Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện phụ sản trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnhđốivới dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tếmàhọ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh k

TRƯỜNGĐẠIHỌCTHĂNGLONG

ĐẶNGTHỊHỒNGNHUNG

HÀILÒNGCỦANGƯỜI ĐẾNKHÁMVÀĐIỀUTRỊBỆNHPHỤKHOATẠI

BỆNHVIỆNPHỤSẢNTRUNGƯƠNG

NĂM 2019VÀMỘTSỐYẾUTỐLIÊNQUAN

LUẬNVĂNTHẠCSỸYTẾCÔNGCỘNG

HANỘI-2019

HÀILÒNGCỦANGƯỜI ĐẾNKHÁMVÀĐIỀUTRỊBỆNHPHỤKHOATẠI

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học ThăngLong Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, các thầy cô trong Bộ môn Y tếcông cộng đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt hai năm họctậpvànghiêncứutạitrường.

Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn của emlà PGS.TS Vũ Văn Du, người đã khơi gợi ý tưởng và tận tình chỉ bảo, hướng dẫnemtrongsuốtquátrìnhnghiêncứu.

EmxinđượcgửilờicảmơnchânthànhđếnBanLãnhđạoBệnhviện PhụsảnTrung ương, các anh, chị, em tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện đã giúpđỡ,tạođiều kiệnthuận lợichoem trongsuốt quátrìnhnghiên cứutại Khoa.

Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Ytế công cộng đã cùng chia sẻ buồn vui, giúp đỡ nhau trong 2 năm học tập và nghiêncứutạitrường.

Và đặc biệt, từ đáy lòng mình con xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: mẹ,anh, chị em luôn dành cho con tình yêu thương, là chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiệntốt nhất cho con, và gia đình nhỏ: chồng, 2 con trai yêu quý đã động viên và lànguồnđộnglựcmạnhmẽđểemyêntâmhọctậpnghiêncứu.

ĐặngThịHồngNhung

3 Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính

xác,t r u n g thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp nhận của cơ sở nơi nghiêncứuchophéplấysốliệu.

Tôixinhoàntoànchịutráchnhiệmtrướcphápluậtvềnhữngcamkếtnày.

Hà Nội,ngày tháng năm2019

Ngườiviết camđoan

ĐặngThịHồngNhung

CHƯƠNG1 3

TỔNGQUANTÀILIỆU 3

1.1 Hệ thốngBệnhviệnViệtNam 3

1.1.1 KháiniệmBệnhviện 3

1.1.2 Chứcnăng,nhiệmvụcủa bệnhviện 3

1.1.3 PhânloạiBệnhviện 3

1.2 Chấtlượngdịch vụvàchấtlượngdịchvụkhámchữa bệnh 4

1.2.1 Khái niệmdịchvụ 4

1.2.2 Chấtlượngdịchvụ 4

1.2.3 Chấtlượngdịchvụkhámchữabệnh 5

1.2.4 Đặc điểmdịchvụ ytế 6

1.3 Sựhàilòngcủangườibệnhvàtầmquantrọngcủađánhgiásựhàilòngcủa ngườibệnh 8

1.3.1 Kháiniệmsựhàilòngcủangườibệnh 8

1.3.2 Tầmquantrọngcủasựhàilòngvàđánhgiásựhàilòngcủangườibệnh 8

1.4 Mộtsốmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ 10

1.5 Mộtsốnghiêncứu vềsựhàilòngcủa ngườibệnhđối vớichấtlượngdịchvụ ytế 12 1.5.1 Tình hìnhnghiêncứutrênThếgiới 12

1.5.2 Một sốnghiêncứutạiViệtNam 13

1.6 ThôngtinvềBệnh việnPhụsảnTrungương 16

1.7 Khunglýthuyết 18

CHƯƠNG2 19

ĐỐITƯỢNG VÀPHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU 19

2.1 Đốitượngnghiêncứu 19

2.1.1 Đốitượngnghiêncứu 19

2.1.2 Thờigianvàđịađiểmnghiêncứu 19

2.2 Phươngphápnghiêncứu 19

2.2.1 Thiếtkếnghiêncứu 19

2.2.2.Cỡmẫunghiêncứu M Ụ C L Ụ C 20

2.2.3.Phươngphápchọnmẫu 20

2.3 Phươngpháp thuthập số liệu 20

2.4 Cácbiếnsốnghiên cứu 22

2.5 Phươngphápphântíchsốliệu 23

2.6 Saisốvà biệnphápkhắcphục 24

2.6.1 Saisố 24

2.6.2 Biệnphápkhắcphục 24

2.7 Đạođứcnghiêncứu 25

CHƯƠNG3 26

KẾTQUẢNGHIÊN CỨU 26

3.1 Thôngtinchungcủađốitượngnghiêncứu 26

3.2 Sựhài lòngcủangườibệnhđốivớidịchvụ khámbệnh 29

3.2.1 Sựhàilòngcủangườibệnhvềsựthuậntiệntrongkhámbệnh 29

3.2.2 Sựminhbạchthôngtinvàthủtụckhámbệnh,điềutrị 30

3.2.3 Sựhàilòngcủabệnhnhânvềcơsởvậtchấtvàphươngtiệnphụcvụng ườibệnh 35

3.2.4 Sựhàilòngcủangười bệnhvềtháiđộứngxử,nănglựcchuyênmônc ủanhânviênytế 37

3.2.5 Đánh giáchungcủangườibệnhsaukhikếtthúckhámchữabệnh 38

3.2.6 Sựhàilòngcủangườibệnhtheo5 yếutốđánhgiáhàilòng 40

3.2.7 Sựhàilòngchungcủangườibệnhđốivớidịch vụkhámbệnh 42

3.3 Mộtsố yếutố ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủađốitượngnghiêncứu 43

3.3.1 Sựảnhhưởngcủa5yếutốđánhgiáhàilòngvớicácyếutốvền h â n khẩ uhọc 43

3.3.2 Sựảnhhưởngcủa5yếutốđánhgiáhàilòngvớiyếutốhàilòngchung 49

CHƯƠNG4 51

BÀN LUẬN 51

4.1 Sựhài lòngcủangườibệnhđốivớidịchvụ khámbệnh 51

4.1.1 Sựhàilòngcủangườibệnh vềthuậntiệntrongkhámbệnh 51

4.1.2 Sựminhbạchthôngtinvàthủtụckhámbệnh,điềutrị 53

4.1.3 Sựhàilòngcủabệnhnhânvềcơsởvậtchấtvàphươngtiệnphụcvụng ườibệnh 57

4.1.4 Sựhàilòngcủangười bệnhvềtháiđộứngxử,nănglựcchuyênmônc ủanhânviênytế 58

4.1.5 Đánh giáchungcủangườibệnhsaukhikếtthúckhámchữabệnh 60

4.1.6 Sựhàilòngcủangườibệnhtheo5 yếutốđánhgiáhàilòng 61

4.2.7.Sựhàilòngchungcủangườibệnhđốivớidịchvụkhámbệnh 61

4.2 Vềmộtsốyếutố liênquanđếnsựhàilòngcủađốitượngnghiêncứu 62

4.2.1 Sựảnhhưởngcủa5y ế u tốđánhgiáh à i lòngvớicácyếutốvềnhânkhẩ uhọc 62 4.2.2 Sựảnh hưởngcủa5yếutốđánhgiáhàilòngvớihàilòngchung 63

KẾTLUẬN 66

KHUYẾNNGHỊ 68

DANHMỤC BẢNG

Bảng3.1 Thôngtinchungcủađốitượng nghiêncứu 26Bảng3.2 Sựhàilòngcủangườibệnhvềsựthuậntiệntrongkhámbệnh 29Bảng3.3 Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch

vụkhámvàđiềutrị 30Bảng3.4 Thờigianngườibệnhchờđợiđểđăngkýkhám bệnh,khámbệnh, tư

vấn, chờ XN,chờ đợikếtquảXNvàchờthanhtoánviệnphí 32Bảng3.5 Sựhàilòngcủangườibệnh vềthờigianchờđợikhámbệnh 33Bảng3.6 Sựhàilòng

củangườibệnhvềcơsởvậtchấtvàphươngtiệnphụcvụngườibệnh 35Bảng3.7 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực

chuyênmôncủanhânviênytế 37Bảng3.8 Đánhgiá chungcủakhác hàng 38Bảng3.9 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh

nhânđếnkhámbệnhtạikhoaKhámbệnhtheoyêucầu 39Bảng 3.10.Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa

Khámbệnhtheo5yếutốđánhgiáhàilòng 40Bảng 3.11 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong

khámbệnh(Phântíchđabiến) 43Bảng 3.12 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin

vàthủtụckhámbệnh,điềutrị(Phântíchđabiến) 44Bảng3.13.C á c yếutốliênquanđếnsựhàilòngvềcơsởvậtchất 45Bảng 3.14.C á c y ế u t ố l i ê n q u a n đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a

n g ư ờ i b ệ n h v ề t h á i

đ ộ ứngxử,nănglựcchuyênmôn(Phântíchđabiến) 46Bảng 3.15 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau

khikếtthúcKCB(Phântíchđabiến) 47Bảng 3.16 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ

khámbệnh(Phântíchđabiến) 48Bảng 3.17 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài

lòngchung(phântíchđabiến) 49

Biểuđồ3.1

Tỷl ệ h à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i b ệ n h v ớ i s ự t h u ậ n t i ệ n t r o n g k h á

m bệnh 29Biểuđồ3.2

Tỷlệhàilòngcủangườibệnhvớiquytrình,thủtục,giádịchvụkhámvàđiềutrị 31Biểuđồ3.3

Tỷlệhài lòngcủangườibệnhvớithờigianchờđợitạiKhoaKhámbệnh 34Biểuđồ3.4 Tỷlệhàilòngcủangườibệnhvềcơsở vậtchấtvàphương tiệnphục

vụngườibệnh 36Biểuđồ3.5 Tỷ lệhài lòngcủa ngườibệnh

vềtháiđộứngxử,nănglựcchuyênmôncủa nhânviên ytế 37Biểuđồ3.6 Tỷlệhàilongtrongđánhgiáchungcủangườibệnh 39Biểuđồ3.7 Tỷlệngườibệnhhàilòngtheo5 yếutố đánhgiáhàilòng 41Biểuđồ3.8

TỷlệngườibệnhhàilòngchungvớichấtlượngdịchvụkhámbệnhtạikhoaKhámbệnhtheoyêucầu 42

ĐẶTVẤNĐỀ

Nghiên cứu sự hài lòng củan g ư ờ i b ệ n h l à m ộ t c ô n g c ụ

h ữ u í c h g i ú p nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằmcải thiện và nâng caochấtlượngphụcvụngườibệnh

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnhđốivới dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tếmàhọ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thờigianchờ đợi, phí dịch vụ và thái độcủanhân viên y tế[ 1,2] Tại Việt Namcũngđã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hànhtheotiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vàocác yếutố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đãđưa rađượccácgiảiphápnhằmcảithiệnđượcphần nàochấtlượngbệnhviện

Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánhgiáchất lượng bệnh viện[ 3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hànhnộidung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng

ngườibệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy

ngườibệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” Ngày

04/6/2015, BộY tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạchtriểnkhaithựchiện"Đổimớiphongcách,tháiđộphục vụcủa cánbộytếhướngtớisự hài lòngcủa người bệnh" [5] Từ đó có thể thấy được tầm quan trọngtrongviệcđánhgiáchấtlượngbệnhviệnhướngtớisựhàilòngcủangườibệnh

Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyênkhoađầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn1100cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12p h ò n g

c h ứ c năng; 13khoalâmsàng;09khoacận lâmsàngvà08trungtâm[6]

Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnhvàkhám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015 Khámchongười bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7,8] Bướcvàonăm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khaithựchiện các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khámchữabệnh Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cựctrongsản phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinhx u ố n g

d ư ớ i 18% Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp,nhiều kỹthuật khó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiệntại đây,bệnh viện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản màcòn làcơsởđàotạo,nghiêncứukhoahọc chuyênsâulớn nhấtcảnước

Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sởvậtchất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngườibệnhngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sócsứckhỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao Vì vậy để tìm hiểu sựhàilòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một sốgiảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằmđápứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của ngườidân về một Bệnh viênx ứ n g

CHƯƠNG 1TỔNGQUANTÀILIỆU

1.1 Hệ thốngBệnhviệnViệtNam

1.1.1 KháiniệmBệnh viện

Theo WHO, Bệnh viện làm ộ t b ộ p h ậ n k h ô n g t h ể t á c h

r ờ i c ủ a t ổ c h ứ c xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện chonhân dân, cả phòng bệnhvà chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môitrường

cư trú [9] Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế vànghiêncứukhoahọc[10]

- NhómtiêuchuẩnI:vịtrí,chứcnăng vànhiệmvụ

- Nhómtiêuchuẩn II:quymôvànội dunghoạtđộng

- Nhómtiêuchuẩn III:cơcấu laođộng vàtrìnhđộcánbộ.

- NhómtiêuchuẩnIV:khảnăngchuyênmôn,hiệuquảchấtlượngcôngviệc

- Nhómtiêuchuẩn V:cơ sởhạtầng,trangthiếtbị

Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổchức,nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh,phântuyếnkỹthuậtđiềutrị,xâydựngkếhoạchđàotạobồidưỡngcánbộ [11]

1.2.2 Chấtlượngdịchvụ

Chấtlượngdịchvụ(CLDV)làmộtkháiniệmtrừutượngvàkhókhănđểxácđịnhbởicácđặctínhriêngcủadịchvụ,sảnphẩm.Chấtlượngcủamộtdịchvụ,mộtsảnphẩmphụthuộcvàocáctiêuchíđãgắnvớinótừtrướcđểđảmbảothỏa mãn yêu cầu của người bệnh và đạt được các tiêuchuẩn chuyên môn kỹthuật[13]

Chođếnnay córất nhiều tranh cãi khác nhauvềđịnhn g h ĩ a

C L D V Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cậpnhiều đó là:“CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ vànhận thứccủa người bệnh khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sựthì có 5khía cạnh để đánh giá quan điểm của người bệnh về CLDV: Khíacạnh hữuhình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo vàkhía cạnhcảmthông[14]

1.2.3 Chấtlượngdịchvụkhámchữabệnh

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Chođếnnay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còncónhững tranh luận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một sốđịnhnghĩa vềdịch vụ ytếcó tínhkháiquátcaovàthườngđượcsửdụnglà:

TheoDonabedianCLDV ytếlà việcápdụngkhoahọcvàkỹthuậtyhọcnhằm mang lạilợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hạicủa chúng với con người Mức độ chất

đượccungcấpkỳvọngđạtđượcsựcânbằngtốtnhấtgiữanhữnglợiíchvàcácnguycơ[15]

Định nghĩacủaRacoveanu vàJohansen vềc h ấ t l ư ợ n g K C B

k h á đ ầ y đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đápứ n g

c á c y ê u c ầ u cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọngtối đa hóa về lợiích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại chosức khỏe và tìnhtrạng hoàn hảo vềsứckhỏecủangười bệnh [12].Quan điểmvềc h ấ t l ư ợ n g của RacoveanuvàJohansenkhátươngđồngvớiquanđiểmcủaDonabedian

ViệnYhọcMỹđịnhnghĩarằng:chấtlượngKCBlàm ứ c độtheođócácdịchvụphụcvụchocáccánhânvàcộngđồngnhằmmanglạinhữngđầuravề

sứckhỏemong muốnvàphù hợpvớitrithứchiệntạicủa nghànhy[16].Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mụctiêuthực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mongđợichính đáng của người dân [17] Cũng theoWHOCLDVytếđượcthểh i ệ n qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnhnày[18]

- Hiệuquả:kết quảmongđợilàhiệuquảcho cáccánhânvàcộngđồng

- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyênvàtránhlãngphí

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lývàcungcấptrongbốicảnhvàkỹnăngphùhợpvớinguồnlựcytế.

- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm:c u n g c ấ p C S S K c ó

t í n h

c á c sởthíchvànguyệnvọngcủangườisửdụngdịchvụcánhânvàcácnềnvănhóacộngđồng

- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượngdođặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạngkinhtếxãhội

- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hạichongườisửdụng

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuậtvàchấtlượngchứcnăng.Chấtlượng đượctạoranhờsựnỗlựccủaconngườikết hợp với công nghệ vànhiều yếu tốđ ầ u v à o k h á c n ữ a C ó t h ể

n â n g c ấ p chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc ápdụng các côngnghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năngcần tới sự tiếnbộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viêntrong cung cấpdịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người vớingười, ngoạihình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng caochất lượngphảibiếtphốihợphai mặt củachấtlượngmột cáchtối ưu[19]

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhấtvàquyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tínhhiệuquả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chấtlượngkémcó thểdẫnđếntăngtỷlệbệnhtậtvàtửvong,tăngchiphíKCB

1.2.4 Đặcđiểmdịchvụytế

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quanhệgiữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thìmốiquanhệnàyluônđượctoànxãhộiquantâm.Thứhai,kếtquảcủadịchvụ,điều

này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng củathầythuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữangườibệnhvàthầythuốc,khảnăngtàichính,khả năngcủa nềnyhọc hiệnđại,đánh giá kết quảmột cách chính xáclàmộtviệc phức tạp, tuy nhiênn g ư ờ i b ệ n h có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay khôngqua một quá trìnhđiềutrị[20].

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là mộtngànhdịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất củadịch vụchăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù củanó,hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt.Theo Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự(2007), những đặc thù của dịch vụchăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tínhkhông lường trướcđược,tínhngoạibiên[21]

- Thôngtinbấtđốixứng

- Tínhkhông lườngtrướcđược

- Tínhngoạibiên haycòngọilàhàng hóa côngcộng

- Thịtrườngytếkhôngphảilàthịtrườngtựdo

- Dịchvụchămsóc sứckhỏelà dịchvụcóđiềukiện

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con ngườidovậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân banhành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc:“Người có bằng tốt nghiệp y khoa ởcác trường đại học hoặc trung học và cógiấyphéphànhnghề doBộYtếhoặc SởYtế cấpđược khámbệnh,chữabệnhtại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [22] Mặt khác, tronglĩnh vực hànhnghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y

mộtcơsởytếtưnhân[11].LuậtKhámbệnh,Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân

và tổ chứctrongviệckhámchữabệnhcho cả hailĩnhvực cônglậpvà tưnhân [23]

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hàilòng củangườibệnh

1.3.1 Kháiniệmsựhàilòngcủangườibệnh

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giảidosự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quancủangười đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốncánhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của ngườibệnhtrongCSSK,tuynhiên mộtsố kháiniệmdướiđâyđượcsửdụngkhárộngrãi

Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhậncủangười bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòngcủangười bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiềuđếncảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [20] Đánh giá các phản ứng liên quanđếncảm xúccủangười bệnh làphương phápđểnhận biếtsự hàil ò n g

c ủ a h ọ , phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối vớidịchvụytế

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảmnhậnv ề CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọngcủa họ.Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽhàilòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinhnghiệmcủahọsẽkhônghàilòng[24]

1.3.2.Tầmquantrọngcủasựhàilòngvàđánhgiásựhàilòngcủangườibệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánhgiáCLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSKnóichung cũng như các cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệuquảtrong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòngcủa người bệnh Rất nhiềunghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sựphản hồi của người bệnh vàngười nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịchvụytếđượccảithiệnhơn[25]

LợiíchchủyếutừviệcnghiêncứusựhàilòngcủangườibệnhvềCLDVy tế là cho phépngười bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấpdịch vụ và CLDV mà họ nhận được [26].

sựhàilòngcủangườibệnhcóthểgiúpcáccơsởytếxácđịnhđượcnhữngvấnđềtiềm tàng đểcải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, nhữngvấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh

đó, biết được sựhài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốnchính đángcủangườibệnh

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượngđiềutrị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chíCSSKđápứngsựhàilòngcủangườibệnhlà CLDVkhámchữa bệnh,bao gồm[27]:

- Sựhàilòngcủangườibệnhvềmôitrườngbệnhviện

Nhiều kếtquảthu đượctừ cácnghiên cứu vềsự hài lòng củan g ư ờ i bệnhcho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tìnhtrạngsức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vàocácquyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉtuântheo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ rarằngnếungườibệnhcósựhàilòngthìhọtuânthủhơnvớicácliệuphápđiềutrị,

sốlầnquaytrởlạicơsởytếsẽtănglên

1.4 Mộtsốmôhìnhđánhgiáchất lượngdịch vụ

 MôhìnhchấtlượngdịchvụcủaGronroos(1990)[28]

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách sosánhgiữa giá trị mà người bệnh mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trịmàngườibệnhnhậnđượckhisửdụngdịchvụ

Vấn đề nghiên cứu:Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

ảnhhưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và người bệnh cảm nhận về nhữngyếu tốđó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêuchí: chấtlượngkỹthuật,chấtlượngchứcnăngvàhìnhảnh

- Chất lượng kỹ thuật:Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất

lượngmàngườibệnhnhậnđượctừdịchvụ

- Chất lượng chức năng:Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay

làmthếnàongườibệnhnhậnđượckếtquảchấtlượngkỹthuật

- Hình ảnh:Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa

trênchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra cònmột sốyếutốkhácnhưtruyềnthống,truyềnmiệng,chínhsáchgiá,PR)

 MôhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngSERVQUAL[1,2,11]

Parasuramanvàcộngsự(1985)chorằng:“Chấtlượngdịchvụlàkhoảngcáchgiữa

nhậnthức(cảmnhận)củahọkhiđãsửdụngquadịchvụ”

Vấn đề nghiên cứu:Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ

khácnhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tácđộngtớicáckhoảngcáchđó?Cósựkhácnhauvềkhoảngcáchgiữacácngànhcôngnghiệpkhông?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tíchcáckhoảngcáchchấtlượngdịchvụ

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty vềkỳvọngcủangườibệnhvớikỳvọngcủangườibệnh

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty vềkỳvọngcủangườibệnhvớicáctiêuchuẩnchấtlượngdịchvụ.

Đến năm 1988,môhình này được đặt tên là môh ì n h S E R V Q U A L ,

d ù n g để đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10đặctính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đápứng,nănglựcphụcvụ,đồngcảmvàphươngtiệnhữuhình)

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James(2004)[3]

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình vềchấtlượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnhchấtlượngkỹthuật,khíacạnhchấtlượngchứcnăng,vàhìnhảnhcủadoanhnghiệp.Mô hìnhnày dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hìnhchấtlượngdịchvụcủaParasuraman

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cáchphânphối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức năng bao gồm

5 yếutốcấuthành:độtincậy,sựbảođảm,sựhữuhình,sựđồngcảmvàsựđápứng

Chấtlượngkỹthuật(Technicalquality)baogồmnhữnggiátrịmàngườibệnhthựcsựnhậnđượctừdịchvụmàdoanhnghiệpcungcấp

Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một

“bộlọc” trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng cóthểcảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trênsựnhậnbiếthìnhảnhcủadoanhnghiệpđó

1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượngdịchvụytế

1.5.1 TìnhhìnhnghiêncứutrênThếgiới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hàilòngcủangườibệnhlà“sựđánhgiátíchcựccủacánhânđốivớicáckhíacạnhkhácnhau trongviệc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong nhữngnghiên cứu không nhằm đánh giá sựhài lòng thì thái độ và nhận thức củangười bệnh trong chăm sóc cũng có thể

kiếmvàphảnứngđốivớiviệcchămsóc.Tácgiảchorằngviệcđánhgiásựchămsó

cy tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từphíangườibệnh[29]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoạikhoa,trướckhi xuấtviện từ cáckhoaNgoại nam,Ngoại nữ,Sản,C h ấ n

t h ư ơ n g chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh việnBanpong tỉnhRatchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% ngườibệnh hài lòngvới dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá caohoạt độngchăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt độngchăm sóc đó,chấtlượngchămsócởbệnhviệnnàyđượcđánhgiálà tuyệtvời[30]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốctếMuhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) chothấyhầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh việnMuhimbili.Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gianchờ đợi, phídịchvụvàtháiđộ củanhânviênytếvớingườibệnh[31]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trungvàonghiên cứu vai trò sự hài lòng người bệnh trong quản lý dịch vụ y tế.Nghiêncứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của ngườibệnh vàcác yếutốquyết địnhsựhàilòngcủangườibệnhđã đượctiếnhànhởkhuvực

Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của ngườibệnhvà chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh và đểđạtđượcmụctiêuchínhcủacảhệthốngchămsócytế[32].

Nghiên cứu củaMichael M., và cộng sự năm 2013 về “Cải thiệnthờigian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc cấp cứu banđầu”đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòngcủangườib ệ n h v à t h ờ i g i a n c h ờ đ ợ i tr o n g c á c c h ă m sócc ấ p c ứ u K ế t q u

ả c h o thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gianchờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sựhài lòng của người bệnh với thời gianchờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chươngtrình DMIC và phươngpháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gianchờ đợi và sự hài lòngcủangườibệnhtrongcácchămsóccấpcứubanđầu[33]

Mỗi nghiên cứu lại đượccác tác giả dựa trên nhữngmôh ì n h đ á n h

g i á vàcácbộ côngcụkhácnhau,phạm vinghiêncứucáchtiếpcậncácvấnđềliên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp chocác nhàquản lý cócơsở đưaranhững chiếnl ư ợ c , c h í n h s á c h p h ù h ợ p v ớ i đơn vị của mình.Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau,tại các bệnh việnkhác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiềunước khác nhautrên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,nhưng đã phầnnào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịchvụ y tế có cái nhìn toàndiện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mìnhcungcấp,từđó gópphầnnângcaohiệuquảhoạtđộngcủađơnvịmình

1.5.2 MộtsốnghiêncứutạiViệtNam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòngcủangười bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng caochấtlượngdịchvụytếtạicácbệnhviện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của1250người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai,Bệnhviện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh HảiDươngvà Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hàilòng

củangườibệnhvàngườinhàrấtcao,91%hàilòngvà9%hàilòngíthoặcchưahàilòng Đa sốngười bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ93%[34]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giás ự h à i l ò n g c ủ a

n g ư ờ i b ệ n h về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnhtheo yêu cầu củaBệnhviện Bạch Mai năm 2008chothấy tỷ lệhàilòngcủan g ư ờ i b ệ n h k h á cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%;giaotiếpv à t ư ơ n g t á c v ớ i n h â n v i ê n y t ế l à

8 3 , 7 % ; g i a o t i ế p v à t ư ơ n g t á c v ớ i b á c sĩ là 81,3%; cơ sởvật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tếl à 5 3 , 1 % ; k ế t q u ả chăm sóc sứckhỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụkhámchữabệnhchunglà91,7%[35]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500ngườiđiều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả chothấy có91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng vềkhoaKhám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cậnlâmsàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó làgiườngnằm không đủ; thái độ và sự quant â m c ủ a N V Y T đ ố i v ớ i

n g ư ờ i b ệ n h c h ư a tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điềutrị nhiều công đoạn và tốnthời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninhtrật tự chưa đảm bảo; trangthiết bịchưatốt; CSHTchưađáp ứng nhucầungườibệnh[36]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm2011trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả

tỷlệhàilòngcủangườibệnhvềchiphíkhámbệnhvàsựthuậntiện

khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về tháiđộ,hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%),cuốicùngthấpnhấtlà tỷlệhàilòngvềthờigianchờđợikhámbệnh(20,4%)[37].

Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng củangườibệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sửdụng môhình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịuảnh hưởng bởi chấtlượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đónhân tố hình ảnh tácđộng mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tácđộngmạnhđếnsựhàilòngcủangườibệnh)[38]

Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh bệnhviện Bạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng vềthờigian chờ khi tiếp cận DVYT là 71,6% Có liên quan giữa sự hài lòng vớimộtsố yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), sốlầnsửdụngdịchvụvàhìnhthứcsửdụngdịchvụ[39]

-Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnhtheoyêu cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52%hàilòngvớisựthuậntiện; 46,17%hàilòngvớichiphíkhám; 31,10%hàilòng vớithời gianchờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với tháiđộhụcvụvàchấtlượngKCBlà53,59%.Tỷlệhàilòngchunglà46,65%[40]

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204đốituợng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hớitrên6nhómyếutố:CSVC-kĩthuậtcủabệnhviện,quytrìnhKCB,độingũcánbộytế,hiệuqủacôngtácKCB,cácdịchvụbổtrợvàchiphíKCB.Nghiêncứusử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi trước khi sửdụngdịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả chothấy có 3 nhân tố chính ảnhhưởng đến sự hài lòng của người bệnh là vấn đề độingũcánbộytế,hiệuquảcôngtácKCBvàchiphí[41]

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sựhàilòng củan g ư ờ i b ệ n h v ớ i d ị c h v ụ C S S K v à c á c k ế t

q u ả c ũ n g k h á c n h a u t ù y vào thời gian, địa điểm nghiên cứu Mỗinghiên cứu sử dụng công cụ khácnhau để đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai môhình đánhgiásự hài lòng củaParasuramanvàWard.Tại Khoakhám bệnhtheo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương, nghiên cứu đánh giá sự hàilòngcủa người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB sẽ cung cấp cho người quản lýcáinhìn toàn diện về đánh giá của người bệnh về dịch vụm à h ọ s ử d ụ n g t ừ đ ó đưa ramột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe(CSSK),đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng vớik ỳ v ọ n g củangườidân

1.6 Thôngtinvề BệnhviệnPhụsảnTrungương

Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với cácchứcnăng nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứuKhoahọc;Chỉđạo tuyến;Hợp tácQuốctếvàQuảnlýtàichínhtrongbệnhviện

Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng;13khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâmKếhoạch hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoántrướcsinh, Trung tâm Chăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến,Trungtâm chăm sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấymáucuống rốn Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sởđầungành của chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là

cơ sởđào tạo đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến vàchuyểngiaocôngnghệvềchuyênngành phụ sản,sơ sinh trongphạm vicản ư ớ c Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ được đàotạo cơ bản ở trongnước và được học tập nâng cao tay nghề ở các nước tiêntiến có ngành sảnphụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát triển (ChâuÂu,Mỹ )cótaynghềcao,đượcrèn luyệntrong thựctế,tâmhuyếtvới nghề

nghiệp Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnhviệnđược đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu Các khoa, phòng, trungtâm củabệnh viện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyếthọc; miễn dịch trong

đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốcgiacónềny họctiêntiếntrên thếgiới đưavàosử dụngnhưhệthốngAutodelfia(xét nghiệm sàng lọctrướcsinh vàsơ sinh);hệt h ố n g T e n d e m Mass (sàng lọc các bệnh rốiloạn chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xétnghiệm QF-PCR) đãgiúp thầythuốccủa bệnh viện chẩn đoán,x ử t r í c h í n h xáccáctrườnghợpbệnh[6].Tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu có tất cả 19 phòng, trong đó có1phòng tiếp đón, tài vụ; 7 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng khám namkhoa;1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật, trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòngxét nghiệm; 1 phòng lấymáu; 3 phòng siêu âm; 1 quầy thuốc; 1 phòng vệsinhcủanhânviênvà1phòngvệsinhcủabệnhnhân[42]

Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoakhámbệnh liên quan đến các bộ phận khác nhau, quy trình khám bệnh tạiKhoaKhám bệnh theoyêu cầu đượchình thành từ khim ớ i t h à n h l ậ p v à

đ ã

c ó nhữngc ả i t i ế n s a u n h i ề u n ă m đ i v à o h o ạ t đ ộ n g v à r ú t k i n h n g h i ệ m, n g ư ờ i bệnh có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt giờ qua các số điện thoại lễtân, theo đúng hẹnngười bệnh đến nộp tiền và lấy số khám tại quầy số 1,3,5rồi đi đến phòngkhám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi khám cóchỉ định đi làm xétnghiệm hay siêu âm thì người bệnh quay về quầy số 2,4,6để nộp tiền sau đó

đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trênphiếu, rồi ra khu vựcchờ lấy kết quả, sau khi có kết quả người bệnh quaylạiphòngkhámbanđầugặpbácsĩđểđượcđiềutrị

Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khuvựcquanh phòngkhám,tạikhuvựctiếpđón cũngcó1bànhướngdẫnngười bệnh

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM,

ĐIỀU TRỊ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KCB NGOẠI TRÚ

QUYTRÌNH TỔ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Kết quả sau khám KCB

Sự thỏa mãn về chất lượng KCB Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu người khác đến BV

Cơ sở vật chất bệnh viện

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: sự sạch sẽ, tính liên hoàn giữa các bộ phận; vệ sinh….

Giường bênh, quần áo, chăn,…

Phương tiện giải trí: Tivi, sách báo Viện phí

Tiếp cận, tương tác với nhân viên y tế

Thái độ trong giao tiếp

Thực hiện công tác chuyên môn: khám bệnh, điều trị, hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe

Động viên, quan tâm, chia sẻ,…

Đầu ra

Đápứng của BV Hiệu quả Sức khỏe

1.7 Khunglýthuyết

Sơđồ1.1:Khunglýthuyết-Sựhàilòngcủangườibệnhvàmộtsốyếutốliênquan

CHƯƠNG2 ĐỐITƯỢNGVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

2.1 Đốitượngnghiêncứu

2.1.1 Đốitượngnghiêncứu

-Ngườiđếnkhámvàđiềutrịbệnhphụkhoatại,BVPSTƯtừtháng1đếntháng9năm2019

Nghiêncứumôtả cắtngang cóphântích,kếthợphồicứusốliệu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhânkhẩuhọc cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khámvàđiều trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tốliênquanđếnsựhàilòngđó

d:Saisố chophép, trong nghiêncứu nàychúngtôilấyd =0,05

Thaycácgiátrịtrêntatínhđược

cỡmẫun=383.Dựkiếncó10%đốitượngtừchốithamgianghiêncứu,cỡmẫulàmsẽtiếnhànhđiềutralà421đốitượng

Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tậphuấntrong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu.Nghiên cứu viên cùng điềutra viên thảo luận để thống nhất các nội dung,bộcâuhỏi,kỹthuậtvàcáchtiếnhànhthuthậpsốliệu.

Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứubộc â u hỏi đãđượcthiếtkế sẵn, đối tượng tham gian g h i ê n c ứ u t ự

đ i ề n v à o p h i ế u điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cậnn g ư ờ i

b ệ n h v à c h ọ n n g ư ờ i bệnh theo phương pháp chọn mẫu đã thốngnhất bằng bộ câu hỏi đã đượcchuẩnbịsẵn

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đốitượngnghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ,nghiêncứuviêngửilạiphiếuđểngườibệnhbổ sungngaytrướckhiravề

Bộcông cụ này đãđượctham khảotừ bộc ô n g c ụ n g h i ê n c ứ u

c ủ a t á c giả Ward và cộng sự [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa chophùhợp với ngữ cảnh bệnh viện [44] Những bộ công cụ này đều đã đượcđánhgiá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp vớingườibệnhđếnkhámbệnhvàđặcthùcủaBVPSTƯ

Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đếnkhámvà điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểumụctrong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễhiểu hơntrướckhiđiềutrachínhthức

Thangđomứcđộhàilòngvềchấtlượng phụcvụ của bệnh việnđốivới

NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rấtkhônghài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rấthài lòng(5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phátminh ra Đâylà một phương pháp gán cho giá trị định lượng Một sổ giá trịđược gán chomọi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cảcác câu trả lờiđược tính toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát Likert sử dụng

trongđánhgiáquátrìnhđàotạovàkhảosát,Likertthườngcó5sựlựachọnnhưng

đôi khi đến 10 hoặc nhiều hơn Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diệnchomứctổngthểhoànthànhđốivớicácvấnđề).

Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang

&Jeffrey James (2004) [3] và mô hình chỉ số hài lòng của người bệnh củaMỹ,nhómnghiêncứuđềxuấtmôhìnhđánhgiámứcđộhàilòngcủangườibệnhvềchất lượngdịch vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lòng là thướcđođượcdùngđểđánhgiámứcđộhàilòngcủangườibệnhđốivớichấtlượngdịchvụkhámchữabệnhtạibệnhviện

Thangđosựhàilòngcủa NBbaogồm52tiểumụcthuộc5 yếu tố:

- Thờigiantiếpcậndịchvụ KCBtại BV:05tiểumục

Bảngbiếnsố:chitiếttại phụ lục2.

2.5 Phương pháp phântíchsốliệu

Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằngphầnmềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0 với các thuậttoánthốngkêyhọc,tínhgiátrịpvàOR(95%CI)

- Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phùhợpcho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình,độlệch chuẩn Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mứchàilòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) vì thế thang điểm Likertđượcmã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng(4-5điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng của người bệnh theotừngtiểu mục

Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2nhóm “hài lòng”

và “không hài lòng” Điểm giới hạn giữa 2 nhóm củac á c yếutốđượctínhbằngcôngthức:4điểmxsốtiểumục.Nhưvậy:

Cácyếutố Sổđiểmtương ứngvớisổtiểumục chưahàilòng Nhóm àilòng Nhómh

TiếpcậndịchvụKCBtạiBV

(A) 4điểmX5tiểu mục=20điểm <20điểm ≥20 điểm

Sự minh bạch thông tin vàthủtụckhámbệnh,điềutrị(B

) 4điểmX11tiểumục=44điểm <44điểm ≥44điểmCơsởvậtchấtvàphươngtiện

phục vụ người bệnh(C) 4điểmX8tiểumục=32điểm <32điểm ≥32điểm

Thái độ ứng xử, năng lựcchuyênmôncủanhânviê

nytế(D) 4điểmX4tiểumục=16điểm <16điểm ≥16điểmĐánhgiáchungc ủ angười

bệnhsaukhikếtthúcKCB(E) 4điểmX4tiểumục=16điểm <16điểm ≥16 điểm

Biếnhài lòngchung

Tổnghợptừ32tiểumụctrên 4điểmX32tiểumục =128điểm <128điểm ≥128 điểm

Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của các yếu tố với sựhàilong, nghiên cứu sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quyđabiếnlogistic.

2.6 Saisốvàbiệnphápkhắcphục

2.6.1 Saisố

- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵnvàtươngđốidàicóthểgặpsaisốdokỹnăngphỏngvấncũngnhưtháiđộhợptáccủaBệnhnhânthamgianghiêncứu

- Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứuchỉđánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả cácđốitượngthamgiaKCB.SốlượngPVS ngườibệnh ít

- Bộ công cụ: Yếu tố hài lòng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểumục,phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên cósựchênhlệchđiểmlớnsovới4 khíacạnhcònlạitrongthangđohàilòng

- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát chođốitượng nghiêncứu

- Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khiđượchoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thậpchưađầyđủhoặckhônghợplýthì yêucầungườibệnhđiềnđầyđủ

- Sốliệusaukhithuthậpđượcmãhóavàlàmsạch

2.7 Đạođứcnghiêncứu

- NghiêncứuđượctiếnhànhkhicósựđồngýcủaHộiđồngxétduyệtđềcươngcủaTrườngĐạihọcThăngLong,sựchophépcủabanlãnhđạoBVPSTƯ

- Trướckhithamgianghiêncứu,cácđốitượngđượcgiảithíchrõ mụctiêunghiên cứu.Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện thamgiatrảlờicâuhỏi.Đốitượngcóthểtừbỏthamgianghiêncứubấtcứlúcnào

- Các thông tin thu thập được từ đối tượng nghiên cứu được mã hóađểđảmbảotínhbảomậtthôngtin

- Nhữngthôngtinthuđược

chỉphụcvụchonghiêncứu,khônglàmảnhhưởngđếnđốitượngnghiêncứutrênbấtkỳlĩnhvựcnào

- Kếtquả nghiêncứuđảmbảotínhkhoahọc,tincậy,chínhxác

- Kết quả nghiên cứu được thông báo cho ban Giám đốc BV khikếtthúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiếnQuytrìnhKCBnhằmmụcđích nângcao chấtlượngdịchvụ KCBtạiBV

CHƯƠNG3 KẾTQUẢNGHIÊNCỨU

Người quen giớithiệu

Không mất nhiềuthờigian

Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của người bệnh đến khámtạiKhoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Trong 409 đối tượng thamgianghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng(9,05%)độc thân và 4 đối tượng (0,97%) đã ly hôn Độ tuổi của đối tượng tậptrungchủyếutừ18đến29tuổichiếm 49,63%,từ30đến49tuổichiếm46,70%vàtrên50tuổichiếm3,67%

Dân tộc của đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, cácdântộc khác là 6,60% Trong đó có 84 đối tượng sống ở khu vực thành thịchiếm(20,54%) và325đốitượngsốngởnôngthônchiếm(79,46%)

Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là đại học và trên đạihọcchiếm 39,36% Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm 28,12%,THCSchiếm10,02%,chỉcó5người(1,22%)trìnhđộtiểuhọc

Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (32,03%),cácnghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn như nghề khác (22,49%), công nhân(17,85%), cán bộ, viên chức(14,91%), nông dân (7,82%) và học sinh, sinhviên(4,89%)

Có 278 đối tượng (67,97%) đã từng khám tại bệnh viện trước đó và131đối tượng (32,03%) là lần đầu tiên đến khám tại bệnh viện Lý do mà các đốitượng lựachọn bệnh viện đểkhám vàđiều trị chủ yếulà tin tưởng vàot r ì n h độ chuyên môn (83,37%), sau đó là danh tiếngbệnh viện (38,14%), thái độphục vụ tốt (21,03%), người quen giới thiệu (14,91%) vàcuối cùng là khôngmất nhiều thời gian (3,42%) Hình thức đăng ký khám củacác đối tượng chủyếu làđăngkýtrựctiếp(97,31%) vàquađiệnthoại(2,69%)

đi lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉdẫn với 4,15 điểm và thấp nhất

là hài lòng về cách bố trí các điểm khám vớiđiểmtrungbìnhlà3,85

Biểuđồ3.1 Tỷlệhàilòngcủangườibệnhvớisựthuậntiệntrongkhámbệnh (n=409)

Nhận xét:Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài

lòngvới sự thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độdễhiểucủacácbảngchỉdẫn;86,80%hàilòngvềviệcđilạithuậntiện;86,31%

% hài lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lòng về sự dễnhìncủacấc bảngchỉdẫnvà74,33%hài lòngvềcáchbốtrícácđiểmkhám

Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng của người

bệnhvề thủ tục khám là cao nhất với 4,18 điểm; tiếp theo là sự hài lòng vềtiếp đónvới 4,17 điểm; điểm trung bình hài lòng về giá dịch vụ y tế là 4,15điểm; xếphànglà 4,14điểmvà thấpnhấtlà hàilongvềquytrìnhkhámvới4,11điểm