ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKRTING BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MARKETING MỐI QUAN HỆ Lớp học phần 2231101073801 PHÂN TÍCH HOẠT ĐÔNG MARKETING MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI.
Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích thực trạng marketing mối quan hệ với khách hàng cá nhân tại VCB
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện marketing mối quan hệ với khách hàng cá nhân với VCB.
Bố cục đề tài
Chương 1: Tổng quan về doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng quản trị khách hàng tại …
Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Bài viết nhằm giúp Vietcombank (VCB) nhận diện rõ các vấn đề hiện tại trong hoạt động marketing mối quan hệ với khách hàng cá nhân và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM để tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng, tăng trưởng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng Hiện trạng cho thấy dữ liệu khách hàng phân tán, quy trình chăm sóc chưa tự động hóa và khả năng cá nhân hóa thông điệp tiếp thị còn hạn chế Các giải pháp được gợi ý gồm tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh vào một kho dữ liệu tập trung, triển khai hệ thống CRM hiện đại có tự động hóa và quy trình quản lý mối quan hệ được chuẩn hóa, cá nhân hóa nội dung và ưu tiên trải nghiệm khách hàng ở mọi touchpoint, cùng với thiết lập KPI và hệ thống đo lường ROI để theo dõi hiệu quả Nhờ vậy, VCB có thể nắm bắt nhu cầu của từng khách hàng cá nhân, tăng tỷ lệ chuyển đổi và đẩy mạnh sự hài lòng, từ đó kích hoạt tăng trưởng bền vững cho hoạt động CRM của ngân hàng.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Tên: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Tên gao dịch tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
Loại hình hoạt động Doanh nghiệp cổ phần
Trụ sở chính: 98 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
Tổng tài sản: 574.260 tỷ đồng (31/12/2014)
Mã Swift Code: BFTV VNVX
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Vietcombank, tiền thân là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, được thành lập và đi vào hoạt động chính thức ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Việc thành lập Cục Ngoại hối đánh dấu bước quan trọng trong sự hình thành và phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và hoạt động ngoại thương của đất nước.
Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thí điểm cổ phần hóa Sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008.
30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM.
Trải qua gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam, đồng thời khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại hàng đầu phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước Với quy mô và mạng lưới hoạt động vững mạnh, ngân hàng không chỉ cung cấp vốn cho các dự án chiến lược mà còn tăng cường liên kết tài chính khu vực, tạo ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã chuyển mình thành một ngân hàng đa năng, hoạt động trên nhiều lĩnh vực và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu cho thương mại quốc tế; bên cạnh các hoạt động truyền thống như huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, ngân hàng còn mở rộng sang lĩnh vực ngân hàng hiện đại với kinh doanh ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank đã sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại và chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi Core Banking từ đầu năm 2020, tạo lợi thế lớn trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa xử lý các dịch vụ ngân hàng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch số và các dịch vụ ngân hàng số đa tiện ích dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như VCB Digibank, VCB Pay, VCB - iB@nking, VCB CashUp, VCB DigiBiz đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo người dùng nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, từ đó hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với trụ sở chính tại Hà Nội và mạng lưới hơn 600 đơn vị trên toàn cầu, bao gồm 121 chi nhánh, 484 phòng giao dịch, 04 công ty con trong nước (Công ty cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty kiều hối, Công ty cao ốc Vietcombank 198), 03 công ty con nước ngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào), 01 văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 văn phòng đại diện tại Mỹ; 03 đơn vị sự nghiệp (Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại TP Hồ Chí Minh); 03 công ty liên doanh, liên kết và gần 22.000 cán bộ nhân viên.
Ngoài ra, Vietcombank đã phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và trên 60.000 địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc, đồng thời hoạt động ngân hàng được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.173 ngân hàng đại lý tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Vietcombank, với bề dày hoạt động và đội ngũ nhân sự chất lượng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại và tính hội nhập cao, luôn là lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tài chính đa dạng của ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu quản lý tài chính, huy động vốn và tối ưu chi phí, từ đó hỗ trợ sự phát triển bền vững cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trên thị trường ngân hàng cạnh tranh.
Vietcombank luôn hướng tới chuẩn mực quốc tế trong hoạt động và liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam Ngân hàng là đơn vị đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu thế giới theo kết quả bình chọn của The Banker; là ngân hàng duy nhất của Việt Nam lọt vào Top 30 ngân hàng mạnh nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương theo đánh giá của The Asian Banker; và là đại diện Việt Nam duy nhất có mặt trong Top 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu (xếp thứ 937) do Forbes bình chọn Năm 2021, trong danh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” do Anphabe - đơn vị tư vấn thương hiệu nhà tuyển dụng và môi trường làm việc hạnh phúc tại Việt Nam cùng Intage công bố, Vietcombank được bình chọn xếp thứ 1 toàn ngành ngân hàng, xếp thứ 2 toàn thị trường Việt Nam, duy trì vị thế dẫn đầu 6 năm liên tiếp là ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam Năm 2021, The Asian Banker trao cho Vietcombank giải thưởng “Ngân hàng được quản trị tốt nhất trong đại dịch COVID-19”, ghi nhận đóng góp nổi bật của ngân hàng tại thị trường nội địa về hiệu quả kinh doanh, khả năng lãnh đạo và các chính sách ứng phó với đại dịch COVID-19.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ Vietcombank đã và đang nỗ lực để Vietcombank ngày càng phát triển bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành, đồng thời khẳng định vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế Với mục tiêu hướng tới tương lai, Vietcombank liên tục đổi mới công nghệ, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời tăng cường trách nhiệm với cộng đồng và xã hội Đây là nền tảng để Vietcombank vượt qua thách thức, duy trì niềm tin của khách hàng và đóng góp tích cực cho sự phát triển ngân hàng hiện đại.
Đến năm 2025, ngân hàng sẽ giữ vững vị thế ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, đồng thời vươn tới vị trí trong top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á và top 300 tập đoàn tài chính – ngân hàng lớn nhất thế giới; chúng tôi cũng hướng tới nằm trong top 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu và đóng góp tích cực vào sự phát triển của Việt Nam.
1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu
Đến năm 2030, ngân hàng sẽ là ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam và nằm trong nhóm 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á Đồng thời, ngân hàng sẽ là một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và nằm trong top 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, với đóng góp đáng kể vào sự phát triển của Việt Nam.
Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn lực
Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn lực nhân sự
Đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng
Ngân hàng đạt hiệu suất sinh lời cao nhất và đạt ROE tối thiểu 15%
Đạt top 1 bán lẻ, top 2 bán buôn
Quản trị rủi ro tốt nhất
Sơ đồ tổ chức do chính Vietcombank cung cấp gồm có 3 cấp lãnh đạo, quản lý cùng rất nhiều phòng ban, khối chuyên môn nghiệp vụ:
Hình 1 Sơ đồ bộ máy cơ cấu của Vietcombank
Vietcombank áp dụng cơ cấu tổ chức theo tuyến chức năng Việc phân cấp theo chức năng giúp tối ưu hóa nguồn lực và phát huy tối đa năng lực của các giám đốc và phòng ban, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị và hiệu suất làm việc trên toàn hệ thống.
Phân bổ trách nhiệm giữa các bộ phận được xác định rõ ràng, tạo nên sự thống nhất và tập trung cao độ để phối hợp liên thông các nghiệp vụ Nhân sự luôn tuân thủ nghiêm quy trình và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đồng thời dễ dàng tiếp cận các đầu mối liên hệ nhằm hỗ trợ công tác phối hợp hiệu quả Vietcombank mở rộng thêm các ủy ban và hội đồng giám sát nội bộ nhằm tối đa hóa hiệu quả quản trị và giảm thiểu vi phạm, sai sót hoặc gian lận tài chính Nhờ đó, môi trường làm việc trở nên minh bạch và công bằng, thể hiện sự chuyên nghiệp và mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank
Các sản phẩm thẻ ngân hàng Vietcombank
Các sản phẩm thẻ Vietcombank sở hữu sự đa dạng về số lượng loại thẻ và phong phú về tính năng sử dụng, mang lại trải nghiệm thanh toán tiện lợi, bảo mật và quản lý chi tiêu hiệu quả cho khách hàng Nhờ loạt ưu đãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ như hoàn tiền, tích điểm và ưu đãi đối tác, thẻ Vietcombank ngày càng được ưa chuộng trên thị trường Sự kết hợp giữa phạm vi loại thẻ đa dạng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã nâng cao sức hút của thẻ Vietcombank và củng cố uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ ngân hàng.
Các loại thẻ tín dụng Quốc tế Vietcombank:
Thẻ Tín Dụng Vietcombank Vietnam Airline American Express
Thẻ Tín Dụng Vietcombank American Express
Thẻ Tín Dụng Vietcombank Visa/ Mastercard Cội Nguồn/Jcb/ Unionpay
Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya – Vietcombank Jcb
Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya – Vietcombank Visa
Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Đồng Thương Hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa
Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Đồng Thương Hiệu Vietcombank – Vietravel Visa
Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank
Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express
Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank
Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – AEON
Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank
Các sản phẩm tài khoản và tiết kiệm ngân hàng Vietcombank
Việc gửi tiết kiệm tại Vietcombank mang lại sự yên tâm tuyệt đối nhờ uy tín và thương hiệu ngân hàng Khách hàng có thể lựa chọn đa dạng loại hình tiền gửi và nhận lãi theo nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu tài chính cá nhân Ngoài ra, khách hàng có thể gửi tiết kiệm online mọi lúc, mọi nơi, tối ưu hóa sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm trả lãi sau
Tiết kiệm trả lãi định kỳ
Tiết kiệm trả lãi trước
Các sản phẩm cho vay ngân hàng Vietcombank
Cho vay Vietcombank mang đến nguồn vốn dồi dào đáp ứng mọi nhu cầu mua nhà, mua xe và chi tiêu tiêu dùng của khách hàng, đi kèm lãi suất hấp dẫn và thời gian vay linh hoạt Các gói vay được thiết kế tối ưu, giúp người vay dễ dàng tiếp cận vốn và lên kế hoạch trả nợ phù hợp với thu nhập Với lãi suất cạnh tranh và kỳ hạn vay linh hoạt, khách hàng có thể hiện thực hóa ước mơ sở hữu căn nhà mơ ước hay chiếc xe mới, đồng thời quản lý chi tiêu hiệu quả mà không gặp áp lực tài chính.
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo
Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản
Cho vay mua nhà dự án
Cho vay xây sửa nhà
Cho vay mua nhà đất
Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ kiều hối, bảo hiểm, đầu tư và chuyển – nhận tiền ngân hàng Vietcombank
Đây là những thông tin chi tiết nhất để giải đáp thắc mắc về Vietcombank là gì và các dịch vụ ngân hàng đang được hỗ trợ tốt nhất Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về Vietcombank, các sản phẩm và dịch vụ nổi bật như thanh toán, gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử và các giải pháp tài chính dành cho cá nhân và doanh nghiệp Việc hiểu rõ Vietcombank là gì sẽ giúp bạn đưa ra lựa chọn dịch vụ ngân hàng phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm tài chính và tận dụng tối đa lợi ích từ hệ sinh thái của ngân hàng Hi vọng bài viết mang đến cho khách hàng những thông tin hữu ích về ngân hàng và những tiện ích mà Vietcombank có thể mang lại.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Trong năm 2021, Vietcombank đã vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh trọng yếu bằng việc tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu huy động vốn theo đúng định hướng: huy động vốn thị trường I đạt ~1.154.000 tỷ đồng, tăng 9,5% so với năm 2020, và bình quân huy động vốn không kỳ hạn (KKH) ở mức 32,2%, tăng 3,3 điểm phần trăm so với năm trước; đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng từ đầu năm, chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng, với dư nợ tín dụng đạt ~963.670 tỷ đồng, tăng 14,99% so với cuối năm 2020 và tuân thủ giới hạn tăng trưởng tín dụng của NHNN Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ với tỷ lệ nợ nhóm 2 ở mức 0,34% và tỷ lệ nợ xấu ở mức 0,63%; trích lập đủ 100% dự phòng cụ thể của dư nợ cơ cấu theo Thông tư 03 - sớm trước 2 năm so với thời hạn quy định của NHNN Tỉ lệ quỹ dự phòng bao nợ xấu nội bảng đạt mức cao nhất hệ thống ngân hàng; các chỉ tiêu doanh số và phát triển khách hàng đạt kết quả khả quan Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tăng 19,2% so với 2020; phát triển “khách hàng bán buôn tín dụng/huy động vốn mới” tăng 33,2%/45,2% so với 2020; phát triển “khách hàng E-banking mới” và “khách hàng cá nhân mới” tăng 29,4%/4,9% so với 2020.
Doanh số mua bán ngoại tệ tăng 13,2% so với năm 2020, trong khi doanh số TTQT-TTTM tăng 23,7% và thị phần TTQT-TTTM đạt 15,36%; lợi nhuận trước thuế đã đạt kế hoạch NHNN và ĐHĐCĐ giao cho năm 2021 Thu hồi nợ ngoại bảng đạt khoảng 2.900 tỷ đồng, tăng 19,3% so với năm 2020 ROAA và ROAE tiếp tục được cải thiện so với năm trước, ở mức 1,55% và 20,83%.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được giới thiệu qua bộ máy tổ chức gồm các đơn vị chức năng và khối quản trị điều hành, phản ánh cơ cấu quản trị hiện đại và hiệu quả Sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank đa dạng, từ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng doanh nghiệp đến các giải pháp thanh toán, thẻ và cấp vốn, đáp ứng nhu cầu tài chính của mọi phân khúc khách hàng Đặc điểm khách hàng được nhận diện rõ ràng ở các nhóm: cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn và các khách hàng tổ chức tài chính, với chiến lược phục vụ tổng thể Tình hình kinh doanh được thể hiện qua báo cáo thường niên 2021, cho thấy hiệu quả hoạt động, mức tăng trưởng ổn định và năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng.
Phân tích các đặc điểm và loại hình kinh doanh của doanh nghiệp để xác định các yếu tố nền tảng phục vụ đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phù hợp Từ các yếu tố phân tích, công ty có thể thấy rõ thực trạng hiện tại và làm căn cứ cho các giải pháp hoàn thiện CRM nhằm tăng hiệu quả quản trị và chăm sóc khách hàng Quá trình này tập trung vào các điểm mạnh, điểm yếu, nhu cầu cải tiến và các kênh giao tiếp với khách hàng, từ đó đề xuất lộ trình triển khai CRM tối ưu Kết quả phân tích sẽ làm sáng rõ bối cảnh hiện tại và cung cấp nền tảng cho chương 3 với các giải pháp cụ thể và kế hoạch thực thi hệ thống CRM dựa trên thực tế doanh nghiệp và mục tiêu phát triển.
THỰC TRẠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Các khách hàng chủ yếu của Vietcombank là những cá nhân có nhu cầu đa dạng được ngân hàng phân thành nhiều nhóm khác nhau Vietcombank cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương tự như tại các ngân hàng khác, bao gồm mở tài khoản thanh toán, mở tài khoản tiết kiệm, cho vay kinh doanh nhỏ và cung cấp các sản phẩm tài chính khác để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
2.1.1.2 Nhận diện khách hàng Để đánh giá hoạt động quản trị của một doanh nghiệp tốt thế nào thì ta cần phải nhận diện được khách hàng của ta như thế nào Về điều đó thì Vietcombank đã làm rất tốt bằng việc xây dựng cho mình cơ sở dữ liệu khách hàng Việc xây dựng cơ sở dữ liệu là bước đầu tiên làm nền tảng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Nhiệm vụ thu thập và quản lý thông tin là nhiệm vụ của tất cả các phòng ban liên quan đến khách hàng (nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng, nhân viên khách hàng, …) và sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ tự động cập nhật thông tin giao dịch (ATM, POS, Kios, Website, IBanking, …) Khi đó dữ liệu của khách hàng sẽ được tích hợp vào hệ thống quản trị thông tin khách hàng chung để từ đó nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng truy xuất dữ liệu khách hàng theo nhu cầu phân tích của mình.
Hình 2 giới thiệu mô hình cơ sở dữ liệu khách hàng của Vietcombank, cho thấy cách dữ liệu khách hàng được tổ chức và liên kết với các dữ liệu giao dịch, chăm sóc khách hàng và hoạt động CRM nhằm tối ưu hóa quản trị mối quan hệ khách hàng Mô hình nhấn mạnh sự tập trung vào dữ liệu khách hàng như nền tảng cho phân tích, phân loại khách hàng, nhắm mục tiêu và cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng, đồng thời cung cấp khả năng truy cập dữ liệu an toàn, xuyên suốt trên nhiều kênh giao dịch Nguồn tham khảo cho hình này là luận văn thạc sĩ Lê Hữu Hoàng (2013), Đại học Nha Trang, với chủ đề Quản trị mối quan hệ khách hàng của ngân hàng Vietcombank.
Ở Vietcombank, Host Systems là chương trình quản lý thông tin khách hàng, là nơi lưu trữ và cung cấp dữ liệu cho một loạt báo cáo tổng hợp của ngân hàng Để phục vụ công tác quản trị cơ sở dữ liệu về khách hàng, hệ thống này được chia thành 3 module chính: CIF, Loan và Deposit.
Module hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) là hạt nhân của chương trình Ngân hàng bán lẻ Mỗi khách hàng lần đầu giao dịch tại Vietcombank được gắn với một số CIF duy nhất, và số CIF này được sử dụng tại mọi chi nhánh trong hệ thống VCB; mọi tài khoản mở đều được liên kết với CIF của khách hàng đó Nhờ CIF, ngân hàng có thể xem được thông tin từ tổng quan đến chi tiết về khách hàng như số lượng tài khoản tiền gửi và vay trên toàn hệ thống, số dư từng tài khoản, lịch sử giao dịch và các thông tin cá nhân Do vậy, lần giao dịch đầu tiên của khách hàng tại Vietcombank là thời điểm quan trọng nhất, đòi hỏi nhân viên nhận diện, kiểm tra tính chính xác và nhập đầy đủ thông tin để phục vụ cho công tác quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng.
Nhóm thông tin cơ bản:
Số ID ( Chứng minh thư, Passport, Giấy phép đăng ký kinh doanh, …), ngày cấp, nơi cấp
Họ tên, ngày sinh nơi sinh, quốc tịch ( đối với cá nhân); Tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập
Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, email, giới tính, dân tộc; Loại hình kinh tế, ngành nghề kinh doanh
Nhóm thông tin bổ sung :
Mã đánh giá khách hàng (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D).
Thông tin chủ tài khoản ( Đối với doanh nghiệp): Tên, số ID, …
Trạng thái khách hàng ( Đăng ký, phá sản, nợ xấu/ nợ quá hạn, …)
Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng: Vốn điều lệ, vốn góp, doanh thu, lợi nhuận ròng, tài sản, …
Trình độ học vấn, ngành học, nghề nghiệp, …
Phân hệ khoản mục tiền vay là một phân hệ của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System-IBS, cung cấp công cụ quản lý khách hàng vay với các thành phần chính gồm tài sản thế chấp vay, mục đích vay, tình hình tài chính, các khoản nợ, lịch trình trả nợ, lãi suất vay và tình trạng các khoản nợ Dữ liệu của phân hệ này được cập nhật online lên máy chủ của VCB và được lưu trữ lâu dài tùy theo nhu cầu sử dụng và khả năng của thiết bị lưu trữ.
Phân hệ tiền gửi là một thành phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System (IBS) Đây là công cụ giúp quản lý khách hàng tiền gửi một cách toàn diện, bao gồm các khoản tiền gửi, lịch sử giao dịch, lãi suất huy động và kỳ hạn tiền gửi Nhờ IBS, ngân hàng có thể theo dõi, tra cứu và điều phối các giao dịch tiền gửi một cách nhanh chóng, đồng thời tối ưu hóa quản lý lãi suất và kỳ hạn để nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.
Quy trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng tại Vietcombank được thực hiện như sau :
Căn cứ vào thông tin khách hàng được cung cấp theo mẫu “Thông tin khách hàng”, nhân viên ngân hàng sẽ nhập liệu và tạo số CIF mới tương ứng với các dữ liệu đó Việc cấp CIF mới phải đảm bảo nguyên tắc “Một khách hàng ứng với một số CIF duy nhất” thông qua việc kiểm tra xem khách hàng đã từng giao dịch tại bất kỳ chi nhánh Vietcombank nào hay chưa Số CIF được coi là cơ sở cho mọi hoạt động, dịch vụ và giao dịch ngân hàng trong tương lai của khách hàng tại Vietcombank.
Sửa đổi thông tin khách hàng
Khách hàng đã có số CIF tại Vietcombank có thể yêu cầu thay đổi thông tin bằng cách điền mẫu "Yêu cầu sửa đổi thông tin" Dựa vào những khai báo mới của khách hàng, các nhân viên ngân hàng sẽ cập nhật thông tin và đảm bảo thay đổi chính xác, đúng người dùng Mọi thay đổi, người thực hiện và thời gian thực hiện sẽ được hệ thống ghi lại chi tiết.
Truy vấn thông tin khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu tra soát thông tin hoặc ngân hàng muốn truy vấn thông tin khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ sử dụng chức năng “Inquiry” trong hệ thống Quản trị thông tin khách hàng (Host Systems) để tra cứu dựa trên số ID hoặc các số liên quan của khách hàng, nhằm đảm bảo dữ liệu được truy xuất nhanh chóng và chính xác Quy trình này cũng đảm bảo tính bảo mật và nhất quán thông tin thông qua nền tảng Host Systems.
Mã CIF của khách hàng là định danh quan trọng được hệ thống ghi nhận để tổng hợp mọi thông tin trong hồ sơ khách hàng và toàn bộ các tài khoản mà khách hàng đó mở tại tất cả các chi nhánh của Vietcombank.
Việc thay đổi thông tin khách hàng trong Module CIF và việc truy vấn thông tin khách hàng trong Module Loan và Module Deposite có tác động rộng và rất quan trọng đối với hệ thống quản trị dữ liệu Vì vậy, hệ thống được thiết kế để giới hạn và giám sát quyền người dùng thông qua cơ chế phân quyền, bảo đảm chỉ những người có thẩm quyền được cấp phép mới có thể thực hiện các chức năng này và bảo vệ an toàn dữ liệu khách hàng.
Phân loại khách hàng là yếu tố then chốt đối với mỗi doanh nghiệp, và Vietcombank cũng không ngoại lệ Việc nhận diện đúng những khách hàng mang lại lợi nhuận và hiệu quả giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực Vietcombank thực hiện phân loại khách hàng theo nhiều cấp độ và mảng khác nhau Đối với khách hàng cá nhân, việc phân loại dựa trên số dư huy động: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân năm từ 1 tỷ đồng trở lên và sử dụng thẻ tín dụng sẽ được Hội sở chính đánh giá và xếp vào nhóm VIP vàng hoặc VIP bạc, từ đó được hưởng ưu đãi chuyển tiền nội địa và miễn phí các dịch vụ liên quan đến tài khoản Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát hành thẻ VIP riêng cho nhóm khách hàng này nhằm tăng cường đặc quyền tại các chi nhánh trên toàn hệ thống.
Về nghiệp vụ cho vay đối với các khách hàng cá nhân được phân thành 4 loại với nhiều mục đích khác nhau:
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Cho vay tín chấp đối với người lao động
Cho vay tiêu dùng có đảm bảo tài sản
Cho vay mua bất động sản:
Cho vay mua dự án nhà
Cho vay xây sửa nhà
Cho vay mua nhà đất
Cho vay sản xuất kinh doanh:
Cho vay đầu tư cơ sở lưu trú
Cho vay đầu tư trang trại nuôi heo
Ngoài ra, đối với từng loại khách hàng tiền gửi, Vietcombank cung cấp các sản phẩm tiền gửi với nhiều kỳ hạn và đa dạng loại tiền tệ, được thiết kế linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
Hình 3 Mô hình phân loại khách hàng nguồn luận văn thạc sĩ Lê Hữu Hoàng
(2013), Đại học Nha Trang, Quản trị mối quan hệ khách hàng của ngân hàng
2.1.2 Hoạt động tương tác với khách hàng
Trong những năm qua, Vietcombank đã xây dựng mạng lưới gồm trụ sở chính và hơn 572 chi nhánh giao dịch tại 53 tỉnh, cùng hàng nghìn máy ATM Các chi nhánh và máy ATM được bố trí tại các khu vực có mật độ dân cư cao, thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, toàn hệ thống Vietcombank cũng ứng dụng các công nghệ hiện đại để tăng cường tương tác với khách hàng thông qua điện thoại, website, email và bán hàng cá nhân, nhằm đáp ứng hầu hết các phân khúc khách hàng.
Thành công, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những tồn tại của quản trị quan hệ khách hàng
Vietcombank áp dụng CRM để vận hành ngân hàng theo mô hình tổ chức hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Ngân hàng là một trong những đơn vị đầu tiên triển khai cơ chế giao dịch một cửa tại Việt Nam, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và được tôn trọng khi giao dịch Nhờ những nỗ lực này, dù đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, Vietcombank vẫn nằm trong top 5 ngân hàng có thị phần lớn nhất trên mọi mảng dịch vụ bán lẻ.
2.2.1.1 Thu thập dữ liệu khách hàng
Việc lưu trữ và quản lý tập trung cơ sở dữ liệu khách hàng tại máy chủ của Hội sở chính giúp nhân viên VCB nhận diện khách hàng khi họ quay lại giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống Vietcombank, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho tra cứu, cập nhật thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng trên toàn hệ thống.
Việc phân cấp và phân quyền cho từng cán bộ, nhân viên tham gia truy vấn và khai thác dữ liệu khách hàng được triển khai nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin Quy trình này thiết lập quyền truy cập dựa trên vai trò, kiểm soát hoạt động khai thác dữ liệu và giảm thiểu rủi ro rò rỉ thông tin khách hàng Nhờ sự quản lý quyền chặt chẽ, thông tin khách hàng được bảo vệ toàn diện, đảm bảo tính riêng tư và tăng cường niềm tin của người dùng vào hệ thống.
Trong những năm gần đây, tất cả các chi nhánh Vietcombank đã và đang chú trọng phân biệt khách hàng nhằm nhận diện nhu cầu và ưu tiên dịch vụ phù hợp Từ đó, ngân hàng xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả để duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình.
Vietcombank đã phân loại khách hàng theo nhu cầu bằng cách sử dụng mã khách hàng và mã sản phẩm; đối với khách hàng tiền gửi, ngân hàng thực hiện bước phân loại ban đầu dựa trên giá trị tiền gửi bình quân trong năm Nhờ đó Vietcombank xây dựng các chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng và tiếp tục giữ vững thị phần huy động vốn, và kết quả là từ năm 2015 đến nay Vietcombank luôn nằm trong top 5 ngân hàng có thị phần huy động vốn cao nhất.
Khác với các ngân hàng thương mại Nhà nước khác, Vietcombank phân chia nhóm khách hàng VIP trên toàn quốc thành hai cấp độ: VIP Vàng và VIP Bạc Mỗi cấp độ đi kèm với hệ thống ưu đãi riêng biệt được thiết kế để phù hợp với nhu cầu và mức độ giao dịch của từng nhóm VIP Vàng thường được hưởng các ưu đãi nổi trội về lãi suất, hạn mức cao và dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên, trong khi VIP Bạc có các chương trình ưu đãi phù hợp với mức giao dịch vừa phải Việc phân loại này giúp Vietcombank tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trên toàn quốc.
2.2.1.3 Cá nhân hóa khách hàng
Vietcombank từ năm 2015 đã có sự chuyển biến tích cực trong công tác chăm sóc khách hàng, xem đây là một thành phần thiết yếu của chiến lược kinh doanh Ngân hàng triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng và từng phân đoạn, đồng thời mở rộng từ Hội sở chính đến các chương trình riêng nhằm phát huy mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trên toàn quốc.
VCB không chỉ tập trung vào chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc mà còn tích cực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thông qua các chương trình huy động vốn, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, gói sản phẩm tín dụng và chính sách miễn giảm phí dịch vụ Đối với khách hàng doanh nghiệp VIP, VCB có các chính sách ưu đãi dành cho cán bộ quản lý, như phát hành thẻ VIP, cấp hạn mức thấu chi không cần thế chấp, cho vay vốn tín chấp và miễn hoặc giảm phí dịch vụ.
2.2.1.4 Hoạt động tương tác với khách hàng
Để tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ cho khách hàng, mạng lưới ngân hàng trải dài với hơn 572 chi nhánh tại 53 tỉnh thành cùng với hàng nghìn máy ATM Ngân hàng đã đầu tư rất nhiều vào công nghệ thông tin, với các giải pháp như VCB-iBanking, VCB-SMS Banking và rút tiền bằng mã QR, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Giao tiếp và chăm sóc khách hàng được thực hiện qua nhiều kênh đa dạng như SMS, fax, hotline và website để đáp ứng mọi nhu cầu và tối ưu trải nghiệm người dùng Đội ngũ nhân viên phụ trách liên hệ với khách hàng ngày càng được đào tạo bài bản, nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo sự hài lòng trong từng tương tác.
Hợp nhất các nền tảng, cung cấp trải nghiệm liền mạnh trên các phương tiện điện tử
2.2.1.1 Thu thập dữ liệu khách hàng
Dù hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng của Vietcombank đạt chuẩn quốc tế, ngân hàng này vẫn chưa tận dụng tối đa lợi thế đó và gặp nhiều khó khăn trong triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Việc cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống không kịp thời khiến dữ liệu trở nên nghèo nàn, sơ sài, đồng thời làm giảm khả năng phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng Hiện tại CRM chưa đáp ứng được các yêu cầu quản lý thông tin khách hàng về các thuộc tính như ngành nghề, loại hình kinh doanh, nghề nghiệp và các đặc trưng liên quan khác.
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiện nay chủ yếu chỉ lưu trữ những dữ liệu căn bản để nhận diện và liên hệ với khách hàng phục vụ cho hoạt động tác nghiệp; tuy nhiên, nó chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của một hệ thống CRM chuyên nghiệp, vốn đòi hỏi quản lý toàn diện quan hệ khách hàng, tự động hóa tiếp thị và bán hàng, theo dõi hành vi khách hàng, đồng bộ dữ liệu và cung cấp báo cáo phân tích chi tiết.
Những thông tin khách hàng mà Vietcombank có được vẫn ở dạng thô, chưa thể vẽ nên bức tranh toàn cảnh phục vụ cho hoạt động CRM Thiếu một hệ thống quản trị dữ liệu và phần mềm quản lý thông tin tập trung về nhu cầu, hành vi, thị hiếu, lịch sử giao dịch, giá trị khách hàng mang lại cho ngân hàng, chi phí phục vụ và các khiếu nại của khách hàng khiến việc phân tích và tối ưu hóa quan hệ khách hàng còn gặp hạn chế Việc triển khai CRM và hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng sẽ cho phép Vietcombank có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về từng khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược chăm sóc, tối ưu chi phí và gia tăng giá trị cho ngân hàng.
2.2.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng
Khách hàng nhìn chung đánh giá cao khả năng đáp ứng của ngân hàng VCB đối với các yêu cầu của họ, cho thấy sự phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận khách hàng có ý kiến đóng góp và cảm thấy không hài lòng khi ngân hàng không có sự thay đổi hoặc cải thiện Ngân hàng nên quan tâm hơn đến nhóm khách hàng này, bởi họ có tiềm năng truyền miệng các thông tin không xác thực, có thể ảnh hưởng đến uy tín và quyết định của các khách hàng khác.
Khả năng mở rộng mạng lưới bị hạn chế do số điểm giao dịch còn nhỏ, cơ sở vật chất và thiết kế chi nhánh chưa tối ưu Đặc biệt vào giờ cao điểm, việc ùn tắc tại các điểm giao dịch và hoạt động trên nền tảng số ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng Thêm vào đó, các cây ATM xuống cấp sau thời gian dài sử dụng chưa bắt kịp công nghệ, khiến các tiện ích cạnh tranh như mở thẻ tại ATM và có hướng dẫn viên hỗ trợ các dịch vụ phức tạp chưa được triển khai đầy đủ.
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Những căn cứ đề xuất giải pháp CRM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
3.1.1 Mục tiêu và triết lý kinh doanh
Theo báo cáo thường niên năm 2021, mục tiêu của Vietcombank tập trung đẩy mạnh tái cơ cấu và tiếp tục triển khai để hướng tới trở thành ngân hàng thương mại trụ cột có tầm vóc trong khu vực Cụ thể, Vietcombank đặt mục tiêu số 1 về quy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng, số 1 về bán lẻ và ngân hàng đầu tư, đồng thời hướng tới quản trị rủi ro tốt nhất.
Vietcombank thể hiện trách nhiệm xã hội và cộng đồng bằng các hoạt động đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và mang lại trải nghiệm khách hàng đứng đầu ngành Ngân hàng phấn đấu để đứng đầu về trải nghiệm khách hàng và đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng Chiến lược của Vietcombank tập trung vào nâng cao năng lực nhân sự và tối ưu trải nghiệm khách hàng, nhằm duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng Những nỗ lực này thể hiện cam kết lâu dài của Vietcombank với khách hàng và xã hội.
- Triết lý kinh doanh hướng tới khách hàng:
Chúng tôi luôn đặt mình vào vị trí của đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và tìm giải pháp tối ưu cho công việc Trong quá trình cung ứng dịch vụ tài chính hoặc làm việc với khách hàng và đối tác, Vietcombank không chỉ chú trọng tới lợi nhuận hay bán dịch vụ với giá cao mà còn đảm bảo lợi ích hợp lý cho khách hàng và mang lại giá trị thực cho họ.
3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Để quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mang lại hiệu quả, trước tiên doanh nghiệp cần nhận diện và hiểu rõ sự kỳ vọng cũng như nhu cầu của khách hàng, từ đó định hình và điều chỉnh mọi hoạt động của tổ chức Khách hàng thường hài lòng hơn với các nhà cung cấp biết làm nhiều hơn và chủ động giao tiếp, lắng nghe phản hồi Sự kỳ vọng và nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như nhân khẩu học, điều kiện kinh tế và kinh nghiệm mua hàng của họ.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại
Yếu tố cạnh tranh là động lực không thể thiếu cho sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng và thị trường nói chung Sự cạnh tranh từ các đối thủ giúp mỗi ngân hàng thương mại xác định rõ vị thế của mình trên thị trường ngân hàng và đồng thời thúc đẩy doanh nghiệp học hỏi, hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chiến lược trong quản trị quan hệ khách hàng
Để đạt hiệu quả tối ưu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), cần nhìn nhận ba yếu tố cốt lõi: công nghệ sử dụng, cơ cấu tổ chức và định hướng phục vụ khách hàng Chiến lược CRM phải được dẫn dắt bởi công nghệ phù hợp với mục tiêu kinh doanh và quy trình vận hành, từ đó hình thành cấu trúc tổ chức tối ưu cho việc triển khai và quản trị dữ liệu khách hàng Đồng thời, định hướng phục vụ khách hàng được tích hợp xuyên suốt vào mọi hoạt động, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả chăm sóc, giữ chân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của cá nhân và xã hội, từ đó quyết định sự thành công của hoạt động CRM Trong lĩnh vực tài chính, việc cung cấp dịch vụ một cách chính xác và an toàn nhất có thể là yếu tố then chốt để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và duy trì niềm tin của cộng đồng.
Yếu tố con người chi phối cả chiến lược và công nghệ được áp dụng trong doanh nghiệp Vai trò của người quản lý là mắt xích quan trọng nối kết các chuỗi hoạt động và bảo đảm sự đồng bộ giữa mục tiêu và thực thi Đồng thời, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm cũng như chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc đào tạo nhân viên một cách kỹ lưỡng là cần thiết để nâng cao năng lực, cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, từ đó tăng cường hiệu quả vận hành và sự tin tưởng của thị trường.
Nhờ sự tiến bộ của công nghệ, ngân hàng thương mại có thể tự hoá quy trình cung cấp dịch vụ từ tập hợp dữ liệu khách hàng để quản lý và tối ưu hóa các dịch vụ Yếu tố công nghệ bán hàng không thể thiếu và càng quan trọng đối với các ngân hàng lớn, giúp nâng cao hiệu quả quản trị và mở rộng quy mô hoạt động Các chức năng của công nghệ được triển khai gồm thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, hỗ trợ các giao dịch tại quầy như gửi email, phục vụ qua ATM và trả lời tự động, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoá vận hành.
Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại không chỉ nâng cao tiện nghi mà còn xây dựng lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp Sảnh giao dịch, nơi trực tiếp hai bên tiếp xúc, được thiết kế thông minh và tối giản, tối ưu hoá quy trình cung cấp dịch vụ và mang lại sự thuận lợi cho cả khách hàng lẫn nhân viên.
Văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình có ảnh hưởng sâu sắc đến phẩm chất của toàn bộ cán bộ nhân viên và gián tiếp tác động đến trải nghiệm của khách hàng Hoạt động quảng bá được xem như cầu nối giữa ngân hàng thương mại và khách hàng, truyền tải hình ảnh và thông tin về ngân hàng tới thị trường, giúp ngân hàng gần gũi hơn với khách hàng và khiến khách hàng hiểu rõ hơn về những giá trị mà ngân hàng mang lại, từ đó thúc đẩy CRM và hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng Các hoạt động quảng bá bao gồm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và các hoạt động an sinh xã hội, nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu và uy tín ngân hàng.
3.1.3 Phân tích SWOT của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong CRM Điểm mạnh:
Vietcombank dựa trên uy tín và tuổi đời lâu năm, được nhiều khách hàng tin cậy và quan tâm Khách hàng còn gửi lại nhiều ý kiến quan trọng và tích cực về chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của ngân hàng Những phản hồi này cho thấy mức độ hài lòng cao và sự ủng hộ với chiến lược phát triển dài hạn của Vietcombank, đồng thời khẳng định vị thế là một ngân hàng uy tín trên thị trường tài chính Việt Nam.
- VCB là ngân hàng đa năng đang trên đà phát triển rất nhanh và mạnh, mạng lưới, thị phần và uy tín tương đối tốt khắp cả nước
- Giá trị cốt lõi là định hướng vào khách hàng của Vietcombank được ban lãnh đạo ngân hàng định hướng đầu tư và phát triển hệ thống.
Đội ngũ chuyên viên của VCB có năng lực tốt, trẻ trung và năng động, là lực lượng nòng cốt đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Đội ngũ này còn tinh thông ngoại ngữ và có khả năng học hỏi cái mới rất cao, giúp ngân hàng đáp ứng nhanh mọi yêu cầu của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại và môi trường công nghệ cao, được tích hợp hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến Việc ứng dụng các phần mềm lõi ngân hàng TF, Tracer và Silverlake giúp tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao hiệu quả và an toàn dữ liệu, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng Nhờ nền công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng duy trì hiệu suất làm việc ổn định và đáng tin cậy cho mọi giao dịch.
- Các hoạt động về dịch vụ khách hàng ngày càng được củng cố và hoàn thiện hơn về tốc độ và độ an toàn. Điểm yếu:
- Hoạt động của toàn hệ thống vẫn chưa đồng bộ và chưa thể hiện đúng giá trị định hướng vào khách hàng.
- Tiến độ thực hiện khá chậm chạp do nghiên cứu tác động của toàn bộ hệ thống khá phức tạp.
Hiện tại, dữ liệu khách hàng đang bị phân tán và lưu trữ ở nhiều định dạng khác nhau, khiến việc quản trị và phân tích gặp khó khăn Chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý dữ liệu một cách tập trung và hiệu quả, đồng nghĩa với khả năng truy xuất, tổng hợp và ra quyết định dựa trên dữ liệu bị hạn chế Xây dựng một nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng tập trung sẽ giúp đồng bộ hóa dữ liệu, tối ưu hóa quy trình xử lý và nâng cao hiệu quả ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện nay, phần mềm quản lý thông tin khách hàng chỉ lưu trữ những dữ liệu cơ bản để nhận diện và liên hệ, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của một hệ thống CRM chuyên nghiệp Để nâng cao hiệu quả tác nghiệp và phục vụ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống CRM cần được nâng cấp nhằm thu thập dữ liệu khách hàng một cách kịp thời và phân tích hành vi người dùng Việc mở rộng chức năng CRM cho phép tích hợp dữ liệu, phân tích hành vi và hành động của khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt insight, cá nhân hóa tiếp cận và tối ưu hóa quá trình chăm sóc và bán hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Để tăng cường an ninh thông tin, cần xây dựng hệ thống bảo mật toàn diện, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng và bảo vệ dữ liệu cá nhân Đồng thời, đầu tư đồng bộ vào phần cứng cho máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, nâng cấp phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin và các đường truyền an toàn Quản trị và nâng cao năng lực nhân sự thu thập dữ liệu, cùng với chi phí huấn luyện người dùng thiết kế và vận hành các chương trình phân tích dữ liệu hiệu quả.
Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại.
Cần khắc phục vấn đề hệ thống phần mềm Contact Center của Trung tâm chưa nhận diện được các khách hàng gọi lại qua số điện thoại mà khách hàng sử dụng.
Để nâng cao chất lượng dữ liệu khách hàng, hệ thống bổ sung chức năng cho các chuyên viên cập nhật thêm số liệu mới khi khách hàng gọi đến tổng đài Avaya, hoàn thiện và đồng bộ thông tin khách hàng được lưu trên hệ thống Avaya với toàn bộ hệ thống ngân hàng Vì VCB chưa có công nghệ phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp đa chức năng nên hoạt động này tại Trung tâm vẫn còn yếu, thực hiện thủ công và áp dụng cho từng đối tượng khách hàng Hiện tại, Trung tâm chỉ phân loại khách hàng theo mục đích cuộc gọi, bao gồm khách hàng khiếu nại và khách hàng tư vấn Đối với công tác điều tra Telesale, Trung tâm đảm nhận việc điều tra, phỏng vấn khách hàng, sau đó dữ liệu thu thập được sẽ được chuyển sang Phòng Quản lý chất lượng của Ngân hàng để phân tích.
3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng
VCB hiện đang có tiêu chí phân loại khách hàng VIP dựa trên tiền gửi khá cao ( từ
Để tăng sức cạnh tranh và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, Vietcombank (VCB) cần xem lại tiêu chí phân loại khách hàng dựa trên tiền gửi Hiện tại, mức ngưỡng VIP có thể khiến VCB mất lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác; do đó cần hạ ngưỡng phân loại VIP xuống bằng các ngân hàng Nhà nước như Vietinbank, Agribank, BIDV ở mức 1 tỷ đồng Đồng thời, VCB bổ sung hai cấp độ khách hàng cao cấp mới là VIP kim cương với ngưỡng 2 tỷ và VIP bạch kim với 5 tỷ đồng Những điều chỉnh này sẽ mở rộng sự lựa chọn cho khách hàng và giúp VCB duy trì, củng cố thương hiệu từ khi thành lập.
Để hoạt động phân loại khách hàng theo tiền gửi đạt hiệu quả tối ưu, cần bổ sung các tiêu chí phân loại dựa trên mục tiêu tài chính của khách hàng, đặc điểm hành vi tiết kiệm và tiêu dùng, cũng như lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Việc tích hợp những yếu tố này cho phép xác định rõ nhóm khách hàng, từ đó thiết kế và triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hóa chi phí, đồng thời tăng cường sự hài lòng và gắn kết khách hàng lâu dài với ngân hàng.
Khách hàng cần được bảo vệ và ưu ái vì họ là nguồn lực mang lại giá trị lâu dài cho ngân hàng Những cá nhân có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng chính là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất cho Vietcombank (VCB) Xây dựng và chăm sóc quan hệ với nhóm khách hàng này sẽ giúp VCB tăng cường lòng trung thành, tối ưu hóa doanh thu từ dịch vụ ngân hàng, và tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững Chiến lược tập trung vào bảo vệ khách hàng, cá nhân hóa ưu đãi, cải thiện chất lượng dịch vụ và kênh hỗ trợ sẽ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực và mang lại lợi thế cạnh tranh cho VCB trên thị trường.
Khách hàng lâu năm là nhóm cá nhân đã sử dụng dịch vụ VCB trong thời gian dài, từ 3 năm trở lên, mang lại lợi ích lớn khi họ thường xuyên giao dịch và sử dụng đa dạng sản phẩm ngân hàng Đây là đối tượng khách hàng ngân hàng cần được giữ gìn và chăm sóc đặc biệt để duy trì mối quan hệ lâu dài, tối ưu hóa giá trị từ mỗi khách hàng và tăng doanh thu ổn định Việc chăm sóc khách hàng lâu năm giúp tăng tỷ lệ giữ chân, mở rộng danh mục sản phẩm và nâng cao uy tín thương hiệu VCB trên thị trường.
Khách hàng mới xây dựng quan hệ với Vietcombank (VCB) là những cá nhân bắt đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian ngắn, thường dưới 1 năm, và mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng khi họ đồng thời có mối quan hệ với nhiều khách hàng khác Đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng cần tập trung xây dựng và thúc đẩy mối quan hệ, thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp và tối ưu hóa trải nghiệm để gia tăng sự gắn kết lâu dài và giá trị khách hàng.
Khách hàng không trung thành là những cá nhân vừa sử dụng dịch vụ của Vietcombank (VCB) vừa giao dịch với các ngân hàng khác, mang lại lợi ích ở mức thấp và dễ dàng từ bỏ VCB khi có lựa chọn tốt hơn Đây là nhóm khách hàng mà ngân hàng không cần đầu tư chăm sóc quá mức, chỉ nên duy trì ở mức chăm sóc cơ bản để bảo đảm sự hiện diện và nhận diện thương hiệu của VCB trên thị trường Việc nhận diện và quản trị nhóm khách hàng này giúp tối ưu chi phí, tập trung nguồn lực vào các nhóm khách hàng tiềm năng cao hơn và xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho Vietcombank.
Vietcombank có thể ứng dụng công nghệ để cập nhật thông tin khách hàng, phân tích hành vi giao dịch và nhận diện khách hàng, từ đó phân loại khách hàng một cách chính xác Các dữ liệu cập nhật trên hệ thống nên được mở rộng với những yếu tố như nghề nghiệp, sở thích, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập và khả năng chi tiêu, nhằm giúp ngân hàng phân loại thành các nhóm khách hàng khác nhau và cung cấp dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của từng nhóm.
3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng
VCB được đánh giá cao về tương tác với khách hàng và khả năng giải quyết vấn đề nhanh, đồng thời lắng nghe và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng; tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận khách hàng cho rằng trải nghiệm chưa đáp ứng mong đợi Để khắc phục, Vietcombank cần chú trọng yếu tố con người, vì nhân viên là yếu tố quyết định sự triển khai thành công mối quan hệ khách hàng - ngân hàng khi thực hiện giao tiếp và tương tác trực tiếp Nhân viên tiếp tân cần nắm vững kỹ năng nghiệp vụ và nhạy bén nhận diện nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nhận diện khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng Sau đó, nhân viên giao dịch nghiệp vụ phối hợp với nhân viên tiếp tân để thực hiện nhanh chóng nghiệp vụ, khai thác tối đa nhu cầu và các thông tin cần thiết phục vụ hệ thống dữ liệu Đồng thời, Vietcombank cần phát triển hệ thống Digital Vietcombank để giải quyết các vấn đề như đăng ký thẻ, thay đổi mật khẩu, thanh toán liên kết với đơn vị khác, giúp khách hàng rút ngắn thời gian thanh toán và không phải di chuyển đến ngân hàng.
Giao dịch số đang lên ngôi và sự cộng sinh giữa ngân hàng và các đối tác chiến lược trở thành yếu tố then chốt cho sự phát triển Vietcombank có thể liên kết với nhiều đối tác lớn như Vietnam Airlines, Viettel, MoMo, các sàn thương mại điện tử và đặc biệt là các đơn vị Nhà nước như bảo hiểm xã hội, điện lực để mang lại cho khách hàng các tiện ích thanh toán và giao dịch đơn giản, nhanh chóng Tuy nhiên, bảo mật thông tin khách hàng và mức độ an toàn giao dịch luôn cần được đặt lên hàng đầu Vì vậy, Vietcombank cần xây dựng các chính sách liên kết hợp tác hợp lý nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng và duy trì an toàn dữ liệu trong mọi giao dịch.
3.2.4 Hoàn thiện chương trình đối với khách hàng mục tiêu
VCB cần ban hành các chính sách cụ thể và triển khai các chương trình trải nghiệm khách hàng tối ưu nhằm tăng giá trị mang lại cho người dùng và tác động đến hành vi giao dịch Hiện tại, các chương trình chủ yếu tập trung khuyến khích khách hàng giao dịch trên VCB Digital, nhưng các lợi ích mà khách hàng nhận được vẫn chưa đủ lớn để thay đổi thói quen giao dịch tại VCB.