Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi

Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi; thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYÊN VĂN TRINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TRONG BÓI CẢNH CHUYÊN DOI SO TẠI CÔNG TY ĐIỆN LUC QUANG NGAI

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Đà Nẵng - 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYÊN VĂN TRINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TRONG BÓI CẢNH CHUYÊN DOI SO TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Hồng Trình

Học viên cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng mình

Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bắt kỳ công trình nào khác

Tác gi

Nguyễn Văn Trinh

6 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu se

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN NGHIEN CUU

1.1, KHAI NIEM DICH VU VA CHAT LUONG DICH VU

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.3 Dịch vụ điện lực trong bối cảnh chuyể

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Sự hà

lòng của khách hàng

1.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.2.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng -

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LONG

1.3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ

1.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu

1.3.3 Mô hình hải lòng khách hàng của Việt Nam

1.3.4 Mô hình nghiên cứu sự hai lòng khách hàng của Kano

1.3.5 Mô hình hải lòng khách hàng của Parasuraman

1.3.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của SERVPERF 1.3.7 Một số mô hình khác

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU DE XUÁT

"1 wll 1S

2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI 31 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành Công ty 31

2.1.3 Cơ cầu tổ chức của Công ty 3

2.1.5 Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh _ 33

2.1.6 Chuyển đổi số tại công ty điện lực Quảng Ngãi —

2.3.1 Thiét kế công cụ thu thập thông tin (Bảng câu hỏi khảo sat) .37

2.4.2.Đánh giá độ tin cây thang đo 2c đĐ 2.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory faetor Analysis) 40 2.4.4.Phân tích hồi quy tuyến tính - Keeessssooo.đ

2.5.XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU "

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUÁ os

3.1 PHAN TICH CAM NHAN CUA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CÁC

3.1.6 Sự hài lòng của khách hàng 5.s-ssesece 84

3.1.7 Phân tích tổng hợp cảm nhận của khách hàng về năm nhân tố 5S 3.2 PHAN TiCH CRONBACH'S ALPHA CHO CAC THANG BO (kiém

3.2.3 Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy seo 6 3.2.4 Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 64 3.2.5 Kiểm định thang đo nhân tố giá điện se Bổ) 3.2.6 Kiểm định thang đo nhân tố hài lòng —

4.1 KET LUAN VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG THEO MO

HÌNH NGHIÊN CỨU -.222-stsesseeserrsreresue 8T

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ -.-2-:2sz2ssz2ss2 95

4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ .+-e ¬ 4.2.5 Nâng cao nhận thức giá điện 2-2-2 TU

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CNTT Công nghệ thông tin

QNPC Công ty điện lực Quảng Ngãi

Số hiệu

2 — | Sử lượng điện thương phẩm theo Š thành phẩn|

phụ tải 2a — [Mã hóa tháng do các nhân tô ảnh hưởng sự hà

lòng khách hàng

34 Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh kinh doanh 3

Statistics 3.2 [Câm nhận của khách hàng về độ tin cy Statistics $5

33 'Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dich vu $6

3.4 _ | Đảng cảm nhận của khách hàng về năng lực phục |

vụ 3.5 | Cảm nhận của khách hàng về giá điện s9

+ | Dáng tổng hợp cảm nhận của khách hàng v mim |

nhân tố 3g _ | Kiếm định Cronbaeh$ AIpha đối với nhân tổ Chất|

lượng dịch vụ

39 Kiém dinh Cronbach’s Alpha đôi với nhân tô Hình 66

ảnh kinh doanh

3.10 [Kiểm định Cronbach's Alpha nhân tô Độ tin cậy 68

vị - | KIẾM đỉnh Cronbaehs Alpha đối với nhân tổ| 7

Năng lực phục vụ vạa | Kiếm đãnh Cronbach Alpha đối với nhân tô giá|

41 _ | Câmnhận vé hinh anh kinh doanh theo k&t qua m6 |

44 | Phân tích năng lực phục vụ theo kết quả mô hình 96

Phân tích năng nhận thức giá điện theo kết quả mô

hình Phân tích đồng thời 05 nhân tỗ theo kết quả mô

hình

1.1 |Môhình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

12 Mô hình chỉ sô hài lòng khách hàng các quốc gia EU 20

13 Mô hình chỉ sô hài lòng khách hàng của Việt Nam 21

144 | Mo hinh sw hai long khách hàng của Kano 2 1.5 |Môhình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman 2 1.6 |Môhình sự hài lòng khach hang cia SERVPERF 25

Lợ [Mô hh chỉ số quốc gia về hà lòng khách hàng chai „,

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công ty Điện lực Quảng Ngãi là một doanh nghiệp Nhà nước đang thực hiện nhiệm vụ cung cấp và phân phối điện năng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi với hơn 400.000 khách hàng, để người dân Tỉnh nhà nhận thấy một hình

ảnh tốt hơn về một Công ty Nhà nước trên địa bàn Quảng Ngãi không còn hình ảnh là đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền như lâu nay như mọi người vẫn nghĩ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện cả về chất và lượng là yêu cầu tiên quyết cho sự tồn tại của chính mình

Trong những năm gần đây, việc thay đổi tư duy bán điện cùng với

những hành động thiết thực và cụ thể trong công tác dịch vụ khách hàng Công

ty Điện lực Quảng Ngãi gần như đỗi mới hoàn toàn về việc chăm sóc khách hàng của mình Trong xu thế số hóa của các ngành nghề trong cuộc cách mạng 4.0, đây là một bước tiến tiên phong trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Quảng Ngãi nhằm nâng cao năng lực phục

vụ, mang đến sự thỏa mãn, sự hài lòng cao hơn đến khách hàng

Trọng tâm chuyển đổi số là phải làm sao để người dân, khách hàng hưởng lợi Vậy nên trong công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013, EVN nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi (QNPC) nói riêng là đơn vị đầu tiên trong cả nước phát hành hóa đơn điện tử trên quy mô lớn Tới 2019, QNPC đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử Các giao dịch của khách hàng với QNPC, từ khâu yêu cẩu dịch vụ đến ký hợp đồng, thanh toán, đều được thực hiện trực tuyến QNPC cũng là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tắt cả các dịch vụ điện năng trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia

Ngoài ra, Công ty cũng tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ KHCN, CNTT vào

công tác quản trị nội bộ thông qua các chương trình phần mềm điều hành nội

Đứng trước tình hình đó, Công ty Điện lực Quảng Ngãi cần đem lại sự hài lòng cho khách hàng, về bản chất điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt

với đặc thù là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời thì để đem lại sự hài lòng

cho khách hàng cá nhân sử dụng điện thì bản thân công ty cần tự cạnh tranh với chính mình nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín

Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nghién cttw sy hai lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bồi cảnh chuyễn đỗi số tai Công ty Điện lực Quảng Ngã" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tỗng quát

Mục tiêu chung là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bồi cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

~ Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong bồi cảnh áp dụng chuyển đổi số và đưa ra các mô hình lý thuyết

~ Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử

dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quang Ngai

~ Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng điện trong bối cảnh chuyên đổi số, từ đó đề xuất các giải pháp

cho Công ty

2.3 Cau hoi nghiên cứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bồi cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi Pham vi, mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhân tố đó như thế

Các giải pháp giúp gia tăng sự hải lòng, khắc phục những hạn chế, khuyết điểm tại Công ty?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

~ Đối tượng nghiên cứu: là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số

tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi;

~ Phạm vi nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi

4 Phương pháp nghiên cứu

~ Định tính: Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Công ty Điện lực Quảng Ngãi gồm các qui trình, qui định, các dữ liệu thống kê về khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố sẽ đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng trong mô hình nghiên cứu

~ Định lượng: Tổ chức thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp, thống kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng đối với các nhân tố, xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên, xác định các nhân tố chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tổ duy trì

~ Đề xuất xây dựng một số giải pháp dịch vụ số hóa cho Công ty Điện lực Quảng Ngãi thực hiện để làm khách hàng hài lòng và thỏa mãn hơn 4.1 Nghiên cứu định tính

Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu, kế thừa các nghiên cứu trước đây về mô hình nghiên cứu sự hải lòng Từ đó xây dựng bảng khảo sát và

chọn mẫu Thực hiện thảo luận nhóm, bao gồm ban lãnh đạo công ty, cấp

quản lý (Trưởng/Phó phòng) và một số nhân viên làm việc lâu năm tại Công

ty Xây dựng mô hình “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đôi số” làm mô hình cho đề tài nghiên cứu Thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ

sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số

Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám

phá sự hài lòng của khách hàng thông qua khám phá các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xác định một số biến cần thiết để phát

triển thang đo, tiến hành điều tra định lượng

4.2 Nghiên cứu định lượng

Thực hiện phỏng vấn trực tiếp nhân viên đang làm việc tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi thông qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp Bảng câu hỏi gồm các câu hỏi tập trung vào sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty

Nghiên cứu định lượng nhằm đưa ra các kết luận về nghiên cứu thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 05 mức độ đánh giá để xây dựng bảng câu hỏi Sau đó dùng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s alpha để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố để gom nhóm và loại biến không phù hợp,

Sử dụng hàm hồi quy dé đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

5 Bố cục đề tài

Chương 1: Co sở lý luận và tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Dữ liệu Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả

Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp

6 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

“Trong quá trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu một số tải liệu sau:

1 Giáo trình Marketing căn bản - Philip Kotler trình bày về khái niệm

sản phẩm và các đặc tính của sản phẩm

2 Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Đà nẵng hướng dẫn về

mẫu, xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh

3 Khải Minh (2007), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Lao động - Xã hội và Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng phương pháp nghiên cứu, Đại học kinh tế TP.HCM trình bảy phương pháp xây dựng cơ sở

lý luận của đề tài, thu thập dữ liệu, xử lý thông tin và trình tự thực hiện đề tài

4 Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB

thống kê trình bày về khái niệm sự hài lòng một cách cụ thể, diễn giải giúp chúng ta hiểu rõ về khái niệm này

5 Những học giả nỗi tiếng như: Zeitham & Bitner, Gronrons, đưa ra các mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

6 Công ty Điện lực Quảng Ngãi cung cấp thông tin về quá trình hình thành và phát triển của công ty Ban lãnh đạo Công ty và các bộ phận của công ty đã đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và hoàn chỉnh thang đo

CO SO LY LUAN VA TONG QUAN NGHIEN CUU

1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khi

iệm và đặc điểm của dịch vụ

& Khái niệm dịch vụ

Theo Zeitham! & Britner (2000), dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiển cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng,

Nhu vay, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cẩn thiết cho khách hàng Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt đông phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn

b Những đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp chúng ta phân biệt

với các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời đòi hỏi nhà quản trị phải có những giải pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận dich vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là

“Tính vô hình (intangibility) Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ

dich vụ “là những thứ mà khi đem bán không thê rơi vào chân bạn” Quá trình

sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá

việc xác định tiêu chuẩn dịch vụ, trưng bảy và truyền thông về dịch vụ

Tinh không thể tách rời (không thê tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: inseparability) Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân

biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự

tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau Khác với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá

trình tạo ra dịch vụ

Tính không đồng nhất (heterogeneity) hay không thể tiêu chuẩn hóa

(non-standardization) Một dịch vụ không phải là một vat thé dé chúng ta có

thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay

mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một địch vụ Sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, nghĩa là dich vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề

thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục

vụ, sự cảm nhận của khách hàng và thời gian phục vụ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

“Tính không tồn tại lâu dài (perishability), hay là không thể tổn kho (exclusion from the inventory) Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng

hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để

dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường Nhưng do

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên không thể sản xuất dịch

vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí

khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ

là vô hình nhưng lại rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu,

thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là một yếu tố

có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ

khác nhau về chất lượng của dich vụ được cung cắp Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể;

nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

“Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất Parasurman, Zeithaml va Berry thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của các khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo TCVN va ISO 9000, chat lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

b Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng được biết đến

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc,

(3) Nang lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình,

(10) Am hiểu khách hàng

Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông

“Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston va Silvestro da đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân

cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo

Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos

đã đưa ra 6 nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5)

Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện

Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lỡi, (2) Yếu tố con người, (3) 'Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng

1.1.3 Dịch vụ điện lực trong bối cảnh chuyến đối số

Như đã giới thiệu ở phần mở đầu, Công ty Điện lực Quảng Ngãi là

doanh nghiệp kinh doanh bán điện trên địa bàn Quảng Ngãi, sản phẩm điện

cung cấp cho các hộ tại Quảng Ngãi được mua từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam Sản phẩm điện được qui định đảm bảo chất lượng vẻ điện áp và tần số

theo Luật Điện Lực và Nghị định 105/NĐ-CP Công ty thực hiện chức năng

chủ yếu là cung cấp các dịch vụ liên quan đến sản phẩm điện bao gồm: dịch

vụ lắp đặt điện kế, ghi điện hàng tháng, phát hành hóa đơn, thu tiền điện, sửa chữa điện, kiểm tra điện, giải đáp các thắc mắc về giá điện, hóa đơn tiền

điện Với đặc điểm hiện nay thì Công ty mang đặc điểm chính của một công

ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện Do đó, cần tìm hiểu rõ thêm một số khái niệm về dịch vụ của các nhà nghiên cứu trong luận văn này

Để phục vụ tốt hơn dịch vụ của mình, ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi nói riêng, đã tiên phong trong vấn đề áp dụng công

nghệ số hóa để phục vụ khách hàng tốt hơn, với phương châm lấy khách hàng

làm trung tâm, chuyển đôi số là phải làm sao để người dân, khách hàng hưởng

lợi Vậy nên trong công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013, EVN nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi (QNPC) nói riêng là đơn vị đầu tiên trong cả nước phát hành hóa đơn điện tử trên quy mô lớn Tới 2019, QNPC đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử Các giao dịch của khách hàng với QNPC, từ khâu yêu cầu dich vụ đến ký hợp đồng, thanh toán, đều được thực hiện trực tuyến QNPC cũng là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tắt cả các dịch vụ điện năng trên Công Dịch vụ công Quốc gia

Ngoài ra, Công ty cũng tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ KHCN, CNTT vào công tác quản trị nội bộ thông qua các chương trình phần mềm điều hành nội

bộ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác

Cùng với đó, thông qua các website chăm sóc khách hàng ngành điện, ngay cả khi đang lướt Facebook, dùng Zalo, khách hàng cũng có thể yêu cầu

dịch vụ điện, tra cứu, thanh toán tiền diện

'Việc đổi mới, ứng dụng triệt để công nghệ đã thu hẹp khoảng cách giữa

khách hàng và điện lực, tạo sự kết nối 24/7 Khách hàng không còn phải mắt

công đi lại, đợi chờ, xếp hàng ở các phòng giao dịch điện lực Công nghệ đã

thay sức người, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhát về dịch vụ điện.

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng,

a Định nghĩa sự hài

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

~ Oliver (1997) định nghĩa: “Hải lòng khách hàng là sự phản hồi của

ng khách hàng

người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay

chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức

độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vu”

~ Theo Spreng và các đồng sự (1996) thì: “Sự hài lòng của khách hàng

là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ”

~ Theo Zeithaml&Bitner, 2003 thì: “Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không”

~ Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thỏa mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu Quá trình đó là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng

- Oliva, William O va Bearden (1995) lai cho ring sw hai long cita khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của

khách hàng về chúng

- Theo Philip Koler& Armstrong (2004) Nhing nguyén ly tigp thị - NXB théng ké, trang 351: “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng

Người tiêu thụ có thể mang những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu công năng của sản phẩm yếu hơn so với kỷ vọng, khách hàng sẽ bắt mãn Nếu công năng, của sản phẩm khớp với kì vọng, khách hàng đó sẽ hài lòng Nếu công năng.

còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sire hai long và vui mừng” Sự kì vọng ở đây chính là các giá trị mang lại cho khách hàng ở mức cao nhất thì nó

chính là khoảng cách sai biệt giữa tổng giá trị khách hàng và tổng phí tổn của

khách hàng Tổng giá trị khách hàng là tổng các giá trị về sản phẩm, dịch vụ,

nhân viên và hình ảnh mà khách hàng nhận được

b Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

~ Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong

các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng

dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tủy thuộc vào đối tượng

và môi trường nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch

vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dich vu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Công ty Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho Công ty phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất

lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

+ Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt

nảy làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu

ảnh hướng rất lớn bởi sự cảm nhận tir phía người sử dụng dịch vụ

+ Tính đặc trưng của sản phẩm

Chat lượng dịch vụ là tông thẻ mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt hơn so với dịch vụ cấp thấp sự phân

biệt này gắn liền với sự xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

+ Tính cung ứng,

Chất lượng dịch vụ gắn liễn với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch

vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

+ Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cẩu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

+ Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không,

có chất lượng Ví dụ, Công ty tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận

những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dich vụ hay cu thé hon là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của công ty Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

~ Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về

sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chỉ phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hải lòng của khách hàng

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chỉ phí đó được gọi là cái phải đánh đổi dé c6 duoc gid trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ nếu đem lượng

hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận vẻ tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lương dịch vụ có được nhiều hơn so với chỉ phí sử dụng thì giá

cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại khách hàng

sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hải lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung

cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau :

* Giá so với chất lượng

* Giá so với các sản phẩm thay thế

* Gia so với mong đợi của khách hàng

© Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm

phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính

khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hải lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu

dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt giúp công ty tìm ra được vũ khí chiến lược quyết định thị phần và lợi nhuận của Công ty Việc nghiên cứu này giúp được Công ty đạt được những mục đích

~ Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp

hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

1.2.2 Mục tiêu đo lường sự h:

Thứ nhất, đ biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính

ng của khách hàng

định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung.

Thứ hai, xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay

không thiện chí đối với những dịch vụ cụ thể

Thứ ba, đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh

Thứ t, đễ các nhà quản lý và công chức của tô chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng

Thứ năm, đê xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà

dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi dịch vụ của tổ

chức cung cấp

Để giúp dự đoán được những thay đôi tích cực / tiêu cực trong ý kiến

của khách hằng

1.2.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng,

Sự hài lòng của khách hàng được chia thành ba loại và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cắp dịch vụ

Hài lòng tích cực: được thể hiện thông qua các nhu cầu sử dụng dịch

‘vu ngày một tăng lên Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp,

tín nhiệm và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Chính vì lý do trên, nhóm khách

hàng này rất dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tổ chức

cung cấp dịch vụ

Hài lòng ổn định: đây là nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ

sẽ cảm thấy thoải mái và hai lòng với những gì đang diễn ra, thường không, muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng

này tỏ ra dé chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Hài lòng thụ động: nhóm khách hàng này ít tin tưởng vào dịch vụ và

họ cho rằng rất khó để đơn vị có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa mãn

hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh

ấp dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ

không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến mới

của đơn vị.

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C

Hiện tại trên thế giới c

VE Sy’ HAI LONG

it nhigu m6 hinh nghién ciru sw hai lòng

khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, cả sản phẩm và dịch vụ

1.3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của \

Trong mô hình chỉ số hải long cua My (ACSI), giá trị cảm nhận chịu

giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ

ar

on

or

Sacra (Lovalty)

AT

Hình I.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index - ACSI) 1.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác

động tông hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp

dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng do lường các sản

phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay

tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của

khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

1.3.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam

Sự hải lòng của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến

nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường sự hải lòng khách hàng

có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất

lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành khách hàng khi khách hang hai lòng và sự phản nàn nếu khách hàng không hài lòng Điều đó có nghĩa là sự thoả mãn của khách hàng

sẽ dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thoả mãn với chất lượng sản phẩm / dịch vụ và có xu hướng trung thành với thương hiệu sản

phẩm đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm / dịch vụ và có

thái độ tiêu cực đối với sản phẩm / dịch vụ đó

(Loyalty)

Senta (Complaint) Dịch vụ

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những nguyên tắc, chuẩn mực trên Đề khai thác tốt những nhân tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình gồm 7 biến số: (1) hình

ảnh, (2) sự mong đợi của khách hàng, (3) chất lượng cảm nhận về sản phẩm

hoặc dich vu, (4) giá trị cảm nhận, (5) Sự thoả mãn của khách hàng và biến số

kết quả của mô hình là (6) sự than phiền của khách hàng và (7) lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của mô hình đề xuất ở Việt Nam với các mô hình khác là mối quan hệ khác nhau giữa các biến tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế-xã hội và đặc biệt là yếu tố văn hoá,

vì văn hoá có ảnh hưởng rất lớn đến văn hoá kinh doanh và văn hoá tiêu dùng, của khách hàng, sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế

nào,

1.3.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano

Mô hình Kano về sự thoả mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hoá và dịch vụ ra ba loại: thuộc tính căn bản, thuộc tính thực hiện và thuộc tính kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng Thuộc tính căn bản, tối đa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể

Hình 1.4: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano

“Thuộc tính thực hiện là thuộc tính mà cảng nhiều cảng tốt và sẽ mang

lại mức độ thoả mãn khách hàng cảng cao Ngược lại, thuộc tính thực hiện

này không có hoặc kém làm giảm mức độ thoả mãn khách hàng

Các thuộc tính kích thích người tiêu dùng thường là ngầm hiểu va

không kỳ vọng, nhưng có thể mang lại mức độ thoả mãn khách hàng cao 1.3.5 Mô hình hài

ng khách hàng của Parasuraman Parasuraman & ctg (1988, 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ

khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên

cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành

phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo

SERVQUAL đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Nó bao gồm

22 biến dé đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cây (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực đảm bảo

(assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman

Sự thoả mãn chức năng đạt được khi khách hàng sử dụng sản phẩm dich vu dat chất lượng với giá cả hợp lí Vì vậy, sự thoả mãn chức năng chủ

yếu phụ thuộc vào công dụng của sản phẩm và giá cả sản phẩm dịch vụ.

Ưu điểm của mô hình:

~ Được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất

lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng của chất lượng dịch vụ

~ Là một hệ thống đo lường nhiều mục đích chính xác với sự tin cậy và hiệu lực cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng để hiểu tốt hơn các

trông đợi và cảm nhận của khách hàng Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những

khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ

~ Có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của 1 hang theo $ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau

trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

~ Mô hình này có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các điểm của SERVQUAL,

Hạn chế của mô hình

~ Nhiều nghiên cứu thừa nhận đây là một thang đo có giá trị lý thuyết

và thực tiễn Tuy nhiên vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lường

~ Thủ tục đo lường khá dài dòng,

1.3.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của SERVPERF Với mô hình SERVPERE, Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phan

ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Tuy mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự hải lòng của khách hàng cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức

độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dich vụ của doanh nghiệp

phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ đó hai ông đã xây dựng mô hình SERVPERE Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và

cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF này giữ

nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và công

sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Minh hoạ mô hình như sau:

Phương tiện hữu hình

bế

khách hàng (S7)

Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng của SERVPERE

Uu diém của mô hình:

~ Mô hình được ứng dụng để chỉ ra chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

hải lòng khách hàng mả tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua và sử

dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ

~ Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản

phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm dịch

vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ

~ Mô hình thiếu sự khái quát hoá cho tất cả các dịch vụ của hoạt động

~ Mối quan hệ định lượng giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất

lượng dịch vụ cần được thiết lập

1.3.7 Một số mô hình khác

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc - CCSI hiện đã được thực nghiệm từ dữ liệu tập hợp của hai cuộc nghiên cứu, bao gồm 123 doanh nghiệp hoạt động trong 19 ngành Mô hình CCSI đặt sự thỏa mãn của

khách hàng trong mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả tai vi tri trong

tâm CCSI được tính toán bằng cách đo lường quan điểm của khách hàng về tình hình chất lượng của thương hiệu, các ngành, các lĩnh vực khác nhau và cả

quốc gia nói chung

lòng khách hàng về sử dụng dịch vụ ở Đức - là các mục tiêu quan trọng của các nhà mạng kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo sự thành công của doanh

nghiệp trong một thị trường cạnh tranh tự do ở Đức Bài viết đề cập đến việc xây dựng mô hình về mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng với lòng trung thành khách hàng cũng như mô hình về mối quan hệ giữa lòng trung thành

khách hàng và việc duy trì khách hàng Trong khuôn khổ của nghiên cứu này, tác giả chỉ trình bày tìm hiểu của mình về mô hình mối quan hệ giữa sự hài

lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng Mô hình như sau

Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu của Thái Thanh Hà

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT

Kết hợp thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nghiên cứu tầm quan trọng

Độ tin cậy của địch vụ; Chăm sóc khách hàng

Dựa vào đặc điểm của đặc điểm của ngành điện, sản phẩm điện và dịch

vụ cung cấp điện cho khách hàng, đề tài nghiên cứu xác định được sự hài lòng

ủa 02 thành phần là Chất lượng dich vu va Chất lượng sản phẩm Do đó, đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình

của khách hàng cá nhân chịu sự tác động

sự hài lòng khách hàng cá nhân là sự kết hợp của thang đo Chất lượng dịch vụ

và Chất lượng sản phẩm Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng

thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và biến thể SERVPERE

với các nhân tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, phương tiện

hữu hình và sự đồng cảm dé xây dựng các thành phần đánh giá các tác động, cùng với nhân tố chất lượng sản phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài lòng của khách hàng Riêng đối với nhân tố giá, do

đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá diện theo quy định của nhà

nước và do quá trình số hóa hiện nay nên giá điện có sự thay đổi nên yếu tố giá tập tập trung xem xét về nhận thức về giá điện trong mô hình nghiên cứu này Mặc dù ngành điện là ngành độc quyền và yếu tố độc quyền tác động đầy

đủ đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng, nhưng trong xu hướng phát triển chung, ngành điện đã có những nhận thức cụ thể về vai trò phục vụ của mình trong việc đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế, nên tâm lý độc quyền đã phần nào chuyển đổi theo hướng tích cực trong những năm gần đây

và đã có những nỗ lực cải thiện các yếu tố như năng lực phục vụ, cơ sở vật

chất lượng điện, Như vậy, việc xây dựng mô hình đã xem xét đến tác

động của yếu tố độc quyền, bối cảnh số hóa trong mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở nhận định, kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, đồng thời nhận định quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các chỉ số về sự hài lòng khách hàng thông qua các mô hình của một số tác gid khác, tác giả tiễn hành nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng điện cá nhân trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty bị ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:

~ Hình ảnh công ty: Ngày nay khách hàng rắt coi trong tính thuận tiện của nơi giao dich, các địch vụ công nghệ hỗ trợ như: Tổng đài 19001909, trang web, fanpay, các hình thức thanh toán điện tử, .; hoặc đội ngũ nhân

viên thân tiện, trang phục gọn gảng, lịch thiệp trong giao tiếp, Từ đó, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng

khi giao dịch với các bộ phận của công ty

Nhân tố này có mối quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

Nghĩa là khách hàng đánh giá cao các yếu tố thuộc nhân tố này thì sự hài long

của khách hàng cảng cao và ngược lại

~ Độ tin cậy: Khách hàng rất quan tâm đến lịch cắt điện, thời gian cắt điện vì nó liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của họ và cũng rất quan tâm đến việc sử dụng điện trong sinh hoạt tiết kiệm và hiệu quả Vì vậy độ tin cậy về các thông tin, hướng dẫn tạo sự an tâm khi giao dịch các dịch vụ của khách hàng Các trang thông tin, đài truyền hình, hay trên Fanpay, sẽ hỗ trợ tốt hơn

về thông tin này để khách hàng nắm bắt, bồ trí công việc phù hợp cho minh

Nếu khách hàng đánh giá cao các yếu tố thuộc nhân tố này, thì sự hai

lòng của họ về nhân tố đó cao Nghĩa là khách hàng đánh giá cao nhân tổ tin cây thì sự hài lòng của họ cao và ngược lại, tức là nhân tố độ tin cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

~ Chất lượng dịch vụ: Trong xây dựng và thực thi dịch vụ hiện có, một mặt vừa phải đa dạng hóa các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong đó chú ý đến giải quyết dịch vụ phải chuyên nghiệp; thái độ khi

xử lý giao dich vụ; thời gian xử lý các giao dịch, sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các hình thức kiểm tra chéo trong việc thực hiện nhiệm vụ như nhắn tin, gọi điện chăm sóc khách hàng sau mỗi dịch vụ

thực hiện xong Nhân tố này rất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhân tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là khách hàng đánh giá cao các yếu tố thuộc nhân tố

nay thì sự hai lòng của khách hàng cảng cao và ngược lại

~ Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí cũng ảnh hường nhiều đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty như số lần

mắt điện, thời gian sửa chữa điện và chất lượng điện áp vì nó ảnh hưởng

đến chất lượng điện sinh hoạt của từng hộ gia đình Chính vì vậy nó ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố này có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là khách hàng đánh giá cao các yếu tó thuộc nhân tố nảy thì sự hải lòng

của khách hàng cảng cao và ngược lại

~ Nhận thực về giá điện: Nhân tố này không phải là đánh giá về giá

điện cao hay thấp vì giá điện hiện nay do Nhà nước qui định Mà ở đây là

nhân thức về giá điện theo các yếu tố giá điện so với giá các loại dịch vụ khác

như điện, nước, điện thoại; giá điện so với chất lượng điện; giá điện Trong bối cảnh chuyển đổi số, việc tiết kiệm được nhân công quản lý, đánh giá được

mức suy hao điện từ đấy sẽ điều phối nguồn cung, và tiến tới sẽ giảm được giá thành Chuyển đôi số củng góp phần lớn đến sự hài lòng khách hàng

Nhân tố về Giá điện này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố này có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là khách hàng đánh giá cao các yếu tố thuộc nhân tổ này thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

* Mô hì cứu đề xuất

Hình ảnh

Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Cae gia thuyết tương ứng với mô hình nêu trên như sau:

~ Hình ảnh tỷ lệ thuận với sự hải lòng;

~ Độ tin cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng;

~ Chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với sự hải lòng;

~ Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng;

~ Nhận thức về Giá cả tỷ lệ thuận với sự hài lòng

Giả thuyết H01: Thành phần hình ảnh công ty có ảnh hưởng dương đến

Trén cơ sở mô hình để xuất như trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu

định tính và định lượng đề kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu sự

hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực

Quảng Ngãi