Thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ bán hàng tại Cty Hoá dầu petrolimex .

Luận văn : Thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ bán hàng tại Cty Hoá dầu petrolimex .

Lời nói đầu

Nền KTTT là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất hàng hoá phát triển vàluôn kích thích, thu hút mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp tham gia vào cáchoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra của cải và lợi ích cho xã hội Trong

đó một thành phần quan trọng đóng vai trò bậc nhất đó là các doanh nghiệp.Nền văn minh nhân loại đang bớc vào giai đoạn phát triển với tốc độ rất lớn, cơhội và thách thức mới đang đặt ra trên quy mô toàn cầu Cạnh tranh trong môitrờng tự do hoá toàn cầu là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp ViệtNam

Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh vô cùng khốc liệt này,các doanh nghiệp không còn con đờng nào khác là phải hoạt động kinh doanhlàm sao để tạo cho mình một chỗ đứng vững trãi trên thị trờng, để thu đợcnhiều lợi nhuận cho mình cũng nh làm sao để đem lại cho xã hội nhiều lợi íchnhất Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là làm thế nào để có đợc những

điều đó một cách nhanh nhất và có hiệu quả nhất, thiết nghĩ con đờng đó chỉ

có thể là các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp cho kháchhàng phải luôn đảm bảo chất lợng để làm thoả mãn một cách tốt nhất các yêucầu của khách hàng, thông qua đó mà các doanh nghiệp tự khẳng định tên tuổi,nâng cao uy tín, vị thế cũng nh tạo khả năng cạnh tranh của mình với cácdoanh nghiệp khác

Nhng chất lợng sản phẩm và dịch vụ không thể tự nhiên sinh ra, mà nó làkết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, vìvậy muốn đạt đợc chất lợng mong muốn thì cần phải quản lý một cách đúng

đắn các yếu tố này, theo cách hiểu nh vậy thì “ nếu hệ thống sản xuất và quản

lý tốt thì các sản phẩm và dịch vụ do hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt ” Trên cơ

sở đó, nghiên cứu về hệ thống QLCL giúp các doanh có một cách nhìn baoquát và đúng đắn hơn trong cách quản lý của mình, để làm sao tạo ra đợcnhững sản phẩm và dịch vụ thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng

Để phục vụ tốt hơn cho việc học tập và rèn luyện kĩ năng của một nhàquản trị, cũng nh đáp ứng đợc yêu cầu của nhà trờng đề ra cho cả giai đoạnthực tập Trong quá trình thực tập tổng hợp tại công ty Hoá dầu Petrolimex, em

đã tìm hiểu và thấy rằng cần phải đẩy mạnh hơn nữa công tác dịch vụ và quản

lý chất lợng dịch vụ bán hàng của công ty Vì vậy em xin mạnh dạn chọn đềtài:

“Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bán

hàng tại công ty hoá dầu petrolimex ”

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Thạc sĩ Vũ Anh Trọng

và ban giám đốc, cùng các cô, chú, anh, chị ở các phòng ban đã tận tình hớngdẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài thực tập này

Do thời gian và trình độ có hạn, nên báo cáo này không thể tránh khỏicác thiếu sót Rất mong các thầy cô giáo và độc giả góp ý để lần thực tập saucủa em đợc tốt hơn

Phần I : KHáI QUáT CHUNG Về CÔNG TY

HOá DầU PETROLIMEX

I Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

1 Giới thiệu chung về công ty Hoá dầu petrolimex Trong bối cảnh đất nớc chuyển sang cơ chế thị trờng có sự quản lý củanhà nớc Cũng nh nhiều công ty khác của Việt Nam, sự cạnh tranh của các đốithủ là rất lớn Đứng trớc tình hình đó, ngày 09/06/1994 công ty Hoá dầupetrolimex đã đợc thành lập nhằm nâng cao sức cạnh tranh của nghành dầu mỡnhờn Việt Nam Những ngày đầu tiên thành lập, công ty đã gặp không ít khókhăn về vốn, nhân lực, thị trờng…NhNhng khó khăn lớn nhất mà công ty gặpphải đó là thiếu kinh nghiệm và đặc biệt là sự cạnh tranh của các hãng lớn trênthị trờng quốc tế nh Sell, Cantex…NhNhng bằng những lỗ lực phấn đấu khôngngừng cũng nh học hỏi kinh nghiệm từ các hãng khác, công ty Hoá dầupetrolimex đã dần có đợc hình ảnh, uy tín và chỗ đứng trên thị trờng Từ việcphải phụ thuộc vào nguồn nhập khẩu của hãng dầu nhờn BP, đến nay công ty

đã chủ động tìm đợc các nguồn nhập khác để ít phải phụ thuộc hơn vào hãngnày, hiện nay sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty đã có mặt ở tất cả các thị tr-ờng và một số thị trờng nớc ngoài (Nh Hồng Kông, Philipine…Nh) Ngoài việc tổchức sản xuất các sản phẩm dầu mỡ nhờn, công ty còn thực hiện kinh doanh ởnhiều lĩnh vực nh nhựa đờng, xây dựng cơ bản, xuất nhập khẩu…Nh ớc sangBnhững năm đầu của thế kỷ XXI, để chủ động hơn trong việc sản xuất, kinhdoanh cũng nh đáp ứng đợc chủ trơng chính sách của nhà nớc, công ty đã chủ

động tiến hành cổ phần hoá Việc cổ phần hoá đã đợc công ty hoàn thành xongvào đầu năm 2004, đây là những kết quả ban đầu thể hiện lỗ lực phấn đấu củacông ty Hoá dầu petrolimex, với thắng lợi đó chắc chắn công ty sẽ gặt hái đợcnhững thành công và thắng lợi mới trong tơng lai

2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty dầu nhờn Petrolimex đựơc thành lập theo quyết định số 754/TM-TCCB ngày 09/06/1994 của bộ thơng mại

Tên giao dịch quốc tế : Petrolimex Lubricants Company(PLC)

Ngày 13/04/1995, theo quyết định số 119/1998/QĐ của bộ Thơng Mại,Công ty dầu nhờn Petrolimex đổi tên thành công ty Hoá dầu Petrolimex (PLC).PLC là một doanh nghiệp nhà nớc có t cách pháp nhân hoạt động theochế độ hoạch toán kinh doanh độc lập, ngoài ra còn là thành viên chính thứcthứ 27 của ELF Lub Marine ( Tập đoàn dầu nhờn hàng hải của Pháp)

Ngày 12/01/2004, công ty đã hoàn thành công tác cổ phần hoá của mình

và đổi tên thành Công ty cổ phần Hoá dầu petrolimex

Trụ sở chính : Số 1- Khâm Thiên Hà Nội

Bên cạnh đó công ty còn có các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc ở cáctỉnh thành phố lớn nh: Hải Phòng, Đà Nẵng, Sài Gòn…NhVới chức năng nhiệm

vụ chính là hỗ trợ công ty trong việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm dầu

mỡ nhờn

3 Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty

Đứng trớc sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các hãng dầu mỡ nhờnlớn nh : Cantex, BP…NhCông ty dầu nhờn Petrolimex đựơc thành lập theo quyết

định số 754/TM-TCCB ngày 09/06/1994 của bộ thơng mại bằng việc tách ra từphòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của Tổng công ty xăng dầu Việt Nam Mục

đích chính là thầnh lập riêng một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡnhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡnhờn, trên cơ sở đó xản suất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu ViệtNam, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ trong nớc và xuất khẩu, nâng cao sứccạnh tranh của các sản phẩm dầu mỡ nhờn trong nớc so với các hãng khác, gópphần nâng cao vai trò của ngành công nghiệp nặng, giảm thiểu việc nhập khẩu

và phụ thuộc từ bên ngoài, đa ngành Hoá dầu của đất nớc lên một tầm cao mới

II Đặc điểm kinh tế kĩ thuật của công ty – kĩ thuật của công ty

1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty :

Phòng

KD nhựa đ ờng

Phòng KD hoá chất

Phòng

Kế Toán Tài Chính

Chi nhánh

Đà Nẵng

Chi nhánh Sài Gòn

Chi nhánh Cần Thơ

H1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của PLC

* Giám đốc: Phụ trách chung, quản lý giám sát mọi hoạt động của công

ty, chịu trách nhiệm trớc Nhà nớc và tổng công ty về tình hình hoạt động, kinhdoanh, về tính hiệu quả của công ty cũng nh việc chấp hành pháp luật hiệnhành

* Phó giám đốc: Trong đó một ngời phụ trách mảng kinh doanh, một

ng-ời phụ trách nội chính, XDCB…NhCác phó giám đốc đều có nhiệm vụ hỗ trợ,thay mặt giám đốc điều hành công ty khi đợc uỷ quyền

*Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tổ chức phân công, phân cấp,

bố trí sử dụng lao động trong công ty, cũng nh lập kế hoạch tuyển dụng, đánhgiá đề bạt, đào tạo, tiền lơng, thởng…NhQuản lý hành chính, thực hiện nghĩa vụvới môi trờng sinh thái, phúc lợi cũng nh các hoạt động văn hoá thể thao

* Phòng kĩ thuật: Có nhiệm vụ bảo trì và xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật,

đảm bảo việc pha chế, tạo sản phẩm mới, cung cấp các dịch vụ kĩ thuật…Nhnhằm

đảm bảo duy trì cũng nh liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm

* Phòng tài chính-kế toán: Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc trong

việc quản lý kinh tế, chỉ đạo thực hiện công tác kế toán, quản lý tài sản vànguồn vốn kinh doanh…Nhtheo đúng pháp luật

* Các phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tổ chức việc nghiên cứu, điều tranhu cầu thị trờng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ buôn bán…NhĐể đảm bảocung cấp kịp thời các sản phẩm, dịch vụ của công ty nhằm đảm bảo công việckinh doanh của công ty luôn hiệu quả và có lãi

* Các chi nhánh và đơn vị trực thuộc:

Có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động kinh doanh trên địa bàn mình phụtrách, đảm bảo cung cấp hàng cho mọi miền trên đất nớc Các đơn vị lỗ lựcphát huy tính sáng tạo nhằm tăng doanh số bán, tăng uy tín và thu lợi nhuậncho công ty

Công ty đã xây dựng mô hình quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng,

đây là điều phù hợp bởi với quy mô hoạt động và tổ chức lớn nh PLC, thì nó sẽtạo điều kiện cho các phòng ban và các chi nhánh hoạt động một cách độc lập,hiệu quả mà không bị ràng buộc quá mức với nhau gây ảnh hởng tới quá trìnhsản xuất và cơ hội kinh doanh của công ty

2 Các đặc điểm kinh doanh chủ yếu của công ty

2.1 Loại hình kinh doanh chủ yếu.

PLC tham gia vào nhiều loại hình kinh doanh khác nhau :

- Thực hiên xuất nhập khẩu , uỷ thác xuất khẩu

- Pha chế (công suất cao 60.000Tấn/năm), sản xuất các sản phẩm dầu mỡnhờn, nhựa đờng, dung môi hoá các sản phẩm khác

+ Dầu thuỷ lực

+ Dầu động cơ

+ Dầu công nghiệp

+ Dầu hộp số, Dầu phanh,

+ Nhựa đờng đặc 60-70, 80-100 dạng phuy, dạng xá (Bulk)

+ Nhựa đờng lỏng MC –30,70

+ Nhựa đờng nhũ tơng CRS1,CSS1

+ Nhựa đờng cứng,

- Gia công quốc tế

- Cung cấp dịch vụ vận tải, đóng gói

2.2 Chiến lợc và kế hoạch kinh doanh.

Căn cứ vào tình hình thị trờng hiện tại, môi trờng kinh doanh, nội lực và

định hớng phát triển tơng lai của công ty Các mục tiêu, chiến lợc, và kế hoạchkinh doanh của công ty bao gồm :

a Mục tiêu sản l ợng.

Đảm bảo và phát triển theo mức bình quân từ 5-6%/ năm Mặc dù thuậnlợi là công ty đã xản xuất đợc các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu của PLC,thì khó khăn là các sản phẩm nhập khẩu mang nhãn hiệu BP của công ty thờng

có giá cao hơn những mặt hàng cùng nhập khác Do đó công ty cần thay đổi cơcấu nguồn hàng theo hớng tăng dần tỷ trọng hàng mang nhãn hiệu PLC vàgiảm dần hàng mang nhãn hiệu BP Cụ thể :

Bảng 1 Mục tiêu sản l ợng của PLC

Bêncạnh

đócông

ty cũng đề ra mục tiêu xuất khẩu cho các năm tới, cụ thể năm 2003 cho các thịtrờng : Lào - 500 Tấn, Camphuchia –300 Tấn, Hồng Kông – 3000 Tấn,Trung Quốc- 700 Tấn và Philipine là 500 Tấn

Bảng 2 Mục tiêu sản l ợng xuất khẩu của PLC

II Doanh thu xuất khẩu Triệu 60.000 72.000 84.000

Nh vậy trong những năm tới PLC sẽ mạnh dạn xâm nhập vào thị trờng

n-ớc ngoài, điều đó cho thấy nỗ lực lớn trong chiến lợc kinh doanh của công tynhằm khẳng định tên tuổi của mình trên thị trờng thế giới

b Mục tiêu thị tr ờng.

- Đối với thị trờng Lào và Campuchia, theo dự đoán không phải là thị ờng hấp dẫn của PLC trong những năm tới, vì vậy mục tiêu là duy trì và mởrộng nếu có thể

tr Đối với thị trờng Trung Quốc, Philipin và đặc biệt là Hồng Kông theo

dự đoán sẽ là các thị trờng triển vọng của PLC trong các năm tới, vì vậy mụctiêu chính của công ty là thâm nhập sâu để mở rộng và biến nó trở thành thị tr -ờng xuất khẩu chính để đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho công ty

%

21.68080.33.72613.8

22.86280.5380013.2

24.00080.8350011.8

c Chiến l ợc mở rộng và thâm nhập thị tr ờng.

Nội dung căn bản là công ty tìm kiếm sự gia tăng thị phần tại các thị ờng hiện tại thông qua việc gia tăng các nỗ lực Marketing và gia tăng nhận biếtnhãn hiệu PLC trên các thị trờng này

tr-d Chiến l ợc phát triển thị tr ờng

Do tiềm năng xuất khẩu của công ty là rất lớn trong khi thị trờng trong

n-ớc lại bị cạnh tranh khá gay gắt từ phía các đối hủ cạnh tranh do vậy mục tiêucủa công ty là xâm nhập và tìm kiếm những thị trờng mới ở các quốc gia Châu

á, đặc biệt là những thị trờng cho sản phẩm cấp cao để thu lợi nhuận lớn

e Chiến l ợc h ớng tới khách hàng.

Nhận thấy tầm quan trọng ngày càng lớn của khách, công ty đã và đangxúc tiến mạnh các hoạt động dịch vụ hớng tới khách hàng, chẳng hạn: cungcấp các dịch vị kĩ thuật sau bán, vận chuyển hàng hoá đến tận nơi cung cấpnếu khách hàng là quen thuộc hoặc mua với số lợng lớn, tổ chức các đợtkhuyến mại, cũng nh thực hiện các dịch vụ bảo hành…Nhbằng cách đào tạo và h-ớng dẫn ngời cung ứng dịch vụ về cả chuyên môn nghiệp vụ, cũng nh cungứng tiện nghi, thiết bị đánh giá…Nhcho việc cung cấp một cách tốt nhất các dịch

vụ đó

f Kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiện kế hoạch của PLC.

Đánh giá đợc tầm quan trọng của công việc này, lãnh đạo phòng kinhdoanh thờng xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ phòng, các nhân viên báo cáotrực tiếp tình hình hoạt động thực tế, thông qua đó đa ra những đề xuất, ý kiến

đóng góp, trên cơ sở đó ban lãnh đạo sẽ đa ra ra đợc những phơng án kinhdoanh tốt nhất tạo cơ sở cho việc đảm bảo và liên tục cải tiến chất lợng sảnphẩm và dịch vụ của công ty

g Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của PLC

Chủ yếu là sự xuất hiện của một loạt các hãng lớn nh BP, Sell, Castrol,Cantex và một số hãng trong nớc nh PDC, APP trên thị trờng Việt Nam, và

vị thế của các hãng đó ngày càng đợc nâng cao khiến sức cạnh tranh ngày cànglớn

2.3 Một số kết quả kinh doanh trong những năm gần đây:

Bảng 3 Kết quả kinh doanh dầu mỡ nhờn vài năm gần đây của PLC.

TT Diễn Giải ĐVT Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001

I

Bán nội địa Triệu 210.300 292.520 246.000

Nhìn vào bảng ta thấy nhu cầu thị trờng vẫn tăng dần qua các năm, vàkhối lợng bán của PLC cũng tăng dần qua các năm, tuy nhiên lợi nhuận cóphần giảm sút và biến động không đều, nguyên nhân chính là do khối lợng bánthông qua các khách hàng đại lý có nhiều biến động, cụ thể là trong nhữngnăm 1994-1998 thị phần trong nớc của công ty đều đạt trên 20%, còn trong banăm 1999- 2002 chỉ duy nhất năm 2000 chiếm thị phần 23,11% còn các nămkhác chỉ khoảng 18% Điều đó chứng tỏ PLC vẫn cha thực sự có một thị phầnvững chắc ở nớc nhà.

3 Thị trờng và các đơn vị trực thuộc công ty

- Trong nớc:

Sản phẩm dầu mỡ nhờn của PLC có mặt ở khắp các tỉnh và thành phốtrong cả nớc thông qua một loạt các chi nhánh ở nhiều tỉnh và thành phố ( HàNội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ), cũng nh các đại lýtrong cả nớc

+ Thị trờng Hồng Kông : đây cũng là thị trờng đang đem lại mức xuấtkhẩu lớn nhất cho công ty

4 Khối khách hàng chủ yếu của công ty

a Khách hàng thông dụng.

- Khách háng tổng đại lý:

Đây là khối khách hàng lớn của PLC, chiếm 62% tổng lợng bán toàncông ty

- Khách hàng thơng mại:Chiếm khoảng 8-10% tổng lợng bán của công

ty Mặc dù ngày càng trở nên quan trọng, song nhợc điểm của khối kháchhàng này là quan hệ không ổn định, rủi ro tài chính cao

b Khách hàng công nghiệp.

- Ngành đờng sắt :

Chiếm tỷ lệ lớn nhất so với các khách hàng công nghiệp khác và là kháchhàng truyền thống của PLC

- Ngành mía đờng :

Do sự hoạt động kém ổn định và sa sút trong vài năm gần đây, cộng với

sự cạnh tranh gay gắt khiến thị trờng này đang có nguy cơ bị thu hẹp

- Ngành quân đội :

Đây là khách hàng khá lớn với nhu cầu 4000 Tấn/ năm Đã có thời điểmPLC chiếm tới 75% tổng nhu cầu toàn ngành(3000 Tấn/ năm) Tuy nhiên donhiều yếu tố, trong đó phải kể đến sự cạnh tranh của các hãnh lớn nh BP,Castrol, Sell, Mobill do vậy lợng bán của công ty đã bị giảm sút trong vàinăm gần đây, cụ thể : năm 1996 (2500 Tấn), năm 1997 (1900 Tấn), năm 1998(450 Tấn), năm 2000 chỉ còn 150 Tấn

- Ngành hàng hải :

Đợc biết đến thông qua mạng lới dầu nhờn ELF, hiện công ty đang cungcấp cho khoảng 650 cảng biển thuộc 80 nớc trên thế giới

5 Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của công ty

Mặc dù mới thành lập đợc 8 năm nhng thực tế hoat động của công ty nhmột doanh nghiệp lâu năm với tình hình tài chính khá vững chắc Tài sản củacông ty từ số vốn điều lệ ban đầu là 52,5 tỷ đồng nay đã không ngừng tăng tr-ởng qua các năm: tổng tài sản( nguồn vốn) của PLC đều tăng nhanh qua cácnăm và tốc độ tăng đó ngày càng cao, năm 2001 so với năm 2000và 2002 sovới năm 2001 tơng ứng là 8,8% và 10.4% trong đó cả vốn lu động và vốn cố

định đều tăng, chứng tỏ công ty đang đầu t mạnh cho hoạt động kinh doanh vàngày càng có hiệu quả, nó thể hiện ở nguồn vốn chủ sở hữu của công ty tăngmạnh qua các năm, năm 2001so với 2000 tăng 45,312 tỷ sang năm 2002 so vớinăm 2001 tăng 70,733 tỷ với tốc độ tăng tơng ứng là 18,6% và 24,55% Hiệncông ty đã đa vào s dụng nhà máy hoá dầu Thợng Lý trị giá trên 32 tỷ đồng

Cụ thể:

Bảng 4 Khái quát tài sản và nguồn vốn của PLC

Đơn vị:Triệu đồngChỉ tiêu 2000 2001 2002 So sánh 01/00 So sánh 02/01

Nợ phải trả 231.672 228.231 211.378 -3.441 -1.5 -16.853 -7.42Vốn CSH 242.807 288020 358753 45.213 18.6 70.733 24.55

6 Công tác nhân sự.

Đây là một công tác rất đợc công ty quan tâm và liên tục đầu t cho việctuyển dụng, chăm lo, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng nh trênnhiều mặt của đời sống xã hội Từ khi công ty bắt đầu áp dụng hệ thống QLCLISO 9002, thấy đợc yếu tố con ngời ngày càng quan trọng trong việc góp phầnnâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ nói chung, thì công tác nhân sự củacông ty ngày càng đợc quan tâm và chú trọng nhiều hơn, điều đó đã đợc đề cập

rõ ràng trong các văn bản, thủ tục tuyển dụng- đào tạo- huấn luyện của PLC

Đặc biệt để thực hiện đợc chính sách chất lợng đã đề ra, ban lãnh đạo công ty

đã cam kết “tạo mọi điều kiện cho các cá nhân tự do sáng tạo và phát huy nănglực của mình.”

Tính đến thời điểm 31/12/2002, tổng số cán bộ công nhân viên của PLC

là 550 ngời, tăng 60% so với khi thành lập Chất lợng lao động của PLC cũng

đã đợc cải thiện đáng kể thông qua công tác đào tạo và đào tạo lại

Về cơ cấu lao động của PLC ta thấy lao động có trình độ trên đại học củacông ty còn thấp (số lợng là 7 ngời chiếm 1,25% trong tổng số CBCNV), đây

là điều công ty đang quan tâm để cử thêm cán bộ tiếp tục nâng cao trình độcủa mình Lao động trực tiếp của công ty tơng đối cao (379 ngời) chiếm 71%trong tổng số lao động và cũng từ đây trong năm 2001 công ty đã thực hiệnnhiều chính sách về lao động, tiếp thị dịch vụ kĩ thật, hàng năm cử cán bộ đi

dự lớp học do tập đoàn ELFLUBMARINE PARIS tổ chức và tổ chức đa 153

l-ợt cán bộ đi học nghiệp vụ về quản lý khách hàng Quỹ tiền lơng và tiền thởngcũng đợc PLC quan tâm để nâng cao đời sống vật chất cho CBCNV toàn côngty

- Hệ số tiền lơng của PLC quy định cụ thể cho từng đối tợng lao động,chẳng hạn với Giám đốc hệ số chức danh 1 là 5,00, hệ số chức danh 2 là 5,26,với các phó trởng phòng chi nhánh xí nghiệp với các hệ số chức danh tơngứng là 2,5 và 3,2 Đối với công nhân lái xe nhựa đờng hoá chất tơng ứng là 1,8

và 2,05 …Nh

- Quy chế tiền lơng và tiền thởng

Quỹ tiền thởng của công ty đợc hình thành từ hai nguồn chính

* Từ lợi nhuận còn lại sau khi đã hoàn thành các khoản nghĩa vụ với nhànớc

* Từ nguồn lơng dự phòng năm trớc còn lại đợc quyết định để chi thởngcho năm sau.

Tiền thởng đợc chia làm hai phần:

+ Thởng định kì hàng quý, hàng năm cho toàn bộ CBCNV dựa trên chất ợng lao động từng cá nhân

l-+ Thởng đột xuất khi một cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong lao

Trong đóTrên

ĐH

Đạihọc

Trung cấpcao đẳng

12

4 0 8

612

0

520 450

25,375 0

9

0

2

1 1

0

0 0 0

1

1 0 0

7

3 0 4

4

0 0 4

345

0

Bảng 5 Báo cáo lao động quí I năm 2003

Nhìn vào bảng trên ta thấy nhu cầu về nguồn nhân lực của PLC vẫn cònthiếu, công ty đã tận dụng hết nguồn lao động, thể hiện ở việc số lao độngkhông bố trí đợc việc làm và số ngày nghỉ do không có việc làm là không có

Điều đó chứng tỏ công ty đang làm ăn có hiệu quả

Ngoài ra PLC còn tổ chức các hoạt động văn hoá thể thao cho CBCNVnhân các ngày lễ kỉ niệm và du lịch, nghỉ mát trong các dịp nghỉ…Nhnhằm nângcao đời sống tinh thần cho CBCNV.

7 Hoạt động Marketing và các chính sách căn bản

a Ngân sách cho Marketing.

PLC dùng khoảng 1,5% tổng doanh thu từ hoạt động xuất khẩu cho hoạt

động Marketing Trong đó đầu t cho khách hàng là 0.3%; 1,2% cho các hoạt

động khác Ngoài ra các hoạt động khác nh tham gia hội chợ triển lãm tại nớcngoài sẽ đợc công ty dự trù riêng

b Nguồn thông tin và xử lý thông tin.

Nguồn chủ yếu là : Hệ ghi chép nội bộ của công ty, báo, tạp chí, số liệuthống kê của chính phủ, các tổ chức, các hiệp hội thơng mại Tuy nhiên chất l-ợng của nguồn này không cao, đây cũng là những yếu kém chung của cácdoanh nghiệp Việt Nam Do đó việc xử lý các thông tin còn gặp nhiều khókhăn, kết quả còn sơ sài cha phản ánh đợc hết tình hình cụ thể

c Các chính sách căn bản.

* Chính sách sản phẩm.

Tiếp tục nghiên cứu và cho ra đời các sảm phẩm mới có chất lợng cao,mẫu mã phong phú, phù hợp với nhu cầu của thị trờng và điều kiện sử dụng,dần dần thay thế các sản phẩm nhập khẩu từ BP và các hãng khác

* Chính sách giá cả.

- Rà soát tính toán lại giá thành để xây dựng mức giá cạnh tranh với cáchãng khác

- Duy trì giá bán ổn định ít nhất trong vòng 6 tháng

- Tuỳ theo phơng thức, điều kiện giao dịch mà tính toán, điều chỉnh giá cảcho phù hợp và hấp dẫn nhất

* Chính sách phân phối.

Đối với mặt hàng xuất khẩu do còn khiêm tốn, do vậy công ty đã lựa trọnhình thức đơn giản nhất-đó là xuât khẩu gián tiếp Vì với hình thức này công tykhông gặp phải những rủi ro về tiêu thụ hàng hoá vì vậy bạn hàng của PLC ởnớc ngoài thờng là các bạn hàng có tổ chức- họ nhập khẩu chủ yếu để tiêudùng cho chính đơn vị mình hoặc để bán lại cho các khách hàng khác PLC dự

định một vài năm tới đây sẽ chuyển sang hợp tác xuất khẩu với các công tykhác ở nớc ngoài

* Chính sách quảng cáo và xúc tiến th ơng mại.

Công ty chủ yếu áp dụng chào hàng với các đối tác nớc ngoài qua th , quacác hội chợ triển lãm và thơng mại, công cụ này sẽ đợc công ty áp dụng mạnhtrong những năm tới, ngoài ra công ty còn chuẩn bị đa ra một trang Web đầy

đủ về công ty, nhằm nâng cao khả năng nhận biết nhãn hiệu PLC, tạo điềukiện thuận lợi nhanh chóng trong dao dịch và kí kết

8 Uy tín và kinh nghiệm hoạt động

Tuy mới đợc thành lập 9 năm, song PLC đã có kinh nghiệm lâu nămtrong lĩnh vực sản suất và kinh doanh dầu mỡ nhờn Với hàng loạt các sảnphẩm mang nhãn hiệu PLC, BP, ELF - đều là các sản phẩm có uy tín cao trênthị trờng trong và ngoài nớc Đợc tổ chức BVQI của Anh cấp chứng chỉ hệthống QLCL ISO 9002, bên cạch đó công ty đã nghiên cứu sản xuất và pha chếthành công trên 30 loại dầu mỡ nhờn từ cấp chất lợng thấp nhất đến cao nhấttrên thế giơí hiện nay Nhờ việc luôn đa dạng hoá mẫu mã và chủng loại cácbao bì chứa từ các loại lon hộp 0.71, 0.81 đến thùng 11.41, 181, 251 cũng nh

đẩy mạnh công tác khuyếch trơng quảng cáo, khuyến mại đặc biệt mà sảnphẩm do công ty sản xuất ra đã và đang có mặt ở khắp các thị trờng trong vàngoài nớc

Phần II: Thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ bán hàng tại

I thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất ợng dịch vụ bán hàng của công ty

l-1 Thực trạng chất lợng dịch vụ bán hàng:

1.1 Thực trạng:

Trớc đây, trong bối cảnh nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, các vấn đề

về dịch vụ và quản lý dịch vụ trong công tác bán hàng của các doanh nghiệpcông nghiệp hầu nh không đợc chú ý đến, thậm chí có thể nói là không đợcchú ý đến Bởi khi đó các doanh nghiệp công nghiệp chỉ có nhiệm vụ sản xuấtcòn việc cung cấp lại do các bộ phận khác của nhà nớc đảm nhận, vì vậy ngờisản xuất thì cứ sản xuất mà chẳng cần phải lo lắng xem sản phẩm mà họ sảnxuất ra có đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng hay không, còn ngời cungcấp cũng chỉ làm theo nghĩa vụ mà không cần biết mình phải làm gì để thoảmãn một cách tốt nhất nhu cầu ngời tiêu dùng

Khi nền kinh tế đất nớc chuyển sang giai đoạn nền kinh tế thị trờng có sựquản lý của nhà nớc, các doanh nghiệp phải đảm nhận cả khâu bán hàng dochính mình sản xuất ra Tuy nhiên trong những năm đầu của giai đoạn này,nhiều doanh nghiệp nhà nớc do đợc bảo hộ mà không phải hoạch toán kinh tế

độc lập, do đó dẫn đến tình trạng ỷ lại khiến sản xuất bị đình trệ, dẫn đến cácdịch vụ bán hàng vẫn không đợc quan tâm chú ý đến Trong giai đoạn hiệnnay, rất nhiều các doanh nghiệp nhà nớc đã cổ phần hoá và phải tự chịu tráchnhiệm trớc hoạt động sản xuất của mình, bên cạnh đó là sự phát triển mạnh mẽcủa các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và nhu cầu ngày càng đa dạng, phongphú về các dịch vụ của khách hàng khiến sức cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp ngày càng trở nên gay gắt và mang đậm tính sống còn Rất nhiều doanhnghiệp đã nhận thấy rằng việc chỉ sản xuất ra hàng hoá có chất lợng cao khôngthể đảm bảo cho họ một chỗ đứng vững chắc trên thị trờng, mà ngoài việc đảmbảo chất lợng của hàng hoá sản xuất ra họ còn phải quan tâm đến một vấn đềkhông kém phần quan trọng đó là các dịch vụ trớc và sau bán hàng Nhờ làmtốt công tác này mà rất nhiều doanh nghiệp đã thu đợc những thành công đáng

kể trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Hoà mình trong xu thế đó,công ty Hoá dầu petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh củamình bằng việc chất lợng sản phẩm và đặc biệt mà chất lợng của dịch vụ bánhàng Qua đó mà chất lợng dịch vụ bán hàng của công ty ngày càng đạt đợcnhững kết quả tốt đẹp, theo đó khi khách hàng đến mua các sản phẩm củacông ty họ sẽ cảm nhận đợc chất lợng của các dịch vụ này Cụ thể:

a Độ tin cậy (Reliability): Đó là khách hàng sẽ đợc công ty cung cấp

các sản phẩm và dịch vụ nh đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác ,

nó thể hiện uy tín của doanh nghiêp hay tổ chức

+ Cán bộ kĩ thuật phối hợp với cán bộ tiếp thị đến thảo luận trực tiếp vớikhách hàng về thời gian, địa điểm và nội dung cung cấp dịch vụ

+ Bộ phận cung cấp có trách nhiệm đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm

đúng tiến độ, thời gian nh đã quy định

b Sự đảm bảo (Assurance): Để làm đợc điều này, công ty đã chú ý đến

kiến thức và tác phong làm việc của các nhân viên bán hàng, thông qua đótăng khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của công ty

+ Các nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn

và coi trọng khách hàng Qua đó tạo bầu không khí thoải mái và yên tâm chokhách hàng

+ Khách hàng sẽ đợc đảm bảo giữ kín các bí mật nếu nh có yêu cầu

+ Việc thanh toán đối với các khách hàng mua lẻ sẽ đợc tính bằng tiềnmặt, đối với các khách hàng mua hàng với số lợng lớn thì hình thức thanh toán

có thể là cả chuyển khoản hoặc séc do khách hàng lựa chon

c Tính hữu hình (Tangibles): Bên cạnh đó công ty luôn chú ý đến các

điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, vì đó

sẽ là các yếu tố đầu tiên đập vào mắt của khách hàng tạo cho họ sự tin tởng, vàyên tâm hơn khi lựa chon dịch vụ

+ Mầu truyền thống là mầu vàng cam nổi bật trên nền biểu tợng của côngty.

+ Định kì 6 tháng một lần, phòng kĩ thuật có trách nhiệm tổng kết và đa

ra các biện pháp tu sửa, xây dựng cũng nh cung cấp các trang thiết bị cần thiếtcho bộ phận bán hàng:

- Khu vực để xe của khách hàng

- Bàn ghế tiếp khách, quầy lễ tân, hệ thống ánh sáng, điều hoà khôngkhí…Nh

d Sự thấu cảm (Empathy): Đó chính là sự quan tâm, lu ý của cá nhân

ngời phục vụ với từng khách hàng, nó đòi hỏi ngời cung ứng dịch vụ phải biếtnắm bắt tâm trạng, tính cách…Nhcủa từng khách hàng mà có cách tiếp cận vàứng xử cho phù hợp để cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, nh vậy sẽ gópphần nâng cao chất lợng dịch vụ mà công ty đang cung cấp

e Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Là sự sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng một cách tích cực, hăng hái và mau lẹ nhằm đảm bảo một cách tốtnhất chất lợng của dịch vụ mà công ty đang cung cấp

+ Khi khách hàng có yêu cầu họ sẽ đợc t vấn một cách đầy đủ để la chọn

đợc sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu mà họ đặt ra

+ Cán bộ bán hàng có trách nhiệm hớng dẫn khách hàng tìm hiểu về cácsản phẩm mà công ty đang cung cấp

+ Sự chu đáo của họ còn đợc thể hiện ở chỗ các cán bộ kỹ thuật sẵn sànggiải đáp các thắc mắc của khách hàng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm

1.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ bán hàng của công ty.

Trong cuộc điều tra mới nhất của một số cán bộ phòng kinh doanh về chấtlợng dịch vụ bán hàng của công ty Hoá dầu petrolimex.Thông qua mẫu phiếu

điều tra bằng bảng hỏi với số điểm tốt đa 100 điểm Số điểm trung bình củamỗi câu hỏi sẽ đợc tính bằng cách cộng tất cả số điểm thu đợc từ câu hỏi đóchia cho số ngời trả lời câu hỏi đó (với số điểm tơng ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8,Khá;6, TB;4, Kém;2 ) Sau khi tính đợc điểm trung bình của mỗi câu hỏi, đemcộng lại và chia cho tổng số câu hỏi có trong bảng câu hỏi Việc đánh giá điểmtrung bình cuối cùng về chất lợng dịch vụ (QS) sẽ đợc tính nh sau:

- Nếu QS nằm trong khoảng {9, 10}: chất lợng dịch vụ là Rất tốt

- Nếu QS nằm trong khoảng {7,9) : chất lợng dịch vụ là Tốt

- Nếu QS nằm trong khoảng {5,7) : chất lợng dịch vụ là Khá

- Nếu QS nằm trong khoảng {4, 5) : chất lợng dịch vụ là TB

- Nếu QS < 4 : chất lợng dịch vụ Kém

Kết quả thu thập đợc sau khi điều tra 100 khách hàng nh sau:

Bảng 6: Thống kê điểm chất lợng dịch vụ bán hàng Quý I năm 2004

STT

Danh mục câu hỏi

Số ngời trả lời Điểm

TBRất

4 Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm 6 21 40 32 1 5.98

5 Nhân viên bán hàng giải thích về dịch vụ bảo hành 13 26 40 14 7 6.48

8 Hàng hoá của bạn đợc giao đúng hẹn nh thoả thuận 40 30 20 8 2 7.96

Trên cơ sở đó ta có bảng đánh giá chung nh sau:

Bảng 7: Tổng hợp chung kết quả đánh giá chất lợng dịch vụ

Nhìn vào chỉ tiêu 3 (nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự) và 4 (nhânviên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình…Nh) ta thấy: số ngời trả lời “Rất tốt” còn ít(lần lợt là 8% và 6%), đa số khách hàng đánh giá chỉ ở mức khá (lần lợt là35% và 40%) và mức trung bình (40% và 32%) Điều đó nói lên rằng phongcách phục vụ của các nhân viên bán hàng mới chỉ ở mức trung bình khá, đây là

điều mà công ty cần phải quan tâm hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dỡngkiến thức cho nhân viên, bởi nó là những thói quen làm việc cũ không hiệuquả Chỉ tiêu bị khách hàng đánh giá thấp nhất đó chính là giá cả (chỉ tiêu 12)với số điểm trung bình chỉ đạt ở mức chất lợng dịch vụ trung bình(4.45), có lẽ

đây là vấn đề chung của rất nhiều các doanh nghiệp Việt Nam, bởi so với các

79.6

TB = x 100 = 6.63

12

đối thủ nớc ngoài thì giá cả của các doanh nghiệp VN lại cao hơn rất nhiều, mà

đa số ngời tiêu dùng VN lại quan tâm nhiều đến giá cả (giá rẻ), vì vậy vấn đề

đặt ra đối với công ty Hoá dầu petrolimex là làm sao giảm thiểu đợc các chi

phí không phù hợp (các chi phí sai hỏng, làm lại…Nh) để giảm giá thành sản

xuất, từ đó mà giảm giá bán và nâng cao sức cạnh tranh của mình

Tuy nhiên con số TB = 6.63 cũng không phải là quá tồi, nó đã gần đạt

mức chất lợng dịch vụ “Tốt” Bên cạnh đó số ngời trả lời cho rằng chất lợng

dịch vụ bán hàng của công ty đạt mức chất lợng dịch vụ “Rất tốt” đạt 18,3%

(với 220 ngời), số ngời cho điểm dịch vụ “Tốt” cũng đạt ở mức 25.33% (với

304 ngời), nh vậy tổng số ngời đánh giá chất lợng dịch vụ của công ty từ mức

tôt trở lên đạt 43.63%, đây là những kết quả rất đáng khích lệ Số ngời đánh

giá chất lợng dịch vụ đạt mức khá chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 31,83% (với

382 ngời) Mặc dù số ngời đánh giá chất lợng dịch vụ từ khá trở lên lớn

(chiếm75.46%), nhng tổng số điểm chất lợng dịch vụ của công ty chỉ đạt mức

gần tốt Nguyên nhân chính là do số ngời đánh giá chất lợng dịch vụ ở mức

trung bình còn cao (chiếm21.33%) và đặc biệt vẫn có một số khách hàng cho

rằng chất lợng dịch vụ vẫn ở mức kém (3.21%), dẫn đến chất lợng dịch vụ

trung bình chỉ đạt ở mức 6,63 điểm Con số 3.21% rằng chất lợng dịch vụ bán

hàng còn kém chứng tỏ rằng trong công tác bán hàng, công ty Hoá dầu

petrolimex vẫn còn có những tồn tại yếu kém nhất định

Bên cạnh đó, chỉ tiêu 2 (nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm) có

số ngời đánh giá ở mức trung bình chiếm tỷ lệ cao nhất (32%), trong khi đó số

ngời đánh giá cho điểm ở mức rất tốt chỉ chiếm 10% Do đó công ty cần phải

có những biện pháp đào tạo và đào tạo lại thiết thực hơn, để giúp đội ngũ nhân

viên bán hàng có những kiến thức hơn về sản phẩm nhằm giúp đỡ khách hàng

Danh mục câu hỏi

Số khiếu nại, phàn nàn về chất lợng dịch

vụ bán hàng

Quý I Qúy II Quý III Quý IV Quý I

1 Nhân viên bán hàng lkhông lắng nghe ý kiến KH 3 2 4 2 0

về sản phẩm, trong quý III năm 2003 không có khiếu nại phàn nàn về “nhânviên bán hàng cha nhã nhặn lịch sự” nhng sang đến quý sau lại có, điều đóchứng tỏ việc khắc phục vẫn cha có kết quả cao Những khiếu nại phàn nàn vềnơi bán hàng và phơng thức thanh toán đã đợc công ty khắc phục triệt để, thểhiện ở trong quý cuối năm 2003 và đầu năm 2004 đã không còn

2 thực trạng công tác quản lý chất lợng dịch vụcủa công ty

2.1 Hệ thống quản lý chất lợng mà công ty đang áp dụng.

Trong bối cảnh nền kinh tế chuyển sang cơ chế thụ trờng có sự quản lýcủa nhà nớc, cũng nh nhiều doanh nghiệp khác công ty Hoá dầu petrolimex đãnhận thức đợc tầm quan trọng của việc triển khai và áp dụng một hệ thốngquản lý chất lợng trong doanh nghiệp Vì vậy sau một thời gian nghiên cứu vàtìm hiểu, công ty đã đi đến quyết định triển khai và áp dụng hệ thống quản lýchất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 – 1994, cho đến nay công ty cũng đãchuyển đổi thành công sang hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 – 2000nhằm đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới Là một trong những doanhnghiệp nhà nớc sớm triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêuchuẩn ISO, công ty Hoá dầu petrolimex đã dần khẳng định đợc đờng lối đúng

đắn của mình khi quyết định áp dụng ISO 9001 – 2000 Nhờ đó mà nhận thức

của các thành viên trong công ty về chất lợng sản phẩm, về các dịch vụ vàkhách hàng đã đợc đổi mới Do công ty Hoá dầu petrolimex có quy mô hoạt

động lớn với nhiều chi nhánh ở các tỉnh và thành phố lớn trong cả nớc, vì vậykhi bắt đầu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 – 1994,công ty mới chỉ triển khai và áp dụng trong phạm vi trụ sở chính của công tytại Hà nội, đến nay công ty đã và đang mở rộng phạm vi áp dụng xuống cácchi nhánh trực thuộc Dự kiến trong năm 2004, công ty sẽ triển khai và ápdụng hệ thống quản lý chất lợng này trong toàn bộ các chi nhánh và các đơn vịtrực thuộc trong phạm vi cả nớc

2.2 Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ bán hàng của công ty.

2.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất l ợng

Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu, ban lãnh đạo công ty đã đề rachính sách chất lợng với nội dung cơ bản nh sau:

Hình 2: Chính sách chất l ợng củaPLC

Để đảm bảo đợc một cách tổt nhất dịch vụ nh đã nêu ra trong chính sáchchất lợng của mình, ban lãnh đạo công ty đã xác định các dịch vụ chủ yếu đểphục vụ khách hàng, trong đó chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho công tác bánhàng, bởi công tác bán hàng chính là cầu nối các doanh nghiệp với kháchhàng, là nơi mà khách hàng sẽ nhận đợc sự phục vụ chu đáo và cảm thấy yêntâm thoải mái khi lựa chọn sản phẩm tiêu dùng Nhận thức rõ đợc tầm quantrọng đó, công ty Hoá dầu petrolimex đã triển khai một loạt các dịch vụ trớc vàsau bán hàng nhằm nâng cao hơn nữa uy tín cũng nh vị thế của công ty trên thịtrờng Cụ thể:

*Các dịch vụ t vấn, kĩ thuật:

Khách hàng sẽ đợc t vấn một cách nhiệt tình và đầy đủ về đặc tính, côngdụng, cách sử dụng, bảo quản một sản phẩm khi đang có ý định mua một sảnphẩm Nh vậy họ sẽ dễ dàng lựa chọn đợc sản phẩm mà mình đang cần tìm,cũng nh có thể lựa chọn đợc một sản phẩm mà mình ng ý nhất mà không phảitốn quá nhiều thời gian và công sức cũng nh những chí phí quá lớn cho công

Chính sách

chất l ợng = Sản phẩm tiêu chuẩn + Dịch vụ hoàn hảo +

Thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng

việc này, còn đối với nhà cung ứng thì sẽ nhanh chóng bán đợc các sản phẩmcủa mình và thông qua đó còn có thêm đợc những khách hàng mới nhờ vàoviệc giới thiệu truyền miệng của những nguời đã từng mua hàng của doanhnghiệp Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo công ty đã đề ra các biện pháp cụ thể sau:+ Cán bộ kĩ thuật phối hợp với cán bộ tiếp thị đến thảo luận trực tiếp vớikhách hàng về thời gian, địa điểm và nội dung cung cấp dịch vụ.

+ Khi khách hàng có yêu cầu đào tạo và hớng dẫn s dụng sản phẩm: thìphòng kinh doanh có trách nhiệm thống nhất với khách hàng về thời gian đàotạo và thông báo cho phòng kĩ thuật, tổ chức công ty Phòng kĩ thuật phối hợpvới phòng tổ chức, phòng kinh doanh thực hiện dịch vụ đào tạo cho kháchhàng

+ Định kì 6 tháng một lần Trởng phòng kĩ thuật/ngời đợc uỷ quyền tổnghợp tình hình và đa ra các biện pháp khắc phục cần thiết

Nhờ đó mà số khiếu nại và phàn nàn về các sản phẩm của công ty đãgiảm hẳn

* Các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng:

Đó là việc khách hàng sẽ đợc tận hởng bầu không khí thoải mái khi muacác sản phẩm thông qua thái độ của các nhân viên bán hàng( nh: sự nhiệt tìnhgiúp đỡ, giao tiếp nhẹ nhàng cởi mở ) Bên cạnh đó khách hàng còn đợc vậnchuyển hàng miễn phí và đợc giảm giá khi mua hàng với số lợng lớn hoặc nhmua hàng thờng xuyên, ví dụ nh: khi mua các sản phẩm ở Công ty Hoá dầuPetrolimex với số lợng từ 20 thùng trở lên hoặc nh các doanh nghiệp khác th-ờng xuyên lấy hàng của Công ty thì sẽ đợc vận chuyển miễn phí trong phạm vinội thành với giá đặc biệt (chiết khấu 5% giá trị lợng hàng)

Cùng với các dịch vụ đó, công ty còn ra sức nâng cao chất lợng của dịch

vụ bán hàng của mình thông qua việc nâng cao tính hữu hình của chất lợngdịch vụ bằng cách: Đầu t cho việc xây dựng và mua sắm trang thiết bị phục vụcho qua trình bán hàng nhằm bảo đảm đợc việc giao hàng đúng hẹn và kịpthời Nh các phơng tiện vận tải, xây dựng lại các đại lý bán hàng, trang bị cácthiết bị tin học trợ giúp, thiết bị văn phòng Đặc biệt phải nói đến khâu đào tạocho các nhân viên các kiến thức về bán hàng thông qua việc tự đào tạo cũng

nh thuê chuyên gia bên ngoài về đào tạo

Bảng 9: Thống kê đầu t cho các cơ sở bán hàng

1 Phơng tiện vận tải Chiếc 11 14 21

* Các dịch vụ khuyến mại và dịch vụ sau bán.

Hiện nay dịch vụ khuyến mại không còn quá xa lạ với những ngời tiêudùng, có thể nói đây là một dịch vụ rất nổi bật trong công tác bán hàng củanhiều doanh nghiệp hiện nay Đối với công ty Hoá dầu petrolimex, việc tổchức khuyến mại cho khách hàng trong những dịp tết hoặc ngày kỷ niệm lớn,khách hàng sẽ đợc hởng những trơng trình khuyến mãi hấp dẫn từ công ty vớinhững phần quà có giá trị hấp dẫn khi mua các sản phẩm dầu mỡ nhờn Ví dụ

nh trong dịp tết 2004, khách hàng mua dầu nhớt RANCE của Công ty Hoá dầuPetrolimex sẽ có cơ hội trúng thởng ôtô Toyota và nhiều phần quà có giá trịkhác với tổng già trị giải thởng lên tới trên 2 tỷ đồng

Bên cạnh đó công ty còn không quên có những phần quà và những lờichúc mừng tới những khách hàng quen thuộc của mình nhân dịp lễ tết

Mặc dù công ty đã đạt đợc những kết quả đáng khích lệ trong công tác tổchức và thực hiện bán hàng của mình Song bên cạnh đó công ty vẫn còn cónhững tồn tại nhất định ở các khâu này, cụ thể:

*Các dịch vụ t vấn, kĩ thuật:

Mặc dù các dịch vụ nay đã đợc ban lãnh đạo công ty triển khai trong toàn

bộ công ty, nhng tốc độ thực hiện và hiệu quả công việc cha cao, từ đó mà gây

ảnh hởng đến chất lợng của công tác bán hàng Chẵng hạn nh vẫn có trờng hợpkhách hàng sau khi mua hàng xong mới đợc biết công ty có các dịch vụ này, vìvậy mà họ đã không đựơc t vấn một cách đầy đủ về các đặc tính kĩ thuật, điềukiện bảo quản cũng nh điều kiện để sử dụng một cách tốt nhất các sản phẩmdầu mỡ nhờn của công ty, từ đó mà gây khó khăn trong sử dụng cho kháchhàng Hơn nữa các dịch vụ t vấn kĩ thuật này của công ty chỉ đợc thực hiện ởnhững địa bàn thành phố lớn, nh vậy những khách hàng ở các thành phố nhỏhoặc các thị trờng nhỏ lẻ sẽ không đợc phục vụ chu đáo Ngoài ra các dịch vụnày chỉ đựơc thực hiện miễn phí đối với các khách hàng mua hàng với số lợnglớn, còn các trờng hợp khác khách hàng chỉ đợc t vấn về một số điều cơ bản về

sản phẩm, còn nếu muốn biết chi tiết hơn nữa thì họ phải bỏ ra một chi phínhất định để đựơc t vấn kĩ hơn về đặc tính kĩ thuật của sản phẩm.

đó vẫn cha đợc ban lãnh đạo công ty quan tâm, chú ý Từ khi công ty áp dụng

hệ thống quản lý chất lợng thì những nhận thức về công tác dịch vụ trong vàsau khi bán hàng đã đợc ban lanh đạo công ty quan tâm, chý ý hơn Tuy nhiên,

do đây là những vấn đề còn mới lên những nhận thc còn hạn chế, đặc biệt làviệc thực hiện nó lại càng khó hơn, vì thế các mặt hạn chế là không thể tránhkhỏi Khó khăn lớn của công ty là làm sao để hiểu rõ các nhu cầu của kháchhàng và làm sao để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó

Để đảm bảo việc triển khai và thực hiện một cách tốt nhất các dịch vụtrên Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng và thực hiện các công tác dịch vụ theomột quy trình thống nhất (vòng tròn Deming), phù hợp với các yếu tố của hệthống quản lý chất lợng mà công ty đang áp dụng, nhờ đó mà dễ dàng thựchiện đợc các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng đề ra cũng nh dễ dàngkiểm soát và xử lý đợc các điểm không phù hợp xảy ra Nh trên đã đề cập,chính sách chất lợng chủ yếu mà công ty đặt ra là: sẵn sàng cung cấp chokhách hàng một sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lợng về mặt kĩ thuật với mộtdịch vụ đi kèm hoàn hảo để làm sao thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu củakhách hàng

Mục tiêu hàng đầu của công ty là làm sao thực hiện đợc những cam kết

đó một cách tốt nhất, từng bớc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thịtrờng, tạo sức cạnh tranh đối với các đối thủ khác

Để đạt đợc chính sách trên, công ty có những biện pháp thực hiện:

a Quy định chức năng- nhiệm vụ của các thành viên trong ban chất lợng.

* Trởng ban chất lợng: Đồng chí Nguyễn Văn Đức - Giám đốc PLC

- Chức năng: điều hành hoat động ban chất lợng

- Nhiệm vụ :