Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý: Chương 2 - Võ Thị Ngọc Trân

Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý: Chương 2 - Võ Thị Ngọc Trân trình bày các nội dung chính về: Thương mại điện tử; Thương mại di động; Các hệ thống doanh nghiệp; Hệ hỗ trợ quyết định;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung bài giảng tại đây.

doanh nghiệp (Enterprise

resource planning, ERP)

(Supply Chain Management,

1.1 Thương mại điện tử (E-commerce)

• Thương mại điện tử là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh (ví dụ: phân

phối, mua, bán, tiếp thị và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ) bằng điện tử

qua các mạng máy tính như Internet, mạng ngoại vi và mạng công ty

• Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

(Business-to-business, B2B) là một tập hợp con của thương mại điện tử, trong đó tất cả

những người tham gia là các tổ chức Thương mại điện tử B2B là một công cụ

hữu ích để kết nối các đối tác kinh doanh trong một chuỗi cung ứng ảo nhằm

cắt giảm thời gian tiếp tế (resupply times) và giảm chi phí

• Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng

(Business-to-consumer, B2C): Một hình thức thương mại điện tử trong đó khách hàng

giao dịch trực tiếp với một tổ chức và tránh các bên trung gian

• Thương mại điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng

(Consumer-to-consumer, C2C) là một tập hợp con của thương mại điện tử liên quan đến

việc người tiêu dùng bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng khác Ví dụ: eBay

• Chính phủ điện tử (E-Government) là việc sử dụng công nghệ thông tin và

truyền thông để đơn giản hóa việc chia sẻ thông tin, tăng tốc các quy trình

trước đây dựa trên giấy tờ và cải thiện mối quan hệ giữa công dân và

chính phủ

4

• Các nhà tiếp thị trực tuyến (Online marketers) phải tạo ra

các chiến lược xây dựng niềm tin cụ thể cho các trang Web

của họ, bằng cách phân tích khách hàng, sản phẩm và

dịch vụ của họ Nhận thức về mức độ đáng tin cậy có thể

được tạo ra bằng cách thực hiện một hoặc nhiều

chiến lược sau:

• Chứng minh mong muốn mạnh mẽ, để xây dựng mối quan hệ

liên tục với khách hàng bằng cách đưa ra các ưu đãi về giá

lần đầu tiên, cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết hoặc

khơi gợi và chia sẻ phản hồi của khách hàng.

• Chứng tỏ công ty đã kinh doanh lâu năm.

• Nói rõ rằng đã đầu tư đáng kể vào trang Web.

• Cung cấp các xác nhận về thương hiệu từ các chuyên gia nổi tiếng

hoặc các cá nhân được tôn trọng.

• Thể hiện sự tham gia vào các chương trình quy định thích hợp hoặc

các hiệp hội ngành công nghiệp.

1.2 Thương mại di động (M-commerce)

• Các thiết bị thương mại di động thường có một người dùng

duy nhất.

àLý tưởng để truy cập thông tin cá nhân và nhận tin nhắn

theo mục tiêu cho một người tiêu dùng cụ thể.

• Thông qua thương mại điện tử, các công ty có thể tiếp cận

người tiêu dùng cá nhân, để thiết lập các mối quan hệ tiếp thị

1-1 và giao tiếp bất cứ khi nào thuận tiện (mọi lúc và mọi nơi).

• Ví dụ:

6

1.3 Ưu điểm của E-commerce & M-commerce

• Hệ thống doanh nghiệp là trung tâm của một tổ chức và

đảm bảo rằng thông tin có thể được chia sẻ trên tất cả các

chức năng kinh doanh và tất cả các cấp quản lý, nhằm hỗ

trợ việc điều hành và quản lý một doanh nghiệp.

• Các doanh nghiệp dựa vào hệ thống doanh nghiệp để

thực hiện nhiều hoạt động hàng ngày trong các lĩnh vực

như cung cấp sản phẩm, phân phối, bán hàng, tiếp thị,

nhân sự, sản xuất, kế toán và thuế, để thực hiện công việc

được nhanh chóng, đồng thời tránh lãng phí và sai sót.

• Tập hợp các giao dịch đã xử lý này cũng tạo thành một

kho dữ liệu vô giá đối với việc ra quyết định.

• Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng và tạo lợi thế

cạnh tranh, thông qua giảm các chi phí và cải tiến dịch vụ.

8

2.1 HT xử lý giao dịch

(Transaction Processing Systems,TPS)

nắm bắt và xử lý dữ liệu chi tiết cần thiết để cập nhật hồ sơ về các

hoạt động kinh doanh cơ bản của tổ chức

bảng lương, các khoản phải trả, các khoản phải thu và sổ cái,

đơn đặt hàng của khách hàng, đơn mua hàng, biên lai, thẻ chấm công,

hóa đơn và thanh toán của khách hàng

chỉnh sửa dữ liệu, thao tác dữ liệu, lưu trữ dữ liệu và tạo ra tài liệu

được cập nhật, để phản ánh trạng thái hoạt động tại thời điểm giao dịch

OLTP)

Dạng xử lý dữ liệu có các

giao dịch kinh doanh được

tích lũy trên một thời gian và

xử lý như một đơn vị đơn lẻ

hoặc theo lô.

Dạng xử lý dữ liệu với mỗi giao dịch được xử lý ngay lập tức, không có thời gian trì hoãn của các giao dịch tích lũy theo lô.

10

Các mục tiêu của TPS

• N ắ m b ắ t , x ử l ý v à c ậ p n h ậ t C S D L v ề d ữ l i ệ u

k i n h d o a n h c ầ n t h i ế t đ ể h ỗ t r ợ c á c h o ạ t đ ộ n g

kinh doanh thường ngày.

kịp thời.

12

Các HT xử lý giao dịch (TPS) thông thường

• HT xử lý đơn đặt hàng (Order processing systems): Vận hành

các HT này một cách hiệu quả và đáng tin cậy là rất quan trọng đến

mức các HT xử lý đơn hàng đôi khi được coi là “mạch máu của

tổ chức”.

• HT kế toán (Accounting systems): HT kế toán phải theo dõi

luồng dữ liệu liên quan đến tất cả các luồng tiền ảnh hưởng đến

tổ chức.

• HT mua hàng (Purchasing systems): Các HT xử lý giao dịch

truyền thống hỗ trợ chức năng kinh doanh mua hàng bao gồm

QL kho, xử lý đơn đặt hàng, nhận hàng và các khoản phải trả.

• HT giao dịch tiền lương (Payroll transaction systems):

14

Tích hợp các HT xử lý giao dịch trong doanh nghiệp (Integration of firm’s TPSs)

TPS và lợi thế cạnh tranh

TPS cho SMEs

16

Các hoạt động xử lý giao dịch

• T P S n ắ m b ắ t v à x ử l ý

dữ liệu, mô tả các giao dịch

kinh doanh cơ bản.

• Dữ liệu này được sử dụng, để

Cycle, TPC) bao gồm thu thập

dữ liệu, soạn thảo dữ liệu,

chỉnh sửa dữ liệu, thao tác dữ

liệu, lưu trữ dữ liệu và tạo ra

tài liệu.

Chu kỳ xử lý giao dịch (Transaction Processing

Cycle, TPC) – Thu thập dữ liệu

• Thu thập dữ liệu (Data collection): Nắm bắt và thu thập tất cả dữ liệu cần

thiết để hoàn thành quá trình xử lý các giao dịch

• Việc thu thập dữ liệu bắt đầu với một giao dịch (ví dụ: nhận đơn đặt hàng của

khách hàng) và dẫn đến dữ liệu đóng vai trò là đầu vào cho TPS

• Dữ liệu phải được thu thập tại nguồn của nó và được ghi lại một cách chính

xác kịp thời, với nỗ lực thủ công tối thiểu và ở dạng điện tử hoặc kỹ thuật số

có thể được nhập trực tiếp vào máy tính

• Soạn thảo dữ liệu (Data editing): Quá trình kiểm tra dữ liệu về tính hợp lệ

và đầy đủ Các mã được liên kết với một giao dịch riêng lẻ được chỉnh sửa

dựa trên CSDL có chứa các mã hợp lệ Nếu bất kỳ mã nào được nhập (hoặc

được quét) không có trong cơ sở dữ liệu, giao dịch sẽ bị từ chối

18

Chu kỳ xử lý giao dịch (TPC) (tt)

• Chỉnh sửa dữ liệu (Data correction): Quá trình nhập lại dữ liệu không được

nhập hoặc quét đúng cách Nếu mã bị đọc sai hoặc không tồn tại trong bảng,

nhân viên thanh toán sẽ được hướng dẫn để quét lại mặt hàng hoặc nhập

thông tin theo cách thủ công

• Thao tác dữ liệu (Data manipulation): Quá trình thực hiện các phép tính và

các phép biến đổi dữ liệu khác liên quan đến các giao dịch kinh doanh

Thao tác dữ liệu bao gồm phân loại dữ liệu, sắp xếp dữ liệu thành các

danh mục, thực hiện tính toán, tóm tắt kết quả và lưu trữ dữ liệu trong CSDL

của tổ chức để xử lý thêm

• Lưu trữ dữ liệu (Data storage): Quá trình cập nhật một hoặc nhiều CSDL

với các giao dịch mới Sau khi được cập nhật, dữ liệu này có thể được xử lý

và thao tác thêm bởi các hệ thống khác để có thể sử dụng cho báo cáo quản

lý và RQĐ

• Tạo ra tài liệu (Document production): Quá trình thu thập các báo cáo và các

mẫu tin xuất

HT xử lý giao dịch tại điểm bán hàng (Point-of-Sale TPS): Việc mua các mặt hàng tại

quầy thanh toán sẽ cập nhật CSDL kho hàng và CSDL mua hàng của cửa hàng đó.

20

Các vấn đề quản lý và kiểm soát

• Kế hoạch phục hồi thảm họa (Disaster Recovery Plan): Một

kế hoạch chính thức mô tả các hành động phải được thực hiện để

khôi phục các hoạt động và dịch vụ của máy tính trong trường hợp

xảy ra thảm họa.

• Kiểm toán HT xử lý giao dịch (Transaction processing system

audit) : Kiểm tra HT TPS của một công ty, để ngăn chặn các

bất thường về kế toán và/hoặc mất quyền riêng tư của dữ liệu.

• Hệ thống có đáp ứng nhu cầu kinh doanh mà nó đã được

triển khai không?

• Những thủ tục và kiểm soát nào đã được thiết lập?

• Các thủ tục và kiểm soát này có được sử dụng đúng cách không?

• Các thủ tục và HTTT có tạo ra các báo cáo chính xác và

trung thực không?

2.2 Enterprise resource planning (ERP)

22

• ERP là một tập hợp các chương trình tích hợp nhằm quản lý các

hoạt động kinh doanh quan trọng của một công ty cho toàn bộ tổ chức

toàn cầu, có nhiều địa điểm.

• Một quy trình kinh doanh là một tập hợp các hoạt động được phối hợp

và có liên quan với nhau để lấy một hoặc nhiều loại đầu vào và tạo ra

một đầu ra có giá trị cho khách hàng của quy trình đó.

• Cốt lõi của hệ thống ERP là một cơ sở dữ liệu được chia sẻ bởi tất cả

người dùng để tất cả các chức năng kinh doanh có quyền truy cập vào

dữ liệu hiện tại và nhất quán, để ra quyết định hoạt động và

lập kế hoạch.

Ví dụ Quy trình kinh doanh

Sales and Distribution (SD)Materials Management (MM)Financial Information (FI)

SAP® ERP

Ưu điểm của ERP

• Cải thiện quyền truy cập vào dữ liệu, để ra quyết định

hoạt động

• Loại bỏ các hệ thống kế thừa tốn kém, không linh hoạt

• Cải tiến các quy trình làm việc

• Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ

24

Khuyết điểm của ERP

• Chi phí và thời gian thực hiện

• Khó khăn khi thực hiện thay đổi

• Khó tích hợp với các hệ thống khác

• Rủi ro khi sử dụng một nhà cung cấp

• Rủi ro khi triển khai không thành công

Mẹo để tránh nhiều nguyên nhân phổ biến dẫn

đến việc triển khai ERP thất bại:

• Chỉ định một giám đốc điều hành toàn thời gian, để quản lý dự án.

• Chỉ định một nguồn lực độc lập, có kinh nghiệm, để giám sát dự án

và xác minh, xác nhận hiệu suất của hệ thống.

• Dành đủ thời gian để chuyển đổi từ cách làm cũ sang hệ thống mới

và quy trình mới.

• Lên kế hoạch dành thời gian và tiền bạc đáng kể, để đào tạo

nhân viên; nhiều nhà quản lý dự án khuyến nghị nên lập ngân sách

từ $ 10.000– $ 20.000 cho mỗi nhân viên, để đào tạo nhân sự.

• Xác định các thước đo, để đánh giá tiến độ dự án và xác định các

rủi ro liên quan đến dự án.

• Giữ cho phạm vi của dự án được xác định rõ ràng và phù hợp với

các quy trình kinh doanh thiết yếu.

• Hãy thận trọng với việc sửa đổi phần mềm ERP, để phù hợp với

thực tiễn kinh doanh của công ty bạn.

26

ERP cho SMEs

HT ERP mã nguồn mở

28

2.3 Quản lý sản xuất và chuỗi cung ứng

(Production and supply chain management)

Production Planning (PP)

Materials Management (MM)

Controlling Area (CO)

SAP® ERP

2.4 Quản lý mối quan hệ khách hàng

(Customer relationship management, CRM)

• Hệ thống CRM giúp công ty quản lý tất cả các khía cạnh của các

cuộc gặp gỡ với khách hàng (bao gồm tiếp thị và quảng cáo,

bán hàng, dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng, và các chương trình

để duy trì và giữ chân khách hàng trung thành).

• Mục tiêu của CRM là hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng

hiện tại và tiềm năng, để tăng khả năng giữ chân và trung thành của

khách hàng, đồng thời tối ưu hóa cách thức bán sản phẩm và dịch vụ.

• CRM được sử dụng chủ yếu bởi những người trong các tổ chức bán

hàng, tiếp thị và dịch vụ, để nắm bắt và xem dữ liệu về khách hàng

cũng như cải thiện thông tin liên lạc.

tích hợp các chức năng bán hàng,

tiếp thị và dịch vụ trong một tổ

chức, để thu thập dữ liệu về

mọi liên hệ của công ty với

khách hàng qua mọi kênh và lưu

của mình, mô tả các mối quan hệ

một cách chi tiết đầy đủ để

ban quản lý, nhân viên bán hàng,

Đặc điểm chính của CRM

• Quản lý liên hệ: Khả năng theo dõi dữ liệu về khách hàng cá nhân và các

đầu mối bán hàng và truy cập dữ liệu đó từ bất kỳ bộ phận nào của tổ chức

• Quản lý bán hàng: Khả năng tổ chức dữ liệu về khách hàng và các đầu mối

bán hàng, sau đó ưu tiên các cơ hội bán hàng tiềm năng và xác định các

bước tiếp theo thích hợp

• Hỗ trợ khách hàng: Khả năng hỗ trợ các đại diện dịch vụ khách hàng để họ

có thể giải quyết nhanh chóng, triệt để và phù hợp các yêu cầu của

khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng, đồng thời thu thập và

lưu trữ dữ liệu về những tương tác đó

• Tự động hóa tiếp thị: Khả năng nắm bắt và phân tích tất cả các tương tác

của khách hàng, tạo ra các phản hồi thích hợp và thu thập dữ liệu để tạo và

xây dựng các chiến dịch tiếp thị hiệu dụng và hiệu quả

• Phân tích: Khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, để xác định các cách

tăng doanh thu và giảm chi phí, xác định nguồn "khách hàng tốt nhất" của

công ty và xác định cách giữ chân khách hàng và thậm chí tìm kiếm thêm

khách hàng

Top-rated CRM systems

32

Mô hình phần mềm thuê

cho phần mềm doanh nghiệp

• Nhiều nhà cung cấp phần mềm ứng dụng dành cho doanh nghiệp đang thúc đẩy

việc sử dụng mô hình phần mềm thuê cho SMEs Mục tiêu là giúp khách hàng

tiếp thu, sử dụng và hưởng lợi từ công nghệ mới, đồng thời tránh được nhiều sự

phức tạp liên quan và chi phí bắt đầu cao

• SAP, Microsoft, NetSuite, Intacct, Oracle, BizAutomation.com, Salesforce.com,

NetBooks, and Workday là người cung cấp phần mềm phiên bản cho thuê về

phần mềm ERP hoặc CRM với chi phí $50–$200 một tháng cho 1 người dùng

3 Hệ hỗ trợ quyết định và quản lý

(Management and decision support systems)

• Mục tiêu cuối cùng của hệ hỗ trợ QĐ và thông tin

quản lý là giúp các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý các

cấp RQĐ tốt hơn và giải quyết các vấn đề quan trọng

Ra quyết định và Giải quyết vấn đề

• Giai đoạn tìm hiểu: các vấn đề

hoặc cơ hội tiềm ẩn được nhận

Giải quyết vấn đề: Một quá trình

vượt ra ngoài quá trình RQĐ,

bao gồm cả giai đoạn thực hiện.

• Giai đoạn thực hiện: một giải

pháp được đưa vào thực tế.

• Giai đoạn giám sát: những

người RQĐ giá việc thực hiện.

36

Các quyết định theo chương trình khác với

các quyết định không theo chương trình

(Programmed versus Non-programmed Decisions)

Programmed Decisions Non-programmed Decisions

• Being made using a rule, procedure,

or quantitative method

• Being easy to computerize using

traditional information systems

• The relationships between system

elements are fixed by rules,

procedures, or numerical

relationships

• Being suitable for structured

problems that are routine and in

which the relationships are well

defined

• Dealing with unusual or exceptional situations

• Being difficult to quantify

• Containing unique characteristics, and standard rules or procedures might not apply to them

• Being suitable for unstructured or ill-structured problems which are not routine and rules and

relationships are not well defined

Lợi ích của MIS và DSS

38

3.1 MIS

• HTTTQL (Hệ thống thông tin quản lý, MIS) là một tập hợp

tích hợp gồm có con người, thủ tục, CSDL và thiết bị

cung cấp cho các nhà quản lý và người RQĐ thông tin, để

giúp đạt được các mục tiêu của tổ chức.

• MIS thường có thể mang lại cho các công ty và các tổ chức

khác lợi thế cạnh tranh, bằng cách cung cấp thông tin

phù hợp cho đúng người theo đúng định dạng và vào đúng

thời điểm (providing the right information to the right people

in the right format and at the right time).

reports

data

• Báo cáo định kỳ (Scheduled report): Tạo

ra báo cáo định kỳ hoặc theo một lịch trình,

như hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng

tháng

• Báo cáo chỉ số chính (key-indicator

report): Bản tóm tắt các hoạt động

quan trọng của ngày hôm trước; thường

có sẵn vào đầu mỗi ngày làm việc.

• Báo cáo theo yêu cầu (Demand report):

Một báo cáo được phát triển, để cung cấp

thông tin nhất định theo yêu cầu của ai đó.

• Báo cáo ngoại lệ (Exception report): Một

báo cáo được tạo tự động khi một

tình huống bất thường hoặc yêu cầu

hành động quản lý.

• Báo cáo duyệt từ trên xuống (Drill-down

report): Một báo cáo cung cấp dữ liệu

ngày càng chi tiết về một tình huống

40