TIỂU LUẬN môn HÀNH VI tổ CHỨC đề tài báo cáo PHỎNG vấn

Một số trường hợp cụ thể áp dụng hình thức độngviêncủaCôngTy TN HH Dịch Vụ Thương MạiMesa: Những hình thức động viên nhân viên của Công Ty Mesa được thực hiện ápdụngtùy thuộcvàotừngđối

UBND THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒNKHOAQUẢNTRỊKINHDOANH

TIỂULUẬNMÔNHÀNHVITỔCHỨCĐỀ

TÀI:BÁOCÁOPHỎNGVẤN

GVHD:Th.S Nguyễn Trần Hà

MyNhóm 2:

Trần Thúy Hòa –

3119330152Thiệu Mỹ Liên

-3119330205LâmGia Linh–

3119330211

Phạm Thị Minh Nguyệt –

3119330302Nguyễn Thị Bích Phượng –

3119330356Nguyễn Thị Tường Vy –

3119330569HuỳnhBửuNgọcYến–

3119330590

TP.HCM,THÁNG12NĂM2021

CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUSƠNÉTVỀNGƯỜIĐƯỢCPHỎNGVẤNVÀCÔNGTY 1

1 NhânviênvàCôngtyTNHHDịchVụThươngMạiMesa 1

1.1 Nhânviên: 1

1.2 GiớithiệusơnétvềCôngtyTNHHDịchVụThươngMạiMesa 1

2 NhânviênvàCôngtyReliaVietnamJSC 1

2.1 Nhânviên: 1

2.2 GiớithiệusơnétvềCôngtyReliaVietnamJSC 2

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC HÌNH THỨC ĐỘNG VIÊN MÀ TỔCHỨCĐANGÁPDỤNG 2

1 QuảnlýnhânsựtạiCôngTyTNHHThương MạiDịchVụMesa 2

1.1 Phântíchđánhgiá mứcđộ hiệuquả/chưahiệuquả củacáchìnhthứcđộngviênnhânviêncủa CôngTyTNHHDịchVụThươngMạiMesa 3 1.1.1 Một số trường hợp cụ thể áp dụng hình thức động viên của Công TyTNHHDịchVụThươngMạiMesa 3

1.1.2 ĐộngviênphitàichínhcủaCôngTyMesa 5

1.1.3 Cách mà công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa đánh giá hiệu quảcáchìnhthức độngviênnhânviênmàcôngtyđang ápdụng: 6

1.2 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên cho Công ty TNHHDịchVụThương MạiMesa 7

2 NhânviênchămsóckháchhàngcủaCôngtyReliaVietnamJSC 7

2.1 Phântíchđánhgiá mứcđộ hiệuquả/chưahiệuquả củacáchìnhthứcđộngviênnhânviêncủaCôngtyReliaVietnamJSC 8

2.2 HìnhthứcđộngviênphitàichínhcủaCôngtyReliaVietnamJSC 9

2.3 Biện pháp cải thiện hình thức động viên nhân viên của Công ty ReliaVietnamJSC 9

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH CÁC XUNG ĐỘT CŨNG NHƯ CÁCHGIẢIQUYẾTXUNGĐỘTTẠITỔCHỨC 9

1 QuảnlýNhânsựtạiCôngtyTNHHDịchVụThươngMạiMesa 9

1.1 Những nguyên nhân dẫn đến xung đột tại Công Ty TNHH Dịch

VụThươngMạiMesa 10 1.2 Hướng giải quyết những vấn đề xung đột trong nhóm tại Công ty

TNHHDịchVụThương MạiMesa 11 1.3 Biện pháp cải thiện hướng giải quyết những xung đột giữa các nhân viênCôngTyTNHHDịchVụThươngMạiMesa 13

2 NhânviênchămsóckháchhàngcủaCôngtyReliaVietnamJSC 13 2.1 Hướng giải quyết vấn đề xung đột giữa các nhân viên trong phòng

banchănsóckháchhàngcủaCôngtyRelia VietnamJSC 14 2.2 Biện pháp cải thiện hướng giải quyết những xung đột giữa các nhân viênchămsóckháchhàngcủaCôngtyReliaVietnamJSC 14 KẾTLUẬN 15

CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUSƠNÉTVỀNGƯỜIĐƯỢCPHỎNGVẤNVÀCÔNGTY

1 NhânviênvàCôngtyTNHHDịchVụThươngMạiMesa

1.1 Nhân viên:

Họvàtên:NguyễnTrọngVị

Tổchứclàmviệc:CôngTyTNHHDịchVụThươngMạiMesaVịtrí:Quả

nlýnhânsựkhuvựcmiềnTrungViệt Nam

Background:ThạcsĩchấtlượngcaochuyênngànhQuảntrịkinhdoanhtrườngĐạihọc CôngnghiệpTP.HCM(tốt nghiệpnăm 2011)

Thâmniêncôngtác:hơn8năm(từtháng2013-nay)

1.2 Giới thiệu sơ nét về Công tyTNHH DịchVụ ThươngMạiMesa:

Là công ty được thành lập vào năm 1995, kể từ đó đã phát triển hoạt độngkinh doanh phân phối của mình thành một doanh nghiệp lớn nhất trong cả nước vàđangmởrộng sang lĩnhvực nhàhàng- kháchsạn

Trong phân phối, công ty cung cấp sản phẩm từ các đối tác thương hiệu chọnlọc của mình như Unilever, đến người tiêu dùng thông qua một chuỗi giá trị gồmlập kế hoạch, tổ chức, tiếp thị

và hậu cần một cách trực tiếp, hiệu quả và tiết kiệmnhất

Mạng lưới phân phối hiện nay bao gồm quan hệ đối tác với nhiều thươnghiệu quốc tế nổi tiếng, với hơn 1500 nhân viên, có mặt tại hơn 26 tỉnh thành, lớnnhấtcảnước

Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn, công ty hợp tác với một sốnhà hàng dịch vụ nhanh và đầy đủ dịch vụ quốc tế nổi tiếng, chất lượng cao Sứmệnh của công ty là làm giàu cho các cơ sở ăn uống Việt Nam có thương hiệu,hươngvịngon,các sảnphẩm và dịchvụ thựcphẩm chấtlượng

2 NhânviênvàCôngtyReliaVietnamJSC:

2.1 Nhân viên:

Tổ chức làm việc: Công ty Relia Vietnam

JSCVịtrí:NhânviênchămsóckháchhàngShopee

Background: Cử nhân chất lượng cao chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường ĐHKinhtếTP.HCM(tốtnghiệp năm2019)

Thâmniêncôngtác:hơn1năm(từtháng9/2020-nay)

2.2 Giới thiệusơ nét về Công tyRelia VietnamJSC:

Làc ô n g t y c ó v ố n đ ầ u t ư c ủ a N h ậ t B ả n t h u ộ c t ậ p đ o à n R e l i a g r o

u p t ạ i Tokyo, chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ trọn góikhác cho khách hàng Dẫn đầu trong lĩnh vực outsourcing với 12 năm kinh nghiệmvậnhànhdịchvụ CallCenter vàBPO ởViệtNam

Thànhlậpvàotháng11/2009,ReliaViệtNamđãpháttriểnthànhcôngv àtạovịthế vữngchắctrongngànhcungcấpdịchvụoutsourcingtạiViệtNam

CHƯƠNG2:ĐÁNHGIÁ,PHÂNTÍCHCÁCHÌNHTHỨCĐỘNGVIÊNMÀTỔCH

ỨC ĐANG ÁPDỤNG

1 QuảnlýnhânsựtạiCôngTyTNHHThươngMạiDịchVụMesa:

Qua buổi phỏng vấn anh Nguyễn Trọng Vị - Quản lý nhân sự tại khu vựcMiền Trung của Công Ty Mesa cho biết Mesa là một công ty thành lập vào năm1995 và anh đã công tác tại vị trí này được hơn 8 năm, từ năm 2013 đến nay Nhưthế công ty đã hoạt động kinh doanh được hơn 26 năm và đang không ngừng mởrộng, phát triển thành một doanh nghiệp lớn nhất trong cả nước với những kế hoạchkinh doanh, tổ chức quản lý chặt chẽ giữa các cấp bộ phận của công ty vô cùng hiệuquả và hợp lý Để tạo niềm tin, sự gắn bó giữa

tạođộngl ự c đ ể n h â n v i ê n h ế t m ì n h l à m v i ệ c c h o t ổ c h ứ c v ớ i n ă n g s u ấ t c a o h ơ n

t h ì Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa hiện đang áp dụng 12 hình thức độngviênnhânviênnhư sau:

 Khenngợi,khuyếnkhíchmọinỗlực,thànhcôngcủanhânviên

 Ghinhậnnhữngnhânviênxứngđáng

 Đãingộcôngbằng.

 Lắngnghenhữngmốiquantâmcánhâncủanhânviên

 Cânbằngcuộc sống,côngviệccủanhânviên

 Tạođiềukiệnđàotạo, nângcaokỹnăngchonhânviên

 Thúcđẩytinhthần, tạođộnglựcchonhânviên

 Traođổivàbàytỏquanđiểmdễ dàng

 Chonhânviênsựtintưởngvàmôitrườnglàmviệcnăngđộng,thoảimái

 Đưara nhữngphảnhồihữuích

 Phânquyềnchonhânviên

 Tổchứccáchoạtđộngthểthao,giảitrí,dulịch

Đểxácđịnhhìnhthứcđộngviênphùhợpvớitừngđốitượngnhânviênthìcông

ty Mesađãcăncứvàocácyếutốsau:

 Tínhcách

 Khảnăng,nănglựcchuyênmôn

 Mốiquanhệgiaotiếp

 Kếtquảcôngviệc

 Tráchnhiệm,sựgắnbóvớicôngty

 Sựtiếnbộ

 Sẵnsàngđảmnhiệmnhữngcôngviệc mangtínhtháchthức

 Thànhtựunổibật

 Hoàncảnhgiađình

 Vịtrícôngtác

1.1 Phântíchđánhgiámứcđộhiệuquả/

chưahiệuquảcủacáchìnhthứcđộngviênnhân

viêncủaCôngTyTNHHDịchVụThươngMạiMesa:

1.1.1 Một số trường hợp cụ thể áp dụng hình thức độngviêncủaCôngTy TN HH

Dịch Vụ Thương MạiMesa:

Những hình thức động viên nhân viên của Công Ty Mesa được thực hiện ápdụngtùy thuộcvàotừngđối tượngnhân viênkhácnhau.Cụthể:

 Nhân viên ở cấp cơ sở cấp độ công việc ở mức thấp nhất thì phía công ty sẽcăn cứ vào mức độ doanh số bán hàng hoặc một số chỉ số liên quan để khenthưởng hoa hồng cho nhân viên Hình thức động viên này rất hiệu quả, tạo sựcông bằng cho nhân viên Chế độ khen thưởng hợp lý dựa trên mức doanh sốbán hàng của từng cá nhân sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh giữacác nhân viên ở cấp cơ sở Cho họ có động lực phấn

hơnđểđượckhenthưởngmộtcáchxứngđángvớinhữngnỗlựchọđã bỏra

 Nhân viên ở cấp trung gian như tổ trưởng sản xuất, phân phối, quản lý đội,nhóm bán hàng, , thì công ty sẽ áp dụng hình thức khen thưởng dựa vàonhiều chỉ tiêu của các cá nhân phụ thuộc, chứ không chỉ đánh giá dựa vàoriêng người đó Ví dụ như một người quản lý 1 đội ngũ bán hàng thì việc ápdụng khen thưởng chế độ hoa hồng sẽ còn tùy thuộc vào năng suất làm việccủa các thành viên làm việc trong nhóm nữa Hình thức động viên đối vớinhânv i ê n ở c ấ p t r u n g g i a n c h ư a đ ạ t h i ệ u q u ả t ố i đ a v ì c ó c ả ư u –

n h ư ợ c điểm:

 Ưuđiểm:

Việc áp dụng khen thưởng dựa vào nhiều chỉ tiêu của các cá nhân phụ thuộcsẽ tạo sựđoànkết giữacácthànhviên trongmộtnhóm

Nâng cao trách nhiệm trong công việc của mỗi cá nhân vì năng suất làm việccủa mỗi người sẽ ảnh hưởng đến chế độ khen thưởng của cả một nhóm Do đó cácthành viên trong tổ/nhóm sẽ hăng hái làm việc, hỗ trợ, giúp đỡ nhau để hoàn côngviệc mộtcách tốt nhất

 Nhượcđiểm:

Khi có mâu thuẫn giữa hai hay nhiều thành viên trong nhóm thì việc hợp tác,làmviệcnhómsẽrấtkhókhăntừđónăngsuấtcôngviệcgiảm,kếtquảcôngviệc

khôngn h ư m o n g m u ố n d ẫ n đ ế n c h ế đ ộ k h e n t h ư ở n g k h ô n g c a o T r o n g k

h i đ ó , người nhân viên cấp trung gian hay một trong số những thành viên trong nhóm làmviệc rất năng nổ và hiệu quả nhưng vì kết quả chung của nhóm mà không được chếđộ khen thưởng xứng đáng Điều này khiến họ không thỏa mãn, cảm thấy chán nảncông việc và chỉ làm cho xong công việc mà chẳng muốn đóng góp thêm công sứchaygópý nào

Nhân viên cấp cao: hình thức động viên của công ty không dừng lại ở việckhenthưởnghoahồngmàcònkếthợpnhiềuhìnhthứcđộngviênkháctùyth uộcvào tính cách, mong muốn trong công việc của người nhân viên đó Việc kết hợpnhiều hình thức động viên khácn h a u d à n h c h o n h â n v i ê n c ấ p c a o c ủ a C ô n g T y Mesa rất hợp lý Nhân viên cấp cao là những người có kiến thức, kỹ năng và thái độđủ để hoàn thành xuất sắc các công việc chủ yếu mang tính chiến lược của tổ chức.Họ có kinh nghiệm giải quyết các vấn đề một cách hệ thống và hiệu quả góp phầnmang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Thực tế, những nhân sự cao cấp hiểu rất rõ “chi phí cơ hội” đối với cuộc đời của họ Họ có quyền lựa chọn môi trường làm việcphù hợp với khả năng chuyên môn của họ Do đó nhiều doanh nghiệp luôn tìm cáchđể “giữ chân” những nhân viên cấp cao này Ở đây, Công Ty Mesa đã làm tốt việcđộng viên bằng cách kết hợp nhiều hình thức dành cho nhân sự cao cấp Không phảingười nhân viên nào cũng hài lòng khi được khen thưởng bằng tiền hoa hồng đặcbiệt

là người nhân viên cấp cao Bởi ở vị trí công việc của họ thì mức lương cũng sẽxứng đáng với tâm huyết họ bỏ ra Khi vấn đề lương thưởng không còn quan trọngthì có thể điều họ cần là môi trường làm việc thoải mái, mối quan hệ tốt giữa cácđồng nghiệp, được công ty coi trọng,

cơ hội thăng tiến,……Nắm bắt được nhữngnhu cầu đó công ty kết hợp nhiều hình thức động viên sẽ là cách hiệu quả nhất đểngườinhân viêncấp cao làmviệchếtmìnhchotổ chức

1.1.2 Động viên phi tài chính của Công TyMesa:

Ngoài hình thức động viên tài chính Công ty TNHH Dịch Vụ Thương MạiMesa cũng quan tâm động viên về mặt tinh thần như môi trường làm việc, điều kiệnlàm việc, Bên cạnh việc khen thưởng bằng hoa hồng hay các voucher mua sắm, dulịch, v.v thì công ty Mesa luôn đề ra cho các nhân viên có vai trò lãnh đạo như vị tríquản lý, trưởng nhóm, trưởng phòng, ban, phải có trách nhiệm xây dựng cho cácnhânviêncấpdướicủamìnhmộtmôitrườnglàmviệcnăngđộng,ởđónhânviênc

ó thể thoải mái bày tỏ quan điểm của mình trong các cuộc họp, có thể giao lưuđồngn g h i ệ p t r o n g c á c g i ờ n g h ỉ t r ư a v à l u ô n k h u y ế n k h í c h h ọ g i ú p đ ỡ l ẫ

n n h a u trong công việc Đây là hình thức động viên phi tài chính hiệu quả Tạo cho nhânviênmộtmôitrườnglàmviệcnăngđộngkhôngáplực,căngthẳnglàmchongườ i

nhân viên luôn cảm thấy thoải mái khi làm việc sẽ là điều kiện thuận lợi để sáng tạonhữngýtưởngmớimẻtrongkinhdoanh.CôngtyMesaluôntạocơhộiđểnhâ nviên được bày tỏ quan điểm củamình,đưa raý k i ế n , m o n g m u ố n c ủ a b ả n

t h â n trong các cuộc họp của công ty dù đó là nhân viên cấp cơ sở hay cấp cao hơn ỞMesa nhân viên ở bất cứ vị trí nào đều có quyền tham gia đóng góp giải quyết cácvấn đề của công ty Mặc dù không phải mọi ý kiến của nhân viên đều đúng nhưngCông ty Mesa vẫn lắng nghe ý kiến nhân viên cho thấy công ty rất tôn trọng nhânviêncủamình

Ngoài ra hình thức động viên này có một ưu điểm rất nổi trội Có thể thấymỗi nhân viên ở mỗi vị trícông việc khác nhau từ thấp đến cao sẽ có nhữngc á i nhìn đa chiều khác nhau Do đó khi công ty lắng nghe những ý kiến của

nhânviêns ẽ c ó c á i n h ì n k h á c h q u a n h ơ n v ề m ộ t v ấ n đ ề n à o đ ó r ồ i đ ư a r a n h ữ

n g k ế hoạch, quyết định đúng đắn cho công ty Điều này làm cho người nhân viên cảmthấymìnhquantrọngđốivớicôngtyvàýkiếncủamìnhcũnggópphầnmanglạil

ợi nhuận cho tổ chức Từ đó họ làm việc tận tâm với công ty, đóng góp ý kiến mộtcáchtích cựcđểcôngtyngàycàng pháttriển

Bên cạnh đó, việc khảo sát, tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên vẫn cònmột số khuyết điểm Mỗi người nhân viên là mỗi suy nghĩ, mỗi ý kiến khác nhau.Nếucôngtytiếpnhậnhếttấtcảcácýkiếncủanhânviêntrongcôngtythìsẽrất khó khăn trong việc tổng hợp để đi đến quyết định thống nhất phù hợp với ý kiến sốđông

Đối với những nhân viên cấp cao giữ vai trò lãnh đạo thì mỗi cuối tháng,công ty luôn định kỳ cho họ nghỉ 1 ngày theo ngày hành chính để cùng du lịch hoặctập huấn kỹ năng cùng nhau, điều đó sẽ vừa nâng cao kỹ năng của họ vừa tạo cơ hộigiao lưu, cọ xát để cùng nhau trao đổi những vấn đề trong công việc quản lý, lãnhđạo của mình Công ty TNHH Mesa rất quan tâm đến nhân viên cũng như các hìnhthức độngviênnhânviên.Kếthợpchonhânviêncấpcao nghỉđịnhkỳvàomỗicuốitháng để đi du lịch với việc tập huấn nâng cao các kỹ năng khiến cho người nhânviên vừa có thời gian thư giãn vừap h á t t r i ể n b ả n t h â n V ớ i c h ế đ ộ đ ã i

n g ộ đ ộ n g viênxứng đángsẽkhiếnngười nhânviênhết lònglàm việcvìcôngty

1.1.3 Cách màcôngtyTNHH D ịc h VụThương M ạ i Mesađánhgiá hi ệ

u quả các hìnhthức động viên nhân viên mà côngty đang áp dụng:

Người quản lý nhân sự sẽ cho các nhân viên của mình một phiếu đánh giáhàng tháng về năng suất làm việc của họ và để họ tự đánh vào mục mà họ muốnkhenthưởnghayđộngviên.Trongphiếuđánhgiáhọđượcthoảimáichọnhìnhthức

động viên cho bản thân có thể là khen thưởng bằng hoa hồng, khen thưởng bằngvoucher mua sắm hay khen thưởng từ lời khen của quản lý, hay họ muốn khenthưởng bằng một buổi party, du lịch, v.v Cuối phiếu đánh giá luôn có dòng chữ:“anh, chị có đề xuất ý kiến của mình về việc cải thiện hay mở rộng các hình thứcđộng viên hay không? Nếu có, thì anh chị hãy nêu rõ” Các phiếu này sẽ được bỏvào hộp thư riêng mà người quản lý nhân sự đặt tại chi nhánh làm việc Cách đánhgiá các hình thức động viên này rất hay Thông qua các ý kiến từ phiếu đánh giá màngười quản lý nhân sự kịp thời biết được tâm tư nguyện vọng của người nhân viênđể từđó đưara những hìnhthứcđộngviên hợp lý

Hay, trong các buổi nói chuyện cà phê, party người quản lý nhân sự sẽ gọinhân viên vào văn phòng làm việc riêng để hỏi : “Anh/em có hài lòng với các hìnhthức động viên, chế độ khen thưởng hiện tại hay không?” Người quản lý sẽ nóichuyện thân mật với nhân viên về sự hài lòng của họ đối với những hình thức độngviên của công ty Từ đó người nhân viên sẽ dễ dàng trải lòng về những mong muốnchochếđộkhenthưởnghiện tại củahọ

Mặt khác, người quản lý nhân sự sẽ cung cấp cho nhân viên một form khảosát các yếu tố liên quan đến hình thức động viên theo thang điểm 5 là 1 - rất bấtmãn; 2- bất mãn; 3- không ý kiến; 4- hài lòng ; 5- rất hài lòng để kịp thời điều chỉnhđưaranhững hìnhthức động viên khenthưởng phùhợp

1.2 Biệnphápcảithiện hìnht hứ c độngv i ê n nhânv iê nchoCông t yTNHHDịch VụThương Mại Mesa:

Nhìn chung thì Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Mesa hiện nay là mộttrong những công ty có môi trường làm việc năng động thoải mái và kết hợp nhiềuhình thức động viên nhân viên một cách hiệu quả nhất Tuy nhiên hình thức độngviênnhânviêncấptrung giancủacôngtycònmắckhiếmkhuyết.Côngty đánhgiákhen thưởng cho nhân viên cấp này tùy thuộc vào chỉ tiêu năng suất làm việc

củacáccánhânlàmviệctrongnhóm.Tuynhiênnếucómâuthuẫntrongnhómdẫnđếnkết quả đạt được không cao sẽ ảnh hưởng đến một số cá nhân làm việc tích cựctrong nhóm Bài báo cáo này đề xuất ý kiến cho công ty Mesa khi đánh giá nhânviên ở cấp độ này nên đổi sang hình thức khen thưởng công bằng Có chế độ khenthưởng hợp lý đối với từng cá nhân hoạt động xuất sắc trong một nhóm Tạo cơ hộiđể người nhân viên cấp trung gian tiếp cận với những công việc mang tính tháchthức hơn để tích lũy kinh nghiệm và có thể đào tạo họ vào những vị trí cao hơn nếuhọphù hợp

2 NhânviênchămsóckháchhàngcủaCôngtyReliaVietnamJSC: