MÔN học kỹ NĂNG GIAO TIẾP đề tài kỹ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG THƯ tín và kế HOẠCH rèn LUYỆN PHÁT TRIỂN kỹ NĂNG này TRONG TƯƠNG LAI

Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp thư tín đối với cá nhân và doanh nghiệp, nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Kỹ năng giao tiếp bằng thư tín và kế hoạch rèn luyện phát triể

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH Khoa Thương Mại – Du Lịch

-TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

HK1 - NĂM HỌC 2022-2023

MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐỀ TÀI : KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG THƯ TÍN VÀ KẾ HOẠCH RÈN LUYỆN PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG NÀY TRONG TƯƠNG LAI

GIẢNG VIÊN PHỤ TRÁCH: THS PHAN THANH HUYỀN

Lớp HP: DHQTLOG17ATT

Mã HP: 420000380323

Nhóm: 5

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 30 THÁNG 09 NĂM 2022

DANH SÁCH, NHIỆM VỤ PHÂN CÔNG VÀ KẾT QUẢ

ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

giá của thành

giám sát các thành viên

chỉnh sửa nội dung

Tổng hợp Word

III, phần kết luận

Chỉnh sửa nội dung

III

I

I

MỤC LỤC

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích 1

1.3 Phương pháp nghiên cứu 1

1.4 Kết cấu bài viết 1

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG THƯ TÍN 2

2.1 Khái niệm thư tín 2

2.2 Phân loại thư tín 2

2.3 Kết cấu của thư tín 2

2.4 Nguyên tắc khi viết thư tín 3

2.5 Cách viết thư tín 4

2.6 Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín 7

2.7 Một số mẫu thư tín thường gặp 7

PHẦN III: KẾ HOẠCH RÈN LUYỆN VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG THƯ TÍN TRONG TƯƠNG LAI 9

3.1 Mục đích của việc rèn luyện và phát triển kỹ năng giao tiếp bằng thư tín 9

3.2 Kế hoạch rèn luyện và phát triển kỹ năng giao tiếp bằng thư tín 9

3.2.1 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 9

3.2.2 Kỹ năng chọc lọc nội dung thông tin 10

3.2.3 Kỹ năng sáng tạo 11

3.3 Các bước thực hiện, đánh giá 11

3.3.1 Các bước thực hiện 11

3.3.2 Đánh giá 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Thư từ chối đơn đặt hàng 7

Hình 2: Thư chúc mừng 8

Hình 3: Thư chào hàng 8

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình chung sống và làm việc với nhau, hoạt động giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc làm thỏa mãn các nhu cầu tâm lý xã hội như nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, hợp tác, giúp đỡ, thổ lộ tâm tư tình cảm và mong muốn được chia sẻ những niềm vui, nỗi buồn cùng với người khác Dù bạn là

ai, bạn ở bất cứ nơi đâu thì giao tiếp vẫn là điều kiện cần thiết cho sự phát triển bình thường của mỗi con người

Ngày nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa, quá trình hội nhập, giao lưu giữa các quốc gia ngày càng tăng cao thì giao tiếp là điều không thể thiếu, đặc biệt là giao tiếp bằng thư tín Trên thực tế, các công ty, doanh nghiệp vẫn thường xuyên sử dụng hình thức giao tiếp thư tín để truyền tải thông tin đến khách hàng, đối tác một cách nhanh chóng và chính xác các vấn đề của công ty Không những vậy, giao tiếp thư tín còn phổ biến trong đời sống hằng ngày và trong học tập Mọi người có thể

dễ dàng trao đổi thông tin với nhau mà không cần phải gặp trực tiếp, hơn nữa thời gian truyền tải cũng được rút ngắn và tiết kiệm được tối đa các chi phí

Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp thư tín đối với cá nhân và doanh nghiệp, nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Kỹ năng giao tiếp bằng thư tín và kế hoạch rèn luyện phát triển kỹ năng này trong tương lai” để mọi người có cái nhìn sâu hơn cũng như vận dụng được những kiến thức về giao tiếp thư tín vào trong thực tế

1.2 Mục đích

Cung cấp cho người đọc những kiến thức liên quan đến giao tiếp thư tín như: Khái niệm, phân loại, kết cấu, nguyên tắc, cách viết và một số lỗi thường gặp khi viết thư tín

Giúp mọi người xây dựng được kế hoạch phát triển và rèn luyện kỹ năng này trong tương lai để những thông tin mà mình truyền đạt đến đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hay cấp trên diễn ra một cách suôn sẻ, logic và để lại nhiều ấn tượng

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên các thông tin và cơ sở dữ liệu có sẵn tại giáo trình, tài liệu tham khảo Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong tiểu luận bao gồm: phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết và phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết

1.4 Kết cấu bài viết

Ngoài mục lục, phần mở đầu, phần kết luận và các phụ lục khác, kết cấu của bài viết gồm 2 nội dung chính sau:

- Tổng quan kỹ năng giao tiếp bằng thư tín

- Kế hoạch rèn luyện và phát triển kỹ năng giao tiếp bằng thư tín trong tương lai

2

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG THƯ TÍN

2.1 Khái niệm thư tín

Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách

cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức

Trong thời đại công nghệ phát triển, con người đã có thể dễ dàng truyền thông tin đi hơn, thuận tiện giao tiếp hơn so với trước đây, nhưng thư tín vẫn luôn được quan tâm và là sự lựa chọn chiếm nhiều ưu thế hơn so với các phương tiện truyền thông khác

Một số lợi ích của việc sử dụng thư tín trong giao triếp:

- Tiết kiệm chi phí gọi điện thoại

- Thuận lợi trong việc kiểm tra, nhận thông tin của người nhận

- Biểu hiện tầm quan trọng hơn điện thoại

- Tính bảo mật, riêng tư cao

- Thông tin đến được tới nhiều người

- Người viết có thời gian suy nghĩ về cách trình bày thông tin

- Có thể trình bày được những điều mà người nói ngại nói khó nói trực tiếp hoặc qua điện thoại

2.2 Phân loại thư tín

Các loại thư tín được sử dụng để giao dịch, trao đổi thông tin giữa cá nhân và

tổ chức rất đa dạng, có thể chia thư tín thành các loại như:

- Loại thư mang tính thông tin, cung cấp tin tức hoặc làm cho người nhận quan tâm, mặc dù thường không gây tác động trực tiếp đến tâm trạng người nhận (vui, buồn ): thư mua bán (đặt hàng, bán hàng ), thư ngỏ, thư xác nhận, thư xin nghỉ (thôi việc, nghỉ học )

- Loại thư từ chối: từ chối thư ngỏ, từ chối mua bán,

- Loại thư thuyết phục: thư bán hàng, thư mua hàng

- Loại thư xã giao: thư mời tham dự tiệc, thư chúc mừng,.

2.3 Kết cấu của thư tín

Hình thức, kết cấu và nội dung của thư tín mang tính uyển chuyển cao và tùy thuộc vào người viết Nhìn chung, thư tín thường được viết dưới dạng email hoặc trên giấy A4 bao gồm các phần được trình bày như sau:

- Tên tổ chức (công ty, cơ quan ), địa chỉ, điện thoại, fax phần này được đặt ở góc phía trên, bên trái tờ giấy hoặc bên dưới biểu tượng riêng của tổ chức

- Địa danh, ngày, tháng, năm: nằm phía trên, lệch về bên phải tờ giấy

- Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận

- Lời chào đầu thư: tùy theo mối quan hệ và nội dung của lá thư mà chọn lời chào đầu phù hợp

- Nội dung: đây là phần quan trọng nhất của lá thư Phần này cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn, thu hút

- Lời chào cuối thư: như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư thể hiện phép lịch sự, tôn trọng và đồng thời để kết thúc lá thư Lời chào cuối thư cần phù hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu và tính chất của lá thư

- Chức vụ, chữ kí và họ tên người gửi

Ngoài ra, tùy trường hợp, lá thư còn có thể có thêm phần ghi chú: phụ lục kèm theo hoặc tái bút

2.4 Nguyên tắc khi viết thư tín

Một số nguyên tắc cần tuân theo khi viết thư tín:

- Nội dung rõ ràng: đây là điều hết sức quan trọng Những từ ngữ được sử dụng trong thư phải dễ hiểu, rõ ràng để có thể truyền đạt chính xác những gì người gửi muốn người đọc hiểu được, tránh những từ gây hiểu lầm không đáng có

- Đi thẳng vào vấn đề: đề cập thẳng thắn vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận, nêu những ý chính của vấn đề, yêu cầu cần đáp ứng,

- Đúng, chính xác: các sự việc, tình huống được nêu trong thư như ngày, giờ, địa điểm, giá cả và các thông tin nói chung cần có tính chính xác Cần kiểm tra lại thông tin trước khi gửi đi

- Đầy đủ: trong thư cần nêu những điều kiện cần thiết để giải quyết công việc Thư viết không tuân theo nguyên tắc này dễ làm người nhận cảm thấy, khó chịu, khó hiểu

- Nhất quán: các ý trong thư phải thống nhất, mang tính logic từ đầu thư đến cuối thư, không mâu thuẫn với nhau

- Trận trọng: các thông tin, số liệu được đưa vào trong thư phải rõ ràng, chính xác, thông qua kiểm tra, không đưa vào thư những thông tin sai lệch hoặc người viết chưa chắc chắn

4

- Lịch sự: việc viết thư ngoài việc thể hiện năng lực, sự am hiểu mà còn là cách thể hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử của người viết Giao dịch bằng thư tín chỉ có hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau Vậy nên từ ngữ, lời lẽ trong thư phải nhã nhặn, lịch sự, ý tứ ngay cả trong tình huống mâu thuẫn, xung đột Ngoài ra, còn một số điểm khác cần lưu ý khi viết thư:

- Xác định rõ mục đích viết thư

- Xem xét kỹ lưỡng những nội dung cần viết và sắp xếp chung theo trình tự thích hợp

- Cố gắng đặt mình vào vị trí người nhận để lường trước được phản ứng, cảm nhận của họ khi đọc được thư

- Nên viết theo lối tự nhiên, dễ hiểu, phù hợp với hoàn cảnh

- Nên dùng từ và lối lập luận phù hợp với trình độ văn hóa, nhận thức của người nhận

- Nên lập dàn ý trước khi viết đối với những trường hợp cần viết thư phức tạp để tránh trùng lặp hoặc bỏ sót ý

- Trong những lá thư mang tính chất công việc, tính hợp lý và các nguyên tắc trong công việc được đặt lên hàng đầu, hạn chế để cảm xúc ảnh hưởng

2.5 Cách viết thư tín

Có thể nói, mỗi người sẽ có cho mình những phong cách trình bày, thể hiện nội dung khác nhau, tuy nhiên nếu xét từ gốc độ lập luận thì có 2 cách viết thư là lối diễn giải và lối quy nạp

Đối với lỗi diễn giải, ý chính sẽ được người viết đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải thích Lối viết này thường có những ưu điểm sau:

- Dễ mở đầu lá thư

- Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc

- Người nhận nắm ngay nội dung chính của lá thư và có thể đọc lướt phần sau để tiết kiệm thời gian nếu họ đang bận

- Thư mang đến tin vui thì ngay từ đầu đã tạo được tâm lí vui vẻ, thoải mái ở người nhận và làm họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra sau đó

Lối viết này thường được sử dụng cho những loại thư tín vui vẻ, thoải mái như thư đặt hàng, thư chúc mừng, hoặc thư hỏi thăm sức khỏe

Ngược lại với lối diễn giải, thì thư viết theo lối quy nạp, ý chính sẽ không được đặt

ở đầu mà được đặt ở một đoạn thích hợp nào đó trong lá thư, sau khi đã đưa ra lời giải thích

Cách viết theo lối quy nạp thường được sử dụng cho các loại thư có thể mang đến phản ứng tiểu cực ở người nhận, chẳng hạn: thư từ chối – loại thư mà trong đó người viết phải nói từ “không” Cách viết này có những ưu điểm sau:

- Tạo sự tò mò, khiến người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lí lẽ trình bày trong thư mà không bị hụt hẫng ngay từ đầu, tránh được những hành động mang tính kích động như xé vụn lá thư, ném thư vào một góc mà chưa đọc hết được nội dung

- Có ý nhấn mạnh lời giải thích do trình bày lí lẽ trước rồi mưới đến lời từ chối

- Lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối, do đó không gây sốc cho người nhận, giảm thiểu tối đa phản ứng tiêu cực cho người nhận nhất có thể

Các bước để viết một bức thư tín

Bước 1: Người viết cần nắm rõ cấu trúc cơ bản của một bức thư tín

Chúng ta cần nắm rõ những thông tin cơ bản về địa chỉ để có thể liên lạc, và gửi đúng cho người nhận (bao gồm tên công ty, nơi công tác, chức vụ người nhận, địa chỉ,

số điện thoại, số fax và các thông tin liên quan khác) Hoặc nếu thư tín trong nội bộ công ty hoặc thư thương mại, thư cho đối tác thì chúng ta chỉ cần có thêm logo thương hiệu công ty để người nhận biết là ai gửi

Thông thường người ta sẽ viết một lá thư rồi gửi cho nhiều người, nên sẽ không ghi

cụ thể tên người nhận Riêng có một số loại thư cần chỉ đích danh người nhận như: Thông báo thư tín dụng, Thư cảm ơn khách hàng thân thiết nào đó… thì bức thư đó mới cần những thông tin chi tiết về tên người nhận, chức danh công việc và các thông tin cần liên hệ khác

Cũng không thể thiếu phần ngày tháng năm, thời gian gửi đi, nó có thể được ghi ở bên trái, bên phải tùy thuộc vào người viết giúp hai bên có thể dễ dàng quản lý và nắm

rõ thời gian

Sau những nội dung trên, thì phần tiêu đề chính là thứ quyết định người nhận có đọc thư hay không, để có thể kích thích sự tò mò của họ, chúng ta có thể sử dụng những cách ghi tiêu đề ngắn gọn nhưng đủ ý, nêu rõ ý chính ở phần tiêu đề cũng là một gợi ý hay Ví dụ:

- Thư ngỏ…( Ngỏ lời cho sự hợp tác phát triển…)

- Thư mời ( Tham dự hội nghị cấp cao… )

- Thư cảm ơn…( Vì đã hợp tác trong sự kiện này lần… )

- Thư khiếu nại….( Vấn đề rác thải, ô nhiễm nguồn nước… )

Vì mỗi mục đích mà sẽ có những phong cách thể hiện thư khác nhau, đối với thư ngỏ thì phong cách lịch sự, trang trọng, còn đối với thư mời thì lời văn cần thể hiện sự trông chờ và sẽ rất vui nếu họ tham gia, đối với thư cảm ơn thì cần thể hiện cho người đọc cảm nhận sự chân thành qua nội dung bức thư và đối với thư khiếu nại thì lời văn cần rõ ràng, mạnh mẽ và mong muốn nhận được sự hồi đáp sớm nhất

6

Như vậy ta có thể thấy tùy theo nội dung và tính chất của bức thư sẽ tương ứng với phong cách thể hiện ngôn ngữ và cảm xúc khác nhau, điều này sẽ được thể hiện rõ nét nhất ở bước 2

Bước 2: Nội dung thư tín

Cũng giống các loại thư khác, thư tín cũng gồm những nội dung sau:

Đối với thư trong nước, câu đầu tiên trong phần nội dung sẽ được sử dụng cụm từ

“Kính gửi, Thân ái gửi, Thân gửi anh, chị, ông, bà hoặc tổ chức, chức vụ cụ thể”

Đối với thư nước ngoài, chúng ta sẽ sử dụng cụm từ “Mrs, Mr, Dear Sir/Madam + First Name + Last Name”

Nếu là thư gửi có người viết cụ thể thì chúng ta sẽ ghi: Tôi tên là…, chức vụ, còn đối với người viết thư đại diện tổ chức, doanh nghiệp thì ghi tên doanh nghiệp và tổ chức hoặc có thể bỏ qua vì tên, logo công ty đã được đề cập ở phần mở đầu

Tùy thuộc vào người viết muốn truyền tải nội dung ngắn hay dài, chúng ta đều có thể áp dụng chung một lối viết như đoạn 1 đề cập vấn đề, đoạn 2 thảo luận sâu vào vấn

đề, cuối cùng đoạn 3 đưa ra bình luận, mong muốn, nguyện vọng hoặc hướng giải quyết

Và ở phần này ngoài chú ý phong cách viết thì còn một số nguyên tắc khi viết thư tín như: không viết tắt, sử dụng từ địa phương, sử dụng nửa tiếng Anh, tiếng Việt xen

kẽ nhau, viết tràn lan không cách đoạn, in đậm gạch ngang không theo nguyên tắc nào

và đặc biệt viết nội dung sáo rỗng khó hiểu cho người đọc…

- Nội dung kết thúc:

Ở phần này chúng ta chỉ cần viết ngắn gọn xúc tích, lịch sự như: Xin chân thành cảm

ơn, trân trọng cảm ơn, chân thành cảm ơn…

Sau khi hoàn thành nội dung bức thư, chúng ta cần đề cập chức vụ của bản thân như trưởng phòng, giám đốc (nếu có) Sau đó bắt đầu ký chữ ký điện tử bên dưới kèm theo tên người viết thư hoặc tên người gửi ở ngay bên dưới chữ ký

Bước 3: Kiểm tra lại trước khi gửi

Đây là phần có thể nói quyết định sự thành công của một bức thư nếu trong trường hợp bạn đã trau chuốt nội dung bức thư một cách hoàn hảo nhưng bạn viết sai tên người nhận hoặc viết sai chính tả thì có thể xem như rằng bức thư đó đã thất bại hoặc

nó đang thể hiện bạn là người thiếu chuyên nghiệp Chính vì thế, đây là bước cần đặc biệt chú ý

Người viết cần đọc lại thư một lần nữa để tránh các lỗi chính tả, kiểm tra số liệu rõ ràng, dùng từ ngữ hợp lí, trước khi gửi đi Vì khi sai một trong những nội dung trong bức thư, sẽ ngay lập tức khiến người nhận đọc sai và hiểu sai nội dung mình viết mang lại những hậu quả không đáng có

Đặc biệt trong môi trường kinh doanh, giao dịch, giữa các doanh nghiệp với nhau thì chúng ta cần phải chú ý hơn nữa, vì nó chứa nội dung thông tin cụ thể, nếu sai sẽ gây mất thời gian của hai bên, dẫn đến bên đối tác nhận thấy sự thiếu chuyên nghiệp và

họ sẽ không muốn hợp tác lâu dài khiến công ty mất đi những vị khách hàng tiềm năng, lúc này công ty sẽ giảm doanh thu và lợi nhuận

Còn đối với môi trường nội bộ công ty thì khi cấp trên đưa ra thư tín nằm mục đích truyền đạt chỉ thị cho nhân viên về công tác làm việc hay tình hình công ty thì khi xảy

ra sai sót sẽ dẫn đến gây hoang mang cho nhân viên, trực tiếp ảnh hưởng hiệu suất làm việc của nhân viên gây tổn thất cho doanh nghiệp

Với những hậu quả nghiêm trọng này, chúng ta phải thật chú ý trước khi chuẩn bị gửi một bức thư tín cho đối phương, bất kể bức thư gì chúng ta cũng phải cần kiểm tra lại nhiều lần trước khi gửi đi Xem xét về số liệu, nội dung đã đúng và phù hợp chưa, phong cách truyền đạt có hợp lý và dễ hiểu chưa Để tránh những trường hợp sai sót phải gửi đi gửi lại nhiều lần và nhận những hậu quả đáng tiếc

2.6 Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín

Theo Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về viết thư đã liệt kê 10 lỗi có thể mắc và xếp chúng theo thứ tự sau:

- Lỗi chính tả

- Có những câu và đoạn thừa

- Rào đón, khách sáo

- Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp

- Văn phong không phù hợp

- Bố cục trình bày thư chưa chuẩn

2.7 Một số mẫu thư tín thường gặp

8