KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP PHÂN TÍCH VIỆC áp DỤNG hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

Tóm lại: Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO“ Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tế kĩ thuật tổ chức … dựa trên n

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN

NHẬN VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ZALO : 0973287149

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN

TEAMLUANVAN.COM

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành bài nghiên cứu này, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức Với tình cảm chân thành và lòng quý trọng cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến

Trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc đơn vị sản xuất kinh doanh thực tế cùng các thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình chỉ dạy trong thời gian qua để em có thêm nhiều kiến thức hoàn thành đề tài một cách thuận lợi

Quý công ty cổ phần Prime Phong Điền, đặc biệt là các anh chị phòng Kế toán tài chính đã rất nhiệt tình giúp đỡ em, tạo thuận lợi cho việc thu thập các số liệu tại công ty trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Văn Phát, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo cho em làm quen với các phương hướng, thao tác nghiên cứu khoa học bằng tất cả lòng nhiệt tình và sự chu đáo

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè, những người đã luôn ở bên cạnh em, cổ vũ tinh thần lớn lao và đã ủng hộ em trong suốt thời gian qua

Dù rất cố gắng nhưng bài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cám ơn!

Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2021

Sinh viên thực hiện

La Vĩnh Nguyên

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 6

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 6

1.1.1 Chất lượng 6

1.1.1.1 Khái niệm 6

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 7

1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 10

1.1.2.1 Khái niệm 10

1.1.2.2 Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng 12

1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng 12

1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 16

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 20

1.1.3.1 Khát quát về ISO 20

1.1.3.2 Các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 23

1.1.4 Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 32

1.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong và ngoài nước 33

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

1.2.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới 33

1.2.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong nước 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN 35

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Prime Phong Điền 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35

2.1.1.1 Giới thiệu chung 35

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 36

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của tổ chức 38

2.1.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty 39

2.1.4 Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 43

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 46 2.1.6 Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2018 - 2020 48

2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền 51

2.2.1 Phân tích bối cảnh của công ty 52

2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức 52

2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm 53

2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 55

2.2.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống 55

2.2.2 Sự lãnh đạo 62

2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng 62

2.2.2.2 Chính sách chất lượng 71

2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức 73

2.2.3 Hoạch định 73

2.2.3.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội 73

2.2.3.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng 76 2.2.3.3 Hoạch định sự thay đổi 80

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

2.2.4 Hỗ trợ 80

2.2.4.1 Nguồn lực 80

2.2.4.2 Năng lực 86

2.2.4.3 Nhận thức 86

2.2.4.4 Trao đổi thông tin 89

2.2.4.5 Thông tin dạng văn bản 90

2.2.5 Điều hành 92

2.2.5.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành 92

2.2.5.2 Các yêu cầu sản phẩm 93

2.2.5.3 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp 94

2.2.5.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 95

2.2.5.5 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ 98

2.2.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện 100

2.2.6.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá 100

2.2.6.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 103

2.2.6.3 Xem xét của lãnh đạo 103

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN 105

3.1 Giải pháp về nguồn lực 105

3.2 Cải tiến trong quy trình hoạt động 107

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109

1 Kết luận 109

2 Kiến nghị 110

PHỤ LỤC 111

TÀI LIỆU THAM KHẢO 119

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BSI British Standards Institution

BTNMT Bộ Tài Nguyên Môi Trường

Objectives and Key Results (Mục tiêu và Kết quả Then chốt) OHSAS

Occupational Health and Safety Assessment Series (Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp) SEQP An toàn, Môi trường, xúc tiến chất lượng

SMART

Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time bound (Cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, thực tế, thời gian hoàn thành) TSDH Tài sản dài hạn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 43

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2018 – 2020 46 Bảng 2.3: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2018 - 2020 49

Bảng 2.4: Các quá trình chính của công ty 57

Bảng 2.5: Chỉ tiêu lý hóa của Frit 72

Bảng 2.6: Mức độ, tần suất xảy ra của các rủi ro 75

Bảng 2.7: Mục tiêu đề ra năm 2020 và thực tế năm 2020 77

Bảng 2.8: Tình hình nhân sự hiện tại của công ty 81

Bảng 2.9: Quy trình kiểm soát văn bản của công ty 92

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.2: Chất lƣợng dịch vụ và giao dịch 68

Biểu đồ 2.3: Chính sách của công ty đối với khách hàng 70

Biểu đồ 2.4: Sản lƣợng bán men Frit năm 2020 101

Biểu đồ 2.5: Sản lƣợng bán men lót PQ03 năm 2020 102

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy làm việc của công ty 39

Sơ đồ 2.2: Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 64

Sơ đồ 2.3: quy trình sản xuất Men Frit của công ty 95

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và phát triển thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số phương pháp quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình như OKR (Mục tiêu và Kết quả then chốt, là một hệ thống quản trị mục tiêu được Google và rất nhiều công ty trên thế giới áp dụng), Pomodoro Technique (một phương pháp quản lí thời gian), SMART và đạt được những kết quả đáng khích lệ Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Qua nhiều năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt Nam, có thể thấy việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp Việt Nam có hai chiều hướng thay đổi Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất lượng ISO Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý Tuy nhiên cũng có một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp Cho nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng mọi cách để có thể có được chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách không hiệu quả, chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề

Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Hệ thống hóa đƣợc các vấn đề lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015, nhằm giúp công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và quản lý ngày càng tốt hơn

3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung nghiên cứu:

Nội dụng chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề

về lý luận và thực tiễn liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty cổ phần Prime Phong Điền Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công

ty cổ phần Prime Phong Điền

Phạm vi về không gian nghiên cứu:

Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại công ty cổ phần Prime Phong Điền, có địa chỉ tại

lô CN01 – Khu B – KCN Phong Điền – huyện Phong Điền – tỉnh Thừa Thiên Huế

Phạm vi về thời gian nghiên cứu:

Thời gian từ ngày 15/10/2020 đến 17/01/2021

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp

Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web… về các bài viết liên quan đến

+ Đọc và thu thập các thông tin từ hệ thống tài liệu của công ty về một số vấn

đề liên quan đến đề tài

+ Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu, của công ty

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy định, quy trình tại các bộ phận trong công ty làm cơ sở để phân tích và đánh giá

Phương pháp phỏng vấn cá nhân:

+ Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị nhân viên làm việc tại phòng kế toán

và một số phòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty

Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm:

+ Trực tiếp hỏi chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tiến hành phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công

ty cổ phần Prime Phong Điền

+ Trực tiếp hỏi bộ phận SEQP là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện các tiêu chuẩn ở tất cả các phòng ban, ở tất cả các giai đoạn Do đó, họ sẽ có những đánh giá khách quan, chính xác nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Đề hoàn thành nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng công ty cổ phần Prime Phong Điền, khóa luận được nghiên cứu chủ yếu theo các phương pháp như sau: Phương pháp so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến động về tài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động,…

Phương pháp thống kê mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 công ty cổ phần Prime Phong Điền, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

PHẦN 1: Mở đầu

Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

PHẦN 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền

PHẦN 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1.1 Chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm

Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định

nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một

số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ)

" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo

sư Crosby

" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo

Giáo sư người Nhật – Ishikawa

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,

sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ thì sẽ thúc đẩy được nhiều thứ, trong đó có văn hoá, hành vi ứng xử Với mục đích cuối cùng

là mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

và các bên liên quan

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, cũng như không mong muốn đến các bên liên quan

Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng công dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Nhóm các yếu tố bên ngoài

a Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau:

 Đòi hỏi của thị trường

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường

để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

 Chính sách kinh tế

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

b Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của

nó vào sản xuất

Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

c Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,

Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:

a Con người (Men)

Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất Con người bao gồm lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng Yếu

tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người

Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội

b Phương pháp, công nghệ (Methods)

Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành… thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

c Máy móc, thiết bị (Machines)

Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

d Nguyên vật liệu (Materials)

Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm

Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất Trong 4 yếu tố trên, con người được xem

là yếu tố quan trọng nhất

1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Các quan điểm về quản lý chất lượng

Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kỳ phát triển của sản xuất công nghiệp người ta lại có những quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng và ở mỗi thời kỳ lại nổi lên những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay (theo những quan điểm về quản lý chất lượng nhất định )

 Shewharts: ông là người đề xuất việc sử dụng các công cụ thống kê trong

kiểm soát chất lượng Theo ông tất cả mọi quá trình hoạt động đều có sự biến động, chính sự biến động làm sản phẩm sản xuất ra có chất lượng không đồng đều nhau Nhưng điều quan trọng là có thể nhận biết được vấn đề biến động đó và kiểm soát được nó bằng những công cụ thống kê đơn giản nhờ đó đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất ra là luôn nằm trong giới hạn tiêu chuấn sản phẩm cho phép

 E Deming: ông cho rằng Quản lý chất lượng là một hoạt động cải tiến liên

tục được thực hiện theo vòng tròn chất lượng: hoạch định chất lượng, thực hiện chất lượng kiểm tra chất lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng Quản lý chất lượng là trách nhiệm trước tiên là của cán bộ quản lý cấp cao của doanh nghiệp Giảm sự lệ thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng Xây dựng các chương trình đào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng

 P Crosby: quan điểm của ông về quản lý chất lượng Phòng ngừa là biện

pháp cơ bản để thực hiện quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Tiêu chuẩn để đánh giá tình hình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là không sai lỗi Tất

cả mọi vấn đề chất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thông qua chi phí nhờ

đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng

 Feigenbaun: ông là người đầu tiên đề xuất phương pháp quản lý chất lượng

toàn diện Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả mọi khâu, mọi hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sự phối hợp chặt chẽ với khách hàngvà người cung ứng

 K Ishikawa: ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ nhân quả (sơ đồ

xương cá) trong quản lý chất lượng và ông cũng là người đề xuất cũng như trực tiếp

tổ chức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp

Tóm lại: Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)“ Quản lý chất lượng là

hệ thống các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tế

kĩ thuật tổ chức … dựa trên những thành tựu khoa học kỹ thuật, nhằm sử dụng tối

ưu các tiềm năng trong kinh doanh để bảo đảm duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm (thiết kế, sản xuất ,tiêu thụ và tiêu dùng), thoả mãn nhu cầu của xã hội.” (định nghĩa về quản lý chất lượng trong ISO 9000)

1.1.2.2 Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục Đây là, mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô

1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng mà công ty, doanh nghiệp ngày nay áp dụng là kết quả của một sự phát triển chưa kết thúc trong tiến trình phát triển của hệ thống quản lý chất lượng Tùy theo cách đánh giá, lịch sử chất lượng có thể chia thành nhiều bước phát triển Về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng

đi của các bước Có 5 bước của chất lượng như sau:

1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các

cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định

sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước

đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu

3 Kiểm soát Chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control)

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,

mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận

chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự tin tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa các nguyên nhân gây chất lượng kém Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng

5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time),

đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng

toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần

hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

 Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược,

dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và

đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

 Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có

sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp

và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

 Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia

đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp

vụ chuyên môn, quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với

vị trí của mình

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các

nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

 Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được

tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả,

tổ chức phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình"

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý

sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có

liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

 Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu

tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một

hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của

mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

 Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn

của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động

kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

 Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng

muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối

quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

 Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên

ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan

hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản

lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng,

nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan

ISO được thành lập vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, với trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ và hoạt động ở 162 quốc gia khác nhau

Đây là một trong những tổ chức đầu tiên được cấp phép tư vấn chung với Hội đồng Kinh tế và Xã hội của Liên hợp quốc

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế là một tổ chức độc lập, phi chính phủ, các thành viên của tổ chức này là các tổ chức tiêu chuẩn của 162 quốc gia thành viên Đây là nhà phát triển lớn nhất thế giới về các tiêu chuẩn hóa quốc tế tự nguyện và tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại thế giới bằng cách cung cấp các tiêu chuẩn chung giữa các quốc gia Hơn 20.000 tiêu chuẩn đã được thiết lập bao gồm tất cả

mọi thứ từ sản phẩm sản xuất, công nghệ đến an toàn thực phẩm, nông nghiệp và chăm sóc sức khỏe

Các tiêu chuẩn này được xây dựng nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm và dịch

vụ an toàn, đáng tin cậy và có chất lượng tốt Các tiêu chuẩn mà ISO đưa ra giúp các doanh nghiệp tăng năng suất trong khi giảm thiểu sai sót và lãng phí Nó cho phép so sánh sản phẩm từ các thị trường khác nhau và tạp điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia và một thị trường mới, đồng thời hỗ trợ sự phát triển thương mại toàn cầu trên cơ sở công bằng Các tiêu chuẩn cũng có tác dụng bảo vệ người tiêu dùng- người dùng cuối của sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo rằng các sản phẩm được chứng nhận tuân thủ các tiêu chuẩn tối thiểu được thiết lập quốc tế

ISO 9001 là tiêu chuẩn quy định cụ thể về yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức, doanh nghiệp Tiêu chuẩn này dùng để xây dựng và đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng cho hàng triệu tổ chức, doanh nghiệp trên toàn thế giới trong thời gian qua

Tại Việt Nam, những doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề chất lượng hiện nay

là những doanh nghiệp thành công trên thị trường Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lượng, dịch vụ hậu mãi Quan trọng hơn cả vẫn là chất lượng thỏa mãn khách hàng Vì vậy việc lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 là một công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra chất lượng dịch vụ tối

ưu nhất Cho dù việc áp dụng tiêu chuẩn ISO với các doanh nghiệp trong nước còn gặp nhiều khó khăn, song nếu xây dựng và duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì doanh nghiệp sẽ được thừa hưởng những lợi ích

vô cùng to lớn

Số liệu số chứng chỉ ISO 9001, ISO 14001 được Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (World Intellectual Property Organization – WIPO) sử dụng để tính toán trong Chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu được lấy từ số liệu khảo sát của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế – ISO

Được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, bộ tiêu chuẩn này đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và tiêu chuẩn hiện hành là ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn này được dịch sang tiếng Việt và ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia,

ký hiệu là TCVN ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được ban hành vào tháng 9 năm 2015, tổ chức, doanh nghiệp có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau 3 năm kể từ ngày ISO 9001:2015 được ban hành Như vậy, các tổ chức, doanh nghiệp hiện đã được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 và có mong muốn duy trì hệ thống phải chuyển đổi sang ISO 9001:2015 chậm nhất vào tháng 9 năm 2018 Việc cập nhật theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tạo

cơ hội để các tổ chức, doanh nghiệp rà soát và đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng của mình phù hợp với các ưu tiên chiến lược của tổ chức

Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được quy định một cách khái quát

để có thể áp dụng cho mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt loại hình, quy

mô hoặc sản phẩm, dịch vụ cung cấp

Các phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001

 ISO 9001:1987 Quality systems – Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing (Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật)

 ISO 9001:1994 Quality systems – Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật)

 ISO 9001:2000 Quality management systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng – Các yêu cầu)

 ISO 9001:2008 Quality management systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng – Các yêu cầu)

 ISO 9001:2015 Quality managemeint systems – Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng – Các yêu cầu)

1.1.3.2 Các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015

TCVN ISO 9001: 2015 có 10 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu

về hệ thống quản lý chất lượng và 7 điều khoản nên ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:

1 Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:

Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của luật định và chế định hiện hành; và

Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành

2 Tài liệu viện dẫn

TCVN ISO 9000:2015, hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

3 Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2015

4 Bối cảnh của tổ chức

4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức

Tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên quan đến mục đích

và định hướng chiến lược của mình và ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng

4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

Do tác động hoặc tác động tiềm ẩn của các bên quan tâm tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành, nên tổ chức phải xác định: Các bên quan tâm có liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng; Yêu cầu của các bên quan tâm liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng

4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xác định ranh giới và khả năng áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi của hệ thống này

4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống

Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác giữa các quá trình, phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng và việc áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chức và phải: xác định đầu vào cần thiết và đầu ra mong muốn của các quá trình này; xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình; xác định và áp dụng các tiêu chí và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và chỉ số kết quả thực hiện có liên quan) cần thiết để đảm bảo thực hiện và kiểm soát có hiệu lực các quá trình này; xác định nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các nguồn lực đó; phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình; giải quyết các rủi ro và cơ hội được xác định theo các yêu cầu của 6.1; đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đảm bảo các quá trình này đạt được kết quả dự kiến của nó; cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng

5 Sự lãnh đạo

5.1 Sự lãnh đạo và cam kết

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản

lý chất lượng thông qua việc: chịu trách nhiệm giải trình đối với hiệu lực của hệ

thống quản lý chất lượng; đảm bảo rằng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập đối với hệ thống quản lý chất lượng và tương thích với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức; đảm bảo tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình hoạt động chủ chốt của tổ chức; thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro; đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; trao đổi thông tin về tầm quan trọng của quản lý chất lượng có hiệu lực và của sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng; đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến; lôi cuốn sự tham gia, định hướng và hỗ trợ nhân sự cùng đóng góp cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; thúc đẩy cải tiến; hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng tỏ sự lãnh đạo của họ và thực hiện vai trò lãnh đạo ở các khu vực họ chịu trách nhiệm

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng: các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành được xác định, hiểu rõ và đáp ứng một cách nhất quán; các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch

vụ và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giải quyết; duy trì việc tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí thích hợp được phân công, truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức

6 Hoạch định

6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập ở 4.1 và các yêu cầu được đề cập ở 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần giải quyết nhằm: mang lại sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả dự kiến; nâng cao những tác động mong muốn; ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn; đạt được cải tiến

Tổ chức phải hoạch định: các hành động giải quyết những rủi ro và cơ hội này; cách thức để: tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng (xem 4.4); xem xét đánh giá hiệu lực của những hành động này Hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hột phải tương ứng với tác động tiềm ẩn tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu

Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp và bộ phận chức năng thích hợp và các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng

Mục tiêu chất lượng phải: nhất quán với chính sách chất lượng; đo được; tính đến các yêu cầu được áp dụng; liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; được theo dõi; được truyền đạt; được cập nhật khi thích hợp

Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của mình, tổ chức phải xác định: việc gì sẽ thực hiện; nguồn lực nào là cần thiết; ai là người chịu trách nhiệm; khi nào sẽ hoàn thành; kết quả sẽ được đánh giá như thế nào

6.3 Hoạch định các thay đổi

Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, thì những thay đổi này phải được thực hiện theo cách thức đã hoạch định (xem 4.4)

7 Hỗ trợ

7.1 Nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Các nguồn lực bao gồm: con người, cơ sở hạ tầng, môi trường cho việc thực hiện các quá trình; các nguồn lực theo dõi và đo lường; tri thức của tổ chức; năng lực

7.2 Năng lực

Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của (những) người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng tới kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; đảm bảo rằng những người này có năng lực trên

cơ sở giáo dục, đào tạo hoặc kinh nghiệm thích hợp; khi có thể, thực hiện các hành động để đạt được năng lực cần thiết và đánh giá hiệu lực của những hành động được thực hiện; lưu giữ thông tin dạng văn bản thích hợp làm bằng chứng về năng lực

7.3 Nhận thức

Tổ chức phải đảm bảo rằng người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của

tổ chức nhận thức được về; chính sách chất lượng; mục tiêu chất lượng liên quan; đóng góp của họ cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả lợi ích của kết quả thực hiện được cải tiến; hậu quả của việc không tuân thủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

7.4 Trao đổi thông tin

Tổ chức phải xác định hoạt động trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài thích hợp với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm: trao đổi thông tin gì; trao đổi thông tin khi nào; trao đổi thông tin với ai; trao đổi thông tin như thế nào; người thực hiện trao đổi thông tin

7.5 Thông tin dạng văn bản

Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải bao gồm: thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định

là cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Khi tạo lập và cập nhật thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đảm bảo sự thích hợp của: việc nhận biết và mô tả (ví dụ tiêu đề, thời gian, tác giả hoặc số tham chiếu); định dạng (ví dụ ngôn ngữ, phiên bản phần mềm, đồ thị) và phương tiện truyền thông (bản giấy, bản điện tử); việc xem xét và phê duyệt sự phù hợp và thỏa đáng

Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng phải được nhận biết khi thích hợp và được kiểm soát

Thông tin dạng văn bản được lưu giữ làm bằng chứng về sự phù hợp phải được bảo vệ khỏi việc sửa đổi ngoài dự kiến

8 Thực hiện

8.1 Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện

Tổ chức phải hoạch định, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ và để thực hiện các hành động xác định tại Điều 6

Tổ chức phải kiểm soát những thay đổi theo hoạch định và xem xét các hệ quả của những thay đổi ngoài dự kiến, thực hiện hành động để giảm nhẹ mọi tác động bất lợi khi cần

Tổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình thuê ngoài đều được kiểm soát (xem 8.4)

8.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngoài ra, các yêu cầu của khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết

8.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ

Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát triển thích hợp để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó

8.4 Kiểm soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp

Tổ chức phải xác định và áp dụng các tiêu chí cho việc đánh giá, lựa chọn, theo dõi kết quả thực hiện và đánh giá lại nhà cung cấp bên ngoài trên cơ sở khả năng của họ trong việc cung cấp các quá trình hoặc sản phẩm, dịch vụ phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp không ảnh hưởng bất lợi đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp ổn định sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình

8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch vụ dưới các điều kiện được kiểm soát Tổ chức phải sử dụng các phương tiện thích hợp để nhận biết đầu ra nếu cần thiết cho việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất đầu ra khi việc truy xuất nguồn gốc là một yêu cầu

và phải lưu giữ thông tin dạng văn bản cần thiết để có thể truy xuất nguồn gốc

Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng hoặc của nhà cung cấp bên ngoài khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay đang được tổ chức sử dụng

Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ, bảo đảm an toàn cho tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm và dịch vụ

Khi tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức phải thông báo việc này cho khách hàng hoặc nhà cung cấp và phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về các vấn đề xảy ra

Tổ chức phải bảo toàn đầu ra trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

ở mức độ cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải đáp ứng các yêu cầu đối với hoạt động sau giao hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

Tổ chức phải xem xét và kiểm soát những thay đổi đối với sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ ở mức độ cần thiết để đảm bảo duy trì sự phù hợp với các yêu cầu

8.6 Thông qua sản phẩm và dịch vụ

Tổ chức phải thực hiện các sắp đặt theo hoạch định ở những giai đoạn thích hợp

để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng Việc thông qua sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thỏa đáng các sắp đặt theo hoạch định, nếu không thì phải được

sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng

8.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng đầu ra không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát nhằm ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến

Tổ chức phải thực hiện các hành động thích hợp dựa theo bản chất của sự không phù hợp và tác động của nó tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ Điều này cũng phải áp dụng đối với sản phẩm và dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao sản phẩm và trong quá trình hoặc sau khi cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải xử lý đầu ra không phù hợp theo một hoặc các cách sau: khắc phục; tách riêng, ngăn chặn, thu hồi hoặc tạm dừng việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ; thông báo cho khách hàng; có được sự cho phép chấp nhận có nhân nhượng, Sự phù hợp với các yêu cầu phải được kiểm tra xác nhận khi đầu ra không phù hợp được khắc phục

9 Đánh giá kết quả thực hiện

9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

Tổ chức phải xác định: những gì cần được theo dõi và đo lường; phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cần thiết để đảm bảo kết quả có giá trị; khi nào phải thực hiện theo dõi và đo lường; khi nào các kết quả theo dõi và đo lường phải được phân tích và đánh giá

Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ theo đó nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng Tổ chức phải xác định phương pháp để thu được, theo dõi và xem xét thông tin này

9.2 Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải tiến hành các cuộc đánh giá nội bộ theo những khoảng thời gian được hoạch định để cung cấp thông tin về việc hệ thống quản lý chất lượng có hay không

9.3 Xem xét của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải xem xét hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo những khoảng thời gian được hoạch định để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng,

có hiệu lực và phù hợp với định hướng chiến lược của tổ chức

10 Cải tiến

10.1 Khái quát

Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội để cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

10.2 Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Khi xảy ra sự không phù hợp, bao gồm cả các sự không phù hợp phát sinh từ các khiếu nại, tổ chức phải phản ứng với sự không phù hợp đó; đánh giá để loại bỏ (các) nguyên nhân của sự không phù hợp, để sự không xảy ra hoặc không tái diễn; thực hiện bất kỳ hành động nào được xem là cần thiết; xem xét tính hiệu lực của các