Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn hà nội

Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân t ố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết

Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động của

khách hàng trên địa bàn Hà Nội

Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân t ố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên đ ịa bàn Hà Nội Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những ngư ời chưa s ử dụng và đang sử dụng dịch vụ

Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân t ố chủ yếu ảnh hư ởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ Trên cơ sở lý thuyết về chấp nhận

và sử dụng công nghệ (UTAUT) đư ợc xây dựng bởi Venkatesh & c ộng sự (2003), tác gi ả đã phát triển mô hình nghiên c ứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao g ồm: Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã h ội, an toàn và b ảo mật, chi phí c ảm nhận và danh tiếng nhà cung cấp Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa s ử dụng và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù mức độ và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chi phí cảm nhận) đều có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng

1 Đặt vấn đề

Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, làm th ay đổi toàn diện mọi mặt của các nền kinh tế trong đó có Việt Nam Công nghệ đã giúp xóa b ỏ rào cản về khoảng cách không gian và th ời gian, từ đó tạo điều kiện triển khai những sản phẩm và dịch vụ tài chính đơn gi ản, tiện lợi, chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận và mang l ại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng Việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng mã QR, thanh toán phi ti ếp xúc… đã và đang mang l ại tiện lợi và an toàn trong giao d ịch thanh toán đi ện tử nói chung, thanh toán q ua thiết bị di động nói riêng Các gi ải pháp thanh toán di đ ộng tại Việt Nam ngày càng đa dạng như mPos, QR Pay, dịch vụ mobile banking, ví điện tử, các ứng dụng thanh toán không ch ạm như Samsung Pay Dù th ị trường Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn, nhưng hoạt động thanh toán di động chưa

trở thành xu thế và chưa phát tri ển mạnh Để tạo điều kiện thúc đẩy thanh toán trên thiết bị di động tại Việt Nam, vi ệc tìm hi ểu và xác đ ịnh những mối quan tâm của khách hàng cũng như nh ận dạng, đánh giá đúng m ức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết

bị di động có ý nghĩa r ất quan tr ọng với các bên tham gia Đ ặc biệt, Hà Nội

là một trong những thành phố phát tri ển mạnh, nhu c ầu thanh toán c ủa người dân là rất lớn Do vậy, trong bài viết này, nhóm tác giả sẽ áp dụng

mô hình lý thuy ết về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của

Venkatesh & c ộng sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù h ợp với môi trường của Việt Nam để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong v iệc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội

2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết

Theo EPC (2017), thi ết bị di động là thiết bị cá nhân có kh ả năng kết nối di động bao gồm mạng viễn thông, Wifi, Bluetooth Ví dụ về thiết bị di động như điện thoại di động, điện thoại thông minh, máy tính bảng Thanh toán

di động có nghĩa là qua các thiết bị di động, người tiêu dùng có thể mua sản phẩm theo hai cách chính (EPC, 2010, p.58) là thanh toán t ầm gần và thanh toán tầm xa Đối với các kho ản thanh toán tầm gần, ngư ời trả tiền và người được trả tiền (và/hoặc thiết bị của anh ta) ở cùng một vị trí và liên lạc trực tiếp với nhau bằng các công nghệ vô tuyến không ti ếp xúc, như NFC (RFID), Bluetooth ho ặc hồng ngoại để truyền dữ liệu Đối với các khoản thanh toán từ xa, giao dịch đư ợc thực hiện trên các mạng viễn thông như GSM hoặc Internet và không phụ thuộc vị trí của người trả tiền

(và/hoặc thiết bị của anh ấy/cô ấy)

Có nhiều mô hình lý thuy ết về sự chấp nhận và sử dụng công ngh ệ (TRA; TPB; TAM; UTAUT), đây là những mô hình lý thuyết kinh điển để đo

lường ý định hành vi và hành vi sử dụng thực tế công nghệ của người tiêu dùng Trong đó, Venkatesh & c ộng sự (2003) dựa trên các lý thuyết như TRA; TPB; TA M; tích h ợp TPB và TAM, lý thuy ết sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM), mô hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) đề xuất một lý thuy ết mới gọi là lý thuyết

về chấp nhận và sử dụng công ngh ệ (The unified theory of acc eptance and

use of technology - UTAUT) nhằm mục đích giải thích ý định và hành vi

sử dụng công ngh ệ UTAUT chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các lý thuyết TRA, TPB và TAM Venkatesh & c ộng sự (2003) đ ề xuất rằng các phản ứng cá nhân trong việc sử dụng công nghệ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng của cá nhân, tiếp đến tác động đến việc sử dụng thực tế Qua đó,

Venkatesh & c ộng sự (2003) chứng minh mô hình này là t ối ưu trong việc giải thích ý đ ịnh hành vi sử dụng công nghệ Do đó, trong ph ạm vi bài nghiên cứu, nhóm tác gi ả sử dụng UTAUT làm lý thuy ết nền tảng

Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động của người tiêu dùng được một số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như nghiên cứu của Slade & cộng sự (2015a, 2015b), Baptista (2016), Abrahão

& cộng sự (2016), Manaf & Ariyanti (2017); Tos sy (2014); Yeh và Tseng (2017) Nguyễn & Nguy ễn (2016) đã s ử dụng UTAUT kết hợp thêm nhân tố

sự tin tư ởng và nhận thức rủi ro, kết quả nghiên cứu đã chứng minh đư ợc các đề xuất của tác giả đồng thời cho thấy sự mở rộng linh hoạt của

UTAUT trong từng trư ờng hợp nghiên cứu cụ thể

2.2 Mô hình và gi ả thuyết

2.2.1 Mô hình nghiên c ứu

Nghiên cứu sử dụng lý thuy ết chấp nhận và sử dụng công nghệ của

Venkatesh & c ộng sự (2003) làm nền tảng lý thuy ết nghiên cứu để giải thích quy ết định của khách hàng trong v iệc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên đ ịa bàn thành ph ố Hà Nội Trong quá trình nghiên c ứu, nhóm tác gi ả chú ý đến nghiên cứu bổ sung để mở rộng thêm UTAUT b ằng cách giới thiệu các nhân tố mới, giải thích và định nghĩa lại các nhân t ố hiện có trong mô hình và tìm hi ểu mức độ quan tr ọng của từng nhân tố (Hình 1)

Các nhân tố trong mô hình đư ợc hiểu như sau:

Quyết định sử dụng dịch vụ: Với mục tiêu xem xét các nhân t ố ảnh hưởng tới khách hàng chưa, đã và đang s ử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động, tác giả mở rộng ý định sử dụng của lý thuyết UTAUT thành quyết định sử dụng bao gồm cả ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ

Hiệu quả kỳ vọng: Là khách hàng tin tư ởng rằng sử dụng thanh toán qua thiết bị di động sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ

Nỗ lực kỳ vọng: Là mức độ khách hàng d ễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch

vụ thanh toán qua thi ết bị di động

Ảnh hưởng xã hội: Là việc một khách hàng cảm nhận và sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động bị tác động bởi những ngư ời khác xung quanh họ

An toàn và bảo mật: Là mức độ khách hàng tin tư ởng rằng việc thanh toán qua thiết bị di động các thông tin cá nhân đư ợc bảo mật và tài chính đư ợc

an toàn

Chi phí c ảm nhận: Là mức độ mà khách hàng tin r ằng phải trả chi phí để sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động

Danh tiếng nhà cung c ấp: Là mức độ tín nhi ệm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động

2.2.2 Gi ả thuyết

Các giả thuyết trong mô hình nghiên c ứu bao g ồm:

H1: Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng thanh toán qua thi ết bị di động

H2: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động

H3: Ảnh hư ởng xã hội có tác đ ộng tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động

H4: An toàn và b ảo mật có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động

H5: Chi phí c ảm nhận có tác động tiêu cực đến quyết định của khách hà ng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động

H6: Danh ti ếng nhà cung c ấp có tác đ ộng tích cực đến quyết định của

khách hàng trong vi ệc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động

2.3 Mô t ả mẫu dữ liệu

Đối tượng mẫu: Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu có độ tuổi từ

18 trở lên, có kinh nghi ệm sử dụng internet và thi ết bị di động, có kh ả năng tạo thu nhập và tài khoản ngân hàng, đã sử dụng thanh toán di động hoặc chưa sử dụng nhưng đã bi ết về thanh toán di đ ộng trên địa bàn Hà

Nội Đây là địa bàn tập trung đông dân, nhi ều tầng lớp dân số, độ tuổi, thu nhập đa dạng, là m ột trong những địa phương có sức thanh toán lớn nhất của cả nước

Quy mô m ẫu: Dựa theo nghiên c ứu của Hair & c ộng sự (2009) kích thư ớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n >= 5*m = 5*21 = 105 Như vậy, đề tài cần tối thiểu 105 mẫu khảo sát Để nâng cao độ tin cậy và chính xác cho mô hình nghiên c ứu, mẫu nghiên cứu sẽ được chọn là n=223

Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp, nhờ bạn bè người thân điều tra ở khu dân cư, nơi làm việc, trung tâm thương mại, trường học; Điều tra trực tuyến thông qua đư ờng dẫn khảo sát online đư ợc gửi tới các nhóm trên mạng xã hội

Xây dựng bảng hỏi: ngoài ph ần giới thiệu gồm 02 phần với nội dung chính như sau: Phần 1 là các câu hỏi liên quan đến thông tin chung gồm thông tin

cá nhân và thông tin v ề kinh nghiệm sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết

bị di động trong th ực tế; Phần 2 là các câu hỏi liên quan đ ến các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng trong việc thanh toán qua thiết bị

di động, được trả lời bằng thang đo Likert 5 cấp độ

3 Kết quả nghiên cứu

3.1 Thống kê mô t ả

Tác giả xác định số lượng, tỷ lệ phần trăm câu tr ả lời đặc điểm nhân khẩu của đối tư ợng khảo sát (B ảng 1)

Từ bảng trên ta thấy, cả hai nhóm khách hàng chưa s ử dụng và đã/đang s ử dụng dịch vụ đều có s ố lượng nữ nhiều hơn nam, ch ủ yếu là người trẻ (≤ 40 tuổi), có trình độ từ đại học trở lên, mức độ hiểu biết Internet bình thư ờng trở lên và có số năm sử dụng điện thoại thông minh t ừ 3 năm trở nên Về thu nhập, trong khi nhóm chưa s ử dụng dịch vụ có thu nh ập từ 5 triệu đồng trở xuống chiếm 55.21%, thì nhóm đã/đang s ử dụng dịch vụ chủ yếu có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên (chi ếm 85.04%)

3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 đ ể đánh giá đ ộ tin cậy của từng thang

đo Kết quả này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa sử dụng dịch vụ và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động Trong các nhân t ố nghiên cứu, có nhân t ố chi phí c ảm nhận không đư ợc đánh giá độ tin cậy của thang đo vì nhân tố này có 02 biến quan sát

(Nguyễn, 2013) (B ảng 2)

Hệ số Cronbach’s Alpha c ủa các thang đo đ ều có giá tr ị ≥ 0.6 nên đ ạt yêu cầu về độ tin cậy Như vậy, không có biến quan sát nào b ị loại bỏ, các

thang đo khảo sát đối với hai nhóm khách hàng đều đạt độ tin cậy cao

3.3 Phân tích nhân t ố khám phá

Sau khi tiến hành phân tích đ ộ tin cậy của thang đo, tác gi ả tiến hành phân tích nhân t ố phám phá với các tiêu chí được trình bày ở chương 3 Kết quả này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa s ử dụng dịch vụ

và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động (Bảng 3)

Kết quả ma trận xoay cho th ấy, 17 bi ến quan sát đư ợc gom thành 6 nhân t ố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân t ố Factor Loading > 0.5, do

đó, phân tích nhân tố là phù hợp và được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên

cứu

3.4 Phân tích tương quan Pearson (Bảng 4)

+ Hệ số Sig tương quan Pearson các bi ến độc lập PE, EE, SI, SS, PR v ới biến phụ thuộc IU và RU l ần lư ợt đều nhỏ hơn 0.05 Như v ậy, có m ối liên

hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này v ới biến IU và bi ến RU

+ Hệ số Sig tương quan gi ữa PC và IU, PC và RU lớn hơn 0.05, do v ậy, không có mối tương quan tuy ến tính giữa PC với IU và RU Bi ến PC sẽ được loại bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội

3.5 Phân tích hồi quy tuy ến tính bội

Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (Bảng 5)

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.618 cho th ấy các biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy ảnh hưởng tới 61.8% s ự thay đổi của biến phụ thuộc, còn l ại

là do các biến ngoài mô hình và sai s ố ngẫu nhiên

- Hệ số Durbin-Watson = 1.821 (1.5; 2.5) nên không có hi ện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra

- Kiểm định F có h ệ số Sig = 0.000 < 0.05, do đó, mô hình phù h ợp với tập

dữ liệu và có thể sử dụng đư ợc

- Giá trị trung bình Mean = 1.87E -15 gần bằng 0, độ lệch chu ẩn là 0.973 gần bằng 1, do v ậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác, gi ả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

Phương trình hồi quy như sau:

IU = -0.739 + 0.214*PE + 0.358*EE + 0.195*SI + 0.257*SS + 0.326*PR

Từ bảng ta thấy, hệ số Sig của kiểm định t hệ số hồi quy c ủa các biến độc lập đều < 0.05, do đó, các bi ến độc lập này đ ều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không bi ến nào bị loại khỏi mô hình H ệ số VIF của các biến độc lập đều < 2, do v ậy, không có đa c ộng tuyến xảy ra Các hệ số hồi quy đều > 0 Do đó, tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc

Đối với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ (Bảng 6)

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.612 cho th ấy biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy ảnh hư ởng tới 61.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai s ố ngẫu nhiên

- Hệ số Durbin-Watson = 1.734 (1.5; 2.5) nên không có hi ện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra

- Kiểm định F có h ệ số Sig = 0.000 < 0.05, do đó, mô hình phù h ợp với tập

dữ liệu và có thể sử dụng đư ợc

- Giá trị trung bình Mean = 3.92E -16 gần bằng 0, độ lệch chu ẩn là 0.980 gần bằng 1, do v ậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác, gi ả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

Phương trình hồi quy như sau:

RU = -0.682 + 0.176*PE + 0.298*EE + 0.174*SI + 0.304*SS + 0.286*PR

Từ bảng ta thấy, hệ số Sig của kiểm định t hệ số hồi quy c ủa các biến độc lập đều < 0.05, do đó, các bi ến độc lập này đ ều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không bi ến nào bị loại khỏi mô hình H ệ số VIF của các biến độc lập đều < 2, do v ậy, không có đa c ộng tuyến xảy ra Các hệ số hồi quy đều > 0 Do đó, tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc

3.6 Kiểm định giả thuyết (Bảng 7)

Cụ thể, đối với cả hai nhóm khách hàng chưa s ử dụng và đã/đang s ử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết bị di động, trong 06 gi ả thuyết trên có 05 gi ả thuyết được chấp nhận là: H1, H2, H3, H4, H6, tương ứng với các nhân tố hiệu quả kỳ vọng, n ỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và b ảo mật và danh tiếng nhà cung c ấp Hệ số ảnh hư ởng của các nhân t ố này đều > 0, do

đó, các nhân tố đều ảnh hưởng tích cực tới quyết định của khách hàng chưa

sử dụng cũng như khách hàng đã/đang s ử dụng dịch vụ thanh toán qua thi ết

bị di động Tuy nhiên, m ức độ ảnh hư ởng có sự khác nhau, đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, nhân tố nỗ lực kỳ vọng có mức độ tác động lớn nhất là 0.358, trong khi đó, đ ối với khách đã/đang s ử dụng dịch vụ, nhân t ố

an toàn và b ảo mật có mức độ tác động lớn nhất là 0.304 Nhân t ố ảnh

hưởng xã hội có mức độ tác động nhỏ nhất theo kết quả hồi quy Kết quả của nghiên c ứu cho th ấy, một trong nh ững mỗi quan tâm hàng đ ầu của khách hàng tiềm năng hay khách hàng hi ện tại đối với một sản phẩm, dịch

vụ là việc có dễ sử dụng hay không Ngư ời tiêu dùng n ếu được hướng dẫn, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm sẽ cảm thấy dễ sử dụng và có thể sẽ sử dụng hoặc sử dụng thường xuyên hơn s ản phẩm, dịch vụ đó Bên c ạnh việc dễ sử dụng đư ợc quan tâm, ngư ời tiêu dùng tiềm năng và ngư ời tiêu dùng hi ện tại