Hòan thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương

Nghiên cứu nhân viên tư vấn tại doanh nghiệp nhằm tìm hiểu cách thức thựchiện và triển khai quy trình hoạt động công tác dịch vụ khách hàng cũng nhưmức độ hài lòng về công tác dịch vụ kh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề tài “Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tạiNgân hàng TMCP An Bình (ABBANK) – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng

Nữ Vương” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn củaThs Nguyễn Thị Ngọc Dung Các số liệu và quy trình, sơ đồ phục vụ cho việcphân tích, nhận xét, đánh giá, cơ quan và tổ chức được thu nhập từ nhiều nguồnkhác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến các Thầy cô Khoa Quản trịkinh doanh – Trường Đại học Đông Á đã tận tình truyền dạy những kiến thứcquý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, đã tạo điều kiện hỗ trợ vàgiúp đỡ em trong 4 năm Đại học

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Cô ThS Nguyễn Thị NgọcDung – Khoa Quản trị kinh doanh , người cô đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt

em trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho emnhững ý kiến quý báu để em hoàn thành Khóa luận quan trọng này một cách tốtnhất

Em xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) - Chinhánh Đà nẵng – PGD Trưng Nữ Vương đã tạo điều kiện cho em học hỏi, traudồi kiến thức Các anh/chị tại phòng Quan hệ khách hàng cá nhân đã giúp đỡ,cung cấp kinh nghiệm lẫn thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

em để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khái niệm, phân loại và tầm quan trọng của khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Phân loại 6

1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp 8

1.1.3.1 Vị trí của khách hàng 8

1.1.3.2 Vai trò của khách hàng 11

1.2 Khái niệm, mục đích và sự cần thiết của dịch vụ khách hàng 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Mục đích dịch vụ khách hàng 11

1.2.3 Sự cần thiết của dịch vụ khách hàng 12

1.3 Nội dung của dịch vụ khách hàng 12

1.3.1 Dịch vụ trước khi bán 12

1.3.2 Dịch vụ trong khi bán 13

1.3.3 Dịch vụ sau khi bán hàng 14

1.4 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 14

1.4.1 Yếu tố sản phẩm 14

1.4.2 Yếu tố thuận lợi 15

1.4.3 Yếu tố con người 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PGD TRƯNG NỮ VƯƠNG 17

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình 17

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 17

2.1.2.1 Chức năng 20

2.1.2.2 Nhiệm vụ 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi nhánh 21

2.1.3.1 Chức năng nhiệm vụ các bộ phận 22

2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh 23

2.1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh 23

2.1.4.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh 26

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2018 – 2020 29

2.1.6 Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 30

2.1.6.1 Thuận lợi 30

2.1.6.2 Khó khăn 31

2.2 Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 31

2.2.1 Dịch vụ trước khi bán hàng 31

2.2.2 Dịch vụ trong khi bán 34

2.2.3 Dịch vụ sau khi bán 37

2.3 Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương 45

2.3.1 Những thành tựu đạt được 45

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 47

2.3.3 Nguyên nhân những mặt hạn chế 49

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG PGD TRƯNG NỮ VƯƠNG 51

3.1 Định hướng phát triển của ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương 51 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương 53

3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh công tác chất lượng dịch vụ 54

3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh công tác chất lượng phục vụ 56

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực 60

3.3 Kiến nghị 63

KẾT LUẬN 65

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới có xu hướng toàn cầu hóa

và hội nhập nền kinh tế, cùng với đó là sự tiến bộ không ngừng của khoa họccông nghệ của Cách mạng Công nghiệp 4.0 Thị trường tài chính Việt Namcũng nằm trong xu hướng đó Ở Việt Nam hiện có tổng 49 ngân hàng, trong đó

chính sách, 2 ngân hàng liên doanh, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 1ngân hàng hợp tác xã Là con số ấn tượng trong những năm gần đây của thị

trường tài chính tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) – Chi nhánh Đà Nẵng – PGDTrưng Nữ Vương là một trong số PGD có khối lượng khách hàng giao dịch lớnnhất tại Đà Nẵng Và cùng với các ngân hàng khác như : Ngân hàng TMCPPhương Đông (OCB), Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK)… tung ra thịtrường những dịch vụ sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng cá nhân là chủyếu mang tính cạnh tranh cao như: những chương trình lãi suất ưu đãi, cho vay

có thế chấp, dịch vụ thu hộ… Thực sự hấp dẫn và thu hút được những kháchhàng tiềm năng

Với tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì công tác dịch vụkhách hàng chính là một cơ hội tuyệt vời nhất cho các ngân hàng xây dựng lòngtrung thành với khách hàng Công tác về dịch vụ khách hàng là một trongnhững yếu tố quan trọng góp phần giữ chân khách hàng trung thành và thu hútkhách hàng mới Mà từ đó ngân hàng có thể đưa ra các chính sách chương trìnhkhuyến mãi, giá cả, chất lượng sản phẩm giống đối thủ cạnh tranh nhưng chỉ códịch vụ là yếu tố duy nhất không thể sao chép lại giống nhau 100%, vì dịch vụ

là do bản thân con người thực hiện Từ bộ phận và mỗi nhân viên doanh nghiệp

là khác nhau cả về trình độ cũng như nhận thức, do vậy mà sản phẩm dịch vụ

mà họ đưa ra cũng khác biệt nhau

Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ

nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng Nhưng trong tình hình cạnh trạnhgay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các chi nhánh của Ngân hàng TMCP

An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng đều gặp không ít khó khăn Một trong nhữngkhó khăn đó liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng Là một sinh viên Đông

Á đã thực tập tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGDTrưng Nữ Vương, tôi nhận thức được tầm quan trọng của công tác dịch vụkhách hàng là rất cấp thiết và cấp bách đối với Ngân hàng TMCP An Bình –Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Với mong muốn tận dụng nhữngkiến thức đã học tại trường và giúp ngân hàng có cái nhìn khách quan hơn vềcông tác dịch vụ khách hàng của mình, để từ đó đưa ra những giải pháp gópphần hoàn thiện chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, tôi đã

chọn đề tài : “Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung đánh giá thực trạng chất lượng công tác dịch vụ kháchhàng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng NữVương, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tạiABBANK trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Ngânhàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương thôngqua đánh giá trên app của ngân hàng

Nghiên cứu nhân viên tư vấn tại doanh nghiệp nhằm tìm hiểu cách thức thựchiện và triển khai quy trình hoạt động công tác dịch vụ khách hàng cũng nhưmức độ hài lòng về công tác dịch vụ khách hàng

Phạm vi không gian: Đề tài tập trung thực hiện tại Ngân hàng TMCP AnBình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương.

Phạm vi thời gian: Số liệu thức cấp về tình hình hoạt động kinh doanh củaABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương được thu thập2018-2020, và các số liệu được thu thập thông qua điều tra, đánh giá củakhách hàng trong quá trình thực tập

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn vàquan sát thực tế Nội dung phỏng vấn tập trung vào tìm hiểu cảm nhận kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh

Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thức cấp là những dữ liệu có sẵn, là các dữ liệu, thông tin liênquan đế các vấn đề công tác dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp trong

và ngoài ngành kinh doanh dịch vụ sản xuất và cung cấp dịch vụ cho kháchhàng

tin về doanh nghiệp, sản phẩm, hoạt động kinh doanh…)

 Kết quả báo cáo tình hình hoạt động (vốn, lợi nhuận, chi phí hoạt động, đốitượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới)

5 Kết cấu đề tài

Ngoài lời nói đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được xây dựngvới kết cấu 3 chương như sau:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng

Chương 2 : Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương

Chương 3 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng

Nữ Vương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG1.1 Khái niệm, phân loại và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

1.1.1 Khái niệm

Đối với các doanh nghiệp để tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thịtrường, điều đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm là phải sản xuất, cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường, đáp ứng được các yêu cầu đòihỏi của khách hàng và từ đó mới đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng

là yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp và cũng là vạchđích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới Vì vậy, mọi doanh nghiệp đều tìmmọi cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng bằng nhiều hình thức khách nhau,thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động công tác dịch vụ khách hàng.Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên cóvai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đây là yếu tố quyết định đến

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp vì khách hàng là những người đemlại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp

Theo tác giả Leigh Buchanan: “Dịch vụ khách hàng là việc cung

cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách”

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ khách hàng đang là yếu tố cần đượcquan tâm đến nó ảnh hưởng đến sự danh tiếng và định vị danh tiếng của doanhnghiệp trên thị trường Cùng với đó khách hàng cũng làm một phần không thểthiếu trong quá trình phát triển và thịnh vượng

The ông Peters Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của

công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với

doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta cũng không phụthuộc vào họ Họ chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Đối vớidoanh nghiệp chú trọng quan tâm đến khách hàng là một phần thiết yếu của mỗi

1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đi kèm với các sản phẩm chính gắn liền với nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm này Việc xác định đúng nhu cầu về dịch vụ khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng trong việc đưa ra cácsản phẩm và các mức dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Dựa vào mục tiêu quản lý và cung cấp dịch vụ ta có một số cách phân loại dịch vụ kháchhàng sau:

Dịch vụ khách hàng chia làm 3 nhóm:

- Trước khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa, theo yêu cầu của khách hàng, ký kết các hợp đồng

- Trong khi bán: Gồm các hoạt động trực tiếp tới các quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng như: dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ

- Sau khi bán: Còn gọi là dịch vun hậu mãi bao gồm các loại hàng hóa dịch vụ để

hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua như: hướng dẫn sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, các chương trình tri ân, hội nghị khách hàng…

1.1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng.Nền sản xuất hàng hóa ngày càng không ngừng thay đổi và phát triển mạnh mẽnhằm đáp ứng thỏa mãn các nhu cầu vật chất, văn hóa tinh thần của con người

Do đó công tác trong dịch vụ khách hàng, cần đến sự khéo léo, đòi hỏi việc coitrọng người tiêu dùng giống như là một công việc đòi hỏi sự cần cù và tỉ mỉtrong từng khâu

Thu hút khách hàng tiềm năng Vậy làm cách nào mà có thể thu hútkhách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô kinh doanh

mà vẫn duy trì được lượng khách hàng hiện tại Doanh nghiệp cần phải thựchiện tốt công tác dịch vụ khách hàng trung thành ở hiện tại điều đó, vô tình làcông cụ giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu mà không cần phải tốn

Với sự phát triển mạnh mẽ của nhiều hoạt động chăm sóc khách hàngcủa các ngân hàng khiến cho cuộc đua cạnh tranh trên thị trường ngày càngmạnh mẽ, gay gắt Có thể thấy nhiều công ty lẫn cả trong và ngoài nước đều cóthể cung cấp cùng một sản phẩm, dịch vụ Do đó, việc thu hút được một lượnglớn khách hàng là một việc vô cùng khó khăn đối với mỗi doanh nghiệp Mà nócòn ảnh hưởng đến doanh số bán hàng bởi khả năng cung cấp dịch vụ kháchhàng.

Như vậy, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực hết mình vào việc cố gắngđem lại các dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn đến mức tốt nhất cho khách hàng

để thu lại lợi nhuận Ở đây khách hàng được đặt ở vị trí trọng tâm trong toàn bộhoạt động kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu củakhách hàng (cung cấp cái mà khách hàng cần chức không phải bán cái mà mìnhcó)

1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp Bởi vì dịch vụ khách hàng sẽ thể hiện rõ việckhách hàng cảm thấy mình có thật sự hài lòng về trong quá trình sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghệp đó hay không Đó là lý do tại sao có nhiều

doanh nghiệp cho rằng : “người quyết định vị trí doanh nghiệp trên thị trường,

sự sống còn của doanh nghiệp là khách hàng”

Là thước đo, đánh giá mức độ dịch vụ của sản phẩm Cho ta thấy đượchiệu quả của sản phẩm dịch vụ có thực sự đem lại lợi ích và thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng thực sự Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng với việctạo ra các khách hàng quen thuộc cũng như duy trì lòng trung thành của họ

1.2 Mục đích và sự cần thiết của dịch vụ khách hàng

1.2.1 Mục đích dịch vụ khách hàng

Ngoài đáp ứng các đầy đủ các nhu cầu, mong muốn của khách hàng,doanh nghiệp còn hướng tới mục tiêu quan trong không kém đó là tạo ra nguồndoanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Do vậy tầm quan trọng dịch vụkhách hàng được chú trọng hơn do tầm quan trọng của nó tham gia trực tiếpvào mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng tốt giúp chodoanh nghiệp duy trì lượng khách trung thành và lâu dài

 Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực tế mức độ dịch vụ như cáchthực hiện tiến độ mà dịch vụ mang đến cho khách hàng

 Dịch vụ khách hàng như một hoạt động là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơntrả hàng, thao tác phê duyệt các chứng từ hóa đơn cho khách

 Dịch vụ khách hàng như một triết lý đóng vai trò quan trong tạo ra các kháchhàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ Có vị trí tiếp xúc trựctiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ,hành vi và thói quen mua hàng của khách hàng và do có tác động tới doanhthu bán hàng

1.2.2 Sự cần thiết của dịch vụ khách hàng

Việc đáp ứng dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp thật sự rất quantrọng trong việc cạnh tranh với các đối thủ Tăng lợi nhuận doanh thu chodoanh nghiệp Mang lại độ tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp Những điều này quyết định đến sự sống còn của các doanhnghiệp

Trong nền kinh tế thị trường với tốc độ đăng tưởng không hề có sứcgiảm, điều mà doanh nghiệp cần chú trọng hơn trong việc mang lại những dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng Mang lại cảm giác an toàn, tin tưởng và sự hài lòngvới dịch vụ lợi ích mà sản phẩm mang lại cho người sử dụng hoặc người muahàng

1.3 Nội dung của dịch vụ khách hàng

1.3.1 Dịch vụ trước khi bán

- Chủ động tiếp cận khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn củakhách hàng, khai thác thông tin, giải đáp những thắc mắc mà khách hàng cóvướn mắc và bối rối

- Phân tích dữ liệu và xây dựng cơ sở tính cách, sở thích về khách hàng đểđưa ra những sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng với những nhu cầukhác nhau của người mua hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó

- Tìm kiếm thông tin dữ liệu từ khách hàng như chạy quảng cáo Facebook,chạy Ads Google, hoặc từ những thông tin từ các phiếu nhận xét đáng giácủa khách hàng

- Sự chủ dộng của doanh nghiệp tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp,khiến khách hàng tin tưởng về doanh nghiệp đối với sự tín nhiệm của khách

- Nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp cóthể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch

vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua các tấmbảng cano, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng

- Training nhân viên kỹ về các thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp trướckhi chào bán trước khách hàng Đưa ra các tình huống và cách giải quyếtcác khiếu nại hay phản hồi của khách hàng về sản phẩm

1.3.2 Dịch vụ trong khi bán

- Tư vấn về các gói dịch vụ của sản phẩm, hướng dẫn về các bước và thôngtin cung cấp cần thiết về sản phẩm mà khách hàng có nhu cần tìm hiểu hoặcmong muốn sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

- Doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng vớimục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ

- Học cách chủ động lắng nghe khách hàng và cho họ thấy được đồng cảm,thấu hiểu và sự hỗ trợ từ lúc đang sử dụng dịch vụ

- Cố gắng tránh nói “không” mà hãy tìm cách nói “có” vì điều đó sẽ tạo cảmgiác an toàn và tin tưởng sử dụng dịch vụ ở doanh nghiệm và chìa khóa đểníu chân những khách hàng trung thành và khách hàng tìm năng

- Kiểm tra hàng hóa, sản phẩm dịch vụ cho khách trước khi thanh toán chokhách hàng Kiểm tra có chính sách đổi trả phù hợp cho khách hàng

- Thời gian, địa điểm luôn được thông báo trước cho khách hàng Nắm chắcthời gian hẹn với khách hàng để gây ấn tượng ban đầu

- Chào bán sản phẩm ở dưới góc độ mình là khách hàng, nhìn vào cử chỉ thái

độ để đọc vị của khách hàng Từ đó, ta dựa vào đó để thuyết phục kháchhàng và xem khách hàng muốn gì sản phẩm nào phù hợp với từng đối tượngkhách hàng

1.3.3 Dịch vụ sau khi bán hàng

- Giữ liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặcđang trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một gia đoạn quantrọng quyết định liệu khách hàng có gắn bó và tiếp tục sử dụng sản phẩmdịch vụ trong thời gian lâu dài

- Luôn luôn chấp nhận những phản hồi nhận xét, ý kiến từ khách hàng, cốgắng giải quyết kịp thời và phản hồi những vấn đề mà khách hàng cần quantâm Kịp thời liên hệ với các bộ phận giải quyết các khiếu nại hoặc nhữngphản hồi sai sót về sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng

- Liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành, gởi tin nhắnchúc mừng hoặc gọi điện hỏi thăm khách hàng và dịch vụ sản phẩm dànhcho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng trung thành

và khách hàng tiềm năng

- Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm dịch vụ của khách hàng là bước quantrọng nó là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh ngiệp điều tra mức độ hàilòng cũng như những ý kiến góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng củakhách hàng để hoàn thiệt chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cáchhoàn hảo

- Chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lời cho khách hàng.Luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng vẫn như hợp đồng ban đầu Điềunày giúp khách hàng cảm thấy họ vẫn được đảm bảo quyền lợi, không bịthiệt hại

- Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm đó là quà tặng đặc biệt đốivới những khách hàng trung thành với doanh nghiệp Điều này sẽ tạo ra sựkhác biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khác Khách hàng sẽ luôn cảmthấy họ có vị trí quan trọng, được ưu tiên và tôn trọng hơn ví dụ như: tạothẻ VIP, tài khoản VIP, ưu đãn chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt

1.4 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

1.4.1 Yếu tố sản phẩm

 Tốc độ là yếu tố hàng đầu để xây dựng dịch vụ khách hàng tốt thể hiện ởcác khía cạnh, thời gian giao hàng, tốc độ phản hồi, xử lý công việc Kháchhàng hay quan hệ đối tác là đều những người bận rộn , họ luôn muốn được

 Về sản phẩm chất lượng luôn đi kèm dịch vụ chịu tránh nhiệm đến dòngsản phẩm đó rất quan trọng, nhằm giúp phân tích và hướng dẫn cho kháchhàng về sản phẩm một cách tốt nhất Hay xử lý các phản hồi khiếu nại vềsản phẩm khách đang sử dụng hoặc đang trong quá trình trải nghiệm.

1.4.2 Yếu tố thuận lợi

 Với sự thuận tiện của khoa học công nghệ đang mở ra một trang mới chocác doanh nghiệp về các hoạt động quảng cáo sản phẩm cũng như mangnhững dịch vụ của doanh nghiệp lại gần với khách hàng hơn Tăng độ tincậy cho thương hiệu trên Online

chóng và hiệu quả Tăng năng suất quản lý và nắm bắt thông tin kháchhàng nhanh hơn, chính xác hơn Cũng như dễ dàng trong việc tiếp cận xử lýcác phản hồi, về sản phẩm dịch vụ

1.4.3 Yếu tố con người

 Sự chuyên nghiệp luôn chiếm được thiện cảm của khách hàng cũng là mộtyếu tố quan trọng không kém Được thể hiện từ phong cách giao tiếp, ứng

xử trong các tình huống… Mọi hạnh động nhỏ nhất đến những người quản

lý cấp cao đều thể hiện được sư tôn trọng, hướng tới việc làm hài lòngkhách hàng

muốn của họ Thể hiện bằng những cử chỉ cảm xúc chân thành trong từnghàng động và lời nói

 Giải quyết các vấn đề chứ không cố gắng tìm lý do để bào chửax khi khókhăn, cùng nhau đưa ra một giải pháp một cách nhanh chóng trọn vẹn nhất.Người tiêu dùng luôn luôn là thượng đế, doanh nghiệp chỉ cần đặt lợi íchcủa họ lên hàng đầu

 Hãy sử dụng những lời nói theo phương hướng tích cực và chắc chắn, điều

đó mang lại cảm giác an toàn và tin tưởng cho người nghe và chắc chắn sẽthể hiện doanh nghiệp có mức đọ uy tín cao

Trong các yếu tố của dịch vụ sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của ngânhàng, yếu tố con người là quan trọng nhất Trong hệ thống máy ATM tự độngcung cấp các dịch vụ theo tiêu chuẩn với chất lượng đều giống như nhau chokhách hàng thì ngoài ra, nhân viên ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ

phức tạp hơn hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng,thông qua đó ta có thể duy trì mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ

NẴNG – PGD TRƯNG NỮ VƯƠNG2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên giaodịch: Ngân hàng thương mại cổ phẩn An Bình

Tiếng Anh: ABBANKVốn điều lệ: 3.482 tỷ đồngHội sở: 170 Hai Bà Trưng – Phường Đa Kao – Quận 1–TP-Hồ Chí MinhĐiện thoại: (84-8) 38 244 855

Fax (84-8) 38 244 856Website: abbbank.vnNgân hàng TMCP An Bình (ABBANK) được thành lập từ năm 1993 saugần 28 năm hoạt động và phát triển, ABBANK hiện là một Ngân hàng TMCPhàng đầu tại Việt Nam với vốn điều lệ 4.200 tỷ đồng Cùng với mạng lưới hơn

133 điểm giao dịch và còn tiếp tục mở rộng Theo đuổi chiến lược hoạt động

gắn với hiệu quả và bền vững cùng phương châm “lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh”, trong suốt chặng đường

27 năm phát triển, ABBANK luôn được đánh giá là một Ngân hàng uy tín, làngười đồng hành tận tâm, đáng tin cậy của các Khách hàng, Đối tác và Nhà đầutư

Với tôn chỉ hoạt động: Thứ nhất: Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch

vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt Thứ hai: Tăng trưởng lợi ích cho cổ đông.Thứ ba: Hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững của Ngân hàng Cuối cùng:Đầu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài ABBANKđang hướng dần đến thành một ngân hàng Thương Mại Cổ phần hàng đầu ViệtNam

1993

 ABBANK được thành lập theo giấy phép số 535/GP-UB do UBND TP.HCM cấp vào ngày 13 tháng 5 năm 1993, với tên gọi ban đầu: Ngân hàngTMCP nông thôn An Bình.

2004

 ABBANK được nâng cấp từ ngân hàng nông thôn thành ngân hàng quy mô

đô thị, tên gọi mới: Ngân hàng TMCP An Bình

 Vốn điều lệ của ABBANK đạt 70,04 tỷ đồng

 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tập đoàn Geleximco - Công ty Cổphần ( tên gọi cũ: Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội) trởthành Cổ đông chiến lược

 Vốn điều lệ của ABBANK đạt 165 tỷ đồng

 MayBank – Ngân hàng lớn nhất Malaisia chính thức trở thành Cổ đôngchiến lược

 ABBANK triển khai thành công phần mềm Ngân hàng lõi - Core Banking

 ABBANK tăng vốn điều lệ lên 2.705 tỷ đồng

 ABBANK tăng vốn điều lệ lên 4.200 tỷ đồng

 Mạng lưới giao dịch của ABBANK đạt 140 điểm giao dịch tại 29 tỉnh/thànhtrên toàn quốc

 ABBANK tăng vốn điều lệ lên gần 4.800 tỷ đồng

 Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) chính thức trở thành Cổ đông lớn, sở hữu10% vốn điều lệ của ABBANK

 ABBANK kỷ niệm 20 năm thành lập Ngân hàng (13/05/1993 - 13/05/2013)

 ABBANK công bố Tầm nhìn, Sứ mệnh, Mục tiêu và các Sáng kiến chiếnlược giai đoạn 2014 – 2018, hướng đến hình ảnh Ngân hàng bán lẻ thânthiện

 Tháng 12/2014, ABBANK là 1 trong 4 Ngân hàng đầu tiên của Việt Namtriển khai dịch vụ Chuyển khoản liên quốc gia

 ABBANK là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ thanh toántiền điện trên hệ thống ATM/POS của ABBANK dành cho chủ sở hữu thẻmang thương hiệu VISA

 ABBANK kỷ niệm 25 năm thành lập (13/05/1993 – 13/05/2018)

 Triển khai thành công Dự án “Nâng cao hiệu quả tổ chức và hoạt động củaABBANK”

 Cuối tháng 5/2018, ABBANK triển khai dịch vụ Nộp thuế hải quan điện tử24/7 và chính thức trở thành 1 trong 15 ngân hàng đầu tiên tại Việt Namtriển khai dịch vụ này.

 Năm đầu tiên phát động và tổ chức ngày hội cộng đồng ABBANK FamilyDay

 ABBANK Tăng vốn điều lệ lên 5.713 tỷ đồng

 Tháng 5/2019, ABBANK trở thành 1 trong 7 ngân hàng đầu tiên tại ViệtNam chuyển đổi thành công thẻ Từ sang thẻ Chip EMV theo tiêu chuẩnVCCS của NHNN

 Chính thức đưa vào vận hành Hệ thống tính toán tài sản có rủi ro- Basel II

 Tết An Bình được tổ chức năm thứ 10 liên tiếp

 ABBANK Family Day được tổ chức năm thứ 2, mang lại dấu ấn tốt trongcộng đồng

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

2.1.2.1 Chức năng

- Chức năng trung gian tài chính ( trung gian tín dụng) là hoạt động cầu nốigiữa cung và cầu về vốn trong xã hội, giúp khơi nguồn vốn từ những người cóthể vì lý do gì đó không dùng đến nó một cách sinh lợi , mang những người có

ý nghĩa có ý muốn dùng nó để tạo ra lợi nhuận

+ Chức năng trung tâm tài chính giúp giảm thiểu những chi phí thông tin vàchi phí giao dịch

- Chức năng trung gian thanh toán là sự kế thừa và phát triển chức năng ngânhàng là thủ quỹ của các doanh nghiệp Có nghĩa là ngân hàng tiến hành nhậptiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản

- Chức năng tạo tiền ra ngân hàng là quá trình tạo ra tiền là hệ quả tổng hợpcủa hoạt động nhận tiền gửi, thanh toán hộ và cho vay của ngân hàng thươngmại và luôn có sự giúp đỡ của ngân hàng trung ương

2.1.2.2 Nhiệm vụ

- Nhiệm vụ cơ bản nhất của Ngân hàng TMCP An Bình đó là huy động vốn vàcho vay vốn Ngân hàng TMCP An Bình là cầu nối giữa cá nhân và tổ chức.Đẩy mạnh các dịch vụ sản phẩm đến khách hàng và doanh nghiệp Tạo mốiquan hệ khách hàng gần gũi thân thiết, đưa ra những chương trình ưu đãi và tri

ân đến từng đối tượng khách hàng đến giao dịch và các chiến lược marketingthúc đẩy sản phẩm dịch vụ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi nhánh

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng tổ chức hàng chính ABBANK– Chi nhánh Đà Nẵng)

Giám đốc chinhánh

Phó giám đốc chinhánh

rủi roPhòng kinh doanh

Quản lí tín dụngDoanh nghiệp

Xử lý giao dịch

Quản lí rủi ro hoạt

độngNgân quỹ

Cá nhân

Kinh doanh tiền tệ

Kế toánThanh toán quốc tế

Hành chính Nhân sựCNTT

2.1.3.1 Chức năng nhiệm vụ các bộ phận

*Phòng kinh doanh

 Chức năng: Quản lý, thực hiện chi tiêu bán hàng kinh doanh, cung ứng sản

phẩm dịch vụ và quản lý mối quan hệ khách hàng, thực hiện nghiệp vụ kinhdoanh ngoại hối, phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chức năng khác

 Nhiệm vụ:

 Quản lý , thực hiện chỉ tiêu kinh doanh

 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ và quản lí mối quan hệ với khách hàng

 Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế

 Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối

 Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng

 Chức năng khác

*Phòng Kế toán và quỹ

 Chức năng: Xử lý các giao dịch, nghiệp vụ kho quỹ, quản lý công tác kế

toán, quản lý công tác hàng chính (công tác hành chính, công tác nhân sự,công tác công nghệ thông tin)

 Quản lý công tác hành chính

*Phòng kiểm soát rủ ro

 Chức năng: Quản lý tín dụng (hỗ trợ công tác tín dụng, kiểm soát tín dụng,

quản lý nợm lưu trữ hồ sơ tín dụng),

quản lý rủi ro hoạt động (thực hiện

nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát tính tuân

thủ của hoạt động kế toán, thanh toán

tại Chi nhánh và đơn vị trực thuộc, tổ

chức công tác kiểm soát rủi ro trong

hoạt động ngân quỹ, tổ chức công tác

kiểm soát rủi ro các hoạt động khác

trong toàn Chi nhánh)

2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh

2.1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh

a Đối với khách hàng cá nhân

Đối với các khách hàng cá nhân, ABBANK cung cấp nhanh chóng vàđầy đủ các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, hiệu quả như: tiết kiệm "Tích lũy chotương lai" "Tiết kiệm đúng nghĩa – bảo hiểm trọn đời" "Tiết kiệm dành chokhách hàng 50 tuổi trở lên"

ABBANK cũng cung cấp chuỗi sản phẩm tín dụng tiêu dùng đa dạng,phù hợp với nhu cầu khác nhau của khách hàng như: vay mua nhà, vay tín chấp,vay mua xe, vay du học, vay sản xuất kinh doanh, vay bổ sung vốn lưu động

Ngoài ra, ABBANK còn cung cấp các dịch vụ thanh toán chuyển tiềntrong và ngoài nước, các dịch vụ thanh toán tiền điện tử tự động, dịch vụ giaonhận tiền gửi tận nơi

 Tiền gửi thanh toán

 Tiết kiệm rút gốc linh hoạt

 Tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt

 Tiết kiệm rút gốc linh hoạt

 Tiết kiệm "Tích lỹ cho tương lai"

 Tiết kiệm đúng nghĩa – Bảo hiểm trọn đời

 Tiết kiệm cho khách hàng từ 50 tuổi

 Tiết kiệm kỳ hạn một ngày

Sản phẩm cho vay:

 Cho vay tiêu dùng tín chấp

 Cho vay tiêu dùng có thế chấp

 Cho vay sản xuất kinh doanh

 Cho vay mua nhà/đất, xây/sửa chữa nhà

 Cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết

 Cho vay bổ sung vốn sản xuất dinh doanh dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ:

 Dịch vụ chuyển tiền trong nước

 Chuyển và nhận tiền kiều hối

 Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union

 Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua Western Union

 Dịch vụ thu hộ tiền điện

 Dịch vụ giao nhận tiền gửi tận nơi

 Dịch vụ chứng minh tài chính du học tài trợ xuất nhập khẩu; tài khoản tiềngửi; dịch vụ thanh toán quốc tế…

b Đối với khách hàng doanh nghiệp

Hiện nay, ABBANK có mạng lưới trên 75 chi nhánh/phòng giao dịch,trải dài khắp 28 tỉnh thành trên toàn quốc để phục vụ rông rãi cho quý kháchhàng doanh nghiệp ABBANK cung cấp các

giải pháp tài chính linh hoạt, hiệu quả và an

toàn với dịch vụ thân thiện, lấy nhu cầu và sự

hài lòng của khách hàng làm nền tảng cho sự

phát triển kinh doanh

Nhiều sản phẩm, dịch vụ tài chínhngân hàng trọn gói được ABBANK cung cấp

đến doanh nghiệp đã mang lại lợi ích cao và

hiệu quả như: sản phẩm cho vay, bảo lãnh, tài

trợ xuất nhập khẩu; tài khoản tiền gửi; dịch

vụ thanh toán quốc tế…

Sản phẩm cho vay:

 Tài trợ nhập khẩu

 Hỗ trợ lãi suất cho các cá nhân, tổ chức vay vốn khu vực nông thôn

 Tài trợ xuất khẩu bằng VND theo lãi suất USD

 Cho vay đồng tài trợ

 Cho vay đầu tư tài sản cố định, đầu tư dự án

 Tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ SMEs

 Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng

 Tài trợ thương mại

Sản phẩm tiền gửi:

 Tiền gửi doanh nghiệp rút vốn linh hoạt

 Siêu tài khoản thanh toán

 Tài khoản tiền gửi doanh nghiệp có kỳ hạn lĩnh lãi trước

 Tiền gửi ký quỹ

 Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

 Tài khoản tiền gửi thanh toán

Sản phẩm nhà thầu điện lực (gồm gói các sản phẩm cho các nhà thầu điện lực):

 Giao dịch tài khoản

 Thanh toán tiền điện tự động

 Giao dịch qua fax

 Kết chuyển số dư tập trung

 Ngân hàng trực tuyến E-banking

 Thu hộ tiền điện bằng chuyển khoản

 Dịch vụ chi hộ lương, hoa hồng

2.1.4.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh

a Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế

Nền kinh tế vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, dịch bệnh COVID, kinh tế

vĩ mô cơ bản là ổn định, lạm phát được kiềm chế, duy trì tốc độ tăng trưởngđang trên đà tăng, tiềm lực và quy mô nền kinh tế tăng lên, chuyển mình từ thịtrường bao cấo sang thị trường thứ cấp Quy mô nền kinh tế nước ta năm 2020đạt hơn (GDP) 343 tỷ USD, vượt Singapo (337,5 tỷ USD) và Malaysia (336,3

tỷ USD), đưa Việt Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế lớn thứ 4 trong khuvực Đông Nam Á Tuy nhiên, với những giải pháp quyết liệt và hiệu quả trong

– xã hội”, kinh tế Việt Nam vẫn đạt kết quả tích cực với việc duy trì tăngtrưởng

- Môi trường công nghệ

Yếu tố công nghệ có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng,việc ứng dụng công nghệ thông tin là một nội dung chủ yếu để xác định khảnăng cạnh tranh của một ngân hàng Việc áp dụng công nghệ thông tin tronglĩnh vực ngân hàng đã được đầu tư mạnh mẽ Với việc đầu tư lớn vào côngnghệ không những giúp cho ABBANK nâng cao chất lượng mà còn cung cấpcho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn

- Môi trường văn hóa – xã hội

Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống ngườidân ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toánqua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do Ngân hàng cung cấpngày càng tăng Tâm lý của người Việt Nam luôn biến động không ngừng theonhững quy luật do sự biến động trên thị trường mang lại Ví dụ: khi tình hìnhkinh tế lạm phát thì người dân chuyển gửi tiền mặt sang tiết kiệm vàng… Tốc

độ đô thị hóa cao (sự gia tăng các khu công nghiệp mới) cùng với cơ cấu dân

số trẻ khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích do Ngân hàng mang lại giatăng Số lượng doanh nghiệp gia tăng mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu vốn, tài chínhtăng

b Môi trường vi mô

- Đối thủ cạnh tranh tiềm năng

Hiện nay, ở nước ta các Ngân hàng TMCP đang cố gắng thay đổi và phát triểnkhông ngừng, tăng cường quy mô và năng lực hoạt động của mình bằng cáchphát hành thêm cổ phiếu, kêu gọi cổ đông trong và ngoài nước để vừa thu hútvốn vừa tranh thủ tiếp cận công nghệ, trình độ quản lý…Tình hình cạnh tranh

trong hệ thống ngân hàng ngày càng khắc nghiệt hơn nhưng hiện nay chủ yếuvẫn là cạnh tranh về lãi suất và mạng lưới phủ sóng.

Một rào cản nữa đó là theo các cam kết gia nhập WTO, các ngân hàng 100%vốn nước ngoài được cấp phép hoạt động tại Việt Nam, được đối xử bình đẳng

và thực hiện phần lớn nghiệp vụ như ngân hàng nội

Các ngân hàng ngoại với lợi thế về công nghệ, kinh nghiệm quản lý, trình độ

sẽ là thử thách lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam muốn gia nhập ngành

- Sức ép người mua

Đối với ngân hàng, người mua chính là những khách hàng sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng Khách hàng thường nhạy cảm đối với giá sản phẩm,dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

+ Với đối tượng khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp sử dụng các sảnphẩm tín dụng của ngân hàng, các dịch vụ thanh toán, bảo lãnh… Đối vớikhách hàng là cá nhân, ngân hàng có thể thay đổi áp dụng các khoản phí, lãisuất cho từng đối tượng Các ngân hàng có thể cạnh tranh thu hút khách hàngcủa nhau trên cơ sở cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đốitượng khách hàng là cá nhân với nhiều tiện ích, thủ tục nhanh gọn, giá hấpdẫn…

+ Đối với các tổ chức, tập đoàn… nhu cầu sử dụng vốn rất lớn và thườngxuyên Ngoài ra, họ còn có sử dụng các dịch vụ ngân hàng như thanh toántrong nước và quốc tế, các dịch vụ bảo lãnh các giao dịch ngoại hối… vớidoanh số giao dịch lớn

- Khách hàng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng

Đa số khách hàng đến ABBANK là khách hàng cá nhân và nhữngdoanh nghiệp vừa và nhỏ tại Đà Nẵng Trong đó, phần đông chủ yếu là kháchhàng cá nhân có nhu cầu vay thế chấp, mở sổ tiết kiệm và các giao dịch trựctiếp khác Rơi vào những độ tuổi tầm trung niên khoảng 30-65 tuổi, thanh niên20-30 tuổi Với phần lớn người đến thực hiện giao dịch là những người trungniên nên việc áp dụng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng rất là cần thiếtđối với đối tượng này Họ thuộc những khách hàng trung thàng và khó tínhnên việc tiếp cận có khi tương đối khó nhưng mang lại sự hợp tác lâu dài chongân hàng Nên các phòng ban cần đưa ra những chính sách phù hợp dành chocác đối tượng này Còn về những đối tượng thanh niên họ là khách hàng tiềmnăng nên ta cũng cần chú trọng hơn về mặt hình thức và những sản phẩmmang lại tiện ích cho đối tượng này.

- Đối thủ cạnh tranh

Đối với Ngân hàng TMCP An Bình đối thủ cạnh tranh trực tiếp chính lànhững Ngân hàng TMCP khác trong nước Đó là sự cạnh tranh về sản phẩmdịch vụ, tầm nhìn chiến lược kinh doanh, marketing, mạng lưới phân phốicũng là sự ảnh hướng không nhỏ đối với sự cạnh tranh giữ các ngân hàng Màcòn đưa ra ai là sẽ giữ chân khách hàng và doanh nghiệp nhiều hơn, nó quyếtđịnh đến cả doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Ngoài các Ngân hàngTMCP một mặt cạnh tranh với nhau, mặt khác hợp tác chặt chẽ với nhau trongcung cấp các sản phẩm dịch vụ để giảm những nguy cơ tiềm ẩn rủi ro tín dụngtăng cao dẫn đến rủi ro hệ thống ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế trongnước

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình –

Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2018 – 2020

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

% tăng giảm 2018-2019

% tăng giảm 2019-2020

Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2018-2020 của ABBANK

Thu nhập lãi thuần có sự biến động nhẹ trong 2019 và 2020 do sự bùngphát dịch bệnh COVID trong những ngày của đầu năm 2020 Cụ thể, năm

2018 thu nhập lãi thuần là 2.039 tỷ đồng và năm 2019 thu nhập lãi thuần là2.478 tỷ đồng (tăng 1.21% so với năm 2018) nhưng đến năm 2020 thu nhậplãi thuần lại giảm xuống còn 2.382 tỷ đồng (0.96% so với năm 2019) Qua đó

có thể thấy ngân hàng gặp khó khăn trong việc công tác thu hồi nợ gốc và lãi

Chi phí hoạt động cũng gặp sự biến động nhẹ trong năm 2020 do ảnhhưởng của dịch bệnh đã khiến cho nền kinh tế có sự biến động rõ rệt Cụ thể,năm 2019 chi phí hoạt động là 1.871 tỷ đồng (tăng cao 1.12% so với năm2018) do các học động kinh tế vẫn trên đà tăng trưởng mạnh Đến năm 2020

có chi phí hoạt động 1.858 (giảm 0.99% so với năm 2019)

Trong năm tình hình dịch bệnh ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế trongnước, trong đó ảnh hưởng nặng nề nhất nói đến là các doanh nghiệp và kinh tếtài chính Nó là một đòn dán mạnh đến ngân hàng khiến cho việc công tác thu

hoạt động và lãi ngân hàng Với chính sách của cấp phòng ban đưa ra đã thayđổi kịp thời khiến cho chi phí hoạt động và thu nhập lãi dù bị ảnh hưởngnhưng vẫn trong vạch an toàn

Từ những phân tích trên có thể nói, hoạt động kinh doanh của ngânhàng đạt ở mức ổn định trong 3 năm, với những chính sách kịp thời kiểm soátđược thu hồi nợ và các chi phí khác Đó là một tín hiệu đáng khả quan khẳngđịnh vị trí an toàn của mình trên thị trường tài chính khi tình hình dịch bệnhvẫn diễn biến phức tạp

2.1.6 Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi

nhánh Đà Nẵng

2.1.6.1 Thuận lợi

Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển với tốc độ tương đối cao dùkhắp nơi trên thế giới tình hình dịch bệnh vẫn có những sự chuyển biến hếtsức phức tạp Phát huy hiệu quả môi trường kinh tế, xã hội, chính trị ổn định,các chương trình kinh tế trọng điểm các dự án lớn được triển khai và đượckiểm soát nghiêm ngặt dưới chính phủ với những biện pháp tuân thủ các quyđịnh chống dịch COVID

Xây dựng đội ngũ cán bộ đào tạo khá cơ bản và đầy đủ cùng với đótruyền thống đoàn kết và tinh thần quyết tâm cao đạt hoàn thành những mụctiêu đề ra

Ngân hàng cũng tiến hàng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn chất lượng quốc tế, đồng thời dự án hiện đại hóa Ngân hàng và cáchoạt động giao dịch tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiệp vụ và lao động tạo điềukiện thuận lợi cho mọi hoạt động của Ngân hàng

2.1.6.2 Khó khăn

Tình hình chính trị kinh tế thế giới có nhiều diễn biến không thuận lợi,phát triển không ổn định, suy thoái nền kinh tế thế giới do dịch bệnh, xung độtchiến tranh tại nhiều điểm nóng trên thế giới

Nền kinh tế trong nước cũng chịu sự ảnh hưởng của nền kinh tế thếgiới, có sự tăng trưởng phát triển nhưng chịu không ít những trở ngại do thiêntai dịch bệnh

Tiềm lực về vốn của nền kinh tế hạn chế, quá trình cải cách doanhnghiệp còn chậm Thêm vào đó là sự cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàngngày càng gay gắt, cơ hội tìm kiếm lợi nhuận ngày càng ít và khoảng chênhlệch thu chi tính trên mỗi đồn vốn ngày càng bị thu hẹp

2.2 Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An

Bình – Chi nhánh Đà Nẵng

2.2.1 Dịch vụ trước khi bán hàng

a Thu thập thông tin khách hàng

Với mục tiêu không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứngtốt các nhu cầu của khách hàng, ABBANK luôn cố gắng nỗ lực hết mìnhtrong việc đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếpcận nguồn thông tin đồng thời hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng, trong

đó có các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng ABBANK

Dựa vào cơ sở đó, ABBBANK Đà Nẵng triển khai chương trình thunhập và cập nhật thông tin của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để ghi nhậnvào hệ thống cơ sở dữ liệu Ngân hàng Các thông tin thu thập gồm: thông tin

cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác Việc

có được các thông tin đầy đủ và cập nhật như trên giúp ABBANK Đà Nẵng

sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và khách hàng tiềm năng của các khách hàng sử

với từng đối tượng, hiệu quả và mang lại sản phẩm dịch vụ cần thiết chokhách hàng.

Thu thập thông tin bằng hình thức lưu trữ dữ liệu trên đám mâyDatabase của hệ thống ngân hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ là ngườithực hiện thu thập thông tin khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp và sắpxếp dữ liệu trên hệ thống

Việc thu thập thông tin khách hàng cá nhân với tổ chức rất khác nhaubằng cách :

 Khi khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy

nào cũng sẽ tự động lưu trên hệ thống thông tin nhận diện và định danh kháđầy đủ Mỗi khách hàng có một mã khách hàng riêng Nhân viên ngân hàng

có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch củakhách hàng từ mã này

c Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Tại ABBANK, hệ thống dữ liệu sẽ tự động thống kê và phân tích theomột số nội dung chính như sau:

 Hệ thống đánh giá xếp hạng của khách hàng trên đám mây Database

 Thông tin cá nhân của khách hàng ( đối với khách hàng cá nhân) và thông tindoanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)

 Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản, cácnghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng