Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh, điều cốt yếu là các ngân hàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽ là như thế nào đối với các thành phần

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến thành công hay thất bại của hệ thống các ngân hàng Nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh, điều cốt yếu là các ngân hàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽ là như thế nào đối với các thành phần dịch vụ chủ chốt , đồng thởi xác định rõ các thành phần này đã tác động như thế nào đối với họ thông qua sự đánh giá toàn diện về mức độ thỏa mãn và chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này, dựa trên các lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình thang đo SERVQUAL năm thành phần của Parasuraman và các tác giả làm căn cứ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Bên cạnh việc thể hiện một cái nhìn toàn diện về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng được cảm nhận bởi khách hàng, thì đây còn là phương hướng để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cố chất lượng dịch vụ và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng hiện hữu

ABSTRACT

Service quality is one of the key factors in determining the success or failure of banking To gain and sustain competitive advantages in the rival-driven commercial banking, it is thus crucial for banks to understand in-depth what customers perceive to be the key dimensions of service quality and what impacts the identified dimensions have on the customers’ perceived overall service quality, satisfaction This study, based on an extensive review of relevant literature and the SERVQUAL model which were grouped into five key dimensions suggested by Parasuraman et al, 1991), to provide a number of hypotheses that intergrate a number of important constructs in the context of the assesment banking quality Besides, the useful insights were obtained into the important of banking service quality perceived by customers, which can stimulate debates and discussions on building a quality standard system, strengthening service quality

in banks’ operation in HCMC, as well as improving customers’ satisfaction

1.GIỚI THIỆU

Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình

hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam Việc

cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách

H U

H

Nội dung nghiên cứu của đề tài là nhằm

mục đích đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ

ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh cũng

như làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Kết quả nghiên cứu có những đóng góp quan trọng

sau:

Thứ nhất, lượng hóa được mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách

hàng về dịch vụ , giúp ngân hàng đánh giá lại chất

lượng dịch vụ hiện tại cũng như đề ra chiến lược

phát triển khách hàng

Thứ hai, sẽ là căn cứ hữu ích để bàn luận

về vấn đề xây dựng và phát triển hệ thống chất

lượng dịch vụ trong toàn hệ thống ngân hàng

thương mại cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn

của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ đó

có 21 nhân tố dùng để đo chất lượng dịch vụ, thể hiện trong năm thành phần chất lượng dịch vụ ( Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông) để nghiên cứu

và đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụ khác nhau Tại Việt Nam, hiện vẫn có rất ít mô hình nghiên cứu và đo lường chất lượng của các dịch vụ., đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu vẫn đang trong giai đoạn còn rất mới mẽ Chính vì thế mà việc thực hiện nghiên cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng được xem như là một đóng góp đáng kể cho sự phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam nói chung

và dịch vụ ngân hàng nói riêng

2 NỘI DUNG

2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát đo lường

chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn

Vấn đề 2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử

dụng các dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh

Vấn đề 3:Các giải pháp cần có để nâng cao chất

lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt

Nam tại TP Hồ Chí Minh

Nội dung khảo sát

Thu thập các dữ liệu về: giới tính, độ tuổi, tình trạng

gia đình, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ

ngân hàng, thu nhập, tài sản, học vấn cũng như các

dịch vụ thường sử dụng tại ngân hàng

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng dựa

4. Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong

cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng

5. Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất thiết bị,

nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Mô hình khảo sát- thang đo

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở trên với thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở thang đo này tác giả sẽ điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu và đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng Thang đo này sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach

H U

H

3

cùng các giả thuyết trong mô hình

Đối tượng phỏng vấn và cách thức chọn mẫu

Đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng

thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong

đó, phần lớn khách hàng là các doanh nghiệp Việc

trên cách thức chọn mẫu theo mô hình của tác giả Krejcie Picker & Morgan (1970) Số mẫu chọn tiêu biểu để khảo sát phỏng vấn ở vào mức 381 mẫu, được thực hiện phỏng vấn các khách hàng có giao dịch tại 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn TP

Hồ Chí Minh

2.2 Kết quả khảo sát và phân tích

Đánh giá sơ bộ

Là nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong hệ

thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn

TP.HCM, tác giả nhận thấy phải có những điều

chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của

ngành ngân hàng cũng như của địa bàn TP Hồ Chí

Minh Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, thang đo

đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 5 thành phần

sẽ được điều chỉnh gồm 25 biến quan sát Bằng việc

phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin

cậy Cronbach Alpha (kết quả sau cùng) ta có các

kết quà sau:

Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ : Sử dụng

phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 yếu tố của

thang đo chất lượng dịch vụ, ta có mức ý nghĩa

KMO = 0,831> 0,50 và Sig <0,05, có 17 yếu tố có

trọng số lớn hơn 0,40 nên được chấp nhận (Lần lượt

loại bỏ các yếu tố Tin cậy 1-2-3; Đáp ứng 3; Đảm

bảo 1; Đồng cảm 3; Phương tiện hữu hình 1-2)

Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng

Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha

của mức độ thỏa mãn khách hàng cho thầy các hệ

số tương quan biến- tổng của các biến quan sát đều

đạt yêu cầu(lớn hơn 0,30), hệ số Cronbach Alpha

cũng đạt ở mức cao là 0,851> 0,60 Vì vậy các

biến quan sát của thỏa mãn khách hàng đều được

dùng để phân tích EFA tiếp theo Phân tích nhân tố

khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được

trích tại eigenvalue là 2,920 với phương sai trích

được là 58,40%, đồng thời Cronbach Alpha cũng

đạt yêu cầu Mô tả kết quả phân tích thể hiển ở

bàng 2.1

Bảng 2.1 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm tra độ

tin cậy Cronbach Alpha

* Lưu ý : Biến quan sát Thái độ nhân viên là biến điều chỉnh thay thế biến quan sát Tin Cậy của thang đo nguyên thủy

Với bảng kết quả hồi quy trên, tất cả các biến độc lập (năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, thái độ nhân viên và phương tiện hữu hình) có mức thay đổi Sig F nhỏ hơn 0,01 và có mối liên quan đến biến phụ thuộc ( sự thỏa mãn khách hàng) Tỷ lệ phản ảnh phần trăm của biến phụ thuộc R square là 0,725

H U

H

quan hệ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách

hàng theo phương trình tuyến tính sau :

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối

quan hệ phụ thuộc giữa các thành phần chất lượng

dịch vụ ngân hàng (X 1,2,3,4,5 ) với mức độ thỏa mãn

khách hàng (Y) cho thấy thành phần Đồng cảm là

thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ

thỏa mãn (0,315), kế tiếp là thành phần Đáp ứng

(0,292), thành phẩn Thái độ nhân viên có hệ số

(0,177), Phương tiện hữu hình (0,164), và cuối cùng

là thành phần có ảnh hưởng ít nhất là Năng lực phục

vụ với hệ số là 0,082 Vì vậy, về tổng thể ta có thể

kết luận thành phần Đồng cảm và Đáp ứng là 2

thành phần trọng yếu trong 5 thành phần quyết định

đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ ngân hàng

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay của

các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ

Chí Minh giai đoạn 2008- 2011

2.3.1 Chất lượng hoạt động

Quy mô về vốn

Hệ thống NHTM đang phải đối mặt với bài toán

tăng vốn điều lệ và bị hạ xếp hạng tín dụng Có

khoảng 10 ngân hàng chưa đạt mức vốn theo quy

định.Như vậy áp lực tăng vốn toàn ngành ngân

hàng là khá lớn Những ngân hàng có quy mô lớn

nhất toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam như

Agribank, Vietcombank hay BIDV cũng chỉ có

vốn điều lệ trên 10.000 tỷ đồng Điều này nói lên

mức độ tập trung ngân hàng thì lớn mà quy mô thì

nhỏ Áp lực tăng vốn đối với toàn ngành ngân

hàng còn khá lớn ( gần 11.000 tỷ đồng) xem như là

một thách thức không nhỏ để từng bước hoàn

thiện và nâng cao năng lực cho toàn hệ thống

độ tăng trưởng của tài sản đã góp phần cải thiện tỷ

lệ an toàn vốn qua từng năm Hiện nay, tỷ lệ này của các NHTMNN là 9,6% (theo chuẩn quốc tế Basel là 8%) Thế nhưng phải nhìn nhận một điều

là các chỉ tiêu tính toán của các NHTM là dựa trên chuẩn mực kế toán Việt Nam (VAS), ít nghiêm ngặt hơn so với các tiêu chuẩn quốc tế (IFRS)

Việc phân loại tín dụng, trong danh mục tài sản của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn vẫn là hoạt động tín dụng, trong khi chất lượng tín dụng còn rất thấp Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1.9% cuối năm

2009 lên 2.5% vào cuối năm 2010 Trong thời gian qua, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s

và S&P đã hạ bậc tín nhiệm tín dụng của 6 NHTM gồm ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng quân đội, ngân hàng Saigon- Hànội, ngân hàng Kỹ thương Viêt Nam Như vậy các NHTM sẽ gặp khó khăn hơn trên thị trường vốn quốc tế và tăng thêm rủi ro

Hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời

Hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng sinh

lời của hệ thống NHTM chưa tương xứng với mức

độ gia tăng rủi ro và quy mô hoạt động

Về cơ cấu lợi nhuận, theo phân tích, các

ngân hàng vẫn duy trì được lợi nhuận theo truyền

thống từ hoạt động tín dụng Các ngân hàng mạnh

đạt được lợi nhuận cao là nhờ nguồn vốn cho vay

trên thị trường liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ

và thu nhập từ thu phí chuyển tiền, phí thanh toán,

dịch vụ kiều hối… Trong khi cũng không ít các

ngân hàng có khả năng lỗ vì đã dùng nguồn huy

động ngắn hạn cho vay dài hạn, tỷ lệ cho vay bất

động sản ở mức quá cao và có nguy cơ rơi vào

nhóm nợ xấu Kết quả là đã đi vay lãi cao trên thị

trường liên ngân hàng để đảm bảo tính thanh

khoản

Với nội dung đánh giá chầt lượng hoạt động

của các NHTM như trên, có thể rút ra kết luận sau:

Thứ nhất, tốc độ phát triển hệ thống NHTM

tương đối nhanh, tuy nhiên sự tăng trưởng về số

lượng không tương xứng với chất lượng tăng

trưởng, số lượng ngân hàng nhiều, nhưng quy mô

hầu hết các NHTM không lớn Hiệu quả kinh

doanh và khả năng sinh lời không cao

Thứ hai, mức độ an toàn của hệ thống ngân

hàng còn rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn

vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng

2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ hoàn

toàn mới hoặc dịch vụ truyền thống được thực hiện

dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nói chung

và khu vực TP.Hồ Chí Minh nói riêng đã có những thay đổi tích cực song vẫn cón khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như:

Thứ nhất, vốn điều lệ của các ngân hàng

nhìn chung còn khiêm tốn, nên mức độ trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro Đối với thị trường thẻ- một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do

có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng được hưởng lương từ ngân sách Nhà nước

Thứ hai, hiệu quả tối đa mang lại cho từng

ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại cón chưa cao Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề: Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ

sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật

an toàn Thực tiễn, việc ứng dụng công nghệ hiện nay vẫn tồn tại chênh lệch trình độ giữa các ngân hàng, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc

là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức thấp do hạn chế về vốn, hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau

Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân khách quan

và chủ quan., như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý của

H U

H

năng lực tài chính của các NHTM còn hạn chế,

thiếu vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho

hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện nay

3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN

ĐỊA BÀN TP.HCM

3.1 Năng cao năng lực tài chính và quản trị

Tăng cường năng lực tài chính theo hướng

tăng quy mô vốn điều lệ, đảm bảo mức an toàn vốn

theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài

sản có theo hướng:

Đối với NHTM nhà nước : Xác định một tỷ lệ hợp

lý lợi nhuận ròng được sử dụng hằng năm để tăng

vốn điều lệ Theo nghị định 166/1999/NĐ- CP,

NHTM được trích 5% từ lợi nhuận ròng hằng năm

nhưng không quá 100% vốn điều lệ của ngân hàng

cho quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ So với nhu cầu

tăng vốn hiện tại thì tỷ lệ này còn thấp, do đó việc

tăng tỷ lệ này từ 5% lên 10% là cần thiết với các

phiếu để huy động từ cổ đông hiện hữu Ngoài ra

có thể đề xuất NHNN một tỷ lệ sở hữu cổ phiếu

hợp lý của cổ đông chiến lược và cổ đông nước

ngoài Có thể nâng tỷ lệ này lên hơn 30% như hiện

nay nhưng vẫn kiểm soát được sự chi phối của cổ

đông nước ngoài Nếu tỷ lệ này tăng lên sẽ giúp

cho NHTM cổ phần tranh thủ được nguồn lực rất

lớn cho việc gia tăng quy mô vốn của mình trong

điều kiện hiện nay

Ngoài ra, các ngân hàng cần tham khảo

các khuyến nghị của Ủy ban Basel về giám sát

ngân hàng và nâng cao năng lực quản trị điều hành

nhằm áp dụng hiệu quả vào nâng cao năng lực

kinh doanh và quản trị nội bộ ngân hàng bằng việc

tăng cường hoạt động phân tích, dự báo thống kê,

đánh giá chính sách, thị trường và đối thủ cạnh

tranh để kịp thời ứng phó với thay đổi môi trường,

ứng dụng mô thức quản trị hiện đại theo chuẩn

mực quốc tế, đảm bảo hệ thống thông tin đầy đủ và

minh bạch trong nội bộ và bên ngoài Các NHTM

cũng cần phải chuẩn hóa mô hình tổ chức theo mô hình thông lệ quốc tế- mô hình tổ chức tập trung hướng tới khách hàng, theo đó Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp kinh doanh của ngân hàng, các chi nhánh tập trung vào việc bán các sản phẩm cho khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng Đổi mới cơ cấu quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế: nhất quán hệ thống chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia trách nhiệm cụ thể và thù lao tương xứng

3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán

Việc hoàn thiện chương trìnnh Core Banking sẽ giúp triển khai thống nhất giao dịch toàn hệ thống, vừa cải thiện thời gian giao dịch, vừa phát triển đa dạng các loại dịch vụ, công khai hóa và minh bạch hóa các thông tin về hoạt động ngân hàng bảo đảm cho khách hàng; các nhà quản

lý, nhà đầu tư có thông tin chính xác về hoạt động ngân hàng Cũng từ đó, hệ thống thu thập thông tin được thiết kế cho phép thu thập đầy đủ các thông tin phục vụ cho các hoạt động chính sách tiền tệ, thanh tra giám sát của ngân hàng nhà nước Đổi lại, các ngân hàng thương mại sẽ nhận được những cảnh bảo về những biến động trên thị trường tài chính, tiền tệ và những ảnh hưởng của môi trường kinh tế vĩ mô lên các hoạt động tiền tệ, tín dụng ngân hàng

Đào tạo nguồn nhân lực CNTT: cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới, bổ sung đào tạo nguồn nhân lực tại các chi nhánh có trình

độ nghiệp vụ và kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới Đối với vấn đề kỹ thuật, cần chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính nhằm hạn chế thiệt hại vật chất và uy tín, chất lượng của ngân hàng Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt

Tiếp tục đầu tư hiện đại các hệ thống thanh toán theo hướng tự động hóa, đặc biệt ưu

H U

H

7

các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo

hướng giao dịch tự động nhưng phải đảm bảo chất

lượng an toàn, đặc biệt là hệ thống thẻ ATM, thẻ

tín dụng Định hướng phát triển này không nằm

ngoài mục tiêu đem lại cho khách hàng nhiều giá

trị gia tăng cũng như tạo sự liên kết và chuyển

mạch tài chính giữa các nhóm ngân hàng với nhau

trong việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng

hiện đại

3 3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đối với ngân hàng nhà nước: NHNN nên

thực hiện quy hoạch lại việc phát triển của 2

trường đại học thuộc quản lý của NHNN cũng như

các trường bồi dưỡng cán bộ thuộc ngành và của

các NHTM trên nguyên tắc hạn chế sự lãng phí

nguồn lực xã hội đồng thời đảm bảo quyền tự chủ

của các NHTM Việc quy hoạch này cũng nên thực

hiện toàn diện trên cơ sở đánh giá lại chiến lược và

thực trạng phát triển của các cơ sở đào tạo trên

Thực hiện triển khai việc đầu tư phát triển

các trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công

nghệ cho ngành ngân hàng Theo kinh nghiệm của

Mỹ, những trung tâm nghiên cứu và chuyển giao

công nghệ thường được đặt tại các trường đại học

Trong điều kiện hiện nay, NHNN nên định hướng

đầu tư cho 2 trường đại học của ngành là Học viện

Ngân hàng và Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh

trở thành trung tâm nghiên cứu và chuyển giao

công nghệ Nhiệm vụ chính của các trung tâm này

là: (1) Nghiên cứu kinh tế và chính sách để giúp

NHNN điều hành hoạt động kinh tế- tiền tệ- ngân

hàng; (2) Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ

mới, sản phẩm dịch vụ mới cũng như quản trị rủi

ro để từ đó chuyển giao các nghiên cứu này cho

các NHTM Thực hiện được nội dung này sẽ giúp

ngành ngân hàng giảm thiểu lãng phí nguồn lực

đồng thời sẽ tập hợp được đội ngũ chuyên gia hàng

đầu phục vụ sự phát triển chung của ngành

Đối với các NHTM: Xây dựng chiến lược

kinh doanh của NHTM phù hợp với chiến lược

nguồn nhân lực của ngân hàng nhằm tạo ra sự phù

hợp giữa các kế hoạch kinh doanh (kế hoạch

nguồn vốn, kế hoạch R&D, kế hoạch tín dụng, kế

3.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới tới mọi tầng lớp khách hàng nhằm phát triển thị trường, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức diễn đàn thảo luận xoay quanh vấn đề tiện ích mà khách hàng sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua biên giới nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm trong kinh doanh nhằm nâng cao uy tín trong kinh doanh với khách hàng, đây cũng là hình thức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài khi

mở cửa hội nhập dịch vụ ngân hàng

Việc triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến cần

có chọn lọc kinh nghiệm của nước ngoài nhằm tạo nhiều tiện ích mới, tăng khả năng cạnh tranh Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần được cấu trúc lại theo chuẩn mực kinh tế Các quy trình nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần được chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo tính an toàn và quản lý rủi ro đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới

Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ sản phẩm cũng phải dựa trên nền tảng các NHTM phải tăng cường năng lực về vốn, tiếp tục cơ cấu lại theo hướng hợp nhất thành ngân hàng thương mại

có năng lực tài chính mạnh Khẩn trương xử lý nợ tồn đọng, tiếp tục bổ sung vốn điều lệ và thực hiện các biện pháp tăng vốn một cách cơ bản như phát hành và niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, thực hiện cổ phần hóa theo lộ trình phù hợp

3.5 Xây dựng chiến lược khách hàng và phát triển mạng lưới

Từng bước xây dựng mô hình tổ chức Ngân hàng theo xu hướng tập đoàn tài chính Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo khu vực, nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ của một NHTM đa năng và phù hợp với năng lực tài chính, quản trị, nguồn nhân lực và công nghệ hiện có

KẾT LUẬN

Những nghiên cứu và phân tích nêu trên

đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng xét trên cả quy mô và chất lượng dịch

vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địa bàn

TP.HCM Từ đó phần nào đã có cơ sở đưa ra một

một số giải pháp cần thiết để có thể phát triển dịch

vụ ngân hàng tại các NHTM Cũng cần nhận thấy

trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, hệ thống

ngân hàng thương mại muốn bảo đảm các định chế

và thị trường ngân hàng tài chính hoạt động hiệu

quả thì bắt buộc phải đạt được các mục tiêu về tính

cạnh tranh bởi nó sẽ là động lực giúp các ngân

hàng cải thiện chất lượng và mở rộng phạm vi các

dịch vụ của mình Nghiên cứu này sẽ giúp cho các

nhà quản trị ngân hàng bằng việc phân tích và

đánh giá của chính khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ

ngân hàng hiện nay Có cơ sở đúng đắn trong việc

lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện

chiến lược phát triển ngành Đưa ra những giải

pháp cũng như tầm nhìn phát triển ngành ngân

hàng trong giai đoạn sắp tới

Do giới hạn về thời gian cũng như năng lực thực

hiện, nghiên cứu này có một số hạn chế Một là,

nghiên cứu này chỉ thực hiện cho hệ thống ngân

hàng thương mại ở TP.HCM Phạm vi ứng dụng

và mức độ ảnh hưởng của kết quả nghiên cứu sẽ

cao hơn nếu nó được tiến hành thực hiện tại một số

thành phố khác nữa tại Việt Nam Hai là, nghiên

cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ

ngân hàng vào sự thỏa mãn của khách hàng Có

thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc

giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng như các

yếu tố quảng cáo, thu nhập, yếu tố tạo nên đẳng

cấp và giá trị khác biệt

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh

(2010), Tổng hợp các Niên giám thống kê

qua trang web: pso.hochiminhcity.gov.vn,

TP HCM

[2] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh

TP.HCM( 2010) Xây dựng chiến lược phát

triển ngành Ngân hàng giai đoạn 2011-

2020

[3] Nguyễn Đình Thọ cùng tác giả (2003), Đo

lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu

khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM [4] Trần Thị Việt Thu ( 2003), Nâng cao hiệu

quả hoạt động của Ngân hàng TMCP TP.HCM, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường

Đại học kinh tế TP.HCM [5] Andreas Soteriou and Stavros A Zenios (1997), “Efficiency, Profitability, and Quality in the Provision of Banking Services”, University of Cyprus, Nicosia,

CYPRUS

[6] Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction;

or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes,

R( ed), ESOMAR

[7] Cronin, J.J and Taylor, S.A., (1992),

"Measuring service quality: a examination and extension", Journal of

re-Marketing, 56, 55-68

[8] Lewis, B.R (1991), “Service quality: an

international comparison of bank customers’ expectations and perceptions”,

Journal of Marketing Management, Vol 7, pp 47-62

ng d ng công ngh hi n đ i còn ch a cao ( NHTM- Khách hàng)

p mô hình t ng h p

H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5< KMO< 1

Std Error of the Estimate

Mean Square F Sig Regression 93.253 5 18.651 197.885 0.000a

Residual 35.344 375 0.094

d Coefficients

h ng t đ ng hóa cho các nghi p v thanh toán, tín

ngành ngân hàng

doanh

H U

H

Ngày, tháng, n m sinh: ngày 24 tháng 03 n m 1976 N i sinh: TP.HCM

I- TÊN TÀI: Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam khu v c thành ph H Chí Minh

H th ng hóa nh ng v n đ c b n v ch t l ng d ch v ngân hàng Theo đó, phân tích đánh giá ch t l ng tín d ng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông

m c đ th a mãn c a khách hàng đ t đó th c hi n gi i pháp nâng cao ch t l ng

dch v tín d ng t i Ngân hàng

N i dung lu n v n g m 3 ph n:

Ph n 1: C s lý lu n: H th ng hóa l i toàn b các mô hình đánh giá ch t l ng

dch v ngân hàng trên lý thuy t, t đó đ xu t mô hình đánh giá phân tích thích

h p cho lu n v n

H U

H

Ph n 3: xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng

Xin c m n i h c K thu t công ngh thành ph H Chí Minh, cùng Quí

Th y Cô đã t n tình d y d và t o m i đi u ki n t t nh t cho l p chúng tôi trong

su t h c trình cao h c

V i lòng tri ân sâu s c, tôi mu n nói l i cám n đ n Th y, Ti n s L u Thanh Tâm, ng i đã nhi t tình h ng d n và ch b o cho tôi trong su t th i gian th c

hi n nghiên c u này

Cám n t t c các b n trong khóa h c đã cùng chung chí h ng trong con

đ ng h c t p đ t t c chúng ta có đ c k t qu ngày hôm nay

Cám n Ban qu n tr và toàn th các thành viên di n đàn caohockinhte.inf, các anh/ch , các b n đ ng nghi p hi n đang công tác t i các Ngân hàng TMCP,

đ c bi t là Ngân hàng Sarcombank và ACB đã giúp đ đã đ ng viên, khích l , trao

đ i và cung c p thông tin, tài li u, thu th p d li u trong su t quá trình tôi th c

H U

H

Tôi xin cam đoan lu n v n “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i

ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn Vi t Nam khu v c thành

ph H Chí Minh” là công trình nghiên c u c a riêng tôi, d i s h ng d n

c a Ti n s L u Thanh Tâm

Các s li u, k t qu nêu trong lu n v n là trung th c, có ngu n trích

d n và ch a đ c công b trong các công trình nghiên c u khác

TP H Chí Minh, ngày 15 tháng 03 n m 2012

Ng i th c hi n lu n v n

Hoàng Nguyên Ph ng

1.2.1 ánh giá s b 13

1.2.2 Ki m đ nh- đi u ch nh mô hình lý thuy t 15

NAM KHU V C THÀNH PH H CHÍ MINH 202.1 T ng quan v h th ng ngân hàng th ng m i và ngân hàng Nông nghi p & Phát tri n Nông thôn Vi t Nam khu v c thành ph H Chí Minh 20

2.1.1 S l c l ch s phát tri n và hình thành c a h th ng ngân hàng

th ng m i (NHTM) trên đ a bàn thành ph H Chí Minh 20

Vi t Nam (Agribank) khu v c TP H Chí Minh 26

2.2.1 Nh ng k t qu đ t đ c: 26

2.2.2 Nh ng khó kh n t n t i đ i v i vi c nâng cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng Nông nghi p & Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam 372.3 ánh giá cht l ng d ch v hi n nay c a ngân hàng Nông nghi p & Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) khu v c TP H Chí Minh giai đo n 2008- 2011 42

Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) khu v c TP H Chí Minh 54

3.1.1 M c tiêu phát tri n ngu n v n và tái c u trúc Agribank giai đo n 2012- 2015 54

3.1.2 nh h ng phát tri n ho t đ ng tín d ng c a Ngân hàng Nông nghi p & Phát tri n nông thôn Vi t Nam ( Agribank) khu v c TP.HCM đ n n m 2020 56

Phát tri n nông thôn khu v c TP.HCM 58

3.2.1 Nhóm gi i pháp ng n h n 59

3.2.2 Nhóm gi i pháp dài h n 623.3 Ki n ngh 77

3.3.1 Ki n ngh v i chính ph , các c quan ban ngành 77

B ng 2-2: Tình hình huy đ ng v n c a NHNN & PTNT khu v c TP H Chí Minh 28

B ng 2-3: Tình hình cho vay c a NHNN & PTNT khu v c TP.H Chí Minh 30

B ng 2-4: K t qu kinh doanh c a các NHTM trên đ a bàn TP.HCM 35

B ng 2-5: B ng ch tiêu hi u su t s d ng v n c a Ngân hàng nông nghi p và phát

tri n nông thôn Vi t Nam( Agribank) - khu v c TP.HCM 2008 đ n 2011 43

B ng 2-6: B ng t l n x u (%) c a các NHTM tiêu bi u 44

B ng 2-7: B ng s li u t l n quá h n- n x u c a Ngân hàng nông nghi p và

phát tri n nông thôn Vi t Nam( Agribank) - khu v c TP.HCM 2008 đ n 2011 45

B ng 2-8: B ng s phân tích kh n ng sinh l i c a Ngân hàng nông nghi p và phát

tri n nông thôn Vi t Nam( Agribank) - khu v c TP.HCM 2011 và các ngân hàng

tiêu bi u 46

B ng 2-9: Th ng kê mô t các thành ph n nh h ng đ n m c đ hài lòng c a

khách hàng s d ng d ch v ngân hàng 50

H U

H

DANH SÁCH CÁC S

S đ 1.1: Mô hình đánh giá và đo l ng ch t l ng d ch v 3

S đ 1.2: Mô hình phân tích s th a mãn c a khách hàng d a theo ch c n ng và

m i quan h c a Parasuraman, 1994. 5

S đ 1.3: Mô hình ch t l ng d ch v v s th a mãn khách hàng. 6

S đ 1.4: Mô hình nhân qu gi a c m nh n ch t l ng và s th a mãn c a khách

hàng 6

S đ 1.5: Mô hình c a Andreas Soteriou and Stavros A Zenios (1997) đ l ng hóa

các y u t đánh giá –đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng và m c đ th a mãn c a

khách hàng. 7

S đ 1.6: Ti n trình th c hi n kh o sát nghiên c u c a đ tài 9

S đ 2.1: So sánh lãi g p c a ngân hàng NN& PTNT v i các kh i NHTM khu v c

TP.HCM n m 2009 đ n 2011 35

S đ 3.1 Mô hình t ng quan gi a chi n l c kinh doanh và chi n l c phát

tri n ngu n nhân l c ch t l ng cao c a m t NHTM 72

cho vi c th c hi n các giao d ch mua bán l ( Point of Service)

( Bank for International Settlements)

(Asia-Pacific Rural and Agricultural Credit Association)

Reporting Standards)