Thiết kế website ngân hàng và giao diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử

Bài viết nghiên cứu những vấn đề kỹ thuật về thiết kế website và giao di ện của các ngân hàng đi ện tử, xuất phát t ừ việc ngân hàng t ự đặt mình vào vị trí khách hàng để nhìn nhận vấn đ

Thiết kế website ngân hàng và giao di ện của các dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong thời đại công nghệ, Internet phát tri ển và bùng nổ mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghi ệp tiếp cận khách hàng Câu h ỏi đặt ra "làm sao tiếp cận được lượng khách hàng lớn một cách nhanh chóng và ít chi phí nhất?”

Chúng ta có nhiều lựa chọn để tiếp cận và mở rộng thị trường trên

Internet bằng các công c ụ mạng xã hội, quảng cáo nhưng đi ều quan trọng nhất là bạn phải xây dựng được một website để thu hút được khách hàng

Bài viết nghiên cứu những vấn đề kỹ thuật về thiết kế website và giao di ện của các ngân hàng đi ện tử, xuất phát t ừ việc ngân hàng t ự đặt mình vào vị trí khách hàng để nhìn nhận vấn đề và tìm cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ

Với bất kỳ tổ chức, doanh nghi ệp nào, thi ết kế website c ần được định

hướng bởi marketing và chiến lược kinh doanh trước khi nói tới các chi tiết

kỹ thuật Từ đó, định hư ớng chủ đạo cho đi ều hư ớng trang web và toàn b ộ chiến lư ợc của website ngân hàng nên là “Phục vụ khách hàng” Đi ều này

có nghĩa là cần xem xét nhu cầu của khách hàng trước, sau đó mới tới nhu cầu của ngân hàng Tuy đi ều này có vẻ hiển nhiên nhưng lại đòi h ỏi một chút thay đổi mô hình cho các ngân hàng (đơn gi ản vì hầu hết chúng ta vẫn

bị chi phối bởi thói quen) Dù luôn nh ấn mạnh “hư ớng tới khách hàng” nhưng các ngân hàng lại đề cập, dán nhãn hoặc nhóm các sản phẩm và dịch

vụ theo tư duy của chuyên gia - điều không hoàn toàn phù h ợp với cách người tiêu dùng bình thư ờng diễn giải hoặc tương tác với các giải pháp ngân hàng Ví d ụ: các cán bộ ngân hàng g ọi tài khoản tiết kiệm và tài

khoản thanh toán là “tài kho ản tiền gửi”, trong khi khách hàng l ại muốn khám phá cách “tiết kiệm” hoặc “chi tiêu” Các nguyên tắc tương tự trong việc tìm kiếm từ khóa để tối ưu hóa công c ụ tìm kiếm (SEO) có thể được

áp dụng cho điều hướng của website Các menu và liên k ết trên trang web cần đư ợc gắn nhãn theo cách quen thu ộc để gây ấn tư ợng với đối tư ợng khách hàng mục tiêu Hãy tránh các thu ật ngữ "trong phòng h ọp" và dùng những từ ngữ thường đư ợc dùng khi tr ả lời các cuộc gọi của khách hàng

Khách hàng sẽ vui vẻ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi th ấy nội dung trên website ngân hàng đem l ại lợi ích cho họ

Số liệu thống kê về trang web hiện tại cũng có thể cung cấp thông tin vô giá về cách ngư ời dùng đang tương tác v ới tính năng điều hướng và tìm kiếm Bằng cách xem xét d ữ liệu phân tích trang web, các ngân hàng s ẽ phát hiện ra các cơ hội cải thiện khi thi ết kế lại website Tìm hi ểu về các điểm “mất kết nối” ngoài ý muốn và các liên kết được truy cập nhiều có thể giúp tối ưu hóa điều hướng mới

Khu điều hướng chung là ở phần tiêu đề trên cùng của tất cả các trang trên website, bao g ồm các liên kết, nút lệnh, thanh tìm ki ếm quan trọng nhất và thường là hộp đăng nhập hoặc các phần tử chức năng khác cho phép ngư ời dùng di chuyển từ tập hợp nội dung trang web này sang t ập hợp nội dung trang web khác Đừng cố gắng thêm nhiều liên kết vào khu điều hướng chung này mà hãy l ựa chọn một số ít những liên kết quan trọng nhất để tiết kiệm không gian Các m ục khác có thể đặt ở phần chân trang ho ặc có thể được truy cập ở các mức thực đơn con Điều hướng chung của website cũng phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh và m ục tiêu ti ếp thị của ngân hàng Một liên minh tín d ụng nhấn mạnh vào lợi ích của các thành viên thay cho lãi suất có thể chọn đặt mục “Thành viên” ở khu điều hướng chung thay cho “Lãi suất” Mặt khác, một ngân hàng cung cấp nhiều nội dung có giá trị với khách hàng nhưng không mu ốn tập trung vào quá trình phát tri ển

của họ có thể đổi mục “Giới thiệu” (About) thành “Blog”

Tiếp theo phần điều hư ớng là ph ần nội dung, đây là ph ần quan trọng nhất của các chiến lược Digital Marketing Trong hầu hết các website ngân hàng, chúng ta đều thấy những nội dung “truyền thống” mà có lẽ khách hàng sẽ cảm thấy nhàm chán Đ ể thay đổi điều đó, nhân viên và c ả lãnh đạo các ngân hàng cần đặt mình vào vị trí khách hàng H ọ cần nhìn l ại website ngân hàng mình và đặt câu hỏi liệu họ có xem những nội dung đó nếu họ không phải là người của ngân hàng (ví dụ như “Tôi có nên giao d ịch với ngân hàng này không?”) Vậy nội dung thế nào là nội dung tốt? Trước hết

nó phải có giá trị với khách hàng Nó ph ải trả lời đư ợc câu hỏi không đư ợc nói ra của khách hàng “Hãy nói cho tôi m ột điều gì mà tôi chưa b iết chứ đừng thuyết phục tôi mở tài khoản” Nội dung có giá trị sẽ thuyết phục khách hàng quay l ại đọc hay th ậm chí đánh dấu trang web/chia s ẻ cho bạn

bè, và đó là mục tiêu cần hướng tới Ví dụ, một blog về quy trình thẩm định, trình bày chi tiết những gì một người đi vay mua nhà cần biết khi đến giai đoạn đó, là hữu ích và không mang tính bán hàng Khách hàng s ẽ vui

vẻ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi th ấy nội dung trên website ngân hàng đem lại lợi ích cho họ Những nội dung chỉ “quảng cáo” về ngân hàng mà không giúp ích cho khách hàng s ẽ không đư ợc ai quan tâm Bên cạnh đó, nội dung t ốt cần mang tính tương tác M ột hội thảo trên web ho ặc bài trình bày được ghi âm, có thể được khách hàng theo dõi vào th ời điểm rảnh rỗi, và nếu đư ợc chia thành từng đoạn ngắn thì càng tốt

Sự khác biệt giữa nội dung t ốt và nội dung t ồi là mức độ hữu ích cho khách hàng Chẳng hạn như trang gi ới thiệu về cho vay mua nhà c ủa Tinker

Federal Credit Union v ới các video, đ ồ họa hư ớng dẫn khách hàng mà

không chứa những nội dung “bán hàng”

Để đánh giá nội dung đủ tốt hay không cần xét tác động của nó đối với hành vi c ủa người tiêu dùng Các nhà ti ếp thị tài chính nên đưa ra nh ững câu hỏi như: “Có bao nhiêu ngư ời đang đ ọc blog của chúng tôi? Có bao nhiêu độc giả sẽ liên hệ với ngân hàng? Và có bao nhiêu ngư ời trở thành khách hàng?” Nếu nội dung không giúp ngân hàng thu hút đư ợc khách hàng thì cần phải thay đổi

Thiết kế website, các ngân hàng c ần đặt mình vào vị trí khách hàng đ ể nhìn nhận vấn đề và tìm cách đáp ứng tốt nhất nhu c ầu của họ

Trên đây chúng ta đã nói về việc nội dung tốt là nội dung có ích cho khách hàng và mang tính tương tác Tuy nhiên, các n ội dung mang đậm tính “bán hàng” vẫn có thể là nội dung có ích nếu chúng xuất hiện đúng lúc khách hàng cần và tính tương tác c ủa các nội dung trên website ngân hàng v ẫn chỉ

là tương tác thụ động Các ngân hàng hoàn toàn có th ể biến các nội dung

“bán hàng” thành nội dung có ích cho khách hàng mà không c ần tốn nhiều công chế biến, đồng thời chủ động tạo ra các tương tác v ới khách hàng thông qua ứng dụng di đ ộng Ứng dụng di đ ộng đem lại cho các ngân hàng

cơ hội kết hợp thông tin chi tiết về việc sử dụng sản phẩm với thông tin chi tiết về giao dịch di động và dữ liệu định vị Với sự kết hợp này, các ngân hàng có cơ hội tuyệt vời để cung cấp các ưu đãi có mục tiêu và được cá nhân hóa cho người tiêu dùng trong thời gian thực thông qua các thiết bị di động Khung tiếp thị ngân hàng di động trong ứng dụng có thể được xây dựng để truyền đạt các tính năng, chương trình khuy ến mãi và cơ h ội bán thêm/bán kèm được cá nhân hóa và theo ngữ cảnh Các chiến dịch tiếp thị trong ứng dụng có thể được điều chỉnh nhanh chóng d ựa trên kết quả và mức độ tương tác trên thi ết bị di động Vì hành trình trên thi ết bị di động của khách hàng có th ể được theo dõi, phi ếu mua hàng có thể thay đ ổi, vị trí hiển thị quảng cáo/đề xuất có thể được điều chỉnh và có th ể sử dụng các phương tiện thay thế (email, tiếp thị trực tuyến, cuộc gọi từ trung tâm dịch

vụ khách hàng) khi c ần để bổ sung cho tiếp thị trong ứng dụng Tương tự, tiếp thị ngân hàng di đ ộng trong ứng dụng có th ể được điều chỉnh theo th ời gian thực để phản ánh các giao d ịch đã xảy ra hoặc vị trí của ngư ời tiêu dùng (đề nghị cho vay cho người tiêu dùng đã yêu cầu vay ở phòng giao

dịch, đang ở đại lý ô tô ho ặc truy c ập trực tuyến, đang ở cửa hàng bán lẻ các mặt hàng cao c ấp) Một nền tảng được thiết kế tốt sẽ cho phép khách hàng mở tài khoản mới hoặc đăng ký d ịch vụ mới với một số bước tối

thiểu Vì tất cả các chi tiết của khách hàng/thành viên hi ện tại đã đư ợc biết, nên không cần phải hỏi lại những câu h ỏi tương tự Hơn th ế, một tổ chức có thể khuyến khích khách hàng hi ện tại giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho bạn bè từ sổ địa chỉ di động của họ hoặc thông qua phương ti ện truyền thông xã hội Khả năng "chia s ẻ" những trải nghiệm tích c ực có th ể mang lại lợi ích và doanh thu b ổ sung

Nhưng có phải thay đổi thiết kế website và sử dụng ứng dụng di động cho việc bán chéo sản phẩm là việc tiếp cận khách hàng c ủa cán bộ marketing

kỹ thuật số đã hoàn thành? Và h ọ cần quan tâm đ ến những giỏ hàng bị bỏ rơi giữa chừng - nỗi ám ảnh của những người bán hàng kỹ thuật số? Để khắc phục những đi ều này, m ột số trang web mua s ắm, miễn là h ọ có địa chỉ email của ngư ời tiêu dùng, s ẽ theo dõi các gi ỏ hàng bị bỏ rơi bằng phiếu giảm giá hoặc các bi ện pháp khác đ ể cố gắng yêu c ầu khách hàng hoàn tất giao dịch mua Rõ ràng là doanh nghi ệp tốn không ít chi phí đ ể đưa được một người tiêu dùng hoàn thành các giao d ịch, vì vậy việc giải cứu các giao dịch sắp thành công tạo ra sự khác biệt Vấn đề của việc giải cứu doanh số bị bỏ rơi là nó tập trung quá nhi ều vào phần cuối của quá trình Khách hàng có th ể đọc tin bài trên web site ngân hàng r ồi bỏ qua Nhưng họ cũng có thể bỏ qua website của ngân hàng ngay từ khi Google dẫn họ tới đó Vì v ậy, các ngân hàng c ần xem xét c ả quá trình bán hàng chứ không riêng m ột bư ớc cụ thể nào Và bư ớc đầu tiên d ẫn khách hàng đến với ngân hàng (trên web) không chỉ liên quan đến việc xây dựng

website hay ứng dụng di đ ộng Các ngân hàng đã có hơn hai th ập kỷ để xây dựng, cải tiến, tân trang và suy nghĩ l ại về trải nghiệm kỹ thuật số của họ - trang web và ứng dụng của họ Nhưng đến nay, khung th ời gian tìm kiếm của người dùng ngày càng ng ắn lại Thay vì tìm ki ếm theo ki ểu truyền thống, một số người đã chuy ển sang sử dụng kiểu tìm kiếm “near me” trên bản đồ của Google hay nh ờ trợ lý ảo tìm hộ Để thích nghi v ới sự thay đổi này, các ngân hàng làm nhi ều việc, trong đó bư ớc đầu tiên là sử dụng dịch

vụ miễn phí Google My Business Và Google khuyên r ằng cần mở rộng những điều cơ bản bằng cách cung c ấp thông tin tr ả lời các loại câu hỏi mà người tiêu dùng thường hỏi về tổ chức của bạn Các bước tương tự cũng có thể được thực hiện với các dịch vụ khác Ví d ụ: trên trang chủ của Apple Maps, doanh nghi ệp có th ể bắt đầu giới thiệu về các dịch vụ của công ty của mình Các nhà ti ếp thị nên đặt ra mục tiêu tạo ra tr ải nghi ệm chính xác

những gì ngư ời tiêu dùng th ấy về thương hi ệu của họ trên mọi thiết bị Và điều này không hề dễ dàng Một số thư mục web đòi hỏi từ 70 đến 80 thông tin cho m ột doanh nghiệp, cộng với ảnh và menu Nếu không quản lý những thông tin này sẽ dẫn đến sự hỗn loạn Tập trung dữ liệu bản đồ trong một

cơ sở dữ liệu duy nhất sẽ giúp việc cập nhật dữ liệu vị trí dễ dàng hơn Đó cũng là cách duy nhất để đảm bảo tính nhất quán của thông tin sau khi xuất bản Thông tin không chính xác khi ến cho các vị trí trở nên vô hình v ới khách hàng hay th ậm chí khi ến khách hàng bức xúc Ví d ụ như khi một phòng giao dịch hay máy ATM thay đ ổi vị trí nhưng không đư ợc cập nhật Hay khi m ột khách hàng tìm đ ến một chi nhánh ngân hàng đư ợc cho là m ở cửa đến 7 giờ tối nhưng l ại thấy điểm giao dịch này “t ối thui” Có nh ững ngân hàng c ập nhật thông tin r ất chuẩn xác và đầy đủ Chẳng hạn như ngân hàng Arvest (Mỹ), đã duy trì hàng trăm trang đích riêng l ẻ cho các chi nhánh của mình ở bốn tiểu bang M ỗi trang đích bao g ồm những thông tin sau: Địa chỉ, số điện thoại, một nút dẫn đến bản đồ chỉ đường; Trạng thái của điểm giao dịch ngay tại thời điểm khách hàng truy c ập, lịch làm vi ệc của cả tuần; Thông tin tóm t ắt tùy ch ỉnh về chi nhánh; Danh sách các d ịch

vụ có sẵn; Thời tiết hiện tại; Đư ờng dẫn đến các trang sản phẩm cụ thể; Nguồn cấp dữ liệu truy ền thông xã h ội của chi nhánh; Các đ ịa điểm bổ sung gần chi nhánh đó

Bên cạnh bản đồ vị trí, ngân hàng c ần cả những đánh giá tốt - đặc biệt là so với các đối thủ cạnh tranh Những đánh giá t ốt của khách hàng sẽ đưa ngân hàng của bạn lên danh sách hàng đ ầu trong tìm kiếm địa phương Câu h ỏi

là làm th ế nào để bạn nhận đư ợc đánh giá t ốt của khách hàng Ngân hàng

có thể dùng các plug-in đánh giá cho trang web c ủa riêng mình, đi ều này sẽ cho phép người tiêu dùng viết đánh giá và chọn xếp hạng sao Và dĩ nhiên

là cần đảm bảo rằng họ đang sử dụng một plug-in đáng tin c ậy Nhưng quan trọng hơn hết là đảm bảo chất lượng dịch vụ thì mới có th ể mong nhận đư ợc những đánh giá hài lòng c ủa khách hàng Xét đ ến cùng thì

những chi ti ết kỹ thuật mà chúng ta xem xét từ đầu đến giờ đều xuất phát

từ việc ngân hàng t ự đặt mình vào v ị trí khách hàng đ ể nhìn nhận vấn đề và tìm cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ

Tài liệu tham khảo:

1 https://thefinancialbrand.com/96782/digital

-first-banking-website-strategy-navigation -user-experience/;

2 https://thefinancialbrand.com/84506/banking -digital-sales-website-content-marketing-google-account-opening/;

3 https://thefinancialbrand.com/ 59500/mobilebankingmarketing

-application/;

4 https://thefinancialbrand.com/74522/local searchengineoptimization -seo-google-mobile/