LUẬN văn THẠC sỹ LUẬN văn THẠC sỹ PHÂN TÍCH tài CHÍNH TỔNG CÔNG TY XĂNG dầu VIỆT NAM PETROLIMEX

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊNTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN HỒNG CHUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN HỒNG CHUYÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI

QUAN QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

THÁI NGUYÊN -2018

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ QUANG QUÝ

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng Tôi Các sốliệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong cáccông trình khác

Quảng Ninh, ngày 15 tháng06 năm 2018

Học viên

Đoàn Hồng Chuyên

Tôi cũng vô cùng cảm ơn Lãnh đạo Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh, cácbạn đồng nghiệp và các bạn học lớp K13C Cao học Quản lý kinh tế khóa2016-2018Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học TháiNguyên đã tạo điều kiện và giúp đỡ Tôi về thời gian, tài liệu tham khảo traođổi thông tin góp phần cho việc hoàn thiện Luận văn này.

Tác giả đặc biệt không quên những người thân trong gia đình đã luônluôn cảm thông, động viên và khích lệ trong suốt quá trình học tập và nghiêncứu để hoàn thành khóa học

Quảng Ninh, ngày 15 tháng 06năm 2018

Học viên

Đoàn Hồng Chuyên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

GIẢI THÍCH MỘT SỐ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Đóng góp và ý nghĩa khoa học của luận văn 5

5 Kết cấu của luận văn 5

Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHẢI QUAN ĐIỆN TỬ 6

1.1 Dịch vụ hải quan điện tử 6

1.1.1 Dịch vụ hải quan 6

1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử 9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ hải quan điện tử đối với hoạt động XNK hàng hóa .12

1.2 Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 15

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử và nội dung chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 15

1.2.2 Tác động của chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đến doanh nghiệp và cơ quan hải quan 17

1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử 26

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 31

1.3 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng

hóa XNK 33

1.3.1 Kinh nghiệm ở một số Cục hải quan 33

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Cục Hải quan Quảng Ninh 37

Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 39

2.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 39

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 39

2.3 Phương pháp nghiên cứu 41

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 41

2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 44

2.3.3 Phương pháp xử lý thông tin 44

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 48

2.4.1 Một số chỉ tiêu đánh giá thực trạng hoạt động tại Cục Hải Quan Quảng Ninh 48

2.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 48

Chương 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH 50

3.1 Giới thiệu tổng quan về Cục Hải quan Quảng Ninh 50

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Cục Hải quan Quảng Ninh 50

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức Cục Hải quan Quảng Ninh 51

3.1.3 Cơ cấu tổ chức Cục Hải quan Quảng Ninh 53

3.1.4 Tình hình XNK hàng hóa tại Cục Hải quan Quảng Ninh 55

3.2 Đánh giá về dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Quảng Ninh 60

3.2.1 Dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất nhập khẩu tại các Chi cục của Cục Hải Quan Quảng Ninh 60

3.2.2 Kết quả điều tra doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan điện

tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh 65

3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa XNK 75

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 75

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 77

3.3.3 Phân tích hồi quy 79

3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải Quan Quảng Ninh 81

3.4.1 Điểm mạnh 81

3.4.2 Điểm yếu 82

3.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 83

Chương 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨUTẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH 92

4.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá XNK đến năm 2020 92

4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa XNK đến năm 2020 92

4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá XNK đến năm 2020 95

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Quảng Ninh 97

4.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý 97

4.2.2 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng sử dụng dịch vụ hải quan điện tử 97

4.2.3 Chính sách chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ hải quan 99

4.2.4 Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và hệ thống thông tin CSDL 103

4.2.5 Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng, bố trí, chế độ đãi ngộ đối

với CBCC thực hiện dịch vụ hải quan 104

4.2.6 Giải pháp khác 107

4.3 Một số kiến nghị 107

4.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh 107

4.3.2 Kiến nghị với Tổng cục hải quan 108

KẾT LUẬN 111

TÀI LIỆU THAM KHẢO 113

PHỤ LỤC 116

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

ISO Interratinonal Organization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

for Standardization

CPTPP Trans pacific Partnership Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình

VNACCS Vietnam Automated Cargo Hệ thống thông quan hàng hóa tự động

Clearance System Việt Nam Vietnam Custom Hệ thống thông tin tình báo Hải quan

VCIS Intelligence Information Việt Nam

System

DANH MỤC CÁC BẢNG

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 40

Bảng 2.1 Phiếu thu thập thông tin sơ cấp 42

Bảng 2.2 Thang đo Likert 5 43

Bảng 3.1: Thống kê số lượng doanh nghiệp XNK 55

Bảng 3.2 Thống kê số lượng tờ khai XNK 56

Bảng 3.3 Thống kê kim ngạch hàng hóa XNK 56

Bảng 3.4 Bảng tổng hợp các vụ vi phạm đã bị xử lý 57

Bảng 3.5 Tổng hợp những chỉ tiêu qua mẫu điều tra thu thập 66

Bảng 3.6 Bảng thu thập tính tin cậy về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh 67

Bảng 3.7 Bảng thu thập sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnhQuảng Ninh 68

Bảng 3.8 Bảng thu thập sự bảo đảm về chất lượng dịch vụ hải quanđiện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh 70

Bảng 3.9 Bảng thu thập sự đồng cảm về dịch vụ hải quan điện tửCục hải quan tỉnh Quảng Ninh 72

Bảng 3.10 Bảng thu thập tính hữu hình về dịch vụ hải quan điện tửCục hải quan tỉnh Quảng Ninh 73

Bảng 3.11 Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụhải quan điện tử 75

Bảng 3.12 Kết quả kiểm định Cronbach’ alpha 76

Bảng 3.13: Kết quả phân tích KMO của nhân tố độc lập 77

Bảng 3.14 Ma trận nhân tố xoay 77

Bảng 3.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp(điều chỉnh sau phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá) 78 Bảng 3.16 Kết quả phân tích KMO của nhân tố phụ thuộc 78

Bảng 3.17 Kết quả phân tích hồi quy của mô hình 79

Bảng 3.18 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 80

Bảng 3.19 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 81

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Hệ thống thông quan điện tử 12

Hình 1.2 So sánh với dịch vụ hải quan thủ công và dịch vụhải quan điện tử 14 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 23

Hình 1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 40

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức cục Hải quan tỉnh Quảng Ninh 54

GIẢI THÍCH MỘT SỐ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH

1 Thủ tục hải quan là công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan

phải thực hiện theo quy định của Luật Hải quan, Luật Thuế XK, thuế NK, Luật Quản lý thuế và các văn bản liên quan đối với hàng hóa, phương tiện vận tải.

2 Thủ tục hải quan điện tử là thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý

thông tin khai hải quan, trao đổi thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan.

3 Hệ thống khai hải quan điện tử là hệ thống thông tin phục vụ cho người khai

hải quan khai và tiếp nhận thông tin, kết quả phản hồi của cơ quan hải quan trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử.

4 Người khai hải quan bao gồm chủ hàng hóa, chủ phương tiện vận tải hoặc

người được chủ hàng hóa, chủ phương tiện vận tải ủy quyền.

5 Kiểm tra hải quan là việc kiểm tra hồ sơ hải quan, các chứng từ liên quan và

kiểm tra thực tế hàng hóa, phương tiện vận tải do cơ quan hải quan thực hiện.

6 Giám sát hải quan là biện pháp nghiệp vụ do cơ quan hải quan áp dụng để đảm

bảo sự nguyên trạng của hàng hóa, phương tiện vận tải đang thuộc đối tượng quản lý hải quan.

7 Thông quan là việc cơ quan hải quan quyết định hàng hóa được XK, NK,

phương tiện vận tải được xuất cảnh, nhập cảnh.

8. Giải phóng hàng là việc cơ quan Hải quan cho phép hàng hóa đang trong quá trình

làm thủ tục thông quan được đặt dưới quyền quyết định của người khai hải quan.

9 Kiểm tra sau thông quan là hoạt động nghiệp vụ do cơ quan chuyên trách của

ngành Hải quan thực hiện nhằm thẩm định tính chính xác, trung thực của việc khai hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu (XK), nhập khẩu (NK) đã được thông quan và đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật của người khai hải quan làm cơ sở xem xét mức độ ưu tiên trong việc làm thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát hải quan và xử lý vi phạm (nếu có).

10 Quản lý rủi ro là việc áp dụng có hệ thống các biện pháp thu thập và xử lý

thông tin nhằm đánh giá mức độ rủi ro vi phạm pháp luật làm căn cứ cho cơ quan hải quan quyết định hình thức, mức độ kiểm tra, giám sát đối với hàng hóa

XK, NK.

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Chúng ta đang sống trong một thế giới có tốc độ di chuyển cực kỳnhanh chóng Ở nơi đó, thương mại toàn cầu là nền tảng cho tăng trưởng kinh

tế và phát triển xã hội Một môi trường kinh doanh ổn định cho phép các nềnkinh tế gặt hái được nhiều lợi ích mà có thể tác động tích cực đến xã hội vàđến cách sống của mọi người

Hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thương mại toàncầu đáp ứng được các quy định và phù hợp với pháp luật quốc gia Nhữngthay đổi cơ bản và mang tính chiến lược trong môi trường hoạt động của Hảiquan và sự tăng trưởng dài hạn về số lượng của thương mại và du lịch ảnhhưởng đến cách thức quản lý và phương pháp thực thi nhiệm vụ của cơ quanHải quan Nhiệm vụ của cơ quan Hải quan là phải hướng đến sự cân bằng lợiích giữa việc đảm bảo tuân thủ với việc giảm thiểu sự gián đoạn trong thươngmại, giảm chi phí cho thương mại hợp pháp và giảm chi phí xã hội Điều này

có thể đạt được khi triển khai áp dụng thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế và công cuộc hiệnđại hoá đất nước, Hải quan Quảng Ninh đang chung tay cùng thực hiện sứmệnh chung của cả ngành nhằm góp phần thực hiện chính sách của Nhà nước

về phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, khoa học và công nghệ; hợp tác và giaolưu quốc tế, bảo vệ chủ quyền và an ninh quốc gia Đi cùng chủ trương kết nối

và chia sẻ thông tin; phục vụ, hợp tác, đồng hành cùng doanh nghiệp, trongtiến trình hiện đại hóa, Hải quan Quảng Ninh đã và đang xây dựng các kênhthông tin điện tử tiện ích nhằm cung cấp kịp thời các thông tin chính thức liênquan đến lĩnh vực quản lý nhà nước về hải quan, hỗ trợ và tạo thuận lợi chohoạt động xuất nhập khẩu; góp phần thu hút đầu tư và tăng cường sự tuân thủpháp luật về hải quan của cộng đồng doanh nghiệp; đồng thời tăng cường tínhcông khai, dân chủ, minh bạch của chính sách liên quan đến hoạt

động hải quan nói chung và liên quan đến các mặt hoạt động của Hải quanQuảng Ninh nói riêng.

Việc triển khai áp dụng thực hiện thủ tục hải quan điện tử góp phần tạođiều kiện thuận lợi cho thương mại quốc tế, khuyến khích sản xuất kinh doanhtrong nước phát triển, từng bước tạo môi trường kinh doanh lành mạnh trongnước, thực hiện sự bình đẳng và công bằng xã hội phục vụ cho tiến trình hộinhập quốc tế và phát triển kinh tế của quốc gia Tuy nhiên, chất lượng dịch vụhải quan điện tử đối với hàng hóa XNK (xuất nhập khẩu) còn có nhiều bấtcập: Tỷ lệ phân luồng kiểm tra còn rất cao, chưa đạt mục tiêu giảm tỷ lệ kiểmtra hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng hóa theo mục tiêu, yêu cầu tạo thuận lợi củaCục Hải quan tỉnh và Tổng cục hải quan đề ra (Luồng xanh ≥ 70%; Vàng ≤24%; Đỏ ≤ 6%, tỷ lệ phát hiện vi phạm ≥ 4%); số lượng tiêu chí phân tíchthiết lập nhiều nhưng chất lượng chưa cao, tỷ lệ phát hiện vi phạm thấp, phầnmềm khai báo mới chưa hoàn chỉnh, về loại hình và phạm vi áp dụng thờigian qua mới chỉ áp dụng với 3 loại hình là: hàng hoá XNK theo hợp đồngmua bán, hàng hóa gia công, hàng hóa nhập sản xuất xuất khẩu; chưa thựchiện đại trà với tất cả các doanh nghiệp muốn tham gia thủ tục hải quan điện

tử tự động tính thuế, hoàn thuế; hạ tầng CNTT (công nghệ thông tin) của cơquan Hải quan, tốc độ đường truyền, máy móc thiết bịcần được nâng cấp;trình độ kỹ năng của CBCC (cán bộ công chức) Hải quan cũng cần được đàotạo, bồi dưỡng Trong thời gian qua chất lượng dịch vụ hải quan điện tử củacục Hải quan Quảng Ninh vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp, nhiềutiêu chí chất lượng dịch vụ như: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồngcảm và tính hữu hình vẫn còn hạn chế

Triển khai thực hiện thủ tục hải quan điện tử là một trong những nhiệm

vụ rất quan trọng của ngành Hải quan, trong thời gian qua đã có nhiều nghiêncứu về hải quan điện tử với những kết quả nhất định Nguyễn Bằng Thắng(2014)đã đề cập tồn tại và hạn chế, những mặt được và mặt chưa được về thủ

tục hải quan điện tử đối với Việt Nam theo hướng áp dụng các chuẩn mực hảiquan hiện đại Tác giả cũng đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục nhữnghạn chế để hoàn thiện thủ tục hải quan điện tử với Việt Nam theo hướng ápdụng các chuẩn mực hải quan hiện đại đến năm 2020 Nguyễn Thanh Long(2006) đã đề cập tồn tại và hạn chế, những mặt được và mặt chưa được về thủtục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải quanthành phố Hồ Chí Minh Tác giả cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoànthiện quy trình thủ tục hải quan điện tửtại Cục Hải quan thành phố Hồ ChíMinh nói riêng và phát triển mô hình thông quan điện tử tại Việt Nam.

Hoàng Thị Thanh Loan (2014) đã đưa ra những điểm mạnh và điểmyếu về hiệu quả thực hiện thủ tục hải quan điện tử trong điều kiện Việt Namhiện nay Từ đó tác giả cũng đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục điểmyếu để nâng cao hiệu quả thực hiện thủ tục hải quan điện tử trong điều kiệnViệt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Phạm Thị Lan Anh (2013) phân tích tồntại và hạn chế, những mặt được và mặt chưa được về chất lượng dịch vụ hảiquan điện tử giai đoạn trước khi ngành hải quan áp dụng hệ thống thông quanđiện tử VNACCS/VCIS Trên cơ sở những mặt được và mặt chưa được vềchất lượng dịch vụ hải quan điện tử,tác giả đưa ra những giải pháp hoàn thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất nhậpkhẩu tại chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên

Những công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa những vấn đề về mặt lýluận và thực tiễn có liên quan đến hải quan điện tử Tuy nhiên,chưa có nghiêncứu nào về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Quảng Ninhthông qua khảo sát các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, đây là khoảng trốngnghiên cứu mà đề tài quan tâm

Với những lập luận trên đây, nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hảiquan điện tử là một việc làm quan trọng, cần được quan tâm, chú trọng trong

ngành Hải quan nói chung và tại Cục Hải Quan Quảng Ninh nói riêng tronggiai đoạn hiện nay Trước những vấn đề thực tế bức xúc đặt ra đòi hỏi phảitìm những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử dịch vụ hảiquan điện tử đối với hàng hóa XNK để ngày càng hiệu quả hơn nên tác giả đã

lựa chọn chủ đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với

hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Quảng Ninh”là đề tài nghiên

cứu luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá XNK tại Cục Hải quanQuảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hải quan điện tửđối với hàng hóa XNK tại Cục Hải Quan Quảng Ninh

3.2.Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa XNK theo mô hình SERVPERF

+ Về không gian: Cục Hải Quantỉnh Quảng Ninh

+ Về thời gian: Giai đoạn 2015-2017

4 Đóng góp và ý nghĩa khoa học của luận văn

- Góp phần hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụhải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu và kinh nghiệm một số chicục hải quan về nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đặc biệt đối vớihàng hóa xuất nhập khẩu Những vấn đề lý luận và thực tiễn được tổng hợp vàlàm rõ có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho những nghiên cứu tiếptheo về chủ đề này

- Một số kiến nghị, phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu làm thủ tục qua địabàn tỉnh Quảng Ninh có ý nghĩa thực tiễn cho Cục Hải Quang Quảng Ninh vàcho các Cục hải quan trên cả nước

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu trong 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễnvề chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hànghóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Quảng Ninh

Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải Quang Quảng Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬNVÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1.Dịch vụ hải quan điện tử

1.1.1 Dịch vụ hải quan

Khái niệm dịch vụ hải quan:Dịch vụ hải quan là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa cơ quan hải quan và khách hàng và các hoạt động nội bộ của cơ quan hải quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [1]

Dịch vụ hải quan bao gồm: khai báo hải quan; làm thủ tục hải quan,thông quan hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; giao nhận kho vận hàng hóa xuấtkhẩu, nhập khẩu;dịch vụ về thuế hải quan; tư vấn pháp luật về hải quan

- Khai báo hải quan: Tất cả các hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu đềuphải làm thủ tục hải quan để thông quan hàng hóa lúc đó hàng hóa mới đượcđưa vào thị trường trong nước hay xuất khẩu ra nước ngoài Hiện nay việckhai báo hải quan có thể do doanh nghiệp xuất nhập khẩu tự tiến hành (doanhnghiệp khai báo và làm các thủ tục hải quan có liên quan tới lô hàng để thôngquan hàng hóa) hoặc thông qua các đại lý hải quan đại diện cho doanh nghiệpkhai báo thông qua hợp đồng thỏa thuận thực hiện trách nhiệm của người khaihải quan và thực hiện các công việc khác về thủ tục hải quan liên quan đếnhàng hóa đại lý làm đại diện Việc khai báo phải khai đầy đủ các thông tintrên tờ khai hải quan theo hướng dẫn quy định của pháp luật

- Thủ tục hải quan: là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện của Luật Hải quan đối với hàng hóa

Sau khi khai báo hải quan cho lô hàng doanh nghiệp xuất khẩu, nhậpkhẩu cần phải tiến hành làm các thủ tục hải quan cho lô hàng đó Trình tự thủtục hải quan bao gồm: khai và nộp tờ khai hải quan; nộp hoặc xuất trìnhchứng từ hải quan theo quy định; đưa hàng hóa, phương tiện vận tải đến địađiểm được quy định cho việc kiểm tra thực tế hàng hóa; nộp thuế và thực hiện

các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của pháp luật về thuế, phí, lệ phí.Sau khi nhận được dữ liệu khai báo truyền đến hệ thống xử lý dữ liệu điện tửhải quan, nhận thông tin phản hồi từ cơ quan hải quan về số tờ khai, kết quảphân luồng và thực hiện một trong các nội dung sau:

+ Luồng xanh: miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng hóa.

+ Luồng vàng: kiểm tra chi tiết hồ sơ hải quan, miễn kiểm tra thực tếhàng hóa

+ Luồng đỏ: Doanh nghiệp xuất trình hồ sơ giấy và hàng hóa để cơ quan hải quan kiểm tra

Sau khi hoàn thành các thủ tục hải quan thì hàng hóa sẽ được thôngquan Để được thông quan một cách thuận lợi các doanh nghiệp xuất nhậpkhẩu cần đảm bảo quá trình khai báo chính xác Bởi quá trình khai báo hảiquan sẽ ảnh hưởng tới việc phân luồng hàng hóa, việc hàng hóa được phânluồng vàng và đỏ thì sẽ kéo dài thời gian và tăng chi phí của doanh nghiệptrong quá trình thông quan hàng hóa

- Giao nhận kho vận hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu (Kho ngoại quan):Kho ngoại quan là khu vực kho, bãi được ngăn cách với khu vực xung quanh

để tạm lưu giữ, bảo quản hoặc thực hiện các dịch vụ đối với hàng hóa từ nướcngoài hoặc từ nội địa đưa vào kho theo hợp đồng thuê kho ngoại quan được

ký giữa chủ kho ngoại quan và chủ hàng Kho ngoại quan chịu sự giám sátcủa cơ quan hải quan và được sử dụng chứa hàng chưa làm thủ tục hải quan,chưa nộp thuế (nếu có) Tại kho ngoại quan, chủ hàng có thể sửa chữa, đónggói, tách hàng hóa dưới sự giám sát của cơ quan hải quan Khi chủ hàng hoànthành thủ tục xuất nhập khẩu và nộp thuế (nếu có) cơ quan hải quan sẽ chophép hàng được đưa ra khỏi Kho ngoại quan chuyển tiếp vào nội địa hoặc táixuất đi nước ngoài

Các dịch vụ kho ngoại quan được cung cấp cho các đối tượng hàng hóa:+ Hàng hóa xuất khẩu đã làm xong thủ tục hải quan chờ xuất khẩu

+ Hàng hóa hết thời hạn tạm nhập phải tái xuất.

+ Hàng hóa do cơ quan nhà nước có thẩm quyền buộc tái xuất khẩu.+ Hàng hóa của chủ hàng nước ngoài chưa ký hợp đồng bán hàng cho doanh nghiệp Việt Nam

+ Hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam nhập khẩu từ nước ngoài chờ đưa vào thị trường trong nước chưa phải nộp thuế nhập khẩu

+ Hàng hóa từ nước ngoài quá cảnh, lưu kho tại Việt Nam để chờ xuất sang nước thứ ba

-Dịch vụ về thuế hải quan:kê khai, tính, nộp thuế hải quan; điều chỉnhthuế nộp sai; miễn thuế; hoàn thuế; không thu thuế; dịch vụ về xử lý vi phạmtrong lĩnh vực hải quan; tư vấn pháp luật về thuế

- Tư vấn pháp luật về hải quan: tuyên truyền phổ biến pháp luật về hoạtđộng XNK; thủ tục hải quan…

Việc thực hiện thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu phải trảiqua nhiều công đoạn và được quy định tại Luật hải quan, các Nghị định,Thông tư do đó nếu các doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục khôngnắm rõ quy định của Luật và các văn bản hướng dẫn sẽ dẫn tới những sai sótgây thiệt hại rất lớn do quá trình thông quan hàng hóa phải kéo dài Bên cạnh

đó, không phải doanh nghiệp nào cũng có Phòng ban chuyên về hoạt độngXNK kéo theo không có nhân sự chuyên sâu về nghiệp vụ hải quan Hiện nay,trên thị trường đã có những doanh nghiệp khai báo thuê hải quan, cung cấp cảdịch vụ tư vấn về luật hải quan và các thủ tục liên quan đến lĩnh vực hải quan.Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp rất nhiều trong việc thực hiện thủ tục hảiquan, giải quyết những vướng mắc hay khiếu nại với cơ quan hải quan về vấn

đề thuế hay việc xử lý thông quan hàng hóa chậm chễ Tại các chi cục hảiquan cũng thành lập bộ phận tư vấn về pháp luật hải quan hay Website đểhướng dẫn, trả lời các vấn đề vướng mắc của doanh nghiệp Hàng năm, Tổngcục hải quan cũng tổ chức những buổi đối thoại giữa doanh nghiệp và cơ quan

hải quan nhằm nâng cao sự phối hợp giữa hải quan và doanh nghiệp Bêncạnh đó cũng trả lời, tiếp thu những bức xúc vướng mắc về thủ tục hải quangây cản trở cho doanh nghiệp Để có thể có những thay đổi phù hợp tạo điềukiện thuận lợi, nhanh chóng hơn cho các doanh nghiệp khi thực hiện thủ tụchải quan.

1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử

1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ hải quan điện tử

Dịch vụ hải quan điện tử là dịch vụ hải quan được thực hiện bằng các phương tiện điện tử thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan hải quan.[2]

Dịch vụ hải quan điện tử bao gồm:

* Dịch vụ hải quan theo loại hình XNK:

* Dịch vụ hải quan theo loại hình mua bán hàng hóa;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình thực hiện dự án đầu tư;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình thực hiện hợp đồng gia công với thương nhân nước ngoài hoặc đặt gia công tại nước ngoài;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình hàng hóa kinh doanh theo phương thức tạm nhập tái xuất;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình nhập nguyên liệu để sản xuất hàng xuất khẩu;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình hàng hóa đưa vào, đưa ra doanh nghiệp chế xuất và doanh nghiệp ưu tiên;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình hàng hóa đưa vào, đưa ra kho ngoạiquan, kho CFS;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình xuất khẩu, nhập khẩu tại chỗ;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình đã xuất khẩu nhưng bị trả lại;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình đã nhập khẩu nhưng phải xuất trả;

* Dịch vụ hải quan theo loại hình xuất khẩu, nhập khẩu chuyển cửa khẩu

1.1.2.2 Nội dung dịch vụ hải quan điện tử

Khác với dịch vụ hải quan truyền thống, dịch vụ hải quan điện tử đượcthực hiện bằng các phương tiện điện tử thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện

tử của cơ quan hải quan Hồ sơ hải quan điện tử được bảo đảm toàn vẹn cókhuôn dạng chuẩn và có giá trị như hồ sơ hải quan giấy Thực hiện các quyđịnh về người khai hải quan được tự khai, tự nộp thuế và các khoản thu khác

Áp dụng hình thức nộp hàng tháng đối với lệ phí làm thủ tục hải quan Cơquan hải quan thực hiện thủ tục hải quan trên cơ sở hồ sơ hải quan điện tử dodoanh nghiệp gửi tới.Trong đó, việc tiếp nhận, xử lý thông tin lược khai hànghóa điện tử (e-Manifest); xử lý dữ liệu thông quan điện tử (e-Clearant); thựchiện thanh toán phí, lệ phí hải quan bằng phương thức điện tử (e-Payment);tiếp nhận, trao đổi thông tin giấy phép và C/O điện tử (e-C/O và e - Permit)với các cơ quan có liên quan

Cơ quan hải quan thực hiện thủ tục hải quan trên cơ sở hồ sơ hải quanđiện tử do doanh nghiệp gửi tới, quyết định thông quan dựa trên hồ sơ điện tử dodoanh nghiệp khai, quyết định việc kiểm tra hải quan dựa trên kết quả phân tíchthông tin từ cơ sở dữ liệu của hải quan và các nguồn thông tin khác Hệ thốngthống xử lý dữ liệu điện tử hải quan sẽ tự phân luồng (xanh, vàng, đỏ), cụ thể:

- Mã phân loại kiểm tra 1 (Luồng xanh): Miễn kiểm tra hồ sơ giấy vàmiễn kiểm tra thực tế hàng hóa Lô hàng được cơ quan hải quan chấp nhậnthông quan thì chuyển sang bước kiểm tra hoàn thành nghĩa vụ về thuế, phí,

lệ phí

- Mã phân loại kiểm tra 2 (Luồng vàng): Kiểm tra hồ sơ hải quan Nếuđược yêu cầu sửa đổi, bổ sung hồ sơ hải quan thì doanh nghiệp thực hiện theoyêu cầu và xuất trình hồ sơ giấy để cơ quan hải quan kiểm tra Nếu lôhàngđược chấp nhận thông quan thì chuyển sang bước kiểm tra hoàn thànhnghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí, nếu cơ quan hải quan yêu cầu kiểm tra thực tếhàng hóa thì chuyển sang bước kiểm tra thực tế hàng hóa

- Mã phân loại kiểm tra 3 (Luồng đỏ): doanh nghiệp xuất trình hồ sơgiấy và hàng hóa để cơ quan hải quan kiểm tra theo bước kiểm tra thực tếhàng hóa.

Dịch vụ hải quan điện tử không phải là một ưu đãi về thuế hay về thủtục mà là thay đổi phương pháp quản lý Từ việc quản lý thủ công từng lôhàng xuất nhập khẩu chuyển sang quản lý bằng trang thiết bị hiện đại Và điều

đó sẽ thuận tiện cho cả cơ quan hải quan và doanh nghiệp Cách làm này giúp

cơ quan hải quan chuyển từ kiểm tra, kiểm soát từng lô hàng sang quản lýtoàn bộ thông tin về quá trình hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp,tăng cường chống buôn lậu, gian lận thương mại và hạn chế thất thu thuế.Giảm sự ách tắc trong quá trình làm thủ tục thông quan hàng hóa khiến chohàng hóa không phải lưu kho tại cảng hoặc cửa khẩu, tốn thêm chi phí, thờigian, còn cơ quan hải quan cũng không phải vất vả khi phải tiến hành thôngquan thủ công một khối lượng hàng hóa khổng lồ như trước đó Thay vì phảiđến từng chi cục hải quan cửa khẩu để khai báo lô hàng xuất nhập khẩu,doanh nghiệp sẽ khai báo qua hệ thống mạng điện tử Hệ thống xử lý dữ liệuđiện tử hải quan là hệ thống tin do Tổng cục hải quan quản lý để thực hiện thủtục hải quan điện tử.Các khâu kiểm tra, giám sát tại cửa khẩu được trợ giúpbằng máy móc, hạn chế việc kiểm hóa tràn lan

1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ hải quan điện tử

- Dịch vụ hải quan được thực hiện bằng các phương tiện điện tử thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan hải quan

- Dịch vụ hải quan điện tử được tập trung vào cả ba khâu: trước, trong

và sau thông quan Lưu giữ thông tin bằng dữ liệu số, là đơn vị được triểnkhai hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại và nhân lực có năng lực côngnghệ thông tin tốt

- Mở rộng các thủ tục như thủ tục đăng ký danh mục miễn thuế, thủ tục

áp dụng chung cho cả hàng mậu dịch và phi mậu dịch, thủ tục đơn giản đốivới hàng trị giá thấp, quản lý hàng tạm nhập - tái xuất

- Tăng cường kết nối với các Bộ, ngành khác bằng cách áp dụng cơ chếmột cửa (Single Window).

- Tiếp nhận và xử lý phân luồng tự động thông tin khai báo của doanhnghiệp (phân luồng tự động) Hạn chế sử dụng hồ sơ giấy thông qua việc ápdụng chữ ký điện tử

- Dịch vụ đồng bộ ở các cơ quan quản lý hải quan các cấp: Tổng cục, cục, chi cục

Hình 1.1 Hệ thống thông quan điện tử

(Nguồn: Hoàng Đức Thân, Nguyễn Thị Xuân Hương (2009))

1.1.3 Vai trò của dịch vụ hải quan điện tử đối với hoạt động XNK hàng hóa

1.1.3.1 Rút ngắn thời gian thông quan, tiết kiệm được chi phí

Trước đây để làm thủ tục hải quan cho một lô hàng, doanh nghiệp cần ítnhất 7-8 tiếng, thế nhưng với thủ tục hải quan điện tử thì có thể chỉ mất 2-3phút cho một lô hàng Chỉ với một chiếc máy tính nối mạng với cơ quan hảiquan, doanh nghiệp kê khai các thông tin theo yêu cầu chuẩn xác đã có thểđược cơ quan hải quan xác nhận hoàn thành thủ tục trên hệ thống

Việc rút ngắn thời gian thông quan không những giúp doanh nghiệp giảiphóng hàng hóa nhanh chóng, tiết kiệm được chi phí lưu kho, lưu bãi… mà còntránh cho doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm được thời gian và chi phí,chưa kể việc mỗi nơi lại vận dụng văn bản chính sách chưa thống nhất

1.1.3.2 Giảm bớt các thủ tục hành chính

Dịch vụ hải quan điện tử bước đầu chuyển đổi phương thức quản lý từtruyền thống sang hiện đại, từ quản lý giao dịch sang quản lý doanh nghiệp, từ

xử lý trên giấy sang xử lý trên máy

Thay đổi căn bản cách quản lý, giám sát hải quan đối với một số loạihình theo hướng tăng cường trách nhiệm của các doanh nghiệp

1.1.3.3 Tăng trách nhiệm của doanh nghiệp

Đối với thủ tục hải quan, khi tham gia doanh nghiệp sẽ phải tự tínhthuế, tự lưu giữ các chứng từ, hồ sơ và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật

Cơ quan hải quan còn có nhiều cơ chế giám sát khác như: kiểm tra sau thôngquan, doanh nghiệp đã từng vi phạm, khai báo sai… Nếu qua quá trình làmviệc cơ quan hải quan phát hiện doanh nghiệp nào vi phạm thì những thôngtin này sẽ được cập nhật, lưu giữ và cảnh báo bởi cơ sở dữ liệu của hải quan.Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc phân loại doanh nghiệp cũng như phânluồng hàng hóa xuất nhập khẩu khi doanh nghiệp làm thủ tục hải quan Do đó,việc sử dụng thủ tục hải quan điện tử sẽ làm các doanh nghiệp nâng cao vaitrò trách nhiệm trong hoạt đông xuất nhập khẩu

1.1.3.4 Giảm bớt khối lượng công việc cho cơ quan hải quan

Thực hiện dịch vụ hải quan điện tử giúp cho cơ quan hải quan giảmđược khối lượng lớn công việc so với thủ tục hải quan truyền thống Nếu nhưtheo thủ tục hải quan truyền thống khi doanh nghiệp đăng ký tờ khai cơ quanhải quan phải kiểm tra thông tin về doanh nghiệp và thông tin hàng hóa bằngcách nhập lại toàn bộ các thông tin trên tờ khai về hệ thống dữ liệu cơ quanhải quan thì với thủ tục hải quan điện tử cơ quan hải quan đã có sẵn các dữliệu theo khai báo của doanh nghiệp và hệ thống sẽ tự động liên kết các cơ sở

dữ liệu với nhau để kiểm tra, đối chiếu và báo cáo kết quả

Với bộ máy tổ chức gọn nhẹ, quy trình thủ tục đơn giản, ít sử dụng hồ

sơ giấy, một công chức hải quan có thể xử lý nhiều công việc khácnhau.Thông qua hệ thống, các khâu nghiệp vụ được tuần tự tiến hành, tiếtkiệm thời gian luân chuyển và trình ký hồ sơ Do đó, thời gian thông quan

hàng hóa nhanh hơn nhiều lần so với quy trình thủ tục hải quan truyềnthống.Không những vậy, dịch vụ hải quan điện tử còn cho phép thực hiện việcquản lý thông tin theo cả một quá trình hoạt động của doanh nghiệp, chứkhông chỉ riêng từng lô hàng Từ đó, khối lượng công việc giảm, hiệu quảcông việc nhanh, đáp ứng được kịp thời yêu cầu về thời gian cho doanhnghiệp, đồng thời tiết kiệm được nhân lực, tiết kiệm được chi phí cho quốcgia.

Hình 1.2 So sánh với dịch vụ hải quan thủ công và dịch vụ

hải quan điện tử

(Nguồn: Hoàng Đức Thân và Nguyễn Thị Xuân Hương (2009))

Qua sơ đồ trên cho thấy độ trễ thông quan giữa thực hiện thủ tục hảiquan truyền thống so với thực hiện thủ tục hải quan điện tử đã rút ngắn thờigian thông quan hàng hóa cho các doanh nghiệp, bên cạnh đó việc thực hiệnthủ tục hải quan được tự động hóa thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử

của cơ quan hải quan.

1.2 Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử và nội dung chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình chất lượng dịch vụ

là một phạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hìnhcủa dịch vụ tạo ra Tuy nhiên có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch

vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là : “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụtrên quan điểm khách hàng:

Hiện nay đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử chưa có một kháiniệm cụ thể, từ cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng ở

trên Tác giả đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử:”Chất

lượng dịch vụ hải quan điện tử là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ”.

Khách hàng luôn luôn giữ vai trò trung tâm và quyết định tới chấtlượng sản phẩm, dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đóngvai trò quan trọng giúp cơ quan hải quan có những hoạt động thỏa mãn kỳvọng của khách hàng

Với trường hợp khách hàng cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn

kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được đánh giá là tốt, hiệu số này càng lớnchất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo.Với trường hợp khách hàngcảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượngdịch vụ được cho là ổn Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọngmong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém, hiệu số này càng béchất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi Chính vì vậy, làm thế nào

để cho hiệu số cảm nhận - kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều

mà các nhà cung ứng dịch vụ phải quan tâm

1.2.1.2 Nội dung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

Khác với nội dung về chất lượng dịch vụ hải quan thủ công, cụ thể chấtlượng dịch vụ hải quan điện tử được thể hiện quan sự hài lòng của khách hàngđối với các nội dung của dịch vụ hải quan điện tử Sự hài lòng của khách hàng

vì vậy được coi là nội dung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử theo quanđiểm khách hàng Việc đánh giá các nội dung về chất lượng dịch vụ hải quanđiện tử từ sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các mô hình nghiêncứu về sự hài lòng khác nhau: mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng củaGronroos,(1984); mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL; mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Coronin và Taylor 1992) Trong đó,dưới góc độ nghiên cứu của luận văn nội dung chất lượng dịch vụ hải quanđiện tử được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí về: Độ tincậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình được trình bày ở

chương 2.

1.2.2.Tác động của chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đến doanh nghiệp

và cơ quan hải quan

Hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) ngày một gia tăng rất nhanh, đặc biệt

là xuất khẩu Để đáp yêu cầu quản lý lượng hàng hóa XNK lớn, trong môitrường kinh tế hội nhập, Hải quan Việt Nam đứng trước yêu cầu phải ngàycàng hiện đại hoá thủ tục để đáp ứng nhu cầu thông quan hàng hóa XNK củadoanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đểquản lý, thông quan nhanh chóng hàng hóa XNK, tạo thuận lợi cho doanhnghiệp là một nhu cầu tất yếu

Dịch vụ hải quan điện tử được xây dựng dựa trên công nghệ thông tin

và quy trình nghiệp vụ đơn giản, hài hòa, thống nhất nhưng phù hợp vớichuẩn mực và thông lệ quốc tế Chính vì thế, khi chất lượng dịch vụ hải quanđiện tử được nâng cao sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả cơ quan Hải quan,doanh nghiệp và xã hội, cụ thể:

Đối với cơ quan hải quan, dịch vụ hải quan điện tử đòi hỏi cán bộ, côngchức hải quan phải có trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp ứng xử ở mứccao… Do đó, khi thực hiện quy trình giúp nâng cao chất lượng cán bộ hảiquan với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và tinh thần phục vụ doanhnghiệp văn minh, lịch sự, có kỷ cương, kỷ luật và trung thực

Hải quan làm việc trong môi trường hiện đại, ít tiếp xúc trực tiếp vớidoanh nghiệp Điều này sẽ giảm phiền hà, sách nhiễu của công chức hải quanđối với doanh nghiệp làm tăng mức độ thỏa mãn và sự kỳ vọng hài lòng củakhách hàng

Đối với doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử được nângcao cũng mang lại nhiều lợi ích Quy trình thủ tục hải quan điện tử(TTHQĐT) đơn giản, phù hợp với chuẩn mực quốc tế góp phần giảm thờigian thông quan hàng hóa Đối với hàng hóa luồng xanh, thời gian thông quan

đã giảm đáng kể và chỉ xuất trình những chứng từ Hải quan yêu cầu; đối với

hàng luồng đỏ chứng từ cũng không quá phức tạp Đối với các lô hàng thôngquan bằng luồng vàng và đỏ, hải quan sẽ yêu cầu doanh nghiệp cung cấpnhững chứng từ cần thiết để kiểm tra Lúc này doanh nghiệp chỉ in nhữnggiấy tờ cần thiết như yêu cầu của hải quan, không phải mang cả chồng hồ sơđến đối chiếu, chỉnh sửa tại hải quan như trước.

Năng lực về quản lý dữ liệu khai báo hải quan của doanh nghiệp đượcnâng cao, đặc biệt là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Đại lý thủ tục hảiquan dễ dàng theo dõi được số liệu, kiểm soát được quá trình thông quan hànghóa… Ngoài ra, đối với những doanh nghiệp là thương nhân ưu tiên đặc biệt cònđược hưởng những lợi ích như được sử dụng tờ khai hải quan tạm để giải phónghàng; được hoàn thành thủ tục thông quan trên cơ sở sử dụng tờ khai điện tử mộtlần/1 tháng cho tất cả hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thường xuyên với cùng mộtđối tác, cùng một loại hình xuất khẩu, nhập khẩu, đã được giải phóng hàng theocác tờ khai tạm; thực hiện TTHQĐT trong mọi lúc mọi nơi

Khâu kê khai hồ sơ chứng từ XNK của doanh nghiệp trước đây luôngặp nhiều sai sót Đối với dịch vụ hải quan điện tử, quản lý hồ sơ XNK dựatrên mức độ rủi ro của bộ chứng từ, đòi hỏi doanh nghiệp phải chú ý ngay từkhâu cập nhật thông tin, quản lý thông tin phía doanh nghiệp Do vậy, tùytheo cách thức khai báo của doanh nghiệp quyết định đến khả năng phânluồng hàng hóa Nếu hồ sơ khai sai, hủy nhiều, tức là hồ sơ mang nhiều tínhrủi ro sẽ ảnh hưởng đến thời gian thông quan cho hàng hóa và luồng thôngquan của lô hàng là vàng hoặc đỏ dựa vào mức độ của yếu tố rủi ro

Đã có sự phối hợp hiệu quả của các Bộ ngành với cơ quan Hải quantrong kết nối liên thông một cửa quốc gia, một trong những yêu cầu cơ bảnkhi áp dụng thủ tục hải quan điện tử Các doanh nghiệp đã quan tâm đầu tư cơ

sở vật chất và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên làm thủ tục hải quan

để thực hiện thủ tục hải quan điện tử đạt hiệu quả

1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của sản phẩm hữu

hình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng dịch vụ hết sức phức tạp.

Tổ chức muốn tồn tại và phát triển, để giành thắng lợi so với đối thủcạnh tranh thì luôn cần thị trường nơi mà các sản phẩm hay dịch vụ của tổchức được lựa chọn Để làm được điều đó, tổ chức cần phải tập trung cungcấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấpcần hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, sự kỳ vọng của khách hàng

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cần phải dựatrên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế từ đó sẽ giúp các nhà cungcấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp một cách tốt nhất

1.2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) Trong

hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải phải thấu hiểu

khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng,trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồngthời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos(1984) cho rằngchất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chấtlượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (Khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

- Hình ảnh: đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ vàđược xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng

Gronroos(1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởngbởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và cả yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phongtục, tập quán, ý thức, truyền miệng) trong đó yếu tố truyền miệng có tác động

đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống

và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trênquan điểm của người tiêu dùng

1.2.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ(1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinhdoanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua các nghiên cứuđánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUALđược ghép từ hai từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá

là khá toàn diện Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông quaviệc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêudùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính kháchquan nhất về chất lượng của dịch vụ

Các học giả người Mỹ (Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard) đãđưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng vàcoi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứngdịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đãhứa; chính xác, trung thực Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàngcung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thànhthạo và có hành vi, thái độ tích cực Nói đến trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ,khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với kháchhàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt

thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4 Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng gầngũi; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc Liên quan đến việc tạo mọi điềukiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thờigian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi chokhách hàng

5 Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiệncủa nhân viên phục vụ Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từcủa họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp khách hàngkhác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ;chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì Liên quanđến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết

dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ,chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của côngty; tư cách cá nhân của người phục vụ Nói lên khả năng tạo lòng tin chokhách hàng, làm cho khách hàng tin cậy của cơ quan Khả năng này thể hiệnqua tên tuổi của cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực;

an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng Liênquan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn

về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìmhiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từngngười; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường

xuyên và trung thành của công ty Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầucủa khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quantâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; cácphương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiếnhành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ Thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được Mô hình này được trình bày với 5 khoảng cách sau:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của kháchhàng khi hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng kháchhàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trởngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sangcác tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Cáctiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

CUNG

ỨNG DỊCH VỤ

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Nguồn: Parasuraman (1985)

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thểlàm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman cộng sự(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảngcách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm sốcủa khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào cáckhoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắnkhoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

Hình 1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

2 Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũngnhư khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Thái độ nhã nhặn, phongcách chuyên nghiệp, sự am hiểu và khả năng tạo an tâm, tin tưởng.

3 Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoàicủa nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhânviên, khẩu hiệu

4 Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng phục

vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng và khả năng thấu hiểu nhu cầuriêng của khách hàng

5 Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau

lẹ Sự đáp ứng nhanh nhẹn theo yêu cầu, sự sẵn lòng phục vụ khách hàng vàcung cấp dịch vụ nhanh chóng

1.2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Coronin và Taylor 1992)

Coronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp

đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiệnchí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức làcông cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định các dịch

vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF củaCoronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràngtrong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quảthể hiện của chất lượng dịch vụ Coronin và Taylor (1992) lập luận rằngkhung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tácgiả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự nhưmột thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “ kết quảthực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức củakhách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng củakhách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Côngthức của chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử

1.2.4.1 Các nhân tố thuộc cơ quan hải quan

a) Công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho đối tượng sử dụng dịch vụ hải quan điện tử

Việc tuyên truyền hỗ trợ cho các doanh nghiệp thực hiện xuất nhậpkhẩu quyết định rất lớn đến hiệu quả tiếp cận thông tin pháp luật về thủ tụchải quan Việc tiếp cận thông tin thông tin pháp luật về thủ tục hải quandễdàng, kịp thời đầy đủ, công khai sẽ giúp doanh nghiệp triển khai nhanh chóngcác kế hoạch hoạt động sản xuất, XNK hàng hóa tăng tính cạnh tranh trên thịtrường và giảm rủi ro trong buôn bán kinh doanh

Việc chú trọng tuyên truyền, tập huấn, đối thoại do cơ quan hải quan tổchức sẽ kịp thời truyền tải các chính sách pháp luật về hải quan cũng như nắmbắt và giải quyết kịp thời các vướng mắc của doanh nghiệp trong hoạt độngXNK sẽ đáp ứng được kỳ vọng mong muốn của khách hàng.Tăng sự đồng cảm

từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ hải quan mà cơ quan hải quan đem lại

b) Chính sách chất lượng và quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ hải quan

Để đảm bảo hoạt động dịch vụ hải quan điện tử được tốt thì đòi hỏi cơquan hải quan phải có chính sách chất lượng riêng cho từng bộ phận, từngkhâu nghiệp vụ dựa trên chính sách chung Dịch vụ hải quan điện tử có chínhsách chất lượng được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trìnhnghiệp vụ là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thứcchung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong cơ quan hải quan hướng tớiđáp ứng (kỳ vọng) của khách hàng

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Sự phối hợpđồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ được cung cấp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạtđộng của cơ quan hải quan Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lựchiện có để tạo ra dịch vụ hải quan điện tử chất lượng lại phụ thuộc vào nhậnthức, sự hiểu biết về chất lượng, quản lý chất lượng, trình độ tổ chức quản lý vàchỉ đạo thực hiện nghiệp vụ của cán bộ quản lý thuộc các cơ quan hải quan

c)Chất lượng nguồn nhân lực cơ quan hải quan

Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ.Cùng với công nghệ, đội ngũ nhân lực giúp cơ quan hải quan nâng cao chấtlượng dịch vụ hải quan điện tử Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử phụ thuộclớn vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, kỹ năng giảiquyết công việc và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phậntrong đơn vị hải quan Do đó, Cán bộ công chức hải quan được tuyển dụng,được đào tạo và có trình độ, am hiểu về công nghệ thông tin sẽ giúp cho việc

sử dụng các phần mềm nghiệp vụ hải quan được hiệu quả; hạn chế các khókhăn trong xử lý các tình huống nghiệp vụ Chính vì vậy, vấn đề ở đây khi cơquan hải quan có nguồn nhân lực chất lượng sẽ giảm thiểu thời gian để đàotạo, dễ dàng trong khâu sắp xếp và bố trí nhân sự tại các bộ phận nghiệp vụ.Khi trình độ CBCC ngành hải quan được tuyển dụng có kiến thức về khoa họccông nghệ hiện đại, am hiểu về hoạt động ngoại thươngvàđược bố trí hợp lý ởcác đơn vị hải quan tuyến Tổng cục, cấp Cục, tuyến Chi cục hay địa bàn cửakhẩu trực tiếp XNK hàng hóa sẽ ảnh hưởng đến quá trình thực hiện nghiệp vụ

ở các bộ phận hải quan từ đó nâng cao hình ảnh phục vụ phía cơ quan vớikhách hàng về trình độ CBCC hải quan có chuyên môn, kỹ năng, phong cáchphục vụ, tính chuyên nghiệp Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượngdịch vụ khi cơ quan có đội ngũ CBCC có trình độ, phục vụ khách hàng tậntình và chu đáo

d) Hệ thống cơ sở vật chất và hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu hiện có của cơ quan hải quan

Mức độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ; cơ sởvật chất của cơ quan hải quan ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ hảiquan điện tử, đặc biệt trong quá trình thực hiện thủ hiện VNACCS/VCISmang tính tự động hóa cao

Hệ thống máy móc, thiết bị, công nghệ của cơ quan hải quan đượctrang bị hiện đại đồng bộ nhất ở tất cả các kho bãi, cửa khẩu sẽ tăng hiệu quảcung cấp dịch vụ thể hiện ở thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng và đảm bảodịch vụ được phục vụ nhanh chóng Kết nối trao đổi thông tin giấy phép và C/

O điện tử (e-C/O và e - Permit) với các cơ quan có liên quan được liên tụckhông trục trặc tạo ra sự thông suốt trong hoạt động, giảm thiểu thời gian, tiếtkiệm chi phí cho doanh nghiệp và xã hội; tạo thuận lợi cho hoạt động đầu tưsản xuất lưu thông hàng hóa trên thị trường

Bên cạnh đó với một hệ thống thông tin về cơ sở dữ liệu đã có sẵn các

dữ liệu của doanh nghiệp và hệ thống sẽ tự động liên kết các cơ sở dữ liệu vớinhau để kiểm tra, đối chiếu và báo cáo kết quả Hệ thống thông tin của cơquan hải quan sẽ quyết định việc kiểm tra hải quan dựa trên kết quả phân tíchthông tin từ cơ sở dữ liệu của hải quan và các nguồn thông tin khác sẽ tự phânluồng (xanh, vàng, đỏ), thông báo cho doanh nghiệp có hàng hóa xuất nhậpkhẩu làm thủ tục thông quan hàng hóa.Thông qua hệ thống, các khâu nghiệp

vụ được tuần tự tiến hành, tiết kiệm thời gian luân chuyển và trình ký hồ sơ

Do đó, thời gian thông quan hàng hóa nhanh hơn nhiều lần so với quy trìnhthủ tục hải quan truyền thống

Không những vậy, áp dụng hệ thống cơ sở dữ liệu hiện có của cơ quanhải quan còn cho phép thực hiện việc quản lý thông tin theo cả một quá trìnhhoạt động của doanh nghiệp, chứ không chỉ riêng từng lô hàng Từ đó, khốilượng công việc giảm, hiệu quả công việc nhanh, đáp ứng được kịp thời yêu