Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế

TÓM TẮT Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh được hình thành từ năm 2011 tiền thân là Ban Quản lý các Khu công nghiệp được thành lập năm 2006 và là cơ quan trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Tr

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế” là kết quả của quá

trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc của bản thân tôi với sự hướng dẫn tận tình của Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh

Các trích dẫn, số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, không sao chép nguyên văn của bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Trà Vinh, ngày … tháng … năm 2020

Tác giả

Phan Thị Thùy Dương

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân Luận văn cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường đại học Đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh – người hướng dẫn khoa học đã trực tiếp dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành Luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo cùng các đồng chí, đồng nghiệp Ban Quản lý Khu kinh tế, Trung tâm Phục vụ hành chính công đã tạo điều kiện cho tôi cũng như hỗ trợ, giúp đỡ và cung cấp thông tin trong quá trình thu thập dữ liệu thực hiện đề tài

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng Luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, bạn bè và đồng nghiệp để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục hình viii

Tóm tắt ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 CƠ SỞ DỮ LIỆU 3

1.4.1 Dữ liệu thứ cấp 3

1.4.2 Dữ liệu sơ cấp 4

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công 5

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 5

2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 6

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công 7

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công 9

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng 10

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10

2.1.5 Khái niệm về doanh nghiệp 11

2.1.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

2.1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12

2.1.6.2 Thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 13

2.1.7 Các mô hình đo lường sự hài lòng 14

2.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN 16

2.2.1 Các nghiên cứu có liên quan ở nước ngoài 16

2.2.2 Các nghiên cứu có liên quan ở trong nước 18

2.2.3 Đánh giá lược khảo và hướng nghiên cứu của tác giả 20

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20

2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 20

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 25

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.1.2 Các bước nghiên cứu 26

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 26

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 26

3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 31

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 31

3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 31

3.2.2.1 Xác định cở mẫu 31

3.2.2.2 Phương pháp khảo sát số liệu sơ cấp 32

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 33

3.3.1 Thống kê mô tả 33

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 34

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35

3.3.4 Phân tích hồi quy bội 36

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 38

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ 38

4.1.1 Giới thiệu về Ban Quản lý Khu kinh tế 38

4.1.1.1 Lịch sử hình thành 38

4.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ban Quản lý Khu kinh tế 38

4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ban Quản lý Khu kinh tế 45

4.1.2 Kết quả công tác cải cách hành chính của Ban Quản lý Khu kinh tế 46

4.1.3 Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính của Ban Quản lý Khu kinh tế 49 4.2 MÔ TẢ NGHIÊN CỨU 51

4.3 PHÂN TÍCH CÁC THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 52

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 56

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 56

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc 58

4.3.3 Đặt tên và giải thích các nhân tố 58

4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 61

4.3.5 Tạo biến đại diện cho nhóm nhân tố mới 62

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 62

4.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến trước khi phân tích hồi qui bội 62

4.4.2 Phân tích hồi qui bội 64

4.4.3 Phân tích sâu sự hài lòng của doanh nghiệp trong từng nhân tố sau khi hiệu chỉnh mô hình 66

4.4.4 Kiểm định sự vi phạm giả thiết phân phối chuẩn 67

4.4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu chính thức 68

4.4.6 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 69

4.4.7 Kết luận phân tích hồi qui 70

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71

5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 71

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71

5.2.1 Đối với sự cảm thông 71

5.2.2 Đối với sự tin cậy 72

5.2.3 Đối với sự đáp ứng 73

5.2.4 Đối với quy trình thủ tục 73

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACSI: American Customer Satisfaction Index (Mô hình chỉ số hài lòng khách

hàng của Mỹ) BQLKKT: Ban Quản lý Khu kinh tế

CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng của khách hàng)

DN: Doanh nghiệp

ECSI: EU - European Customer Satisfaction of Services (Mô hình chỉ số hài

lòng khách hàng các quốc gia)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Bảng 3.1 Biến quan sát được dùng để phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh 27

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 52

Bảng 4.2 Kiểm định KMO và Bartlett 56

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các nhân tố độc lập 57

Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett 58

Bảng 4.5 Nhóm nhân tố “SỰ TIN CẬY” 59

Bảng 4.6 Nhóm nhân tố “SỰ ĐẢM BẢO” 59

Bảng 4.7 Nhóm nhân tố “SỰ ĐÁP ỨNG” 60

Bảng 4.8 Nhóm nhân tố “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” 60

Bảng 4.9 Nhóm nhân tố “SỰ CẢM THÔNG” 61

Bảng 4.10 Nhóm nhân tố “NĂNG LỰC PHỤC VỤ” 61

Bảng 4.11 Nhóm nhân tố “QUI TRÌNH THỦ TỤC” 61

Bảng 4.12 Nhóm nhân tố “SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP” 62

Bảng 4.13 Bảng tổng hợp các biến đại diện cho 31 biến trong 8 nhóm 62

Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan 63

Bảng 4.15 Hệ số phù hợp của mô hình 64

Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi qui 65

Bảng 4.17 Kết quả hệ số hồi qui bội và thống kê đa cộng tuyến 65

Bảng 4.18 Bảng kết quả tổng hợp Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến - Tổng của nhóm nhân tố sau khi hiệu chỉnh lại mô hình 67

Bảng 4.19 Tổng hợp những kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu chính thức 69

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 15

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 15

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 25

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Ban Quản lý Khu kinh tế 46

Hình 4.2 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 67

Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi qui Scatterplot 68 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69

TÓM TẮT

Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh được hình thành từ năm 2011 (tiền thân là Ban Quản lý các Khu công nghiệp được thành lập năm 2006) và là cơ quan trực thuộc

Uỷ ban nhân dân tỉnh Trà Vinh, thực hiện chức năng quản lý nhà nước trực tiếp đối với các khu công nghiệp, khu kinh tế trên địa bàn tỉnh Trà Vinh; quản lý và tổ chức thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công và dịch vụ hỗ trợ khác có liên quan đến hoạt động đầu tư và sản xuất, kinh doanh cho nhà đầu tư trong các khu công nghiệp, khu kinh tế trên địa bàn tỉnh Trà Vinh theo quy định của pháp luật

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ công tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh

Bằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp của 178 doanh nghiệp đến giao dịch tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và quy trình thủ tục Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đến thực hiện thủ tục với Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh trong tương lai

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Quy trình thủ tục Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của doanh nghiệp là khác nhau

Trên cơ sở kết quả mô hình nghiên cứu và định hướng phát triển của Ban Quản

lý Khu kinh tế Trà Vinh, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách cụ thể, phù hợp và có tính khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh g trong thời gian tới

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp hóa

- hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất các các lĩnh vực quản

lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục, tại Ban Quản lý Khu kinh tế thực hiện một số thủ tục như: Cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư, cấp Giấy phép xây dựng, thẩm định thiết kế các dự án, cấp Giấy phép lao động, …

Uỷ ban nhân dân tỉnh Trà Vinh luôn chú trọng công tác cải cách thủ tục hành chính nhằm đơn giản hóa, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức, doanh nghiệp và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường

cơ chế một cửa, một cửa liên thông

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Trà Vinh nói chung

và Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh nói riêng đã có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan Nhà nước Những kết quả đạt được từ cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Trà Vinh được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 4/2018, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính Việc tổ chức thực hiện tốt quy trình thủ tục theo cơ chế một cửa tại các

ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước Chính vì vậy, công tác cải cách hành chính, cụ thể là tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của tỉnh hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý còn chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân khi đến thực hiện công việc

Tuy cải cách hành chính trong thời gian qua đã đạt được những kết quả quan trọng nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc

tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như luật, pháp lệnh đã ban hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn chậm

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ban Quản lý Khu kinh tế tại Trung tâm phục

vụ hành chính công tỉnh Trà Vinh, trong năm 2018 và năm 2019 đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời trên 1000 lượt hồ sơ các loại thuộc các lĩnh vực như: cấp giấy chứng nhận đầu tư, cấp giấy phép lao động, cấp giấy phép xây dựng, thẩm định thiết kế cơ sở, miễn giảm tiền thuê đất, … Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của tỉnh Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

cơ quan nhà nước hết sức quan trọng, cơ quan hành chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân

Xuất phát từ những vấn đề trên, nên đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh” được tác giả chọn nghiên cứu trong thời gian làm luận văn Thạc sĩ của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh và

hàm ý chính sách về chất lượng dịch vụ công của Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện được mục tiêu chung như trên, luận văn nhằm đạt được 3 mục tiêu

cụ thể như sau:

(1) Xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh;

(2) Đề xuất hàm ý chính sách về chất lượng dịch vụ công của Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh trong thời gian tới

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Trong điều kiện, phạm vi và thời gian cho phép, tác giả chỉ nghiên cứu chủ yếu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng các dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh, làm cơ sở đề xuất, kiến nghị đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng công của Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh trong thời gian tới

- Phạm vi không gian: Số liệu nghiên cứu của đề tài này được thu thập từ các doanh nghiệp đến thực hiện các thủ tục hành chính của Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Trà Vinh

- Phạm vi thời gian:

+ Thời gian điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ tháng 3 năm 2020 đến tháng 5 năm 2020

+ Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu và viết báo cáo cuối cùng từ tháng 02 năm 2020 đến tháng 9 năm 2020

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng phân tích của đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng các dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh

tế Trà Vinh

- Đối tượng khảo sát là: Các doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh

1.4 CƠ SỞ DỮ LIỆU

1.4.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp: Luận văn được nghiên cứu được tổng hợp từ các báo cáo tình hình thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2018, năm 2019 của Ban Quản lý Khu kinh tế, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin, nhận hồ sơ trên hệ thống vào hoạt động tiếp nhận và trả kết quả, báo cáo Cải cách hành chính theo Mô hình một cửa, một cửa