TIỂU LUẬN đề tài mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH SHOPPE

kinh doanh biết cách làm cho sản phẩm của mình đặc biệt để có thể vượt mặt đối thủ,chuyển hóa thành đơn hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.Có thể thấy việc Shopee xác định hành vi khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ



TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI:

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH SHOPPE

Họ và tên sinh viên:

1 Đặng Thùy Dương – 21126013

2 Nguyễn Thu Thảo – 21126084

3 Nguyễn Phạm Huy Cường – 21126259

4 Trần Nguyễn Hương Giang – 21126262

Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

1 Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng

2 Hình thức: Tiểu Luận

3 Bảng phân công công việc cá nhân

ST

T MSSV Họ và tên Nhiệm vụ Thời hạn nộp

1 21126084 Nguyễn Thu Thảo 4 Xây dựng hệ thống

CRM của doanh nghiệp 16/11/2022

2 21126013 Đặng Thùy Dương

4 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

5 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM

16/11/2022

3 21126262 Trần Nguyễn Hương

Giang

4 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

5 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM

16/11/2022

4 21126259 Nguyễn Phạm Huy

Cường

4 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

5 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM

16/11/2022

Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 11 năm 2022

NHÓM TRƯỞNG Dương

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM

1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng

2/ Tên đề tài: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE

3/ Hình thức làm bài: Bài tập 3

4/ Thành viên nhóm:

5/ Nội dung công việc chính:

- Địa điểm: Thư viện Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM

- Thời gian: Từ 09 giờ 30 phút đến 14 giờ 30 phút

- Kết quả công việc: Hoàn thành nội dung xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) và hoàn thành tiểu luận.

7/ Đánh giá chung: (Nếu có thì đánh dấu X vào ô tương ứng)

8/

Kiến nghị: Không

Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 11 năm 2022

NHÓM TRƯỞNG Dương Đặng Thùy Dương

Nộp đúng hạn

MỤC LỤC

1 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1

1.1 Thông tin doanh nghiệp 1

1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1

1.3 Sản phẩm, dịch vụ: 2

1.4 Thị trường mục tiêu 2

1.5 Khách hàng mục tiêu 3

1.6 Nguồn lực của doanh nghiệp 4

2 Lựa chọn chiến lược CRM 6

2.1 Mục tiêu của doanh nghiệp 6

2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM 6

2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh) 6

2.2.2 Bộ phận Makerting (Phòng marketing) 7

2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 9

2.3 Định hướng hoạt động CRM 9

2.3.1 Tổng Quan 9

2.3.2 Định hướng hoạt động CRM 11

3 Lựa chọn Công nghệ CRM 14

3.1 Phần cứng 14

3.2 Phần mềm 15

3.2.1 Chức năng 15

3.2.2 Hoạt động 16

4 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp 28

4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài 28

4.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu 29

4.2.1 Thông tin cơ bản 29

4.2.2 Thông tin nâng cao 29

4.3 Thiết lập cơ chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 31

4.3.1 Thiết lập cơ chế 31

4.3.2 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 37

4.4 Thiết kế các hoạt động quan hệ với khách hàng 39

4.5 Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng 41

5 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI- Key Performance Indicator) 44

5.1.Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM 44

5.2.Tiêu chí đánh giá các hoạt động CRM 44

5.3.Tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

4 SBS Service By Shopee Dịch Vụ Của Shopee

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 1 Mức bồi thường của Shopee 33Bảng 1 2 Ưu đãi thứ hạng 38

1 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

1.1 Thông tin doanh nghiệp

1.2 Lĩnh vực kinh doanh

1.3 Sản phẩm, dịch vụ:

1.4 Thị trường mục tiêu

1.5 Khách hàng mục tiêu

2 Lựa chọn chiến lược CRM

2.1 Mục tiêu của doanh nghiệp

2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM

4 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài

“Doanh nghiệp chỉ tồn tại khi có khách hàng”, đây là nhận định đúng với đại đa sốdoanh nghiệp Doanh nghiệp và khách hàng tồn tại như một quần thể, hành vi mua hàngcủa khách hàng quyết định đến việc kinh doanh và phát triển của mỗi doanh nghiệp.Không ngoại lệ, với Shopee việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là vô cùng quantrọng, nó là bí kíp, là chiến thuật giúp doanh nghiệp tồn tại và sinh lợi nhuận Muốn xác

định đối tượng khách hàng mục tiêu chính xác Shopee phải xác định được hành vi kháchhàng Hành vi khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả chiến dịch truyềnthông marketing của doanh nghiệp.

Việc xác định được hành vi khách hàng sẽ giúp Shopee xác định được đối tượng muahàng là ai Cụ thể, có rất nhiều cách để khách hàng tiếp cận sản phẩm trên sàn và được chiavào 2 nhóm chính: Nhóm đối tượng khách hàng tìm kiếm và Nhóm đối tượng khách hàngthấy

Ví dụ như quảng cáo trên các kênh Google và Facebook Nếu sử dụng Google – kháchhàng đã định hình nhu cầu và chủ động tìm kiếm sản phẩm Còn trên Facebook – kháchhàng lướt Facebook hằng ngày, vô tình thấy quảng cáo, thấy nội dung của sản phẩm đóhấp dẫn và phát sinh nhu cầu mua Hai nhóm đối tượng khách hàng tiếp cận sản phẩm để

đi đến hành vi mua hàng cũng vậy

Nhóm khách hàng “tìm kiếm” là những khách hàng chủ động tìm kiếm sản phẩm, cónhu cầu mua sản phẩm từ trước Nhóm khách hàng này sẵn sàng mua hàng nếu tìm đượcsản phẩm phù hợp, giá cả cạnh tranh và phí vận chuyển hợp lý Ví dụ như quảng cáo trênGoogle, khi truy cập vào nó khách hàng đã định hình nhu cầu và chủ động tìm kiếm sảnphẩm

Còn nhóm Đối tượng khách hàng “thấy” là những khách hàng bị động, là những ngườichưa có nhu cầu cụ thể về một sản phẩm nào đó Họ tìm đến các sàn thương mại điện tửvới mục đích lướt xem, giải trí,…hoặc đơn giản là săn sale, miễn phí Khi đó, khách hàngtiếp cận với sản phẩm của bạn bằng hành vi “nhìn thấy”, tức là từ việc vô tình thấy đượcnhững hình ảnh, tên, thông tin,… về sản phẩm của bạn mà nảy sinh ra nhu cầu mua hàngkhi không có ý định từ trước Khách hàng trong nhóm đối tượng này thường “thấy” cácsản phẩm qua các quảng cáo trên sàn như Banner, Flash sale, Deal 1k, Game, Shopee live,Feed, hoặc tìm kiếm các từ khóa trên hệ thống và sản phẩm họ tìm kiếm đa dạng về cácngành, không bị giới hạn bởi một sản phẩm nào Nhóm đối tượng khách hàng này chiếm

đa số trên các sàn thương mại điện tử, không chỉ riêng Shopee Điều quan trọng là chủ

kinh doanh biết cách làm cho sản phẩm của mình đặc biệt để có thể vượt mặt đối thủ,chuyển hóa thành đơn hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Có thể thấy việc Shopee xác định hành vi khách hàng cũng đồng nghĩa với việc xácđịnh được nhóm khách hàng mục tiêu cần hướng đến trong thời điểm hiện tại Mỗi hành vicủa khách hàng đều thay đổi theo từng giai đoạn, Shopee đã nắm bắt được điều đó và đưa

ra những chiến lược hiệu quả để hướng đến nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó tăng niềmtin của khách hàng đối với doanh nghiệp

4.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu

4.2.1 Thông tin cơ bản

Thu thập dữ liệu chủ yếu trên Ứng dụng sàn giao dịch Thương mại điện tử Shopee baogồm: email, số điện thoại, họ và tên, giới tính, địa chỉ thanh toán và giao nhận hàng hóa,tài khoản ngân hàng và thông tin thanh toán, hình ảnh, âm thanh hoặc video

4.2.2 Thông tin nâng cao

 Thông tin được gửi bởi hoặc liên quan đến (các) thiết bị được sử dụng để truy cập vàoCác Dịch vụ hoặc Nền tảng của Shopee

 Thông tin về mạng của người dùng, những người và tài khoản mà khách hàng tươngtác

 Thông tin về nhân thân được cấp bởi chính phủ hoặc các thông tin khác phục vụ chocác mục đích đánh giá pháp lý, nhận biết khách hàng, xác minh thông tin hoặc phòngchống gian lận của Shopee

 Dữ liệu truyền thông hoặc liên lạc, ví dụ như các tùy chọn nhận thông tin quảng cáo từShopee hoặc các bên thứ ba của khách hàng, tùy chọn phương tiện liên lạc và lịch sử thôngtin liên lạc với Shopee, các nhà cung cấp dịch vụ của Shopee, và các bên thứ ba khác

 Thông tin sử dụng và giao dịch, bao gồm chi tiết về lịch sử tìm kiếm, giao dịch, quảngcáo và nội dung hiển thị mà tương tác với nền tảng, cũng như các sản phẩm và dịch vụ cóliên quan của người dùng

 Dữ liệu và địa điểm

 Bất kỳ thông tin nào khác về người dùng khi người dùng đăng nhập để sử dụng CácDịch Vụ và Nền tảng của Shopee, và khi người dùng sử dụng Các Dịch Vụ hoặc Nền tảng,

cũng như thông tin về việc người dùng sử dụng Các Dịch Vụ và Nền tảng của Shopee nhưthế nào; và dữ liệu tổng hợp về nội dung người sử dụng.

 Ngoài ra, hầu hết các trang web và các ứng dụng di động khác, thiết bị của người dùnggửi thông tin có thể gồm có dữ liệu về khách hàng, được một máy chủ web ghi lại khingười dùng sử dụng Nền tảng của Shopee Thông tin này thông thường bao gồm nhưngkhông giới hạn địa chỉ IP, hệ điều hành của máy tính/thiết bị di động, loại trình duyệt, loạithiết bị di động, các đặc điểm của thiết bị di động, mã định danh thiết bị thống nhất(Unique Device Identifier) hoặc mã định danh thiết bị di động (MEID) của thiết bị di độngcủa khách hàng, địa chỉ tham chiếu của Trang Web (nếu có), các trang mà bạn đã truy cậpđến trên trang web hoặc ứng dụng di động của Shopee và thời gian truy cập và đôi khi là

“cookie” để giúp trang web ghi nhớ lần truy cập cuối cùng của người dùng

 Thu thập thông tin chính xác về địa chỉ của thiết bị di động của người dùng sử dụngcác công nghệ như Global Positioning System, Wi-Fi,…

 Các số lượt xem trang, thiết bị của khách hàng gửi đến Shopee các thông tin về nộidung, quảng cáo được xem và/hoặc phần mềm được cài đặt bởi các Dịch vụ và Nền tảng

và thời điểm

4.3 Thiết lập cơ chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng

4.3.1 Thiết lập cơ chế

Những chính sách phục vụ khách hàng của Shopee bao gồm:

 Chính sách bảo mật của Shopee:

1 Shopee thu thập những thông tin gì ?

Shopee thu thập các dữ liệu cá nhân mà khách hàng cung cấp cho công ty, bao gồm:Tên, địa chỉ email, số điện thoại, thông tin thanh toán Ngoài ra Shopee thu thập thôngtin có liên quan đến việc sử dụng các trình duyệt, ứng dụng và các thiết bị mà kháchhàng dùng để truy cập các dịch vụ của Shopee, cũng như thông tin về cách thức màngười dùng sử dụng và tương tác với Shopee và các dịch vụ

2 Shopee sử dụng các dữ liệu cá nhân được cung cấp như thế nào ?

Shopee xử lý thông tin cá nhân của khách hàng cho một số mục đích tuân thủ quy định

 Để liên hệ với khách hàng

 Để quản lý tài khoản Shopee của khách hàng

 Để xử lý giao dịch của khách hàng

 Để nâng cấp sàn giao dịch và cải thiện các dịch vụ của Shopee

 Để cá nhân hóa quá trình sử dụng các dịch vụ của Shopee

 Thông báo cho khách hàng các cập nhật có liên quan

 Trả lời cho các câu hỏi của khách hàng

3 Ai có thể truy cập thông tin của khách hàng ?

Shopee hạn chế quyền truy cập thông tin cá nhân của khách hàng Nhưng theo từngthời điểm thì công ty cần phải cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ

ba nhất định theo nhu cầu công việc hoặc mục đích pháp lý Bên thứ ba bao gồm,nhưng không giới hạn ở:

 Các công ty liên kết hoặc công ty liên quan

 Nhà cung cấp dịch vụ thứ ba mà Shopee thuê để hỗ trợ hoặc bổ sung cho hoạt độngkinh doanh

 Cơ quan nhà nước có thẩm quyền

4 Cập nhật đối với Chính Sách Bảo Mật của Shopee

Sử chuyển hóa của công nghệ, quy định pháp luật, cũng như hoạt động kinh doanh,Shopee có thể cần cập nhật Chính Sách Bảo Mật theo từng thời kỳ Theo đó, Shopeebảo lưu quyền chỉnh sửa hoặc cập nhật Chính Sách Bảo Mật của Shopee

5 Các quyền của khách hàng đối với thông tin cá nhân

Nếu khách hàng đã chia sẻ thông tin cá nhân với Shopee, khách hàng có quyền:

 Hỏi các thông tin của Shopee về người dùng

 Đề xuất các thay đổi hoặc cập nhật trong Chính Sách Bảo Mật

 Yêu cầu xóa dữ liệu cá nhân

Và nếu khách hàng muốn tiếp tục cho phép thu thập dữ liệu cá nhân, khách hàng có thểrút lại sự đồng ý bằng cách thông báo bằng email đến Bộ phận Bảo Vệ Dữ Liệu CáNhân của Shopee Tuy nhiên, việc người dùng rút lại sự đồng ý cho Shopee thu nhập,

sử dụng, hoặc xử lý dữ liệu cá nhân có thể làm gián đoạn việc sử dụng các dịch vụ củaShopee.

6 Liên hệ với Shopee

Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc bào về các phương pháp bảo vệ quyền riêng tư củaShopee, khách hàng có thể liên hệ với Nhân viên hỗ trợ Shopee

 Chính sách vận chuyển Shopee

Shopee đưa ra thời hạn khiếu nại bao gồm:

 Hàng hóa hư hại do vận chuyển: Trong vòng 24 giờ sau khi người mua nhận hànghoặc người bán nhận được hàng trả về

 Không nhận được hàng: Trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo đơn hàng

đã giao hàng thành công cho người mua hoặc đơn hàng đã chuyển thành công chongười bán

 Sai phí vận chuyển dẫn đến tiền hàng nhận được bị thiếu (dành cho người bán):Trong vòng 7 ngày kể từ ngày khoản tiền hàng của đơn hàng được chuyển vào VíShopee

 Shopee có quyền từ chối hỗ trợ và xử lý khiếu nại vận chuyển nếu người gửi viphạm các quy định được nêu ra trong Chính sách này, và/hoặc vi phạm các quyđịnh về vận chuyển hàng hóa theo pháp luật Việt Nam

 Khi khiếu nại, người bán cần cung cấp các thông tin cho Shopee

Và kết quả xử lý khiếu nại về vận chuyển sẽ được Shopee thông báo trực tiếp chongười dùng kèm theo thông tin về mức bồi thường (nếu có)

Bên cạnh đó, nếu quá trình xử lý khiếu nại và điều tra của Shopee về lỗi vận chuyểncho thấy thiệt hại gặp phải không hoàn toàn do lỗi của đơn vị vận chuyển mà do ngườidùng đã không tuân theo các điều kiện cấm/hạn chế vận chuyển hỗ trợ vận chuyển hoặccác hướng dẫn đã được nêu ra trong Chính sách, thì Shopee có quyền từ chối bồithường các thiệt hại đó

Trường hợp hàng hóa bị Cơ quan quản lý thị trường hoặc cơ quan nhà nước có thẩmquyền thu giữ do không có hóa đơn chứng từ hợp lệ, Shopee sẽ không chịu trách nhiệm

Bảng 1 1 Mức bồi thường của Shopee

Để được bồi thường, người bán cần phải cung cấp Hóa đơn hợp pháp của (các) sảnphẩm có trong đơn hàng (Hóa đơn chứng minh giá trị pháp lý của hàng hóa).Trongtrường hợp người bán không cung cấp được Hóa đơn hợp lệ của sản phẩm, mức bồithường là 4 lần cước phí vận chuyển của đơn hàng

Trong mọi trường hợp, khoản tiền bồi thường sẽ không vượt quá giá bán sản phẩm màngười bán đã niêm yết trên website https://shopee.vn/ và/hoặc Ứng dụng Shopee tạithời điểm người mua đặt hàng

Ngoài ra, Shopee còn đưa ra các khuyến cáo việc vận vận chuyển cho khách hàng củamình: Luôn chụp lại gói hàng trước khi mở ra để lưu lại bằng chứng về tình trạng bao

bì gói bọc, phục vụ cho quá trình xử lý khiếu nại (nếu có), Nếu có bất cứ vấn đề phátsinh với bưu kiện, Người Mua vui lòng liên hệ tới Tổng đài hỗ trợ 19001221, Sau khigửi Yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền hoặc Khiếu nại vận chuyển, vui lòng bảo quản và giữnguyên trạng bưu kiện và sản phẩm, không sử dụng thử hay gây ra tác động khiến tìnhtrạng của sản phẩm còn không như, lúc nhận hàng…

 Chính sách trả hàng và hoàn tiền

1 Điều kiện áp dụng

Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính sách Trả hàng và Hoàntiền này và tạo thành một phần của Điều khoản dịch vụ, Shopee đảm bảo quyền lợi của

người mua bằng cách cho phép gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm và/hoặc hoàn tiền trướckhi hết hạn Thời hạn Shopee đảm bảo đã được quy định trong Điều khoản Dịch vụ.Shopee đảm bảo thực hiện bởi Shopee, theo yêu cầu của người dùng, để hỗ trợ ngườidùng trong việc giải quyết các xung đột có thể phát sinh trong quá trình giao dịch.Người dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họhoặc báo cáo lên Shopee hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trongviệc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau khi sử dụng Shopee đảmbảo.

2 Điều kiện yêu cầu trả hàng/hoàn tiền

Người mua đồng ý rằng chỉ có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong các trường hợpnhư: Đã thanh toán nhưng không được sản phẩm, không nhận được toàn bộ sản phẩm

đã đặt hoặc nhận được sản phẩm hàng giả, hàng nhái; sản phẩm bị lỗi hoặc bị hư trongquá trình vận chuyển; người bán giao sai sản phẩm… Người mua có thể gửi yêu cầu trảhàng/hoàn tiền trong vòng 07 (bảy) ngày (đối với các sản phẩm thuộc Shopee Mall) và

03 (ba) ngày (đối với các sản phẩm không thuộc Shopee Mall) kể từ lúc đơn hàng đượccập nhật giao hàng thành công Riêng đối với các sản phẩm thực phẩm tươi sống vàđông lạnh (trừ trường hợp chưa nhận được hàng), người mua cần gửi yêu cầu trảhàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thànhcông

3 Chi phí trả hàng

Với hàng mua tại Shopee Mall, Người mua có thể lựa chọn trả hàng:

 Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi hàng tại bưu cục”: Ngườimua không phải thanh toán bất cứ khoản phí vận chuyển nào cho việc trả hàng;

 Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyểncho việc trả hàng Shopee sẽ hoàn lại số tiền bằng với tiền vận chuyển mà ngườimua đã thanh toán cho đơn vị vận chuyển thông qua “Số dư tài khoản Shopee” trênứng dụng Shopee trong thời hạn 3-5 ngày làm việc kể từ ngày người mua đã gửi trảhàng cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của người mua được