PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2015 VŨ VĂN MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BẢO HIỂM

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

ISO 9001:2015

VŨ VĂN MINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI

HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

TRÀ VINH, NĂM 2020

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

VŨ VĂN MINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG

Mã ngành: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HẢI QUANG

TRÀ VINH, NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng

Học viên

Vũ Văn Minh

LỜI CẢM ƠN

Trải qua hai năm được học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Trà Vinh, hôm nay tôi được hội đồng chấp thuận cho bảo vệ luận văn tốt nghiệp để hoàn thành chương trình học cao học Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô trường Đại học Trà Vinh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập

người đã định hướng, chỉ bảo và hết lòng tận tụy, dìu dắt tôi suốt quá trình học tập

và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành và Ban Giám đốc đã tạo điều kiện trong suốt thời gian tôi thực hiện luận văn

Xin cảm các bạn học, các anh chị khóa trước đã nhiệt tình đóng góp, cung cấp tài liệu, hướng dẫn tôi trong thời gian thực hiện nghiên cứu

Cuối cùng xin cảm ơn những người thân yêu trong gia đình luôn động viên, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành nghiên cứu của mình

Trong quá trình thực hiện luận văn tôi đã nỗ lực cố gắng, tôi rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý Thầy Cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5.1 Nội dung và không gian nghiên cứu 4

1.5.2 Thời gian nghiên cứu 4

1.5.3 Giới hạn phạm vi địa bàn nghiên cứu 4

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5

1.8 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 8

2.2.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ công 8

2.2.2 Khái niệm dịch vụ Hành chính công, chất lượng dịch vụ Hành chính công và các yếu tổ cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ Hành chính công 10

2.2.3 Dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang 12

2.3 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 13

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng 13

2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Hành chính công 13

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Hành chính công và sự hài lòng của người dân 15

2.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 16

2.4.1 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 16

2.4.2 Các nghiên cứu liên quan 20

2 5 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 28

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 28

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32

3.1.1 Nghiên cứu định tính 32

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.2 PH ƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 33

3.2.1 Chọn mẫu 33

3.2.2 Xử lý số liệu 34

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA CÁC MỤC HỎI 40

3.3.1 Xây dựng thang đo 40

3.3.2 Mã hóa các mục hỏi 44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48

4.1 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH KIÊN GIANG 48

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 48

4.1.2 Chức năng 48

4.1.3 Nhiệm vụ 49

4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 50

4.2.1 Về đặc điểm giới tính 51

4.2.2 Về đặc điểm độ tuổi 51

4.2.3 Về đặc điểm nghề nghiệp 52

4.2.4 Về đặc điểm trình độ học vấn 52

4.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA) 53

4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 54

4.4.1 Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 54

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 59

4.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 63

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76

5.1 KẾT LUẬN 76

5.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77

5.2.1 Hoàn thiện nhân tố Kết quả giải quyết công việc nâng cao sự hài lòng của người dân 77

5.2.2 Cải thiện thái độ phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 79

5.2.3 Cải tiến qui trình thủ tục hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 81

5.2.4 Cải thiện năng lực nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 82

5.2.5 Tăng cường cơ chế giám sát, góp ý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 84

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 27

Bảng 3.1 Thang đo NLNV 40

Bảng 3.2 Thang đo TĐPV 41

Bảng 3.3 Thang đo CSVC 41

Bảng 3.4 Thang đo Qui trình thủ tục hành chính 42

Bảng 3.5 Thang đo KQGQCV 42

Bảng 3.6 Thang đo CCGS, góp ý 43

Bảng 3.7 Thang đo SHL 43

Bảng 3.8 Thang đo chính thức 44

Bảng 4.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 51

Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 51

Bảng 4.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 52

Bảng 4.4 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu 52

Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần 53

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo NLNV (lần 1) 54

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo NLNV (lần2) 55

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo TĐPV 55

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo CSVC 56

Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo QTTT hành chính (lần 1) 56

Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo QTTT hành chính (lần 2) 56

Bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo KQGQCV 57

Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo CCGS, góp ý 57

Bảng 4.14 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo SHL (lần 1) 58

Bảng 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo SHL (lần 1) 58

Bảng 4.16 Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) 59

Bảng 4.17 Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) 60

Bảng 4.18 Total Variance Exphained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) 60

Bảng 4.19 Phân tích nhân tố (Rotated Component Matrixa) 61

Bảng 4.20 Phân tích nhân tố (nhóm biến phụ thuộc) 63

Bảng 4.21 Ma trận tương quan 63

Bảng 4.22 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 65

Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 65

Bảng 4.24 Bảng phân tích hệ số hồi quy 66

Bảng 4.25 Mức độ tác động của các nhân tố 67

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 71

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 17

Hình 2.2 Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ (Mattsson, 1992) 18

Hình 2.3 Mô hình chất lượng SERVPERF 20

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Rodriguez et al 21

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Kenneth 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh 22

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Chế Việt Phương 23

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo 24

Hình 2.9 Mô hình nghiên của Hồ Tấn Thành 25

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Diệu Hằng 25

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức bộ máy của BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang 49 Hình 4.2 Đồ thị phân tán 68

Hình 4.3 Đồ thị Histogram 68

Hình 4.4 Đồ thị PP Plot 69

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ở bất kỳ chế độ xã hội nào, Nhà nước cũng phải thực hiện một trong những chức năng cơ bản là quản lý và phục vụ (cung cấp dịch vụ cho xã hội) Nhà nước có trách nhiệm cung ứng và thực hiện vai trò quản lý và điều tiết các dịch vụ công thiết yếu cho xã hội Trong văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII đã đặt mục tiêu:

“Đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước theo hướng xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại, chuyên nghiệp, năng động, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả” Trong những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công (HCC) của Nhà nước Việt Nam đã có nhiều đổi mới theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế nhất định trong các dịch vụ HCC như: Hệ thống thể chế chưa đồng bộ, thủ tục hành chính vẫn còn nhiều điều rườm rà gây ảnh hưởng đến người dân, nạn lãng phí, tham nhũng chưa bị đẩy lùi, Vì vậy, Nhà nước vẫn luôn tích cực thực hiện cải cách hành chính (CCHC), đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ HCC thông qua đánh giá của người dân

để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC, đây là việc làm có ý nghĩa nhằm xây dựng một nhà nước vững mạnh trong tương lai

Hành chính công là những hoạt động phục vụ các lợi ích cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự Nếu chất lượng dịch vụ HCC thấp

sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của xã hội,… Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ HCC để làm hài lòng người dân là một vấn đề quan trọng đặt ra cho tất cả các cấp, các sở ban ngành, ở mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực bảo hiểm xã hội (BHXH)

Tại Hội nghị sơ kết năm năm thực hiện Nghị quyết số 21-NQ/TW của Bộ Chính trị

do Ban Kinh tế Trung ương phối hợp BHXH Việt Nam tổ chức, một trong những mục tiêu lớn của Nghị quyết số 21-NQ/TW đặt ra là xây dựng hệ thống BHXH hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả Mục tiêu này đặt ra trách nhiệm rất lớn cho cơ quan BHXH với vai trò là tổ chức thực hiện chính sách BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT) Vì vậy, thời gian qua, ngành BHXH đã quyết liệt chỉ đạo việc tổ chức thực hiện đồng bộ các nhiệm vụ chính trị được giao, đổi mới phương thức hoạt động, từng bước xây dựng ngành BHXH

Huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang là một trong những huyện trong tỉnh đang tiên phong thực hiện mục tiêu CCHC, nâng cao chất lượng dịch vụ HCC góp phần phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện một cách bền vững BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang 25 năm tổ chức hoạt động trong lĩnh vực BHXH đã góp phần ổn định chính trị, thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà, đảm bảo quốc phòng, an ninh trên địa bàn huyện, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao năng lực quản trị và hiệu quả

tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT,… tạo điều kiện cho người dân tiếp cận tốt hơn các chính sách ASXH Với chức năng như trên, BHXH huyện Châu Thành, tỉnh

loại thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trong toàn huyện Thể hiện sự quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC, Ban lãnh đạo BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

đã có nhiều nỗ lực triển khai áp dụng các quy trình tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đối với việc giải quyết các thủ tục hành chính Tuy có đã có những chuyển biến tích cực nhưng chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản nhất chưa mang tính toàn diện, chưa xem xét một cách đầy đủ đến sự cảm nhận của người dân đối chất lượng dịch vụ cung cấp Những quy trình thủ tục đặt ra chủ yếu vào quản lý chất lượng mang tính kỹ thuật chứ chưa xem xét đầy đủ các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC, chưa đi vào nghiên cứu sự cảm nhận, SHL từ phía người dân nhằm hướng đến việc đáp ứng SHL thực chất, toàn diện của tổ chức, công dân

hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC tại BHXH huyện Châu Thành cung cấp, do đó chưa thể đánh giá được SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC tại BHXH

vậy, quá trình CCHC tại BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang là rất cần thiết để có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của người dân và đưa ra đánh giá

đáp ứng được SHL của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC hướng đến SHL của người dân đối với dịch vụ HCC tại BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

Nhận định được tầm quan trọng của việc phân tích tìm ra các nhân tố ảnh hướng đến SHL của người dân về dịch vụ HCC tại BHXH Châu Thành (Kiên Giang) tác giả

chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang”

để nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quan của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự đến SHL của người dân về dịch vụ HCC tại BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên

HCC của BHXH trong thời gian tới nhằm thỏa mãn SHL của người dân

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ HCC tại

Đo lường mức độ tác động và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, xác định mức

độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ

Đề xuất những hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC tại BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang nhằm phục vụ người dân ngày một hiệu quả hơn

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang?

Cần có những hàm ý nào để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC tại BHXH Châu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về các nhân tố tác động đến SHL của người dân đối với dịch vụ HCC tại BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

Đối tượng khảo sát: Thực hiện khảo sát người dân đến nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm và yêu cầu giải đáp thắc mắc về quyền lợi bảo hiểm tại BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ HCC ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ HCC tại BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang

1.5.2 Thời gian nghiên cứu

Số liệu thứ cấp: Đề tài nghiên cứu số liệu từ đầu năm 2020

Số liệu sơ cấp: Thời gian tiến hành phỏng vấn được thực hiện từ tháng 03/2020 đến tháng 10/2020

Dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Châu Thành bao gồm nhiều khâu trong đó có các công tác tổ chức thu, công tác thu nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết chế

độ bảo hiểm, công tác phục vụ người dân gồm (xử lý/giải quyết công việc, giải đáp thắc mắc của người dân về các chế độ chính sách,… Nếu khảo sát tất cả mọi lĩnh vực này thì đề tài sẽ rất đồ sộ Mặt khác, nếu bảng câu hỏi khảo sát quá dài và nội dung quá rộng thì sẽ làm phiền đến người dân và kết quả có khi lại kém chính xác Vì thế,

đề tài này chỉ tập trung chủ yếu vào công tác tổ chức, phục vụ người dân về việc giải đáp các thắc mắc về các chế độ chính sách, tiếp nhận hồ sơ yêu cầu thanh toán bảo hiểm Một lý do khác khiến tác giả giới hạn đề tài như vậy là vì công tác tổ chức, phục

vụ, giải quyết hồ sơ là những mặt nổi rất dễ thấy và gây ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận trực tiếp của người dân

Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: Bằng cách thảo luận nhóm với các chuyên gia có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực BHXH, cán bộ trực tiếp thu nhận hồ sơ và người dân

có tham gia BHXH tại BHXH huyện Châu Thành Kiên Giang để điều chỉnh mô hình

và thang đo sơ bộ về SHL của người dân về dịch vụ HHC tại BHXH huyện Châu

các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân về dịch vụ HHC tại BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Bảng hỏi được sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để dự kiến mô hình nghiên cứu, xác định thang đo và các khái niệm có liên quan cho phù hợp