TIỂU LUẬN môn kỹ NĂNG GIAO TIẾP đề tài kỹ năng giao tiếp với bên ngoài doanh nghiệp

4.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆPGiao tiếp bên ngoài doanh nghiệp là tổng thể các giao tiếp của cơ quan, địa vị, doanh nghiệp với các đối tác bên ngoài của họ, giao tiếp b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA : QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

TIỂU LUẬN MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Đề tài: Kỹ năng giao tiếp với bên ngoài doanh nghiệp

Giảng viên hướng dẫn: LÊ THỊ KIM OANH Nhóm thực hiện: Nhóm 10

Lớp: DHMK18FTT - 422000380341

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2022

TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2022

NHÓM 10

NGUYỄN THỊ MINH THƯ 2270712

1

Word+nội dung 100%

TRẦN HOÀNG BẢO TRÂM 2270965

CHÂU THỊ THÙY TRANG 2270555

1

Word+duyệt bài 100%

BÙI THỊ VIỆT TRINH 2269594

1

Nội dung+ppt 100%

MỤC LỤC

CHƯƠNG IV: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP

4.2 Kỹ năng giao tiếp với môi trường bên ngoài doanh nghiệp: 4

4.2.1 Giao tiếp với khách hàng 4

4.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp 6

4.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền 7

4.2.4 Giao tiếp với báo chí 9

4.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP

Giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp là tổng thể các giao tiếp của cơ quan, địa vị, doanh nghiệp với các đối tác bên ngoài của họ, giao tiếp bên ngoài nhằm truyền đạt những thông tin, nội dung liên quan đến chính sách, chiến lược kinh doanh, quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

Việc giao tiếp bên ngoài bao gồm những quan hệ như với các đối tác, khách hàng, truyền thông, cơ quan chính quyền cũng như những các cơ quan liên quan khác Giao tiếp bên ngoài có thể trong một vùng, địa phương, trên lãnh thổ Hơn thế nữa là giao tiếp với các nước trong khu vực và trên thế giới Việc giao tiếp bên ngoài có rất nhiều dạng có thể thông qua giao tiếp trực tiếp bằng ngôn ngữ, bằng báo cáo, công văn gọi điện, internet

4.2.1 Giao tiếp với khách hàng

Trên thực tế của cơ quan đơn vị, doanh nghiệp hoạt động giao tiếp bên ngoài là khách hàng, có thể là khách hàng trực tiếp và cũng có thể là khách hàng gián tiếp

Để cho việc giao tiếp khách hàng thành công người làm công tác quản lý cũng như nhẫn viên các bộ phận liên quan cần nắm vững kiến thức và quy trình giao tiếp đối với từng nhóm khách hàng, hay từng quốc gia khu vực, để làm tốt việc này cần nắm bắt được văn hóa và phong tục của các quốc gia dân tộc – nó chính là mấu chốt cho sự thành công của quá trình giao tiếp với khách hàng

Việc giao tiếp với khách hàng phải có kế hoạch một cách cụ thể Luôn nhớ khách hàng

là thượng đế, họ là nhân tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị

Khi giao tiếp với khách hàng đòi hỏi người giao tiếp phải biết được khách hàng đó họ

là ai? Họ cần gì? Mong muốn ra sao? Họ có những nhu cầu gì? Khi giải quyết các nội dung cốt lõi trên thì quá trình giao tiếp mới đạt được mục đích

Việc giao tiếp với khách hàng chỉ thành công khi nắm bắt được các nguyên tắc giao tiếp, trình tự của quá trình giao tiếp và đặc đúng ngữ cảnh giao tiếp ở thời điểm giao tiếp Hiện nay, có rất nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng:

Thứ nhất là giao tiếp trực tiếp của các nhà quản lý, lãnh đạo với khách hàng của mình được thể hiện thông qua từng đơn vị, như một công ty kinh doanh hàng hóa nông sản thì người quản trị phải biết giao tiếp với các đối tác làm ăn ở trong nước hay ngoài nước Đối với cơ quan hành chính thì người quản lý giao tiếp với những người đứng đầu các cấp cao hơn hay các đối tượng giao tiếp đến làm việc với cơ quan đơn vị mình mà người tiếp là các nhà quản lý, lãnh đạo

Thứ 2 giao tiếp của nhân viên với khách hàng của doanh nghiệp hay với các cơ quan truyền thông, đơn vị sự nghiệp

Thứ 3 là công tác tổ chức giới thiệu sản phẩm, những chương trình hội nghị, hội thảo khách hàng

Thứ 4 là việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng giúp cho việc giao tiếp thành công hơn

Bên cạnh những hình thức trên còn có rất nhiều nội dung và hình thức khác, tuy nhiên

dù ở bất cứ hình thức nào thì việc giao tiếp trong doanh nghiệp hay trong các hình thức khác cần phải nắm rõ các nguyên tắc giao tiếp cơ bản:

1 Phân tích được những tình huống giao tiếp: Mục đích, nội dung của việc truyền đạt thông tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại khi giao tiếp, người nhận thông tin giao tiếp họ mong mỏi những nội dung gì và thông điệp đó có làm hài lòng khách hàng hay không

2 Phân tích được đối tượng giao tiếp: Điều này phải hiểu được và phân tích được đối tượng bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận thông tin giao tiếp theo: Kiến thức của người nhận thông tin; mối quan tâm của người nhận thông tin; thái độ của người nhận và cuối cùng là những cảm xúc của người nhận thông tin

3 Thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình thức, điều này phải thực hiện đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp 4 Những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối tượng giao tiếp

5 Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong quá trình giao tiếp giúp cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt

Trên cơ sở các nguyên tắc cơ bản trên, khi giao tiếp với khách hàng cần lưu ý các vấn

đề cơ bản sau:

Trong giao tiếp ta phải xác định khách hàng là người quan trọng, là thượng để, giúp cho sự phát triển của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp

Phải xác định những nội dung giao tiếp là những nội dung mà khách hàng đang cần

và đáp ứng đúng nhu cầu của họ

Phải luôn tôn trọng họ và lắng nghe những thông tin phản hồi của họ đối với cơ quan, đơn vị hay sản phẩm của doanh nghiệp Nói tóm lại giao tiếp với khách hàng có hiệu quả thành công được xác định trong quá trình giao tiếp chính là sự thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng

Bài tập áp dụng: Chọn một clip liên quan hoạt động giao tiếp khách hàng – phân tích

cụ thể những vấn đề, nội dung liên quan giao tiếp - cho đánh giá, nhận xét

4.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp

Trong doanh nghiệp việc giao tiếp với nhà cung cấp được hiểu là giao tiếp bằng hình thức trực tiếp hay gián tiếp giữa doanh nghiệp, cơ quan đơn vị với các nhà cung cấp dịch

vụ cho doanh nghiệp Ví dụ: Giữa công ty sản xuất nước ngọt với các nhà cung cấp dịch

vụ cho công ty, công ty du lịch với khách sạn để khách sạn cung cấp phỏng cho công ty

du lịch cho khách du lịch

Để cho hoạt động của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp có được hiệu quả một cách tốt nhất, bên cạnh việc tạo ra mối quan hệ giao tiếp với khách hàng đòi hỏi các cơ quan, đơn

vị, doanh nghiệp phải biết duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Việc duy trì mối quan

hệ với khách hàng có thể thực hiện nhiều phương cách khác nhau như khách hàng VIP, thân thiết, thành viên hay có những chương trình chăm sóc khách hàng mang tính chất đặc thù của cơ quan đơn vị mình Tương tự như vậy phải biết tạo ra quan hệ tốt với nhà cung cấp và duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ cho cơ quan, đơn vị doanh

nghiệp Nhà cung cấp sẽ hỗ trợ cho sự phát triển ổn định, lâu dài và phát triển bền vững của doanh nghiệp

- Biết quý trọng thời gian, đừng bắt nhà cung cấp chờ đợi quá lâu Hãy nhanh chóng tiếp họ hoặc trả lời điện thoại

- Cần tôn trọng nhà cung cấp

Đừng đối xử với nhà cung cấp với tư cách là họ cần mình, mình có đòi hỏi này nọ buộc họ phải vì nể chấp nhận Đừng nghĩ rằng họ phải thường xuyên mời mình đi ăn trưa Đừng yêu cầu nhà cung cấp tặng quà cho mình hay "hoa hồng" Trong những điều kiện nhất định, bạn có thể nhận quà lưu niệm của nhà cung cấp Những món quà có giá trị nhỏ như: lịch, bút, sách vở không làm cho bạn lệ thuộc, nhượng bộ trong đàm phán Hãy cẩn trọng nếu nhận những món quà có giá trị lớn bởi nó được tính vào giá thành sản phẩm mà bạn mua bán Thực chất, món quà đó thuộc về tổ chức, chứ không phải của bạn Bạn nên báo cáo cho lãnh đạo và giao lại món quà đó

- Thông tin cho người cung cấp một cách đầy đủ

Khi công ty của bạn có những thay đổi về ngân sách, hợp đồng, lịch làm việc, chương trình khuyến mãi hãy thông tin đầy đủ cho người cung ứng Hãy nói rõ các yêu cầu của mình với nhà cung ứng, tốt nhất là bằng văn bản, càng tỉ mỉ, cụ thể càng tốt Hãy thể hiện

sự hài lòng của bạn đối với những thương vụ được hoàn thành tốt Không nên đẩy nhà cung cấp vào tình trạng khó xử Hãy yêu cầu nhà cung cấp đưa thông tin trong ngành có liên quan đến tổ chức của bạn

- Luôn thanh toán đúng hẹn cho nhà cung cấp

Sự thanh toán của bạn ảnh hưởng tới kế hoạch tài chính của nhà cung cấp Đừng để

họ hiểu lầm rằng công ty của bạn đang bị khó khăn về tài chính Đừng để họ xếp bạn ra ngoài danh sách khách hàng ưu tiên của họ

4.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền

Bất cứ đơn vị, doanh nghiệp nào đặt trên địa bàn cụ thể dù trung ương hay địa phương, các quốc gia trong khu vực và thế giới đều có sự liên quan liên hệ đến cơ quan chính quyền Vì thế việc giao tiếp với cơ quan chính quyền từ khi đơn vị manh nha thành lập đến khi đi vào hoạt động (Xin thành lập…, đến khi có giấy phép kinh doanh và đi vào hoạt động) đều có mối i quan hệ giao tiếp với các cơ quan chính quyền

Hình thức giao tiếp với cơ quan chính quyền:

- Giao tiếp trực tiếp: Trực tiếp tiếp xúc với các cấp chỉ huy các ngành lập pháp hành pháp để tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu, quan điểm của doanh nghiệp; tổ chức các buổi tiệc tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự, đây là dịp tốt để nhờ chính quyền lưu tâm đến công ty, hiểu rõ thực trạng của công ty nhằm áp dụng những chính sách thuế khóa hợp lý; có thể tổ chức các cuộc viếng thăm của các cấp lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn

- Giao tiếp gián tiếp với chính quyền bằng các bản báo cáo định kỳ, phỏng vấn bằng thư tín để thu thập ý kiến và quan điểm của giới lập pháp và hành pháp về các vấn đề kinh

tế, thời sự, chính sách

Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc bạn lưu ý:

- Ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt quá dễ làm cho người ta có ác cảm, và nếu được hẹn thì hãy đến đúng giờ; - Mỗi một cơ quan có những qui định riêng của nó, vì vậy khi có bất bình vì nó vô lý thì cũng đừng phản đối kéo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công việc, sau đó có thể góp ý bằng hộp thư;

- Hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, nhưng không có nghĩa là phải quy lụy, khúm núm làm mất thể diện, cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn, và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ;

- Hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng, vì vậy nếu người đại diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng thì cũng nên thông cảm, cái chính là giải quyết xong công việc

Việc giao tiếp với cơ quan chính quyền cũng phải tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp cơ bản:59

- Phân tích được những tình huống giao tiếp: Mục đích, nội dung của việc truyền đạt thông tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại khi giao tiếp, người nhận thông tin giao tiếp họ mong mõi những nội dung gì và thông điệp đó có làm hài lòng khách hàng hay không…

- Phân tích được đối tượng giao tiếp: Điều này phải hiểu được và phân tích được đối tượng bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận thông tin giao tiếp theo: Kiến thức của người nhận thông tin; mối quan tâm của người nhận thông tin; thái độ của người nhận và cuối cùng là những cảm xúc của người nhận thông tin

- Thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình thức, điều này phải thực hiện đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp

- Những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối - tượng giao tiếp

- Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong quá trình giao tiếp giúp cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt

Có nhiều hình thức khác nhau khi giao tiếp với cơ quan chính quyền: Được hiểu là giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp gián tiếp bằng văn bản Điều này tùy thuộc vào cấp độ giao tiếp hay nội dung giao tiếp như với cơ quan quản lý nhà nước theo từng lĩnh vực chuyên ngành hay các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thì sẽ có những nội dung và hình thức giao tiếp khác nhau

Giao tiếp với cơ quan chính quyền thành công được thể hiện thông qua kết quả của quá trình giao tiếp phù hợp với yêu cầu, nội dung kế hoạch được đưa ra trước đó của cơ quan, doanh nghiệp

4.2.4 Giao tiếp với báo chí

Giao tiếp với báo chí của cơ quan, doanh nghiệp đơn vị là giao tiếp bên ngoài Việc giao tiếp với cơ quan thông tấn báo chí đòi hỏi cũng nắm bắt rõ các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp:

Giao tiếp với báo chí cũng cần lưu ý nội dung sau:

Cởi mở và lịch sự trong suốt quá trình giao tiếp với cơ quan thông tấn, báo chí Cung cấp thông tin cho cơ quan thông tấn báo chí theo những nội dung đã được lên kế hoạch và cho phép của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp

Khi giao tiếp với cơ quan thông tấn báo chí cần có tác phong lịch sự nhanh nhẹn và

ôn hòa thoải mái

Trong giao tiếp với cơ quan thông tấn báo chí đòi hỏi đối tượng giao tiếp phải nắm và vận dụng tốt các nguyên tắc của phỏng vấn,

Đối tượng giao tiếp phải xác định được nội dung cho phép trao đổi, trình bày trong giao tiếp

Giao tiếp với báo chí thành công khi quá trình giao tiếp, nội dung giao tiếp đạt được những mong muốn đã được đưa ra trước đó của doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị

Những việc nên làm khi giao tiếp với báo chí

- Khi giao tiếp với báo chí cần có sự trung thực và chính xác

Chúng ta phải hiểu rằng những nội dung giao tiếp với báo chỉ sẽ được ghi lại nên cần cân nhắc trước mỗi phát ngôn đưa ra

- Giao tiếp với báo chí chúng ta cần cố gắng cung cấp những thông tin các phóng viên cần - Phải lưu giữ một danh sách các công việc đã hoàn thành

Những việc không nên làm

- Không nên sử dụng biệt ngữ hoặc những từ ngữ quá chuyên môn

- Trong giao tiếp có những nội dung ta chưa trả lời ngay thì hãy hẹn lại và phản hồi sớm nhất có thể

- Không ra tuyên bố trước khi chúng ta đã chuẩn bị một thông cáo báo chí cũng như không vội vàng đưa tin cho đến khi đã có trong tay những thông tin đầy đủ, chính xác