Luận văn Quản trị lực lượng bán đối với khách hàng tổ chức tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị lực lượng bán hàng; đánh giá thực trạng quản trị lực lượng bán đối với khách hàng tổ chức tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam; từ đó xác định các thành công, những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó; đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán đối với khách hàng tổ chức tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam.
Lịch sử hình thành và phát triển
Trung tâm Kinh doanh (TTKD) VNPT — Quang Nam được thành lập theo Quyết định số: 20/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 3/7/2015 của Chủ tịch Tổng
Công ty Dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở tách ra từ VNPT Quảng Nam thành 2 bộ phận chuyên biệt: Kinh doanh và Kỹ thuật
TTKD VNPT Quảng Nam là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, được hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty và hoạt động dưới hình thức chi nhánh của Tổng Công ty.
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam là một thành phần của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tổng công ty VNPT, đảm nhận các hoạt động sản xuất, kinh doanh và công ích cùng với các đơn vị trực thuộc trong một chuỗi liên kết công nghệ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông được triển khai đồng bộ trên toàn quốc Trung tâm có mối quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, tối ưu hóa lợi ích kinh tế - tài chính và phát triển dịch vụ nhằm thực hiện các mục tiêu, chiến lược và kế hoạch do Tổng công ty giao.
* Ngành nghề kinh doanh chính:
~ Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông ~ công nghệ thông tin
- Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện
~ Kinh doanh các dich vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng
Chúng tôi kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì và sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông để tối ưu hóa hiệu suất vận hành và chi phí cho khách hàng Dịch vụ của chúng tôi bao gồm tư vấn chuyên môn, khảo sát hiện trạng, thiết kế giải pháp tối ưu, triển khai và bảo dưỡng định kỳ nhằm đảm bảo vận hành ổn định, an toàn và bền vững Chúng tôi thực hiện sửa chữa nhanh chóng, khắc phục sự cố với thời gian phản hồi ngắn và cung cấp quản lý tài sản CNTT – truyền thông chất lượng cao đi kèm các gói cho thuê phù hợp Đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm triển khai trên các dự án viễn thông và CNTT, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn ngành Với mục tiêu nâng cao hiệu suất và độ tin cậy, chúng tôi cung cấp giải pháp toàn diện từ khảo sát đến thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì và sửa chữa, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Chúng tôi chuyên kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối vật tư, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin; thực hiện bán buôn và bán lẻ các sản phẩm, thiết bị chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đối tác trong ngành điện, điện tử, viễn thông và CNTT.
* Ngành, nghề có liên quan đến ngành, nghề kinh doanh chính:
~ Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông
~ Kinh doanh dich vu cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tằng viễn thông
~ Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác
- Kinh doanh ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật
Các dịch vụ cung cấp chủ lực
~ Cung cấp cho Khối KHCN: Đường truyền/Wifi truy cập Internet, Dịch vụ truyền hình số MyTV, điện thoại cố định PSTN, di động Vinaphone
~ Cung cấp cho Khối KHTC:
> Dịch vụ viễn thông: Đường truyền/Wifi truy cập Intemet, Dich vụ truyền hình số MyTV, điện thoại cố định PSTN, di động Vinaphone
Những dịch vụ chủ lực dành cho khách hàng doanh nghiệp của VNPT tập trung vào chữ ký số VNPT CA, kê khai BHXH qua VNPT – IVAN, hóa đơn điện tử, xác thực nguồn gốc xuất xứ hàng hóa VNPT Check, cho thuê máy chủ, giải pháp hội nghị truyền hình VNPT Meeting, hệ thống camera và bảo mật, cùng với phần mềm bán hàng VNPT giúp tối ưu quản trị và tăng trưởng doanh nghiệp.
Các dịch vụ chủ lực dành cho nhóm khách hàng là cơ quan Nhà nước và HCSN gồm chữ ký số VNPT CA, kê khai BHXH qua VNPT IVAN, hóa đơn điện tử, cho thuê máy chủ, hội nghị truyền hình VNPT Meeting, camera bảo mật và các giải pháp công nghệ cho nông nghiệp thông minh Smart AGRI, giáo dục thông minh Smart EDU, y tế thông minh VNPT HIS và du lịch thông minh Smart Tourism.
Tour, đô thị thông minh - Smart City,
2.1.3 Đối tượng khách hàng cung cấp dịch vụ
Khách hàng cá nhân (KHCN) bao gồm hộ gia đình và cá nhân, cư trú ở mọi địa bàn từ thành thị đến nông thôn, từ vùng cao đến hải đảo, trên phạm vi 15 huyện, 2 thành phố và thị xã.
~ Khách hàng Tỗ chức doanh nghiệp: Bao gồm các Doanh nghiệp (có mã số thuế) và các Cơ quan ban ngành, đơn vị HCSN (sử dụng mã ngân sách)
Khối HCSN cấp tỉnh (hành chính sự nghiệp nhà nước) sử dụng mã ngân sách và bao gồm tỉnh ủy, UBND tỉnh, các cơ quan Đảng đoàn, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, các sở, ban, ngành, lực lượng Công an tỉnh, Quân sự tỉnh và các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn tỉnh.
Cấp thành phó, thị xã, huyện: Thành ủy/Huyện ủy, UBND TP/huyện, các cơ quan ban ngành trực thuộc
Tỷ trọng doanh thu hàng năm cho hai khối chính cho thấy khối KHCN chiếm tới 70% tổng doanh thu và có xu hướng giảm dần theo từng năm, còn khối KHTC DN chiếm khoảng 30% và đang có xu hướng tăng lên trên 30% theo hàng năm.
* Mô hình tổ chức hoạt động của Trung tâm kinh doanh VNPT —
Quảng Nam được tổ chức theo mô hình 1 của Tổng Công ty, áp dụng chung cho 61 TTKD, trừ TTKD VPT - Hà Nội và TTKD VNPT - TP Hồ Chí Minh; mô hình này bao gồm các đơn vị và cơ cấu quản lý được chuẩn hóa nhằm tăng tính đồng bộ và hiệu quả vận hành, đồng thời đảm bảo sự thống nhất trong quy trình làm việc và quản lý giữa các TTKD thuộc hệ thống.
~ Tổng số lao động đến 10/2020: 155 người, trong đó: nam 69, nữ 86 người
- Khối tham mưu gồm 3 phòng: Phòng Tổng hợp - Nhân sự, Phòng Kế hoạch — Kế toán, Phòng Điều hành - Nghiệp vụ
~ Khối sản xuất: Phòng Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp, đài hỗ trợ khách hàng và 12 Phòng bán hàng khu vực
Khối hỗ trợ bán hàng là tập hợp các kênh bán hàng, bao gồm hệ thống cửa hàng, mạng lưới cộng tác viên bán hàng, hệ thống điểm bán lẻ, các đại lý và kênh liên kết, cùng với hoạt động bán hàng từ xa nhằm mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả phân phối.
‘Trane tim Kinh doanh st “Các phông "Phòng Khách hàng,
= Đài Hỗ trợ khách hàng ‘in hing khu vực “Tổ chức - Doanh nghiệp
Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tô chức hoạt động của Trung tâm kinh doanh
VNPT~ Quảng Nam Nguồn: Phòng Tổng hợp Nhân sự TTKD VNPT~ Quảng Nam
* Địa điểm trụ sở chính của đơn vị: 02A Phan Bội Châu, phường Tân
Thanh, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
* Điều kiện tự nhiên và xã hội:
- Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam đóng trên địa bàn tỉnh
Quảng Nam là tỉnh nằm ở miền Trung Việt Nam, có 18 đơn vị hành chính cấp huyện, gồm 2 thành phố, 1 thị xã và 15 huyện, với tổng cộng 244 xã, phường và thị trấn Tỉnh lỵ Quảng Nam đặt tại thành phố Tam Kỳ.
Quảng Nam có tổng diện tích tự nhiên khoảng 10.574,74 km², với địa hình được chia thành ba vùng: núi phía tây, trung du ở giữa và đồng bằng ven biển phía đông Tỉnh nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có nhiệt độ trung bình năm trên 25°C và lượng mưa trung bình hàng năm từ 2.000–2.500 mm, trong đó hơn 70% lượng mưa tập trung vào mùa mưa, chủ yếu từ tháng 10 đến tháng 12.
Quảng Nam có dân số khoảng 1.495.812 người tính đến tháng 4/2019, với mật độ dân số trung bình khoảng 149 người/km² Dân cư tập trung đông đúc ở dải đồng bằng ven biển, dọc Quốc lộ 1 và ở vùng đồng bằng Vu Gia – Thu Bồn cũng như khu vực Tam Kỳ Khoảng 69% dân số sống ở khu vực nông thôn, do đó Quảng Nam có tỉ lệ dân số nông thôn cao hơn mức trung bình của cả nước.
2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT ~ Quảng Nam
Tổng số lượng cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam năm 11/2020 là 155 lao động Cụ thể được trình bày trong Bảng 2.1
Bảng 2.1: Đặc điểm NNL của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam
“Trên đại học 1 3 3 6 Đại học 7 75 73 7
Trung cap, sơ cấp, chứng chỉ 76 74 66 64
Nguồn: Phòng Tổng hợp Nhân sự TTKD VNPT — Quang Nam
Mỗi năm, số lượng cán bộ nhân viên nữ chiếm khoảng 55%, trong khi nam giới chiếm khoảng 44–45% Tỷ lệ này hợp lý vì đơn vị kinh doanh (TTKD) đang triển khai nhiều hoạt động liên quan đến sản phẩm và dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin, trực tiếp tại cửa hàng giao dịch, thu cước và chăm sóc khách hàng; do đó, nhân viên nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam giới.
Đa số cán bộ, nhân viên của TT ở độ tuổi 31–49, chiếm 87,74%, cho thấy lực lượng lao động chủ yếu là người trưởng thành, có kinh nghiệm và kỹ năng ứng xử tốt Tuy nhiên, lực lượng trẻ mới tốt nghiệp vẫn chiếm tỷ lệ thấp, dẫn đến khó khăn lớn trong thúc đẩy các dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ CNTT và dịch vụ số, trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ số hiện nay Thiếu hụt lao động trẻ và lao động có trình độ được đào tạo mới đang là thách thức lớn để phát triển và chuyển đổi sang các dịch vụ số.
Nhân sự trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ khá cao trong lực lượng lao động, dao động 8-10%; trong đó 40% đảm nhận các vị trí lãnh đạo của Trung tâm, Phòng, chức năng và Phòng bán hàng khu vực, còn lại 60% là nhân viên bán hàng (NVĐB) Đây là thách thức lớn trong giai đoạn chuyển đổi số và thúc đẩy bán hàng online, bởi phần lớn NVĐB đã ở tuổi cao nên khả năng tiếp cận CNTT và sử dụng ứng dụng bán hàng online, app còn hạn chế.
Xét theo trình độ học vấn, đa số cán bộ, nhân viên của Trung Tâm có bằng đại học chiếm khoảng 50% lực lượng mỗi năm Số lượng người có trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp và chứng chỉ chiếm vị trí thứ hai, gần 50% trong các năm Đội ngũ này chủ yếu là nhân viên trực tiếp bán hàng các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin cho khối khách hàng cá nhân và hộ gia đình, cũng như các giao dịch tại Trung Tâm Với nhóm đối tượng này, Trung tâm không yêu cầu cao về trình độ và chủ yếu tuyển dụng lao động phổ thông.
Đối với khối Lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo các đơn vị và Lực lượng bán hàng phục vụ khách hàng tổ chức (AM), yêu cầu về trình độ quản lý và năng lực thực thi cao hơn nhằm đảm bảo cân đối nguồn lực, quản lý dự án và cung cấp các dịch vụ CNTT chất lượng cho khách hàng doanh nghiệp Do đó, cơ cấu nhân sự nên ưu tiên tuyển dụng và duy trì lực lượng có trình độ từ đại học trở lên để đáp ứng các yêu cầu về quản lý dự án, triển khai dịch vụ CNTT và nâng cao hiệu quả cạnh tranh của AM.