MẪU NHẬT ký THỰC tập bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn

MẪU NHẬT KÝ THỰC TẬP BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Nhật Ký Thực Tập Bộ Phận Lễ Tân Tuần 1 Bộ phận thực tập: Bộ Phận Lễ Tân Mô tả nội dung công việc được phân công trong tuần như sau: TT C

Trang 1

MẪU NHẬT KÝ THỰC TẬP BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

Nhật Ký Thực Tập Bộ Phận Lễ Tân Tuần 1

Bộ phận thực tập: Bộ Phận Lễ Tân

Mô tả nội dung công việc được phân công trong tuần như sau:

TT Công việc được

phân công

Mô tả chi tiết thực hiện công việc

Đề xuất/ kiến nghị

01

Đặt phòng khách

sạn

- Tiếp nhận và xử lý các booking đặt phòng với khách sạn qua điện thoại, email, OTA, TA… đảm bảo các yêu cầu đặt phòng được xử lý trong vòng 48 giờ

- Tiếp nhận đặt phòng của khách thông qua điện thoại:

+ Ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách, họ tên, loại phòng, số lượng khách và ngày check-in

+ Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách phải chuyển cho bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng

- Nắm rõ thông tin về các dịch vụ của khách sạn, các chương trình ưu đãi theo dịp hay áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để giới thiệu

Trang 2

chính xác đến khách đặt phòng.

- Báo giá phòng khách sạn cho khách, cập nhật tình hình phòng vào những ngày khách có yêu cầu check-in thông qua điện thoại

- Gọi điện thoại xác nhận hoặc gửi email đặt phòng cho khách:

+ Trước 3 ngày check-in đối với khách lẻ

+ Trước 15 ngày đối với khách đoàn

- Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi, hủy đặt phòng chủ động từ phía khách và thực hiện đúng quy trình sửa đổi - hủy đặt phòng của khách sạn

- Đảm bảo các thông tin sửa đổi, hủy đặt phòng được cập nhật vào hệ thống chính xác tuyệt đối để không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn

TT Công việc

phân công Mô tả chi tiết thực hiện

công việc

Trang 3

1 Lễ Tân

- Thực tập quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:

+ Chào khách

+ Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt Với khách

walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn

+ Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài)

- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách

- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương;

các điểm đến tham quan; các nhà hàng quán cà phê tại Kon Tum

- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài

- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách

- Thực hiện quy trình check-out:

+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách

+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng

minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng

Trang 4

cụ, các loại nước uống trong phòng.

+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách

+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã

sử dụng trong thời gian lưu trú

+ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách

+ Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng

- Cảm ơn và chào tạm biệt khách

2 Thu Ngân lễ

tân

- Xử lí thủ tục thanh toán cho khách hàng

- Quy trình thu ngân:

+ Hỏi khách số phòng và kiểm tra thông tin trong hệ thống và thông báo số tiền khách phải thanh toán

+ Nhập số lượng dịch vụ khách đã sử dụng tại khách sạn trong thời gian lưu trú vào hệ thống máy tính

+ Nhận tiền thanh toán từ khách hàng và in hoá đơn

3 Công việc

khác - Tiếp nhận order từ khách

+ Mang nước các loại nước uống khách yêu cầu

Trang 5

+ Hỗ trợ khách hàng trong thời gian ở lại khách sạn

+ Hỗ trợ giúp đỡ khách tìm phòng

TT Công việc phân

công

Mô tả chi tiết thực hiện

nghị

1 Hỗ trợ khách

hàng đặt phòng

- Đưa khách hàng muốn đặt phòng đi xem các loại phòng

- Giới thiệu về các loại phòng

- Báo giá phòng cho khách hàng

- Hỏi ý kiến khách hàng và báo về bộ phận lễ tân

- Không có

2 Kiểm phòng

- Dọn dẹp phòng sạch sẽ đảm bảo bộ quy chuẩn của khách sạn sau khi khách và trước check out trước khi khách tiếp theo check in

- Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng, thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị điện trong phòng, báo

Trang 6

cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng kiểm tra phòng khi khách check out và liệt kê những món đồ khách đã sử dụng cho bộ phận tiếp tân

- Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa,… nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm nếu loại phòng có bao gồm dịch vụ

- Dọn phòng: dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và khử mùi nhà vệ sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện

Thực hiện vệ sinh từ những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng tắm

- Theo dõi bản phân công các công việc hàng ngày và danh sách những phòng đang có khách lưu trú và thực hiện các công việc đang được phân công theo đúng về quy trình

- Theo dõi các khu vực công cộng như là tiền sảnh, hành lang,… của khách sạn sẽ luôn sạch sẽ

- Theo dõi và báo cáo về bất cứ hỏng hóc

và tổn hại nào trong phòng khách và tại nhiều khu vực công cộng

- Giữ gìn những dụng cụ lao động và thiết bị ở trong phòng kho

- Điều phối, phân công dọn phòng khi có khách đoàn đến lưu trú

Trang 7

3 Công việc khác

- Tiếp nhận order từ khách

phân công

nghị

1

Lễ Tân

+ Chào khách

+ Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn

- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách

- Nhiệt tình cung cấp cho khách các

- Không có

Trang 8

thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; các nhà hàng quán cà phê tại Kon Tum

- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu

ra ngoài

+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách

+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng cụ, các loại nước uống trong phòng

+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ

đã sử dụng trong thời gian lưu trú

+ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách

Trang 9

2 Thu Ngân lễ tân

+ Hỏi khách số phòng và kiểm tra thông tin trong hệ thống và thông báo số tiền khách phải thanh toán

+ Nhận tiền thanh toán từ khách hàng và

in hoá đơn

Xác nhận của đơn vị thực tập Kon Tum, ngày 14 tháng 05 năm

2022

Sinh viên

Trang 10

công

nghị

1

Hỗ trợ tư vấn và

chăm sóc khách

hàng

- Không có

- Tiếp nhận order từ khách + Mang nước các loại nước uống khách yêu cầu

Nhật Ký Thực Tập Bộ Phận Lễ Tân Tuần 5

công Mô tả chi tiết thực hiện

công việc

Trang 11

Tư vấn và hỗ

trợ giúp đỡ

khách hàng

trong quá trình

đặt phòng

- Dẫn khách hàng muốn đặt phòng đi xem các loại phòng

- Giới thiệu về các loại hạng phòng trong khách sạn

- Báo giá phòng theo từng loại hạng phòng như: Triple room, twin room, single room

Không có

2 Nhân viên order

3 Trợ giúp và hỗ

trợ bộ phận lễ

tân

- Hỗ trợ check-in và check-out cho khách tại quầy

- Hỗ trợ check booking, agoda, tripadvisor,… Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và kiểm tra các booking bị hủy

- Tiếp nhận các cuộc gọi đặt phòng, viết thông tin khách hàng, ngày check-in và ngày check-out Liên lạc với khách hàng trước 2 ngày để xác nhận lần cuối việc

Trang 12

đặt phòng.

- Hỗ trợ điều phối dọn dẹp buồng phòng theo yêu cầu của khách đặt phòng

2022

Sinh viên

TT Công việc

phân công

1 Lễ Tân

+ Chào khách

+ Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn

- Sắp xếp CMT/ Passport của khách

- Các thiết bị máy tính cần trang bị mới

- Hệ thống điện thoại bàn đã cũ cần đổi mới

Trang 13

theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách

- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan;

các nhà hàng quán cà phê tại Kon Tum

- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài

+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng

từ khách

+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết

bị – dụng cụ, các loại nước uống trong phòng

+ Xác nhận lại với khách những dịch

vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú

+ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in

Trang 14

hóa đơn cho khách.

2 Thu Ngân lễ

tân

+ Hỏi khách số phòng và kiểm tra thông tin trong hệ thống và thông báo

số tiền khách phải thanh toán

+ Nhận tiền thanh toán từ khách hàng

và in hoá đơn

2022

phân công

Mô tả chi tiết thực hiện công việc

Trang 15

Đặt phòng khách

sạn

- Tiếp nhận và xử lý các booking đặt phòng với khách sạn qua điện thoại, email, OTA, TA… đảm bảo các yêu cầu đặt phòng được xử lý trong vòng 48 giờ

- Tiếp nhận đặt phòng của khách thông qua điện thoại:

+ Ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách, họ tên, loại phòng, số lượng khách và ngày check-in

+ Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách phải chuyển cho bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng

- Nắm rõ thông tin về các dịch vụ của khách sạn, các chương trình ưu đãi theo dịp hay áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để giới thiệu chính xác đến khách đặt phòng

- Báo giá phòng khách sạn cho khách, cập nhật tình hình phòng vào những ngày khách có yêu cầu check-in thông qua điện thoại

- Gọi điện thoại xác nhận hoặc gửi email đặt phòng cho khách:

+ Trước 3 ngày check-in đối với khách lẻ

+ Trước 15 ngày đối với khách đoàn

- Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi, hủy đặt

Trang 16

phòng chủ động từ phía khách và thực hiện đúng quy trình sửa đổi - hủy đặt phòng của khách sạn

- Đảm bảo các thông tin sửa đổi, hủy đặt phòng được cập nhật vào hệ thống chính xác tuyệt đối để không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn

công

nghị

1 Hỗ trợ khách

hàng đặt phòng

- Không có

2 Kiểm phòng

- Dọn dẹp phòng sạch sẽ đảm bảo bộ quy chuẩn của khách sạn sau khi khách và trước check out trước khi khách tiếp theo

Trang 17

check in.

- Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng, thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị điện trong phòng, báo cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng kiểm tra phòng khi khách check out và liệt kê những món đồ khách đã sử dụng cho bộ phận tiếp tân

- Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa,… nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm nếu loại phòng có bao gồm dịch vụ

- Dọn phòng: dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và khử mùi nhà vệ sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện

Thực hiện vệ sinh từ những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng tắm

- Theo dõi bản phân công các công việc hàng ngày và danh sách những phòng đang có khách lưu trú và thực hiện các công việc đang được phân công theo đúng về quy trình

- Theo dõi các khu vực công cộng như là tiền sảnh, hành lang,… của khách sạn sẽ luôn sạch sẽ

- Theo dõi và báo cáo về bất cứ hỏng hóc

và tổn hại nào trong phòng khách và tại nhiều khu vực công cộng

- Giữ gìn những dụng cụ lao động và

Trang 18

thiết bị ở trong phòng kho

- Điều phối, phân công dọn phòng khi có khách đoàn đến lưu trú

Tiêu đề	Mẫu Nhật Ký Thực Tập Bộ Phận Lễ Tân tại Khách Sạn
Trường học	Trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn Hà Nội
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	Nhật ký thực tập
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	18
Dung lượng	29,09 KB