Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông

Luận văn Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin trình bày hệ thống hoá các cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ; đo lường chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT – Quảng Nam và KH tổ chức; đề xuất những giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện chất lượng mối quan hệ trên.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN THẢO SƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA

TRUNG TAM KINH DOANH VNPT ~ QUẢNG NAM

VỚI KHÁCH HÀNG TÔ CHỨC TRONG CUNG CÁP

DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ MINH HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2021

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bồ trong bắt kỳ công trình nào khác

Doan Thảo Sương,

1 Tính cấp thiết của để tài:

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu vette

CHUONG 1 CO SỞ LY LUAN VE CHAT LUONG MOI QUAN HE

1.1 KHÁI NIEM KHACH HANG TO CHUC VA DICH VU CONG

1.1.2 Dịch vụ công nghệ thông tin: —

12 TONG QUAN LY THUYET VE CHAT LUONG MOI QUAN HE

M4

1.2.2 Các nhân tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ 16 1.2.3 Một số nghiên cứu tại Việt Nam vẻ chất lượng mối quan hệ 21

1.3.1 Thang đo sự hài lòng (Satisfaetion - SA) _- 21 13.2 Thang đo lòng tin (Trust — TRỊ " 23

1.3.3 Thang do sur cam két (Commitment — CO) 24

TRUNG TAM KINH DOANH VNPT - QUANG NAM VA KHACH HANG

TO CHUC TRONG CUNG CAP DICH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 27

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT

~ QUẢNG NAM VÀ ĐẶC ĐIÊM KHÁCH HÀNG, DỊCH VỤ CÔNG

2.1.1 Gidi thigu so luge vé Trung tém Kinh doanh VNPT — Quang Nam:

TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM VÀ KHÁCH HÀNG TÔ

2.2.2 Mô hình đề xuất áp dụng cho TTKD VNPT - Quảng Nam 47

2.2.3 Xây dựngthangđo + : seven AT

2.2.5 Phương pháp nghiên cứu Temreeererree 50 2.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 52

dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam s9

2.3.4 Thực trạng sự tin tưởng của khách hàng tổ chức trong sử dụng

2.3.5 Thue trạng sự cam kết của khách hàng tổ chức trong sử dụng dich vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam 6

CHUONG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIEN CHAT LUONG MOI QUAN HE GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUANG NAM VA KHACH HÀNG TÔ CHỨC TRONG CUNG CÁP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG ÔÔˆ-

3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành công nghệ thông tin của nước ta đến

3.13 Mục tiêu phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT - Quang

32 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG MỐI QUAN

HỆ GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUANG NAM VA

KHACH HÀNG TỎ CHỨC TRONG CUNG CAP DICH VU CONG

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức với TTKD VNPT - Quảng Nam trong cung cấp dịch vụ CNTT 66

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự cam kết của khách hàng tổ chức với

4 Hướng phát triển của đề tải trong tương lai 82

CNTT công nghệ thông tin

Trung tâm Trung tâm kinh doanh VNPT ~ Quảng Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

KHTCDN khách hàng tổ chức doanh nghiệp

Tong hop mot sO nghiên cứu tại Việt Nam về chất lượng

Tình hình thực hiện SXKD của TTKD VNPT - Quảng

22 [Cơ cầu KH tô chức tại TTKD VNPT - Quảng Nam 34

Cơ câu doanh thu viễn thông - CNTT của KH tô chức

2.3 [trong tổng doanh thu tại TTKD VNPT - Quảng Nam giai | 36

đoạn 2017-2020

2a, |€O cần demhthuviếnthông—CNTT theo quy môvàloii| „

hình của KH tô chức tại TTKD VNPT - Quảng Nam

2s, | Đánh giá nh hình kinh doanh một số dịch vụ CNTT tại | „„

2.11 | Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng 37 2.12 | Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin tưởng 38 2.13 | Đánh giá độ tin cậy thang đo sự cam kết 38 9314,_ | Danb giá sự hải lồng của KH tổ chức trong sir dung dich |

vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam

3 15 | Dinh gid sr tin tring của KH t chức trong sir dung dich |

vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam

Đánh giá sự cam kết của KH tô chức trong sử dụng dich

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

2.1 [Mô hình tổ chức của Tông công ty Dịch vụ Viễn thông 28

59, | Mô hình tổ chức kênh bin hàng KH tổ chức tại TIKD|

2.8 | Mô hình đề xuất áp dụng cho luận văn này 47

'VNPT xây dựng tầm nhìn sẽ trở thành nhà cung cắp dịch vụ số hàng

ố (Digital Hub) của châu

Á vào năm 2030 trở thành lựa chọn số 1 của KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ

CNTT - Viễn thông (ICT) tại thị trường Việt Nam [56]

Mục tiêu của VNPT là tăng tỷ trọng số KH tổ chức đang sử dụng 1-2

đầu Việt Nam vào năm 2025; trở thành Trung tâm s

dịch vụ lên sử dụng từ 3 dịch vụ trở lên, thị phần KH tổ chức tăng lên Dé dat được mục tiêu đề ra đối với khối KH tô chức, VNPT cần phải lam mọi cách

để giữ KH tô chức hiện hữu và tìm kiếm KH tô chức mới

‘Theo Athanasopoulou (2009) khi doanh nghiệp mắt đi một KH sẽ gây cho doanh nghiệp nhiều tồn thất vì doanh nghiệp phải đi tìm kiếm KH mới,

KH tổ chức hiện có, phát triển KH mới?

địch vụ công nghệ thông tin” đề làm đề tài tốt nghiệp cao học của mình nhằm giải quyết được câu hỏi vẫn còn bỏ ngỏ trên

2 Mục tiêu nghiên cứu

~ Hệ thống hoá các cơ sở lý luận vẻ chất lượng mối quan hệ

~ Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam

và KH tổ chức

~ Để xuất những giải pháp có tinh kha thi để hoàn thiện chất lượng mối quan hệ trên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

~ Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng mỗi quan hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức hiện tại của Trung tâm trong cung cấp dịch vụ CNTT

~ Phạm vi nghiên cứu

+ VỀ không gian: TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức

+ Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa TTKD 'VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong thời gian từ năm 2018-2020 và các

giải pháp thực hiện trong những nam dé

4 Phương pháp nghiên cứu

~ Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cái

thành mô hình chất lượng mối quan hệ trong quan hệ cho ngành kinh doanh CNTT, cũng như để xây dựng thang đo lường cho một số khái niệm trong mô hình nghiên cứu (2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thực hiện khảo sát qua mail và phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n =

200 Tác giả thiết kế bảng câu hỏi và khảo sát 200 KH tô chức đang sử dụng dịch vụ CNTT của TTKD VNPT - Quảng Nam để đánh giá chất lượng mối quan hệ hiện tại giữa KH tổ chức và Trung tâm

~ Phương pháp tổng hợp, phân tích: Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả tiễn hành tổng hợp, phân tích để làm rõ thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa KH tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT của VNPT và TTKD VNPT - Quảng Nam; từ đó có những biện pháp phù hợp để giúp Trung tâm cải thiện chất lượng mối quan hệ với các KH tỗ chức này trong thời gian đến

it long mối quan hệ

~ Chương 2: Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quang Nam và KH tô chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin

~ Chương 1: Cơ sở lý luận vẻ cl

~ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa TTKD 'VNPT - Quảng Nam và KH tô chức trong cung cấp dịch vụ CNTT

6 Tong quan tài liệu nghiên cứu

Một số công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và KH có thê kể đến như sau:

và cộng sự đã đưa ra nghiên cứu đầu tiên về chất lượng mối quan hệ và khái niệm này được tiếp tục củng cố trong nghiên cứu của Crosby năm 1990, từ đó

đã tạo ra một hướng nghiên cứu mạnh mẽ cho vấn đẻ này Đặc biệt, nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong đặc tính Business to Business (B2B) là có nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến 2012 có 100 công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ thì có 53 nghiên cứu vẻ chất lượng mối quan hệ trong B2B (Chỉ, 2013)

Nghiên cứu của Athanasopoulou cho thấy phần lớn các nghiên cứu đều

sử dụng lông tin (trust), sự hài lòng (satisƒaction), sự cam kết (commitment) la thành tố của chất lượng môi quan hệ (Van, 2018)

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cầu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao động Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong quan hệ giữa nhà sản xuất hàng, hoá với những nhà phân phối của họ, đều là những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong thị trường công nghiệp Kết quả của những nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng có ý nghĩa đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp (ví dụ kết quả xuất khâu và kết quả phân phối) Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chỉ (2013), Chát lượng mồi quan hé git

doanh ở Việt Nam Nghiên cứu này đã hảm ý rằng những nhà quản trị ở các

quan trọng Cụ thể, không nên tập trung quá nhiều vào truyền thông và sự cảm thông mà phải chú trọng hơn vào việc củng cố sự tin tưởng, sự kết nối, cũng như những giá trị được chia sẻ và sự có đi có lại trong mối quan hệ Các nghiên cứu trên đều cung cấp cho tác giả những kiến thức quý báu

về cơ sở lý luận và giải pháp hoàn thiện về chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và KH Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong cung cấp dịch vụ CNTT Do đó, nghiên cứu của tác giả sẽ có tính cấp thiết và không trùng lặp so với các công trình nghiên cứu đã công bố

Theo TS Nguyễn Thượng Thái, điều khác biệt cơ bản của các tổ chức

so với KH tiêu dùng cá nhân là các tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục

sản xuất kinh doanh Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tó đầu vào khác nhau để phục vụ cho công việc của họ

Có thể chia KH là các tô chức thành bón loại

~_ Các doanh nghiệp sản xuất

~ _ Các doanh nghiệp thương mại

-_ Các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đảo tạo, nghiên cứu, công ty phục

vụ công Ích )

-_ Các cơ quan Đảng, Nhà nước [58]

1.1.2 Dịch vụ công nghệ thông tin:

Theo Điều 52 Luật công nghệ thong tin s6 67/2006/QHI1, có hiệu lực

thi hành kê từ ngày 01/01/2007) quy định các loại hình dịch vụ CNTT:

(1) Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường về CNTT

(2) Tư vấn, phân tích, lập kế hoạch, phân loại, thiết kế trong lĩnh vực

CNTT

(3) Tích hợp hệ thống, chạy thử, dịch vụ quản lý ứng dụng, cập nhật, bảo mật

liệu

(4) Thiết kế, lưu trữ, duy trì trang thông tin điện tử

(5) Bảo hành, bảo trì, bảo đám an toàn mạng và thông tin,

(6) Cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ, xử lý dữ liệu và khai thác cơ sở dữ

(7) Phân phối sản phẩm CNTT

(8) Đảo tạo CNTT,

(9) Chứng thực chữ ký điện tử

(10) Dịch vụ khác

quản lý đầu tư ứng dụng CNTT sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước và các thông tư, văn bản hướng dẫn liên quan thì các cơ quan, tổ chức thuê dịch

vụ CNTT xác định giá trị yêu cầu phủ hợp với nhu cầu thực tế trên cơ sở tham khảo các nhóm tiêu chí sau:

(1) Nhóm tiêu chí về chức năng, nghiệp vụ:

~ _ Tỉnh đẩy đủ của chức năng nghiệp vụ: dịch vụ CNTT phải cung cắp và đáp ứng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ theo yêu cầu của người sử dụng (được mô tả trong báo cáo nghiên cứu khả thì dự án hoặc kế hoạch thuê dịch vụ CNTT)

~_ Tỉnh chính xác của các chức năng nghiệp vụ: dịch vụ CNTT cần đảm bảo kết quả thực thi của các chức năng nghiệm vụ là chính xác, phù hợp so với quy trình và dữ liệu đầu vào của người sử dụng

~ Tỉnh phù hợp của chức năng với nghiệp vụ thực tế: Các chức năng được cung cấp phải bám sát với nghiệp vụ thực tế và kết quả thực hiện chức năng phải phù hợp với logic thực hiện các bước của quy trình nghiệp vụ

~ _ Khả năng mở rộng của dịch vụ CNTT: địch vụ CNTT phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu mở rộ g khi dữ liệu, số lượng giao dịch, số lượng

chính thức cung cấp phải được sử dụng, khai thác một cách có hiệu quả Phản ánh những yêu cầu tối thiểu về số lần và tần suất dịch vụ được khai thác nhằm hạn chế tình trạng dịch vụ CNTT sau khi được chính thức cung cấp nhưng không được sử dụng, chỉ tiêu này thể hiện tính hiệu quả của dịch vụ

(3) Nhóm tiêu chí về an toàn, bảo mật

~ _ Bảo mật thông tin: dịch vụ CNTT được cung cấp phải bảo đảm đáp ứng các yêu cầu về an toàn, bảo mật theo yêu cầu của người sử dụng (được

mô tả trong tài liệu thiết kế hoặc kế hoạch thuê dịch vụ hoặc tài liệu đặc

tả yêu cầu của người sử dụng) và các quy định hiện hành

~_ Khả năng truy xuất nguồn gốc: tất cả các hành vi của người sử dụng trên hệ thống CNTT phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT phải được lưu vết, có thể tra cứu và không thể bác bỏ

~ _ Cam kết về bảo mật thông tin: các dữ liệu được người dùng cung cấp

và đưa vào trong hệ thống và các dữ liệu sinh ra từ quá trình sử dụng dich vụ phải được giữ nguyên ven không bị mắt hay sai lệch về ý nghĩa trong quá trình hệ thống xử lý dữ liệu; Nhà cung cấp dịch vụ không được tự ý truy xuất hoặc khai thác nếu không có yêu cầu của cấp có thấm quyền, đồng thời phải có cam kết chính thức về trách nhiệm bảo mật thông tin (ngay cả khi đã hết thời gian cung cấp dịch vụ)

(4) Nhóm tiêu chỉ phi chức năng khác

~ _ Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật:

+ Danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật được áp dụng trong cung cấp dịch vụ

CNTT phù hợp với quy định tại Thông tư 39/2017/TT-BTTTT ngày

15/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước; + Nền tảng công nghệ: hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT can bảo đảm sự tương thích về nền tảng công nghệ, phù hợp với hiện trạng ứng dụng CNTT của bên thuê dịch vụ CNTT

- Khả năng sử dụng:

+ Khả năng tái sử dụng: Nhà cung cấp dịch vụ CNTT phải có hình thức bảo đảm khi bên thuê dịch vụ CNTT có yêu cầu dữ liệu sinh ra trong quá trình sử dụng, khai thác dịch vụ phải được trả lại cho bên thuê dưới các định dạng phổ biến nhằm bảo đảm dữ liệu đó có thể tái sử dụng được

+ Kha nang ngan chặn lỗi cơ bản từ người dùng: trong quá trình khai thác, dịch vụ CNTT phải có khả năng bảo vệ, cảnh báo, ngăn chặn người dùng gây ra các lỗi cơ bản trong quá trình sử dụng

+ Kha nang truy cập, khai thác đa dạng: dịch vụ CNTT phải có khả năng hỗ trợ người dùng truy cập, khai thác một cách thuận tiện (ví dụ: người dùng có khả năng truy cập địch vụ CNTT trên các trình duyệt, các phương tiện, thiết bị thông dụng; dịch vụ CNTT nên có các tiện ích giúp cho người dùng có khả năng khai thác trong một số trường hợp đặc biệt như: không có khả năng sử dụng chuột, bàn phím, không có khả năng nhìn thấy màn hình )

+ Tính đễ học, dễ sử dụng: Việc khai thác, sử dụng dịch vụ CNTT phải kèm theo hướng dẫn sử dụng trực quan, rõ ràng, dễ hiểu Người

dùng có thể dễ dàng tìm kiếm và truy cập vào các hướng dẫn đó

Đảm bảo các chức năng nghiệp vụ có thẻ đễ dàng được học bởi người sử dụng, ngay cả đối với người không có chuyên môn về NTT

Tinh tin cay

+ Tinh lign tục, sin sang: dịch vụ CNTT phải bảo đảm hoạt động liên tục, luôn sẵn sàng cho người dùng có thể truy cập và khai thác

+ Khả năng phục hồi sau sự cố: trường hợp việc cung cấp dịch vụ CNTT gặp sự cố trong quá trình sử dụng, nhà cung cấp dich vu CNTT phải bảo đảm khả năng tự phục hồi dịch vụ hoặc có thể phục hồi khi có sự can thiệp của quản trị hệ thống Dịch vụ CNTT phải được cung cấp theo các phương thức khoa học, sẵn sàng các phương

án, biên pháp bảo đảm dịch vụ được phục hồi nhanh chóng nếu xảy

Ta sự CÔ

Khả năng bảo trì

+ Khả năng phân tích sự cố: trường hợp dịch vụ CNTT gặp sự cố trong quá trình sử dụng, nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra các thông báo nguyên nhân, xác định thành phần (module) gây ra sự cố Giúp cho người quản trị/người sử dụng có thể hiểu, phân tích, phối hợp giải quyết sự có

+ Kha ning thay thé linh hoạt: khi có sự cỗ xảy ra, các thành phần phần cứng đảm bảo hoạt động của dịch vụ CNTT phải có khả năng thay thế mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng cung cấp dịch vụ Đối với thành phản là phần mềm, phải có khả năng nâng cấp phiên bản hiện tại lên phiên bản mới nhất hoạt thay thế bằng phiên bản phần mềm khác mà không làm ảnh hưởng đến dữ liệu, chất lượng dịch vụ cung cấp

+ Khả năng dự báo sự cố: nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin cảnh báo hoặc có các phương thức kiểm tra, giám sát tình trạng vận hành của hệ thống, từ đó bên thuê dịch vụ có thể thường

xuyên giám sát kiểm tra để dự báo sự cố và đề xuất phương án phòng, tránh

~_ Khả năng điều chỉnh:

+ Khả năng tùy biến toàn bộ hoặc một số thành phần dịch vụ CNTT: dịch vụ CNTT được cung cấp phải có khả năng điều chỉnh, tùy biến nhằm đáp ứng với yêu cầu điều chỉnh của bên thuê dịch vụ, mục đích sử dụng của người dùng

+_ Khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống giám sát, các hệ thống của bên thứ ba để phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát của bên thuê dịch vụ: hệ thống có khả năng tích hợp các hệ thống theo dõi, giám sắt

(5) Nhóm tiêu chí về sự hài lòng của người sử dụng

- Tinh kip thời: địch vụ CNTT bảo đảm bảo được cung cấp tới người dùng đúng thời gian theo kế hoạch, có hiệu lực đúng quy định của cấp

có thấm quyền

~ _ Phản hồi của người sử dụng: địch vụ CNTT phải cho phép ghi nhận các

ý kiến của người dùng và nhận được các phản hồi tích cực từ phía người dùng trong quá trình sử dụng trong một thời gian hữu hạn theo hợp đồng/thỏa thuận cung cấp dịch vụ

- Thái độ phục vụ: Đội ngũ hỗ trợ người dùng phải được đảo tạo bai bin

luôn sẵn sàng hỗ trợ một cách nhanh chóng và có thái độ đúng mực,

chuyên nghiệp

(6) Nhóm tiêu chí vẻ quan ly dich vu

Tuân thủ các quy trình: nhà cung cấp dịch vụ CNTT phải ban hành các quy trình quản lý dịch vụ CNTT trên cơ sở thống nhất với bên thuê dịch vụ

Môi trường làm việc: nhà cung cấp dịch vụ phải có trụ sở/văn phòng làm việc đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ, có bộ phận chuyên trách cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ

Thỏa thuận mức dịch vụ: công tác quản lý dịch vụ đòi hỏi phải song hành trong quá trình dịch vụ được cung cắp đến người dùng Nhà cung cấp dịch vụ phải thỏa thuận với bên thuê dịch vụ về mức dịch vụ áp dụng cho mỗi dịch vụ sẽ cung cấp Nhà cung cấp dịch vụ phải tính đến các yêu cầu đối với dịch vụ khi tạo ra các thỏa thuận mức dịch vụ Báo cáo dịch vụ: Nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm cung cấp các báo cáo được yêu cầu cho bên thuê dịch vụ Các báo cáo có thể bao gém những yêu cầu, dạng thức đặc biệt hoặc các báo cáo đã được thỏa thuận cụ thể giữa nhà cung cắp dịch vụ và bên thuê

Quan lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ: Nhà cung cấp địch

vụ phải đánh giá và ghi lại rủi ro ảnh hưởng đến tính sẵn sàng và tinh liên tục của dịch vụ trên cơ sở thống nhất các chỉ tiêu chất lượng với bên thuê dịch vụ Nhà cung cắp địch vụ phải tạo ra, thực hiện và duy trì các kế hoạch về tính sẵn sảng và tính liên tục của dịch vụ

Quản lý thay đổi: nhà cung cấp dịch vụ cần phải có các thủ tục bằng

văn bản để ghi lại, phân loại, đánh giá và phê duyệt các yêu cầu thay đổi Mục đích để tất cả các thay đổi ảnh hưởng đến dịch vụ và các thành phần dịch vụ phải xuất phát từ một yêu cầu thay đôi cụ thê và các yêu cầu thay đôi này phải có phạm vi xác định.

~_ Quản lý phiên bản và triển khai: Nhà cung cấp dịch vụ phải có kế hoạch và quy trình thực hiện đối với những việc có thể tác động đến phiên bản của dịch vụ (ví dụ: nâng cấp phiên bản định kỳ hoặc cập nhật các phiên bản vá lỗi) Các kế hoạch, quy trình này phải được quản lý và nêu rõ các bước thực hiện trong các trường hợp cụ thể).[59]

1.2 TONG QUAN LY THUYET VE CHAT LUQNG MOI QUAN HE 1.2.1 Khái niệm chất lượng mi quan hệ

'Từ cuối những năm 70 của thể kỷ 20, nhiều nhà nghiên cứu đã bắt đầu chú ý đến phát triển mối quan hệ gần gũi và lâu dài, bởi các doanh nghiệp nhận thấy rằng, nếu chỉ hoạt động đơn lẻ thì sẽ không thể gặt hái được thành công, mà nhất thiết phải tạo lập, duy trì và phát triển một mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác Đến những năm 1980, khái niệm marketing quan hệ (relationship marketing) đã được sử dụng rộng rãi đánh dấu cho sự ra đời hệ thống lý thuyết marketing quan hệ

Hệ thống lý thuyết marketing quan hệ tiến thêm một bước xa hơn nữa

là vào năm 1987, khái niệm mới "chất lượng mối quan hệ” đã được đề cập bởi Dwyer và công sự và được củng cố bởi Crosby năm 1990, từ đó đã tạo ra một luồng nghiên cứu mạnh mẽ cho vấn để này Trong hơn 20 năm qua, có thể chú ý đến một số khái niệm về chất lượng mối quan hệ như sau:

Dwyer và cộng sự (1987) cho rằng, chất lượng mối quan hệ là cảm

nhận của KH về ba phương diện chủ chót trong quan hệ: sự hải lòng, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin Tiếp đó, Crosby và cộng sự (1990) đề xuất, chất lượng mối quan hệ là cảm nhận của KH vẻ lòng tin và sự hải lòng với người bán Thì đến Kumar và cộng sự (1995) đã đưa chất lượng mối quan

lên cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày cảng thấp, còn lòng tỉn, cam kết,

kỳ vọng tiếp tục mối quan hệ ngảy càng cao Cho đến Lages và cộng sự (2005) thì chất lượng mối quan hệ được nhìn nhận như là khái niệm đa

phương diện tách biệt nhau nhưng có liên quan lẫn nhau, đó là: mức độ tích cực của chia sẻ thông tin, chất lượng giao tiếp, định hướng dải hạn và sự hải lòng về mối quan hệ giữa nhà xuất khâu và nhập khẩu

Từ chỗ cho rằng chất lượng mối quan hệ là chỉ là sự cảm nhận từ phía

KH về mối quan hệ thì đến nay nó là một mối quan hệ kinh doanh tác động đến cả hai phía, là sự cảm nhận của cả hai bên về lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết lẫn nhau Có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra điều này:

‘Theo Heining Thurau & Klee (1997) thì chất lượng mỗi quan hệ có thể được xem như mức độ phủ hợp của một mối quan hệ nhằm đáp ứng những mong muốn của KH về mối quan hệ đó; khái niệm chất lượng mối quan hệ bao gồm 3 thành phần: cám nhận hài lòng của KH về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào mỗi quan hệ với đối tác, và sự cam kết về mỗi quan hệ với đối tác Smith (1998) cho rằng chất lượng mối quan hệ là cảm nhận của khác

hàng về mối quan hệ với người đại diện bán hàng qua ít nhất ba thành phần có

mối liên hệ chặt chẽ: long tin, swe hài lòng và sự cam kết Dorsch & dtg (1998) cũng cho rằng: chất lượng mối quan hệ là khái nigm bao gém: long tin, hai lòng, cam kếi, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng KH và hồ sơ đạo đức được thiết lập bởi KH Theo Lang & Colgate (2003), chất lượng mối quan hệ bao gồm: cam kér, lòng tin, sự hài lòng, quan hệ xã hội và mâu thuẫn Walter & dtg (2003) cũng phát biểu tương tự: chất lượng mối quan hệ là một khái niệm bao hảm ba khía cạnh khác biệt nhưng có quan hệ mật thiết với

nhau trong mối quan hệ kinh doanh: lòng tin, hài lỏng và cam kết Iven (2004)

cũng cho rằng: chất lượng mối quan hệ là một khái

1.2.2 Các nhân tố cấu thành nên chất lượng mi quan hệ

'Như phân tích ở trên, các nghiên cứu mặc dù có sự khác nhau nhưng đa

số đều có điểm chung là thừa nhận lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết là thành

tố của chất lượng mối quan hệ

* Sự hài lòng

Sự hài lòng đã được nghiên cứu rất tích cực trong luồng nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ bởi nó được xem như là một bộ phận cấu thành của khái niệm chất lượng mỗi quan hệ

Crosby & dtg (1990) đã định nghĩa hài lòng là cảm nhận của KH qua đánh giá từ những trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ của KH với nhà cung cấp dịch vụ cho đến thời điểm đánh giá và đánh giá này được KH sử dụng để

dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lai Oliver (1999) đã chỉ ra ring, hài lòng là cảm nhận của người tiêu dùng khi quá trình tiêu dùng đáp ứng được những nhu cầu, kỳ vọng, mục tiêu của họ một cách dễ chịu và thú

vị (Chỉ, 2013)

Trong mối quan hệ, sự hài lòng là trạng thái tình cảm của hai bên để dẫn đến một mỗi quan hệ lâu dài (Bamy và công sự, 2008) hoặc sự hải long trong mối quan hệ là một tình cảm hoặc trạng thái tình cảm đối với một mối quan hệ, thường được đánh giá tích lũy qua lịch sử trao đổi (Palmatier và công sự, 2006) Anderson và Narus (1990) cho rằng, sự hài lòng về mối quan

hệ sẽ đưa đến việc tiếp tục mối quan hệ trong dài hạn, nó có thể là chỉ dẫn cho

những cam kết Còn theo Barry và cộng sự (2008) thì hải lòng về mối quan

là sự ước lượng của các bên dựa trên kinh nghiệm cá nhân thông qua tất cả các dịch vụ (Vân, 2018)

Theo Sarmento, Simöes and Farhangmehr (2015), sự hài lòng được

cạnh của mối quan hệ hiện có của công ty với một công ty khác Sự hài lòng

ất cả các khía

ột trạng thái tỉnh cảm tích cực do

với kết quả trong quá khứ cho thấy sự công bằng trong trao đổi và cả hai bên đều quan tâm đến phúc lợi của nhau

Trong mối quan hệ B2B, việc hoàn thiện những kết quả được kỳ vọng

sẽ dẫn đến cảm nhận hài lòng về sự hợp tác Sự hài lòng là một cảm giác rộng lớn bị tác động bởi chất lượng dich vu (vd, Shemwel, 1998; Lin & Ding, 2005; Liu & đtg, 2011) chất lượng sản phẩm, giá cả (Zeitham & Bitner, 2000, trích tir Liu & dtg, 2011) và những nhân tố mang tính khái niệm và cá nhân như: sự tương đồng, kinh nghiệm của người đại diện bán hàng và hành vi bán hang (Crosby & dtg, 1990) Việc đáp ứng hoặc vượt trội những mục tiêu công việc sẽ có kết quả là có được sự hài lòng của đối tác, và sự hài lòng đó tiếp cận rất gần tới cảm nhận về chất lượng mối quan hệ (Lages & đtg, 2004)

* Long tin/sy tỉn tưởng:

Long tin la thành tố được sử dụng nhiều nhất khi nói đến chất lượng mối quan hệ (Athanasopoulou, 2009)

Parasuaraman và cộng sự (1985) cho rằng, lòng tin là sự tin tưởng chắc chắn rằng người bán sẽ luôn hành động sao cho những lợi ích lâu dài của KH luôn được họ đáp ứng Lòng tin là bằng chứng rõ ràng nhất của mối quan hệ dịch vụ thành công

Dwyer & dtg (1987) thi cho rằng, lòng tin là phương điện quan trong của sự phát triển những kỳ vọng trong mối quan hệ bán-mua, và nó xứng đáng có được sự quan tâm đặc biệt

Ganesan (1994) cho rằng, lòng tin được định nghĩa là sẵn sảng dựa vào một đối tác mà mình cảm thấy tin tưởng

Theo Hosmer (1995), lòng tin là sự phụ thuộc của một người, một nhóm hoặc công ty vào một nhiệm vụ tự nguyện được chấp nhận trên một

phần của người khác, nhóm hoặc công ty đề nhận biết và bảo vệ các quy¿

lợi ích của tắt cả các những người khác tham gia vào một nỗ lực chung, trao

đổi kinh tế

‘Theo Sarmento, Simöes and Farhangmehr (2015), sự tin tưởng tồn tại

“khi một bên có niềm tỉn vào độ tin cậy và tính toàn vẹn của đối tác khác”

dựa vào “đối tác người mà có niềm tin Nói chung, hằu hết các định nghĩa về

sự tin cậy đều liên quan đến niềm tin rằng một đối tác mối quan hệ sẽ hành đông vì lợi ích tốt nhất của đối tác khác

Trong lĩnh vực dich vu, lòng tin là sự tin tưởng của KH rằng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáp ứng được những nhu cầu của họ (Anderson & Weitz, 1989) Các nhà nghiên cứu hầu như khá thống nhất rằng, KH cần cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà cung cấp và cần được đảm bảo rằng họ có thể tin cây vào nhà cung cấp trong quá trình giao dịch Điều này đặc biệt quan trọng trong những tình huống mà xác suất của sự bất ồn cao như trong những ngành cung cấp dịch vụ (Chi, 2013)

Vai trò của lòng tin được Sharma & Patterson (1999) đã chỉ ra rằng Jong tin là yếu tố nội sinh trong mối quan hệ giữa người bán và người mua Lòng tin đóng vai trò trọng tâm trong mối quan hệ B2B và nó đặc biệt thiết yếu trong việc phát triển quan hệ đối tác dài lâu giữa các phía đối tác (Morgan

& Hunt, 1994) Ferrer và cộng sự (2010) đã nêu lên ba vai trò của lòng tin,

thứ nhất là khi có lòng tin thì doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa rủi ro trong

hành vi chủ nghĩa cơ hội, bởi các doanh nghiệp có thể sẽ từ bỏ những lợi ích

cá nhân ngắn hạn nhằm hướng đến lợi ích trong dài hạn; thứ hai, lòng tin có thể là nguồn lực của lợi thế cạnh tranh vì khi các doanh nghiệp đã tin tưởng thì sẽ không hành động chống lại các giá trị chuẩn mực, các nguyên tắc đúng đắn của hành vi; thứ ba, lòng tin sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh bởi sẽ

giảm được chỉ phí giao dịch, khuyến khích đầu tư, động viên cải tiến và học

hỏi liên tục Còn Sulivan và Peterson (1982, trích từ Dwyer & đtg, 1987) đã

khẳng định vai trò của lòng tin như sau: một khi các phía đối tác có được lòng tin vào nhau, thì họ sẽ tìm được những cách giải quyết những vướng mắc, những mâu thuẫn căng thẳng trong quan hệ và nâng cao được tính hiệu qua Rauyruen & đtg (2007) cho thấy có hai cấp độ của lòng tin: (1) KH tin tưởng vào một đại diện bán hàng; (2) KH tin tưởng vào nhà cung cấp

* Sự cam kết

Dwyer & đtg (1987) đã thể hiện mô hình tiến trình phát triển mối quan

hệ giữa các đối tác kinh doanh qua năm giai đoạn: (1) nhận thức; (2) khám phá: (3) mở rộng; (4) cam két; (5) giải thể Trong tiền trình này, cam kết được xác định là phương diện được mong đợi nhất của mối quan hệ Nó dẫn đến sự đảm bảo ngầm hoặc đảm bảo dứt khoát về sự kéo dải mỗi quan hệ giữa các đối tác (Chi, 2013),

“Các phát biểu sau đây đều thể hiện cam kết là sự đảm bảo cho mối quan

hệ lâu dài:

Theo Anderson & Weitz (1992), bản chất của cam kết trong mối quan

hệ giữa các tổ chức và giữa con người là sự ôn định và hy sinh hay nói ngắn son, cam kết là sự sẵn sàng hy sinh lợi ích ngắn hạn để hướng tới những lợi ích trong đài hạn từ mối quan hệ

Golicic và Mentzer (2006) cũng cho rằng, sự cam kết liên quan đến những mục đích tiếp theo trong mối quan

Zhao và cộng sự (2008), sự cam kết là thái độ của các bên trong chuỗi cung ứng cùng hướng đến sự phát triển và duy trì mối quan hệ ổn định, lâu dài Sự cam kết là một thành phần thiế

yếu để một mối quan hệ thành công,

lâu dài vì cam kết của KH là cơ sở cho sự kinh doanh liên tục và mang lại giá trị tương lai hoặc lợi ích cho những người mà họ cam kết (Lemon và cộng sự, 2010)

Chu va Wang (2012), sự cam kết là sự sẵn sàng đề phát huy nỗ lực làm gia tăng môi quan hệ và đưa mối quan hệ đến lâu dài

Ngoài ra, còn một số định nghĩa khác nói lên tầm quan trọng của sự cam kết trong mối quan hệ và gắn liền với cảm xúc như:

Morgan và Hunt (1994) cho rằng, sự cam kết được tin rằng một mối quan hệ quan trọng sẽ được nỗ lực tối đa để đảm bảo duy trì nó; và sự cam kết

là yếu tố thiết yếu để đạt được thành công trong mỗi quan hệ kinh doanh Henning- Thurau & Klee (1997) dinh nghĩa sự cam kết như là định hướng dài hạn của KH cho mối quan hệ dựa trên nền tảng của sự rằng buộc

về mặt cảm xúc của cả hai phía - đây được gọi là phương diện cảm xúc của quan hé (affective aspect) va lòng tin chắc chắn rằng việc duy trì mối quan hệ

sẽ đảm bảo những lợi ích cao hơn là kết thúc nó, đây được gọi là phương diện kinh nghiệm của quan hệ (cognitive aspect Cấp độ cam kết cao có được khi tồn tại cả những thoả thuận hợp lý (lợi ích ròng) cũng như là giao kèo tinh cảm (rằng buộc cảm xúc) vào mối quan hệ (Chi, 2013)

Sự cam kết thể hiện sự mong muốn, khao khát liên tục để duy trì mối quan hệ (Saceres, 2007) Theo Sun (2010) thì sự cam kết còn nói lên sự phát triển của mối quan hệ ngày một tốt hơn và các bên liên quan có thể ngày một tận tâm với nhau hơn Sự cam kết có được từ hai phía (nhà cung cấp dịch vụ

và KH) là nhân tố có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành (Bojei & Alwie, 2010)

Theo Sarmento, Simöes and Farhangmehr (2015) thì cam kết là một cam kết ngầm hoặc rõ ràng về tính liên tục của mối quan hệ giữa các đối tác,

liên quan đến một mong muối bi để duy trì mối quan hệ có giá trị Do đó,

cam kết ngụ ý tầm quan trọng của mối quan hệ với các đối tác và mong muốn tiếp tục mối quan hệ trong tương lai

Nhu vay, lòng tin và sự hải lòng mới chỉ dừng ở cảm nhận, để đảm bảo tính chắc chắn thì phải có cam kết của các đối tác

1.2.3 Một số nghiên cứu tại

iệt Nam về chất lượng mối quan hệ Bảng 1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu tại Việt Nam về chất lượng mỗi

quan hệ

Tác giả

Các nhân tố cấu

thành chất lượng mối quan hệ được nghiên cứu

Tên đề tài nghiên cứu (luận án tiến sĩ)

Van (2018) Lòng tin, sự hài

lòng, sự cam kết

Chất lượng mối quan hệ trong kinh

doanh: trường hợp các doanh nghiệp

logistics ở Việt Nam Phong &

1.3 THANG DO CHAT LUQNG MOI QUAN HE

1.3.1 Thang đo sự hai long (Satisfaction — SA)

‘Tam quan trọng của việc nghiên cứu vẻ sự hải lòng thể hiện qua đóng góp của nó như là một bộ phận cấu thành của khái niệm chất lượng mối quan

hệ Trong nghiên cứu của Gronroos & dtg (1994) đã chỉ ra rằng cảm giác hài

lòng dẫn đến mối quan hệ

n chặt giữa nhà cung cấp và KH Dựa vào thang

đo sự hài lồng trong nghiên cứu của Crosby & đtg (1990), Lin & Ding (2005)

và Liu & dtg (2011), Gon and Cha (2002), Hennig-thurau, Gwinner and

Gremler (2002), Sarmento, Simöes and Farhangmehr (2015), Al-alak (2014),

tông hợp các thang đo lường sự hải lòng như sau:

'Chúng tôi hoàn toàn hài lòng về những quy trình và nh 69 Đi

Inhiing thi tục giao dịch mà phía công ty XYZ đã làm|## (1990),

[Những giao tiếp giữa công ty chúng tôi với người đại |Í gy,

diện của XYZ luôn làm chúng tôi cảm thấy hài lòng _ | c0) :

'Về tổng thẻ, tôi nghĩ đây là một công ty cung cấp dịch

vu tot

Toi nghĩ XYZ là một nhà cung cấp dịch vụ tốt ÍGon and Cha|

SỰ |Tôi hài lòng với các nhân viên XYZ (2002), Ar

lòng [Tôi hài lòng với tt cả các địch vụ của XYZ lak (2014)

Lựa chọn sử dụng dịch vụ của XYZ của tôi là một lựa

'Tôi luôn luôn thích thú dịch vụ chắc chắn này của XYZ |\hurau,

|Gwinner and 'Nhìn chung, tôi hài lòng với XYZ (Gremter, 'Tôi nghĩ rằng tôi đã đúng khi quyết định sử dụng dịch |2002

‘vu cia XYZ

'Nhìn chung, chúng tôi rất hài lòng v6i XYZ [Sarmento,

(Chúng tôi rất hài lòng với những gì XYZ làm cho |Earhangmehr |, 2015

1.3.2 Thang do long tin (Trust — TR)

Trong lĩnh vực dịch vụ, lòng tin là niềm tin của KH rằng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáp ứng được những nhu cầu của họ (Anderson & Weitz (1989) Dựa vào thang đo về lòng tin trong các nghiên cứu trước đây (vd, Crosby & dtg (1990); Morgan & Hunt (1994); Sharma & Patterson (1999); va Liu & dtg (2011); Gon and Cha (2002), Al-alak (2014); Sarmento, Simöes and Farhangmehr, 2015), tổng hợp các thang đo lường khái niệm lòng tin như sau:

Bang 1.3: Thang do long tin

XYZ luén dap ứng tốt những tiêu chuẩn chất lượng do nh

(1990);

3à siữ đăng lồi hứa với cô © ò2 |Morga và XYZ luôn giữ đúng lời hứa với công ty chúng ti | yg Chúng tôi tin rằng XYZ sẽ luôn làm mọi việc một -

'Nhân viên XYZ đáng tin cậy (2002), AI-

Nhân viên XYZ đặt lợi ích KH lên hàng đầu

XYZ thực sự quan tâm đến thành công trong việc | Sarmento,

Khi đưa ra quyết định quan trọng, XYZ xem xét | Farhangmehr,

phúc lợi của chúng tôi cũng như của chính họ

Chúng tôi tin tưởng XYZ luôn vì lợi ích tốt nhất

1.3.3 Thang đo sự cam kết (Commitment ~ CO)

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Anderson & Weitz (1992); Morgan & Hunt (1994); Sharma & Patterson (1999); Hennig-thurau, Gwinner and Gremler (2002); Wong va Sohal (2002); Ulaga va Eggert (2004); Tomaz and Barbara (2010); Chu va Wang (2012) và Sarmento, Simdes and Farhangmehr (2015), tổng hợp các thang đo lường sự cam kết như sau

Bảng 1.4: Thang đo sự cam kết

Công ty tôi và công ty XYZ có xu hướng cam kết

để trở thành liên minh lâu dài Morgan va Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công | Hunt (1994)

ty tôi và Công ty XYZ gìn giữ bằng tắt cả sự nỗ lực

ối quan hệ với XYZ là rất quan trọng đối với các | Anderson & hoạt động kinh doanh của chúng tôi Weitz (1992),

cam | Công ty chúng tôi dự định sẽ tếp tục môi quan he | Parterson

kếc _ | vớÄ XYZ trong nhiều năm tới (1999)

Hennig-

& s với 3 điều chúng tôi thurau,

Mối quan hệ với XYZ là điều chúng tôi thực sự ạ Gwinner and

(2002) Chúng tôi sẽ không chuyển qua công ty khác Wong va

Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi với XYZ là

điều chúng tôi dự định duy trì vô thời hạn Ulaga — và Eggert (2004)

Công ty tôi không xem Công ty XYZ chỉ là một đối

tác mà hướng đến là một phần quan trọng của công

ty tôi

Công ty tôi cảm nhận được Công ty XYZ cũng

muốn xem chúng tôi là một phần quan trọng của

công ty họ

Chu va Wang (2012)

(2010)

Mối quan hệ mà công ty tôi có với XYZ rất quan

trọng đối với công ty của tôi

di quan hệ mà công ty tôi có với XYZ là điều mà

công ty tôi thực sự quan tâm

Mi quan hệ mà công ty tôi có với XYZ xứng đáng

với nỗ lực tối đa của công ty chúng tôi dé duy trì Sarmento,

Simoes and Farhangmehr (2015)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Như vậy, Chương 1, tác giả đã tập trung trình bảy cơ sở lý luận vẻ chất lượng mối quan

ệ Trong đó, tác giả tập trung vào 02 nội dung chính, đó là tổng quan về chất lượng mối quan hệ và tông hợp các thang đo nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ, đồng thời giới thiệu về các khái niệm liên quan đến nghiên cứu là khách hàng tổ chức và dịch vụ công nghệ thông tin Đây là cơ

sở lý luận quan trọng để tác giả sử dụng đo lường chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong cung cấp dịch vụ CNTT ở Chương 2

CHƯƠNG 2

ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG MỚI QUAN HỆ GIỮA

TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM VÀ

KHÁCH HÀNG TÔ CHỨC TRONG CUNG CÁP DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÈ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT

— QUANG NAM VA DAC DIEM KHACH HANG, DICH VU CONG NGHE THONG TIN:

2.1.1 Gi

Nam:

* Quá trình hình thành và phát t

Ngày 10/6/2014 Thủ tướng chính thức ký Quyết định số 888/QĐ-TTg

phê duyệt Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai

lệu sơ lược về Trung tâm Kinh doanh VNPT ~ Quảng

đoạn 2014-2015, hoàn thành việc tái cấu trúc với mô hình mới công ty mẹ

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và 3 Tổng Công ty VNPT-

Vinaphone, VNPT ~Media, VNPT ~ Net Ra đời trên cơ sở tổ chức lại các bộ phân: kinh doanh, bán hàng, chăm sóc KH, hỗ trợ kỹ thuật, tính cước, thu cước và một số bộ phận quản lý, hỗ trợ của 63 VNPT tỉnh, thành phó, các

ông Công ty Dich vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) kế thừa toàn bộ thế mạnh về năng

công ty thành viên của VNPT như VTN, VTI, VDC, VASC

lực hạ tầng mạng lưới, năng lực nhân sự, năng lực tài chính và bề dày kinh nghiệm cung cấp các dịch vụ viễn thông - CNTT của Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam (VNPT) tới KH.

.MÔ Hi TÔ CHỨC CỦA TÔNG CÔNG TY VNPT.VNAPHONE

Hình 2.1 Mô hình tổ chức của Tỗng công ty Dịch vụ Viễn thông

Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam (tên tắt TTKD VNPT - Quảng Nam) được thành lập theo quyết định số 20/QĐ-VNPT-VNP-NS ngày 03/07/2015 của Tông Giám đốc Tổng Công ty Dich vụ Viễn thông là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông với cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và một số đặc điểm như sau:

* Cơ cấu tô chức: Trung tâm có 17 phòng ban trực thuộc, gồm:

-_ Khối tham mưu: 03 phòng chức năng: Phòng Kế hoạch kế toán, Phòng Tổng hợp nhân sự, Phòng Điều hành nghiệp vụ;

-_ Khối sản xuất: 12 phòng bán hàng khu vực, 01 Phòng Khách hàng Tổ chức doanh nghiệp và Đài Hỗ trợ khách hàng

-_ Tổng số: 155 cán bộ công nhân viên, trong đó 69 nam và 86 nit tinh đến tháng 10/2020

-_ Trình độ đội ngũ: Thạc sỹ chiếm 3.8 % Đại học chiếm 55%; Cao đẳng 6,9%; Trung cấp chiếm 17.5%; Sơ cấp: 15.6%; Bồi dưỡng nghiệp vụ 12%

* Chức năng kinh doanh: Trung tâm có chức năng kinh doanh các sản

phẩm, dịch vụ trên địa bàn Tỉnh Quảng Nam, cu thé:

Thạnh,

Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - CNTT

Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện

Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng

Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, CNTT, truyền thông Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tư, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, NTT

Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dich vụ truyền thông

Kinh doanh dich vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tằng viễn thông Kinh doanh ngành nghề khai khác khi được Tổng công ty cho phép và phù hợp với qui định của pháp luật

* Địa điểm trụ sở chính của đơn vị: 02A Phan Bội Châu, phường Tân

„ thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam

* Điều kiện tự nhiên và xã hội

Trung tâm đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, là tỉnh nằm ở khu vực miền Trung Việt Nam, có 18 đơn vị hành chính cấp huyện, gồm 2 thành phố, 1 thị xã và 15 huyện với 244 xã, phường, thị tran Tinh ly của Quảng Nam đặt tại thành phố Tam Kỳ

Tổng diện tích đất tự nhiên của tỉnh là 10.574,74 km Địa hình chia làm 3 vùng: vùng núi phía tây, trung du ở giữa và đồng bằng ven biển phía đông Quảng Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, nhiệt độ trung bình năm trên 25 °C, lượng mưa trung bình hàng năm đạt 2.000-2.500mm với hơn 70% tập trung vào 3 tháng mùa mưa (tháng

10, 11 và 12)

- Dan sé Quảng Nam là 1.495.812 người (T4/2019), với mật độ dân số trung bình là 149 người/kmê Dân cư phân bó đông đúc ở dải đồng bằng ven biển, dọc quốc lộ 1, đồng bằng Vu Gia Thu Bồn và Tam Kỳ Với 69% dân số sinh sống ở nông thôn, Quảng Nam có tỷ lệ dân số sinh sống ở nông thôn cao hơn tỷ lệ trung bình của cả nước

* Tinh hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch từ năm 2015 đến năm 2020:

Trong giai đoạn năm 2015 đến năm 2020, Trung tâm luôn hoàn thành

tốt nhiệm vu kế hoạch sản xuất kinh doanh được giao của Tổng Công ty Cụ

thể như sau:

Bảng 2.1: Tình hình thực hiện SXKD của TTKD VNPT - Quảng Nam giai

đoạn 2016-2020 Chỉ tiêu ĐVT | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 (Tông doanh thu tydéng| 334 | 380 | 402 | 407

|Chênh lệch thu chỉ không lương| tỷ đồng | 154 | 19 | 173 | 182

pene oe theo doanh mi 195 | 23 | 248 | 267

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của TTKD VNPT~ Quảng Nam) Doanh thu hàng năm đều tăng trưởng từ 5% trở lên, tuy nhiên riêng năm 2020 so với năm 2019 tăng 1.24% Do năm 2020 Quảng Nam bị ảnh hưởng trực tiếp đại dịch Covid 19, tổng GDP tỉnh giảm 7% (âm) so với năm

2019, dẫn đến tốc độ và quy mô doanh thu các dịch vụ VT-CNTT tăng trưởng năm 2020 so với 2019 thấp.

2.1.2 Đặc điểm khách hàng tỗ chức và dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam

a Đặc điểm khách hàng tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT

~ Quảng Nam:

Đối với VNPT, khách hàng gồm tất cả các cá nhân, hộ gia đình, tô chức, thậm chí là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông/ CNTT trên toàn thế giới và không kể nơi cư trú của họ KH của VNPT gồm KH bên ngoài như các đối tượng mua dịch vụ, các cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng, lợi từ việc sử dụng dịch vụ VNPT và KH nội bộ là toàn thể cán bộ, nhân viên của VNPT,

Theo quy định nội bộ của VNPT - quyết định số 58/QĐ-VNPT VNP- KHDN ngày 21/1/2019 của Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông vẻ việc Ban hành quy định nghiệp vụ chăm sóc KH Tổ chức doanh nghiệp, KH tổ chức được gọi là KH tổ chức, doanh nghiệp

+ Phân loại KH tổ chức tại VN

Căn cứ vào mức độ quan trọng, doanh thu và yêu cầu của từng đối tượng KH, KH tổ chức doanh nghiệp được phân thành 3 loại: A, B, C

Y Khéch hang loại A bao gồm:

= Loai Al: KH thuéc khối cơ quan Trung ương: Đảng, Quốc hội, Văn

phòng Chủ tịch nước, Chính phủ (bao gồm các Bộ, cơ quan ngang Bộ,

eơ quan trực thuộc Chính phủ), Tòa án nhân dân tối cao, Viện kiểm sát nhân dân tối cao);

- Loại A2: KH có doanh thu bình quân từ 100 triệu VNĐ/tháng trở lên -_ Loại A3: KH không thuộc nhóm AI, A2 nêu trên nhưng Tổng công ty

ký hợp đồng cam kết chất lượng dịch vụ như đối với KH loại A

*⁄ Khách hàng loại B bao gồm:

-_ Loại BI: KH thuộc khối co quan Tỉnh, Thành phố trực thuộc Trung