Đề cương luận văn chi tiết thạc sỹ quản lý công

Đề Cương Chi Tiết Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý CôngTên đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Thủ Tục Đăng Ký Sửa Chữa Nhà Ở Riêng Lẻ Theo Thẩm Quyền Phường Trên Địa Bàn Quận 11,

Đề Cương Chi Tiết Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công

Tên đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Thủ Tục Đăng Ký Sửa Chữa Nhà Ở Riêng Lẻ Theo Thẩm Quyền Phường Trên Địa Bàn Quận 11, Thành Phố Hồ Chí Minh

1 Đặt vấn đề Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về xây dựng, sửa chữa nhà ở ngày càng nhiều Cụ thể trên địa bàn phường 16, quận 11, số liệu thống kê từ năm 2012-2017 cho thấy nhu cầu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường không ngừng tăng cao qua các năm (năm 2012: 38 hồ sơ; năm 2013: 40 hồ sơ; năm 2014: 44 hồ sơ; năm 2015: 45 hồ sơ; năm 2016: 49 hồ sơ; năm 2017: 62 hồ sơ)

Thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường thực hiện đơn giản hơn nhiều so với thủ tục cấp phép xây dựng nhà ở riêng lẻ (thẩm quyền quận).Khi tổ chức, cá nhân có yêu cầu đến trực tiếp Ủy ban nhân dân phường, công chức địa chính sẽ hướng dẫn cho người dân biết về thời gian (ngày giờ) hẹn xác minh tại nhà cũng như những hồ sơ người dân cần chuẩn bị sẵn để cung cấp cho công chức địa chính khi thực địa xác minh và giao trả hồ sơ (đề nghị chủ nhà chuẩn

bị sẵn bản photo giấy chủ quyền nhà, giấy chứng minh nhân dân) Khi thực địa, xác minh công trình có nhu cầu cải tạo, sửa chữa: xem xét hồ sơ nếu đảm bảo pháp lý thì công chức địa chính có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, cá nhân kê khai Giấy đăng ký sửa chữa, cải tạo; lập biên bản xác minh hiện trạng; chụp hình hiện trạng, thu thập giấy tờ pháp lý mà người dân đã chuẩn bị sẵn để Ủy ban nhân dân phường lập hồ sơ lưu trữ; giao trả hồ sơ tại nhà Đến bước này, người dân có thể thực hiện việc sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

Thực tế, việc giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường là chưa đảm bảo được yêu cầu của người dân, gây nhiều bức xúc,

phiền hà cho người dân Có trường hợp người dân phải liên hệ Ủy ban nhân dân phường nhiều lần để gặp cán bộ địa chính phường để đăng ký nhu cầu sửa chữa, cải tạo nhà Có trường hợp người dân lên phường nhưng không gặp được cán bộ địa chính hoặc gặp được cán bộ địa chính nhưng không đem theo hồ sơ pháp lý nhà đất

do không biết hoặc đem theo hồ sơ nhưng thành phần không đầy đủ phải bổ túc 2-3 lần

Những bất cập này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường Ngoài ra, việc giải quyết hồ sơ sớm hơn so với thời gian quy định cho công dân và tổ chức cũng là nhu cầu thực tế khách quan của người dân, nhằm góp phần thuận lợi về mặt thời gian để công dân và tổ chức thực hiện các công việc có liên quan khác

Với vị trí công tác phụ trách mảng quản lý đô thị trên địa bàn phường 16 quận 11, hàng ngày tiếp xúc giải quyết nhu cầu về thủ tục nhà đất cho người dân trên địa bàn phường, tôi cảm nhận được rõ nét những khó khăn, bất cập của người dân khi thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

Chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh” để viết luận văn tốt

nghiệp Thạc sỹ ngành Quản lý công

Đề tài này hoàn toàn phù hợp với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực tôi đang công tác Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường nhằm đánh giá khách quan chất lượng thủ tục hành chính của 16 phường trên địa bàn quận 11 Đồng thời, thông qua kết quả nghiên cứu, cung cấp cơ sở khoa học cho chính quyền phường trên địa bàn quận 11 nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân về thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ công ngày càng tốt hơn, hoàn thiện hơn, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân

2 Mục tiêu nghiên cứu Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công

Đề tài nghiên cứu với 3 mục tiêu sau:

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh

 Đo lường sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh

 Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận

11, Thành phố Hồ Chí Minh

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Hiện trạng cung ứng thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 như thế nào?

 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

 Những gợi ý chính sách nào để nâng cao chất lượng thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; để cải thiện sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường;

 Phạm vi nghiên cứu: tại 16 phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh;

 Đối tượng khảo sát là người dân thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh

5 Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Các khái niệm

 Khái niệm thủ tục hành chính công

 Khái niệm sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính

Một số nghiên cứu trước có liên quan

 Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính (ACSI) của Mỹ:

American Customer Satisfaction Index – ACSI Model Source: Fornell et al (1996); Fornell (1997)

 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng (ECSI) của các nước Châu Âu:

European Performance Satisfaction Index – ECSI Model Source: Eskildsen et al (2004); Johnson et al (2001), see Skowron, Skowron (2012)

 Mô hình SIPAS đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính ở Việt Nam

SIPAS (2015)

Từ các nghiên cứu và mô hình trước, tôi tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính như sau:

(1996)

ECSI (1999)

SIPAS (2015)

Tổng cộng

8 Trải nghiệm sau khi sửdụng dịch vụ X 1

10 Chất lượng phục vụ của

Mô hình ACSI – American Customer Satisfaction Index (1996) Mô hình đã giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng gồm: sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn

nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp Ngoài

ra, giá trị cảm nhận được tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Mô hình ECSI – European Performance Satisfaction Index (1999) Mô hình đã giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng gồm: nhân

tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 04 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình

Thông thường, mô hình ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công; còn mô hình ECSI thường áp dụng đo lường các sản phẩm, các ngành Yếu tố hình ảnh không được sử dụng trong mô hình ACSI; mô hình ECSI có thêm yếu tố hình ảnh; không bao gồm than phiền của khách hàng như một hệ quả của sự hài lòng; phân biệt chất lượng dịch vụ với chất lượng sản phẩm

Mô hình SIPAS đo lường sự hài lòng của khách hàng trong thực hiện thủ tục hành chính ở Việt Nam, dựa trên 2 mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ACSI và ECSI với 2 yếu tố chính là sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ cùng với bộ chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước Mối quan hệ tác động giữa các yếu tố trong

mô hình SIPAS được lý giải như sau: trước khi đến cơ quan hành chính nhà nước thực hiện một thủ tục hành chính nào đó như sử dụng dịch vụ hành chính công, khách hàng sẽ hình thành trong đầu mục đích của việc thực hiện thủ tục này Mong đợi trước đó càng cao sẽ tạo cảm giác thôi thúc thực hiện càng lớn, từ đó quá trình trải nghiệm dịch vụ hành chính diễn ra theo chiều hướng tìm hiểu và sử dụng dịch

vụ trên mong đợi đã có trước đây Do đó, sự mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ có tác dụng tích cực đến trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ

Sự trải nghiệm này có được dựa trên sự tác động tổng hòa của 3 nhân tốt: chất

lượng thủ tục hành chính bao gồm công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính, sự đơn giản, dễ thực hiện của hồ sơ thủ tục hành chính, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính; thứ hai là sự phục vụ của công chức bao gồm giao tiếp lịch sự, đúng mực, sự tận tình, chu đáo, hướng dẫn rõ ràng,

dễ hiểu, sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định; thứ ba là kết quả giải quyết thủ tục hành chính bao gồm sự đầy đủ, chính xác của thông tin, số lần đi lại để giải quyết thủ tục hành chính, đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính, chi phí ngoài quy định, sự hợp lý của các mức phí/ lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị về giải quyết thủ tục hành chính

Như vậy, cả 2 yếu tố mong đợi trước khi sử dụng và trải nghiệm sau khi sử dụng đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trên thực tế, khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ trải nghiệm đáp ứng được đúng hoặc trên hoặc dưới mức mong đợi mà họ xác định trước khi sử dụng dịch vụ Có thể xuất hiện 2 trường hợp:

- Nếu sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng càng cao, trải nghiệm sau khi sử dụng bằng hoặc cao hơn mức mong đợi thì khách hàng cảm thấy hài lòng Sự hài lòng này thể hiện ở thái độ tin tưởng vào hoạt động của cơ quan nhà nước;

- Ngược lại, nếu sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng càng cao, trải nghiệm sau khi sử dụng dưới mức mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Sự không hài lòng này thể hiện ở thái độ than phiền, chán nản về hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

6 Lý do sử dụng mô hình SIPAS cho nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng

lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh:

 Mô hình này được Bộ Nội vụ nghiên cứu trong 2 năm để tìm ra các yếu tố

đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công Các yếu tố này đã được đánh giá là phù hợp với điều kiện của Việt Nam, áp dụng cho hành chính công Việt Nam;

 Mô hình SIPAS kế thừa 2 nghiên cứu của Châu Âu và Châu Mỹ, để chắc lọc ra các yếu tố phù hợp với hành chính công của Việt Nam;

 Mô hình SIPAS được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của người dân với

6 dịch vụ công ở Việt Nam gồm chứng minh nhân dân, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, chứng thực, cấp giấy khai sinh, cấp giấy đăng ký kết hôn Thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường chưa được nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân

Do đó, tôi mạnh dạn chọn mô hình này để nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11 thành phố Hồ Chí Minh

7 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính của mô hình SIPAS

 Mối quan hệ giữa sự mong đợi trước khi sử dụng thủ tục hành chính và sự hài lòng của người dân (H1)

 Mối quan hệ giữa trải nghiệm sau khi sử dụng thủ tục hành chính với sự hài lòng của người dân (H2)

 Mối quan hệ giữa sự mong đợi trước khi sử dụng thủ tục hành chính với trải nghiệm sau khi sử dụng thủ tục hành chính (H3)

 Mối quan hệ giữa trải nghiệm sau khi thực hiện thủ tục hành chính với chất lượng thủ tục hành chính (H4)

 Mối quan hệ giữa trải nghiệm sau khi thực hiện thủ tục hành chính với kết quả giải quyết thủ tục hành chính (H5)

 Mối quan hệ giữa trải nghiệm sau khi thực hiện thủ tục hành chính với chất lượng phục vụ của công chức (H6)

 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân với sự than phiền (H7)

 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân với sự tin tưởng (H8)

8 Đề xuất mô hình nghiên cứu SIPAS cho đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh

9 Phương pháp nghiên cứu

 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:

Phương pháp định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với thủ tục cấp phép xây dựng trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời qua đó xem xét hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập thông tin trực tiếp thông qua phát bảng câu hỏi cho các đối tượng nghiên cứu và có những trao đổi, giải thích cần thiết cho người được khảo sát Sau đó sẽ sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá EPA và phân tích hồi qui tuyến tính bội multiple regression analysis

Cuối cùng là thực hiện phương pháp thống kê mô tả nhằm đo lường mức độ, làm rõ thêm hiện trạng của các yếu tố tác động đến biến nghiên cứu

10 Cấu trúc dự kiến của luận văn

Chương 1 Đặt vấn đề 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.6 Cấu trúc luận văn

Thang đo sơ bộ

Tổng kết lý thuyết

Điều chỉnh thang đo

Phân tích hồi

qui tuyến

tính

Phỏng vấn định tính

Mô hình nghiên cứu

Mục tiêu

nghiên cứu

Phân tích EFA

Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu định lượng

Bảng hỏi chính thức

Thang đo chính thức Viết báo cáo

Thống kê mô tả

2.1 Các khái niệm liên quan

2.2 Tổng quan các cơ sở lý thuyết

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.4 Khung phân tích đề xuất

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Thiết kế bảng hỏi

3.3 Thu thập dữ liệu

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4 Kết quả và thảo luận các kết quả

4.1 Thông tin mẫu khảo sát

4.2 Kết quả 1

4.3 Kết quả 2

4.4 Kết quả 3

4.5 …

Chương 5 Kết luận và các kiến nghị

5.1 Kết luận

5.2 Khuyến nghị

5.3 Hạn chế của đề tài

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

1 Tài liệu tham khảo

2 Phụ lục (nếu có)

3 Tiến độ thực hiện dự kiến

 Hoàn thành việc tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

 Hoàn thành bảng câu hỏi chính thức

 Hoàn thành việc thu thập dữ liệu

 Phân tích, xử lý thông tin

 Viết báo cáo luận văn sau cùng