ASM Mô-đun 7: Hệ thống dịch vụ khách hàng Người hâm mộ cuồng nhiệt

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với người bán trên Amazon Một đánh giá tiêu cực tránh được tốt hơn một đánh giá tích cực đã đạt được.. Một sản phẩm có thể có nhiều khiếm kh

ASM Mô-đun 7: Hệ thống dịch

vụ khách hàng Người hâm mộ cuồng nhiệt

Bài học này bao gồm:

1 Tại sao dịch vụ khách hàng là quan trọng

2 Lợi tức đầu tư (ROI) của Dịch vụ khách hàng tuyệt vời

3 8 nguyên tắc trong dịch vụ khách hàng của người hâm mộ cuồng nhiệt

4 Thiết lập tài khoản Amazon của bạn để nhận xét về các bài đánh giá

5 Đánh giá tiêu cực đầu tiên của bạn và cách xử lý

1 Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với người bán trên Amazon

Một đánh giá tiêu cực tránh được tốt hơn một đánh giá tích cực đã đạt được Có thể cần đến 3-5 đánh giá tích cực để chống lại một đánh giá tiêu cực

Dịch vụ khách hàng tốt giúp ngăn chặn rất nhiều đánh giá tiêu cực Một sản phẩm có thể có nhiều khiếm khuyết nhưng vẫn nhận được xếp hạng sao cao vì dịch vụ chăm sóc khách hàng thực sự tuyệt vời

● Đánh giá tích cực

● Bán hàng

2.ROI cho Dịch vụ Khách hàng Tuyệt vời

So sánh các ví dụ sau, để bạn có thể thấy tại sao dịch vụ khách hàng tốt lại quan trọng như vậy!

Dịch vụ khách hàng tầm thường

1 Bạn bán được 1.000 chiếc

2 100 đơn vị trong số đó đến tay khách hàng hài lòng

a 50% trong số họ cung cấp cho bạn một đánh giá tuyệt vời

b.Bây giờ bạn có50 đánh giá 5 sao

3 850 đơn vị trong số đó đến tay khách hàng hài lòng

a 10% trong số họ cho bạn một đánh giá khá tốt

b.Bây giờ bạn có thêm85 bài đánh giá 4,5 sao

4 50 đơn vị trong số đó đến tay những khách hàng không hài lòng

a 50% trong số họ đánh giá không tốt cho bạn

b.Bây giờ bạn có thêm25 bài đánh giá 2,5 sao

5 Tổng số đánh giá =160 Đánh giá đánh giá trung bình =4,25 sao D ịch vụ khách hàng Người hâm mộ cuồng nhiệt

1 Bạn bán được 1.000 chiếc

2 Bạn cũng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời!

3 200 đơn vị trong số đó đến tay khách hàng hài lòng

a 50% trong số họ cung cấp cho bạn một đánh giá tuyệt vời

b.Bây giờ bạn có100 đánh giá 5 sao.

4 775 trong số đó đã đến tay khách hàng hài lòng

a 10% trong số họ cho bạn một đánh giá khá tốt

b.Bây giờ bạn có thêm78 bài đánh giá 4,5 sao

5 25 đơn vị trong số này đến tay những khách hàng không hài lòng

a 50% trong số họ đánh giá không tốt cho bạn

b.Bây giờ bạn có thêm13 bài đánh giá 2,5 sao

6 Tổng số đánh giá = 191 Đánh giá đánh giá trung bình = 4,6 sao

Bây giờ, hãy tưởng tượng rằng bạn là một khách hàng Bạn sẽ mua sản phẩm nào? Người có 160 lượt đánh giá và xếp hạng 4,25 sao, hay người có191 lượt đánh giá

và xếp hạng 4,6 sao?

Sản phẩm thứ hai không chỉ có nhiều đánh giá hơn mà còn có xếp hạng cao hơn , điều này cho thấy rằng nhiều người hài lòng hơn với sản phẩm này Hầu hết mọi

người sẽ chọn sản phẩm này hơn đối thủ cạnh tranh

Thậm chí có nhiều lợi thế hơn khi có dịch vụ khách hàng tuyệt vời:

● Sản phẩm B tiếp tục vượt lên vì nó tiếp tục nhận được nhiều đánh giá hơn

● Sản phẩm B nhận được nhiều lượt mua lặp lại, giới thiệu và bán hàng hơn

● Trong vòng một năm, sản phẩm B có khả năng bán chạy hơn sản phẩm A với tỷ lệ 2: 1

3 8 nguyên tắc trong dịch vụ khách hàng cuồng nhiệt

1 Luôn cho rằng khách hàng đúng

2 Hãy nhanh chóng — phản hồi trong vòng một giờ hoặc ít hơn

3 Hãy tỏ ra hữu ích — cố gắng hết sức để giúp đỡ họ, ngay cả khi việc đó đòi hỏi bạn phải tìm ra câu trả lời mà có thể không phải trách nhiệm của bạn

4 Làm bất cứ điều gì cần thiết để khiến họ hài lòng — đề nghị hoàn lại tiền, thay thế sản phẩm miễn phí, v.v

5 Không yêu cầu họ chứng minh bất cứ điều gì cho bạn hoặc thậm chí vận chuyển lại sản phẩm cho bạn *

6 Hãy hỏi họ một lần nữa "Tôi có thể làm gì khác cho bạn không?" cũng

sau khi bạn đã giải quyết vấn đề

7 Mang tính cá nhân — đọc và trả lời tin nhắn của họ bằng tên thật (của bạn)

8 Bạn càng nhỏ, bạn càng cần phải có dịch vụ tốt hơn

* Mặc dù 99 trên 100 lần khách hàng tỏ ra chân thật (ngay cả khi vấn đề là lỗi của họ), hãy sử dụng lý trí thông thường và lắng nghe trực giác của bạn nếu bạn cảm thấy rằng ai đó đang cố gắng lợi dụng bạn

4 Thiết lập tài khoản Amazon của bạn để bình luận về các bài đánh giá

Cách duy nhất để trả lời bài đánh giá của Amazon là bình luận về nó Tuy nhiên, để nhận xét các bài đánh giá, bạn cần mua hàng trên Amazon bằng thông tin đăng nhập Người bán của mình

Ghi chú: KHÔNGmua một trong những sản phẩm của riêng bạn!

Ngoài ra, hãy lên kế hoạch thiết lập hồ sơ Amazon của bạn để khách hàng biết bạn là

ai khi bạn nhận xét về các bài đánh giá của họ (sử dụng tên công ty hoặc tên thật của bạn, chỉ cần nói rõ bạn là ai)

Thực hiện các bước sau để thiết lập tài khoản của bạn để nhận xét về các bài đánh giá:

1 Tớiwww.amazon.com(không bán Trung ương), và đăng nhập với cùng email và mật khẩu mà bạn thường sử dụng với Seller Central

2 Di con trỏ qua “Account & Lists” và chọn “Your Account” từ menu thả xuống Trên trang tiếp theo, hãy nhấp vào “Hồ sơ”

3 Nhấp vào “Chỉnh sửa hồ sơ của bạn”, sau đó nhập tên bạn muốn mọi người nhìn thấy khi bạn nhận xét về các bài đánh giá của họ vào hộp bên dưới “Tên công khai của bạn”

4 Nhập thông tin được yêu cầu bổ sung:

a Tiểu sử

b Địa chỉ email

c Nghề nghiệp

d Địa chỉ website

e Vị trí

5 Nhập các liên kết đến các trang mạng xã hội của bạn, bao gồm:

a Facebook

b Twitter

c YouTube

d Pinterest

e Instagram :

6 Nhấp vào “lưu"

Giờ đây, mọi người sẽ biết bạn là ai khi bạn trả lời đánh giá của họ!

5 Đánh giá phủ định đầu tiên của bạn

Cuối cùng bạn sẽ nhận được một đánh giá tiêu cực Đó là điều không thể tránh khỏi, và

có thể sẽ khiến bạn cảm thấy như thế này:

Đôi khi, có một vấn đề chính đáng và đôi khi mọi người có thể có những kỳ vọng không thực tế hoặc đang có một ngày tồi tệ Dù thế nào đi nữa, đối mặt với những vấn đề này là thực tế của việc bán hàng trên Amazon hoặc điều hành bất kỳ loại

Đánh giá tiêu cực đầu tiên của bạn có thể sẽ gây tổn hại tồi tệ nhất, nhưng nó

không phải là ngày tận thế Một khi bạn xử lý phần đầu tiên, phần còn lại sẽ trở

nên dễ dàng hơn nhiều

Tuy nhiên,bạn phải nhanh chóng xử lý những đánh giá nàyvì chúng có thể tác động tiêu cực đến doanh số bán hàng của bạn!

Cách nghĩ về các đánh giá tiêu cực

Hãy nhớ rằng một đánh giá, tích cực hay tiêu cực, chỉ là phản hồi và không phải là phản ánh về bạn

Bất kể vấn đề là gì hay lỗi do ai, cuối cùng, khách hàng thực sự khó chịu, và họ muốn được lắng nghe và quan tâm

Điều duy nhất quan trọng là: Chăm sóc khách hàng (để ngăn chặn đánh giá không

tốt) và tìm ra những việc cần làm trong tương lai, nếu thực sự có vấn đề Vì vậy, bạn nên tiếp cận tình huống như thế nào?

Bạn cần một kế hoạch

Kế hoạch hành động của bạn

1 Chăm sóc khách hàng trước

a Đọc và phân tích nhận xét Đừng cố gắng trả lời mà không cố gắng hiểu điều gì đã gây ra vấn đề ngay từ đầu

b Trả lời bài đánh giá, xin lỗi, đề nghị làm bất cứ điều gì cần thiết để giải quyết tình huống và yêu cầu khách hàng liên hệ trực tiếp với bạn

c Cung cấp cho khách hàng URL hồ sơ người bán của bạn (bạn không thể cung cấp địa chỉ email công ty của mình trong nhận xét) có nút để liên hệ với bạn Nhấp vào tên người bán của bạn bên dưới bất kỳ sản phẩm nào bạn bán để tìm URL hồ sơ người bán của bạn

d Hãy thử tra cứu đơn đặt hàng của khách hàng, nếu họ sử dụng tên thật của mình trong bài đánh giá Nhắn tin trực tiếp cho họ để đề nghị hoàn lại tiền hoặc thay thế mà không có câu hỏi nào

e Đừng yêu cầu họ trả lại bất cứ thứ gì — đó là một nỗi đau cho cả họ

và bạn, và không giúp xoa dịu tình hình!

2 Đánh giá vấn đề cơ bản

a Hướng dẫn tốt hơn có thể đã ngăn chặn điều này?

b Trang chi tiết sản phẩm của bạn có cần được cập nhật / sửa chữa không?

c Không có gì — tất cả các sản phẩm sẽ có một số mức độ sai sót (2% trở xuống) và một số vấn đề đơn giản nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn (Amazon, giao hàng, v.v.)

3 Quyết định xem bạn cần phải hành động hay tiếp tục

4 Đặt điều này vào quá khứ Khi bạn đã giải quyết xong vấn đề, hãy lạc quan và tập trung vào việc phát triển doanh nghiệp của mình

Cách tốt nhất để loại bỏ một đánh giá tiêu cực

Cách tốt nhất để chống lại đánh giá tiêu cực là ra ngoài và nhận được nhiều đánh giá tích cực hơn

Hãy xem "Phản hồi của Người bán" để biết phản hồi thực sự là một bài đánh giá sản phẩm và sử dụng nó! Một số người cố tình bỏ bước này ra khỏi danh sách kiểm tra hiệu suất của họ để họ có nguồn dự trữ phản hồi tích cực của người bán để họ có thể chuyển đổi thành đánh giá tích cực

Gửi sản phẩm thay thế miễn phí

Thực hiện các bước sau bất cứ khi nào bạn cần gửi sản phẩm thay thế cho khách hàng:

1 Đăng nhập vào tài khoản Amazon Seller Central của bạn và nhấp vào

“Quản lý hàng tồn kho”

2 Nhấp vào menu thả xuống ở bên phải sản phẩm của bạn và chọn “Tạo Hoàn thành đơn hàng”

3 Nhập địa chỉ của khách hàng

4 Chọn thời gian bạn muốn vận chuyển sản phẩm (chúng tôi khuyên bạn nên giao hàng trong 2 ngày)

5 Xác nhận các chi tiết, sau đó nhấp vào “Đặt hàng”

6 Hãy cho khách hàng biết rằng họ đang được thay thế miễn phí Đó là

nó cho hệ thống dịch vụ khách hàng của người hâm mộ cuồng nhiệt!

Bây giờ, đã đến lúc hành động — hãy chuẩn bị tài khoản Amazon của bạn để bạn có thể trả lời đánh giá của khách hàng khi cần thiết Sau đó, hãy chuyển sang bài học tiếp theo, nơi bạn sẽ đánh giá hiệu suất của sản phẩm bằng cách kiểm tra và hiểu lưu lượng truy cập và chuyển đổi