Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí MinhLuận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
TỔNG QUAN
Lý do chọn lựa đề tài
Cải cách thủ tục hành chính thuế là yêu cầu cấp thiết để thúc đẩy hội nhập và phát triển kinh tế Nhận thức rõ vai trò quan trọng của việc cải cách giúp tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng hơn Trong nhiều năm qua, ngành Thuế đã đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, mang lại những chuyển biến tích cực, giảm thiểu các thủ tục không cần thiết Những nỗ lực này đã giúp tiết kiệm thời gian, công sức của nhà nước và người nộp thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Sau gần 25 năm kể từ khi hệ thống thuế thống nhất đi vào hoạt động, Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách và hiện đại hóa công tác quản lý thuế theo chiến lược đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Ngành Thuế đã chuyển đổi từ cơ chế thông báo thuế sang tự khai, tự nộp, đồng thời tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra Một trong những thành công lớn là xây dựng mô hình kê khai thuế qua mạng, tích hợp hình thức kê khai và nộp thuế điện tử, triển khai trên toàn quốc từ năm 2007, đến đầu tháng 12 năm 2023 đã có mặt trên tất cả 63 tỉnh thành.
Năm 2015, có tới 98% doanh nghiệp trên toàn quốc đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong đó 476.076 doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử chiếm 92% Tuy nhiên, chỉ có 213.444 doanh nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử, chiếm 41,3% tổng số doanh nghiệp đăng ký Theo lộ trình của Tổng cục Thuế, kể từ đầu tháng 12/2015, các ngân hàng sẽ ngừng thu thuế bằng hình thức tiền mặt, bắt buộc doanh nghiệp phải nộp thuế qua mạng để tiết kiệm thời gian, chi phí và hạn chế tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế và doanh nghiệp trong quá trình khai thuế, tính thuế Mặc dù giải pháp này giúp giảm thiểu công sức và thời gian, nhưng công tác triển khai nộp thuế qua mạng vẫn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp phản ánh gặp sự cố, bất tiện và còn e ngại về chi phí cũng như rủi ro khi thực hiện nộp thuế điện tử.
Để nâng cao hiệu quả của công tác nộp thuế điện tử, việc hiểu rõ khó khăn và vướng mắc của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện là rất cần thiết Đánh giá khách quan từ phía người nộp thuế về dịch vụ nộp thuế qua mạng giúp xác định các điểm cần cải thiện, từ đó điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ Chỉ khi doanh nghiệp hài lòng và tin tưởng tuyệt đối vào hình thức nộp thuế điện tử, thì phương pháp này mới thực sự được chấp nhận và sử dụng rộng rãi Điều này không chỉ góp phần thúc đẩy công tác thu ngân sách nhà nước mà còn nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp khi thực hiện nghĩa vụ thuế trực tuyến.
Là công chức ngành thuế tại Chi cục thuế quận Tân Bình, tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến trải nghiệm người dùng và hiệu quả dịch vụ nộp thuế điện tử tại quận Tân Bình Kết quả cho thấy các yếu tố như công tác tuyên truyền, hạ tầng công nghệ, năng lực nhân viên và sự hài lòng của doanh nghiệp đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Việc cải thiện các yếu tố này có thể nâng cao hiệu quả nộp thuế điện tử, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.
Hồ Chí Minh thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn Mục tiêu chính của nghiên cứu là đề xuất các kiến nghị giúp các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức nộp thuế điện tử Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không những tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy họ tích cực tham gia vào hình thức nộp thuế điện tử trong tương lai Các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ nộp thuế điện tử, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế số và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của dự án là đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp tại quận Tân Bình đối với dịch vụ nộp thuế điện tử do Cục Thuế TP.HCM cung cấp Việc này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp trong quá trình nộp thuế điện tử Kết quả từ việc khảo sát sẽ giúp địa phương cải thiện các dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo sự thuận tiện và tin cậy cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
Xây dựng mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử giúp đánh giá mức độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của doanh nghiệp Việc này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử do Cục thuế TP HCM cung cấp, từ đó tăng cường trải nghiệm người dùng Đánh giá này giúp xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ nộp thuế điện tử và đáp ứng tốt hơn mong đợi của doanh nghiệp tại quận Tân Bình.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử, đặc biệt là dịch vụ nộp thuế qua mạng do Cục thuế TP Hồ Chí Minh cung cấp Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại quận Tân Bình khi sử dụng dịch vụ này Việc phân tích các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành thuế.
Nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp tại quận Tân Bình đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý, nhằm phân tích xu hướng và hiệu quả của hình thức nộp thuế điện tử trong khu vực Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ tháng 3/2015 đến tháng 12/2015, bao gồm cả dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục Thống kê và các nguồn mạng điện tử đáng tin cậy Ngoài ra, tác giả còn thực hiện khảo sát trực tiếp với 220 doanh nghiệp tại quận Tân Bình đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, nhằm có dữ liệu sơ cấp rõ nét về thái độ, mức độ hài lòng và các ưu điểm, nhược điểm của hình thức này.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ dựa trên phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu với câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử Các chuyên gia về thuế tại Chi cục thuế quận Tân Bình đã tham gia phản hồi và góp ý dựa trên kế hoạch phỏng vấn đã chuẩn bị sẵn Thông tin thu thập từ các cuộc phỏng vấn sẽ được tổng hợp để làm cơ sở khám phá, bổ sung và điều chỉnh các yếu tố và biến số trong nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế qua mạng Dữ liệu thu thập sau đó được xử lý để kiểm định độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của doanh nghiệp Quá trình kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết giúp đảm bảo tính chính xác và khả thi của các kết quả nghiên cứu.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trong chương 2, tác giả trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết nghiên cứu của luận văn, giúp làm rõ các khái niệm chính liên quan đến dịch vụ thuế điện tử Đồng thời, các mô hình đã được nghiên cứu trước đây về dịch vụ thuế điện tử được giới thiệu để làm nền tảng cho nghiên cứu hiện tại Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu mới cùng các giả thuyết liên quan nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố trong lĩnh vực dịch vụ thuế điện tử.
Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của các mạng điện tử đã thay đổi cách thức kinh doanh và tiếp thị, ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Hiện tượng dịch vụ điện tử (e-services) xuất hiện tại ranh giới giữa hai lĩnh vực chính gồm dịch vụ tiếp thị và thương mại điện tử, thể hiện rõ xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số trong ngành kinh doanh.
Trong mắt nhiều nhà quan sát, bán hàng hóa hữu hình trực tuyến (tangible goods online) chính là một dạng dịch vụ điện tử, thay thế cho bán lẻ vật lý Các học giả về dịch vụ đặc biệt chú ý đến những đổi mới quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ, như khả năng cung cấp dịch vụ cho thị trường đại chúng mà ít hoặc chưa có sự can thiệp của con người Để hiểu rõ hơn về dịch vụ điện tử, cần bắt đầu từ những khái niệm cơ bản liên quan đến lĩnh vực này.
Dịch vụ điện tử thường được định nghĩa là những dịch vụ có thể được cung cấp qua các nền tảng điện tử, như Internet và các công nghệ đa phương tiện Theo Javalgi et al (2004), dịch vụ điện tử là “những dịch vụ có thể được cung cấp thông qua điện tử” Rust và Kannan (2003) bổ sung rằng “dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ trên mạng điện tử”, trong khi Boyer et al (2002) mô tả chúng là “những dịch vụ được phân phối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phương tiện” Các định nghĩa này giúp làm rõ đặc điểm cốt lõi của dịch vụ điện tử trong thời đại số hóa.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Trong luận văn này, tác giả tập trung phân tích bốn đặc tính chính của dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân ly và tính không lưu trữ được theo đề cập của Zeithaml, Parasuraman và Berry (1985) Tuy nhiên, các nghiên cứu gần đây cho thấy sự khác biệt truyền thống giữa dịch vụ và hàng hóa đã bị phức tạp hóa, vì các tác giả như Lovelock và Gummesson (2004) không có sự phân biệt rõ ràng giữa chúng, và xác định dịch vụ dựa trên đặc điểm "không sở hữu" thay vì quyền sở hữu vật chất Những đặc điểm này đặc biệt hữu ích trong việc phân biệt dịch vụ điện tử với các dịch vụ truyền thống, khi dịch vụ xác định không yêu cầu quyền sở hữu vật lý mà chỉ mang lại lợi ích qua việc truy cập hoặc sở hữu tạm thời, góp phần làm rõ tính chất độc đáo của dịch vụ điện tử trên thị trường hiện nay.
Dịch vụ điện tử thường ít hữu hình hơn so với các dịch vụ tương tự được cung cấp trực tiếp, đặc biệt khi xem xét nguyên mẫu hoặc dạng thuần túy của dịch vụ, như đã đề cập trong nghiên cứu của McDougall, Bergeron và Yang (2004) Tuy nhiên, trong các trường hợp dịch vụ liên tục như bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến tài sản chế biến hoặc các dịch vụ có phần tượng trưng quan trọng như đặt phòng khách sạn hoặc mua vé xem kịch, việc truyền tải dịch vụ điện tử sẽ làm tăng tính hữu hình của dịch vụ đó.
Hình thức giao hàng như DVD, kiosk, thiết bị cầm tay hoặc máy tính cá nhân cùng với định dạng như trang web, email, video, tin nhắn văn bản, menu thoại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tính hữu hình cho dịch vụ điện tử Mặc dù các nhà thiết kế dịch vụ có nhiều lựa chọn linh hoạt về phương thức giao hàng, khách hàng lại có khả năng xử lý thông tin hạn chế do các giác quan cố định của họ Do đó, việc lựa chọn kênh giao hàng cần xem xét đặc thù của tính vô hình và phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong bộ xử lý thông tin của người tiêu dùng Thêm vào đó, nếu khách hàng phải xử lý nhiều thông tin cùng lúc, sử dụng màn hình lớn hơn như máy tính để bàn có thể giúp cải thiện trải nghiệm hơn so với điện thoại di động hoặc máy tính bảng, nhằm giảm thiểu ảnh hưởng của giới hạn trí nhớ ngắn hạn Sự đa dạng trong tương tác, được xác định bởi băng thông và thiết bị đầu ra vào, ảnh hưởng đến khả năng giải quyết vấn đề và giới hạn nội dung có thể truyền tải, từ đó định hình trải nghiệm thương hiệu trong dịch vụ điện tử.
Thiết kế tương tác đóng vai trò quan trọng trong việc giảm sự không chắc chắn và mơ hồ cho người tiêu dùng bằng cách cung cấp các điểm dữ liệu cần thiết Khi người tiêu dùng tích lũy thêm kinh nghiệm, khả năng xử lý thông tin của họ sẽ ngày càng tăng, giúp họ ra quyết định chính xác hơn Ngoài ra, hình ảnh ẩn dụ về các lược đồ danh dự cho thấy rằng người tiêu dùng có thể tận dụng kiến thức sẵn có để hiểu rõ hơn về quá trình dịch vụ trước khi tiếp xúc với các dịch vụ hữu hình, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhiều nghiên cứu trước đây xem tính vô hình của dịch vụ điện tử là do thiếu bằng chứng vật lý hoặc như một cấu trúc hai chiều thiếu tính tổng quát Jørvinen & Lehtinen (2004) đã chứng minh dịch vụ điện tử có tính vô hình trong tự nhiên Hofacker et al (2007) cũng lưu ý rằng dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận truyền thống Tuy nhiên, trong một số trường hợp như dịch vụ giao nhận thực phẩm, tính hữu hình của dịch vụ điện tử có thể tăng lên khi thực phẩm được đặt hàng trực tuyến và sau đó giao đến khách hàng, tạo ra yếu tố có thể cảm nhận được về mặt vật lý trong bước thứ hai, khi dịch vụ cần sự hiện diện vật lý.
Tính không đồng nhất thể hiện sự biến đổi về chất lượng và bản chất của dịch vụ cụ thể.Trong dịch vụ điện tử, tính đồng nhất cao hơn so với hàng hóa vật lý nhờ vào việc giảm thiểu lao động và rủi ro do lỗi con người, giúp nâng cao độ tin cậy và ổn định của dịch vụ Nghiên cứu về tính không đồng nhất tập trung vào tác động của sự tham gia của người tiêu dùng, khả năng tùy biến và cá nhân hóa dịch vụ, cũng như các yếu tố về sở thích và môi trường phần cứng, nhằm hiểu rõ hơn về sự biến đổi trong trải nghiệm dịch vụ điện tử.
Trong các dịch vụ điện tử, tính không đồng nhất gần như đã biến mất, tạo ra sự đồng bộ cao hơn so với các dịch vụ truyền thống Đây là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và tính hiệu quả của các nền tảng số.
Tính bất khả phân ly
Bởi vì “địa điểm” không phải là một tài sản do phần mềm nối mạng (Kobrin
Dịch vụ điện tử mang lại tính linh hoạt cao trong việc tách biệt vật lý giữa người tiêu dùng và quá trình sản xuất, như một ban nhạc có thể ghi lại bài hát và bán nó qua trang web dưới dạng sản phẩm dựa trên trải nghiệm Quá trình sản xuất dịch vụ (biểu diễn bài hát) và tiêu thụ dịch vụ (nghe bài hát) được phân tách rõ ràng về không gian và thời gian, cho phép người tiêu dùng sao chép hoặc sử dụng các phương tiện truyền thông khác nhau, từ máy nghe MPEG, xe hơi đến hệ thống âm thanh stereo, thậm chí trong việc sáng tạo tác phẩm nghệ thuật mới Điều này thể hiện sự linh hoạt vượt ra ngoài phân chia vật lý truyền thống của dịch vụ điện tử Tuy nhiên, các nhà bán lẻ âm nhạc trực tuyến cung cấp nhiều phương thức tiếp cận như tải xuống, đòi hỏi người tiêu dùng phải truy cập và “có mặt” trên các trang web để tiêu thụ dịch vụ, phản ánh tính đặc thù của trải nghiệm dịch vụ điện tử trong môi trường số hóa hiện nay.
Tính không lưu trữ được
Vargo và Lusch (2004b) cho rằng, trong một số trường hợp, dịch vụ điện tử không dễ hư hỏng và có thể được kiểm kê Một dịch vụ điện tử, như một thuật toán, đặc biệt là một trường hợp ngoại lệ vì nó có thể được lưu trữ vô thời hạn của công ty hoặc người tiêu dùng trên đĩa máy chủ, CD, hoặc các phương tiện truyền thông khác Điều này cho thấy rằng, dịch vụ điện tử không nhất thiết phải dễ hư hỏng, đặc biệt khi người tiêu dùng rất thích tải về các bản dịch vụ điện tử để lưu trữ và sử dụng lâu dài.
“Số nhị phân do phần mềm cung cấp có thể được tiêu thụ nhiều lần mà không cạn kiệt, khác với hàng hóa hoặc dịch vụ ẩn,” giúp tăng tính linh hoạt và tối ưu hóa tài nguyên Các dịch vụ điện tử như tải nhạc xuống có thể sao chép và chuyển giao cho người khác mà vẫn giữ nguyên bản gốc, tạo ra thách thức trong việc kiểm soát bản quyền Trong khi dịch vụ ẩn có khó kiểm kê, dịch vụ điện tử lại rất dễ bị sao chép, dẫn đến mất khả năng ngăn chặn việc lưu trữ và chia sẻ trái phép (Krishnan, Smith, và Telang 2003) Một mô hình dịch vụ trung tâm giúp quản lý các vấn đề này hiệu quả hơn, như cung cấp trò chơi World of Warcraft, nơi người dùng trả phí để truy cập trò chơi thay vì chi phí để duy trì máy chủ, giúp kiểm soát và tối ưu hóa việc phân phối dịch vụ.
Dịch vụ điện tử chủ yếu dựa trên tự phục vụ, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua thiết bị di động, trang web hoặc máy tính bảng Theo Rowley (2006), tự phục vụ được định nghĩa là “dịch vụ không yêu cầu sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên tại điểm phục vụ”, áp dụng cho các dịch vụ bán lẻ qua các trạm thanh toán tự động, máy bán hàng tự động và các quán ăn, nơi khách hàng tự chọn và mang thức ăn về Trong dịch vụ điện tử, khách hàng cần tìm hiểu thông tin về dịch vụ qua giao diện website hoặc từ những người quen có kinh nghiệm, giúp họ tự mình thực hiện các thao tác một cách dễ dàng và tiện lợi.
Theo nghiên cứu của Asvanund, Clay, Krishnan và Smith (2004), dịch vụ điện tử có khả năng được tiêu thụ và diễn ra đồng thời mà không làm giảm lợi ích của các người tiêu dùng khác Điều này cho thấy tính tiện ích và hiệu quả của dịch vụ điện tử trong bối cảnh kinh doanh hiện đại.
2.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử công
2.3.1.1 Định nghĩa C hính phủ điện tử
Chính phủ điện tử hướng tới cung cấp truy cập dễ dàng vào các thông tin do chính phủ tạo ra, nâng cao hiệu quả và hiệu quả của các chức năng hành chính, đồng thời tăng tính minh bạch của chính phủ đối với công dân và doanh nghiệp (Turban et al, 2004) Có hai đặc điểm chính của chính phủ điện tử: thứ nhất, đó là việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong hoạt động của chính phủ.
Chính phủ điện tử nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu quả hoạt động của các chính phủ trong nội bộ, đồng thời mang lại lợi ích rõ rệt cho công dân và doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với chính quyền Theo Wikipedia, chính phủ điện tử là hình thức chính phủ mà mọi hoạt động của nhà nước được "điện tử hóa" và "mạng hóa," góp phần hiện đại hóa các quan hệ giữa chính quyền và công dân, nguồn lực, quy trình, phương thức hoạt động, cũng như nội dung các hoạt động của chính quyền trung ương và địa phương Chính phủ điện tử không chỉ đơn thuần là công nghệ máy tính và internet, mà còn là cuộc cách mạng toàn diện trong cách tổ chức và vận hành các hoạt động của nhà nước, thúc đẩy sự minh bạch, tiện lợi và hiệu quả trong các dịch vụ công.
2.3.1.2 Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống
Chính phủ điện tử có nhiều khái niệm đa dạng, nhưng đều chia sẻ những đặc điểm chung nổi bật, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn Các đặc điểm này bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông để cải thiện các dịch vụ hành chính công, thúc đẩy tính minh bạch, thuận tiện trong giao tiếp giữa chính phủ và người dân Chính phủ điện tử góp phần tối ưu hóa quá trình xử lý thông tin, giảm thiểu thủ tục hành chính rườm rà và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính
Chính phủ điện tử giúp công dân dễ dàng tiếp cận các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động và truyền hình tương tác Công tác số hóa dịch vụ công không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước mà còn tạo thuận lợi tối đa cho người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính hàng ngày Việc triển khai chính phủ điện tử thúc đẩy sự minh bạch, hiện đại hóa hệ thống hành chính, đồng thời gia tăng sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho các cá nhân và doanh nghiệp.
Chính phủ điện tử là mô hình chính phủ hoạt động liên tục với người dân 24/7, giúp người dân tiếp cận các dịch vụ công mọi lúc, mọi nơi Đây là nền tảng thúc đẩy chuyển đổi số trong dịch vụ công, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân một cách hiện đại, tiện lợi Chính phủ điện tử không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ công trực tuyến mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế số và nâng cao công tác quản lý quốc gia.
Chính phủ điện tử nổi bật với khả năng cung cấp dịch vụ công 24/7, giúp dân chúng dễ dàng liên hệ và thực hiện các thủ tục hành chính mọi lúc, mọi nơi Trong khi đó, Chính phủ truyền thống thực hiện quản lý hành chính nội bộ thủ công, gây lãng phí thời gian, công sức và nguồn lực Người dân không cần phải đến trụ sở cơ quan nhà nước trong giờ hành chính để đăng ký kinh doanh, làm giấy khai sinh hay nộp thuế, mà có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu Chính phủ điện tử giúp nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện dịch vụ công và tạo thuận lợi tối đa cho người dân và doanh nghiệp.
Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủ truyền thống
Chính phủ điện tử nổi bật với khả năng tự động hóa thủ tục hành chính, giúp xử lý các thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ và đơn giản hơn so với Chính phủ truyền thống Việc này không những tăng tốc độ xử lý công việc mà còn đảm bảo thông tin cung cấp cho người dân chính xác, đầy đủ và dễ tiếp cận hơn Nhờ đó, người dân tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu thập thông tin, góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ công.
Chính phủ điện tử đại diện cho một chính phủ hiện đại và tiên tiến hơn so với chính phủ truyền thống Đây là mục tiêu mà các cơ quan chính phủ các cấp hướng tới để nâng cao hiệu quả, tiện ích và khả năng phục vụ người dân Việc phát triển chính phủ điện tử giúp thúc đẩy quá trình số hóa, cải thiện dịch vụ công cộng và tạo ra một môi trường quản lý nhà nước hiện đại, minh bạch hơn.
2.3.1.3 Các giao dịch của Chính phủ điện tử
Theo Hiller & Belanger (2001), có năm loại mối quan hệ chính phủ với các thành phần khác nhau, gồm: mối quan hệ giữa Chính phủ và công dân (G2C), Chính phủ và doanh nghiệp (G2B), Chính phủ và người lao động (G2E), cùng với mối quan hệ giữa các cơ quan công quyền với nhau (G2G) Các loại quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hệ thống chính phủ điện tử hiệu quả và phù hợp với nhu cầu xã hội Trong đó, mối quan hệ G2C, G2B, G2E và G2G đều góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ và quản lý nhà nước thông qua ứng dụng công nghệ số.
Các mối quan hệ giữa chính phủ và công dân có thể được duy trì thường xuyên và liên tục nhờ các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, giúp tiết kiệm thời gian Trong dài hạn, các dịch vụ điện tử giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong việc truy cập dịch vụ trực tuyến Người dân ngày càng ưa chuộng sử dụng các dịch vụ điện tử của Chính phủ để tránh các thủ tục truyền thống như đến trực tiếp, viết thư hoặc gọi điện thoại tới cơ quan chính phủ Với số lượng dịch vụ trực tuyến ngày càng tăng, Chính phủ điện tử đang tạo ra một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa chính phủ và công dân, thúc đẩy sự tiện lợi và hiệu quả trong giao tiếp và cung cấp dịch vụ công.
Trong luận văn này, tác giả tập trung phân tích mối quan hệ giữa chính phủ và doanh nghiệp (G2B) trong việc nộp thuế qua mạng, một hình thức thúc đẩy chuyển đổi số trong dịch vụ công Việc nộp thuế điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức so với phương pháp nộp trực tiếp truyền thống, đồng thời giảm thiểu thủ tục hành chính và giảm tải việc lưu giữ hồ sơ giấy tờ thuế cho cơ quan thuế Đây là giải pháp hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế và thúc đẩy ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực thuế.
Thuế điện tử là hệ thống cung cấp dịch vụ thuế trực tuyến cho các tổ chức và cá nhân ngoài ngành thuế, giúp thực hiện các hoạt động như đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai và nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại, tố cáo của người nộp thuế (NNT) và cung cấp hóa đơn điện tử Các dịch vụ này nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm chi phí và thời gian thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giảm thiểu thủ tục giấy tờ Thuế điện tử còn cung cấp các thông tin tham khảo qua mạng, đối thoại hỏi đáp trực tiếp với cơ quan thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành thuế.
Mô hình kê khai thuế cũ:
(Nguồn: http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp
Mô hình kê khai thuế điện tử:
(Nguồn: http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử
Kể từ khi chính phủ điện tử ra đời, nó đã thúc đẩy quá trình cải cách trong cách các chính phủ làm việc, chia sẻ thông tin và cung cấp dịch vụ cho cả khách hàng bên ngoài lẫn nội bộ Dịch vụ chính phủ điện tử, còn gọi là dịch vụ điện tử trong khu vực công, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy chính phủ điện tử hiệu quả hơn (Bhatnagar, 2004; Buckley, 2003) Ngoài ra, dịch vụ điện tử kết hợp với nền dân chủ trực tuyến, thương mại điện tử, quản lý trực tuyến và ra quyết định điện tử xây dựng nền móng cho chính phủ điện tử tại các chính quyền địa phương (Quirk, 2000; Shackleton et al., 2006).
Dịch vụ Chính phủ điện tử có thể bao gồm các hoạt động đơn giản như tìm kiếm thông tin đến các dịch vụ phức tạp liên quan đến phối hợp nhiều cơ quan, giao dịch qua nhiều cơ sở dữ liệu trực tuyến (De, 2006) Việc triển khai dịch vụ điện tử dựa trên công nghệ thông tin giúp đảm bảo các hình thức phục vụ đa dạng và hiệu quả hơn.
2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Chất lượng dịch vụ thuế được định nghĩa là nhận thức và đánh giá của người nộp thuế về mức độ kết nối của dịch vụ điện tử do Chính phủ cung cấp qua môi trường Internet (Zeithaml, Parasuraman & Malhotra, 2002) Burgess và Stern (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ thuế không chỉ liên quan đến việc ứng dụng các dịch vụ điện tử mà còn phản ánh đánh giá của người nộp thuế về các cấp chính quyền thuế Việc đo lường chất lượng dịch vụ thuế dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman, trong đó dịch vụ là yếu tố cốt lõi, giúp làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và hệ thống thuế trực tuyến Các yếu tố khác nhau cần được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ thuế như một yếu tố độc lập, nhằm đánh giá toàn diện trải nghiệm của người nộp thuế (Obid & Bojuwon, 2014) Ngoài ra, Ulrike Bauernfeind, Mayr và Zins (2006) đã sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để khảo sát các mối quan hệ giữa tính hiệu quả, chất lượng thông tin, bảo mật và khả năng sử dụng của dịch vụ thuế.
Lý thuyết về sự hài lòng của công dân
Nhiều nghiên cứu toàn cầu và tại Việt Nam đã tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, với các quan điểm đa dạng về mức độ hài lòng (Oliver, 1997) Một thách thức lớn là thiếu sự nhất quán trong việc xác định thành phần cấu thành sự hài lòng (Caruana, 2000) Sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm xúc phát sinh từ quá trình so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng của khách hàng (Kotler, 2001) Theo Oliver (1997), sự hài lòng thể hiện phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng mong muốn của họ, dựa trên so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Oliver (1981) cũng nhấn mạnh rằng sự giảm sút trong sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng Bachelet (1995) mô tả sự hài lòng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng phù hợp hoặc vượt kỳ vọng của họ.
Chính phủ sử dụng dịch vụ thuế điện tử để cung cấp các giao dịch trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp thông qua công nghệ thông tin, đặc biệt là internet Việc ứng dụng công nghệ này giúp nâng cao sự hài lòng của công dân bằng cách đảm bảo cung cấp các dịch vụ công thuận tiện, nhanh chóng và thân thiện mọi lúc, mọi nơi Thông qua các kênh trực tuyến, chính phủ có thể giảm khoảng cách thông tin giữa nhà nước và người dân, từ đó nâng cao niềm tin vào hoạt động của chính quyền Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ chính phủ điện tử phụ thuộc vào nhận thức về tính tiện lợi, độ tin cậy của thông tin, và mức độ tương tác qua các kênh truyền thông điện tử (Welch, Hinnant & Moon, 2004).
Theo Welch và cộng sự (2004), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với dịch vụ Chính phủ điện tử bao gồm nhận thức về tiện ích của dịch vụ trực tuyến, độ tin cậy của thông tin và khả năng tương tác thông qua liên lạc điện tử Kelly và Swindell (2002) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của công dân được đo bằng cách đánh giá hiệu quả và kết quả của dịch vụ, trong đó phân tích sự hài lòng của công dân là phương pháp thích hợp để đánh giá thành công của dịch vụ công trực tuyến.
Các mô hình nghiên cứu trước đây
2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài
2.5.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử được chính quyền liên bang Mỹ phát triển và triển khai từ năm 1999, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân Hiện tại, hơn 100 cơ quan chính phủ liên bang đã sử dụng thang đo ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân đối với hơn 200 dịch vụ và chương trình qua hơn 100 trang web tương tác Việc áp dụng mô hình này giúp chính phủ liên bang Mỹ nâng cao chất lượng dịch vụ công và thúc đẩy sự hài lòng của người dân khi tham gia các giao dịch trực tuyến với chính phủ.
Mô hình ACSI gồm bốn thành phần đo lường chính gồm các quy trình, thủ tục (Process), thông tin (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và trang web (Website) Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng), so sánh với kỳ vọng của họ Sự phù hợp hoặc khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và mong đợi này quyết định mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng khi giao dịch với chính phủ qua mạng điện tử.
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 2.5.1.2 Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)
Mô hình nghiên cứu E-SQ của Parasuaraman, Zeithaml và Malhotra (2005) được phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến một cách chính xác hơn Mô hình này gồm 11 thành phần thang đo giúp đánh giá các yếu tố then chốt của trải nghiệm dịch vụ trực tuyến, từ đó cung cấp các nhận định chính xác về chất lượng dịch vụ điện tử.
1 Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của wetsite, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn
2 Đáp ứng (responsiveness): khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ
3 Truy cập (access): Khả năng truy cập vào website và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu
4 Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng …v.v có tính chất linh hoạt
5 Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): wetsite có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó
Sự mong đợi khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sự tín nhiệm của công dân
Lòng tinGiới thiệu người khác khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của website một cách dễ dàng và nhanh chóng
6 Hiệu quả (efficiency): Website có thiết kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin …v.v
7 Sự tin tưởng (Assurance/Trust): Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua website, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy
8 An toàn (Security/Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân
9 Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được
10 Giao dịch của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao dịch trang web
11 Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/Personalization) Trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã hoàn thiện và tách các thang đo thành 02 mô hình độc lập Đó là:
Mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử thông qua 4 thang đo quan trọng, được đo lường bởi 22 biến rõ ràng Các thang đo này phản ánh các khía cạnh cốt lõi của chất lượng dịch vụ điện tử, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh và điểm cần cải thiện Việc áp dụng mô hình E-S-Qual không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn củng cố uy tín thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ điện tử, đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trực tuyến.
- Tính hiệu quả (Efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web;
- Cam kết (Fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web;
- Sự sẵn sàn của hệ thống (System availibility): Chức năng kỹ thuật của trang web;
- Độ bảo mật (privacy): Mô tả mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng
Mô hình E-ResS-Qual (E-service recovery quality scale) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục hồi dịch vụ điện tử, gồm 3 thang đo chính và được đo lường bằng 11 biến cụ thể Các thang đo này giúp xác định mức độ hiệu quả của quá trình khôi phục dịch vụ điện tử sau sự cố, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Mô hình này cung cấp nền tảng để các doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh điện tử một cách toàn diện.
- Đáp ứng (Responsivness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin;
- Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố;
- Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại
2.5.2 Các nghiên cứu trong nước
2.5.2.1 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhu ận” của Văn Thúy Hằng
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), Văn Thúy Hằng (2011) đã phát triển mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận Mô hình này gồm năm nhân tố chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự tận tâm, và (5) Hiểu biết và thái độ của nhân viên dịch vụ Quản lý dịch vụ thuế cần tập trung cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người nộp thuế.
Trong nghiên cứu, tác giả xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong dịch vụ kê khai thuế qua mạng, gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đáp ứng Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 cho thấy, trong đó, biến sự đảm bảo có tác động lớn nhất, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Các yếu tố này đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả trong lĩnh vực dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Mô hình nghiên cứu xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã được trình bày rõ ràng trong Hình 2.6 Ngoài ra, Nguyễn Mạnh Hùng đã phát triển mô hình “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Mô hình này giúp đánh giá tác động của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hệ thống công nghệ và thái độ nhân viên đến mức độ hài lòng của người nộp thuế Qua đó, nghiên cứu cung cấp các khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến, thu hút sự hài lòng và tin tưởng của doanh nghiệp.
Nguyễn Mạnh Hùng đã xây dựng thang đo đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại TP Hồ Chí Minh, dựa trên thang đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) Thang đo gồm 5 thành phần chính: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website và Tính hiệu quả Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng phần mềm SPSS 16.0 cho thấy các thành phần này có mối quan hệ thuận với mức độ hài lòng của doanh nghiệp, trong đó Hỗ trợ doanh nghiệp ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, còn Thiết kế Website ảnh hưởng yếu nhất Nghiên cứu được thực hiện trên 221 doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh đang thực hiện kê khai thuế qua mạng.
(TAN) Độ tin cậy (REL) Độ phản hồi
Hình 2.7: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với Chính phủ điện tử là một vấn đề quốc tế được nhiều học giả quan tâm, với các phương pháp đo lường như E-SQ, ACSI, e-GovQual Một số mô hình như ACSI của Chính phủ Mỹ được các quốc gia lựa chọn để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ điện tử hàng năm nhằm nâng cao trải nghiệm của công dân Tại Việt Nam, các nghiên cứu gần đây của các học giả như Văn Thúy Hằng (2011) và Nguyễn Mạnh Hùng (2015) chủ yếu tập trung vào lĩnh vực thuế điện tử, vì đây là dịch vụ có mức tương tác cao nhất với người dân và đóng vai trò quan trọng trong chính phủ điện tử.
Sự hài lòng của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ của mình trong hệ thống thuế, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến họ Nghiên cứu cho thấy việc đánh giá và đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) và cơ quan thuế là rất quan trọng, bởi thuế là một trong những dịch vụ công điện tử thiết yếu của Chính phủ điện tử, đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước hàng năm Sự tương tác giữa cơ quan thuế và NNT diễn ra rất lớn, do đó, việc thường xuyên khảo sát sự hài lòng của NNT giúp ngành thuế điều chỉnh liều lượng phù hợp, qua đó hoàn thiện mô hình thuế điện tử hướng tới mục tiêu phát triển bền vững.
Trong năm 2020, Chính phủ sẽ chuyển toàn bộ hình thức kê khai và nộp thuế sang điện tử, nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực thuế Đến đầu năm 2016, tại Chi cục thuế quận Tân Bình, tỷ lệ doanh nghiệp nộp thuế điện tử đạt 100%, phản ánh quá trình chuyển đổi nhanh chóng sau khi hình thức này chính thức được triển khai từ năm 2015 Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là vô cùng cần thiết để giúp Chi cục thuế quận Tân Bình và Cục thuế TP Hồ Chí Minh hoàn thiện và nâng cao phương thức nộp thuế điện tử, từ đó tăng sự tin dùng của doanh nghiệp Nghiên cứu dựa trên các mô hình trong nước và quốc tế về thuế điện tử, đặc biệt là mô hình E-S Qual của Parasuraman et al (2005), và kết quả phỏng vấn định tính đã đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng.
Là một thành phần của thang đo E-S Qual, khả năng đánh giá hiệu quả website dựa trên cách sử dụng và tốc độ truy cập Trang web nộp thuế của cục thuế càng đơn giản và dễ sử dụng, doanh nghiệp sẽ đánh giá cao, mang lại sự hài lòng cho người dùng Ngoài ra, việc cung cấp thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và thuận tiện cũng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đánh giá tính hiệu quả của website.
2.6.2 Sự sẵn sàng của hệ thống (System availibility)
Hệ thống sẵn sàng là một trong bốn thành phần của thang đo E-S Qual của Parasuraman et al (2005), đề cập đến chức năng kỹ thuật của website, bao gồm khả năng doanh nghiệp có thể kê khai và nộp thuế bất cứ lúc nào trong ngày hoặc trong tháng Tốc độ tải trang web và tính ổn định trong suốt quá trình giao dịch cũng rất quan trọng, giúp người dùng tránh gặp phải các tình trạng lag, tải chậm hoặc mất kết nối gây gián đoạn Những đặc điểm kỹ thuật này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện nộp thuế qua mạng, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ không có kế toán thuế trực tiếp, vì sự trục trặc kỹ thuật có thể khiến họ cảm thấy khó chịu và mất thời gian làm lại các thao tác đã gần hoàn thành Do đó, hệ thống sẵn sàng của website do Cục thuế cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy hiệu quả nộp thuế điện tử.
2.6.3 Thành phần Độ bảo mật (privacy)
Trong môi trường internet ngày nay, sự tiện lợi và hữu ích đi kèm với những thách thức về bảo mật thông tin, đặc biệt là các dữ liệu nhạy cảm của doanh nghiệp Đảm bảo an toàn thông tin là ưu tiên hàng đầu do sự gia tăng hàng trăm nghìn mã độc và virus mỗi ngày, gây ra các cuộc tấn công mạng nhằm vào website của chính phủ và doanh nghiệp Chính phủ Việt Nam luôn quan tâm đến việc bảo vệ dữ liệu khách hàng và duy trì sự ổn định của các trang web chính phủ, nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Theo mô hình E-SQ của Parasuraman et al (2005), độ an toàn và bảo mật thể hiện mức độ bảo vệ thông tin cá nhân, doanh nghiệp qua các trang web chính phủ điện tử, được kiểm soát chặt chẽ để tránh việc lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức và cá nhân trong các hoạt động giao dịch điện tử Các thành phần liên quan đến độ an toàn và bảo mật cũng thường xuyên xuất hiện trong các nghiên cứu về môi trường trực tuyến, nhấn mạnh vai trò quan trọng của nó trong việc xây dựng lòng tin và đảm bảo an toàn thông tin trên internet.
2.6.4 Sự hỗ trợ doanh nghiệp
Hỗ trợ doanh nghiệp là dịch vụ giúp đỡ từ các tổ chức hỗ trợ nhằm cung cấp thông tin và hướng dẫn cho doanh nghiệp trong quá trình giao dịch, đặc biệt là trong việc kê khai thuế điện tử của Tổng cục thuế Các hình thức hỗ trợ bao gồm hướng dẫn sử dụng, trang trợ giúp, câu hỏi thường gặp trên website, cũng như các kênh truyền thông đa phương tiện như điện thoại, email và bảng tin Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và thực hiện các thủ tục thuế một cách thuận tiện và hiệu quả.
Việc trợ giúp khách hàng được thực hiện qua nhiều kênh liên lạc như email, điện thoại, fax hoặc thư bưu chính để đáp ứng nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp Tương tác hiệu quả giữa dân cư và nhân viên tổ chức giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến bằng cách phản hồi nhanh chóng các thắc mắc, thể hiện kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, đồng thời xây dựng niềm tin và sự tin tưởng từ phía khách hàng Việc theo dõi tiến trình và liên tục cải thiện tình trạng của các giao dịch được xem là yếu tố tích cực trong dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, hỗ trợ thường chỉ được thực hiện khi người dân gặp vấn đề, như đã đề cập trong nghiên cứu của Zeithaml et al (2002), và được tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015) tham khảo để xây dựng mô hình dựa trên kết quả khảo sát định tính.
Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên nền tảng các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã xây dựng thang đo đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại quận Tân Bình Thang đo này bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó có 3 yếu tố được kế thừa từ thang đo E-S Qual của Parasuraman et al (2005): Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, và Độ bảo mật Ngoài ra, yếu tố Hỗ trợ doanh nghiệp được tham khảo từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015) để đảm bảo toàn diện và phù hợp với thực tiễn địa phương.
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của tác giả
Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
Giả thuyết H2 đề xuất rằng có mối quan hệ dương giữa sự sẵn sàng của hệ thống và sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Khi hệ thống dịch vụ nộp thuế điện tử được thiết kế ổn định, dễ sử dụng và tin cậy, người nộp thuế sẽ cảm thấy hài lòng hơn về trải nghiệm của mình Sự sẵn sàng của hệ thống đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và thuận tiện cho người nộp thuế, từ đó thúc đẩy sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ nộp thuế điện tử Các kết quả từ nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tích cực giữa khả năng tiếp cận hệ thống và mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ nộp thuế trực tuyến, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực thuế.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Độ bảo mật và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
Giả thuyết H4 đề xuất rằng có mối quan hệ tích cực giữa sự hỗ trợ của doanh nghiệp và mức độ bảo mật trong dịch vụ nộp thuế điện tử Ngoài ra, giả thuyết còn chỉ ra rằng sự hỗ trợ này góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Việc đảm bảo bảo mật và hỗ trợ hiệu quả là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hài lòng của người nộp thuế đối với hệ thống nộp thuế điện tử Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ và bảo mật để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động nộp thuế điện tử.
Sự sẵn sàng của hệ thống Độ bảo mật
Sự hỗ trợ doanh nghiệp
Sự hài lòng của doanh nghiệp
Trong chương 2, tác giả trình bày các cơ sở lý luận về dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử để cung cấp kiến thức tổng quát về dịch vụ thuế điện tử tại Việt Nam Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo E-S Qual, đã được điều chỉnh phù hợp với dịch vụ nộp thuế qua mạng tại Việt Nam Mô hình này tạo nền tảng để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ nộp thuế điện tử trong các chương tiếp theo.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo tính khách quan và chính xác Đồng thời, chương này cũng tập trung kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề ra dựa trên dữ liệu thu thập được Việc lựa chọn phương pháp phù hợp giúp đảm bảo độ tin cậy của kết quả nghiên cứu và nâng cao khả năng áp dụng thực tiễn của mô hình.
Thiết kế nghiên cứu
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu
Phương pháp Sơ bộ (Định tính) Chính thức (Định lượng) Đối tượng
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đến việc nộp thuế của doanh nghiệp họ trên website của tổng cục thuế
Trong bài viết này, chúng tôi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế qua mạng Các nhân tố chính bao gồm tính tiện lợi, hiệu quả thời gian, độ tin cậy của hệ thống, và chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố này có mối quan hệ trực tiếp với mức độ hài lòng của doanh nghiệp, trong đó tính tiện lợi và độ tin cậy hệ thống đóng vai trò quan trọng nhất Việc cải thiện các yếu tố này có thể nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi dịch vụ nộp thuế trực tuyến Các kết quả này góp phần giúp các cơ quan thuế xác định các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp.
Kỹ thuật phỏng vấn Thảo luận và phỏng vấn sâu
Phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình
Kết quả đạt được Điều chỉnh mô hình, xây dựng các thang đo phù hợp với dịch vụ nộp thuế điện tử
Xây dựng mô hình hồi quy đa biến để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Mô hình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm người dùng Nghiên cứu dựa trên nguồn dữ liệu chính từ các doanh nghiệp đã trải nghiệm hệ thống nộp thuế điện tử, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực thuế Việc áp dụng mô hình hồi quy đa biến không những đánh giá hiệu quả của dịch vụ mà còn cung cấp những đề xuất cải tiến phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Thang đo
Trong chương 2, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo E-S Qual của Parasuraman et al (2005), kết hợp tham khảo các mô hình thực tế trong nước như của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và Văn Thúy Hằng (2011) Đặc biệt, nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) đóng vai trò quan trọng trong việc định hình phương pháp nghiên cứu của tác giả Phần này nhằm làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng và phương pháp đo lường dịch vụ điện tử chất lượng, giúp nâng cao độ chính xác và tính khả thi của mô hình nghiên cứu.
Cơ sở lý luận, hỏi ý kiến chuyên gia
(n = 198) Đánh giá sơ bộ thang đo
-Phân tích độ tin cậy
-Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha, loại bỏ thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0,6
- Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,5
-Kiểm tra yếu tố trích được
Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình là bước quan trọng để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của nghiên cứu Việc đưa ra giải pháp và kiến nghị giúp cải thiện hiệu quả của mô hình và đề xuất các hướng phát triển phù hợp với kết quả nghiên cứu Trung xây dựng thang đo dựa trên thang đo gốc của hai nghiên cứu trước đó, đồng thời điều chỉnh để phù hợp với vấn đề đang nghiên cứu, nhằm đảm bảo tính phù hợp và chính xác của các chỉ số đo lường.
Nghiên cứu định tính
3.5.1 Thảo luận và phỏng vấn sâu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận với các chuyên gia thuế hiện đang công tác tại bộ phận kê khai và nộp thuế qua mạng tại Cục thuế TP Hồ Chí Minh và Chi cục thuế quận Tân Bình, nhằm chọn ra mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử qua website http://nopthue.gdt.gov.vn Kết quả nghiên cứu giúp điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp, đặc biệt là việc thêm yếu tố "Sự hỗ trợ của ngân hàng" vào mô hình nghiên cứu, dựa trên ý kiến của các chuyên gia trong quá trình thảo luận Thành phần này thể hiện vai trò, trách nhiệm và lợi ích của ngân hàng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thiện thủ tục nộp thuế qua mạng, làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp khi các thủ tục đăng ký và giao dịch liên quan đến ngân hàng trở nên đơn giản, thuận tiện hơn Việc tích hợp ngân hàng vào mô hình là điểm đặc biệt so với các mô hình nghiên cứu trước đây về thuế điện tử, bởi vì trước đó, các dịch vụ công điện tử chỉ liên quan giữa Chính phủ và người dân, còn sự tham gia của bên thứ ba như ngân hàng thể hiện một bước tiến mới trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến Tuy nhiên, tác giả rất cẩn trọng khi đưa yếu tố này vào mô hình để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp, mặc dù đã nhận được sự đồng thuận cao từ các chuyên gia trong phần thảo luận định tính.
Kết quả nghiên cứu định tính đã hoàn thiện mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế điện tử Mô hình bao gồm năm biến chính: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật, Sự hỗ trợ doanh nghiệp và Sự hỗ trợ của ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm và kế thừa các thang đo đã được đề cập ở mục 2.5 và 2.6 bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của doanh nghiệp đang thực hiện nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 15 doanh nghiệp để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem phụ lục 1) được gửi đi phỏng vấn
Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 3 câu hỏi phân loại và
Trong nghiên cứu, có tổng cộng 26 biến quan sát, trong đó 22 biến đầu tiên được sử dụng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, đảm bảo phân tích chính xác các yếu tố tác động Bên cạnh đó, 4 biến quan sát còn lại tập trung đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng, giúp hiểu rõ trải nghiệm và sự đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ này Các biến quan sát này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các mô hình nghiên cứu liên quan đến hiệu quả và sự hài lòng trong nộp thuế điện tử.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 26 biến quan sát chính Trong đó, thành phần Tính hiệu quả chứa 7 biến quan sát, thể hiện mức độ tối ưu và năng suất của dịch vụ nộp thuế điện tử Ngoài ra, thành phần Sự sẵn sàng của hệ thống bao gồm 4 biến quan sát, phản ánh khả năng hoạt động và mức độ chuẩn bị của hệ thống để phục vụ người dùng Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực thuế.
(3) thành phần Độ bảo mật gồm 5 biến quan sát; (4) thành phần Sự hỗ trợ doanh nghiệp 4 quan sát; (5) thành phần Sự hỗ trợ của ngân hàng 4 biến quan sát;
Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp gồm 4 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, giúp kiểm định độ tin cậy và tính hợp lý của các thang đo trong mô hình nghiên cứu Phương pháp này sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu chính xác và khách quan, đảm bảo tính khách quan và khả năng tổng quát của các kết quả nghiên cứu.
3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát các doanh nghiệp sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng trên website http://nopthue.gdt.gov.vn trong khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng 12 năm 2015 Danh sách doanh nghiệp tham gia khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ danh sách các doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế quận Tân Bình Đối tượng phỏng vấn chủ yếu là doanh nghiệp, tuy nhiên việc xác định đúng đối tượng cụ thể rất quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến kết quả khảo sát về dịch vụ nộp thuế điện tử Tác giả chọn phỏng vấn kế toán thuế riêng hoặc kế toán tổng hợp kiêm luôn kế toán thuế của doanh nghiệp, đồng thời cũng phỏng vấn chủ doanh nghiệp nếu chủ thực hiện kê khai và nộp thuế trực tiếp Điều này nhằm phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ nộp thuế qua mạng, vì ý kiến của người trực tiếp thực hiện kê khai và nộp thuế chính là phản hồi chân thực nhất về trải nghiệm và độ tin cậy của dịch vụ này.
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội, giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu theo hướng tiếp cận khoa học và chính xác, đồng thời nâng cao hiệu quả trong việc phân tích dữ liệu và đưa ra các kết luận có giá trị thực tiễn.
& ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu thì kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát
Mô hình nghiên cứu gồm 26 biến quan sát, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 130 đáp viên dựa trên tiêu chuẩn năm mẫu cho mỗi biến Để đảm bảo đủ dữ liệu, chúng tôi đã gửi đi 220 bảng câu hỏi để phỏng vấn các đối tượng phù hợp Việc này giúp tăng khả năng thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác cho phân tích nghiên cứu.
3.6.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá theo như Bảng 3.2:
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến
STT Thành phần Tên biến Mã hóa
Tôi có thể dễ dàng tìm thấy những gì mình cần trên trang web THQ1
Tôi có thể dễ dàng điều hướng trang web tới bất cứ nội dung nào mà tôi muốn THQ2
Tôi có thể hoàn thiện việc kê khai và nộp thuế một cách nhanh chóng trên website THQ3
4 Tốc độ tải các trang của website là nhanh chóng THQ4
5 Trang web này khá đơn giản để có thể sử dụng THQ5
Trang web này giúp tôi có thể truy cập vào thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng THQ6
7 Trang web được tổ chức khá tốt THQ7
Sự sẵn sàng của hệ thống
Trang web luôn sẵn sàng cho các doanh nghiệp trong việc thực hiện giao dịch nộp thuế SSHT1
9 Trang web này sẽ khởi chạy và chạy ngay lập tức SSHT2
10 Trang web này không bị quá tải hay sụp đổ SSHT3
Trang web không bị treo trong suốt quá trình tôi thực hiện giao dịch SSHT4
Trang web bảo mật các thông tin về doanh nghiệp chúng tôi DBM1
Thông tin của doanh nghiệp sẽ không bị cung cấp cho một bên nào khác không có liên quan DBM2
Tài khoản ngân hàng cũng như chữ ký điện tử của doanh nghiệp được bảo mật tuyệt đối DBM3
15 Sự hỗ trợ doanh nghiệp
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng HTDN1
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các yêu cầu của người sử dụng HTDN2
Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng HTDN3
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp HTDN4
Sự hỗ trợ của ngân hàng
Việc đang ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và thuận tiện HTNH1
Các ngân hàng có hướng dẫn chi tiết cho người nộp thuế khi đăng ký sử dụng nộp thuế điện tử HTNH2
Thông tin về tài khoản ngân hàng của doanh nghiệp được ngân hàng đảm bảo bí mật và an toàn tuyệt đối HTNH3
Ngân hàng sẽ kịp thời thông báo cho doanh nghiệp về các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch của người nộp thuế với Cục thuế, đặc biệt khi có sự vướng mắc liên quan đến bên thứ ba ngân hàng Việc này giúp doanh nghiệp nắm rõ tình hình và chủ động giải quyết các vấn đề thuế nhanh chóng, đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra thông suốt Thông báo từ ngân hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và duy trì hoạt động kinh doanh ổn định.
Sự hài lòng doanh nghiệp
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử SHL1
24 Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử giống như tôi mong đợi SHL2
25 Doanh nghiệp chúng tôi sẽ luôn tin tưởng và sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp SHL3
26 Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ nộp thuế điện tử nếu như có doanh nghiệp khác hỏi tôi SHL4
Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp Sau khi thu thập dữ liệu, chúng sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để đảm bảo độ chính xác Trong nghiên cứu này, các phương pháp phân tích dữ liệu như phân tích mô tả và phân tích thống kê được sử dụng để đưa ra kết luận chính xác và đáng tin cậy.
Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như: giới tính, độ tuổi, chức vụ, thời gian truy cập internet trong tuần v.v…
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu thông qua hệ số Cronbach’s alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ để đảm bảo tính chính xác của thang đo Thang đo với hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên được xem là phù hợp và có thể sử dụng, đặc biệt trong các nghiên cứu về khái niệm mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Đây là phương pháp quan trọng giúp nâng cao độ tin cậy của thang đo trong các nghiên cứu xã hội học và tâm lý học.
Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 cho thấy thang đo có độ tin cậy chấp nhận được trong nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu khẳng định rằng nếu thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên và gần 1,0, thì đó là công cụ đo lường chất lượng cao, đảm bảo độ chính xác và tin cậy trong việc thu thập dữ liệu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha giúp xác định tính nhất quán của các biến trong nghiên cứu Các biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ được loại bỏ nhằm nâng cao chất lượng dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp quan trọng để giảm thiểu dữ liệu và tóm tắt các thông tin chính Phương pháp này hỗ trợ xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và khám phá mối quan hệ giữa các biến một cách rõ ràng hơn.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của dữ liệu cho phương pháp này, với giá trị nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 là phù hợp, còn nếu nhỏ hơn 0,5 thì khả năng không thích hợp Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố, chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 vì chúng đại diện cho lượng biến thiên có ý nghĩa hơn so với biến gốc Các nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 không có khả năng tóm tắt thông tin hiệu quả hơn biến đơn lẻ, do đó thường không được xem xét trong mô hình.
Ma trận nhân tố (component matrix hoặc rotated component matrix) là phần quan trọng trong phân tích nhân tố, thể hiện các hệ số biểu diễn mối liên hệ giữa các biến chuẩn hóa và các nhân tố Hệ số tải nhân tố (factor loading) cho biết mức độ liên quan chặt chẽ giữa biến và nhân tố, phản ánh mối tương quan giữa chúng Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components, chỉ những hệ số tải nhân tố có trọng số lớn hơn 0,5 mới đáp ứng yêu cầu phân tích chính xác và hiệu quả.
Phân tích tương quan Pearson
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến để đảm bảo độ chính xác của mô hình Việc này giúp xác định các biến độc lập có liên quan với nhau hay không cũng như ảnh hưởng của chúng đối với biến phụ thuộc Kiểm tra tương quan tuyến tính là bước quan trọng để xác định tính phù hợp và độ tin cậy của phân tích hồi quy.
Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là:
Mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình được lượng hóa bằng Hệ số tương quan Pearson, giúp xác định mức độ chặt chẽ của liên hệ Khi hai biến có tương quan chặt, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy, vì đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập có tương quan cao với nhau, gây khó khăn trong việc phân biệt ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc Hiện tượng này làm tăng độ lệch chuẩn của hệ số hồi quy và giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa, khiến các hệ số trở nên kém ý nghĩa ngay cả khi hệ số xác định R² vẫn cao Trong phân tích hồi quy bội, SPSS hỗ trợ chuẩn đoán đa cộng tuyến bằng công cụ Collinearity Diagnostic.
Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi trích xuất các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, chẳng hạn như kiểm tra phần dư chuẩn hóa và hệ số phóng đại phương sai (VIF) Việc xác định không vi phạm các giả định này đảm bảo độ tin cậy của mô hình Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng phù hợp Hệ số R² đã điều chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đã xây dựng.
Hệ số R² điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, vì nó loại bỏ ảnh hưởng của độ lệch phóng đại của R², giúp tránh hiểu nhầm rằng mô hình càng có nhiều biến thì càng phù hợp Khi thêm biến độc lập, R² có xu hướng tăng, nhưng R² điều chỉnh sẽ phản ánh chính xác hơn về mức độ phù hợp của mô hình Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phân tích phương sai ANOVA được sử dụng, trong đó giả thuyết H₀ là βⱼ = 0; nếu giả thuyết này bị bác bỏ, nghĩa là mô hình phù hợp với tập dữ liệu hơn.