Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà

Luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; mô tả địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu; kết quả nghiên cứu; các kết luận rút ra từ nghiên cứu và hàm ý quản trị.

DAI HOC DA NANG

TRUONG DAI HQC KINH TE

LE TH] THU HA

NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG DEN

QUYET DINH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HÓI

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Hữu Hòa

Đà Nẵng - Năm 2022

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Đào Hữu Hòa

Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trưng thực, tuân thủ theo

đúng quy định về sở hiều trí tuệ và liêm chính học thuật

Tac giả luận văn

Lê Thị Thu Hà

1 Tính câp thiệt của đê tài -22222 5cccsszsrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrerree

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Tổng quan các công trình nghiên cứu

CHƯƠNG I IICƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU II 1.1 TONG QUAN VE HANH VI TIEU DUNG CUA KHACH HANG 11

1.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu ding 11

1.1.5 Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong hoạt động

1.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIEN CUU HANH VI TIEU DUNG

1.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) -2 E8

1.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) I9 1.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

1.3.1 Nghiên cứu của Hà Nam Giao và Trần Kim Chau (2020)

1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Châu và Đào Lê Kiều Oanh (2020) 21 1.3.3 Nghiên cứu của Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh Dung (2019) 22

CHƯƠNG 2 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ _THIẾT Kết NGHIÊN

2.1.1 Giới thiệu các đặc điểm của VietinBank - Chi nhánh Đà Nẵng 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh qua các năm 31 2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hồi tại Chỉ nhánh 33 2.2 THIET KẾ NGHIÊN CÚU

2.2.1 Quy trình nghiên cứu ec ¬—

2.2.2 Phát biểu các khái niệm và xây dựng giả thuyết nghiên cứu 38 2.2.3 Thiết ké thang do Tre

2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử na

2.3 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN THU THẬP THÔNG TIN 41 2.3.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu

2.3.2 Xác định cơ cấu mẫu điều tra 2222222sseeeeeeeee e 4T

2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin

2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

2.4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

TOM TAT CHUONG 2

CHUONG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4Š

3.1 THONG KE MO TA KET QUA MAU DIEU TRA 45

3.2 KET QUA KIEM BINH THANG DO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH"S ALPHA s2-22t2rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 40)

3.4 KÉT QUÁ PHÂN TÍCH NHÂN TÓ KHẢNG ĐỊNH CEFA 54 3.4.1 Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tỉn thị trường (Model fit)

3.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ

3.4.3 Giá trị phân biệt 2 sec 36,

CHUONG 4 CAC KET LUAN RUT RA TU KET QUA NGHIEN CUU

4.1 CÁC KÉT LUẬN RÚT RA TU KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 66

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO VIETINBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NÁNG 70

4.2.1 Đối với yếu tổ “Danh tiếng nhà cung cấp”

4.22 Đối với yếu tổ “Nỗ lực kỳ vọng”

4.2.4 Déi voi yéu té “Higu qua ky vong? eee eect TI

4.2.5 Đối với yếu tố “Chỉ phí cảm nhận”

4.26 Đối với yếu tố “An toàn và bảo mật” -c -.c 73

4.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm kiều hói ke

4.3.4 Nâng cao tính an toàn, bảo mật, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật 74

4.3.5 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo TS

4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 22222++222222zrrrreccerrrree.ec TẾ

TOM TAT CHUONG 4

PHY LUC

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO

QUYET DINH GIAO DE TAI LUAN VAN (ban sao)

BIEN BẢN HỌP HỘI ĐÔNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN;

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1;

NHAN XET CUA PHAN BIEN 2;

BAO CAO GIAI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN;

Tình hình chỉ trả kiểu hỏi Westem Union của

Tình hình chỉ trả kiêu hỗi theo mã Swift và mã số khác

3.2 | Hệ số KMO và Bartlets Test các biến độc lập SI 3.3 | Kết quả phân tích EFA cho các biên độc lập 31 3.4 | Hệ số KMO và Bartllets Test các biến độc lập 53 3.5 | Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 33

36, | Chỉsố đánh giá sự phù hợp của mô hình với dir liu thi |

trường

Tổng phương sai rút trích (AVE) và ma trận tương quan

3.10 | Các trọng số chưa chuân hóa của mô hình SEM 60

gy, | KẾ uả phân tích thông kê mô tả biến "Hiệu quá kỳ| „

dã we wa phân tích thông kê mô tả biển “Chi phi eam]

a Kết quả phân tích thông kê mô tả biên “Danh tiêng nhà cung cấp” 69

32 cơ cau nghê nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ 6

Kiều hối tại VietinBank ~ CN Da Nẵng

33 1 câu thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ Kiêu A6

hối tại VietinBank - CN Đà Nẵng

vã | cấu thời gian st dung dich vu của khách hàng sử ựy

dụng dịch vụ Kiều hối tại VietinBank ~ CN Đà Nẵng

35 [oo eau loại dịch vụ sử dụng của khách hàng sử dụng | „„

dịch vụ Kiều hối tại VieinBank - CN Đà Nẵng

Cơ cấu hình thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sử

36 dụng dịch vụ Kiều hối tại VietinBank - CN Đà Nẵng, 4 3.7 | Cơ cấu loại tiền giao dịch của khách hàng 48 ạg,_ | CƠ câu nguồn thông tin của khách hàng sử dụng dich vụ| Kiều hối tại VietinBank ~ CN Đà Nẵng |

13 M6 hinh chap nhận công nghệ TAM 16

15 _ [Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT 20

Mô hình nghiên cứu các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết

22 định sử dụng dịch vụ kiều hối tại VietinBank - CN Đà |_ 39

Nẵng

Mô hình các yêu tô ánh hưởng đến quyết định sử dụng

3.3 | dịch vụ kiều hối của khách hàng tại VietinBank - CN|_ Đà Ning 62

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại đã bắt đầu đây mạnh phát triển các dịch vụ, sản phẩm đa dạng Một trong những mảng dịch

vụ ngân hàng đó là dịch vụ Kiều hối, mảng dịch vụ này không chỉ đem lại

phí dịch vụ mà còn là nguồn ngoại tệ đáng kẻ, nguồn tiền gửi ổn định cho

tại các nước phát triển Trong 5 năm gần đây, tông kiều

năm 2020 tương đương 5% GDP, giúp Việt Nam tiếp tục trong nhóm 10 nước

nhận kiễ giá trị tuyệt đối và xép thứ ba trong khu vực Đông

Á - Thái Bình Dương, bắt chấp ảnh hưởng tiêu cực bởi đại dịch Covid-19

Nam bat cơ hội đó, trong những năm qua Ngân hàng thương mại Cổ

ối lớn nhất

phần Công thương Việt Nam (sau đây gọi tắt là VietinBank) đã đây mạnh

phát triển dịch vụ kiều hối với việc ký kết quan hệ đại lý với hơn 1000 ngân hàng và các công ty chuyển tiền trên thế giới để tạo lập các kênh chuyển tiền

an toàn và hiệu quả Công ty Chuyển tiền toàn cầu của VietinBank được

thành lập là đầu mối chính đã phối hợp chặt chẽ với các chỉ nhánh để triển khai hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ kiều hối của VietinBank Chính nhờ vậy, VietinBank nói chung và VietinBank - CN Đà Nẵng nói riêng đã đạt được những kết quả đánh khích lệ như thị phần tại các thị trường lớn, tiềm

năng như Mỹ, Nhật Bản, Australia tăng do công ty đã trực tiếp ký kết hợp đồng hợp tác và triển khai thành công một số sản phẩm chuyền tiền với công nghệ Các hợp đồng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) này đã đem lại nguồn thu phí

Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Đà Nẵng, mặc dù đã nỗ lực song thị phần dịch vụ kiều hối của VietinBank - CN Đà Nẵng chỉ mới chiếm khoảng 15%, đứng sau

Vietcombank và NH Đông A Kết quả này không tương xứng sức mạnh và lợi

thế có sẵn của Chi nhánh Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thức trạng này,

n việc hoạt động marketing của VietinBank ~ CN Đà Nẵng

hàng Vì vậy, việc nghiên cứu đề hiểu được động cơ và các yếu

đối với việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng có thể thành công trong việc thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như gia tăng lợi nhuận trong

tương lai

Xuất phát từ thực tế trên, được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, sự ủng hộ của lãnh đạo Chỉ nhánh, tác giả đã chọn vấn đề: “Nghiên cứu các yếu

tố änh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho Luận văn cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình Việc

nghiên cứu này, sẽ cung cấp các thông tin hữu ích giúp lãnh đạo Chỉ nhánh

xem xét ban hành các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Kiểu hối tại

VietinBank ~ CN Đà Nẵng trong tương lai

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Xác lập các tiền đề lý thuyết và thực tiễn vận

dụng vào việc xây dựng mô hình cũng như thiết kế quy trình nghiên cứu

nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều

trong tương lai

“Nhiệm vụ cụ thể:

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với

các dịch vụ ngân hàng;

- Xây dựng các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hồi tại Chỉ nhánh;

~ Thiết kế hệ thống thang đo, xây dựng bảng câu hỏi va tiến hành thu thập

thông tin từ khách hàng phục vụ cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

Bank — CN Đà Nẵng;

nh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại VietinBank - CN Đà Nẵng thời

- Đưa ra các hàm ý chính sách cho các cắp lãnh đạo liên quan trong việc

cải thiện các yếu tố nhằm thúc đây khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ

kiều hồi tại VietinBank - CN Đà Nẵng trong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đắi tượng nghiên cứu

Các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đến việc nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng

3.2 Phạm vỉ nghiên cứu

- Không gian: Tại VietinBank - CN Đà Nẵng

- Thời gian: Các dữ liệu thứ cấp sử dụng cho việc phân tích thực trang trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 2018 ~ 2020; các dữ liệu

sơ cấp phục vụ cho phân tích định lượng được tiến hành thu thập trong

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1.Nghiên cứu định tính

Phương pháp này được dùng để

thành phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng và từ đó xây

u chỉnh và bổ sung thang đo các

dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu Ky

thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử

4.2.Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng

dựa vào nguồn dữ liệu thu thập trực tiếp từ tra người đến giao dịch với

Chi nhánh qua bảng câu hỏi theo thang Likert 5 với số lượng câu hỏi dự kiến

là 32 câu hỏi (tương ứng với 32 Items) Quy mô mẫu điều tra dự kiến là 250

mẫu, được tính theo ông thức: N = nx5 + B Trong đó: N = Kich thước mẫu điều tra; n = Số lượng câu hỏi trong bảng hỏi; B = Số mẫu dự phòng

Phương pháp thu thập thông tin là phương pháp “Ngẫu nhiên thuận tiện”

được tiến hành bằng cách phát bản câu hỏi điều tra cho các khách hàng đến

quan hệ và giao dịch tại Chỉ nhánh trong khoảng thời gian gian từ 01/09/2021

~30/12/2021

Dữ liệu sau khi được thu thập, làm sạch sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 và Amos với các kỹ thuật phân tích là: (1) Thống kê mô tả mẫu điều tra

(Descriptive Statistics); (2) Kiểm định độ

Cronbach’s Alpha, (3) Phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis), (4) Phân tích nhân tố khăng định CFA, (5) Phân tích mô hình cầu trúc

tuyến tính (SEM) cho phép kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng

David L.Loudon & Albert J Della Bitta (1993), “Consumer behavior: Concepts and Applicatios” McGraw - Hill College; Subsequent Edition [11]

trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá, mua

u này, các tác gid xây dựng quan nié

sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hóa và dịch vụ” Như vậy, hành vi tiêu dùng là một thuật ngữ chỉ tất cả các hoạt động liên quan đến việc mua hàng,

sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và ngưng sử dụng các sản phẩm hàng,

hóa, dịch vụ đó của người tiêu dùng Nó bao gồm các phản ứng, thái độ về

cảm xúc, tinh thần và hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng đối với các sản

phẩm hàng hóa, dịch vụ Tài liệu cũng hướng dẫn cách thức để nhận biết

người tiêu dùng muốn mua gì? Tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó? Tại

sao họ lại mua nhăn hiệu đó hoặc tại sao họ lại vứt bỏ/ không tiếp tục sử dụng nhãn hiệu đó? Họ mua như thế nào? Mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra

sao? Đề giúp cho doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing thúc đây

người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình và hạn chế người tiêu dùng rời bỏ địch vụ và chuyền sang nhà cung cấp khác

Michael R Solomon (2016), “Consumer Behavior: Buying, Having and

Being ”, Pearson Eds, 12” Ed [14] Cuốn sách cung cấp những kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu về Hành vi khách hàng Trong đó tác giả đã làm rõ khái

niệm, vai trò quan trọng của việc tìm hiểu nhu cầu và ý định tiêu dùng của khách hàng; cơ sở lý thuyết để nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng Đặc biệt, cuốn sách đã đi vào giới thiệu các mô hình mua hàng, làm rõ các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và các công cụ, phương pháp dé nghiên cứu ý định mua, quyết định mua hàng của khách hàng trong điều kiện toàn cầu hóa và ứng dụng công nghệ thông tin trong môi trường số và trí tuệ

đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu của các tác giả trên thế giới

Rogers, E M (1995) “Diffusion of innovations (4th Ed.)" New York, Free Press [I7] Trong công trình này, Roger (1995) đã đưa ra Lý thuyết

khuếch tán đổi mới (Innovations Diffusion Theory - IDT) để giải thích quá

trình chấp nhận các ý tưởng mới, công nghệ mới, dịch vụ mới của người sử

dụng Lý thuyết này cho rằng: Quá trình chấp nhận những tác động đổi mới

của con người bao gồm 5 giai đoạn: (1) Giai đoạn nhận thức; (2) Giai đoạn thuyết phục; (3) Giai đoạn đưa ra quyết định; (4) Giai đoạn thực hiện; và (5)

Giai đoạn xác nhận Ở đây, sự đổi mới không chỉ đơn thuần được hiểu là các

công nghệ mới, thực chất đó là những ý tưởng tiêu dùng mới, những sản phẩm mới mà từ trước đến nay 01 người chưa từng sử dụng

Taylor va Todd (1995), “Decomposition and crossover effects in the

theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions”

International Journal of Research in Marketing [19] Nghiên cứu này đề cập

đến Lý thuyết về hành vi có kế hoạch, một phần mở rộng của Lý thuyết nỗi

dụng đặc biệt quan tâm vì vậy rất nhiều nghiên cứu đã thêm các biến số khác

nhau để sửa đổi mô hình của họ nhằm thu được kết quả hiệu quả

học Kinh tế Quốc dân [7] Giáo trình này giúp cho người đọc được tiếp cận các kiến thức cơ bản về hành vi khách hàng đã được tác giả đúc kết, tuyển

chọn từ những tài liệu tham khảo khác nhau trên thế giới Giáo trình bổ sung,

các ví dụ minh họa liên quan đến thị trường Việt Nam Nội dung cuốn sách

còn nghiên cứu các lý thuyết nhằm ứng dụng vào phân tích những động cơ

mua hang của khách hàng và những vấn đề mà doanh nghiệp cần làm để thúc

day khách hàng đi đến quyết định mua Từ nhiều nguồn tài liệu tham khảo

khác nhau, tác giả đã đúc kết khung lý thuyết cũng như định hướng các hoạt động thực tiễn giúp cho những người làm marketing và nhà quản lý có thể tạo

ra ảnh hưởng mạnh đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Hà Nam Giao, Trần Kim Châu (2020), “Nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking - Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDL- Chỉ nhánh Bắc Sài gòn” https:/Avww.researchgate.net [3] Trong nghiên cứu này, tác giả đã vận dụng mô hình TAM mở rộng (Extended TAM) của Luam và Lin

(2005) có bé sung thêm một số nhân tố phù hợp với các điều kiện của Việt

Nam (nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thế Phương, 2014 và Lê Tô Minh Tân, 2013) Trên cơ sở thông tin thu thập được từ 235 mẫu điều tra theo thang đo

Likert-5, kết quả nghiên cứu đã xác định được 05 nhân tố tác động đến quyết

định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng BIDV- BSG được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động đó là: (1) Cảm nhận rủi ro (có tác

động ngược chiều), (2) Cảm nhận sự tỉn tưởng (có tác động cùng chiều), (3)

Cảm nhận sự hữu ích (có tác động cùng chiều), (4) Cảm nhận dễ sử dụng (có

tác động cùng chiều) và (5) Cảm nhận chỉ phí (có tác động ngược chiều)

Nguyễn Thị Minh Châu, Đào Lê Kiều Oanh (2020), “Các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá

gồm 6 biến độc lập, bao gỏi

Điều kiện thuận lợi, (4) Ảnh hưởng xã hội, (5) Giá trị dịch vụ, (6) Nhận thức

: (1) Hiệu quả mong đợi, (2) Nỗ lực kỳ vọng, (3)

rủi ro và biến phụ thuộc là (Y) Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bến Tre Tác giả sử dụng thang đo Likert 5

đề thu thập thông tin cho 34 biến quan sát, với mẫu khảo sát là N = 200 Trên

cơ sở dữ liệu thu thập được, tác giả đã áp dụng kiểm định thang đo hệ số

Cronbach's Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo; Sau đó, tiến hành

phân tích nhân tố khám phá EFA và thực

xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử

hồi quy tuyến tính đa biến để

của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Bến Tre đó là: (1) Hiệu quả mong

đợi, (2) Nỗ lực kỳ vọng, (3) Điều kiện thuận lợi, (4) Ảnh hưởng xã hội, (5)

Giá trị dịch vụ và (6) Nhận thức rủi ro

Phan Hữu Nghị, Đặng Thanh Dung (2019), “Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội” Tạp chí Ngân hàng số 22/2019 [5] Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý

thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi

Venkatesh & Cộng sự (2003) nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của

khách hàng trên địa bàn Hà Nội Mô hình nghiên cứu có 06 nhân tố nị

cứu, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn

và bảo mật, chỉ phí cảm nhận và danh tiếng nhà cung cấp Thông qua khảo sát

thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng, đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù mức độ và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chỉ phí cảm nhận) đều có tác động tích

cực tới quyết định của khách hàng

TP.HCM [8] Luận văn này xây dựng mô hình và kiểm chứng các yếu tố tác

động đến hành vi lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân ở các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM Chứng minh được sự phù hợp

của mô hình, cũng như các yếu tố trong mô hình nghiên cứu là phù hợp và có

ý nghĩa trong đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố Theo nghiên cứu của tác giả, mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng đa số dựa vào lý thuyết về hành

vi mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình EKB (Engle-Kollatt-Blackwell EKB) (Engel & ctg,1978) Theo mô hình EKB thi quá trình mua này bị ảnh

hưởng bởi yếu tố bên trong và bên ngoài như thông tin đầu vào, quá trình xử

lý thông tin, động cơ, môi trường Bên cạnh đó, tác giả cũng dựa vào mô hình hành động hợp lý (TRA) do Fishbein & Ajzen xây dựng năm 1975 để

phân tích các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng

Tóm lại, qua nghiên cứu các công trình khoa học, các tài liệu, sách báo

đã công bó trong và ngoài nước tác giả nhận thấy: (1) Các nghiên cứu đã chỉ

ra tầm quan trọng cũng như tác dụng của việc nắm bắt được hành vi têu dùng của khách hàng đến các quyết định quản trị của donh nghiệp nhằm giành lợi

thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (2) Các nghiên cứu cũng đã cho thấy tính

hợp lý và hiệu quả của các mô hình nghiên cứu khác nhau có thể ứng dung dé nghiên cứu các nhân tố quyết định đến hành vi tiêu dùng của khách hàng,

trong đó đặc biệt thông dụng và hiệu quả là các mô hình IDT, mô hình TAM,

mô hình TAM2, mô hình TRA, mô hình EKB; mô hình UTAUT (3) Cho đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có công trình nghiên cứu được công bố liên

quan đến vấn đề nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều

hối của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Đà

Nẵng Chính vì vậy tác giả xác định đây chính là khoảng trồng nghiên cứu và

nhiệm vụ của để tài này là khắc phục khoảng trống đó

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tai liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 4 chương với tên gọi như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Mô tả địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Các kết luận rút ra từ nghiên cứu và hàm ý quản trị

CHUONG 1

CO SO LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 TONG QUAN VE HANH VI TIEU DUNG CUA KHACH HANG 1.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu dùng Theo David L.Loudon & Albert J Della Bitta (1993) quan niệm: “/fảnj

vỉ tiêu dùng là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi

đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bó những hàng hóa và dịch vụ " [11] Như

vậy, hành vi tiêu dùng là một thuật ngữ chỉ tất cả các hoạt động liên quan đến

việc mua hàng, sử dụng và ngưng sử dụng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của

người tiêu dùng Nó bao gồm: Các phản ứng, thái độ về cảm xúc, tinh thần và

hành vi tiêu dùng của NTD đối với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Theo Peter & Olson (2005) dẫn nguồn từ Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (AMA: American Marketing Association) thì hành vi tiêu dùng được định nghĩa là “Sự tương tác năng động của ảnh hưởng và nhận thức, hành vi và các sự kiện môi trường mà con người thực hiện các khía cạnh trao đổi trong cuộc sống của họ ” [L5] Như vậy, theo khái niệm này, hành vi tiêu dùng được hiểu là 01 tập hợp tác tác động vừa là chủ động, vừa là thụ động dẫn đến hành

vi mua sắm, tiêu dùng của con người, với tư cách là đối tượng của marketing

Schiffman va Kanuk (2000) cho rằng “Nghiền cứu hành vi của người tiêu dùng tập trung vào cách mọi người đưa ra lựa chọn sử dụng các nguôn lực của họ bao gồm khoảng thời gian, ngân quÿ và làm việc trên các mặt hàng ” [1§]- Ngoài ra, các hành động này liên quan trực tiếp tới việc lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa và dịch vụ và nhận thức để đáp ứng sự hài

lòng của họ, bao gồm quyết định mua hàng mở đầu và theo sau các hành động, nay (DeVries, 1996) Bén canh đó, các yếu tố xã hội, các yếu tố tâm lý, tiếp thị và các đặc điểm của người tiêu dùng cũng là những nhân tố rất quan trong

để nghiên cứu các ảnh hưởng đến hanh vi tiéu ding (Kotler, 1994, Hogg &

Lewis, nd)

Trong bài luận văn này, khái niệm hành vi người tiêu dùng được hiểu là

tắt cả các hoạt động liên quan đến quyết định mua hàng, sử dụng và ngưng sử

dụng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng dưới tác động của

các yếu tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Theo Phillip Kotler [16], hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng

sâu sắc bởi 4 yếu tố chính là:

a Yếu tố văn hóa

b Yếu tố mang tính chất xã hội

e Yếu tố mang tính chất cá nhân

d Yếu tố mang tính chất tâm lý

1.1.3 Tiến trình quyết định mua của người tiêu ding

Theo Phillip Kotler [16] hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:

~ Nhận thức nhu cầu: Là giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi

người tiêu dùng nhận thức được các vấ các nhu cầu đối với sản phẩm hay

dịch vụ

~— Tìm kiếm thông tin: người tiêu dùng có thê biết về sản phẩm qua các nguồn thông tin như: Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông,

nguồn thông tin thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân

— Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có

sẵn để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng

~ Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ

chọn những sản phẩm mà họ cho là tốt nhất Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng mua

bao nhiêu? Chủng loại như thế nào?

~ Hành vi sau mua: Hanh vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không sử dụng sản phẩm trong tương lai

Như vậy, bản chất mô hình Phillip Kotler dura ra cũng chính là quá trình

quyết định mua của người tiêu dùng

"hận biết “Tìm kiếm | cà,

van de thông tin

Hình 1.1 Hành vi tiêu dùng theo mô hình Phillip Kotler

1.1.4 Kiều hối và dịch vụ kiều hối

a Khái niệm kiều hối

Kiều hối là số tiền ngoại tệ do người Việt Nam đang sinh sống và làm

việc tại nước ngoài gửi về cho gia đình và người thân ở Việt Nam [2]

Kiều hối đang góp phần tạo thêm những nguồn lực đáng kể cho nền kinh tế đất nước, giúp giảm bớt sự mất cân đối trong cán cân thanh toán, cải

thiện dự trữ ngoại hồi, giảm sức ép tăng tỷ giá

Với tình hình người dân sang nước học tập và làm việc ngày càng nhiều

như hiện nay thì theo ước tính Việt Nam là nước xếp thứ 10 trên thế giới nằm trong top nước nhận tiền kiều hồi nhất thế giới

b Dịch vụ kiều hồi

Dịch vụ kiều hồi bao gồm: (1) Dịch vụ chuyển tiền kiều hối và (2) Dịch

vụ nhận tiền kiều hối

- Dịch vụ chuyển tiền kiều hồi: Dịch vụ chuyển tiền kiều hối là dịch vụ

do các tổ chức chấp nhận giao dịch kiều hối cung cấp cho khách hàng là

những người sinh sóng, làm việc tại quốc gia khác làm thủ tục gửi tiền về

Việt Nam cho người nhận tại nước nhà [2]

~ Dịch vụ nhận tiền kiêu hối: Dịch vụ nhận tiền kiều hối đó là dịch vụ do

và địa chỉ cũng như xuất trình chứng minh nhân dân để được nhận tiền [2]

e Các hình thức chuyển tiền kiều hối về Việt Nam:

Người Việt Nam ở nước ngoài và người nước ngoài được chuyển tiền

kiề hối về Việt Nam dưới các hình thức sau:

s Chuyển ngoại tệ thông qua các tổ chức tín dụng được phép:

© Chuyển ngoại tệ thông qua các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài

chính bưu chính quốc tế;

s Cá nhân mang theo người vào Việt Nam

1.1.5 Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong hoạt

động kiều hối của các ngân hàng |4]

a Giúp ngân hàng có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình

b Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lược marketing kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, các doanh nghiệp phải nghiên cứu HVKH.

e Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp ngân hàng xây dựng

và triển khai các chiến lược marketing nhằm gây ảnh hưởng, tác động trở lại

Martin Fishbein va Icek Ajzen xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở

rộng theo thời gian Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần

khách hàng

Đo lường niềm tin Thái độ

đối với những thuộc tính

của sản phẩm

Xuhướng |_ ,| Hànhvi

ảnh hướng sẽ nghĩ răng

mua sin phim

Sự thúc đây lam theo ý

muến của những người

ánh hưởng

Hình I.2 Mô hình Hành động hợp lý TRA

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức vẻ thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghié

người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của y

chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) Mức độ ủng

sự ra đời của lý thuyết hành vi dự định (TPB)

Sự hữu ích cảm nhận

Dựa trên lý thuyết về hành động hợp ly (TRA), tac gid Fred D Davis (1985) lần đầu tiên đưa ra Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) để giải thích cho việc chấp nhận sử dụng công nghệ mới, giải pháp mới của con người Trong TAM, có hai yếu tố quyết định đến việc một người khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng 01 sản phẩm (công

nghệ) mới đó là: (1) Tính dễ sử dụng và (2) Tính hữu ích được cảm nhận Mức độ hữu ích được cảm nhận là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ mới cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc hoặc

định sử dụng và chấp nhận hệ thống thông tin của các cá nhân Ngoài ra, tính

dễ sử dụng được cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích được cảm nhận, và cả tính dễ sử dụng được cảm nhận và tính hữu ích được cảm nhận

đều bị ảnh hưởng bởi các biến số bên ngoài

1.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Dựa trên cơ sở Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior: TPB), Taylor va Todd (1995) da tiến hành bổ sung, chỉnh sửa mô hình TAM ban đầu của Davis (1985) nhằm cung cấp hướng dẫn cụ thể để

đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hoặc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng/mua sản phẩm công nghệ, giải pháp hữu ích của con

người và được gọi là Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM), hay còn gọi là TAM2.

Trong mô hình TAM2 này, các tác giả thừa nhận cả hai quá trình nhận

thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố xã

hội (chuẩn mực chủ quan, sự tự nguyện và hình ảnh) cũng như chịu ảnh hưởng bởi các quá trình và công cụ nhận thức (mức độ liên quan đến công

việc, chất lượng đầu ra, khả năng thể hiện kết quả và tính dễ sử dụng) Những phát hiện này nâng cao lý thuyết và đóng góp vào nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai nhằm nâng cao hiểu biết của chúng ta về hành vi chấp

nhận của người dùng

1.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT)

Rogers, E M (1995) đã đưa ra Lý thuyết khuếch tán đổi mới

(Innovations Diffusion Theory: IDT) để giải thích quá trình chấp nhận các ý tưởng mới, công nghệ mới, giải pháp mới của người sử dụng Theo Agarwal

(2000) thì Lý thuyết IDT lập luận rằng “người dùng tiềm năng đưa ra quyết

định áp dụng hoặc từ chối một sự đổi mới dựa trên niêm tin mà họ hình thành

về sự đổi mới ” Đề lý giải cho hành vi tiêu dùng sản phẩm mới, IDT đưa ra 05

đặc điểm đổi mới đáng kể đó là: (1) Lợi thế tương đối, (2) Khả năng tương

thích, (3) Tính phức tạp, (4) Khả năng thử nghiệm và (5) Khả năng quan sát

Lợi thế tương đối được định nghĩa là mức độ mà một đổi mới được coi là tốt hơn ý tưởng mà nó đã thay thế Cấu trúc này được coi là một trong những yếu

tố dự đoán tốt nhất về việc áp dụng một đổi mới Khả năng tương thích đề cập

đến mức độ mà sự đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị hiện có, trải

nghiệm trước đây và nhu cầu của người dùng cuối tiềm năng Độ phức tạp là

mức độ khó hiểu của người dùng cuối trong việc hiểu các đổi mới và tính dễ

sử dụng của chúng Khả năng dùng thử đề cập đến mức độ mà các đổi mới có

thê được thử nghiệm trên co sở hạn chế Khả năng quan sát là mức độ mà

người khác có thể nhìn thấy kết quả của những đổi mới Những đặc

hợp thành công IDT vào TAM để điều tra hành vi chấp nhận công nghệ của

người dùng (Hardgrave, Davis, & Riemenschneider, 2003; Wu & Wang, 2005; Chang & Tung, 2008)

1.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Trên cơ sở lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: UTAUT), tác giả

Venkatesh (2003) da dé xuat mô hình UTAUT để nghiên cứu hành vi chấp

nhận sử dụng sản phẩm công nghệ, giải pháp mới của con người Theo lý

thuyết này, 04 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận

và sử dụng của người tiêu dùng, bao gồm: (1) Hiệu quả kỳ vọng, (2) Nỗ lực

kỷ vọng, (3) Ảnh hưởng xã hội và (4) Điều kiện thuận lợi Ngoài ra còn các

goại vi như giới tính, độ tuôi, sự tự nguyện và kinh nghiệm có tác

chỉnh đến ý định sử dụng Mô hình này được nhìn nhận là tích hợp

các yếu tố thiết yếu của các mô hình khác, xem xét ảnh hưởng của các nhân tố

dụng

đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi như giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện và đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatesh and

1.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

1.3.1 Nghiên cứu của Hà Nam Giao và Trần Kim Châu (2020)

Trong nghiên cứu này, tác giả đã vận dụng mô hình TAM mở rộng

(Extended TAM) của Luarn và Lin (2005) có bổ sung thêm một số nhân tố phù hợp với điều kiện của Việt Nam (nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương,

2014 và Lê Tô Minh Tân, 2013) để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn

Trên cơ sở thông tin thu thập được từ 235 mẫu điều tra theo thang do Likert 5,

kết quả nghiên cứu đã xác định được 05 nhân tố tác động đến Quyết định sử

dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV- BSG được sắp xếp theo thứ tự giảm

), (2) Cảm nhận sự tin tưởng (tác động cùng chiều), (3) Cảm nhận sự hữu ích

dần về mức độ tác động đó là: (1) Cảm nhận rủi ro (tác động ngược c

(tác động cùng chiều), (4) Cảm nhận dễ sử dụng (tác động cùng chiều) và (5) Cảm nhận chỉ phí (tác động ngược chiều)

1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Châu và Đào Lê Kiều Oanh (2020) Trong nghiên cứu này các tác giả đã sử dụng mô hình UTAUT của

Venkatesh và cộng sự (2003) để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hang

cá nhân tại tỉnh Bến Tre Nhóm tác giả đã xây dựng mô hình gồm 6 biến độc

lập, bao gồm: (1) Hiệu quả mong đợi, (2) Nỗ lực kỳ vọng, (3) Điều kiện thuận

lợi, (4) Ảnh hưởng xã hội, (5) Giá trị dịch vụ, (6) Nhận thức rủi ro và biến

phụ thuộc là (Y) Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bến Tre Tác giả sử dụng thang đo Likert 5

để thu thập thông tin cho 34 biến quan sát, với mẫu khảo sát N = 200 Trên cơ

sở dữ liệu thu thập được, tác giả dã áp dụng kỹ thuật kiểm định thang đo bằng

hé sé Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo; tiến hành phân tích nhân tố khám pha EFA và thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến để

xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách

hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Bến Tre đó là: (1) hiệu quả mong đợi, (2) nỗ lực

kỳ vọng, (3) điều kiện thuận lợi, (4) ảnh hưởng xã hội, (5) giá trị dịch vụ và (6) nhận thức rủi ro

1.3.3 Nghiên cứu của Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh Dung (2019)

Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết

nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003) để nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách

ấp nhận và sử dụng công

hàng trên địa bàn Hà Nội Mô hình do nhóm nghiên cứu đề xuất có 06 nhân tố

bao gồm: (1) Hiệu quả kỳ vọng, (2) Nỗ lực kỳ vọng, (3) Ảnh hưởng xã hội,

(4) An toàn và bảo mật, (5) Chỉ phí cảm nhận và (6) Danh tiếng nhà cung cấp

Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù mức độ

và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chỉ phí cảm nhận) đề

1.4 ĐÈ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng

Trong nghiên cứu này, nhằm làm rõ việc chấp nhận công nghệ từ quan điểm của khách hàng tại Việt Nam, tác giả lựa chọn lý thuyết nền đó là lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh

(2003) với một số điều chinh theo Nguyễn Thị Minh Châu và cộng sự (2020),

thì các biến độc lập bao gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện

này, các biến độc lập để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ kiều hối tại VietinBank - CN Đà Nẵng sẽ là: (1) Hiệu quả kỳ

vọng; (2) Nỗ lực kỳ vọng; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) An toàn và bảo mật; (5) Chỉ phí cảm nhận: (6) Danh

g nhà cung cắp dịch vụ

Biến phụ thuộc của mô hình đó là Quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối

của khách hàng đối với dịch vụ của VietinBank - CN Đà Nẵng.

TOM TAT CHUONG 1

Trong Chương 1, luận văn đã khái quát được các vấn đề lý luận cơ bản

về hành vi tiêu dùng đối với dịch vụ Kiều hối Các nội dung được làm rõ như:

(0) Các nội dung về hành vi tiêu dùng: khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng, tiền

trình quyết định mua; (ii) Tổng quát về Kiều hối; (iii) Các mô hình lý thuyết

và công trình nghiên cứu Nội dung chương 1 sẽ là những nền tảng quan trọng cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều

hoi của khách hàng tại VietinBank - CN Đà Nẵng trong chương 2

CHUONG 2

MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

2.1.1 Giới thiệu các đặc điểm của VietinBank - Chỉ nhánh Đà Nẵng

a Đặc điểm hình thành phát triển

Tháng 11/1988, theo Nghị Định 53/HĐBT về chuyền đổi hệ thống Ngân

hàng - Ngân hàng hai cấp, Ngân hàng Công Thương được thành lập cùng với các chỉ nhánh phụ thuộc, theo đó Chỉ nhánh tại Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng được thành lập Năm 1991, theo luật Ngân hàng và các tổ chức tín dụng, Ngân

hàng Công Thương Việt Nam tại tỉnh Quảng Nam đổi tên thành Ngân hang

Công Thương Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành hai CN trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam là CN Đà Nẵng và CN Quảng Nam

Ngày 03/07/2009, NHNN nước ký quyết định số 14/GP-NHNN thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, do vậy chỉ nhánh Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng được đổi thành Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam - CN Đà Nẵng

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ~ CN Đả Nẵng là một đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, tổ chức và

hoạt động theo phân cấp, uy quyền của Tổng giám đốc, được kinh doanh

những ngành nghề trong đăng ký kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, có con dấu riêng và trụ sở tại số 218 Nguyễn Văn Linh,

Quận Thanh Khê, Thành phó Đà Nẵng

b, Chức năng, nhiệm vụ

Theo Pháp lệnh Ngân hàng và điều lệ hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Đà Nẵng có những chức năng chủ yếu sau:

- Huy động vốn bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng với nhiều hình thức:

Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, hợp đồng tiền gửi, kì phiếu, trái phiếu

- Đầu tư vốn tín dụng bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng đối với các thành phân kinh tế

~ Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các Tổ chức Tài chính, Tín dụng và

cá nhân trong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ

giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch

~ Thực hiện thanh toán bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng như: chuyển tiền

trong nước và quốc tế, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT

- Chí trả kiều hồi, kinh doanh ngoại tệ, chiết kháu, cho vay cam cố các

chứng từ có giá

- Bảo lãnh bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác

nhau trong và ngoài nước

~ Thực hiện các dịch vụ khác có liên quan

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng có nhiệm vụ chính sau:

- Tổ chức huấn luyện nhân viên theo yêu cầu của các nghiệp vụ tại chỉ nhánh theo quy định của Tổng giám đốc

- Kiểm tra các đơn vị trực thuộc trong việc chấp hành ché độ, thể lệ nghiệp vụ do Tổng giám đốc ban hành

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo pháp lệnh kế toán thống kê và chế độ thông tin báo cáo do Tổng giám đốc ban hành

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc giao

¢ Đặc điểm tổ chức quản ly

Cơ cấu tổ chức tại VietinBank — CN Đà Nẵng bao gồm: đứng đầu là Ban giám đốc điều hành, 05 Khối gồm: 6 phòng chức năng đặt tại hội sở của chỉ

nhánh (Phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN); Phòng Bán lẻ (BL); Phòng

tổng hợp và tiếp thị; Phòng dịch vụ khách hàng; Phòng tổ chức hành chính; Phòng hỗ trợ tín dung) và 9 phòng giao dịch phân bố đều trên địa bàn thành

phó (PGD Cảm Lệ: PGD Điện Biên Phủ; PGD Hải Châu; PGD Phan Châu Trinh; PGD Lê Duẫn; PGD Đống Đa; PGD Hùng Vương 3; PGD Sơn Trà; PGD Võ Văn KiệU (Xem Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý trong Phụ lục 1) Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của Chỉ

nhánh chủ yếu như sau:

+*Khối kinh doanh:

~ Phòng BL: thực hiện thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách

hàng doanh nghiệp vi mô, siêu vi mô, cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, các dịch vụ liên quan đến thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý các sản phẩm tín dụng

s# Khối quản lý rủi ro:

- Phòng Tổng hợp và tiếp thị: tham mưu cho Ban Giám đốc trong các

nghiệp vụ kế hoạch, dự báo kế hoạch kinh doanh, công tác quản lý rủi ro, rủi ro tác nghiệp của CN Thực hiện các báo cáo hoạt động hàng năm của

CN, cân đối vốn kinh doanh, báo cáo thống kê, công tác tổng hợp, phát triển sản phẩm

quỹ, quản lý tiền mặt, cất giữ tài sản, ứng và thu tiền cho Phòng giao dịch,

thực hiện thu chỉ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ trong nội bộ CN; Thực hiện thu chỉ tiền mặt đối với các đơn vị, cá nhân mở tài khoản giao dịch tại phòng Dịch vụ khách hàng

- Phòng Hỗ trợ tín dụng: hỗ trợ các công việc cho bộ phận tín dụng

trong việc xử lý hồ sơ của khách hàng sau khi khoản vay được phê duyệt, thực hiện các công việc trước và sau giải ngân

s* Khối các phòng giao dịch:

~_ Phòng giao dịch tổng hợp: thực hiện các nghiệp vụ như huy động von,

cho vay cá nhân, tô chức kinh tế xã hội dưới mọi hình thức và các loại hình

dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phòng giao dịch đa năng: thực hiện nghiệp vụ huy động vốn từ cá

nhân, các tổ chức kinh tế xã hội dưới mọi hình thức, cho vay cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô (doanh thu thuần của năm liền kề trước đó là 20 tỷ trở xuống); là đầu mối khai thác, tiếp thị, tiếp nhận hồ sơ vay vốn của các tổ

chức kinh tế xã hội và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

d Đặc điểm các nguôn lực của Chỉ nhánh

s* Nhân sự:

Là một Chỉ nhánh được thành lập từ lâu, để bắt kịp sự năng động, hiện

đại của nền kinh tế, đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng luôn

được hoạt động trong một môi trường rất nhiệt huyết, đầy tỉnh thần học hỏi, cống hiến cho mục tiêu chung của ngân hàng mặc dù cán bộ nhân viên

có tuổi đời khá trẻ (bình quân 35 tuổi), nhân viên cũ chiếm khoảng 60%

trên tổng số lao động

Trong 4 năm từ 2017 - 2020, tổng số lao động của Chỉ nhánh đều tăng

qua các năm và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi đáng kể

Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của VietinBank - CN Đà Nẵng

(ĐVT: Lao động)

2.Trình độ của lao dong,

do đặc thù của ngành ngân hàng cần nhiều giao dịch viên với khách hàng và

những vị trí này thường được nữ lựa chọn nhiều hơn

- Theo trình độ

Lao động tại VietinBank - CN Đà Nẵng có trình độ Đại học - trên Đại học luôn chiếm tỷ trọng trên 90% Trình độ học vấn và trình độ chuyên môn

là những chỉ tiêu quan trọng mà ngân hàng đặt ra trong yêu cầu tuyển dụng

của mình Năm 2017 tại Chỉ nhánh có 140 cán bộ có trình độ Đại học - trên

Đại học (chiếm 90,3%) và liên tục tăng trong các năm tiếp theo: với năm

2018 có 144 người (chiếm 90,6%): năm 2019 có 155 người (chiếm 92,8%) và năm 2020 có 162 người (chiếm 93,1%)

$® Nguôn lực vật chất: Trụ sở chính của VietinBank - CN Đà Nẵng tại

218 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, được đặt tại

trung tâm thành phố, nằm trên trục đường chính, cao 6 tằng với cơ sở vật chất

khang trang, hiện đại, được thiết kế 13 quầy giao dịch thuận tiện trong việc đáp ứng kịp thời nhu cầu giao dịch của khách hàng, cùng với 09 phòng giao dịch được phân bố đều trên khắp thành phố Hiện tại, chỉ nhánh có 24 máy

ATM đang hoạt động tốt và cung cấp các hoạt động như: rút tiền, chuyển

khoản trong, ngoài hệ thống VietinBank Các máy ATM của chỉ nhánh được đặt tại các khu vực đông dân cư, công trường học, bệnh viện và luôn được tiếp quỹ hàng ngày đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng

# Máy móc thiết bị phục vụ cho quản lý và các yêu cầu khác được đầu

tư thương xuyên, ngoài máy tính để bàn, hiện chỉ nhánh cũng đã trang bị cho cán bộ nhân viên máy tính xách tay và máy tính bảng để phục vụ cho công việc khi làm việc tại nhà hoặc đi công tác Các thiết bị đều được bảo hành

thường xuyên hoặc thay thế khi cần thiết, do vậy luôn được đảm bảo chất

lượng tốt nhất để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh (Xem bảng 2.2 trong Phụ lục 1)