SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC KHOA NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LẠNG SƠN NĂM 2019

NGUYỄN NGỌC TÁM SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC KHOA NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LẠNG SƠN NĂM 2019 Chuyên ngành: Y tế công cộng LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ

NGUYỄN NGỌC TÁM

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC KHOA NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LẠNG SƠN NĂM 2019

Chuyên ngành: Y tế công cộng

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

HÀ NỘI - 2020

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy giáo, Cô giáo Viện đào tạo YHDP và YTCC - Trường Đại học Y Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm

học tập cũng như quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo - PGS.TS.Nguyễn Đăng Vững đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện luận văn Xin được cảm ơn Ban Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn đã đồng ý

và tạo điều kiện cho tôi tiến hành nghiên cứu đề tài luận văn tại đơn vị Tôi xin cảm

ơn các anh, chị đồng nghiệp có kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa học đã tận tình giúp đỡ để tôi có thể thực hiện luận văn

Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác Mặc dù học viên đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện luận văn, nhưng kiến thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm của học viên còn rất hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự nhận xét, góp ý của các Thầy, Cô trong Hội đồng để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2020

HỌC VIÊN

Nguyễn Ngọc Tám

LỜI CAM ĐOAN

NGƯỜI VIẾT CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT

DVYT

HL

Hài lòng

M ỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một số khái niệm 3

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng 3

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế 5

1.1.4 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.5 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 8

1.1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 9

1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú 10

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 10

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 12

1.3 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 14

1.3.1 Trên thế giới 14

1.3.2 Tại Việt Nam 16

1.4 Khung lý thuyết nghiên cứu 18

1.5 Thông tin về địa phương và Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn 19

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Đối tượng nghiên cứu 21

2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn 21

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 21

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 21

2.3 Phương pháp nghiên cứu 21

2.3.1.Thiết kế nghiên cứu 21

2.3.2 Cỡ mẫu 21

2.3.3 Chọn mẫu 22

2.4 Các chỉ số, biến số nghiên cứu 22

2.4.1 Biến số cho mục tiêu 1 22

2.4.2 Biến số cho mục tiêu 2 23

2.5 Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú 23

2.5.1 Cách tính tỷ lệ hài lòng 23

2.5.2 Chỉ số hài lòng toàn diện 24

2.6 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 25

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu……… 27

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.6.3 Sai số và khống chế sai số 26

2.7 Xử lý và phân tích số liệu 27

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu 27

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 28

3.2 Sự hài lòng của người bệnh nội trú 29

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với sử dụng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn 39

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 43

4.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 43

4.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng dịch vụ tại các khoa Nội của Bệnh viện 44

4.2.1 Sự hài lòng của người bệnh với thông tin về nhân khẩu học và khám chữa bệnh……… ……45

4.2.2 Sự hài lòng của người bệnh với các nhóm tiêu chí từ A-E………… 49

4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 53

4.3.1 Mối liên quan giữa các thông tin nhân khẩu học và sự hài lòng của

người bệnh nội trú 53

4.3.2 Mối liên quan giữa các thông tin về khám chữa bệnh với sự hài lòng của người bệnh nội trú 54

4.4 Hạn chế của đề tài, luận văn 55

KẾT LUẬN 57

KHUYẾN NGHỊ 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL khách hàng 10

Bảng 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 28

Bảng 3.2 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí A 33

Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí B 35

Bảng 3.4 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí C 36

Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí D 38

Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí Đ 37

Bảng 3.7 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí E 39

Bảng 3.8 Mối liên quan giữa các thông tin nhân khẩu học và sự hài lòng của người bệnh nội trú 39

Bảng 3.9 Mối liên quan giữa các thông tin về khám chữa bệnh với sự hài lòng của người bệnh nội trú 40

Bảng 3.10 Phân tích hồi quy đa biến 41

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo khoa 30

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo nhóm tuổi 31

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo giới tính 31

Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo dân tộc 32

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo trình độ học vấn 32

Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo nghề nghiệp 33

Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo số lần nhập viện 33

Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo thẻ BHYT 34

Biểu đồ 3 9 Tỷ lệ hài lòng chung so với mong đợi của người bệnh nội trú 34

Biểu đồ 3.10 Sự lựa chọn quay lại bệnh viện của NBNT 35

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng (SHL) của người bệnh (NB) là một trong những tiêu chí của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy NB làm trung tâm Đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định, được dựa trên cơ sở pháp luật, cơ

sở khoa học với các bằng chứng rõ ràng và đáp ứng nhu cầu thực tiễn Nhằm nâng cao chất lượng của BV và nhằm thỏa mãn mong đợi của NB [1] Bộ Y tế

hành chính; chỉ số HL về chất lượng y tế công Nhằm xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi khám và điều trị tại BV để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá SHL của NB và nhân viên y tế (NVYT) một cách thường xuyên, ít nhất là 3 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục

vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [2][3][4]

chung đối với BV, 96% HL về khoa Khám bệnh, 92% HL về khoa điều trị,

là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với NB chưa

Tác giả Bùi Dương Vân nghiên cứu trên 216 người nhập viện tại BV

lượng hoạt động của BV Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào

đo lường thật khoa học, chính xác mức độ HL của người bệnh nội trú

hài lòng của người bệnh về sử dụng DVYT tại Bệnh viện như thế nào ? Liệu rằng những yếu tố nào có thể làm ảnh hưởng đến sự không hài lòng của người bệnh ? Để trả lời những câu hỏi này, nhằm góp phần cung cấp những bằng chứng khoa học giúp cho Ban Lãnh đạo Bệnh viện và Ngành Y tế tỉnh biết được chính xác mức độ hài lòng của NB, những tồn tại hiện có của BV làm ảnh hưởng đến SHL của NB; chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng

CHƯƠNG 1

hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe

Quy chế BV đã quy định, BV có 7 chức năng, nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế [7]

Theo Thông tư số: 23/2005/TT-BYT, ngày 25/8/2005: Các đơn vị sự

trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa);

phòng quản lý, các khoa chuyên môn kỹ thuật

là một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp DV hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn"

Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng