TIỂU LUẬN môn học GIAO TIẾP KINH DOANH đề tài kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của nhân viên bách hoá xanh

Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng: - Dựa theo sự phát triển của thế giới hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹnăng mềm đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong mọi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

- - -    -- -   - - -  -  -

-BÀI TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH

Đề tài: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của nhân viên Bách

Danh sách thành viên nhóm:

1 21001511 Nguyễn Lê Bảo Hân

2 21030121 Nguyễn Huỳnh Hân

3 21018671 Phan Văn Huy

4 21014721 Bùi Thị Mai Nhân

5 21059011 Nguyễn Hồng Sơn

6 21005021 Nguyễn Thị Thanh Thảo

7 21035191 Nguyễn Thị Thanh Thảo

8 21035541 Ngô Trần Anh Thi

9 21023641 Nguyễn Phạm Anh Thy

10 21030281 Tống Thảo Vân

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan việc nghiên cứu tiểu luận về đề tài “Kỹ năng giao tiếp trong kinhdoanh của nhân viên Bách Hóa Xanh” là kết quả của quá trình học tập, nghiêm túcnghiên cứu khoa học của nhóm em Các số liệu trong luận văn được thu thập cónguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Nội dung lý thuyết trong tiểu luận nhóm em có sửdụng một số tài liệu tham khảo như đã trình bày trong phần tài liệu tham khảo

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên bộ mônGiao tiếp kinh doanh , Thầy Nguyễn Đức Lộc đã giảng dạy tận tình, chi tiết để em có đủkiến thức và vận dụng chúng vào bài tiểu luận này

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bàitiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét,

ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khoẻ, thành công và hạnh phúc

MỤC LỤC

Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng tại Bách hóa xanh 7

1 Khái niệm của giao tiếp: 8

2 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng: 9

3 Các dấu hiệu của quan hệ với khách hàng: 9

4 Một số cách ứng xử với các loại khách hàng: 10

4.1 Với những khách hàng uyên bác: 10

4.2 Với những khách hàng hay mặc cả: 10

4.3 Với những khách hàng e dè: 11

4.4 Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai: 11

4.5 Với những khách hàng do dự khi mua sản phẩm: 11

5 Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng: 11

5.1 Hình thức chăm sóc khách hàng: 11

5.2 Thẻ thành viên hoặc chương trình tri ân khách hàng: 12

5.3 Chất lượng sản phẩm: 12

5.4 Thái độ phục vụ khách hàng: 12

Phần II: Nhóm khách hàng và các hình thức giao tiếp với khách hàng tại Bách Hóa Xanh 13

1 Khách hàng thiện chí 13

2 Khách hàng ít lời 13

3 Khách hàng nói nhiều 13

4 Khách hàng vội vã 13

5 Khách hàng luôn cho mình là đúng 13

6 Khách hàng chần chừ 13

7 Khách hàng vô lý 13

8 Khách hàng luôn có thái độ phê bình 14

9 Khách hàng quá cầu kỳ 14

10 Khách hàng có ý thức quyền lực 14

Phần III Những nguyên tắc thực hiện giao tiếp và một số yếu tố khác 15

1 Quan tâm 15

2 Tôn trọng 15

3 Khen ngợi những ưu điểm 15

4 Đặt bản thân vào vị trí của đối phương 16

5 Lời nói lịch sự, tế nhị 16

6 Không chạm vào lòng tự ái của đối tác giao tiếp 16

Phần IV Cách giao tiếp với khách hàng khó tính nhất và biện pháp giải quyết Những sai lầm dễ mắc phải khi làm việc ở Bách Hóa Xanh: 17

1 Cách giao tiếp và biện pháp giải quyết với khách hàng khó tính nhất: 17

2 Những sai lầm dễ mắc phải: 17

Phần V Những điều cần tránh trong giao tiếp với khách hàng khi bán hàng ở Bách Hóa Xanh: 19

Phần VI Những điều cần chuẩn bị khi tiếp xúc khách hàng 20

1 Ăn mặc lịch sự 20

2 Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng 20

3 Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp 20

4 Tắt điện thoại 20

5 Không nói những điều khách hàng đã biết 20

6 Thái độ chân thành 20

7 Luôn chủ động dẫn dắt câu chuyện 20

Phần VII Những điều cần biết khi giao tiếp với khách hàng nước ngoài 21

1 Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế 21

2 Một số lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài 21

Phần VIII: Những điều cần biết khi được khách hàng mời đi chiêu đãi: 23

Phần IX: Kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với những khách hàng không hài lòng 24 1 Những kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng 24

2 Khi khách hàng có ý không hài lòng về chất lượng sản phẩm: 24

2.1 Người bán hàng nên: 24

2.2 Người bán hàng không nên: 24

3 Khi xảy ra một sự cố về sản phẩm thì: 24

4 Đối diện với những khách hàng nóng tính: 25

Phần X Những lời khuyên khi giao tiếp với khách hàng 1 Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể 26

2 Thể hiện thái độ thân thiện 26

3 Sử dụng ngôn từ chuẩn mực và chính xác 26

4 Hãy chuẩn bị kịch bản trước cho câu chuyện của bạn 26

5 Biết lắng nghe khách hàng 26

6 Tôn trọng khách hàng 26

7 Học cách làm chủ khi giao tiếp với khách hàng 26

8 Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng 26

Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng tại Bách hóa xanh

1 Khái niệm của giao tiếp:

Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định Trong quá trình sống, conngười có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệbạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhucầu chia sẻ tình cảm, ) Tất cả những mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiệnthông qua hoạt động giao tiếp

Có thể tóm tắt như sau: giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thểtham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đíchnhất định

Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai chiều:truyền thông tin - nhận thông tin - phản hổi Chẳng hạn người A gửi cho người B mộtthông điệp Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp Đến đây, người Blại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò người nhận Như vậy vai của của nhận

và người gửi luôn hoán đổi cho nhau

Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ vàphi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động,thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệuquả cao trong giao tiếp.Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định Mục đích ởđây có thể là trao đổi công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí Căn cứ vào khái niệmgiao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá quá trình giao tiếp như sau:

Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)

- Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nóihoặc người viết)

- Người nhận: người tiếp nhận thông điệp

- Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau

- Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ và phingôn ngữ

- Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận.

- Giải mã: quá trình người nhận lý giải để hiểu thông điệp của người gửi

- Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi

- Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp

2 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:

- Dựa theo sự phát triển của thế giới hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹnăng mềm đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong mọi lĩnh vực đặc biệt là trong môi trườngkinh doanh giao tiếp với khách hàng

- Tập trung vào giao tiếp với khách hàng là điều quan trọng đối với sự thành công lâudài của bất kỳ doanh nghiệp nào Trong giai đoạn đầu, giao tiếp với khách hàng đảm bảosản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn được nhu cầu của kháchhàng Về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệp thích nghi và pháttriển để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Kể từ khi Việt Nam thực hiện công cuộc đổi mới, chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóatập trung sang nền kinh tế thị trường, sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mạiThế giới (WTO), các dịch vụ ngân hàng, bưu chính, viễn thông và nhiều lĩnh vực khác không còn độc quyền Trước đây, khi VNPT là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam Khinói đến các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông, tâm lý “một chợ” vẫn tồn tạitrong các doanh nghiệp và người lao động ở một số bộ phận trong ngành, như:

 Chợ dành cho người bán, khách hàng chỉ có một nơi để mua, vì vậy khách hàng phụthuộc vào người bán

 Người bán có quyền quyết định mọi thứ về giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian

 Thái độ phục vụ chu đáo, không nể nang khách hàng

- Vì vậy, có thể kết luận rằng giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng và mang lạinhiều thành công trong kinh doanh, nó đáp ứng các khía cạnh kinh doanh khác của doanhnghiệp Khái niệm này phải được thể hiện theo các nguyên tắc sau:

+ Khách hàng phải được đặt làm trung tâm của toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanhcủa công ty

+ Doanh nghiệp phải nỗ lực hết mình và cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của mọikhách hàng

- Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn cần chú ý các bước sau:

+ Nhớ tên và địa chỉ của họ sẽ cho họ cảm giác được quan tâm

+ Gây ấn tượng với họ bằng sự chu đáo và nghiêm túc trong công việc của bạn; giải thíchtầm quan trọng của họ và đặt họ vào vị trí rất tích cực

+ Nhắc nhở họ rằng họ luôn đúng và bạn sẵn sàng tiếp tục phục vụ họ tốt hơn

3 Các dấu hiệu của quan hệ với khách hàng:

- Đây là điều đầu tiên và thường xuyên nhất mà bất kỳ nhà lãnh đạo quan hệ kháchhàng nào cũng cần thực hiện thông qua các cuộc khảo sát khác nhau để xem mức độ ảnhhưởng của thái độ khách hàng đến một giao dịch

- Các tiêu chí cho cuộc khảo sát như sau:

+ Số lượng khách hàng tham gia giao dịch:

+ Số lượng khách hàng khiếu nại hoặc hủy bỏ;

+ Tăng trưởng doanh thu;

+ Phản hồi từ bộ phận trực tiếp thực hiện hợp đồng

+ Khách hàng hoặc từ bộ phận bảo hành và hậu mãi;

+ Số lượng khách hàng thường xuyên hoặc lớn của doanh nghiệp;

+ Số lượng giao dịch thực tế so với số lượng giao dịch đạt được kết quả mong đợi.+ Thời gian thực hiện các giao dịch tương tự tăng lên hay giảm đi

+ Những vấn đề thường gặp của khách hàng trong giao dịch: Thái độ không tốt?+ Lịch sự, thiếu thông tin, bối rối về các cân nhắc pháp lý, ngại tiếp tục đặt câu hỏihoặc làm việc với khách hàng

- Cách hiệu quả nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng là sự đồng cảm Hãy đặtmình vào vị trí của khách hàng Hiểu nguồn gốc của sự không hài lòng và thể hiện rằngbạn hiểu vị trí và tình hình của họ Nếu bạn có thể xác định được vấn đề của khách hàng,điều đó sẽ giúp họ bình tĩnh lại Khách hàng sẽ cảm thấy thấu hiểu hơn nếu bạn nói "gậtđầu" trong cuộc gọi

- Nếu giọng nói của khách hàng trở nên to hơn, hãy bắt đầu nói chậm hơn và giọngthấp hơn Phong thái điềm tĩnh của bạn sẽ giúp họ ổn định Khi bạn tiếp cận tình huốngvới một tâm trí tỉnh táo, điềm tĩnh, không bị ảnh hưởng bởi giọng điệu hoặc âm lượng củakhách hàng, cơn giận thường tan biến

4 Một số cách ứng xử với các loại khách hàng:

Các hình thức giao tiếp với khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ chiến dịchmarketing nào Đừng chỉ tập trung tiếp thị cả những khách hàng mới, hãy tìm cách cânbằng giữa hai đối tượng khách hàng, cả cũ và mới Chiến lược giao tiếp với khách hàngcũng nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và biến họ thành khách hàngtrung thành của Bách hoa xanh

4.1 Với những khách hàng uyên bác:

Bạn đừng tỏ vẻ am hiểu sâu sắc về sản phẩm với khách hàng này Hãy gửi đến họ dạngtin tức mang tính tham khảo Bạn hỏi họ cần bổ trợ thêm tin tức gì ngoài những thông tinkhách đã biết Và đây là đối tượng khách hàng quan tâm nhiều đến tính trải nghiệm, giátrị cửa hàng mang lại cho họ chứ không hẳn là giá cả

4.2 Với những khách hàng hay mặc cả:

Nhóm khách hàng này luôn muốn mua được hàng với giá rẻ hơn, điều này đối với họ như

là chiến thắng một cuộc đua nào đó vậy Để thuyết phục được nhóm khách hàng này, bạncần khẳng định với họ rằng, họ chính là khách hàng nhận được nhiều sự ưu đãi nhất Đểthêm sự thành công cho Bách hóa xanh, bạn có thể cho khách hàng thấy họ là người đặcbiệt Bạn có thể nói với khách hàng rằng, riêng với chị bọn em sẽ giao hàng ngay lập tức

mà không mất thêm khoản phí nào…

4.3 Với những khách hàng e dè:

Họ là những người thân trọng, hoặc là vì những lí do tâm lý, hoặc quá đề cao môi trườnghoàn cảnh…Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở là rất quan trọng, chúng ta nên cho họcảm giác họ sẵn sàng được thõa mãn những vấn đề của họ khi đến với bạn Kiên nhẫnlắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tựkhám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với các sản phẩm tại cửa hàng.4.4 Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai:

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khixảy ra những điều phàn nàn của khách Việc cần thiết là nhiệm vụ của bạn phải lắng nghe,cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể, không phải bao giờ kháchhàng cũng đúng Nhưng họ mới có thể đem đến cho Bách hóa xanh những nguồn lợinhuận, và đó là chính cái Bách hóa xanh đang cần để tồn tại Sự phàn nàn của họ khôngbao giờ cũng thỏa đáng nhưng chắc chắn có lí do của nó Khi khách phàn nàn, bạn khôngnên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự cố, hoặckhông nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về sự việc đó để nghe thay bạn.Bằng cử chỉ ánh mắt, giọng nói bạn nên tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ,đứng về phía họ để biến lời nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý một cách chân tình.Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thờiluôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên

4.5 Với những khách hàng do dự khi mua sản phẩm:

Những khách hàng thuộc nhóm đối tượng này thường không quyết đoán, ngay cả khi đãhài lòng về sản phẩm của bạn thì họ cũng có thể đưa ra cả tá lý do để chưa mua hàng Vớikiểu khách hàng này, bạn có thể đưa ra các yếu tố áp lực để thuyết phục khách hàng nhưsản phẩm bán với số lượng hạn chế hoặc sản phẩm sắp hết hàng…Ngoài ra, nếu có ai đó

đi cùng, người này có thể sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng

Vì vậy, đôi khi đối tượng thuyết phục của bạn lại không phải là người đưa ra quyết địnhmua

5 Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

Có nhiều biện pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiên thực và khách hàngtiềm năng Những biện pháp thường được sử dụng là:

5.1 Hình thức chăm sóc khách hàng:

Quá trình này được diễn ra ngay sau khi mà khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại Báchhóa xanh Mối quan hệ khách hàng không chỉ tìm sự tìm hiểu trước – trong mà còn cả sauquá trình mua hàng Vì vậy mà các hình thức chăm sóc khách hàng ra đời nhằm mục đíchduy trì mối quan hệ với khách hàng

Cụ thể các hình thức chăm sóc khách hàng ở đây đó chính là thông qua các phương tiện

mà trong quá trình mua hàng, khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, thông tin liên lạc tạiđiểm bán hàng Dựa vào thông tin đó mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm côngđoạn tiếp theo đó chính là vận dụng các hình thức chăm sóc khách hàng thông qua địa chỉgmail, tin nhắn, qua số điện thoại, diễn đàn, tương tác trực tiếp trên các trang web củacông ty để có thể cung cấp, phản hồi thông tin một cách nhanh chóng đến khách hàng

5.2 Thẻ thành viên hoặc chương trình tri ân khách hàng:

Thẻ thành viên hoặc đăng ký làm thành viên khi mua sản phẩm cũng chính là cách để cóthể duy trì và xây dựng mối quan hệ khách hàng một cách nhanh nhất Bởi thông qua thẻthành viên nhân viên kinh doanh nhân, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể liên lạc vàcung cấp cho khách hàng những thông tin khuyến mãi, giảm giá và các dịp tri ân kháchhàng cùng những ưu đãi cho thành viên khi mua sản phẩm

Đây chính là một trong những bước làm cho mối quan hệ khách hàng trở nên gần gũi vàthân thiết hơn Thông qua các thông tin được cung cấp đó khách hàng sẽ hiểu hơn về sảnphẩm và cảm thấy hài lòng hơn khi được cung cấp được thông tin một cách tận tình chuđáo

5.3 Chất lượng sản phẩm:

“Trăm nghe không bằng một thấy” một khi khách hàng đã tin tưởng đến mua hàng thì họcũng đã có sự tin tưởng nhất định đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Bách hóa xanh.Chính vì vậy, để xây dựng được lòng tin của khách hàng, giới thiệu và hướng dẫn dùngthử để cho khách hàng có cái nhìn trực quan và cảm nhận cũng như là trải nghiệm thậtnhất về sản phẩm mà họ chọn lựa, vì thế mà niềm tin của khách hàng vào sản phẩm sẽtăng lên gấp bội phần

5.4 Thái độ phục vụ khách hàng:

“Thái độ quan trọng hơn trình độ” câu nói này rất hay và trong thực tế nó có thể áp dụngcho rất nhiều trường hợp khác nhau Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng mộtcách đúng đắn đồng nghĩa với việc thể hiện thái độ và cách hành xử sao cho phù hợp nhấtđối với khách hàng

Khách hàng chính là những người bỏ tiền ra để mua và được hưởng trọn bộ sản phẩm vàdịch vụ của cửa hàng, khách hàng cũng chính là nguồn thu trực tiếp mang lại lợi nhuậncho cửa hàng, góp phần cho sự phát triển theo quy trình hoạt động, xoay vòng

Chính vì vậy vì thể hiện thái độ và cách ứng xử ở đây chính là thước đo để khách hàng cóthể so sánh, lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng là có quay lại hay không? Bởi thángchính thái độ là biểu hiện cho chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm chokhách hàng hài lòng và muốn quay lại vào những lần tiếp theo sau đó

Phần II: Nhóm khách hàng và các hình thức giao tiếp với khách hàng tại Bách HóaXanh

Với những nhân viên phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, bạn phải biếtcăn cứ vào từng khách hàng để áp dụng những hình thức giao tiếp khác nhau Làm thếnào để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng

1 Khách hàng thiện chí

Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng, nhưng cầnphải chú ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu và phục vụ kháchhàng

4 Khách hàng vội vã

Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra vẻ mặtnhư thế Điều này không hề gì, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họ một cáchnhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ Vì với những người hay vội vã thì sau khitìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng

5 Khách hàng luôn cho mình là đúng

Với những khách hàng luôn hco mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý, nhưng thậtđáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so với những nhânviên marketing Gặp phải những khách hàng này, nhân viên marketing trong moi trườnghợp đều không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp với họ mộtcách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này

6 Khách hàng chần chừ

Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục gọ, chỉ cần phát hiện họ cómột chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh danh tiếng tốt đẹpcủa công ty và những tính năng tốt nhất của sản phẩm

7 Khách hàng vô lý

Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tấtnhiên cũng không được “thấp cổ bé họng” với họ Qua sự cố gắng của bạn, sự giao tiếpkhó chịu ban đầu thông thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn Vì khách hàng sẽ phát hiện

ra rằng, những người biết giữ lịch sự có thể mang lại niềm vui cho chính mình