TIỂU LUẬN môn học GIAO TIẾP KINH DOANH đề tài kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của nhân viên bách hoá xanh

Một số lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài...21 Phần VIII: Những điều cần biết khi được khách hàng mời đi chiêu đãi:...23 Phần IX: Kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với những khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-BÀI TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH

Đề tài: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của nhân viên

Danh sách thành viên nhóm:

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan việc nghiên cứu tiểu luận về đề tài “Kỹ năng giao tiếp trong kinhdoanh của nhân viên Bách Hóa Xanh” là kết quả của quá trình học tập, nghiêm túcnghiên cứu khoa học của nhóm em Các số liệu trong luận văn được thu thập cónguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Nội dung lý thuyết trong tiểu luận nhóm em có sửdụng một số tài liệu tham khảo như đã trình bày trong phần tài liệu tham khảo

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên bộmôn Giao tiếp kinh doanh , Thầy Nguyễn Đức Lộc đã giảng dạy tận tình, chi tiết để

em có đủ kiến thức và vận dụng chúng vào bài tiểu luận này

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét,

ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khoẻ, thành công và hạnh phúc.

MỤC LỤC

Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng tại Bách hóa xanh 7

1 Khái niệm của giao tiếp: 8

2 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng: 9

3 Các dấu hiệu của quan hệ với khách hàng: 9

4 Một số cách ứng xử với các loại khách hàng: 10

4.1 Với những khách hàng uyên bác: 10

4.2 Với những khách hàng hay mặc cả: 10

4.3 Với những khách hàng e dè: 11

4.4 Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai: 11

4.5 Với những khách hàng do dự khi mua sản phẩm: 11

5 Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng: 11

5.1 Hình thức chăm sóc khách hàng: 11

5.2 Thẻ thành viên hoặc chương trình tri ân khách hàng: 12

5.3 Chất lượng sản phẩm: 12

5.4 Thái độ phục vụ khách hàng: 12

Phần II: Nhóm khách hàng và các hình thức giao tiếp với khách hàng tại Bách Hóa Xanh 13

1 Khách hàng thiện chí 13

2 Khách hàng ít lời 13

3 Khách hàng nói nhiều 13

4 Khách hàng vội vã 13

5 Khách hàng luôn cho mình là đúng 13

6 Khách hàng chần chừ 13

7 Khách hàng vô lý 13

8 Khách hàng luôn có thái độ phê bình 14

9 Khách hàng quá cầu kỳ 14

10 Khách hàng có ý thức quyền lực 14

Phần III Những nguyên tắc thực hiện giao tiếp và một số yếu tố khác 15

1 Quan tâm 15

2 Tôn trọng 15

3 Khen ngợi những ưu điểm 15

4 Đặt bản thân vào vị trí của đối phương 16

5 Lời nói lịch sự, tế nhị 16

6 Không chạm vào lòng tự ái của đối tác giao tiếp 16

Phần IV Cách giao tiếp với khách hàng khó tính nhất và biện pháp giải quyết Những sai lầm dễ mắc phải khi làm việc ở Bách Hóa Xanh: 17

1 Cách giao tiếp và biện pháp giải quyết với khách hàng khó tính nhất: 17

2 Những sai lầm dễ mắc phải: 17

Phần V Những điều cần tránh trong giao tiếp với khách hàng khi bán hàng ở Bách Hóa Xanh: 19

Phần VI Những điều cần chuẩn bị khi tiếp xúc khách hàng 20

1 Ăn mặc lịch sự 20

2 Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng 20

3 Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp 20

4 Tắt điện thoại 20

5 Không nói những điều khách hàng đã biết 20

6 Thái độ chân thành 20

7 Luôn chủ động dẫn dắt câu chuyện 20

Phần VII Những điều cần biết khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài 21

1 Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế 21

2 Một số lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài 21

Phần VIII: Những điều cần biết khi được khách hàng mời đi chiêu đãi: 23

Phần IX: Kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với những khách hàng không hài lòng 24 1 Những kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng 24

2 Khi khách hàng có ý không hài lòng về chất lượng sản phẩm: 24

2.1 Người bán hàng nên: 24

2.2 Người bán hàng không nên: 24

3 Khi xảy ra một sự cố về sản phẩm thì: 24

4 Đối diện với những khách hàng nóng tính: 25

Phần X Những lời khuyên khi giao tiếp với khách hàng 1 Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể 26

2 Thể hiện thái độ thân thiện 26

3 Sử dụng ngôn từ chuẩn mực và chính xác. 26

4 Hãy chuẩn bị kịch bản trước cho câu chuyện của bạn 26

5 Biết lắng nghe khách hàng 26

6 Tôn trọng khách hàng 26

7 Học cách làm chủ khi giao tiếp với khách hàng 26

8 Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng 26

Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng tại Bách hóa

xanh 1 Khái niệm của giao tiếp:

Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định Trong quá trình sống,con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ côngviệc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, traođổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ) Tất cả những mối quan hệ vànhững nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động giao tiếp

Có thể tóm tắt như sau: giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủthể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạtđược mục đích nhất định

Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra haichiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hổi Chẳng hạn người A gửi chongười B một thông điệp Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thôngđiệp Đến đây, người B lại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò ngườinhận Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau

Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ

và phi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hànhđộng, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đemlại hiệu quả cao trong giao tiếp.Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định.Mục đích ở đây có thể là trao đổi công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí Căn cứvào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá quá trình giao tiếp như sau:

Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)

- Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nóihoặc người viết)

- Người nhận: người tiếp nhận thông điệp

- Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau

- Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ vàphi ngôn ngữ

- Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận.

- Giải mã: quá trình người nhận lý giải để hiểu thông điệp của người gửi

- Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi

- Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp

2 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:

- Dựa theo sự phát triển của thế giới hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trongnhững kỹ năng mềm đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong mọi lĩnh vực đặc biệt là trongmôi trường kinh doanh giao tiếp với khách hàng

- Tập trung vào giao tiếp với khách hàng là điều quan trọng đối với sự thànhcông lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp nào Trong giai đoạn đầu, giao tiếp với kháchhàng đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn được nhucầu của khách hàng Về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệpthích nghi và phát triển để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Kể từ khi Việt Nam thực hiện công cuộc đổi mới, chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các dịch vụ ngân hàng, bưu chính, viễn thông và nhiều lĩnh vực khác

không còn độc quyền Trước đây, khi VNPT là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam.Khi nói đến các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông, tâm lý “một chợ” vẫn tồntại trong các doanh nghiệp và người lao động ở một số bộ phận trong ngành, như:Chợ dành cho người bán, khách hàng chỉ có một nơi để mua, vì vậy khách hàng phụ thuộc vào người bán

Người bán có quyền quyết định mọi thứ về giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian Thái độ phục vụ chu đáo, không nể nang khách hàng

- Vì vậy, có thể kết luận rằng giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng và manglại nhiều thành công trong kinh doanh, nó đáp ứng các khía cạnh kinh doanh khác củadoanh nghiệp Khái niệm này phải được thể hiện theo các nguyên tắc sau:

+ Khách hàng phải được đặt làm trung tâm của toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

+ Doanh nghiệp phải nỗ lực hết mình và cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng

- Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn cần chú ý các bước sau: + Nhớtên và địa chỉ của họ sẽ cho họ cảm giác được quan tâm

+ Gây ấn tượng với họ bằng sự chu đáo và nghiêm túc trong công việc của bạn; giải thích tầm quan trọng của họ và đặt họ vào vị trí rất tích cực

+ Nhắc nhở họ rằng họ luôn đúng và bạn sẵn sàng tiếp tục phục vụ họ tốt hơn

3 Các dấu hiệu của quan hệ với khách hàng:

- Đây là điều đầu tiên và thường xuyên nhất mà bất kỳ nhà lãnh đạo quan hệkhách hàng nào cũng cần thực hiện thông qua các cuộc khảo sát khác nhau để xemmức độ ảnh hưởng của thái độ khách hàng đến một giao dịch

- Các tiêu chí cho cuộc khảo sát như sau:

+ Số lượng khách hàng tham gia giao dịch:

+ Số lượng khách hàng khiếu nại hoặc hủy bỏ;

+ Tăng trưởng doanh thu;

+ Phản hồi từ bộ phận trực tiếp thực hiện hợp đồng

+ Khách hàng hoặc từ bộ phận bảo hành và hậu mãi;

+ Số lượng khách hàng thường xuyên hoặc lớn của doanh nghiệp;

+ Số lượng giao dịch thực tế so với số lượng giao dịch đạt được kết quả mong đợi.+ Thời gian thực hiện các giao dịch tương tự tăng lên hay giảm đi

+ Những vấn đề thường gặp của khách hàng trong giao dịch: Thái độ không tốt?+ Lịch sự, thiếu thông tin, bối rối về các cân nhắc pháp lý, ngại tiếp tục đặt câu hỏi hoặc làm việc với khách hàng

- Cách hiệu quả nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng là sự đồng cảm.Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng Hiểu nguồn gốc của sự không hài lòng và thểhiện rằng bạn hiểu vị trí và tình hình của họ Nếu bạn có thể xác định được vấn đề củakhách hàng, điều đó sẽ giúp họ bình tĩnh lại Khách hàng sẽ cảm thấy thấu hiểu hơnnếu bạn nói "gật đầu" trong cuộc gọi

- Nếu giọng nói của khách hàng trở nên to hơn, hãy bắt đầu nói chậm hơn vàgiọng thấp hơn Phong thái điềm tĩnh của bạn sẽ giúp họ ổn định Khi bạn tiếp cận tìnhhuống với một tâm trí tỉnh táo, điềm tĩnh, không bị ảnh hưởng bởi giọng điệu hoặc âmlượng của khách hàng, cơn giận thường tan biến

4 Một số cách ứng xử với các loại khách hàng:

Các hình thức giao tiếp với khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ chiếndịch marketing nào Đừng chỉ tập trung tiếp thị cả những khách hàng mới, hãy tìmcách cân bằng giữa hai đối tượng khách hàng, cả cũ và mới Chiến lược giao tiếpvới khách hàng cũng nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và biến

họ thành khách hàng trung thành của Bách hoa xanh

4.1 Với những khách hàng uyên bác:

Bạn đừng tỏ vẻ am hiểu sâu sắc về sản phẩm với khách hàng này Hãy gửi đến họdạng tin tức mang tính tham khảo Bạn hỏi họ cần bổ trợ thêm tin tức gì ngoàinhững thông tin khách đã biết Và đây là đối tượng khách hàng quan tâm nhiềuđến tính trải nghiệm, giá trị cửa hàng mang lại cho họ chứ không hẳn là giá cả.4.2 Với những khách hàng hay mặc cả:

Nhóm khách hàng này luôn muốn mua được hàng với giá rẻ hơn, điều này đối với

họ như là chiến thắng một cuộc đua nào đó vậy Để thuyết phục được nhóm kháchhàng này, bạn cần khẳng định với họ rằng, họ chính là khách hàng nhận đượcnhiều sự ưu đãi nhất Để thêm sự thành công cho Bách hóa xanh, bạn có thể chokhách hàng thấy họ là người đặc biệt Bạn có thể nói với khách hàng rằng, riêngvới chị bọn em sẽ giao hàng ngay lập tức mà không mất thêm khoản phí nào…

4.3 Với những khách hàng e dè:

Họ là những người thân trọng, hoặc là vì những lí do tâm lý, hoặc quá đề cao môi trường hoàn cảnh…Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở là rất quan trọng, chúng ta nên cho họ cảm giác họ sẵn sàng được thõa mãn những vấn đề của họ khi đến với bạn Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với các sản phẩm tại cửa hàng.4.4 Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai:

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách Việc cần thiết là nhiệm vụ của bạn phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể, không phải bao giờ khách hàng cũng đúng Nhưng họ mới có thể đem đến cho Bách hóa xanh những nguồn lợi nhuận, và đó là chính cái Bách hóa xanh đang cần để tồn tại Sự phàn nàn của

họ không bao giờ cũng thỏa đáng nhưng chắc chắn có lí do của nó Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự

cố, hoặc không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về sự việc đó để nghe thay bạn Bằng cử chỉ ánh mắt, giọng nói bạn nên tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý một cách chân tình Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.4.5 Với những khách hàng do dự khi mua sản phẩm:

Những khách hàng thuộc nhóm đối tượng này thường không quyết đoán, ngay cảkhi đã hài lòng về sản phẩm của bạn thì họ cũng có thể đưa ra cả tá lý do để chưamua hàng Với kiểu khách hàng này, bạn có thể đưa ra các yếu tố áp lực để thuyếtphục khách hàng như sản phẩm bán với số lượng hạn chế hoặc sản phẩm sắp hếthàng…Ngoài ra, nếu có ai đó đi cùng, người này có thể sẽ có ảnh hưởng lớn đếnquyết định mua hàng của khách hàng Vì vậy, đôi khi đối tượng thuyết phục củabạn lại không phải là người đưa ra quyết định mua

5 Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

Có nhiều biện pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiên thực và kháchhàng tiềm năng Những biện pháp thường được sử dụng là:

5.1 Hình thức chăm sóc khách hàng:

Quá trình này được diễn ra ngay sau khi mà khách hàng mua sản phẩm trực tiếptại Bách hóa xanh Mối quan hệ khách hàng không chỉ tìm sự tìm hiểu trước –trong mà còn cả sau quá trình mua hàng Vì vậy mà các hình thức chăm sóckhách hàng ra đời nhằm mục đích duy trì mối quan hệ với khách hàng

Cụ thể các hình thức chăm sóc khách hàng ở đây đó chính là thông qua các phương tiện

mà trong quá trình mua hàng, khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, thông tin liên lạc tại điểm bán hàng Dựa vào thông tin đó mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm công đoạn tiếp theo đó chính là vận dụng các hình thức chăm sóc khách hàng thông qua địa chỉ gmail, tin nhắn, qua số điện thoại, diễn đàn, tương tác trực tiếp trên các trang web của công ty để có thể cung cấp, phản hồi thông tin một cách nhanh chóng đến khách hàng.

5.2 Thẻ thành viên hoặc chương trình tri ân khách hàng:

Thẻ thành viên hoặc đăng ký làm thành viên khi mua sản phẩm cũng chính là cách để

có thể duy trì và xây dựng mối quan hệ khách hàng một cách nhanh nhất Bởi thôngqua thẻ thành viên nhân viên kinh doanh nhân, nhân viên chăm sóc khách hàng cóthể liên lạc và cung cấp cho khách hàng những thông tin khuyến mãi, giảm giá và cácdịp tri ân khách hàng cùng những ưu đãi cho thành viên khi mua sản phẩm

Đây chính là một trong những bước làm cho mối quan hệ khách hàng trở nên gầngũi và thân thiết hơn Thông qua các thông tin được cung cấp đó khách hàng sẽhiểu hơn về sản phẩm và cảm thấy hài lòng hơn khi được cung cấp được thông tinmột cách tận tình chu đáo

5.3 Chất lượng sản phẩm:

“Trăm nghe không bằng một thấy” một khi khách hàng đã tin tưởng đến mua hàngthì họ cũng đã có sự tin tưởng nhất định đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ củaBách hóa xanh Chính vì vậy, để xây dựng được lòng tin của khách hàng, giới thiệu

và hướng dẫn dùng thử để cho khách hàng có cái nhìn trực quan và cảm nhậncũng như là trải nghiệm thật nhất về sản phẩm mà họ chọn lựa, vì thế mà niềm tincủa khách hàng vào sản phẩm sẽ tăng lên gấp bội phần

5.4 Thái độ phục vụ khách hàng:

“Thái độ quan trọng hơn trình độ” câu nói này rất hay và trong thực tế nó có thể ápdụng cho rất nhiều trường hợp khác nhau Nhận thức được tầm quan trọng củakhách hàng một cách đúng đắn đồng nghĩa với việc thể hiện thái độ và cách hành

xử sao cho phù hợp nhất đối với khách hàng

Khách hàng chính là những người bỏ tiền ra để mua và được hưởng trọn bộ sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng, khách hàng cũng chính là nguồn thu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho cửa hàng, góp phần cho sự phát triển theo quy trình hoạt động, xoay vòng.

Chính vì vậy vì thể hiện thái độ và cách ứng xử ở đây chính là thước đo để khách hàng có thể so sánh, lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng là có quay lại hay không? Bởi tháng chính thái độ là biểu hiện cho chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho khách hàng hài lòng và muốn quay lại vào những lần tiếp theo sau đó.

Phần II: Nhóm khách hàng và các hình thức giao tiếp với khách hàng tại Bách Hóa Xanh

Với những nhân viên phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, bạnphải biết căn cứ vào từng khách hàng để áp dụng những hình thức giao tiếp khácnhau Làm thế nào để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng

1 Khách hàng thiện chí

Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng, nhưngcần phải chú ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu vàphục vụ khách hàng

2 Khách hàng ít lời

Gặp phải khách hàng ít nói, bạn nên sớm tìm hiểu yêu cầu và ý muốn của họ,với những khách hàng này, nếu bạn có thể nói đúng yêu cầu và ý muốn của họ,cũng có thể họ sẽ trở nên tự nhiên và thẳng thắn

3 Khách hàng nói nhiều

Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, hịu khó nghe Với nhữngngười thích nói, họ không chịu được khi bị người khác ngắt lời Lúc này, nhân viênmarketing có thể thông qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và chính xác hoặcnhững câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích của bạn

4 Khách hàng vội vã

Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra vẻmặt như thế Điều này không hề gì, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họmột cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ Vì với những người hayvội vã thì sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng

5 Khách hàng luôn cho mình là đúng

Với những khách hàng luôn hco mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý, nhưng thậtđáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so với nhữngnhân viên marketing Gặp phải những khách hàng này, nhân viên marketing trong moitrường hợp đều không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếpvới họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này

6 Khách hàng chần chừ

Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục gọ, chỉ cần phát hiện

họ có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnhdanh tiếng tốt đẹp của công ty và những tính năng tốt nhất của sản phẩm

7 Khách hàng vô lý

Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tất nhiên cũng không được “thấp cổ bé họng” với họ Qua sự cố gắng của bạn, sự giao tiếp khó chịu ban đầu thông thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn Vì khách hàng sẽ phát hiện

ra rằng, những người biết giữ lịch sự có thể mang lại niềm vui cho chính mình.