Nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách của Cty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

Luận văn : Nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách của Cty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

Mục lục

Trang

Lời mở đầu

Lời mở đầu 3

Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 5

1.1 Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 5

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty: 5

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty 6

1.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý 8

1.1.4 Kết quả kinh doanh một số năm gần đây: 10

1.2 Một số đặc điểm của Công ty ảnh hởng đến chất lợng vận chuyển hành khách 13

1.2.1 Đặc điểm hoạt động VCHKCC bằng xe buýt: 13

1.2.2 Phơng tiện 14

1.2.3 Luồng tuyến 17

1.2.4 Cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt 19

1.2.5 Lao động 20

Phần 2: Thực trạng chất lợng Vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 23

2.1 Tình hình chất lợng dịch vụ VCHKCC bằng xe buýt của Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội 23

2.1.1 Các tiêu chí chất lợng phục vụ của Cộng ty vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 23

2.1.2 Các biện pháp Công ty đ tiến hành nhằm nâng cao chất lã ợng vận tải 27

2.1.3 Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách 35

2.2 Đánh giá chung tình trạng chất lợng vận chuyển hành khách

bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 44

2.2.1 Chất lợng theo các tiêu chí 44

2.2.2 Nguyên nhân 46

Phần 3: Một số ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 49

3.1 Định hớng phát triển 49

3.2 Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 51

3.2.1 Đối với Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội. 51

3.2.1.1 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động 51

3.2.1.2 Hoàn thiện Cơ sở vật chất 54

3.2.1.3 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lợng dịch vụ 56

3.2.1.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin phối hợp 58

3.2.1.5 Tuyên truyền nâng cao ý thức của ngời dân 59

3.2.1.6 Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000-2000 60

3.2.2 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nớc 62

3.2.2.1 Nâng cao chất lợng và phát triển cơ sở hạ tầng giao thông 64

3.2.2.2 Tăng cờng quản lý nhà nớc đối với giao thông đô thị 66

Kết luận 71

Phụ lục 72

Tài liệu tham khảo. 75

Lời mở đầu

Trong những năm qua, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nớc cùng với

xu thế phát triển chung bộ mặt kinh tế xã hội nớc nhà đã có những thay đổi rõ nét Biểu hiện của sự thay đổi đó là sự phát triển tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế, tỷ lệ lạm phát luôn giữ ở mức thấp, tỷ lệ tăng trởng luôn duy trì ở mức cao so với các nớc trong khu vực, đời sống nhân dân đợc cải thiện, diện mạo đất nớc có sự thay đổi đáng kể Cùng với sự phát triển của các lĩnh vực khác trong nền kinh tế thì Giao thông vận tải cũng có những thay đổi đáng kể Có thể nói, sự tăng trởng của hoạt động Giao thông vận tải nớc ta thời gian qua của thời kỳ mới, công nghiệp hoá-hiện đại hoá là một tín hiệu đáng mừng đóng góp vào công cuộc phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, nâng cao đời sống sinh hoạt của nhân dân trong đó có sự đóng góp đáng kể của hoạt động vận tải Hoạt động vận chuyển hành khách bằng xe buýt là một trong những hoạt động vận tải công cộng

đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của đô thị nói chung và văn minh đô thị nói riêng Hiện nay, vấn đề chất lợng dịch vụ đã và đang là một trong những vấn đề nóng bỏng đối với các nhà quản lý, doanh nghiệp và đông đảo

khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Chính vì vây, tôi đã chọn đề tài "Nâng cao

chất lợng vận chuyển hành khách của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng

Hà Nội" Ngoài mục đích nghiên cứu tìm hiểu, thông qua đề tài này tôi cũng rất

mong muốn chất lợng dịch vụ xe buýt nói chung và của Công ty nói riêng ngày càng đợc hoàn thiện, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của hành khách và sự quan tâm, ủng hộ của nhân dân, các cơ quan quản lý

Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận đợc sự giúp

đỡ của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội trong việc thu thập tài liệu và đối với tôi những ý kiến đóng góp của họ về vấn đề này là vô cùng quý giá Đặc biệt, tôi đã nhận đợc sự quan tâm hớng dẫn rất tận tình của cô giáo PGS.TS Ngô Thị Hoài Lam

Với lợng kiến thức còn hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế và phân tích cha sâu nên tôi cha dám khẳng định luận văn tốt nghiệp của tôi sẽ là một bài viết hoàn chỉnh Trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, chắc chắn sẽ không tránh khỏi nhiều sai sót, tuy nhiên với kiến thức tiếp thu đợc và sự giúp đỡ của thầy cô và doanh nghiệp tôi đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt đề tài này Ngoài phần Lời nói đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn chia làm

3 phần chính:

Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.

Phần 2: Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách bằng xe buýt của

Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

Phần 3: Một số ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách

bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

Hà Nội, ngày 12 tháng 6 năm 2004

Sinh viên thực hiện

Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

1.1 Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty

Những năm qua tình hình tai nạn, ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trờng

đang ngày một gia tăng Đứng trớc những bức xúc trên Đại hội Đảng bộ Thành phố Hà Nội lần thứ 13 đã có quyết định: Thúc đẩy hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, phấn đấu đến năm 2005 đáp ứng từ 20 – 25% nhu cầu

đi lại của nhân dân Thủ Đô bằng xe buýt Trong lúc đó các đơn vị tham gia vận tải hành khách công cộng chỉ có 03 doanh nghiệp gồm: Công ty xe buýt Hà Nội; Công ty Vận tải hành khách phía Nam Hà Nội; Công ty xe Điện Hà Nội, với luồng tuyến, cơ chế tổ chức-quản lý-điều hành và giá cớc hoàn toàn khác nhau tạo nên sự phân tán, manh mún - điều này dẫn đến chất lợng dịch vụ xe buýt ngày càng đi xuống - hành khách quay lng lại với xe buýt, trở về với phơng tiện cá nhân

Xác định đợc vai trò chức năng của xe buýt trong giai đoạn hiện nay, nhất

là khi sự gia tăng của các phơng tiện cá nhân một cách ồ ạt, gây mất trật tự an toàn giao thông, văn minh đô thị, đợc sự chỉ đạo của Thành phố, sự ủng hộ của các cơ quan quản lý và nhân dân Thủ đô, ngày 29/6/2001 Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất nguyên hiện trạng

04 Công ty, đó là: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách phía Nam Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội và Công ty Xe du lịch Hà Nội với chức năng nhiệm vụ chính là Vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt Trụ sở Công ty đặt tại: Số 5 phố Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội,

với số vốn đăng ký là 81,74 tỷ đồng

Ngay từ buổi đầu đợc thành lập, Công ty gặp rất nhiều khó khăn Nhng

đ-ợc sự quan tâm giúp đỡ có hiệu quả của các cấp, các ngành; sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Thành phố, đặc biệt là của Sở Giao thông công chính, cùng với sự

nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng

Hà Nội đã sớm ổn định về tổ chức, tiếp tục duy trì và thúc đẩy nhịp độ sản xuất kinh doanh Kết thúc năm 2001, Công ty đã đạt đợc những kết quả bớc đầu: Trong năm 2001 vừa ổn định tổ chức vừa hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh - đặc biệt tách hoạt động Buýt ra khỏi hoạt động kinh doanh - trở thành hoạt động công ích với việc thành lập 03 Xí nghiệp xe buýt chuyên trách, toàn bộ

đội ngũ lao động trong Công ty đều có đủ việc làm, thu nhập, ổn định đời sống Công ty đã đợc nhận bằng khen của Bộ GTVT, Đảng bộ đợc công nhận là Đảng

bộ vững mạnh, Công đoàn Công ty đợc nhận cờ của Liên đoàn Lao động Thành phố Đó là những kết quả bớc đầu khích lệ Công ty phấn đấu vơn lên và ngày càng trởng thành Đặc biệt, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã lấy lại niềm tin và thói quen đi lại bằng xe buýt cho nhân dân Thủ đô Năm 2002 đã vận chuyển đợc 48,84 triệu lợt khách, năm 2003 vận chuyển đợc hơn 175 triệu lợt khách Do vậy vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đợc xếp vào 1 trong

10 sự kiện quan trọng của Thủ Đô Hà Nội hai năm liên tiếp; đầu năm 2003 Công

ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội đã đợc đón tiếp nhiều cán bộ lãnh đạo

Đảng và Nhà nớc; của Thành uỷ, Uỷ ban xuống thăm Đặc biệt ngày 27/1/2003,

CBCNV Công ty rất vinh dự đón tiếp đồng chí Trần Đức Lơng, uỷ viên Bộ Chính

Trị – Chủ tịch Nớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam xuống thăm và chúc tết Một ghi nhận quan trong nữa là tổng kết năm 2002 Công ty đợc Thủ tớng Chính phủ tặng cờ đơn vị xuất sắc

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty

Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng sau khi đợc thành lập hoạt động theo Đăng ký kinh doanh số 113272 ngày12 tháng 7 năm 2001 do Sở kế hoạch

và đầu t Hà Nội cấp

Chức năng: Vận tải hành khách, hàng hóa và cung ứng các dịch vụ công

cộng

Nhiệm vụ chủ yếu:

Vận chuyển hành khách công cộng bằng các phơng tiện: xe buýt, taxi, xe

điện và các phơng tiện khác khi cấp có thẩm quyền giao Vận tải hành khách liên tỉnh theo tuyến, du lịch lữ hành phục vụ nhu cầu đi lại, tham quan du lịch, hiếu hỉ

và hội nghị Vận tải hàng hoá bằng các loại xe ô tô phục vụ nhu cầu của xã hội

Thiết kế, đóng mới, lắp ráp, sửa chữa, hoán cải các phơng tiện thiết bị xe chuyên dùng phục vụ ngành giao thông công chính Sản xuất, lắp đặt đồ chơi, thiết bị vui chơi công cộng, gia công, chế biến, lắp đặt các sản phẩm cơ khí, mây tre đan, mộc, cửa nhôm, điện dân dụng Xây lắp các công trình giao thông đô thị vừa và nhỏ thuộc lĩnh vực cấp thoát nớc, hè đờng, công viên, chiếu sáng đô thị

nh cột, đờng dây, trạm biến thế từ 35 KW trở xuống

Kinh doanh xăng dầu, đại lý bán hàng, trông giữ xe và làm sạch phơng tiện vận tải, cho thuê Văn phòng, nhà kho, bến bãi trong các địa điểm của Công

ty Xuất nhập khẩu uỷ thác ô tô, xe máy, vật t, phụ tùng và các thiết bị, dụng sửa chữa ô tô, xe máy phục vụ nhu câu của Công ty và xã hội Liên doanh, liên kết với tổ chức, cá nhân trong và ngoài nớc để mở rộng sản xuất – kinh doanh của Công ty Kiểm định an toàn kỹ thuật các phơng tiện cơ giới đờng bộ

Quyền hạn: Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là doanh

nghiệp Nhà nớc, có t cách pháp nhân đầy đủ, đợc sử dụng con dấu riêng, có tài khoản tại ngân hàng và kho bạc theo quy định của Nhà nớc.

Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội có các Xí nghiệp trực thuộc Công ty, hạch toán nội bộ trong Công ty, có con dấu, đợc mở tài khoản theo sự uỷ quyền của Giám đốc Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

1.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất

Khối kinh doanh Các xí nghiệp kinh doanh

Trởng Phòng

tổ chức-hành chính-bảo vệ

Trởng Phòng tài vụ - kinh tế

Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội tổ chức sản xuất kinh doanh theo hệ thống trực tuyến, chức năng.Hình 1.1

Bộ máy tổ chức bao gồm:

Ban giám đốc: Gồm Giám đốc – quản lý điều hành chung và 04 phó giám

đốc

Các phòng chức năng là những tổ chức bao gồm cán bộ; nhân viên kinh tế;

kỹ thuật; hành chính.v.v đợc phân công chuyên môn hóa theo các chức năng quản trị, có nhiệm vụ trợ giúp Giám đốc (và các phó Giám đốc), chuẩn bị các quyết định, theo dõi, hớng dẫn các Xí nghiệp, các bộ phận sản xuất kinh doanh cũng nh cán bộ, nhân viên cấp dới thực hiện đúng đắn, kịp thời các quyết định quản lý

Trách nhiệm chung của các phòng chức năng là vừa phải hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao, vừa phải phối hợp chặt chẽ với các phòng khác, nhằm bảo

đảm cho tất cả các lĩnh vực công tác của doanh nghiệp đợc tiến hành ăn khớp,

đồng bộ, nhịp nhàng

Phòng tổ chức hành chính bảo vệ: Tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lơng,

quản lý đất đai, quản trị hành chính, thanh tra, bảo vệ trật tự, an ninh chính trị

Phòng tài vụ kinh tế– : Quản lý tài chính, kế toán, thống kê chung toàn Công ty và quản lý phát hành vé lợt xe buýt

Phòng kế hoạch - đầu t: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu t

toàn Công ty.

Phòng kỹ thuật đào tạo: Quản lý phơng tiện, định mức kỹ thuật phơng

tiện, xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại tay nghề công nhân, giám sát kỹ thuật xe buýt

Phòng kiểm tra giám sát: Kiểm tra giám sát hoạt động xe buýt, bảo vệ an

ninh hành khách

Trung tâm điều hành xe buýt: Quản lý lệnh vận chuyển, cơ sở hạ tầng xe

buýt, xây dựng biểu đồ vận hành và tổ chức điều hành xe buýt tất cả các tuyến tiêu chuẩn, tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến

Phòng kinh doanh marketing: Tiếp thị, quảng bá về hoạt động xe buýt,

quản lý vé tháng xe buýt, khảo sát nhu cầu và tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến

Ban quản lý dự án: Quản lý đầu t xây dựng, thực hiện và đề xuất giải pháp

thực hiện các gói thầu về VTHKCC bằng xe buýt tại Công ty

1.1.4 Kết quả kinh doanh một số năm gần đây(bảng 1.1)

Bảng 1.1 Bảng đánh giá kết quả kinh doanh

T

TH 2001

TH 2002

Th 2003

Tỉ lệ % 2002/

2001

2003/2 002

vận hành 6.574 lợt xe, với tổng số km hoạt động lên tới 130.000 km/ngày, gấp 1,5 lần so với cùng kỳ năm trớc.

Lợt xe vận chuyển tăng nhanh qua 3 năm Công ty thực hiện 2003 lợt xe vận chuyển đạt 155% thực hiện năm 2002, lợng khách vận chuyển đạt 357,9% thể hiện hiệu quả của việc đầu t phơng tiện Mặt khác chất lợng phơng tiện và biểu đồ chạy xe hợp lý đã đóng vai trò quan trọng đảm bảo tỷ lệ lợt xe hoàn thành cao tăng thêm niềm tin với khách hàng

 Lợng hành khách vận chuyển

Sau 3 năm, tổng lợt hành khách đi xe buýt đạt trên 220 triệu lợt Lợng hành khách tăng mạnh qua mỗi năm, so với các năm trớc, năm 2003 số hành khách đi xe đạt 174 triệu lợt, tăng hơn 250% so với năm 2002

Số lợt hành khách sử dụng vé tháng chiếm tỷ trọng cao Năm 2003 có 128,9 lợt hành khách sử dụng vé tháng xe buýt, chiếm hơn 75% tổng lợt khách đi

xe năm 2003 Thể hiện hoạt động của Công ty ngày càng phát triển, thu hút nhiều hành khách (Hình 1.2)

Với lợng hành khách đạt 174 triệu, chiếm khoảng 15% tổng nhu cầu đi lại của ngời dân/năm (khoảng 1tỷ lợt/năm) Thì hoạt động vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt ngày càng tiến tới hoàn thành chỉ tiêu đáp ứng 20-25%

nhu cầu đi lại của ngời dân Hà Nội vào năm 2005

(Nguồn : Phòng Kinh doanh Marketing Công ty)–

 Về doanh thu

Trong những năm vừa qua, doanh thu của Công ty luôn tăng Tốc độ tăng trởng bình quân 110,5%/năm Trong đó giai đoạn 2001-2002 đạt 113% tơng ứng 33,35 tỷ đồng và giai đoạn 2002- 2003 đạt 130,54% tơng ứng 82 tỷ đồng Tốc độ tăng doanh thu của Công ty đang đứng ở mức cao, thể hiện đúng xu hớng phát triển quy mô sản xuất của Công ty

Trong thời gian tới với việc nhu cầu vận chuyển của ngời dân là rất lớn, Công ty đã có những kế hoạch mở rộng thêm nhiều tuyến, đa thêm xe vào hoạt

động, hiện đại hóa hệ thống bán vé, soát vé Chắn chắn doanh thu của Công ty xe tiếp tục tăng, đặc biệt là doanh thu vé tháng xe buýt

Kết quả của việc tăng doanh thu, giảm trợ giá của hành khách của Nhà nớc cho hành khách đi xe buýt, không những thể hiện hiệu quả của việc tổ chức sản xuất kinh doanh của Công ty vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội, mà còn khẳng định chính sách đầu tự phát triển hợp lý đúng đắn của cơ quan quản lý Nhà nớc (UBND thành phố Hà Nội, Sở giao thông công chính) trong việc phát triển hệ thống giao thông công cộng, giảm chi phí trợ giá hàng năm

1.2 Một số đặc điểm của Công ty ảnh hởng đến chất lợng vận chuyển hành khách

1.2.1 Đặc điểm hoạt động VCHKCC bằng xe buýt

 Hoạt động VCHKCC bằng xe buýt là một trong những hoạt động vận tải hành khách, vì vậy mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch

Sản xuất vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới sản phẩm vận tải là

sự di chuyển vị trí của đối tợng chuyên chở và bản chất của sản phẩm vận tải là

sự bảo toàn đối tợng vận tải trong quá trình thay đổi vị trí chứ không phải làm thay đổi hình dáng, tính chất lý hóa của đối tợng chuyên chở

Sản phẩm vận tải không có hình dáng kích thớc cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình ra nó Nó đợc hình thành trong quá trình vận tải Đồng thời quá trình sản xuất là quá trình tiêu thụ sản phẩm và quá trình vận tải kết thúc thì quá trình tiêu thụ kết thúc

Sản phẩm vận tải không thể dự trữ đợc, mà chỉ có năng lực vận tải mới có thể dự trữ, nhằm đáp ứng nhu cầu vận tải tăng lên đột biến theo mùa, vụ

 Bên cạnh đó, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động công ích đợc trợ giá theo quy định hiện hành của Thành phố

và Nhà nớc Là hình thức vận tải công cộng số lợng vận chuyển lớn, chạy theo luồng tuyến cố định, theo các tiêu chí phục vụ do thành phố

đề ra Không vì mục đích kinh doanh, lợi nhuận mà vì mục đích công ích của xã hội Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có những

đặc điểm sau:

VTHKCC bằng xe buýt diễn ra trên những tuyến đờng có khoảng cách ngắn trong phạm vi thành phố nhằm thực hiện việc giao lu hành khách giữa các vùng trong thành phố với nhau.

VTHKCC bằng xe buýt hoạt động chủ yếu vào ban ngày

Xe phải chạy theo đúng luồng, tuyến đã qui định và tuân thủ theo đúng biểu đồ xe chạy để đảm bảo lợng phục vụ khách và giữ gin trật tự giao thông đô thị

Xe phải chạy với tốc độ thấp (15-16Km/h) do phải đi qua nhiều ngả đờng giao nhau, phải dừng nhiều lần để đón trả khách, thời gian dừng xe ngắn Do đó lợng tiêu hao nhiên liệu của xe rất lớn

1.2.2 Phơng tiện

Là một trong những bộ phận cơ bản cấu thành nên hệ thống dịch vụ,

ph-ơng tiện vận chuyển hành khách là nhân tố quan trọng tác động, ảnh hởng tới chất lợng vận chuyển hành khách

 Cơ cấu Phơng tiện: Toàn bộ số lợng phơng tiện phục vụ cho hệ thống giao thông công cộng của Thành phố Hà Nội đợc Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng phân bổ tại bốn Xí nghiệp thành viên (hình 1.4)

Hình 1.3 Cơ cấu phương tiện theo sức chứa

Loại 80 chỗ 32%

Loại 24-30 chỗ 20%

Loại 45-60

chỗ 48%

Nếu tính tổng số xe năm 2003 tăng so với năm 2001 là 134%, tính theo tổng sức chứa xe năm 2003 là 39.510(HK) so với năm 2001 là 13.823 (HK) tăng 186% Nh vậy cơ cấu xe theo sức chứa của Công ty đã phát triển theo hớng tăng

tỉ lệ xe có sức chứa lớn và trung bình, giảm tỉ lệ xe buýt nhỏ

Theo nhu cầu của từng tuyến và theo điều kiện đờng xá, hạ tầng phục vụ cho xe buýt, phơng tiện đợc đa vào các tuyến nh sau: 12 tuyến sử dụng xe 80 chỗ, 15 tuyến sử dụng xe 60 chỗ, 02 tuyến sử dụng xe 30 chỗ, 9 tuyến sử dụng

Hà Nội

Buýt 10/10

Buýt Thủ Đô

Buýt Thăng Long

Toàn Công ty

 Hiệu quả khai thác xe

Trớc năm 2001, hầu hết các xe buýt đều vận hành một ca (trừ tuyến buýt tiêu chuẩn số 32 xe vận hành 2 ca) nên thời gian sử dụng xe bình quân ngày chỉ 8 giờ và quãng đờng xe chạy ngày đêm bình quân chỉ đạt mức 110 – 120 Km

Nh vậy cờng độ sử dụng cũng nh hiệu quả sử dụng xe thấp

Cờng độ khai thác và hiệu quả sử dụng phơng tiện hiện nay đã đạt mức khá cao, đặc biệt có nhiều tuyến quãng đờng xe chạy ngày đêm bình quân đạt mức trên 300 km (bảng 1.3)

bảng 1.3 Các chỉ tiêu khai thác phơng tiện

TT

Quãng đờng xe chạy ngày đêm

b.quân(Lngđ-km) Hệ số lợi dụng ghế xe tĩnh(γtĩnh )

2002

Hình 1.4 Qui mô tuyến xe buýt ở Hà Nội

(Nguồn : Trung tâm điều hành Công ty)

Trong năm 2003, vùng phục vụ của các tuyến xe buýt cũng đợc mở rộng tới các khu tập trung đông dân c, các khu đô thị mới nh Linh Đàm, Định Công,

Mỹ Đình, Cổ Nhuế

Cự ly trung bình của các tuyến hiện nay là 19,6 km Nhìn chung là phù hợp với sự phân bố các điểm phát sinh thu hút cũng nh diện tích của thành phố Tuy nhiên có 4 tuyến có lộ trình quá dài cự ly trên 30 km, 8 tuyến có cự ly trên

20 km

Tính hợp lý và hiệu quả khai thác tuyến có thể đánh giá thông qua chỉ tiêu

hệ số thay đổi hành khách trên tuyến và độ chất tải đợc tính bằng lợng khách vận chuyển tính bình quân cho 1km tuyến trong một đơn vị thời gian Để đánh giá mức độ hiệu quả khai thác của mạng lới tuyến xe buýt ở Hà Nội hiện nay, có thể tham khảo bảng tiêu chuẩn xếp hạng đánh giá tuyến xe buýt của quốc tế Căn cứ vào tiêu chuẩn phân hạng tuyến xe buýt theo độ chất tải (bảng 1.4), ta có thể xếp hạng các tuyến xe buýt của Hà Nội năm 2003 (bảng 1.5)

Bảng 1 4 Tiêu chuẩn phân hạng xe buýt theo độ chất tải

TT Độ chất tải

HK/Km tuyến/ngày)

Xếp hạng

01 Trên 2.500 Đặc biệt Đạt đợc khi có đờng dành riêng

02 2.000 – 2500 Loại 1 Đây là tuyến đạt hiệu quả khai thác

tối đa (không có đờng riêng)

03 1.500 – 2.000 Loại 2 Gần bão hòa,chỉ có thể tâng sức

chứa xe.

04 1.000 – 1.500 Loại 3 Có thể tăng năng lực cung ứng

05 500 – 1000 Loại 4 Cần tăng năng lực cung ứng

quả Cần xem xét điều chỉnh

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật)

Thông qua việc so sánh tiêu chuẩn trên với thực tế của hệ thống mạng lới tuyến xe buýt đang vận hành tại Hà Nội, ta có thể xây dựng bảng xếp hạng tuyến buýt Việc xây dựng bảng này có tác dụng cho việc theo dõi, kiểm soát, đánh giá hiệu quả của tuyến Từ đó đa ra các biện pháp hợp lý nhằm nâng cao mức hiệu quả: Tăng năng lực cung ứng, điều chỉnh khoảng cách trên tuyến, hay việc thiết

kế xây dựng các đờng dành riêng cho xe buýt

Bảng 1.5 xếp hạng tuyến xe buýt ở Hà Nội theo độ chất tải

Tổng 37 100%

1.2.4 Cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt

Trong vận tải hành khách công cộng, ngoài phơng tiện vận tải, cơ sở hạ tầng phục vụ cho xe buýt là một trong những bộ phận phục vụ đắc lực cho hoạt

động này Cơ sở hạ tầng phục vụ cho xe buýt hiện nay bao gồm: Hệ thống các

điểm dừng đỗ, hệ thống nhà chờ xe buýt, hệ thống điểm đầu cuối tập kết dành cho xe buýt Nếu các hệ thống đầy đủ, hoạt động tốt, đáp ứng đúng yêu cầu của hành khách đi xe, chờ xe thì nó sẽ là một trong những nhân tố thúc đẩy chất l-ợng dịch vụ

 Về điểm dừng đỗ

Tính đến tháng 11/03 toàn mạng có 919 điểm dừng đỗ trên tuyến Tất cả các điểm dừng đỗ đều có biển báo, trong đó: Nội thành 699 biển/129 đờng phố chiếm 76%, ngoại thành 220 biển/15 đờng chiếm 24% Các biển báo đều đợc tiêu chuẩn hoá về kích cỡ và nội dung thông tin để phục vụ khách hàng

Theo tính toán, khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng hợp lý trong

điều kiện hiện nay tại Hà Nội là:

Khu vực nội thành : 400m – 500m

Khu vực ngoại thành : 800m – 1200m

Một số tuyến hiện nay có quá nhiều điểm dừng và khoảng cách giữa các

điểm dừng quá ngắn cần phải loại bỏ bớt để tăng tốc độ lữ hành nh: Long Biên- Ngũ Hiệp; Bác cổ- Hà Đông- Ba La, Ga Hà Nội-Thờng Tín,Kim Mã - Định Công – Văn Điển, long Biên- Hà Đông, Bờ Hồ – Cầu Giấy-Bờ Hồ

Hầu hết các điểm dừng là tận dụng vỉa hè và lề đờng cha có qui hoạch, có những vị trí điểm dừng hạn chế chỗ cho khách đứng chờ hoặc mỗi lần xe buýt dừng đón khách là xảy ra tắc đờng

Trong 919 điểm dừng đỗ có 145 Nhà chờ Những nhà chờ trớc đây sử dụng trên các tuyến xe buýt đợc thiết kế theo mục tiêu quảng cáo là chính, cha

quan tâm tạo sự hài hoà với khung cảnh đờng phố và kiến trúc đô thị Nhìn chung, các nhà chờ mới đợc thiết kế đều đảm bảo tính hợp lý về thẩm mỹ cũng

nh vị trí lắp đặt

 Điểm đầu cuối

Có thể nói đây là bất cập lớn nhất cho hoạt động xe buýt Trong tổng số 36

điểm đầu cuối chỉ có 10 điểm là xe đợc sắp xếp thứ tự nơi đỗ và nơi đón khách

an toàn nh: Bến xe Gia Lâm; Bến Giáp Bát; Bến xe Hà Đông; Sân bay Nội Bài;

Điểm Trần Khánh D; Bãi đỗ Nam Thăng Long; Bãi đỗ xe Gia Thụy; Bãi đỗ xe Kim Ngu Số còn lại hầu hết là tận dụng các điểm tạm thời nên có thể thay đổi bất kỳ lúc nào

1.2.5 Lao động

Con ngời (thể hiện qua lao động) luôn là yếu tố quyết định đến chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ, mặc dù công nghệ sản xuất thế nào đi chăng nữa Chỉ có những con ngời có chất lợng thì mới tạo ra đợc sản phẩm hàng hoá dịch

vụ có chất lợng

 Cơ cấu lao động:

Lao động khối Buýt đợc phân thành:

Công nhân trực tiếp: Công nhân lái xe, nhân viên bán vé trên xe.

Lao động gián tiếp: Nhân viên văn phòng, quản lý, bảo vệ và tạp vụ.

Lao động trực tiếp khác: Giám sát, điều hành xe buýt.

 Quy mô lao động:

Trong thời gian qua, do nhu cầu bức thiết về phát triển hoạt động VCHHCC ở Thủ Đô, đáp úng nhu cầu phát triển sản xuất, Công ty đã ra nhiều công ăn việc làm ổn định cho ngời lao động Đấy cũng chính là nhờ sự mở rộng hoạt động phát triển về phơng tiện, tăng khả năng phục vụ Chính vì thế hàng năm Công ty đã tuyển dụng và thu hút thêm một số lợng lao động lớn để đáp ứng nhu cầu thực tiễn của Công ty trong việc phát triển lực lợng lao động đảm

bảo cho phát triển lâu dài cho Công ty

1.681245,7

3.076183

(Nguồn : Phòng Tổ chức-Hành chính-Bảo vệ Công ty)

Từ bảng 1.6 ta thấy, qui mô lao động của Công ty luôn tăng qua các năm Nếu nh năm 2001, sau khi đợc thành lập số lợng lao động là 684 ngời thì đến năm 2002, 2003 lợng lao động của Công ty tăng với số lợng lớn tơng ứng là 1.681 và 3.076 lao động Với xu hớng tăng nh trên, chứng tỏ hoạt động của Công

ty đang đợc mở rộng, giải quyết đợc nhiều nhu cầu lao động Chất lợng lao động biểu hiện qua trình độ lành nghề của công nhân viên Sự hiểu biết về lý thuyết về

kỹ năng lao động để hoàn thành những công việc nhất định, một chuyên môn nào

đó Đối với công nhân biểu hiện ở tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật và đối với cán bộ chuyên môn đánh giáo tiêu chuẩn về trình độ học vấn chính trị, tổ chức quản lý

để có thể đảm đơng các nhiệm vụ đợc giao Sau khi thành lập 3 năm, Công ty đã

sử dụng trên 3.000 lao động Điều này là tín hiệu đáng mừng nhng cũng đặt Công ty vào thách thức lớn Đó là làm sao để quản lý, tổ chức tốt đội ngũ lao

động có qui mô lớn, đa dạng về trình độ, kỹ năng làm việc Trong khi đó yếu tố lao động có tác động đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

Phần 2: Thực trạng chất lợng Vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội

2.1 Tình hình chất lợng dịch vụ VCHKCC bằng xe buýt của Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

2.1.1 Các tiêu chí chất lợng phục vụ của Cộng ty vận tải và dịch

vụ công cộng Hà Nội

 Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng đỗ

Mỗi tuyến xe hoạt động đi qua một số đờng phố nhất định, qua khảo sát, trình duyệt đã đợc các cơ quan có thẩm quyền cho phép Lộ trình tuyến (đờng đi của tuyến) sau khi đã đợc phép hoạt động phải thông báo trên các phơng tiện thông tin đại chúng để ngời dân biết và tham gia đi xe buýt Chính vì vậy các xe khi hoạt động trên tuyến, trừ trờng hợp bất khả kháng nh: tắc đờng, phân luồng giao thông, thiên tai nhất thiết phải chạy đúng lộ trình đã đợc duyệt Chạy đúng

tuyến là quy định bắt buộc để tạo cho khách yên tâm, tin tởng và tạo thành thói quen thông thờng của mọi hành khách, yêu cầu này không chỉ ở nớc ta mà các nớc tiên tiến trên thế giới đã thực hiện từ lâu tạo ra mạng xe buýt ổn định

Đón trả khách đúng điểm dừng đỗ nhằm:Đảm bảo tuân thủ Luật giao thông, giảm nguy cơ tai nạn giao thông, hạn chế ách tắc giao thông, tạo thói quen

đi lại bằng xe buýt và sự tin tởng của hành khách đối với xe buýt tạo ra hình ảnh văn minh đô thị, tạo thuận tiện cho công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt khi tiến hành đón trả khách

 Chở đúng đối tợng, bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền

Chở đúng đối tợng là chỉ chở những ngời có nhu cầu đi lại bằng xe buýt

nhng không vi phạm những quy định khi đi xe buýt

Những ngời có nhu cầu đi lại bằng xe buýt bao gồm:

Những ngời có nhu cầu đi lại bằng xe buýt nhng không vi phạm các quy

định khi đi xe buýt nh: cán bộ công nhân viện, học sinh, sinh viên, khách vãng lai những ngời này là đối phục vụ của xe buýt

Những ngời có nhu cầu đi lại bằng xe buýt nhng vi phạm các quy định khi

đi xe buýt nh: mang hàng hoá cồng kềnh, những thứ có mùi hôi tanh, hàng hoá cấm vận chuyển, các chất có khả năng gây cháy nổ những ngời này không phải

là đối tợng phục vụ của xe buýt

Những ngời lên xe buýt nhng không có nhu cầu đi lại bằng xe buýt bao gồm:

Những ngời lên xe buýt để thực hiện những hành vi trái Pháp luật nh: cờ bạc, móc túi, đỏ đen

Những ngời lên xe buýt để thực hiện các công việc mang tính cá nhân nh : giao bán hàng hoá trên xe, hành nghề trên xe ( Ví dụ : bơm ga bật lửa, đánh xi giầy ), tuyên truyền các loại truyền đơn, văn hoá đồi trụy

Những ngời lên xe buýt để thực hiện các hành vi gây mất trật tự an ninh

trên xe: gây gổ đánh nhau

Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền

Tính hợp pháp của mọi giao dịch thơng mại một phần đợc thể hiện thông qua các hoá đơn chứng từ Vé đi xe buýt cũng có chức năng pháp lý giống nh bất

kỳ một hoá đơn thơng mại nào khác vì hành khách đi xe buýt đã nhận đợc một dịch vụ vận chuyển của Công ty do đó họ cần chứng từ thanh toán hợp lý và vé đi

xe buýt là biểu hiện tính hợp pháp của hoạt động vận tải này

Hoạt động vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải đợc sự trợ giá của Nhà nớc do đó giá vé đồng hạng đợc thống nhất trên toàn tuyến mạng Việc bán đúng giá vé nhằm thực hiện theo đúng quy định của Nhà nớc mặt khác thực hiện điều này sẽ tạo ra sự bình đẳng giữa mọi hành khách

đi xe buýt

Thực hiện việc bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền nhằm mục đích rất quan

trọng là chống thất thu, giảm sự bù lỗ của Nhà nớc, duy trì kỷ luật lao động Góp

phần tạo ra sự bình đẳng đối với mọi hành khách đi xe buýt và đảm bảo quyền lợi của hành khách khi họ sử dụng dịch vụ xe buýt

Cơ cấu vé hiện nay bao gồm:

Vé lợt đồng hạng giá thống nhất trên toàn mạng (2.500đồng/lợt khách)

Vé tháng áp dụng cho toàn mạng bao gồm: Vé tháng đơn tuyến, vé tháng

2 tuyến và vé tháng liên tuyến toàn mạng

Đảm bảo vệ sinh môi trờng trong xe, thể hiện sự tôn trọng hành khách tạo cảm giác thoải mái cho hành khách và tạo ra một nét văn hóa mới trong phục vụ

Xe sạch góp phần tạo ra hình ảnh văn minh trên các phơng giao thông công cộng,

đảm bảo sức khoẻ, đảm bảo an toàn, vệ sinh cho hành khách trên xe cũng nhnhững ngời phục vụ trên xe

Để đảm bảo cho phơng tiện sạch sẽ trớc khi ra hoạt động trên tuyến các Xí nghiệp xe buýt có đội chuyên trách chuyên làm nhiệm vụ rửa xe sau mỗi ngày hoạt động

Trong thời gian hoạt động trên tuyến NVBV và CNLX có trách nhiệm giữa cho phơng tiện sạch đẹp trong ca làm việc của mình

 Lái xe an toàn, phục vụ văn minh, lịch sự

Lái xe an toàn

Lái xe buýt là một nghề có tính chuyên nghiệp và yêu cầu về an toàn hành khách rất cao Vì lẽ đó, ngời công nhân lái xe phải có trách nhiệm đảm bảo cho hành khách đợc an toàn, thoải mái nhất có thể

Lái xe an toàn có nghĩa là ngời lái xe phải vận hành phơng tiện sao đảm

bảo an toàn cho cả hành khách trên xe và an toàn cho các loại hình tham gia giao thông khác trên đờng An toàn ở đây không chỉ là an toàn về tính mạng, về tài

sản mà còn an toàn cả về cảm giác của hành khách trên xe cũng những ngời tham gia các loại hình giao thông khác trên đờng từ khi họ lên đến nơi họ đến Điều này chỉ có thể thực hiện đợc khi trình độ vận hành phơng tiện, sử dụng các trang thiết bị trên xe của ngời lái xe đạt đến một mức nhất định và thái độ phục tốt của nhân viên phục vụ Ngời lái xe phải tuyệt đối chấp hành các quy định của Công

ty trong việc vận hành phơng tiện, sử dụng các trang thiết bị trên xe, các tiêu chí phục vụ và các quy định trong Luật Giao thông đờng bộ

Phục vụ văn minh lịch sự

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách đi xe buýt cũng nh mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ hành khách của Công ty Đội ngũ phục vụ

trên xe buýt thờng xuyên đợc giáo dục về cung cách phục vụ, về thái độ ứng xử với hành khách đi xe buýt để tạo ra hình ảnh chất lợng dịch vụ cao trong con mắt của hành khách đi xe buýt cũng nh đối với xã hội về hoạt động VTHKCC bằng

xe buýt

Để làm đợc điều này thì đội ngũ những ngời phục vụ trên xe buýt cũng nh

đội ngũ những ngời cung cấp dịch vụ xe buýt phải có những kiến thức tối thiểu

về giao tiếp ứng xử và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

 Đảm bảo an ninh cho hành khách

Để đảm bảo an ninh cho hành khách trên xe cũng nh hành khách ở các

điểm dừng đỗ, các điểm đầu cuối bến Công ty thành lập phòng Kiểm tra - Giám sát có nhiệm vụ chuyên trách là đảm bảo an ninh cho hành khách trên tuyến cũng

nh duy trì trật tự kỷ cơng trên tuyến

Cùng với bộ phận Kiểm tra - Giám sát của Công ty, Công an Thành phố cũng phối hợp trong việc duy trì trật tự an ninh trên trên các tuyến xe buýt Nhằm tạo sự yên tâm, tin tởng cho mọi hành khách, đây cũng là yêu cầu của mọi ngời khi đi trên xe đồng thời cùng mọi ngời hớng tới mục đích: Loại trừ tất cả những

tệ nạn xã hội, gây mất trật tự trị an, vừa bảo vệ tính mạng và tài sản của hành khách đi xe buýt đồng thời giữ gìn phơng tiện của Nhà nớc

 Phấn đấu chạy đúng giờ theo biểu đồ

Song song với các chỉ tiêu trên, chỉ tiêu đảm bảo về mặt thời gian cũng là một chỉ tiêu hết sức quan trong trong vận tải hành khách Thể hiện ở việc: thực hiện xuất bến đúng giờ, đảm bảo thời gian lộ trình trên tuyến và đến điểm cuối vào theo thời gian qui định Chỉ tiêu này thực hiện tốt sẽ gây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty cung cấp, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng do không phải chờ đợi lâu Đảm bảo sự thuận tiện cho việc sắp xếp thời gian đi lại của hành khách

Ngoài những trờng hợp bất khả kháng nh tắc đờng, tai nạn, phân luồng của cảnh sát giao thông các xe phải chạy đúng giờ theo biểu đồ để đảm bảo kế

hoạch chạy xe trên tuyến

2.1.2 Các biện pháp Công ty đ tiến hành nhằm nâng cao chất l ã ợng vận tải

-Trong thời gian vừa qua, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty có những chuyển biến tích cực cả về lợng hành khách vận chuyển lẫn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên của Công ty Đó chính là nhờ sự quan tâm của lãnh đạo và tinh thần tự giác của cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hành khách, đa chất lợng dịch vụ ngày một tốt hơn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Những biện pháp mà Công ty đã thực hiện nhằm nâng cao chất lợng dịch

vụ trong thời gian qua đó là:

2.1.2.1 Tăng cờng đào tạo đội ngũ công nhân viên

Nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân tố con ngời trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty, ban lãnh đạo của Công ty luôn quan tâm đến chất lợng đội ngũ lao động Chính vì vậy mà công tác đào tạo luôn đợc đề cao

Đào tạo mới, đối với những nhân viên mới tuyển Sau khoá học, nhân viên

nắm đợc chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy và quy chế, điều kiện làm việc của Công ty

Đào tạo lại, đối với nhu cầu nâng cao trình độ và củng cố tay nghề của

nhân viên đã làm việc tại Công ty

Trong những năm gần đây, Công ty đang triển khai một số chơng trình đào tạo sau:

Theo khuôn khổ dự án EU (Thực hiện gói thầu thuê chuyên gia đào tạo từ

nớc ngoài): Đào tạo thợ sửa chữa bảo dỡng, cán bộ kỹ thuật, cán bộ điều hành xe buýt, lái xe buýt chuyên nghiệp và chơng trình đào tạo nhân viên Marketing và bán vé (9/2003)

Đào tạo về công tác phòng cháy chữa cháy: Đối tợng đào tạo là các cán

bộ, công nhân viên thuộc các đơn vị Theo báo cáo, từ năm 2002 đến nay đã có hơn 700 lợt ngời đợc đào tạo

Đào tạo công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt: Bồi dỡng nghiệp vụ vận tải, nội quy quy chế, kỹ thuật chăm sóc vận hành phơng tiện thiết bị Đặc biệt là đào tạo về tác phong thái độ phục vụ VTHHCC bằng xe buýt Cho đến tháng 7/2003, Công ty đã tổ chức đào tạo cho hơn 2000 công nhân lái xe, nhân viên bán vé

Đào tạo tuyến trởng và nhân viên điều hành tuyến

Phối hợp với các đơn vị, đối tác cung cấp xe (Daewoo, Công ty cơ khí giao thông vận tải Transinco) chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bảo dỡng, vận hành

2.1.2.2 Nâng cao chất lợng máy móc, thiết bị

Để nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe buýt thì việc đầu t thêm máy móc, trang thiết bị hiện đại để nhằm giảm thời gian chờ của khách, thu hút thêm nhiều hành khách đi xe, tạo cho hành khách cảm thấy thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ Với mục tiêu nâng cao chất lợng phục

vụ Trong năm 2003, Công ty đã tiếp nhận đa vào sử dụng 520 xe mới, nâng tần suất, năng lực phục vụ lên thêm một bớc Ngoài ra, để phục vụ cho hoạt động của

xe, Công ty cũng liên tục đầu t thêm các trang thiết bị kỹ thuật mới phục vụ cho công tác bảo dỡng, sửa chữa, khắc phục kịp thời các h hỏng Chính những biện pháp trên đã góp phần nâng cao chất lợng về mặt kỹ thuật của Công ty

2.1.2.3 Thiết lập đờng dây nóng để thu thập thông tin phản ánh của khách hàng

Cùng với các biện pháp trên, Công ty cũng đã tổ chức thêm bộ phận khách

trrực thuộc phòng Kinh doanh Thông qua số điện thoại 8.634393, tiếp nhận giải

đáp các thắc mắc của khách hàng Cung cấp thông tin cho khách về tuyến, điểm mua vé, thời gian phục vụ Hớng dẫn khách làm thủ tục mua vé tháng, đón xe buýt một cách thuận lợi nhất Ngoài ra, số điện thoại này cũng tiếp thu những

thông tin phản ảnh của khách hàng về dịch vụ: luồng tuyến, thái độ phục vụ của nhân viên, sau đó báo cáo lại cho lãnh đạo

Bộ phận khách hàng trung bình mỗi ngày tiếp nhận trên 200 cuộc điện thoại, hoạt động từ 5 giờ sáng đến 21 giờ Kết quả này, cho thấy, hoạt động của

bộ phận này đã đợc sự quan tâm của hành khách, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Tiếp cận dần với việc nâng cao chất lợng xuất phát từ khách hàng

2.1.2.4 Nâng cao chất lợng công tác điều hành

Điều hành xe buýt là một nhiệm vụ rất quan trọng để duy trì sự hoạt động bình thờng của các tuyến xe buýt Chính vì vậy trong thời gian qua, Công ty đã không ngừng củng cố hoàn thiện công tác điều hành Đa vào áp dụng mô hình

điều hành tập trung

 Mục đích của việc điều hành

Giải quyết tạm thời những xáo trộn trong biểu đồ chạy xe khi xảy ra trục trặc (tắc đờng, gặp sự cố ) Tuân thủ khoảng cách đồng đều ngay từ điểm đầu cuối Duy trì sự dãn cách đồng đều trên suốt lộ trình tuyến xe buýt

Hình 2.1 Mô hình điều hành xe buýt

Điều hành

Những trở ngại trong quá trình

Khai thác

Những rối loạn

Các chỉ số

về quản

lý

Những yếu tố tác động

(Nguồn: Trung tâm điều hành xe buýt)

 Những nguyên tắc của việc điều hành

Nguyên tắc phục vụ hết số lợng hành khách

Nguyên tắc này có nghĩa là việc điều tiết nhằm đảm bảo khi tới một địa

điểm nào đó và một thời điểm nhất định có thể để toàn bộ hành khách lên xuống

mà vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn về tiện nghi

Nguyên tắc đảm bảo tính đúng giờ

Nguyên tắc này có nghĩa là việc điều tiết nhằm đảm bảo các chuyến xe đi

đến đúng giờ dự kiến, nhất là chuyến đầu tiên và chuyến cuối cùng

Nguyên tắc đảm bảo tính đều đặn.

Nguyên tắc này có nghĩa là việc điều tiết nhằm đảm bảo cho các chuyến

xe khi xuất phát và khi tới các điểm đón trả khách giữ đợc khoảng cách thời gian

đều đặn đều đặn nh dự kiến

Các Xí nghiệp quản lý một số tuyến xe và phơng tiện đợc giao Tại mỗi Xí nghiệp có bộ phận thực hiện công tác điều độ tại đơn vị, thực hiện kế hoạch của Công ty giao Trực tiếp phụ trách mỗi tuyến là một tuyến trởng, có nhiệm vụ đôn

2.1.2.5 Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát.

Việc kiểm tra giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và việc bảo vệ an ninh cho hành khách đợc thực hiện bởi phòng Kiểm tra -Giám sát của Công ty

Phối hợp với Công an các cấp, các ngành để giữ gìn trật tự an ninh trên tuyến và đảm bảo an toàn an ninh về ngời và hành lý của hành khách trên xe, an toàn tài sản cho Công ty

Phối hợp với lực lợng Thanh tra giao thông công chính, Trung tâm Quản lý

và Điều hành giao thông đô thị trong việc kiểm tra giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty

Kiểm tra quy trình đa xe vào vận doanh hàng ngày của các tuyến xe buýt trực thuộc Công ty

Tổ chức kiểm tra thờng xuyên, định kỳ, đột xuất trên các tuyến xe buýt Phát hiện những trờng hợp vi phạm quy chế hoạt động VCHHCC bằng xe buýt trong nội bộ Công ty

Phối hợp giải quyết các vấn đề phát trên tuyến, các sự cố về phơng tiện

Tuyến trưởng

Xe thuộc tuyến

VTHKCC của Công ty.

Theo dõi việc xử lý vi phạm của các Xí nghiệp đối với CBCNV có sai phạm theo thông báo của hệ thống Thanh tra, Kiểm tra – Giám sát

Kiểm tra - giám sát mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hoạt

động VTHKCC bằng xe buýt bao gồm các hoạt động của lái xe, nhân viên bán vé trên xe, các nhân viên phục vụ khác đảm bảo thực hiện đúng chủ trơng của

Đảng, chính sách pháp luật của nhà nớc và các quy chế, trật tự kỷ cơng của Công

ty Nhằm không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt, tạo ra một nét mới trong hoạt động xe buýt của Thủ đô, đảm bảo trật tự văn minh đô thị, thu hút nhiều ngời dân tham gia đi xe buýt.Đặc biệt tập trung vào kiểm tra, giám sát hoạt

động VCHKCC bằng xe buýt theo các tiêu chí hoạt động

Ngay khi đi vào hoạt động, Công ty đã liên tục củng cố, hoàn thiện bộ máy kiểm tra giám sát cũng nh tuyển chọn những cán bộ kiểm tra có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt Hàng năm Công ty luôn tổ chức tổng kết, rút kinh nghiệm công tác này

Trong năm 2003, hoạt động kiểm tra giám sát hoạt động một cách hiệu quả, phát hiện trên 800 trờng hợp vi phạm của nhân viên lái xe, bán vé, phát hiện

và phối hợp với các cơ quan chức năng xử lý gần 70 đối tợng trộm cắp, móc túi,

Ký hiệu:

- Mối quan hệ chỉ đạo:

- Mối quan hệ phối hợp

2.1.2.6 Xây dựng cơ chế tiền lơng mới, quy chế khen thởng kỷ luật đối với lao động của Công ty

Theo cơ chế tiền lơng cũ, thu nhập của ngời lao động trực tiếp (lái xe, bán vé) theo hình thức khoán doanh thu trên tuyến Hình thức này làm năy sinh nhiều hạn chế nh thu nhập của nhân viên không ổn định, nhân viên chạy theo doanh thu

do đó thái độ phục vụ cha tốt, ảnh hởng đến trật tự giao thông

Nhận thấy rõ hạn chế này, Công ty đã bỏ khoán doanh thu, nhng khoán chất lợng phục vụ trong việc trả lơng (Cơ cấu tiền lơng gồm lơng cơ bản và lơng khoán chất lợng phục vụ)

+ Lái xe, bán vé:

Thu nhập = Lơng cơ bản + Lơng chất lợng phục vụ (CLPV)

Lơng cơ bản = Hệ số l ơng cơ bản x Ngày làm việc x Tiền l ơng tối thiểu

24Lơng CLPV = Số lợt xe thực hiện x Đơn giá Lơng CLPV

Đơn giá Lơng chất lợng phục vụ của tuyến trả cho 1 lợt xe của tuyến đó dựa trên nhiều yếu tố kỹ thuật của tuyến nh: thời gian chạy xe trên 1 tuyến, thời gian nghỉ giữa 2 lợt xe, thời gian huy động xe, số điểm dừng trên tuyến, cự ly tuyến, số hành khách bình quân 1 lợt xe, đặc điểm mật độ giao thông , trình độ tay nghề lái xe

Các tuyến xe buýt trực thuộc

04 xí nghiệp buýt

+ Nhân viên văn phòng:

Lơng = Lơng cơ bản + Lơng CLPV

Lơng cơ bản = Hệ số l ơng cơ bản x Ngày làm việc x Tiền l ơng tối thiểu

26Lơng CLPV= Đơn giá CLPV x Hệ số điều chỉnh nội bộ x Hệ số thành tích

Bên cạnh đó, để khuyến khích cho việc thực hiện đúng các tiêu chí chất ợng dịch vụ Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội đã ban hành qui chế tạm thời Trong đó qui định việc khen thởng cho những cán bộ công nhân viên nào thực hiện tốt các tiêu chí chất lợng, đặc biệt đợc khách hàng khen, báo đài đa tin Qui chế cũng qui định mức phạt tiền, bồi hoàn vật chất, kỷ luật từ cảnh cáo

l-đến cắt hợp đồng đối với các trờng hợp vi phạm

Với qui chế này, bớc đầu đã tạo một môi trờng làm việc nghiêm túc, công bằng đối với mọi ngời Một mặt khuyến khích cán bộ công nhân viên tích cực hơn, mặt khác nhằm điều chỉnh những hành vi gây ảnh hởng đến chất lợng, hiệu quả của công việc

2.1.2.7 Phát động các đợt thi đua

Ngay từ khi đợc thành lập đến nay, Công ty thờng xuyên tổ chức các phong trào thi đua trong toàn Công ty Các phong trào này chú trọng đến các tiêu chí chất lợng: Phục vụ tốt, lái xe an toàn Đặc biệt trong năm 2003 Công ty đã tổ chức 2 chiến dịch lớn đó là chiến dịch nâng cao chất lợng phục vụ Hai chiến dịch này nhấn mạnh vào việc thực hiện các tiêu chí chất lợng với mục tiêu nâng cao chất lợng, tuyên truyền đào tạo đội ngũ lao động Bên cạnh đó có khen thởng kịp thời động viên cán bộ công nhân viên Chiến dịch không chỉ mang ý nghĩa thi

đua, mà còn giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm đội ngũ lao động trong Công ty

ợng dịch vụ xe buýt (thời gian, an toàn, tiện lợi), đợc đánh giá khác nhau phụ thuộc vào đối tợng hành khách sử dụng và mục đích sử dụng phơng tiện.

Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy để biết đợc khách hàng cảm nhận ra sao về chất lợng hoạt động vận chuyển hành khách của Công ty thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của hành khách xem họ có bằng lòng với chất lợng phục vụ không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lợng Thông qua ý kiến của khách, Công ty sẽ đa ra các biện pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện dịch vụ, thoả mãn nhu cầu hành khách

Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng bằng nhiều

ph-ơng pháp, cả trực tiếp lẫn gián tiếp Khách hàng có thể bày tỏ sự hài lòng hay phàn nàn của mình về dịch vụ của Công ty thông qua các nhân viên phục vụ nh lái xe, bán vé, nhân viên hớng dẫn

 Kết quả điều tra của Viện chiến lợc và phát triển Giao thông vận tải (Tháng 11/2003) Đợt 1

Cuộc điều tra phỏng vấn hộ gia đình lần này mô tả đợc tình hình giao thông Thủ đô Hà Nội nói chung và các hình thức ứng xử của ngời dân hàng ngày Cuộc điều tra cho biết con số cụ thể của việc sử dụng phơng thức vận tải, quan trọng là đã nắm bắt đợc tỷ lệ dân đô thị sử dụng dịch vụ vận tải công cộng, cảm nghĩ và đánh giá của họ về loại hình dịch vụ vận tải này

Cuộc điều tra phỏng vấn đợc tiến hành trực tiếp trong 5017 ngời đại diện cho hơn 5000 hộ gia đình Có 2479 ngời trả lời thích và thờng xuyên sử dụng ph-

ơng tiện vận tải công cộng, chiếm 49,4% lợng ngời đợc phỏng vấn Trong khi đó

số ngời trả lời không thích sử dụng xe buýt làm phơng tiện đi lại là 1793, chiếm 35,7% số còn lại là 745 ngời, chiếm 14.8% không thể hiện chính kiến thích hoặc không thích sử dụng xe buýt xe buýt, phần lớn trong số những ngời này là những ngời ít ra khỏi nhà vì tuổi cao, vì công việc của họ thờng thực hiện tại nhà nh bán hàng quán, trông trẻ thuê, nội trợ

Cuộc điều tra cũng cho biết ý kiến của ngời dân đối với chất lợng dịch vụ VCHKCC nh: thái độ của lái xe, nhân viên bán vé, quá trình hoạt động của từng

xe trên tuyến, tình trạng bỏ tuyến, bỏ chuyến, mức độ an toàn cũng nh tiện nghi trên xe, tại các nhà chờ cũng nh sự tiện ích khi sử dụng dịch vụ xe buýt Các số liệu điều tra đã trở thành những dữ liệu đầu vào cần thiết cho việc dự báo các

điều kiện giao thông trong tơng lai của Hà Nội, khả năng thực hiện các quy hoạch tổng thể phát triển giao thông đô thị và mục tiêu phát triển hệ thống VCHKCC khi kỷ niệm 1000 năm tuổi

 Kết quả điều tra thăm dò 150 ngời vào tháng 4/2004 Đợt 2

Trong quá trình thực tập tại Công ty, tôi đã thực hiện cuộc điều tra thăm

dò ý kiến của ngời dân về những đánh giá của ngời dân thủ đô về chất lợng phục

vụ của xe buýt trên địa bàn Hà Nội Các chỉ tiêu đa ra lấy ý kiến bao gồm: Chất lợng dịch vụ xe buýt nói chung, mức giá vé, việc phân chia tuyến, tác phong thái

độ phục vụ của nhân viên Sau khi tiến hành phát 150 phiếu, số phiếu thu lại là

145 phiếu điền đủ thông tin Thu thập số liệu ban đầu cho thấy 120 ngời đã sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty làm phơng tiện đi lại, chiếm 82,7% Mục đích của hành khách chủ yếu là sử dụng để đi học, đi làm chiếm 91,6%, số ngời sử dụng vé tháng là 87 ngời chiếm 72,5%

 Thông qua 2 cuộc điều tra ý kiến khách hàng có thể rút ra các kết luận sau:

Bảng 2.2 điều tra chất lợng chung dịch vụ xe buýt

Chất lợng xe buýt Rất tốt Tốt Bình thờng Không tốt

Từ Bảng 2.2 ta thấy, 47% số ngời đợc hỏi đánh giá tốt dịch vụ xe buýt, có 3,4% trong tổng số ngời cho rằng dịch vụ xe buýt là rất tốt Số ngời cho rằng chất lợng xe buýt cha tốt chỉ chiếm 1,3% Để làm rõ điều này, thông qua việc điều tra, hành khách cũng cho biết nhận xét của mình về dịch vụ xe buýt so với các hình thức đi lại khác (Xe đạp, xe máy hoặc đi bộ) Bảng 2.3 cho thấy rằng, trên 35%

tiện Số còn lại cho rằng hình thức vận chuyển bằng xe buýt là bình thờng, có nghĩa không có gì khác biệt so với hình thức khác.

Bảng 2.3 Đánh giá sự thuận tiện của xe buýt

So với phơng tiện trớc Thuận tiện hơn Bình thờng Kém thuận tiện

Đánh giá về thời gian chờ xe buýt (Bảng 2.4) của hành khách cho thấy 71% khách hàng cho thời gian chờ xe là bình thờng, chấp nhận đợc; 29 % khách cha đồng ý hay cho thời gian chờ vẫn còn lâu Theo đánh giá của khách, việc bố trí thời gian hiện nay là cha hợp lý, nhiều tuyến có thời gian chờ giữa 2 lợt tơng

đối lâu, tình trạng lệch thời gian theo quy định cũng thờng xuyên xảy ra

Bảng 2.4 Kết quả điều tra về thời gian chờ xe buýt

Thời gian chờ Nhanh Bình thờng Lâu Rất lâu

Thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ (lái xe, bán vé) là một trong những chỉ tiêu đánh giá quan trọng mà hành khách đi xe rất quan tâm, theo kết quả từ cuộc điều tra (Bảng 2.5) năm 2003, có 65,6% ngời đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên là tốt, 2,3% đánh giá là cha tốt Kết quả điều tra đợt 2 cho thấy, số ng-

ời đánh giá thái độ phục vụ là tốt chiếm 69%, cha tốt là 3% Kết quả của hai cuộc

điều tra là tơng đối giống nhau, phản ánh tỷ lệ ngời đợc hỏi đánh giá tốt về thái

độ phục vụ vào khoảng hơn 65%, thái độ cha tốt chiếm trên 2% trong các cuôc phỏng vấn Năm 2003, các phơng tiên thông tin đại chúng (báo, đài, truyền hình) cũng đã có những phản ảnh về thái độ phục vụ hành khách cha đợc tốt của nhân viên Công ty

Bảng 2.5 Kết quả điều tra về thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ Rất tốt Tốt Bình thờng Cha tốt

Tiêu chí an toàn là một trong những tiêu trí quan tâm hàng đầu của hành