Đề cương luận văn các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng

Vì thế cac nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện rất nhiều nhưng vẫn chưa nghiên cứu sâu vào các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi siêu

Đề Cương Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng

1 Lý do ch n đ tài Các y u t nh h ọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng ề tài Các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng ếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng ố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng ưởng sự thỏa mãn của khách hàng ng s th a mãn c a khách hàng ự thỏa mãn của khách hàng ỏa mãn của khách hàng ủa khách hàng

Năm 2020 được xem là năm thách thức lớn đối với các nước trên thế giới nói chung, trong đó có Việt Nam phải chịu những thiệt hại về mọi mặt trong đó nền kinh

tế thiệt hại nặng nề do dịch Covid-19 gây nên Tuy nhiên, với những giải pháp quyết liệt và hiệu quả trong việc thực hiện mục tiêu kép “vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế – xã hội” Theo Tổng Cục Thống Kê: kinh tế Việt Nam vẫn đạt kết quả tích cực với việc duy trì tăng trưởng GDP tăng 2,19% Trong đó tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng giảm 1,2% trong 6 tháng đầu năm 2020 so với cùng kỳ năm trước, nhưng sau đó đã phục hồi rõ rệt với tốc độ tăng 6 tháng cuối năm đạt 6,2%, đưa lĩnh vực thương mại trong nước cả năm tăng 2,6% Tốc độ tăng trưởng của một số ngành dịch vụ thị trường như sau: Bán buôn và bán lẻ tăng 5,53%

so với năm trước, đóng góp 0,61 điểm phần trăm Trong 8 tháng đầu năm 2021, do tình hình dịch bệnh Covid-19 kéo dài dẫn tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tháng Tám ước tính đạt 279,8 nghìn tỷ đồng, giảm 10,5% so với tháng trước và giảm 33,7% so với cùng kỳ năm trước Tính chung 8 tháng năm 2021, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 3.044,5 nghìn tỷ đồng, giảm 4,7% so với cùng kỳ năm trước, nếu loại trừ yếu tố giá giảm 6,2%

Theo Tổng Cục Thống Kê, Việt Nam có dân số 97,58 triệu người với dân số Việt Nam hiện tại cho thấy nhu cầu hàng hóa đáp ứng trong nước rất lớn, trong đó giới trẻ chiến 55.7% là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển xu hướng của ngành bán lẻ Do đó, thị trường bán lẻ Việt Nam có tiềm năng và cơ hội phát triển Song song với đó cũng làm cho sự cạnh tranh của ngành bán lẻ ngày càng khóc liệt hơn khi VIệt Nam việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2007

và Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam - EU (EVFTA) có hiệu lực Điều ngày cũng có nghĩa thị trường bán lẻ Việt Nam có sự tham gia của 2 doanh nghiệp nội và ngoại với các thương hiệu nổi tiếng như: Lotte, BigC, Vinmart, Aeon, Coopmart, Circle K, Bách Hoá Xanh, Family Mart Trong đó Bách Hóa Xanh xuất hiện vào cuối năm 2015, tuy ra đời muộn hơn nhưng lại có sự phát triển vực bậc là chuỗi siêu thị mini của Công ty Cổ phần Thế giới di động Việt Nam (MWG) Một trong các siêu thị bán lẻ đầy tiểm năng phát triển trong ngành trên thị trường Việt Nam

Thị trường bán lẻ ngày một phát triển thì sự cạnh tranh càng gây rắc, các doanh nghiệp vì muốn nâng súc mạnh cạnh trang nên ngày càng quan tâm đến khách hàng Trong sự cạnh tranh của ngành bán lẻ, doanh nghiệp muốn tồn tại thì tiêu chí hàng đầu là phải làm hài lòng khách hàng vì khách hàng chính là người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm cũng dựa trên nhiều khía cạnh như hàng hoá, dịch vụ và giá cả…ngày nay “khách hàng chính là thượng đế” Do đó, nếu khách hàng không hài lòng, thấy thất vòng về doanh

nghiệp sẽ dẫn đến các hậu quả không lường được, thậm chí ảnh hưởng đến sự tồn vong của doang nghiệp Vì thế cac nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện rất nhiều nhưng vẫn chưa nghiên cứu sâu vào các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh trên địa bàn Sóc Trăng Nhận thức được sự quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu này được thực hiện nhầm giúp doanh nghiệp nâng cao sự cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng từ đó doanh nghiệp phát triển, đứng vững trên thị trường Việt Nam cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài

2 M c tiêu nghiên c u ục tiêu nghiên cứu ứu

2.1 M c tiêu nghiên c u t ng quát ục tiêu nghiên cứu ứu ổng quát

Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng Bách Hóa Xanh trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

2.2 M c tiêu nghiên c u c u th ục tiêu nghiên cứu ứu ự thỏa mãn của khách hàng ể

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Bách Hóa Xanh trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Bách Hóa Xanh trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

- Đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Bách Hóa Xanh, từ đó làm khách hàng hài lòng hơn khi mua sắm

3 PH M VI NGHIÊN C U ẠM VI NGHIÊN CỨU ỨU

Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Sóc Trăng

Phạm vi thời gian

Thời gian nghiên cứu năm 2021

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính là những khách hàng đã mua sắm tại cửa hàng Bách Hóa Xanh trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

4 Câu h i nghiên c u ỏa mãn của khách hàng ứu

Nghiên cứu sẽ trả lời cho các câu hỏi sau

- Các nhân tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Bách Hóa Xanh?

- Sự tách động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

- Các phương pháp làm tăng sự hài lòng của khác hàng khi mua sắm tại Bách Hóa Xanh?

5 L ượt khảo tài liệu t kh o tài li u ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng ệu

Ngày nay song song với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã hội, thì thị trường kinh tế cũng ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn Do đó, vai trò của người tiêu dùng được quan tâm hơn trên thị trường Đặc biệt, trong những năm trở lại đây các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang là một đề tài nghiên cứu không thể thiếu.Vì vậy hàng loạt các nghiên cứu về người tiêu dùng được thực hiện với mục đích thõa mãn các nhu cầu càng tốt hơn, giữ chân khách hàng lâu hơn

Nghiên cứu củaHoàng Thanh Sơn năm 2020 vơi đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K” Với mục góp phần giúp hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K phục

vụ khách hàng ngày càng tốt hơn qua việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Tổng 300 phiếu khảo sát được phát ra tại 5 cửa hàng iện lợi Circle K tại 5 quận (Quận 1, 3, 11, Tân Bình, Gò Vấp) Kết quả khảo sát thu lại được 273 phiếu (91% tổng số phiếu phát ra) Nghiên cứu tiến hành phân tích dữ liệu: Kiểm định thang

đo, tức xác định mức tin cậy, được thực hiện bằng việc tính hệ số Cronbach’s Alphacho từng thang đo đơn hướng.Phương pháp phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis – EFA) giúp xác định và đánh giá 2 loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.Đồng thời sử dụngphương pháp kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình (t-test) được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai tổng thể Cụ thể trong đó, phương pháp kiểm định Independent Samples t-test dùng để kiểm định xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm thống kê Cuối cùng là Phương pháp phân tích kiểm định phương sai một yếu tố One-wayAnalysis of Variance (One-way ANOVA) được sử dụng để kiểm định

sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát bằng các phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K: yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất; kế đó là yếu tố Hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh thứ nhì, yếu tố Giá cả và phương thức thanh toán và yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh kế tiếp và cuối cùng, yếu tố Sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng thấp nhất Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng có khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

và thu nhập khi mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của hệ thống Circle K tại thành phố Hồ Chí Minh

Phạm Trường An (2016) với nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông” Với mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông từ đó đề xuất các phương án nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị để siêu thị Big C Miền Đông hoàn thiện và phát triển những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời gian sắp tới Tác giả cần 300 phiếu khảo sát đạt yêu cầu, vì vậy quyết định phát ra 310, khảo sát đucợ thực hiện tại các khách hàng ở gần siêu thị Big C Miền Đông để xin được khảo sát trực tiếp Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích:Bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thông qua phần mền SPSS 20.0, để loại bỏ những thang đo không đảm bảo độ tin cậy, và loại bỏ những biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ không phù hợp ra khỏi

mô hình Phân tích yếu tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis): Phương pháp này được sử dụng để xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo và thu gọn các tham số ước lượng của từng nhóm biến và sử dụng phân tích tương quan: Để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau Thông qua phân tích ương quan, nếu các biến độc lập có quan hệ với nhau cần lưu ý hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Sau đó, phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời thực hiện kiểm định independent sample T-Test và Anova để tìm hiểu sự ảnh hưởng của các yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt giữa các nhóm về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập hay không Kết quả phân tích cho thấy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là chính là Phong cách phục vụ của nhân viên có mức ảnh hưởng cao nhất (β = 0,374), lần lượt ở các vị trí tiếp theo là Chương trình khuyến mãi (β = 0,332), Ưu đãi khách hàng (β = 0,254), Giá sản phẩm (β = 0,218), Cơ sở vật chất (β = 0,205), Cách thức bài trí (β = 0,184), Chất lượng sản phẩm là thấp nhất (β = 0,180) Ngoài ra, kiểm định Anova cũng cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập

Nguyễn Thị Tuyết Nhung (2013) nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức”.Mục đích nhằm đo lường nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thi Nghiên cứu khảo sát 250 khách hàng đến mua sắm tại Co.op Mart Thủ Đức, do hạn chế về thời gian và chi phí nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với phương pháp thuận tiện Phương pháp sử dụng phân tích số

liệu: Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha: hệ số Cronbach’s Alpha là một

phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo tương quan Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA là phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến: đo lường tác động các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng Kết quả

phân tích cho thấy, trong số 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,

có 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng, đó là thành phần tin cậy, phản hồi, đảm bảo, giá cả Các biến này đều có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng khách hàng (do hệ số beta đều dương) Ngoài ra, phương trình hồi quy còn cho thấy thành phần giá cả có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Quách Hữu Hồng (2013) nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart – TP Hồ

trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị thuộc Co.opmart, giúp nâng cao sự hài lòng và củng cố lòng trung thành nơi khách hàng.Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận trực tiếp với 10 khách hàng thường xuyên mua sắm tại các siêu thị Co.opmart nhằm phát hiện các nhân tố trong thực tiễn tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị của Co.opmart TP.HCM Theo kết quả nghiên cứu định tính

đề tài có tất cả 24 biến Vì vậy số lượng mẫu đạt yêu cầu cho phân tích là 270 mẫu khảo sát Việc thu thập thông tin khảo sát được tiến hành ở năm siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart TP.HCM.Tác giải sử dụng phương pháp phân tích mô

tả để mô tả đặc điểm của đối tượng phỏng vấn cùng hành vi của người tiêu dùng mua sắm tại Co.opmart TP.HCM Các đại lượng mô tả được sử dụng cho công tác phân tích mô tả là giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn,… Hệ số tin cậy - Cronbach’s alpha được thực hiện nhằm kiểm định mức độ tin cậy các nhân

tố, thông qua chỉ số Cronbach’s alpha đề tài sẽ loại các biến có chỉ số alpha không đạt và giữ lại các biến đạt chỉ số Cronbach’s alpha Đồng thời, sử dụng phân tích nhân tố - EFA: nhằm sàn lọc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ các biến có chỉ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu trước đó, trước khi đưa vào mô hình Cuối cùng sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính: biểu diễn mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình, thông qua các kết quả phân tích hồi quy đa biến giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng” Kết quả phân tích cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và có tầm quan trọng theo thứ tự sau: (1) thái

độ nhân viên siêu thị, (2) khu vực mua sắm, (3) hàng hóa siêu thị, (4) giá hàng hóa, (5) an toàn

Phó Hoài Nam (2009) với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm ở các siêu thị TP.HCM” Mục đích

của nghiên cứu nhằm bổ sung thêm, tạo sự phù hợp hơn với thang đo về các yếu

tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm trong siêu, đề xuất ra những kiến nghị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị, giúp đỡ các doanh nghiệp siêu thị trong nước trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp siêu thị nước ngoài.Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng ở các siêu thị TP.HCM

Bốn hệ thống siêu thị tiêu biểu được chọn bao gồm Co.opmart, Vinatex, Big C, Lotte với 320 khách hàng, mỗi siêu thị sẽ chọn 40 khách hàng, khách hàng sẽ được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên Phương pháp đucợ sử dụng để phân tích dữ liệu bao gồm:Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng ñể loại các biến không phù hợp trước.Phương pháp EFA được sử dụng nhằm hạn chế số biến một cách thấp nhất.Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến vàphân tích ANNOVA để kiểm định mô hình hồi quy phù hợp với tập

dữ liệu thu thập được Kết quả phân tích cho thấy thang đo sau khi đã được bổ sung điều chỉnh đạt độ tin cậy cho phép và nghiên cứu này càng khẳng định thêm quan điểm “Không nên đo lường các khái niệm bằng chính chúng Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu sẽ hiểu các biến tiềm ẩn những cách khác nhau” (Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ siêu thị, 2003)

Nhìn chung qua các nghiên cứu trong nước về lĩnh vực sự hài lòng khách hàng tuy sử dụng các mô hình và thang đo khác nhau để phù hợp với điều kiện phạm vi nghiên cứu Nhưng có cùng một mục tiêu thông qua các kết quả của phương pháp nghiên cứu tìm ra các nhân tố và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề ra các biện pháp mong muốn nâng cao

sự hài lòng của khách hàng giúp công ty phát triển Vì các nghiên cứu là một phần thông tin phản ánh trực tiếp mong muốn khách hàng thông qua sự khảo sát giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả Ngoài ra, các nghiên cứu trên thế giới nhìn chung điều giúp một lần nữa kiểm định lại các lý thuyết, mô hình và thang

đo liên quan đến sự hài lòng khách hàng để góp phần hoàn thiện hơn Tuy nhiên với những hạn chế nhất định về kinh phí và thời gian nên hầu hết các nghiên cứu điều thực hiện với số lượng mẫu có khả năng bao quát chưa cao Vì mỗi siêu thị khác nhau sẽ có những ưu thế và hạn chế khác nhau, chưa kể đến sự khác nhau về đời sống kinh tế- xã hội ở địa phương khác nhau Trên thực tế, ngoài các yếu tố được nghiên cứu có thể các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chưa được đo lường

Dựa vào các hạn chế và kết quả của các nghiên cứu trước sẽ là cơ sở quan trọng trong nghiên cứu của tác giả Từ đó, sẽ giúp nghiên cứu khác hoàn thiện hơn, giảm thiểu các sai sót không đang kể, đóng góp một phần vào sự phát triển hơn nữa của lĩnh vực nghiên cứu này Kế thừa những nghiên cứu trong lĩnh vực

về sự hài lòng của khách hàng, tác giải tiếp tục nghiên cứu trong lĩnh vự này nhưng ở một địa phương khách với lối sống, điều kiện kinh tế- xã hội, loại hình siêu thị nhỏ hơn với mong muốn tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đóng góp một phần nào đó vào sự phát triển của lĩnh vực nghiên cứu này

Bảng 1.1 Bảng lượt khảo tài liệu

Tên nghiên cứu

Tác

giả

Năm

Mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

1

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K

Hoàng Thanh Sơn

2020

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng Circle K

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng Circle K

Đề xuất một số hàm ý quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm

nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng Circle K

Cronbach’s Alphacho: Kiểm định thang đo, tức xác định mức tin cậy

Phương pháp phân tích nhân tố (EFA): giúp xác định và đánh giá 2 loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Phân tích hồi quy tuyến tính:Được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập

với biến phụ thuộc

Phương pháp phân tích kiểm định phương sai một yếu tố (ANOVA): được sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng

Thứ tự mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu của các nhân tố đên sự hài lòng khách hàng, bao gồm: Sự đồng cảm, Hàng hóa và dịch vụ, Giá cả và phương thức thanh toán, Sự tin cậy, và Sự đáp ứng

Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng có khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, và thu nhập khi mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của hệ thống Circle K tại thành phố Hồ Chí Minh

2

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông

Phạm Trường An

2016

Xây dựng thang đo lường, mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm ở siêu thị

Đề xuất các kiến nghị nhằm giúp các nhà quản lý siêu thị trong nước khắc phục các hạn chế, duy trì nâng cao những ưu điểm nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng

Cronbach’s Alpha: để loại bỏ những thang đo không đảm bảo độ tin cậy, và loại bỏ những biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ không phù hợp ra khỏi mô hình

pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA): xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang

đo và thu gọn các tham số ước lượng của từng nhóm biến

Phân tích tương quan: xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau

Phân tích hồi quy: xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

Kiểm định independent sample T-Test và Anova: tìm hiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt giữa các nhóm về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập hay không

Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là chính

là Phong cách phục vụ của nhân viên có mức ảnh hưởng cao nhất, lần lượt ở các vị trí tiếp theo là Chương trình khuyến mãi, Ưu đãi khách hàng, Giá sản phẩm, Cơ sở vật chất, Cách thức bài trí, Chất lượng sản phẩm là thấp nhất

Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức

Nguyễn Thị Tuyết Nhung

2013

Mục đích nhằm đo lường nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thi

Cronbach’s Alpha: kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang

đo tương quan

pháp phân tích nhân tố khám phá EFA :phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện

phân tích hồi quy đa biến: đo lường tác động các nhân tố đến sự hài lòng khách

hàng

Kết quả phân tích chỉ ra 5 yếu tố bao gồm: hàng hóa và cung ứng hàng hóa, giá cả, nhân viên, cơ sở vật chất và hỗ trợ và dịch vụ xúc tiến nhau Trong đó hàng hóa và cung ứng hàng hóa và giá cả chính là 2 nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất, trong khi đó, ba yếu tố con lại có mức độ tác động tương đương nhau

4

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart – TP Hồ Chí Minh

Quách Hữu Hồng

2013

Mục tiêu chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị thuộc Co.opmart, giúp nâng cao sự hài lòng và củng cố lòng trung thành nơi khách hàng

Phân tích mô tả: mô tả đặc điểm của đối tượng phỏng vấn cùng hành vi của người tiêu dùng mua sắm tại Co.opmart TP.HCM Các đại lượng mô tả được sử dụng cho công tác phân tích mô tả là giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn,…

Cronbach’s alpha: Kiểm định mức độ tin cậy các nhân tố trong thang đo tác động đến sự hài lòng của khách hàng và cả thang đo sự hài lòng của khách hàng

Phân tích nhân tố (EFA): nhằm sàn lọc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

quả phân tích hồi quy đa biến: xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng”

Kết quả nghiên cứu khám phá ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và có tầm quan trọng theo thứ tự sau: (1) thái độ nhân viên siêu thị, (2) khu vực mua sắm, (3) hàng hóa siêu thị, (4) giá hàng hóa, (5) an toàn

5

Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm ở các siêu thị TP.HCM

Phó Hoài Nam

2009

Mục đích của nghiên cứu nhằm bổ sung thêm, tạo sự phù hợp hơn với thang đo về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm trong siêu, đề xuất ra những kiến nghị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị, giúp

đỡ các doanh nghiệp siêu thị trong nước trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp siêu thị nước ngoài

Cronbach alpha: Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Alpha

Phân tích nhân tố: Loại các biến có hệ số tương quan với nhân tố thấp Kiểm tra nhân tố trích ñược Kiểm tra phương sai trích ñược

Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm ñịnh mô hình, kiểm ñịnh giả thuyết

Kết quả của đề tài nghiên cứu đã điều chỉnh và bổ sung thang đo với độ tin cậy cho phép các siêu thị ở TP.HCM có thể sử dụng thang đo lường này để đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố này tốt hơn, làm gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng