TIỂU LUẬN môn HÀNH VI tổ CHỨC đề tài báo cáo PHỎNG vấn

Để tạo niềm tin, sự gắn bó giữa nhân viên và tổ chức cũng như tạo động lực để nhân viên hết mình làm việc cho tổ chức với năng suất cao hơn thì Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa hiện

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI TỔ CHỨC

ĐỀ TÀI: BÁO CÁO PHỎNG VẤN

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Hà My

Nhóm 2:

Trần Thúy Hòa – 3119330152

Thiệu Mỹ Liên - 3119330205

Lâm Gia Linh – 3119330211

Phạm Thị Minh Nguyệt – 3119330302

Nguyễn Thị Bích Phượng – 3119330356

Nguyễn Thị Tường Vy – 3119330569

Huỳnh Bửu Ngọc Yến – 3119330590

TP.HCM, THÁNG 12 NĂM 2021

CÔNG TY 1

1 Nhân viên và Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa 1

1.1 Nhân viên: 1

1.2 Giới thiệu sơ nét về Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: 1

2 Nhân viên và Công ty Relia Vietnam JSC: 1

2.1 Nhân viên: 1

2.2 Giới thiệu sơ nét về Cong ty Relia Vietnam JSC: 2

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC HÌNH THỨC ĐỘNG VIÊN MÀ TỔ CHỨC ĐANG ÁP DỤNG 2

1 Quản lý nhân sự tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Mesa: 2

1.1 Phân tích đánh giá mức độ hiệu quả/chưa hiệu quả của các hình thức động viên nhân viên của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: 3

1.1.1 Một số trường hợp cụ thể áp dụng hình thức động viên của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: 3

1.1.2 Động viên phi tài chính của Công Ty Mesa: 5

1.1.3 Cách mà công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa đánh giá hiệu quả các hình thức động viên nhân viên mà công ty đang áp dụng: 6

1.2 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên cho Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: 7

2 Nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Relia Vietnam JSC: 7

2.1 Phân tích đánh giá mức độ hiệu quả/chưa hiệu quả của các hình thức động viên nhân viên của Công ty Relia Vietnam JSC: 8

2.2 Hình thức động viên phi tài chính của Công ty Relia Vietnam JSC: 9

2.3 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên của Công ty Relia Vietnam JSC: 9

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC XUNG ĐỘT CŨNG NHƯ CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TẠI TỔ CHỨC 9

1 Quản lý Nhân sự tại Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: 9

1.2 Hướng giải quyết những vấn đề xung đột trong nhóm tại Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: 11 1.3 Biện pháp cải thiện hướng giải quyết những xung đột giữa các nhân viên Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa: 13

2 Nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Relia Vietnam JSC: 13 2.1 Hướng giải quyết vấn đề xung đột giữa các nhân viên trong phòng ban chăn sóc khách hàng của Công ty Relia Vietnam JSC: 14 2.2 Biện pháp cải thiện hướng giải quyết những xung đột giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Relia Vietnam JSC: 14 KẾT LUẬN 15

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN VÀ

CÔNG TY

1 Nhân viên và Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa

1.1 Nhân viên:

Họ và tên: Nguyễn Trọng Vị

Tổ chức làm việc: Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa

Vị trí: Quản lý nhân sự khu vực miền Trung Việt Nam

Background: Thạc sĩ chất lượng cao chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp TP.HCM (tốt nghiệp năm 2011)

Thâm niên công tác: hơn 8 năm (từ tháng 2013-nay)

1.2 Giới thiệu sơ nét về Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa:

Là công ty được thành lập vào năm 1995, kể từ đó đã phát triển hoạt động kinh doanh phân phối của mình thành một doanh nghiệp lớn nhất trong cả nước và đang mở rộng sang lĩnh vực nhà hàng - khách sạn

Trong phân phối, công ty cung cấp sản phẩm từ các đối tác thương hiệu chọn lọc của mình như Unilever, đến người tiêu dùng thông qua một chuỗi giá trị gồm lập kế hoạch, tổ chức, tiếp thị và hậu cần một cách trực tiếp, hiệu quả và tiết kiệm nhất

Mạng lưới phân phối hiện nay bao gồm quan hệ đối tác với nhiều thương hiệu quốc tế nổi tiếng, với hơn 1500 nhân viên, có mặt tại hơn 26 tỉnh thành, lớn nhất cả nước

Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn, công ty hợp tác với một số nhà hàng dịch vụ nhanh và đầy đủ dịch vụ quốc tế nổi tiếng, chất lượng cao Sứ mệnh của công ty là làm giàu cho các cơ sở ăn uống Việt Nam có thương hiệu, hương vị ngon, các sản phẩm và dịch vụ thực phẩm chất lượng

2 Nhân viên và Công ty Relia Vietnam JSC:

2 1.Nhân viên:

Họ và tên: Giang Mỹ Trinh

Tổ chức làm việc: Cong ty Relia Vietnam JSC

Vị trí: Nhan vien cham soc khach hang Shopee

Background: Cử nhân chất lượng cao chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường

ĐH Kinh tế TP.HCM (tốt nghiệp năm 2019)

Thâm niên công tác: hơn 1 năm (từ tháng 9/2020-nay)

2.2 Giới thiệu sơ nét về Cong ty Relia Vietnam JSC:

Là công ty có vốn đầu tư của Nhật Bản thuộc tập đoàn Relia group tại Tokyo, chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ trọn gói khác cho khách hàng Dẫn đầu trong lĩnh vực outsourcing với 12 năm kinh nghiệm vận hành dịch vụ Call Center và BPO ở Việt Nam

Thành lập vào tháng 11/2009, Relia Việt Nam đã phát triển thành công và tạo vị thế vững chắc trong ngành cung cấp dịch vụ outsourcing tại Việt Nam

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC HÌNH THỨC ĐỘNG VIÊN MÀ

TỔ CHỨC ĐANG ÁP DỤNG

1 Quản lý nhân sự tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Mesa:

Qua buổi phỏng vấn anh Nguyễn Trọng Vị - Quản lý nhân sự tại khu vực Miền Trung của Công Ty Mesa cho biết Mesa là một công ty thành lập vào năm

1995 và anh đã công tác tại vị trí này được hơn 8 năm, từ năm 2013 đến nay Như thế công ty đã hoạt động kinh doanh được hơn 26 năm và đang không ngừng mở rộng, phát triển thành một doanh nghiệp lớn nhất trong cả nước với những kế hoạch kinh doanh, tổ chức quản lý chặt chẽ giữa các cấp bộ phận của công ty vô cùng hiệu quả và hợp lý Để tạo niềm tin, sự gắn bó giữa nhân viên và tổ chức cũng như tạo động lực để nhân viên hết mình làm việc cho tổ chức với năng suất cao hơn thì Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa hiện đang áp dụng 12 hình thức động viên nhân viên như sau:

Khen ngợi, khuyến khích mọi nỗ lực, thành công của nhân

viên Ghi nhận những nhân viên xứng đáng

Đãi ngộ công bằng.

Lắng nghe những mối quan tâm cá nhân của nhân

viên Cân bằng cuộc sống, công việc của nhân viên

Tạo điều kiện đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân

viên Thúc đẩy tinh thần, tạo động lực cho nhân viên

Trao đổi và bày tỏ quan điểm dễ dàng

Cho nhân viên sự tin tưởng và môi trường làm việc năng động, thoải mái Đưa ra những phản hồi hữu ích

Phân quyền cho nhân viên

Tổ chức các hoạt động thể thao, giải trí, du lịch

Để xác định hình thức động viên phù hợp với từng đối tượng nhân viên thì công ty Mesa đã căn cứ vào các yếu tố sau:

Tính cách

Khả năng, năng lực chuyên

môn Mối quan hệ giao tiếp

Kết quả công việc

Trách nhiệm, sự gắn bó với công

ty Sự tiến bộ

Sẵn sàng đảm nhiệm những công việc mang tính thách

thức Thành tựu nổi bật

Hoàn cảnh gia đình

Vị trí công tác

1.1 Phân tích đánh giá mức độ hiệu quả/chưa hiệu quả của các hình thức động viên nhân viên của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa:

1.1.1 Một số trường hợp cụ thể áp dụng hình thức động viên của Công Ty

TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa:

Những hình thức động viên nhân viên của Công Ty Mesa được thực hiện áp dụng tùy thuộc vào từng đối tượng nhân viên khác nhau Cụ thể:

Nhân viên ở cấp cơ sở cấp độ công việc ở mức thấp nhất thì phía công ty sẽ căn cứ vào mức độ doanh số bán hàng hoặc một số chỉ số liên quan để khen thưởng hoa hồng cho nhân viên Hình thức động viên này rất hiệu quả, tạo

sự công bằng cho nhân viên Chế độ khen thưởng hợp lý dựa trên mức doanh

số bán hàng của từng cá nhân sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên ở cấp cơ sở Cho họ có động lực phấn đấu làm việc nhiều hơn để được khen thưởng một cách xứng đáng với những nỗ lực họ đã bỏ ra Nhân viên ở cấp trung gian như tổ trưởng sản xuất, phân phối, quản lý đội, nhóm bán hàng, , thì công ty sẽ áp dụng hình thức khen thưởng dựa vào nhiều chỉ tiêu của các cá nhân phụ thuộc, chứ không chỉ đánh giá dựa vào riêng người đó Ví dụ như một người quản lý 1 đội ngũ bán hàng thì việc áp dụng khen thưởng chế độ hoa hồng sẽ còn tùy thuộc vào năng suất làm việc của các thành viên làm việc trong nhóm nữa Hình thức động viên đối với nhân viên ở cấp trung gian chưa đạt hiệu quả tối đa vì có cả ưu – nhược điểm:

Việc áp dụng khen thưởng dựa vào nhiều chỉ tiêu của các cá nhân phụ thuộc

sẽ tạo sự đoàn kết giữa các thành viên trong một nhóm

Nâng cao trách nhiệm trong công việc của mỗi cá nhân vì năng suất làm việc của mỗi người sẽ ảnh hưởng đến chế độ khen thưởng của cả một nhóm Do đó các thành viên trong tổ/nhóm sẽ hăng hái làm việc, hỗ trợ, giúp đỡ nhau để hoàn công việc một cách tốt nhất

Khi có mâu thuẫn giữa hai hay nhiều thành viên trong nhóm thì việc hợp tác, làm việc nhóm sẽ rất khó khăn từ đó năng suất công việc giảm, kết quả công việc

không như mong muốn dẫn đến chế độ khen thưởng không cao Trong khi đó, người nhân viên cấp trung gian hay một trong số những thành viên trong nhóm làm việc rất năng nổ và hiệu quả nhưng vì kết quả chung của nhóm mà không được chế

độ khen thưởng xứng đáng Điều này khiến họ không thỏa mãn, cảm thấy chán nản công việc và chỉ làm cho xong công việc mà chẳng muốn đóng góp thêm công sức hay góp ý nào

Nhân viên cấp cao: hình thức động viên của công ty không dừng lại ở việc khen thưởng hoa hồng mà còn kết hợp nhiều hình thức động viên khác tùy thuộc vào tính cách, mong muốn trong công việc của người nhân viên đó Việc kết hợp nhiều hình thức động viên khác nhau dành cho nhân viên cấp cao của Công Ty Mesa rất hợp lý Nhân viên cấp cao là những người có kiến thức, kỹ năng và thái độ đủ để hoàn thành xuất sắc các công việc chủ yếu mang tính chiến lược của tổ chức Họ có kinh nghiệm giải quyết các vấn đề một cách hệ thống và hiệu quả góp phần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Thực tế, những nhân sự cao cấp hiểu rất rõ “ chi phí cơ hội” đối với cuộc đời của họ Họ có quyền lựa chọn môi trường làm việc phù hợp với khả năng chuyên môn của họ Do đó nhiều doanh nghiệp luôn tìm cách để “giữ chân” những nhân viên cấp cao này Ở đây, Công Ty Mesa đã làm tốt việc động viên bằng cách kết hợp nhiều hình thức dành cho nhân sự cao cấp Không phải người nhân viên nào cũng hài lòng khi được khen thưởng bằng tiền hoa hồng đặc biệt là người nhân viên cấp cao Bởi ở vị trí công việc của họ thì mức lương cũng sẽ xứng đáng với tâm huyết họ bỏ ra Khi vấn đề lương thưởng không còn quan trọng thì có thể điều họ cần là môi trường làm việc thoải mái, mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, được công ty coi trọng, cơ hội thăng tiến,……Nắm bắt được những

nhu cầu đó công ty kết hợp nhiều hình thức động viên sẽ là cách hiệu quả nhất để người nhân viên cấp cao làm việc hết mình cho tổ chức

1.1.2 Động viên phi tài chính của Công Ty Mesa:

Ngoài hình thức động viên tài chính Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa cũng quan tâm động viên về mặt tinh thần như môi trường làm việc, điều kiện làm việc, Bên cạnh việc khen thưởng bằng hoa hồng hay các voucher mua sắm, du lịch, v.v thì công ty Mesa luôn đề ra cho các nhân viên có vai trò lãnh đạo như vị trí quản lý, trưởng nhóm, trưởng phòng, ban, phải có trách nhiệm xây dựng cho các nhân viên cấp dưới của mình một môi trường làm việc năng động, ở đó nhân viên

có thể thoải mái bày tỏ quan điểm của mình trong các cuộc họp, có thể giao lưu đồng nghiệp trong các giờ nghỉ trưa và luôn khuyến khích họ giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Đây là hình thức động viên phi tài chính hiệu quả Tạo cho nhân viên một môi trường làm việc năng động không áp lực, căng thẳng làm cho người

nhân viên luôn cảm thấy thoải mái khi làm việc sẽ là điều kiện thuận lợi để sáng tạo những ý tưởng mới mẻ trong kinh doanh Công ty Mesa luôn tạo cơ hội để nhân viên được bày tỏ quan điểm của mình, đưa ra ý kiến, mong muốn của bản thân trong các cuộc họp của công ty dù đó là nhân viên cấp cơ sở hay cấp cao hơn Ở Mesa nhân viên ở bất cứ vị trí nào đều có quyền tham gia đóng góp giải quyết các vấn đề của công ty Mặc dù không phải mọi ý kiến của nhân viên đều đúng nhưng Công ty Mesa vẫn lắng nghe ý kiến nhân viên cho thấy công ty rất tôn trọng nhân viên của mình

Ngoài ra hình thức động viên này có một ưu điểm rất nổi trội Có thể thấy mỗi nhân viên ở mỗi vị trí công việc khác nhau từ thấp đến cao sẽ có những cái nhìn đa chiều khác nhau Do đó khi công ty lắng nghe những ý kiến của tất cả nhân viên sẽ có cái nhìn khách quan hơn về một vấn đề nào đó rồi đưa ra những kế hoạch, quyết định đúng đắn cho công ty Điều này làm cho người nhân viên cảm thấy mình quan trọng đối với công ty và ý kiến của mình cũng góp phần mang lại lợi nhuận cho tổ chức Từ đó họ làm việc tận tâm với công ty, đóng góp ý kiến một cách tích cực để công ty ngày càng phát triển

Bên cạnh đó, việc khảo sát, tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên vẫn còn một số khuyết điểm Mỗi người nhân viên là mỗi suy nghĩ, mỗi ý kiến khác nhau Nếu công ty tiếp nhận hết tất cả các ý kiến của nhân viên trong công ty thì sẽ rất khó khăn trong việc tổng hợp để đi đến quyết định thống nhất phù hợp với ý kiến số đông

Đối với những nhân viên cấp cao giữ vai trò lãnh đạo thì mỗi cuối tháng, công ty luôn định kỳ cho họ nghỉ 1 ngày theo ngày hành chính để cùng du lịch hoặc tập huấn kỹ năng cùng nhau, điều đó sẽ vừa nâng cao kỹ năng của họ vừa tạo cơ hội giao lưu, cọ xát để cùng nhau trao đổi những vấn đề trong công việc quản lý, lãnh đạo của mình Công ty TNHH Mesa rất quan tâm đến nhân viên cũng như các hình thức động viên nhân viên Kết hợp cho nhân viên cấp cao nghỉ định kỳ vào mỗi cuối tháng để đi du lịch với việc tập huấn nâng cao các kỹ năng khiến cho người nhân viên vừa có thời gian thư giãn vừa phát triển bản thân Với chế độ đãi ngộ động viên xứng đáng sẽ khiến người nhân viên hết lòng làm việc vì công ty

1.1.3 Cách mà công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa đánh giá hiệu

quả các hình thức động viên nhân viên mà công ty đang áp dụng:

Người quản lý nhân sự sẽ cho các nhân viên của mình một phiếu đánh giá hàng tháng về năng suất làm việc của họ và để họ tự đánh vào mục mà họ muốn khen thưởng hay động viên Trong phiếu đánh giá họ được thoải mái chọn hình thức

động viên cho bản thân có thể là khen thưởng bằng hoa hồng, khen thưởng bằng voucher mua sắm hay khen thưởng từ lời khen của quản lý, hay họ muốn khen thưởng bằng một buổi party, du lịch, v.v Cuối phiếu đánh giá luôn có dòng chữ:

“anh, chị có đề xuất ý kiến của mình về việc cải thiện hay mở rộng các hình thức động viên hay không? Nếu có, thì anh chị hãy nêu rõ” Các phiếu này sẽ được bỏ vào hộp thư riêng mà người quản lý nhân sự đặt tại chi nhánh làm việc Cách đánh giá các hình thức động viên này rất hay Thông qua các ý kiến từ phiếu đánh giá mà người quản lý nhân sự kịp thời biết được tâm tư nguyện vọng của người nhân viên

để từ đó đưa ra những hình thức động viên hợp lý

Hay, trong các buổi nói chuyện cà phê, party người quản lý nhân sự sẽ gọi nhân viên vào văn phòng làm việc riêng để hỏi : “Anh/em có hài lòng với các hình thức động viên, chế độ khen thưởng hiện tại hay không?” Người quản lý sẽ nói chuyện thân mật với nhân viên về sự hài lòng của họ đối với những hình thức động viên của công ty Từ đó người nhân viên sẽ dễ dàng trải lòng về những mong muốn cho chế độ khen thưởng hiện tại của họ

Mặt khác, người quản lý nhân sự sẽ cung cấp cho nhân viên một form khảo sát các yếu tố liên quan đến hình thức động viên theo thang điểm 5 là 1 - rất bất mãn; 2- bất mãn; 3- không ý kiến; 4- hài lòng ; 5- rất hài lòng để kịp thời điều chỉnh đưa ra những hình thức động viên khen thưởng phù hợp

1.2 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên cho Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa:

Nhìn chung thì Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa hiện nay là một trong những công ty có môi trường làm việc năng động thoải mái và kết hợp nhiều hình thức động viên nhân viên một cách hiệu quả nhất Tuy nhiên hình thức động viên nhân viên cấp trung gian của công ty còn mắc khiếm khuyết Công ty đánh giá khen thưởng cho nhân viên cấp này tùy thuộc vào chỉ tiêu năng suất làm việc của các cá nhân làm việc trong nhóm Tuy nhiên nếu có mâu thuẫn trong nhóm dẫn đến kết quả đạt được không cao sẽ ảnh hưởng đến một số cá nhân làm việc tích cực trong nhóm Bài báo cáo này đề xuất ý kiến cho công ty Mesa khi đánh giá nhân viên ở cấp độ này nên đổi sang hình thức khen thưởng công bằng Có chế

độ khen thưởng hợp lý đối với từng cá nhân hoạt động xuất sắc trong một nhóm Tạo cơ hội để người nhân viên cấp trung gian tiếp cận với những công việc mang tính thách thức hơn để tích lũy kinh nghiệm và có thể đào tạo họ vào những vị trí cao hơn nếu họ phù hợp

2 Nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Relia Vietnam JSC: