hà Nội

Thời gian: Trong khoảng thời gian tháng 4/2022 - tháng 6/2022, và kết hợp

một số dữ liệu trước đó có liên quan tới đề tài để so sánh, nghiên cứu, đưa ra giảipháp

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài khóa luận có sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp quan sát: Khảo sát thực tế về nhà hàng để thu thập thông tin về

thực trạng kinh doanh tại nhà hàng thông qua việc quan sát, tiếp xúc và nhìn nhậncủa bản thân trong thời gian làm việc tại nhà hàng

Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: Đọc, tìm hiểu và nghiên cứu các tài

liệu có liên quan, quan sát và ghi chép số liệu sẵn có tại nhà hàng Thu thập các sốliệu như báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của nhàhàng trong các năm từ bộ phận thu ngân – kế toán của nhà hàng

Phương pháp phỏng vấn sâu: Liên hệ với nhân viên và quản lý tại nhà hàng

The Pizza Company Linh Đàm để có thêm thông tin mới nhất từ nhà hàng

Phương pháp điều tra xã hội học: Là phương pháp lập danh sách những câu

hỏi, bảng hỏi liên quan đến vấn đề và nghiên cứu đối tượng, tìm hiểu, để phỏngvấn, điều tra từ đó đưa ra những kết luận về tình trạng thực tế trải nghiệm củakhách hàng khi sử dụng những tiện ích khi áp dụng công nghệ thông tin vào quátrình sử dụng sản phẩm du lịch

Quá trình điều khiển được tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Bước 2: Xác định khảo sát đối tượng và khảo sát mẫu dự kiến

Bước 3: Xác định các cách thức thu thập dữ liệu Có 2 kênh chính để thu thập

dữ liệu sơ cấp bảng hỏi: trực tiếp và bằng gián tiếp

- Trực tiếp: Gặp gỡ trực tiếp và thuyết phục tham gia khảo sát bảng điền

- Gián tiếp: Có thể gửi bảng hỏi trực tuyến tới các khảo sát đối tượng quaemail hoặc các diễn đàn, các mạng xã hội có tính chất lan truyền cao nhưFacebook, Instagram, Zalo ,

Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi

Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi

Bước 6: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến chuyên gia

Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1 Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng

Ngày nay, đời sống con người ngày càng phát triển, cùng với đó thì nhu cầu sửdụng dịch vụ cũng tăng theo Vì vậy mà hoạt động du lịch cũng ngày càng pháttriển hơn, trong đó có hoạt động về kinh doanh nhà hàng Từ đó mà các khái niệm

về nhà hàng cũng được hoàn thiện và rõ ràng hơn

Theo Từ điển Oxford, “Nhà hàng (Restaurants) là nơi chế biến và phục vụ quá

tình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”

Nhà hàng cũng được xác định là “cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trícho khách du lịch và những người có khả năng năng thanh toán cao với những hoạtđộng và chức năng đa dạng.” (Trịnh Xuân Dũng, 2003)

Nhà hàng luôn phải đạt những tiêu chí nhất định về chất lượng thức ăn vànước uống, về sự phục vụ của nhân viên, về vệ sinh an toàn thực phẩm… Ngoài ra,menu nhà hàng phải đa dạng và thường xuyên sáng tạo những món ăn mới để tạo

sự khác lạ và giảm thiểu sự nhàm chán cho thực khách, trang thiết bị thường xuyênđược bảo trì để đảm bảo hoạt động tốt nhất, trang trí bắt mắt, mới lạ…

Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt nhận định “Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực

khách không chỉ đến nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn,nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khoẻ Do đó, rất nhiều nhà hàng hiện nay còn là nơi

tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các sự kiện hay những cuộc họp quan trọng… chokhách hàng Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi giao lưu, gặp gỡ bạn bè,người thân, là nơi tiếp đón đối tác làm ăn hay trao đổi công việc với đồng nghiệp”

Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại định nghĩa “Nhà hàng ăn

uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có

cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọiđối tượng khách hàng.”

Qua những khái niệm trên, có thể hiểu rằng nhà hàng là những cơ sở chuyênkinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục vụ nhiều đối tượng khách hàngkhác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau nhằmmục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho chủ đầu tư

Cho đến bây giờ, mọi nhu cầu đều được tăng cao, nhu cầu ăn uống của conngười cũng tăng theo, kinh doanh nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến, góp phầnphát triển kinh tế, giữ gìn và phát triển văn hóa ẩm thực và phát triển du lịch

Gắn với khái niệm nhà hàng,

Kinh doanh nhà hàng còn được gọi là kinh doanh dịch vụ ăn uống Theo đó:

“Kinh doanh dịch vụ ăn uống “bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằmthỏa mãn các nhu cầu giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mụcđích có lãi.” (Lê Thị Nga, 2006)

Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằmthỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục đích

có lợi nhuận Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể cócác loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng vàphong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Tựu chung lại, kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động sau:

Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hànghóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan như dịch vụ hộinghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí

Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách vàbán sản phẩm chế biến của mình

Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp điều kiện để nghi ngơi, thư giãn cho khách

1.1.2 Phân loại, chức năng nhà hàng

1.1.1.1 Phân loại nhà hàng

Việc phân loại nhà hàng là việc làm quan trọng để phân loại đối tượng kháchhàng, hoạt động nhằm hướng đến nhu cầu phục vụ cho những nhóm đối tượng khácnhau từ đó có chính sách cải thiện sản phẩm và chất lượng phục vụ để áp dụng vớitừng đối tượng khách hàng khác nhau

Trước khi thành lập nhà hàng, nhà quản lý nên xác định đối tượng khách hàngmục tiêu của nhà hàng sẽ phục vụ để từ đó lên kế hoạch thiết kế nhà hàng, huấnluyện đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và các dịch vụ cung cấp tại nhàhàng

Do tính đa dạng về đặc điểm khách hàng nên khó có thể phân loại chi tiết màchỉ có thể xác định một số loại khách hàng với những nét đặc trưng dựa trên đặcđiểm tâm sinh lý, thói quen tiêu dùng, những mong muốn và động cơ của ngườitiêu dùng

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết trước khi doanh nghiệp có ý định kinhdoanh nhà hàng, điều đó không chỉ giúp việc tiếp cận được khách hàng tốt hơn màcòn nâng cao thương hiệu của mình trong mắt khách hàng

Phân biệt và lựa chọn loại hình nhà hàng chính là bước đầu tiên để kinh doanhdịch vụ ăn uống, chỉ khi có định hướng rõ ràng thì doanh nghiệp sẽ xác định đượcnhóm đối tượng khách hàng mà mình sẽ phục vụ

Như vậy, có thể phân loại nhà hàng ra thành những loại sau:

Phân loại nhà hàng theo quy mô:

- Theo tiêu chí này được đưa ra căn cứ vào tổng số chỗ ngồi của nhà hàng theo thiếp mà người ta phân ra các loại nhà hàng như sau:

Phân loại nhà hàng theo hình thức tổ chức phục vụ.

Theo tiêu chí này, ta có thể phân loại nhà hàng theo các hình thức:

+ Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu,)

+ Nhà hàng chọn món (A lacarte)

+ Nhà hàng tự phục vụ (buffet)

Vì vậy, nhà hàng The Pizza Company được xác định là nhà hàng chọn món ( Alacarte) Ngoài ra thì nhà hàng còn mở rộng thêm một số combo cho khách hànglựa chọn( Set menu)

1.1.2.2 Chức năng của nhà hàng

− Chức năng chung của nhà hàng:

+ Tạo ra lợi nhuận

+ Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng

+ Kiểm soát chi phí

− Chức năng cụ thể

Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện 3 chức năng cơ bản:

+ Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ

uống cho khách Trong quá trình chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tại ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách;

+ Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách.

Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.

+ Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để

khách ăn uống tại chỗ Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng.

1.1.3 Vai trò, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Với hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho

khách, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ; kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu củakhách, tăng lợi nhuận cho khách sạn Hoạt động kinh doanh nhà hoàng là hoạt độngquan trọng trong khách sạn vì loại hình này giúp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầuthiết yếu khi lưu trú tại khách sạn Nếu thiếu hoạt động này khách sạn sẽ thiếu hẳn

sự đồng bộ và hiệu quả kinh doanh bị thấp đi Việc kinh doanh nhà hàng trongkhách sạn còn tạo ra sản phẩm mang phong cách riêng, đặc điểm riêng, hương vịriêng cho khách sạn

Với ngành du lịch: là một trong 4 loại hình dịch vụ du lịch; phục vụ nhu cầu

giải trí, ăn uống cho du khách; tăng giá trị chuyến đi

Với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội: giúp tăng thu nhập cho nền kinh

tế quốc dân, tăng thu nhập cho người dân địa phương, khuyến khích phát triển cácngành kinh tế khác, thu hút đầu tư, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của conngười, gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực, quảng bá ẩm thựcdân tộc đến với bạn bè quốc tế

1.1.3.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng

+ Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú;

+ Tạo ra sự hài lòng cho khách, khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng;

+ Tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với cơ sở lưu trú và nhà hàng là yếu tố quyết định sự cạnh tranh trên thị trường;

+ Sự hài lòng của khách quyết định đến sự lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng

+ Tạo nên các lễ hội, sự kiện;

+ Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, lôi kéo khách hàng mục tiêu;

+ Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú;

+ Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào

sự phát triển của ngành du lịch.

1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng

Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể nhữngtính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc

Theo quan điểm kỹ thuật người ta nói: Chất lượng được xác định là mức phùhợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm; nhưng theo quan điểmmarketing hiện đại thì: chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức

độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94)

đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặccủa một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong ngành Nhà hàng – nhà hàng được hiểu là mức độcung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn

ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng có thể được viết ra:

Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng

Trong đó:

Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mongđợi.

Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu

sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của

họ Khi đó, chất lượng của nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ Và ngược lại, nếu sựcảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của Nhà hàng cao hơn sựmong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của Nhàhàng - nhà hàng là rất tốt

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc vàđúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà cònphải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhânviên của Nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ Mộtdịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứngdịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ

đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần trên

Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này làđơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đođếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước

đo để đánh giá chất lượng

Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúngtrong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định

Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng chomình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn

phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt Trong quá trình phục vụ thìcác yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc … củamỗi người tiêu dùng thường khác nhau Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là conngười bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe lúctâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.2.2.3 Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng

Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất củanhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách hàng đến nhàhàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục

vụ một cách tốt nhất Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tốcon người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.2.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Được thể hiện ở hai khía cạnh:

Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động

của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượngcần đạt được Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanhcủa nhà hàng phải đồng bộ với nhau

Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách Tính nhất quán không được hiểu theonghĩa của tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong mộtthời điểm nhất định Vì vậy chất lượng phục vụ phải được hoàn thiện không ngừng

và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thịtrường

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng

sẽ góp phần giữ chân được khách hàng cũ của nhà hàng, khách hàng cảm giác thoảimái, phục vụ tốt thì sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng nhiều lần, đôi khi còngiới thiệu cho cơ sở kinh doanh nhiều khách hàng mới (bạn bè, đồng nghiệp, giađình, đối tác, …) Điều này tạo ra một số lợi ích như:

Giảm được chi phí marketing, quảng cáo, … làm cho giảm giá thành của sảnphẩm cho nhà hàng, tạo được sức cạnh tranh đối với những đối thủ cạnh tranh, đặcbiệt là đối với cùng mặt hàng

Ổn định được thị phần và duy trì được mức độ tăng trưởng về chỉ tiêu kháchhàng, làm tăng doanh thu cho nhà hàng

Số lượng khách hàng được duy trì và có lượng khách hàng mới ngày càngnhiều, khẳng định được mức độ uy tín của thương hiệu, điều cần thiết trong thịtrường mang tính cạnh tranh cao như hiện nay Mỗi mặt hàng đều có những thươnghiệu mới mở ra rất nhiều, tồn tại được trong thị trường và phát triển ổn định vàmạnh mẽ là điều nhà kinh doanh nào cũng mong muốn

1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Đội ngũ lao động

Đầu tiên khi tới với một cơ sở dịch vụ nào, điều mọi người thấy đầu tiên cũng

là cơ sở vật chất Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tớichất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn hay nhà hàng xây dựng với phong cáchhiện đại, có tính thẩm mỹ cao, vệ sinh sạch sẽ, không gian thoáng mát, thoải mái sẽđem lại cho khách hàng cảm nhận hài long ngay từ khi mới bước chân tới Khi đầy

đủ cơ sở vật chất, các trang thiết bị cũng góp phần thể hiện sự đầy đủ tiện nghi, tạođiều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ, thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhàhàng, mang tới cho khách hàng sự hài lòng hơn Một cơ sở chất lượng tiêu chuẩn 5sao thì các trang thiết bị từ những vật dụng, dụng cụ đơn giản như thìa, dĩa cũng đãphải thể hiện sự sang trọng phù hợp với chất lượng nhà hàng đã được đánh giá Vì

thế, cơ sở vật chất bi thiếu, không vệ sinh, không đúng tiêu chuẩn của nhà hàng sẽkhiến cho khách hàng không được hài long và có những ấn tượng không tốt.

1.2.4.2 Cơ sở vật chất

Khác với các ngành nghề khác, những lĩnh vực cung cấp dịch vụ nói chung vàlĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói riêng, thì yếu tố con người đóng vai trò quantrọng và ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng Quá trình sản xuất vàtiêu dùng được diễn ra đồng thời giữa nhân viên phục vụ và khách hàng Vì vậy, tất

cả những nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ đến những người liên quan đềuphải có những cử chỉ, lời nói đúng chuẩn mực, phục vụ và xử lí các tình huống phátsinh theo một quy trình tiêu chuẩn chung của cơ sở đề ra Thái độ của nhân viênquyết định phần lớn sự hài long của khách hàng Nhà hàng có hệ thống cơ sở tốt,hiện đại, nhưng nhân viên không có kỹ năng, sự chuyên nghiệp thì cũng làm chokhách hàng không hài lòng Vì vậy, nhân viên trong nhà hàng cần có chuyên mônnghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ cơ bản trở lên, kỹ năng xử lítình huống linh hoạt Ngoài ra, nhân viên luôn giữ thái độ tôn trọng với tất cả kháchhàng, không phân biệt đối xử, luôn vui vẻ phục vụ khách hàng và có tinh thần tậpthể, đoàn kết với các nhân viên khác

1.2.4.3 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ bao gồm các bước, các giai đoạn nhân viên thực hiện đểnhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng tốt nhất Quy trình phục vụ giúp cho nhânviên làm việc mang lại hiệu quả cao hơn, có tính chuyên nghiệp hơn, tránh đượcthiết sót trong quá trình phục vụ tiết kiệm thời gian phục vụ Chất lượng dịch vụđược đánh giá cao hơn khi nhân viên phục vụ có bài bản Đây cũng là tiêu chuẩn đểquản lý đánh giá được nhân viên làm việc có hiệu quả không, điều chỉnh quy trìnhsao cho hiệu quả, phù hợp hơn

Mỗi cơ sở kinh doanh đều có quy trình phục vụ tiêu chuẩn riêng phù hợp vớitiêu chuẩn của nhà hàng, phù hợp với khách hàng mục tiêu đã đề ra và có nhữnghướng giải quyết vấn đề có thể phát sinh trong quá trình phục vụ Dựa vào đó, cácnhân viên phải tuân theo và hướng giải quyết vấn đề theo quy tắc chung của cơ sởkinh doanh Nhưng tùy vào mỗi trường hợp khác nhau, không nên xử lí tình huống

quá cứng nhắc, tùy vào những đối tượng khách hàng khác nhau, cách xử lí linhhoạt, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, tránh gây những hiểu lầm không đáng

có, những lời nói cần được cẩn trọng, luôn giữ tinh thần tôn trọng khách hàng, cólợi cho đôi bên

1.2.4.4 Một số yếu tố khác

Chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác

Bên trong nội bộ cần có sự đoàn kết, phối hợp chặt chẽ giữ các bộ phận vớinhau Các bộ phận liên kết, giúp đỡ nhau trở thành một thể thống nhất, tạo thànhmột dây truyền sản xuất các giai đoạn không bị đứt quãng, gián đoạn để hướng tớimục đích chung của cơ sở kinh doanh, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Vìdịch vụ là cả quá trình, khách hàng không hài lòng về một vấn đề nào đó thì kháchhàng đều mang cảm giác không ưng ý về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng mangđến

Tiêu chuẩn phục vụ: gồm các tiêu chuẩn để quy trình phục vụ hoàn thiện hơn

và đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng như: tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm, tiêuchuẩn món ăn, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ,…

Giải quyết vấn đề phát sinh: trong quá trình phục vụ, luôn có những tìnhhuống phát sinh không mong muốn đến với khách hàng, có thể do lỗi chủ quanhoặc khách quan từ nhà hàng Nhân viên liên quan hoặc quản lí xử lí tình huống, cónhững hướng giải quyết làm hài lòng khách hàng cũng khiến cho chất lượng dịch

vụ được khách hàng đánh giá cao, ngược lại, giải quyết cho khách hàng không hàilòng, thì chất lượng được khách hàng đánh giá thấp Vì vậy, đòi hỏi nhân viên vànhà quản lí cần có kĩ năng xử lí tình huống, không quá cứng nhắc, đồng thời khắcphục yếu điểm của cơ sở kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụkhách hàng tốt hơn

1.3 Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Sử dụng mô hình SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).Thành công trong nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh cóđược kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua mô hình nghiên cứu đánh giá của

khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được viết tắt và ghéphai từ trong tiếng anh là Service (dịch vụ) và Quality (chất lượng) được rất nhiềunhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước đánh giá khá toàn diện TheoParasuraman mức độ hài lòng có thể đo lường 5 đến 7 khoảng cách Có thể sử dụngthang đo Likert để cho điểm các khoảng cách đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng:

Kết quả đánh giá đo lường

Bảng 1 Cho điểm từ 1 đến 5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo Parasuraman, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,

cụ thể như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tanggible): nó thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, máy móc thiết bị, gồm có 04 biến quan sát:

- Trang thiết bị có hiện đại, sạch sẽ

- Trang phục nhân viên có gọn gàng, lịch sự

- Thời gian phục vụ, thanh toán có nhanh chóng, tiện lợi

- Thái độ, tác phong của nhân viên khi phục vụ khách

2 Độ tin cậy Reliability: thể hiện khả năng tin cậy và độ chính xác khi thựchiện dịch vụ, gồm có 03 biến quan sát:

- Giá dịch vụ có cao

- Hoá đơn cung cấp cho khách hàng có chính xác

- Quy trình đo lường, thử nghiệm có đúng quy định

3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời vàsẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng, gồm có 4 biến qua sát:

- Thời gian tiếp nhận và trả kết quả có tốn nhiều thời gian

- Thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhân viên Trung tâm có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

- Khi có sai sót về kết quả Trung tâm có giải quyết kịp thời

4 Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn tạo niềm tin tưởngcho khách hàng gồm có 04 biến quan sát:

- Kết quả đo lường, thử nghiệm có độ chính xác cao

- Trung tâm có bao giờ trễ hẹn khách hàng

- Trung tâm có bảo mật kết quả khách hàng

- Khách hàng có bị khiếu nại về kết quả đo lường thử nghiệm

5 Sự cảm thông(Empathy): Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng

- Phục vụ khách hàng nhiệt tình 04 biến quan sát:

- Tư vấn rõ ràng về các dịch vụ mà khách hàng chưa hiểu

- Quan tâm đến quyền lợi khách hàng

- Khách hàng có tiếp tục sử dụng và giới thiệu nghười thân tham gia dịch vụ

6 Sự hài lòng của khách hàng (satisfaction) có 02 biến quan sát:

- Chất lượng hoạt động của Trung tâm

- Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

13.1 Cơ sở chung của công tác đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở khả năng thanh toán của khách hàng thì sự thỏa mãn khách hàng

về dịch vụ (Satisfaction) được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi(Expectation) Thông thường, có 3 mức dịch vụ cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhận được

từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn (P=E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị được mong đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ tồi: (P<E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp nhỏ hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.

Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch

vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất lượng cao.

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Cơ sở lí luận đóng vai trò quan trọng khi ta nghiên cứu hay thực hiện một vấn

đề nào đó Nó được xem là kim chỉ nam định hướng được vấn đề mà ta cần giảiquyết, phân tích Việc xác định đúng cơ sở lí luận là điều cần thiết đầu tiên ta cầntrong mỗi lần nghiên cứu Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng có rất nhiều vấn đềphức tạp, cơ sở lí luận giúp tác giả xác định được phương hướng chính xác để tìm

ra được thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Từ đó tác giả có thể đánhgiá chính xác được chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Pizza Company LinhĐàm

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM 2.1 Giới thiệu về The Pizza Company và nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm

2.1.1 Tổng quan về The Pizza Company

2.1.1.1 Sơ lược về công ty

The Pizza Company là thương hiệu thuộc quyền sở hữu của tập đoàn MinorFood Group, một trong những tập đoàn hàng đầu châu Á về ngành khách sạn và ẩmthực cao cấp

Năm 2014, công ty TNHH MTV TM QSR Việt Nam đã được nhượng quyềnthương hiệu The Pizza Company tại Việt Nam và QSR đã thành lập công ty con làPizza Ngon để trực tiếp quản lý thương hiệu nổi tiếng này

Hình 2.1 Tập đoàn Minor Food Group

(Nguồn: The Pizza Company)

 Công ty QSR Việt Nam

- Tên công ty: Công ty TNHH MTV Thương mại QSR Việt Nam

- Trụ sở chính: Tầng 10, tòa nhà Lottery - số 77 Trần Nhân Tông, phường 9, quận 5, TPHCM

- Thành lập chính thức từ năm 2013

- Điện thoại: 028 73083377 / 0983869413

Hình 1.2 Logo QSR cùng các thương hiệu tiêu biểu

(Nguồn: The Pizza Company)

 Công ty Pizza Ngon

- Tên chính thức: Công ty Cổ phần Pizza Ngon

-là công ty chuyên kinh doanh các thương hiệu được nhượng quyền có danh tiếng vềnhà hàng và phục vụ đồ ăn nhanh Trong đó, các chuỗi cửa hàng nhượng quyềnphần lớn sẽ tập trung phân bố ở các thành phố lớn Tính đến nay công ty QSR ViệtNam đã được 8 năm thành lập, cùng 6 thương hiệu nhà hàng trên khắp 20 tỉnhthành trong cả nước với gần 150 nhà hàng và hơn 3000 nhân viên toàn quốc

Năm 2011, nhà hàng The Pizza Company tại cơ sở 333 Cầu Giấy, Hà Nội trởthành nhà hàng đầu tiên có mặt tại Việt Nam dưới quyền sở hữu của Minor FoodGroup, một trong những tập đoàn hàng đầu châu Á về ngành khách sạn và ẩm thựccao cấp Thương hiệu The Pizza Company được thành lập vào năm 1980 nhưngmãi đến năm 2004 mới bắt đầu mở rộng , phát triển hệ thống chuỗi nhà hàng vànhượng quyền quốc tế

Tháng 9 năm 2013, chuỗi nhà hàng The Pizza Company chuyên phục vụPizza, Pasta cùng các món ăn Ý với phong cách phục vụ cao cấp được QSR mua lại

và thành lập công ty con với tên gọi Công ty Cổ phần Pizza Ngon, nhằm quản lýtrực tiếp thương hiệu này Dòng khách nhắm tới của chuỗi nhà hàng ăn nhanh ThePizza Company là dòng khách hạng sang, với thực đơn chủ yếu là các món Ýphong phú và chất lượng

Hình 2.2 The Pizza Company – thương hiệu được quản lý trực tiếp bởi Pizza Ngon

(Nguồn: The Pizza Company)

Sau gần 7 năm mở rộng đến nay, Công ty Cổ phần Pizza Ngon thúc đẩy hệthống chuỗi nhà hàng thương hiệu The Pizza Company phát triển khá nhanh vàmạnh mẽ ở Việt Nam, với 74 cơ sở được phân bố khắp các đô thị của Việt Nam và

có kế hoạch phát triển mở rộng hơn trong những năm tiếp theo

Hình 2.4 Sơ đồ cơ sở của The Pizza Company trên cả nước

(Nguồn: The Pizza Company)

2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm

2.1.2.1 Vài nét về nhà hàng

Tên giao dịch: THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM

• Địa chỉ: Ô số 3, dãy A, lô TT3, Khu đô thị mới Tây Nam hồ, P Linh Đàm,

Hoàng Mai, Hà Nội

• Chi nhánh văn phòng đại diện: 138 Tôn Đức Thắng, Đống Đa, Hà Nội

• Ngày hoạt động: 11/07/2020

• Hoạt động chính: sản xuất các loại thức ăn nhanh, đầu tư, sở hữu và điều

hành các nhà hàng tiêu thụ sản phẩm do công ty sản xuất

• Trang web: https://thepizzacompany.vn/

The Pizza Company Linh Đàm là một trong hơn 30 cửa hàng The Pizza Companytrên địa bàn Hà Nội địa chỉ cụ thể tại Ô số 3, dãy A, lô TT3, Khu đô thị mới TâyNam hồ, P Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội Ngày 11/07/2020 The Pizza CompanyLinh Đàm chính thức được khai trương.

Nằm ở vị trí thuận tiện có thể tiếp cận với nhiều khách hàng có nhu cầu ănuống tại nhà hàng như là: sinh viên, học sinh, nhân viên văn phòng, những người

có thu nhập từ mức khá trở lên Là vị trí trong khu dân cư đông đúc, có tuyến giaothông thuận lợi, nhiều công ty, văn phòng, là một trong những khu dân cư nên tiếpcận khách hàng mục tiêu dễ dàng Không gian của quán được thiết kế sang trọng,

ấm áp, thực đơn đa dạng món ăn, mang lại cho khách hàng những cảm giác thoảimái, hài lòng Tất cả các hệ thống của The Pizza Company luôn có thiết kế và môhình như vậy The Pizza Company có menu đa dạng, có rất nhiều loại món ăn chokhách hàng lựa chọn để bữa ăn phù hợp với sở thích và khẩu vị của mình Từ mónkhai vị (appetizer), salad, mì Ý (pasta), tráng miệng (dessert), đồ uống, …

Quản lý khu vực Quản lý chuỗi theo khu vực

Cửa hàng trưởng (RGM)

Trợ lý ca ( Shift Leader)

Bộ phận trước (FOH)

Đón khách ( Hostess)

Thu Ngân (Cashier)

Nhân viên phục vụ (CSR)

Bộ phận sau (BOH)

Làm đế bánh (Dough)

Làm bánh (Make)

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

(Nguồn: Ban quản lý The Pizza Company)

Cơ cấu tổ chức của nhà hàng được phân chia theo chức năng riêng biệt Theo

đó, các vị trí được phân chia một cách rõ ràng, nhân viên sẽ hiểu được nhiệm vụ cụthể của họ tại cửa hàng Cách tổ chức một cơ cấu như vậy cũng góp phần giúp choviệc kiểm soát nội bộ được dễ dàng hơn

- Quản lý khu vực miền Bắc: Phụ trách toàn bộ hoạt động của các Nhà hàng

thuộc khu vực miền Bắc, cân nhắc kế hoạch chung cho hoạt động của các Nhà hàng nhằm thúc đẩy doanh thu và đưa thương hiệu đến gần hơn với người tiêu dung trên thị trường

- Quản lý chuỗi NH theo khu vực (Royal City – Time City – Linh Đàm):

Nhận thông báo từ cấp Quản lý khu vực miền Giám sát và thường xuyên đi đến các NH cùng khu vực quản lý để kiểm tra chất lượng dịch vụ và an toàn thực phẩm Nhằm đảm bảo được sự tốt nhất trước trong và sau thời gian vận hành làm việc của mỗi Nhà hang

- Cửa hàng trưởng: Họp trên tổng theo lệnh với Quản lý Khu vực miền và

Quản lý khu vực chuỗi Quản lý toàn bộ Nhà hàng, tạo điều kiện đào tạo tốt nhất cho mỗi nhân viên, nhắc nhở góp ý cho nhân viên từ những lỗi mà cấp trên phản ánh lại

- Quản lý nhà hàng: Chịu trách nhiệm trong việc nhập hàng hóa và các lỗi

trong ca cần xử lý và làm báo cáo với cấp trên Phụ trách về nhân sự, tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên mới Làm giao dịch với các bên đối tác để tiếp nhận các chương trình hoạt động của Nhà hàng

• Bộ phận trước (FOH)

- Hostess - Đón khách: thực hiện việc chào hỏi khách, đón khách, giải đápnhững thắc mắc của khách hàng trong phạm vi khu vực mình phụ trách Dẫnkhách vào bàn, gửi menu và giới thiệu các chương trình khuyến mãi của nhàhàng ( nếu có)

- Cashier – Thu ngân: là Leader trong ca Chịu trách nhiệm quản lí thông tin vàkiểm soát khả năng phục vụ khách, trả lời điện thoại (nếu có), thanh toán tiền inhóa đơn cho khách và quản lý tiền Chốt ca kiểm tiền với quản lý vào giữa va

cuối mỗi ca làm việc Bên cạnh đó, hỗ trợ các bạn CSR trong ca làm việc củamình.

- CSR – Nhân viên phục vụ: đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng vì đây là bộ phân trực tiếp phục vụ khách, nắm bắt nhu cầu củakhách Nhân viên phải đến sớm kiểm tra và làm công việc dọn dẹp và làm vệsinh phòng, kê xếp bàn ghế theo đúng mô hình của nhà hàng, chuẩn bị dụng

cụ, set up dao, dĩa, giấy ãn… Ngoài ra, CSR còn là người tư vấn những món

ăn phù hợp với sở thích của khách hàng, ghi nhận order từ khách hàng, gửi yêu cầu order của khách hàng vào trong bếp qua hệ thống máy POS, mang món ăn đến phục vụ cho khách hàng, tiếp nhận yêu cầu thanh toán, in bill và nhận tiền mang đến cho thu ngân

• Bộ phận phía sau (BOH)

- Nhân viên làm bánh (Dough): làm người đến sớm nhất ca, chịu trách nhiệm cân bột, pha bột, nhào, nặn, cán bột thành các size bánh theo số lượng hàng ngày mà quản lý đưa ra

- Nhân viên làm bánh (Make): có trách nhiệm fill nguyên liệu lên quầy, nhận order từ bên ngoài qua máy POS, học thuộc các công thức làm baanhs và làmbánh đúng và chính xác Sau khi làm xong bánh sẽ được đẩy vào lò

- Nhân viên cắt bánh và khai vị (Auxi): Chịu trách nhiệm cắt bánh, làm khai vị

và gà, sườn Với bánh size nhỏ sẽ cắt làm 4, size vừa là 6 và size lớn là 8 Sau khi làm xong sẽ cho vào đĩa cùng size và đẩy ra cho nhân viên phục vụ hoặc cho vào hộp nếu là đồ mang về

- Nhân viên pha chế và salad: Nhận order từ máy POS và pha chế theo công thức đã cho Chuẩn bị đồ trước mỗi ca và làm salad theo order

- Nhân viên Pasta: Chuẩn bị đồ trước mỗi ca, fill thêm đồ lên quầy, nhận order

từ máy POS và làm mì theo yêu cầu Sau khi làm xong sẽ trình bày ra đĩa theo chuẩn kiểu Ý

- Ngoài ra, ở cuối mỗi ca các nhân viên đều phải kiểm tra nguyên liệu xtác giả còn sử dụng được hay không, số lượng nguyên liệu có còn đủ sử dụng cho casau hay không.

• Bộ phận khác

- Nhân viên giao hàng (Rider): Giao hàng trong khu vực quy định của nhà hàng, khi không có hóa đơn giao hàng thì hỗ trợ các nhân viên phục vụ giúp đáp ứng nhanh chóng các khách hàng tại cửa hàng

- Nhân viên bảo vệ: Chịu trách nhiệm trông giữ, hướng dẫn khách xếp xe, dắt

xe cho khách, gửi vé và thu vé xe cho khách

2.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm

2.2.1 Đặc điểm của khách hàng tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm

TUỔI SỐ PHIẾU THU ĐƯỢC TỶ LỆ

- Về thu nhập:

Bảng 2.4 Thu nhập khách hàng Thu nhập Số phiếu thu

(Nguồn: kết quả điều tra của tác giả)

Qua điều tra, tác giả nhận thấy rằng khách hàng đến với The Pizza Company Linh Đàm chủ yếu là lớp khách hàng,trẻ tuổi, nhiều nhất ở độ tuổi 18-

29, và chủ yếu là gia đình và người đi làm có mức thu nhập từ trung bình đến cao, phù hợp với mục tiêu của The Pizza Company Họ đến với nhà hàng để trải nhiệm những món ăn mới, lạ từ nhà hàng và sự phục vụ tận tình, chuyên nghiệp từ nhân viên The Pizza Company.

2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm

2.2.2.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là yếu tố hàng đầu cho phép chủ đầu tư tiến hành hoạt độngkinh doanh của mình Khi bước chân vào nhà hàng, điều đầu tiên khách hàng cảmnhận và ấn tượng là cơ sở vật chất Chứng tỏ rằng cơ sở vật chất rất quan trọng đốivới chất lượng dịch vụ

Nhà hàng The Pizza Company Linh Đạt đạt tiêu chuẩn về chất lượng và phongcách với ba yếu tố: phong cách - ấm cúng – tiện dụng

- Nhà hàng có không gian rộng, hiện đại, 3 tầng với 2 tầng dành cho kháchthoáng mát, rộng rãi và 1 tầng làm kho để đồ, có nhiều khoảng trống tạo nên sựthoải mái, tạo cho khách hàng sự riêng tư giữa các bàn ăn Khu vực ăn uống dànhcho khách được thiết kế theo từng dãy gọn gàng, khoa học Không gian The PizzaCompany Linh Đàm luôn ngập tràn ánh sáng ấm áp Nội thất được bài trí sangtrọng có phần hơi cổ điển của Ý quen thuộc của nhãn hàng The Pizza Company.Thiết kế Sofa tựa cao giữa các bàn tạo cảm giác rộng và thoáng, độ riêng tư cao

- Nằm ở khu dân cư mới, nhà hàng có chỗ để xe rộng rãi và miễn phí chokhách hàng Quán còn luôn mở điều hòa âm trần mát mẻ, bàn ghế sạch sẽ

Bước từ ngoài vào trong của hàng, ta sẽ thấy quầy thu ngân bên tay trái, một

vị trí dễ dàng cho khách hàng quan sát nhà hàng Ở dưới tầng 1, khi bước vào ta sẽnhìn thấy là quầy Pasta và quầy bar ở ngoài, nơi có thể nhìn thấy đầu bếp đang nấu

mì trước mặt khách và ra mì nghệ thuật Để tạo một không gian thoáng đãng vàriêng tư nên nhà hàng chỉ decor 11 bàn cho tầng 1 2 bên là 2 dãy ghế Sofa màu đỏsang trọng cho khách có thể thưởng thức Pizza một cách thoải mái Ở giữa là dãyghế gỗ mềm hiện đại dễ di chuyển cho khách thoải mái đi lại trong nhà hàng Mỗitầng đều được trang trí với tông đỏ đen trông cực kì bắt mắt, có trang trí theo nhữngdịp lễ tết, khách hàng có thể thoải mái chụp ảnh, thư giãn, âm thanh nhẹ nhàng,thoải mái, …

Phía bên trong là nhà bếp, bên trong được chia theo từng khu Từ cửa nhânviên đi vào là quầy washer, nơi mà nhân viên phục vụ sẽ mang đồ vào để rửa Tiếpđấy là quầy làm đế bánh (Dough) Bên cạnh quầy dough là quầy làm bánh (Make)

và cuối cùng là quầy làm khai vị và cắt bánh (Auxi) Tất cả các quầy để được chiatheo khu vực riêng nhưng vẫn có sự gắn kết với nhau

Trên tầng 2, chia ra làm 2 phòng, mỗi phòng có 7 bàn tạo cảm giác riêng tưcho khách hàng Ngoài để ăn uống thì nhà hàng còn sử dụng 2 phòng để làm tiệcsinh nhật, kỷ niệm… cho khách mỗi khi có yêu cầu hoàn toàn miễn phí Phía trong

là văn phòng cho quản lý và nhân viên, có khóa vân tay chắc chắn an toàn cho nhânviên

Tầng 3 được dành riêng để làm kho để đồ Tất cả nguyên liệu đều được để gọngàng chia theo từng dãy theo quy định chung của The Pizza Company đảm bảo sự

an toàn, sạch sẽ, tiện lợi

- Trang thiết bị và công cụ của bộ phận bàn:

Bảng 2.5 Bảng trang thiết bị dụng cụ bộ phận bàn STT Trang thiết bị

Hiện trạng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế

Bộ lọc mỡ X

- Trang thiết bị bộ phận bar

Bảng 2.7 Bảng trang thiế bị bộ phận bar

ST

T Trang thiết bị

Hiện trạng Tốt Còn sử dụng được

Cần thay thế

Qua các bảng thống kê, ta có thể thấy được các trang thiết bị của nhà hàng đầy

đủ, đảm bảo cho quá trình phục vụ và sử dụng dịch vụ của khách hàng tại nhà hàng.Các dụng cụ đều vẫn đang trong trạng thiết sử dụng tốt và còn sử dụng được

2.2.2.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng

- Về giới tính

Bảng 2.8 Giới tính nhân viên