Và trong bối cảnh cạnhtranh gay gắt và chia sẻ lượng khách với nhiều cơ sở lưu trú khác, để tạo đượcnhiều ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đông đảo, giữ chân khách hàng về tươ
TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đặt mục tiêu đón 8,9 triệu lượt khách du lịch, trong đó có 3,55 triệu lượt khách quốc tế, đạt tổng thu nhập từ du lịch lên đến 34.740 tỷ đồng Để đạt được những mục tiêu này, thành phố Đà Nẵng sẽ tập trung đa dạng hóa thị trường khách quốc tế, xúc tiến phát triển các đường bay quốc tế nhằm mở rộng cơ hội tiếp cận thị trường toàn cầu Đồng thời, nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch để thúc đẩy du lịch phát triển bền vững và nâng cao hình ảnh du lịch Đà Nẵng trên bản đồ du lịch thế giới.
Trong ngành du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lưu trú như khách sạn liên tục đổi mới dịch vụ để thu hút khách hàng ngày càng khó tính Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc tại bãi biển Mỹ Khê, nổi bật với vị trí thuận tiện và cảnh quan đẹp, là một trong những khách sạn cao cấp hàng đầu tại Đà Nẵng, thu hút đông đảo khách du lịch Để giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh gay gắt, khách sạn cần lắng nghe và thấu hiểu mong muốn của khách, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp Chính vì lý do đó, chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng tại khách sạn.
“Nghiên cứu các tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng”.
1.2 Giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ nghiên cứu
Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà
Tọa lạc tại số 270 đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng là khách sạn thứ hai của Tập đoàn Mường Thanh tại thành phố Đà Nẵng, thuộc chuỗi 53 khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Khách sạn nổi bật với vị trí thuận tiện, dịch vụ đẳng cấp và cơ sở vật chất hiện đại, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp cho khách hàng.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, ngay sát bờ biển
Mỹ Khê, với phía phải hướng ra núi Ngũ Hành và phía trái nhìn ra bán đảo Sơn Trà phủ mây, hứa hẹn mang đến trải nghiệm du lịch tuyệt vời và mới lạ cho du khách khi đến tham quan thành phố du lịch nổi tiếng này.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch, doanh nhân tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc các dịp lễ đặc biệt trong tương lai Với không gian rộng rãi, khách sạn chú trọng đến yếu tố này như một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của mình tại miền Trung Việt Nam.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tự hào giới thiệu dịch vụ đẳng cấp với giá cạnh tranh trong thị trường du lịch ngày càng phát triển của Đà Nẵng Khách sạn mang phong cách kết hợp hài hòa giữa nét đẹp Tây Bắc và văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng, hứa hẹn mang đến trải nghiệm mới mẻ và khó quên cho du khách khi đặt chân đến thành phố biển xinh đẹp này.
Các sản phẩm, dịch vụ
Dự án gồm 41 tầng với 583 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, thiết kế hiện đại và tiện nghi cao cấp Tất cả các phòng đều trang bị wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV màn hình phẳng, két an toàn, cùng phòng tắm riêng với máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tiện lợi và thoải mái cho khách hàng.
Khách sạn cung cấp dịch vụ an ninh 24 giờ, giúp đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Đặc biệt, còn có các tiện ích như cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch, dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, và dịch vụ phòng 24 giờ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách Ngoài ra, khách có thể sử dụng dịch vụ vé, giữ hành lý, máy ATM rút tiền tại chỗ, máy fax/in/photocopy, cùng nhân viên hướng dẫn nhiệt tình Khách sạn còn có dịch vụ nhận/trả phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng ngày, quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, và các thiết bị phòng họp hiện đại Trung tâm hội nghị, dịch vụ thu đổi ngoại tệ và tiện nghi cho người khuyết tật đảm bảo trải nghiệm thuận tiện cho mọi khách hàng.
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng còn cung cấp những dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như:
- Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại sức chứa từ 70 – 700 khách
- Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39 sức chứa từ 30 – 300 khách
- Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 39 sang trọng và đẳng cấp
Dịch vụ đa dạng tại đây bao gồm bể bơi diện tích 300m2 nằm tại tầng 6, bên cạnh đó là phòng gym hiện đại để khách hàng duy trì lối sống khỏe mạnh Ngoài ra, hệ thống xông hơi, dịch vụ massage thư giãn kết hợp cùng phòng karaoke trang thiết bị hoàn hảo mang đến trải nghiệm giải trí đẳng cấp, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho quý khách.
Khách sạn cung cấp nhiều phương tiện giải trí đa dạng như phòng thể dục hiện đại, câu lạc bộ trẻ em dành riêng cho các gia đình, bể bơi ngoài trời rộng rãi phù hợp cho cả gia đình và khách tham quan, phòng tắm hơi và spa để thư giãn sau những ngày làm việc mệt mỏi, dịch vụ hát karaoke sôi động cùng các liệu trình massage chuyên nghiệp giúp khách hàng tận hưởng trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái, đáng nhớ.
Thiết kế dự án nghiên cứu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, cần xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Việc này giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
- Đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tăng sự hài lòng của khách hàng, các khách sạn cần đề xuất và triển khai các giải pháp cụ thể như cải thiện chất lượng phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện Việc nâng cao tiện nghi và dịch vụ đi kèm sẽ tạo trải nghiệm tích cực hơn cho khách, đồng thời tăng khả năng quay lại và giới thiệu đến người khác Áp dụng các công nghệ mới trong đặt phòng và quản lý dịch vụ cũng giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động khách sạn Cuối cùng, lắng nghe phản hồi của khách hàng là yếu tố quan trọng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với mong đợi của họ, góp phần nâng cao sự hài lòng và giá trị thương hiệu khách sạn trên thị trường cạnh tranh hiện nay.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức dừng phương pháp định lượng
Sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL
- Mức độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ khách sạn như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.
- Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Khả năng phục vụ thể hiện năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ tận tâm, sự tôn trọng khách hàng và ý thức nhiệm vụ cao.
Sự cảm thông thể hiện mức độ thấu hiểu và tìm hiểu sâu sắc về các nhu cầu riêng biệt của khách hàng Việc quan tâm đến từng mong đợi của khách hàng giúp tạo dựng mối quan hệ tin cậy và nâng cao trải nghiệm mua sắm Thể hiện sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng cũng góp phần tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
- Cơ sở vật chất: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu đã được sưu tập và công bố sẵn, giúp việc thu thập trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí Việc sử dụng dữ liệu thứ cấp mang lại lợi ích lớn cho các nghiên cứu và phân tích, nhờ vào khả năng truy cập nhanh chóng và chi phí thấp Đây là nguồn dữ liệu phổ biến phù hợp cho các doanh nghiệp và nhà nghiên cứu muốn tiết kiệm nguồn lực trong quá trình thu thập dữ liệu.
- Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài
- Nguồn dữ liệu: dữ liệu thu thập từ internet (website, báo mạng,…), MXH
Đầu tiên, xác định rõ các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu, bao gồm thông tin về loại hình sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, các mô hình nghiên cứu phù hợp, cùng với các nghiên cứu thực nghiệm đã có sẵn nhằm đảm bảo độ chính xác và độ đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu Những thông tin ở trên được thu thập qua báo mạng, website khách sạn, MXH,…
Thứ ba, tiến hành thu thập các thông tin Những thông tin thu thập được phải sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và rõ ràng.
Cuối cùng, trên cơ sở thông tin tìm kiếm được đánh giá và lọc lấy những thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình.
Dữ liệu sơ cấp : là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập.
- Dữ liệu nhóm cần thu thập: dữ liệu thu thập từ các cuộc thử nghiệm.
- Nguồn dữ liệu: được thu thập và tổng hợp từ ý kiến, câu trả lời từ các khách hàng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu trực tuyến).
- Tổng thể mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
- Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi và ném tuyết
- Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng
- Các thành viên thực tế của mẫu: Không xác định
1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
Sử dụng thang đo Khoảng cách và Định tính
Công cụ đo lường: Thang điểm Likert
1 Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước
(Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống,…) 1 2 3 4 5
2 Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại 1 2 3 4 5
3 Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến quý khách 1 2 3 4 5
4 Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ 1 2 3 4 5
DU Khả năng đáp ứng
1 Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi nào thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
2 Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 1 2 3 4 5
DB Năng lực phục vụ của nhân viên (sự đảm bảo)
1 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự 1 2 3 4 5
2 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 1 2 3 4 5
3 Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khách 1 2 3 4 5
4 Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo 1 2 3 4 5
1 Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của quý khách 1 2 3 4 5
2 Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú tại khách sạn 1 2 3 4 5
3 Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời gian nghỉ ngơi, riêng tư 1 2 3 4 5
C Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình
1 Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút 1 2 3 4 5
2 Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp hiện đại, tiện nghi 1 2 3 4 5
3 Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu 1 2 3 4 5
4 Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
5 Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng 1 2 3 4 5
6 Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn 1 2 3 4 5
7 Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
GT Tiền và giá trị
1 Giá phòng tương xứng với chất lượng 1 2 3 4 5
2 Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình Các nhà nghiên cứu có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau được đề cập Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, qua đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời điểm và địa điểm cụ thể, phản ánh sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt người nhận sử dụng dịch vụ (Theo Oliveira, 2009) Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ bao gồm các hoạt động nhằm tạo ra lợi ích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các hoạt động cụ thể.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú của khách sạn
Dịch vụ lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ở ngắn hạn cho khách du lịch và doanh nhân, đi kèm với các tiện ích như nhà hàng, spa, quầy bar, gym, massage và hồ bơi Các khách sạn thường có chất lượng phục vụ cao và giá cả phù hợp với phân hạng từ bình dân đến cao cấp Việc lựa chọn khách sạn phù hợp giúp nâng cao trải nghiệm lưu trú, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về tiện nghi và dịch vụ.
Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú khách sạn bao gồm tất cả các hoạt động từ khi khách thanh toán đến khi khách rời đi, đảm bảo trải nghiệm hài lòng từ 1 đến 5 sao Các sản phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới dạng hàng hóa hoặc dịch vụ, nhưng hầu hết các mặt hàng hàng hóa đều đi kèm dịch vụ để nâng cao giá trị cho khách hàng Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao là yếu tố then chốt giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trong ngành lưu trú.
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng, theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), được định nghĩa là tất cả các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây chính là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và thành công của doanh nghiệp trên thị trường Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm không chỉ giúp nâng cao giá trị thương hiệu mà còn duy trì sự cạnh tranh bền vững trong ngành.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của dịch vụ bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành và sửa chữa, cũng như các đặc điểm có giá trị khác để thực hiện hiệu quả các chức năng của nó, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Do môi trường văn hóa khác nhau, nhận thức về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng cũng khác nhau ở mỗi quốc gia và đa dạng theo từng loại hình dịch vụ (Malhotra et al., 2005; Nguyễn Thị Mai Trang).
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, bao gồm tổng thể các lợi ích và khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Các loại hình dịch vụ đều mang đặc điểm vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với quá trình tiêu dùng, khiến việc đo lường và xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Một sản phẩm tốt cần đáp ứng hai điều kiện chính là chất lượng cao và dịch vụ đi kèm phù hợp với mức chi phí khách hàng bỏ ra Chính vì vậy, từng khách hàng sẽ có những nhận thức, cảm nhận và nhu cầu riêng biệt về chất lượng dịch vụ của sản phẩm, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng và nâng cao sự hài lòng.
2.1.4 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
Độ tin cậy thể hiện qua sự nhất quán trong vận hành, đảm bảo thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu và thực hiện đúng những lời hứa hẹn, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc nơi khách hàng.
- Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng
- Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ
- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa
- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng
Vào thứ Sáu, hãy giao tiếp với khách hàng bằng ngôn từ phù hợp, lắng nghe họ để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn Điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp với từng khách hàng khác nhau nhằm xây dựng mối quan hệ tin cậy Ngoài ra, cần giải thích rõ ràng về chi phí dịch vụ và những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ đó để nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ
- Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin
Thứ chín, doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng bằng cách nỗ lực tìm hiểu sâu sắc về nhu cầu của từng cá nhân cụ thể, từ đó xác định rõ các khách hàng thường xuyên và trung thành Việc này giúp xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng dài lâu Hiểu rõ khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển doanh nghiệp bền vững và đạt được thành công trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, bao gồm các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất thể hiện dịch vụ đó.
Theo nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011), mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ chăm sóc của nhân viên y tế Các yếu tố như cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, và hiệu quả điều trị đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu nhấn mạnh rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế sẽ giúp cải thiện trải nghiệm và tăng cường uy tín cho bệnh viện Đây là nguồn dữ liệu quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho các cơ sở y tế tại Đà Nẵng.
2.1.5 Khái niệm về sự hài lòng
Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước
2.2.1 Mô hình nghiên cứu ngoài nước:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu chính là làm thế nào để đo lường các khoảng cách này bằng công cụ đo lường tiêu chuẩn và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chúng Ngoài ra, cần xem xét sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các ngành công nghiệp khác nhau Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách này để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể (Hình 2).
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5) thể hiện sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này chính thức được gọi là mô hình SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố cốt lõi gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 2.2 - 1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
2.2.1.2 Mô hình Servqual của Parasuraman
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman dựa trên nguyên lý so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và thực tế họ trải nghiệm, giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác Đây là phương pháp đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng về mức độ phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ nhận được Mô hình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, giúp đo lường chính xác chất lượng dịch vụ Chính xác, thang đo này gồm 21 biến để đánh giá năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Việc sử dụng thang đo SERVQUAL giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mô hình này tập trung vào khoảng cách (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ, nhằm đánh giá sự thỏa mãn Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định dựa trên công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Chính vì vậy, sự chênh lệch này quyết định khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ nhận được.
2.2.1.3 Mô hình ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng của zeithalm và bitzeithalm và bitner (2000)
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ánh đánh giá của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng đúng mong đợi và yêu cầu của họ hay không Khái niệm này làm rõ rằng sự hài lòng khách hàng là một tiêu chí đo lường dựa trên chất lượng và hiệu quả của sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp Việc khách hàng hài lòng góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Hình 2.2 - 3 Mô hình sự hài lòng của Zeithaml & ctg (2000)
2.2.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của gronroos (1984)
Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được hình thành dựa trên ba thành phần chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của nhà cung ứng dịch vụ Ông còn nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố bên ngoài như phong tục tập quán, ý thức cộng đồng và truyền miệng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực nhận sau khi trải nghiệm Nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp và trải nghiệm của khách hàng về các yếu tố này Theo mô hình của Gronroos, để đo lường chất lượng dịch vụ, cần xem xét ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
Hỡnh 2.2 - 4 Mụ hỡnh chất lượng dịch vụ của Grửnross (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò cực kỳ quan trọng, chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng ảnh hưởng đáng kể đến hình ảnh doanh nghiệp Việc xây dựng hình ảnh uy tín và đáng tin cậy giúp nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
2.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước
Mô hình VCSI được xây dựng dựa trên các nghiên cứu thực tiễn toàn cầu nhưng phù hợp với tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy và các cộng sự, mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi bảy biến số quan trọng Các yếu tố này đóng vai trò trung tâm trong việc đánh giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại thị trường Việt Nam Việc hiểu rõ các biến số này giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình nghiên cứu kiến nghị
Nghiên cứu phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng do Parasuraman (1988) đề xuất, giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Từ đó, đề xuất mô hình dịch vụ tối ưu hóa chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Hình 2.2 - 6 Mô hình nghiên cứu kiến nghị
- Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ bệnh viện như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.
- Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn và khả năng của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, bao gồm kỹ năng giải quyết công việc hiệu quả, thái độ phục vụ tận tình, sự tôn trọng đối với khách hàng và ý thức nhiệm vụ cao Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, năng lực phục vụ còn phản ánh khả năng thích ứng và xử lý tình huống linh hoạt của nhân viên trong quá trình làm việc.
Mức độ cảm nhận thể hiện khả năng của doanh nghiệp trong việc thấu hiểu và tìm hiểu các nhu cầu riêng biệt của khách hàng Việc chú trọng đến các kỳ vọng của khách hàng giúp tăng cường sự quan tâm và đáp ứng chính xác hơn các mong đợi của họ Điều này góp phần xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu.
- Phương tiện hữu h́ình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
3.1.1 Phân phối mẫu theo giới tính
Bảng 3.1 - 1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 3.1 - 1 Phân phối mẫu theo giới tính
Nhận xét: Tỷ lệ nữ giới tham gia khảo sát về sự hài lòng của các dịch vụ trong khách sạn
Mường Thanh có tỷ lệ khách hàng nữ chiếm đến 72,7%, gấp hơn 2,7 lần so với tỷ lệ nam giới chỉ là 27,3%, cho thấy khách sạn cần tập trung khai thác phân khúc khách hàng nữ giới Việc bổ sung các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của phái nữ sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
3.1.2 Phân phối mẫu theo độ tuổi
Bảng 3.1 - 2 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi
Biểu đồ 3.1 - 2 Phân phối mẫu theo độ tuổi
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
3.1.3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Bảng 3.1 - 3 Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Lần 1 Lần 2 Lần 3 trở lên
Biểu đồ 3.1 - 3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
3.1.4 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Bảng 3.1 - 4 Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu đi chơi, tham quan các điểm đến 46 69.7 69.7 69.7
Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn
Biểu đồ 3.1 - 4 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
3.1.5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Bảng 3.1 - 5 Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Sách, báo, tạp chí, áp phích 9 13.6 13.6 13.6
Mạng xã hội, website, truyền hình 36 54.5 54.5 68.2
Sách, báo, tạp chí, áp phích Mạng xã hội, website, truyền hình
NGUỒN THAM KHẢO THÔNG TIN
Biểu đồ 3.1 - 5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Trong số 66 khách hàng tham gia khảo sát, có 54,5% khách hàng biết về khách sạn Mường Thanh qua mạng xã hội, website và truyền hình, cho thấy đây là kênh chính để tiếp cận khách hàng Ngoài ra, 31,8% khách hàng biết đến khách sạn từ bạn bè, người thân, trong khi tỷ lệ khách hàng biết qua sách báo, tạp chí, áp phích chỉ chiếm 13,6% Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội và website để nâng cao nhận diện thương hiệu Mường Thanh.
3.1.6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Bảng 3.1 - 6 Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Biểu đồ 3.1 - 6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Theo khảo sát, đa số khách hàng lưu trú tại khách sạn từ 1-2 ngày (74,2%), tiếp theo là khách lưu trú 3-5 ngày (24,2%) và ít nhất là khách lưu trú trên 5 ngày (1,5%) Khách sạn hiện tập trung vào các dịch vụ phục vụ khách lưu trú ngắn ngày nhằm tạo ấn tượng tích cực và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để đạt được mục tiêu này, cần giảm thiểu các sai sót trong quá trình phục vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.1.7 Đánh giá về độ tin cậy của khách sạn
Bảng 3.1 - 7 Bảng đánh giá về độ tin cậy của khách sạn
Deviation Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước
(Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống,…)
Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại 66 3 5 4.29 651
Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến quý khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ 66 2 5 4.23 760
Biểu đồ 3.1 - 7 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy
Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định và nhân viên cung cấp dịch vụ chính xác ngay lần đầu tiên, với điểm trung bình là 4,35, thể hiện mức độ tin cậy cao đối với khách sạn Yếu tố khách sạn nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ được đánh giá thấp hơn, với điểm trung bình là 4,23, cho thấy cần nâng cao khả năng xử lý các lỗi phát sinh để tăng sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy khách hàng có mức độ tin cậy khá cao đối với dịch vụ của Mường Thanh, nhưng để duy trì và nâng cao sự tin tưởng này, khách sạn cần giám sát chặt chẽ hơn, đồng thời chú trọng đánh giá, đào tạo nhân viên trong việc xử lý nhanh chóng các sai sót trong dịch vụ.
3.1.8 Đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn
Bảng 3.1 - 8 Bảng đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn
Deviation Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi
66 3 5 4.29 651 nào thực hiện dịch vụ
Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách 66 2 5 4.26 686
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 66 1 5 4.29 780
Biểu đồ 3.1 - 8 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng
Trong đánh giá khả năng đáp ứng của khách sạn, các tiêu chí về việc nhận được thông báo kịp thời từ nhân viên và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đều được đánh giá cao, với điểm trung bình lần lượt là 4,29 Điều này cho thấy hầu hết khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Mường Thanh đánh giá cao dịch vụ tư vấn, phản hồi nhanh chóng của nhân viên Tiêu chí thứ hai, liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ hỗ trợ, đạt điểm trung bình 4,26, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Mường Thanh ở mức cao và không có sự chênh lệch lớn so với các tiêu chí còn lại.
2 tiêu chí còn lại, đồng nghĩa là khách hàng vẫn có sự đánh giá tích cực đối với khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng của nhân viên.
3.1.9 Đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn
Bảng 3.1 - 9 Bảng đánh giá về khả năng phục vụ của khách sạn
Deviation Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự 66 1 5 4.33 751
Nhân viên phục vụ chuyên 66 1 5 4.32 768 nghiệp, nhanh nhẹn
Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khác.
Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo 66 1 5 4.36 816
Năng lực phục vụ của nhân viên
Biểu đồ 3.1 - 9 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ nhân viên
Đánh giá về khả năng phục vụ của khách sạn tập trung vào bốn tiêu chí chính, trong đó yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là mức độ đảm bảo an ninh và an toàn, đạt điểm trung bình 4,36 Tiếp theo, khách hàng đánh giá cao về thái độ nhiệt tình, thân thiện, lịch sự của nhân viên với điểm số trung bình 4,33, cùng với dịch vụ phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn với điểm trung bình 4,32 Yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là khả năng nhân viên sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc của khách, đạt điểm trung bình 4,29, cho thấy khả năng cải thiện trong dịch vụ tư vấn khách hàng.
Khách hàng hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên, tuy nhiên, khách sạn cần tăng cường quản lý chặt chẽ và đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ của nhân viên để giảm thiểu sai sót Đồng thời, nhân viên cần sẵn sàng trả lời, giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.1.10 Đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn
Bảng 3.1 - 10 Bảng đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn
N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của quý khách 66 3 5 4.24 745
Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú tại khách sạn 66 3 5 4.18 654
Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời gian nghỉ ngơi, riêng tư
Biểu đồ 3.1 - 10 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm
Trong các tiêu chí đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn, yếu tố quan trọng nhất là đảm bảo không gian riêng tư của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú, nhận được mức trung bình 4,42 điểm Khách hàng còn đánh giá cao khả năng của nhân viên trong việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách, với trung bình điểm 4,24 Ngoài ra, mức độ khách hàng cảm nhận được sự quan tâm khi lưu trú tại khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng, đạt trung bình 4,18 điểm.
Dựa trên số liệu trên, khách sạn cần đánh giá lại chất lượng chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng thông qua đào tạo nhân viên, từ đó xây dựng phương án quản lý nhân sự hiệu quả và nâng cao kỹ năng thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu của khách Đồng thời, khách sạn đã thể hiện sự đảm bảo tốt về tính riêng tư của khách hàng, tạo cảm giác an toàn và hài lòng cho khách trong quá trình lưu trú.
3.1.11 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn
B ảng 3.1 - 11 Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn
Std. Deviatio n Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút
Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp hiện đại, tiện nghi
Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu
Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ 66 1 5 4.42 745
Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng
Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn
Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự 66 1 5 4.44 726
Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình
Biểu đồ 3.1 - 11 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất
Dựa vào số liệu và đồ thị, các tiêu chí về cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình của khách sạn đều được đánh giá khá cao, không có sự chênh lệch lớn Phòng ngủ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 4,45 nhấn mạnh sự đầu tư vào trang thiết bị, nội thất hiện đại, tiện nghi Trong khi đó, các dịch vụ như spa, phòng gym, hồ bơi với mức đánh giá thấp hơn trung bình 4,27 thể hiện cần chú trọng hơn để nâng cao trải nghiệm khách hàng Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã quan tâm tốt đến thiết kế và bố trí nội thất, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện các dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách Nhìn chung, các tiêu chí đều nhận được đánh giá tích cực, phản ánh rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn, và các lãnh đạo nên tiếp tục phát huy các điểm mạnh này để nâng cao trải nghiệm chung.
3.1.12.Đánh giá về mức giá tại khách sạn
Bảng 3.1 - 12 Bảng đánh giá về giá tại khách sạn
Deviation Giá phòng tương xứng với chất lượng 66 2 5 4.24 703
Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 66 3 5 4.18 630
Gi á ph òn g tư ơn g xứ ng vớ i c hấ t l ượ ng
Gi á cá c d ịch vụ kh ác p hù h ợp vớ i c hấ t l ượ ng
Biểu đồ 3.1 - 12 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức giá dịch vụ
Nhận xét: Tiêu chí về giá tại khách sạn có mức đánh giá trung bình cao (Chỉ số đều trên
Tiêu chí giá phòng phù hợp với chất lượng cao hơn so với giá các dịch vụ khác đã cho thấy mức giá hiện tại phản ánh đúng giá trị khách sạn cung cấp Khách hàng đánh giá cao mức giá này vì họ nhận được dịch vụ phù hợp với số tiền bỏ ra, thể hiện qua điểm số đánh giá trung bình của các tiêu chí đều khá cao Tuy nhiên, tiêu chí về giá các dịch vụ bổ sung lại được đánh giá thấp hơn, cho thấy khách sạn cần theo dõi, điều chỉnh và nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm để đảm bảo mức giá phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.