Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Phát triển nông thôn Trung cấp)

- Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn giữa người này với người khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn… N

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP

GIÁO TRÌNH

MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quy ết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm 2017

của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)

Đồng Tháp, năm 2017

LỜI GIỚI THIỆU

Giao tiếp trước hết là nhu cầu quan trọng của con người Nó là khái niệm dùng

để chỉ những hành vi và quá trình được con người tiến hành với mục đích trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá và tác động qua lại lẫn nhau Con người có thể giao tiếp, trong đó có giao tiếp trong bán hàng, dưới các hình thức sau: Ngôn ngữ: giao tiếp dưới dạng lời nói, chữ viết Phi ngôn ngữ: giao tiếp bằng các cử chỉ ngôn ngữ như nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngôn ngữ cơ thể …

Nhìn chung, giao tiếp trong bán hàng là sử dụng các hình thức ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm tạo dựng các mối liên hệ, tương tác trong các hoạt động kinh doanh và quản trị Trong công việc, một nhân viên bán hàng giỏi là người nắm trong tay kỹ năng giao tiếp điêu luyện Khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng thành công bạn hãy thể hiện ngay kỹ năng này trong vòng phỏng vấn để nhà tuyển dụng thấy được những

tố chất mà bạn có

Nội dung giáo trình gồm 3 chương, cuối mỗi chương có câu hỏi ôn tập và phần bài tập ngắn để người học thực hành và áp dụng những kiến thức đã học

- Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP

- Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

- Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC

Giáo trình kỹ năng giao tiếp là sản phẩm quá trình làm việc nghiêm túc và kết hợp sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, cũng như những kinh nghiệm thực tế của thân Tôi xin cảm ơn những tác giả đi trước, đặc biệt là các tác giả có ghi tên trong danh mục tài liệu tham khảo Trong quá trình biên soạn giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các bạn sinh viên để bài giảng này ngày càng hoàn thiện hơn trong những lần tái bản sau

MỤC LỤC

Trang

LỜI GIỚI THIỆU 2

MỤC LỤC 3

CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC 6

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1 Khái quát chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh 7

2 Tầm quan trọng của giao tiếp 8

3 Chức năng giao tiếp 10

3.1 Nhóm chức năng xã hội 10

3.2 Nhóm chức năng tâm lý 11

4 Các hình thức và phương tiện giao tiếp 12

4.1 Các hình thức giao tiếp 12

4.2 Các phương tiện giao tiếp 13

5 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 27

5.1 Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp 27

5.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp 28

5.3 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu 28

5.4 Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa 29

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 30

Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A KỸ NĂNG LÀM QUEN 1 Ấn tượng ban đầu 31

1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu 31

1.2 Cấu trúc của ấn tượng ban đầu 31

1.3 Vai trò của ấn tượng ban đầu 32

1.4 Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu 32

2 Các nghi thức ứng xử 33

2.1 Văn hóa chào hỏi 33

2.2 Văn hóa làm việc 35

2.3 Văn hóa hội họp 38

2.4 Văn hóa đi công tác 39

2.5 Văn hóa ăn uống 40

B KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1 Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc lắng nghe 41

1.1 Khái niệm 41

1.2 Lợi ích khi lắng nghe 41

1.3 Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu quả 42

2 Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hiệu quả 44

2.1 Các mức độ lắng nghe 44

2.2 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả 44

C KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 1 Khái niệm thuyết trình 46

2 Kỹ năng thuyết trình 46

2.1 Tự đánh giá kỹ năng thuyết trình 46

2.2 Chuẩn bị cho buổi thuyết trình 47

2.3 Cấu trúc bài thuyết trình 51

2.4 Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ trong thuyết trình 53

D KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 1 Khái niệm xung đột 58

1.1 Phân biệt xung đột theo đối tượng 59

1.2 Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hạ 59

2 Nguyên nhân xung đột 59

2.1 Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động 60

2.2 Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân 61

2.3 Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân và người quản lý 62

3 Kỹ năng giải quyết xung đột 63

3.1 Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột 63

3.2 Biết lắng nghe 63

3.3 Đưa ra nhiều lựa chọn 64

3.4 Gác cái tôi cá nhân sang một bên 64

3.5 Động viên, gắn kết tập thể 64

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 65

Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM 1 Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp 66

1.1 Thế nào là một việc làm tốt 66

1.2 Năng lực cá nhân 66

1.3 Xác định mục tiêu và kỳ vọng nghề nghiệp 67

2 Tìm kiếm cơ hội việc làm 68

2.1 Xác định cơ hội việc làm 68

2.2 Nên làm gì khi không tìm được thông tin tuyển dụng phù hợp 69

3 Chuẩn bị hồ sơ xin việc 69

3.1 Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm 69

3.2 Chuẩn bị và gửi bộ hồ sơ xin việc 69

3.3 Nghệ thuật viết thư xin việc 70

3.4 Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân 71

4 Phỏng vấn tuyển dụng 73

4.1 Tìm kiếm thông tin online 74

4.2 Các nguồn thông tin về ngành nghề 74

4.3 Chuẩn bị những thứ cần thiết 74

4.4 Chuẩn bị ngoại hình ứng viên 75

4.5 Lưu ý trước khi phỏng vấn 75

4.6 Vật dụng mang theo 76

4.7 Quy trình phỏng vấn 76

4.8 Thái độ khi phỏng vấn 76

4.9 Những điều không nên làm 77

4.10 Câu hỏi phỏng vấn 77

4.11 Kinh nghiệm trả lời phỏng vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng 77

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên môn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Mã môn học: MH08

Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí

nghiệm, thảo luận, bài tập: 00 giờ; Kiểm tra 2 giờ)

+ Định nghĩa được khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại được các kỹ năng giao tiếp

+ Trình bày được một số kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp

+ Xác định được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc

- Về kỹ năng

+ Thực hiện được một số kỹ năng giao tiếp: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trước đám đông, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục khó khăn trong giao tiếp

+ Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp trong gia đình, nhà trường, xã hội, trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm

+ Người học có thái độ giao tiếp đúng mực, luôn chủ động và tích cực rèn luyện

kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu chương:

Giúp người đọc:

- Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp bán hàng

- Xác định được một hiện tượng có phải là giao tiếp hay không

- Thấy được tầm quan trọng của việc trở thành người giao tiếp giỏi

- Chỉ ra và giải thích được các mục tiêu của giao tiếp

- Miêu tả được các kiểu giao tiếp

- Giao tiếp là sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau

- Giao tiếp là sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người

- Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn giữa người này với người khác có dẫn tới hành động

- Giao tiếp là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn…

Nhu cầu tiếp xúc với những người khác trở thành tâm thế của mỗi người để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hướng tới mục đích trong lao động, học tập, vui chơi Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra

cơ sở cho sự tồn tại của con người, gia đình, cộng đồng và xã hội Và trong hoạt động

giao tiếp, trong quan hệ người - người bao giờ cũng có sự tiếp xúc tâm lý

Tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người mang lại sự thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con người cũng như nhóm người, tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn tại và phát triển Sự tiếp xúc tâm

lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm

Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân, là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của

người này vào tình cảm của người khác và là trạng thái tâm lý mà người này có thể đặt mình vào vị trí của người khác

Vậy: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong

XH nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc

Trong kinh doanh, giao tiếp diễn ra thường xuyên, liên tục và xuyên suốt tất cả mọi hoạt động kinh doanh dưới đủ hình thức giao tiếp khác nhau Thực chất, giao tiếp kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh

doanh

Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta và và người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống; quan hệ hành chính – công việc như: thủ trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý như; bạn

bè, thiện cảm, ác cảm v.v .Trong các mối quan hệ đó, chỉ có một số ít là có sẵn ngay

từ đầu, từ khi cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), còn các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống

và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc và gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp

2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

2.1 Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống xã hội

Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội Xã hội

là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau Trong xã hội nếu mọi người tồn tại trong đó mà không có quan hệ gì với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không phải là

xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ Trong điều kiện của sự phân công lao động trong xã hội, mỗi thành viên trong xã hội phải thực hiện một số công việc hoặc một công đoạn của quá trình sản xuất, đòi hỏi phải có sự trao đổi thông tin thông qua quá trình lao động Do đó, có thể nói mối quan hệ giữa những con người với những con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển

2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp đối với cá nhân

Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp biểu hiện ở những điểm

cơ bản sau đây:

- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường: con người khi mới sinh ra có thể có đầy đủ các chức năng về mặt sinh học để duy trì sự tồn tại của

mình; nhưng các chức năng tâm lý và mặt xã hội của con người chỉ có thể được hình thành và phát triển thông qua giao tiếp với người khác, trước tiên là với cha mẹ của đứa trẻ, mở rộng ra là các thành viên trong gia đình và những người xung quanh đứa trẻ Thông qua hoạt động học tập và lao động xã hội, mối quan hệ của con người với những người xung quanh ngày một rộng hơn, những phẩm chất nhân cách của con người ngày một phát triển và hoàn thiện hơn

- Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển: các phẩm chất đạo đức của con người được biểu hiện thông qua hành vi và thái độ của con người đối với xã hội, đối với công việc, đối với người khác và bản thân, nó trở thành niềm tin và thái độ sống của con người Khi còn trong gia đình, đứa trẻ đã được tập luyện một số hành vi và thói quen như chào hỏi,

sự lễ phép, phân biệt mình với người khác; khi đến trường trẻ nhận biết và có thái độ với các mối quan hệ khác ngoài gia đình như quan hệ với thầy – cô, bạn bè… Có thể thấy, quá trình mở rộng phạm vi giao tiếp thông qua hoạt động của con người tạo điều kiện cho các phẩm chất đạo đức của con người hình thành và phát triển

- Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người, chẳng hạn như nhu cầu thông tin, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định tất cả những điều đó chỉ được thoả mãn trong giao tiếp Chúng ta sẽ cảm thấy thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, không tiếp xúc với ai, không đọc sách báo, xem ti vi Chắc chắn

đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thoả mãn

- Trong kinh doanh giao tiếp giúp chúng ta có được công việc như mong muốn; thăng chức; lãnh đạo; hiệu quả trong công việc; có mối quan hệ tốt đẹp với người khác

Tóm lại, giao tiếp hiệu quả là kỹ năng cần thiết cho cả cá nhân và tổ chức để hoạt động thành công trong kinh doanh

2.3 Tầm quan trọng của giao tiếp trong tổ chức

Đối với những người làm việc, giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng Muốn làm tốt công tác, trước hết phải giỏi về giao tiếp (trong các mặt hoạt động như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiếp xúc với khách hàng, với nhà cung cấp, với cấp trên, với đồng nghiệp…) Nếu không có được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong xã hội thì chắc chắn người đó sẽ khó thành công

Một học giả người Mỹ đã từng nói “sự thành công trong sự nghiệp của mỗi người chỉ có 15% do chuyên môn nghề nghiệp, còn lại 85% phải dựa vào những quan

hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”

Khi tiến hành các hoạt động chung, các thành viên trong tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp tổ chức hoạt động một cách hiệu quả Trong quá trình giao tiếp nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của công ty

Một tổ chức có nhiều bộ phận với chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau Để các bộ phận này phối hợp với nhau nhịp nhàng thì phải thông qua giao tiếp Trong giao tiếp, con người tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp tạo

ra bầu không khí làm việc tốt, đạt hiệu quả cao trong công việc

3 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

3.1 Nhóm chức năng xã hội

3.1.1 Chức năng thông tin

Dù thể hiện dưới bất cứ hình thức nào, mỗi quá trình giao tiếp đều diễn ra quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia giao tiếp.Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh truyền thông của giao tiếp: qua giao tiếp, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định Ví dụ: Người thư ký báo cáo lại kết quả của buổi làm việc với một đối tác theo uỷ quyền của giám đốc, giám đốc đưa ra những yêu cầu chỉ thị mới mới đối với người thư ký

3.1.2 Chức năng tổ chức, phối hợp hành động

Trong một tổ chức, công việc thường có nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện Để hoàn thành công việc tốt đẹp, những bộ phận, những con người này phải thống nhất với nhau, tức là phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, phổ biến quy trình, cách thức thực hiện công việc

3.1.2 Chức năng điều khiển, điều chỉnh

Khi tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp, thậm chí lường được kết quả trong quá trình giao tiếp Để đạt được mục đích, các chủ thể thường linh hoạt theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp Nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể trong giao tiếp

Trong một cộng đồng xã hội, con người quan hệ với nhau thông qua giao tiếp Mỗi loại quan hệ có những nét đặc thù riêng, nên giao tiếp cũng có những sắc thái tương ứng

3.1.3 Chức năng phê bình và tự phê bình

Khi tiếp xúc với người khác, thường chúng ta không thể tự mình kiểm soát các biểu hiện của hành vi, thái độ và lời nói của mình, tuy nhiên thông qua những biểu hiện phản hồi từ đối tượng mà mình giao tiếp, chúng ta có thể tự đối chiếu, so sánh và đánh giá lại bản thân mình Do đó, có thể nói mỗi con người là một chiếc gương soi, khi giao tiếp với người khác chính là chúng ta soi mình trong chiếc gương đó, chúng ta thấy được những ưu điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân Tuy nhiên, chức năng này chỉ được thực hiện khi bản thân chúng ta hoặc đối tượng giao tiếp là những người cầu thị, biết đúc rút kinh nghiệm, biết tự đánh giá để hoàn thiện bản thân Đối với những người cố chấp, nhỏ nhen, hẹp hòi, ích kỷ hoặc tự cao tự đại, luôn cho mình đúng thì chức năng này không phát huy tác dụng

3.2 Nhóm chức năng tâm lý

3.2.1 Chức năng động viên, khích lệ

Chức năng động viên khích lệ của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lý con người Trong giao tiếp, con người khơi dậy ở nhau những xúc cảm, tình cảm nhất định; chúng kích thích hành động của họ Một lời khen chân thành được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn

3.2.2 Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ

Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người mà còn là cách thức để con người thiết lập mối quan hệ mới, phát triển và củng

cố mối quan hệ đã có Tiếp xúc gặp gỡ nhau – đó là khởi đầu của mối quan hệ, những các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó

3.2.3 Chức năng cân bằng cảm xúc

Trong cuộc sống, nhiều khi chúng ta có những cảm xúc cần được bộc lộ Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan, chúng ta muốn được người khác cùng chia sẻ Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải toả được những xúc cảm

3.2.4 Chức năng hình thành và phát triểntâm lý, nhân cách

Như vậy, giao tiếp có nhiều chức năng quan trọng Trong cuốc sống của mỗi

chúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thực hiện được đầy đủ các chức năng

này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và hoạt động, mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong sự phát triển tâm lý, nhân cách của mỗi chúng

ta

4 CÁC HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

4.1 Các hình thức giao tiếp

Giao tiếp là nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người Giao tiếp tham dự trong mọi hoạt động của con người Người ta phân loại các hình thức giao tiếp như sau:

4.1.1 Theo tính chất cuộc tiếp xúc

- Giao tiếp trực tiếp là khi hai chủ thể tiếp xúc trực tiếp và trao đổi với nhau

- Giao tiếp gián tiếp là khi hai chủ thể không tiếp xúc trực tiếp nhưng trao đổi với nhau: nói, viết (điện thoại, viết thư, phát thanh qua đài hoặc truyền hình…) Giao tiếp thông qua người thứ 3 cũng là một thứ giao tiếp gián tiếp (nhắn nhủ, gửi lời…)

4.1.2 Theo quy cách giao tiếp

- Giao tiếp chính thức: là loại giao tiếp diễn ra trong thời gian làm việc chính thức, các cuộc hội họp theo lịch trình, mang tính chất công vụ theo quy định, thể chế…

- Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp mang tính cá nhân, không bị ràng buộc bởi chức vụ, quy cách, thể chế, dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể giao tiếp

Hay nói cách khác là: Giao tiếp nghi thức và giao tiếp không nghi thức Ví dụ, đón đoàn khách quốc tế, đàm phán…, giao tiếp giữa những người bạn thân…

4.1.3 Theo vị thế khi giao tiếp

Vị thế trong giao tiếp nói lên sự tương quan trong mối quan hệ giữa các chủ thể trong giao tiếp, thể hiện ở chỗ ai mạnh hơn, ai phụ thuộc và cần ai trong quá trình giao tiếp Nó chi phối hành vi và thái độ ứng xử Do đó, nếu căn cứ vào vị thế trong giao tiếp ta có:

- Giao tiếp ở thế mạnh;

- Giao tiếp ở thế cân bằng;

- Giao tiếp ở thế yếu

4.1.4 Theo số người tham dự trong giao tiếp

- Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc bình đẳng với nhau

- Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong gia đình, làng xóm, cơ quan…

- Giao tiếp xã hội: giao tiếp tầm cỡ địa phương, quốc gia, dân tộc, quốc tế…

4.1.5 Theo phong cách giao tiếp

- Giao tiếp dân chủ;

- Giao tiếp độc đoán

4.1.6 Dựa vào phương tiện giao tiếp

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ (tuy nhiên bao giờ cũng có thành phần phi ngôn ngữ

đi kèm)

- Giao tiếp phi ngôn ngữ: sử dụng nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, trang phục, khung cảnh, khoảng cách, đồ vật…

- Giao tiếp vật chất: Giao tiếp qua hành động với vật thể

4.2 Các phương tiện giao tiếp:

Trong giao tiếp hằng ngày, con người sử dụng ngôn ngữ và cả các phương tiện phi ngôn ngữ

- Ngôn ngữ là quá trình mà mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng nói nào đó để giao tiếp và tư duy Nó là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Trong giao tiếp chúng ta chú ý đến tất cả các yếu tố của ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngôn ngữ

- Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ở con người bao gồm: ánh mắt, nét mặt, điệu bộ, nụ cười, trang phục, trang điểm, trang sức, vị trí, khoảng cách, động tác,

tư thế, quà tặng v.v Nghĩa là chúng rất đa dạng và phong phú Các phương tiện phi ngôn ngữ thường hỗ trợ, bổ sung cho phương tiện ngôn ngữ Tuy nhiên, cũng không hiếm khi chúng giữ vai trò chủ đạo

Để giao tiếp tốt, chúng ta cần rèn luyện kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp chính là ở sự kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý tất cả các phương tiện giao tiếp, kể cả ngôn ngữ và phương tiện phi ngôn ngữ

- Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Trong giao tiếp chúng

ta chú ý đến tất cả các yếu tố của ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngôn ngữ;

- Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc

Trong giao tiếp, hiểu được ý cá nhân là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các chủ thể

c Phát âm, giọng nói, tốc độ nói

Hiệu quả của của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào người nói phát âm có chuẩn hay không, rõ ràng hay không, giọng nói của họ, tốc độ nhanh hay chậm v.v

- Nếu phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc hiểu ý nghĩa của lời nói, thậm chí làm cho họ hiểu sai hoặc không hiểu

- Giọng nói: phản ánh cảm xúc, tình cảm của người nói, nó có sức truyền cảm to lớn Giọng nói nhẹ, trong, ấm áp: người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu; Giọng nói rõ ràng, dứt khoát: người nghe cảm thấy uy lực của người nói Giọng nói the thé, chát chúa: gây cảm xúc tiêu cực ở người nghe

- Trong khi nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng có ý nghĩa quan trọng Nói nhanh hay chậm tùy thuộc tình huống cụ thể; tốc độ nói trung bình 250 từ/phút

- Giọng nói, tốc độ, nhịp độ của mỗi người bị chi phối nhiều bởi những đặc điểm về giới tính, cấu tạo thanh quản của người đó, môi trường ngôn ngữ bao quanh họ

từ thời thơ ấu, nhưng sự rèn luyện cũng có ý nghĩa quan trọng

d Phong cách ngôn ngữ

Phong cách ngôn ngữ được thể hiện qua lối nói, lối viết, tức là dung từ ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp Có nhiều phong cách khác nhau, tuỳ theo tình huống giao tiếp mà chúng ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp Chúng ta sẽ có một số phong cách ngôn ngữ sau đây:

* Lối nói thẳng

- Với lối nói thẳng, chúng ta sẽ tiết kiệm được thời gian, đối tượng nhanh chóng hiểu được ý của chúng ta, đảm bảo tính chính xác thông tin Tuy nhiên, trong một số tình huống đôi khi nó thiếu tế nhị và làm cho đối tượng khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà chúng ta đưa ra, nhất là thông tin nằm ngoài mong đợi

Ví dụ: bác sĩ không thể nói thẳng bệnh tật của bệnh nhân bị bệnh hiểm nghèo rằng: ‘Ông/bà, không thể sống được bao lâu nữa đâu”

- Lối nói thẳng thường được dùng trong giao tiếp giữa những người thân trong gia đình, bạn bè thân mật, trong tình huống cần nói rõ ràng hoặc kiên quyết Trong giao tiếp chính thức, trong các mối quan hệ xã giao thông thường người ta sử dụng lối nói lịch sự và lời nói ẩn ý

Có thể thấy rằng, lối nói lịch sự được dùng phổ biến trong trường hợp thông tin

có thể gây cảm xúc không tốt ở người nhận, hoặc miễn cưỡng Nói năng lịch sự biểu hiện thái độ ứng xử chuẩn mực, có văn hoá, dễ gây thiện cảm ở người khác

* Lối nói ẩn ý

Trong giao tiếp, nhiều khi có những điều muốn nói nhưng không tiện nói ra và chúng ta thường phải dung lối nói ẩn ý, tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến điều đó Lối nói này còn được gọi là nói gợi Trong nói gợi còn có cách nói dùng sự so sánh để người nghe tự hiểu, gọi là nói ví

Ví dụ: Cô giáo đang dạy nhưng lớp rất ồn, cô bảo: “Hôm nay cô bị viêm họng không nói nhiều được” Một số học sinh hiểu ý cô nên bảo cả lớp im lặng

Lối nói ẩn ý là lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở người nói và người nghe Đôi khi, người nghe không hiểu được ẩn ý của người nói hoặc hiểu nhưng muốn lẩn tránh nên giả vờ không hiểu, khi đó cần có sự kết hợp giữa nói ẩn ý với nói thẳng và lich sự để người khác có thể nghe hiểu một cách thuận lợi

* Lối nói mỉa mai châm chọc

Trong cuộc sống, bên cạnh những người sống rất chân thật thì cũng có một số người hay mỉa mai, châm chọc người khác Họ đưa những chuyện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, lỗi lầm, thậm chí cả những khuyết tật bẩm sinh của người khác ra để chế giễu với thái độ thiếu thiện chí

Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu Nó không đem lại cho chúng ta điều tốt đẹp, chỉ đem lại hận thù, xa lánh của người xung quanh Tốt hơn hết chúng ta

nên góp ý chân tình và sống một cách chân tình

4.2.2 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Kỹ năng giao tiếp là một công cụ thiết yếu giúp chúng ta rất nhiều trong cuộc sống, công việc, nhất là những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bán hàng Thông thường, chúng ta giao tiếp bằng kỹ năng nói hoặc văn bản Thế nhưng, ít ai biết rằng phi ngôn ngữ cũng là một cách giao tiếp rất hiệu quả, quan trọng và nó chiếm một lượng phần trăm rất lớn trong giao tiếp hàng ngày của chúng ta

Tuy nhiên không phải lúc nào kỹ năng phi ngôn ngữ nào cũng có thể tùy tiện sử dụng Tùy thuộc vào hoàn cảnh xung quanh, âm lượng của người nói, sự phối hợp của

cơ thể, mà hành động phi ngôn ngữ mang đến hiệu quả khác nhau

- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng

- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện

- Thái độ tùy tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn

Nhưng với thái độ chính xác là chưa đủ, trong quá trình giao tiếp với khách

hàng, bạn nên tránh những tư thế sau đây:

- Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung

- Không nên ngáp ngắn ngáp dài

- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay

- Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân

Tùy theo các đối tượng khác nhau mà bạn có thể sử dụng các tư thế ngồi sao cho phù hợp với mỗi người

- Nếu đối tượng là người có thân thế, để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút

- Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng

- Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để

tỏ thái độ tôn trọng họ

- Với các trường hợp bình thường, trong giao tiếp thì bạn chỉ cần áp dụng các tư thế chính xác trong kinh doanh như: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng

b Giao tiếp bằng Tay

Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho các thông tin bạn muốn truyền đạt rõ ràng hơn

Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ nhấn mạnh hơn về các vấn đề mà bạn đang nói Nhưng chú ý không nên dùng quá nhiều vì sẽ gây khó chịu với khách hàng

Sử dụng động tác tay ít hay nhiều và ý nghĩa kèm theo còn tùy thuộc vào mỗi quốc gia khác nhau, dân tộc và khu vực khác nhau

d Giao tiếp bằng nét mặt

Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn

Cho nên, trong kinh doanh khi bạn muốn truyền tải tối hơn thì có thể sử dụng các cử chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môi để có thể đạt được mục đích

Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất là nét mặt Việc biết cười hay không là thể hiện năng lực của một nhân viên Cười thể hiện sự hài hước của nhân viên, trong buổi gặp lần đầu với khách hàng, nếu bạn có những câu hài hước làm cho khách vui vẻ, khách hàng sẽ ấn tượng với bạn hơn, khách hàng sẽ cảm thấy bạn là một người dễ gần

Đặc biệt trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết nói ra những câu hài hước, bạn

có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn đó Nếu trong trường hợp khách hàng có sai lầm

gì, một nụ cười hoặc một câu trêu đùa hài hước có thể làm họ tránh khỏi sự bối rối

e Ngữ cảnh trong giao tiếp cũng ảnh hưởng tới việc giao tiếp phi ngôn ngữ

Bối cảnh giao tiếp cũng là việc ảnh hưởng tới hành động phi ngôn ngữ trong giao tiếp Bạn cần nhắc xem hành động của mình có phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp hay không

Ví dụ trong các cuộc vui cùng bạn bè, bạn không cần phải dùng những cử chỉ quá trang trọng, điều này sẽ khiến bạn bị lạc lõng

g Rèn luyện thường xuyên

Chúng ta hoàn toàn có thể rèn luyện kỹ năng giao tiếp không lời một cách hiệu quả và đúng cử chỉ của những người khác bằng cách để tâm đến hành vi ngôn ngữ và rèn luyện kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ khác nhau với mọi người Đây là cách nâng cao khả năng giao tiếp của bạn một cách đáng kể

Mỗi người có một ngôn ngữ cơ thể riêng, chỉ cần bạn chú ý và nắm bắt được những dấu hiệu phi ngôn ngữ thì bạn chắc chắn hiểu được đối tượng giao tiếp

4.2.3 Ăn mặc, trang điểm và trang sức

a Ăn mặc

Việc ăn mặc không những thể hiện khiếu thẩm mỹ, văn hoá giao tiếp của chúng

ta mà còn thể hiện thái độ của chúng ta đối với người khác và đối với công việc Tại công sở chúng ta ăn mặc nghiêm túc, lịch sự để mọi người thấy rằng, chúng ta là con người có trách nhiệm, đàng hoàng, mẫu mực, coi trọng công việc Vì vậy, bạn đừng coi thường việc ăn mặc của mình

Để đảm bảo quần áo luôn chỉnh tề, sạch sẽ, phù hợp, bạn cần lưu ý:

- Kiên quyết loại bỏ những bộ đồ không còn phù hợp với bạn nữa;

- Quần áo bẩn thay ra là phải giặt, phơi khô rồi ủi ngay và cẩn thận treo ngay vào tủ Thực hiện được điều này thì ngay cả trong trường hợp vội vàng, chúng ta vẫn

có thể ăn mặc chỉnh tề, sạch sẽ

b Trang điểm và trang sức

Ngoài ăn mặc, còn có trang điểm và trang sức Nói chung, đây là những vấn đề dành cho nữ giới, nam giới thì ít khi trang điểm, còn trang sức thì nam giới thường hay mang cà vạt và nhẫn, nhưng nhẫn thường cũng chỉ là những vật kỷ niệm, vật tín chấp chứ thường không phải là đồ trang sức

Hiện nay, đồ trang sức dành cho nữ giới rất phong phú, đa dạng: Nhẫn, vòng cổ, hoa tai, những thứ cài trên tóc, vòng đeo tay Tuy nhiên, chúng ta cũng không nên đeo quá nhiều đồ trang sức vì như thế sẽ dễ gây ấn tượng nặng nề, khoe của Khi giao tiếp, nữ giới cần nên trang điểm một chút, nhẹ nhàng, không nên trang điểm quá đậm, loè loẹt không phù hợp

Tóm lại, trong giao tiếp, trang điểm và trang sức là vấn đề quan trọng và tinh tế

mà chúng ta không thể xem thường

4.2.4 Tư thế chuẩn mực trong giao tiếp

Cử chỉ trang nhã, chuẩn mực không phải tự nhiên sinh ra đã có, mà đòi hỏi mỗi người phải bồi dưỡng hàng ngày, tích lũy kinh nghiệm từ thực tế Nếu bạn muốn trở thành một người có phong cách chuyên nghiệp, bạn cần phải rèn luyện thường xuyên Bạn có thể bắt đầu từ việc chú ý từng động tác đơn giản thường ngày

a Tư thế ngồi

- Khi ngồi, hai chân bạn phải khép lại, không được ngồi dạng chân ra, nhất là bạn nữ khi mặc váy ngắn, phải chú ý che kín đùi

- Lúc ngồi xuống phải từ tốn nhẹ nhàng, không để có tiếng động

- Sau khi ngồi, thân mình phải thẳng không nên nghiêng ngả, hai tay để tự nhiên lên đùi hay thõng xuống tùy ý

- Hai bàn chân và hai ống chân tốt nhất là nên vuông góc với nhau hoặc nghiên

về một bên, tư thế này đẹp nhất đối với nữ giới

- Đối với nam giới có thể mở rộng đùi 10 - 20 cm, nhưng cũng không nên mở đùi quá rộng

b Tư thế đứng

- Tư thế đứng đúng nhất cần phải ngẩng cao đầu, rướn ngực lên, thót bụng, hai đùi hơi mở ra để hai bàn chân rộng ngang hai vai, kết hợp với vẻ mặt tự tin

- Lưng thẳng

- Đầu ngay ngắn hai mắt nhìn thẳng

- Nam giới đứng chân có thể hơi xiên, lòng bàn tay hướng vào trong, ngón tay

- Khi đi, hai vai cân bằng, không nên cho tay vào túi quần hay vừa đi vừa ăn vặt

- Khi bước đi đầu ngẩng cao, dướn ngực về phía trước lấy lực từ lưng và chân

để bước

- Nữ giới mặc váy khi đi chú ý hai chân bước thẳng đều, nhịp nhàng mới đẹp Dáng vẻ của bạn phải hài hoà giữa cử động tay và bước đi, dáng vẻ trang nhã thể hiện bạn là người được dạy dỗ chu đáo, biểu lộ vẻ đẹp tự tin

Mới bắt đầu rèn cho mình có dáng vẻ lịch thiệp, bạn có thể sẽ phải dốc hết tâm sức, bạn thấy không tự nhiên, nhưng bạn không nên lo lắng, chỉ một thời gian sau, những gì mà hôm nay bạn cảm thấy khó khăn, thấy gượng gạo sẽ thành thói quen tốt, góp phần cho sự thành công sau này của bạn

Bạn hãy luôn nhớ, tư thế trang nhã mà bạn dày công tập luyện không phải là vì người khác, mà là vì chính bản thân bạn

d Động tác

Động tác cũng là một phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu, như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay như: đưa tay ra để minh hoạ khi nói, vẫy tay, chỉ chỏ và một số cử chỉ khác Cử chỉ này làm cho câu chuyện trở nên sinh động hơn Tuy nhiên, động tác phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh các động tác dưới đây:

- Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, đặc biệt là chỉ vào mặt của người khác

- Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại

- Ngáp, vươn vai; cắn móng tay, ngoáy tai;

- Dẫm chân, rung đùi hoặc dung ngón tay gõ xuống bàn; xem đồng hồ;

- Vắt tay sau cổ; khoanh tay trước ngực; bỏ tay vào túi quần

- Huýt sáo; dụi mắt, gãi đầu;

- Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại

Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn hoá giao tiếp thấp kém, đôi khi là vô lễ, coi thường khinh miệt người khác

4.2.5 Ngôn ngữ của vị trí ngồi

Vị trí bạn ngồi so với người khác là cách thức hiệu quả để có được sự hợp tác từ phía họ Ngược lại, vị trí họ ngồi so với bạn cũng có thể tiết lộ thái độ của họ

Trong cuốn sách Non-Verbal Communication in Human Interaction (Giao tiếp

không lời trong mối quan hệ tương tác của con người), giáo sư Mark Knapp thuộc

trường Đại học Vermont đã ghi nhận rằng, bên cạnh một “công thức chung” để giải thích các vị trí ngồi thì môi trường cũng ảnh hưởng tới vị trí được chọn Một cuộc nghiên cứu được tiến hành với những người thuộc tầng lớp trung lưu cho thấy, vị trí ngồi của họ trong các quán rượu có thể khác với vị trí ngồi trong một nhà hàng cao cấp Ngoài ra, hướng ngồi và khoảng cách giữa các bàn cũng có ảnh hưởng tới tư thế ngồi Chẳng hạn, những cặp yêu nhau thường thích ngồi cạnh nhau ở bất cứ nơi nào có thể, nhưng trong một nhà hàng đông đúc, do bàn kê sát nhau nên họ buộc phải ngồi đối diện nhau như trong tư thế phòng thủ

Hãy lưu ý điều đó Bây giờ, chúng tôi sẽ giới thiệu các vị trí ngồi chủ yếu trong một số tình huống tại nơi làm việc và trong hoạt động xã giao

Bài kiểm tra về vị trí ngồi tại bàn

Giả định rằng bạn là người B và bạn chuẩn bị ngồi vào một chiếc bàn hình chữ nhật cùng với người A thì bạn sẽ chọn vị trí ngồi nào trong những tình huống sau đây:

- Bạn sẽ phỏng vấn người tìm việc ở một công ty nhỏ, thân thiện

- Bạn giúp ai đó hoàn tất trò chơi ô chữ

- Bạn sẽ chơi cờ với người đó

- Bạn đang ở trong thư viện và không muốn bất kỳ ai quấy rầy

Hãy xem hình minh họa dưới đây rồi lựa chọn:

Các vị trí ngồi cơ bản

Đây là những đáp án có xác xuất trả lời cao nhất:

- Bạn ngồi ở vị trí góc B1 khi tiến hành cuộc phỏng vấn Ở vị trí này, bạn có thể nhìn rõ người A mà không có vẻ đối đầu hay gây hấn với họ Vị trí B3 sẽ khiến bạn trông cạnh tranh hoặc gây hấn, còn vị trí B2 thì quá thân mật

- Bạn ngồi ở vị trí hợp tác B2 trong trường hợp giúp giải ô chữ bởi vì đây là vị trí ngồi để giúp đỡ hoặc tạo dựng các mối quan hệ

- Bạn chọn vị trí B3 để chơi cờ với ai đó Đây được gọi là vị trí cạnh tranh hay phòng thủ và là vị trí mà chúng ta chọn ngồi khi đấu với đối thủ vì nó cho phép chúng

ta quan sát toàn bộ gương mặt đối phương và những việc họ đang làm

- Cuối cùng, bạn chọn vị trí chéo B4 trong thư viện để thể hiện sự độc lập hoặc

tỏ ý không muốn bị quấy rầy

a Vị trí góc (B1)

Khi tham gia vào cuộc trò chuyện thông thường, thân mật, hãy ngồi vị trí góc B1 vì nó cho phép người nói và người nghe nhìn nhau rõ hơn Ngồi ở tư thế này, người nói cũng dễ dàng sử dụng nhiều điệu bộ hay quan sát điệu bộ của người kia Cạnh bàn

sẽ trở thành một phần rào chắn khi một người bắt đầu cảm thấy bị đe dọa Ngoài ra, vị trí này cũng tránh được việc tạo ra sự phân chia “lãnh địa” trên bàn Đây là vị trí tốt nhất xét về mặt chiến lược, từ đây người B có thể phát biểu nếu giả định rằng A là người nghe Bằng cách dời ghế đến vị trí B1, bạn có thể làm dịu đi không khí căng thẳng và tăng cơ hội có được kết quả khả quan

Vị trí góc

b Vị trí hợp tác (B2)

Khi hai người có chung suy nghĩ hoặc cùng làm một việc thì họ thường ngồi ở

vị trí B2 Chúng tôi phát hiện rằng 55% số người đã chọn vị trí này là vị trí ngồi mang tính hợp tác nhất trong bảng câu hỏi hay họ tự động ngồi vào vị trí này khi được yêu cầu làm việc chung với người khác

Vị trí hợp tác

Đây là một trong những vị trí ngồi tốt nhất để bạn trình bày vấn đề và khiến người khác chấp nhận nó vì vị trí này cho phép người ta nhìn nhau rõ hơn và có cơ hội bắt chước ngôn ngữ cơ thể của nhau Tuy nhiên, điều quan trọng là làm thế nào để bạn

có thể di chuyên vào vị trí này mà không làm cho người A cảm thấy lãnh thổ bị xâm phạm Đây cũng là vị trí thích hợp để bạn giới thiệu một người thứ 3 vào cuộc đàm phán Ví dụ, nhân viên kinh doanh đang phỏng vấn một khách hàng lần thứ hai, người này giới thiệu với khách hàng một chuyên viên kỹ thuật Trong trường hợp này, chiến thuật ngồi sau đây sẽ có tác dụng tốt:

Chuyên viên kỹ thuật ngồi ở vị trí C đối diện với khách hàng A, còn nhân viên kinh doanh ngồi ở vị trí B2 (vị trí hợp tác) hoặc vị trí B (vị trí góc) Điều này cho phép nhân viên kinh doanh “hỗ trợ khách hàng” và thay mặt cho khách hàng đặt câu hỏi với chuyên viên kỹ thuật Vị trí này được gọi là vị trí “hỗ trợ đối phương”

Giới thiệu người thứ ba

c Vị trí cạnh tranh/phòng thủ (B3)

Vị trí cạnh tranh/ phòng thủ

Trong cách bố trí này, các bên đối mặt nhau, hệt như các tay súng miền viễn Tây Ngồi đối diện nhau qua chiếc bàn có thể tạo bầu không khí phòng thủ, cạnh tranh, thậm chí là dẫn đến việc mỗi bên sẽ giữ khư khư quan điểm của mình bởi cái bàn đã trở thành một rào cản vững chắc giữa hai bên

Có 56% số người được khảo sát nhận xét đây là vị trí cạnh tranh trong kinh doanh Còn trong tình huống xã giao, ví dụ như tại nhà hàng, 35% cho đây là vị trí trò chuyện Khi hẹn hò, B3 là vị trí ngồi phổ biến nhất trong các hàng quán, nhưng điều

này chủ yếu là do nhân viên phục vụ bàn đã mời họ ngồi vào tư thế đó Vị trí này khá hiệu quả đối với những đôi tình nhân khi ngồi trong nhà hàng, bởi cách ngồi “đối diện” cho phép họ nhìn nhau rõ hơn, đồng thời làm nổi bật những khác biệt về giới tính một cách tinh tế Tuy nhiên, trong môi trường làm việc, ngồi đối diện là vị trí của những người đang tranh đua hoặc khiển trách lẫn nhau Người ta cũng thường ngồi vị trí này trên lãnh thổ của mình để thiết lập địa vị cao hơn hay thấp hơn

Ngồi đối diện người khác sẽ gây ra những cảm giác khó chịu

Nếu người B đang tìm cách thuyết phục người A thì vị trí cạnh tranh sẽ làm giảm cơ hội đàm phán thành công, trừ phi người B cố ý ngồi đối diện theo một chiến thuật đã định trước Ví dụ, khi nhà quản lý A muốn khiển trách nhân viên B thì vị trí cạnh tranh có thể làm tăng thên mức cảnh cáo Hoặc nếu muốn nâng cao vị thế người A thì người B có thể cố ý ngồi đối diện người A

Bất kể bạn hoạt động trong lĩnh vực nào, nếu công việc có liên quan đến việc giao tiếp với đối tác và phương châm của bạn là phải luôn hiểu quan điểm của đối phương, làm cho họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào việc làm ăn với bạn thì vị trí cạnh tranh sẽ không đưa đến kết quả đó Lúc này, vị trí cạnh tranh, các cuộc trò chuyện

Vị trí độc lập cho người khác biết bạn không muốn bị làm phiền

Đó không phải là điều bạn nói, đó là nơi bạn ngồi

Như chúng tôi đã nói, bàn hình chữ nhật tạo ra mối quan hệ cạnh tranh hoặc phòng thủ bởi vì mỗi người đều chiếm lĩnh không gian bằng nhau, mặt tiền bằng nhau

và vị trí riêng biệt Điều này cho phép mỗi người “giữ một quan điểm” đối với chủ đề được đưa ra và quan sát nhau nhiều hơn từ phía bên kia bàn Bàn vuông dành cho

những cuộc trò chuyện ngắn, đi thẳng vào vấn đề hoặc xây dựng các mối quan hệ cấp trên hay cấp dưới Phần lớn sự hợp tác có được xuất phát từ người ngồi cạnh bạn và người ngồi bên phải có khuynh hướng hợp tác hơn người ngồi bên trái

Mọi người đều có cả vị trí cạnh tranh lẫn vị trí góc tại bàn vuông

Xét về quan điểm lịch sử thì ít có khả năng người ngồi bên phải sẽ tấn công bạn bằng tay trái Vì vậy , “người ngồi bên phải” được tin tưởng hơn và theo tiềm thức, người ta tin rằng người ngồi bên phải có nhiều quyền lực hơn người ngồi bên trái Phần lớn những công kích đến từ phía người ngồi đối diện ở vị trí “tấn công” Khi 4 người cùng ngồi vào bàn thì mỗi người đều có người ngồi đối diện

e Khái niệm bàn tròn của vua Arthur

Vua Arthur dùng bàn tròn để phân chia quyền lực và địa vị ngang nhau cho mỗi hiệp sĩ của mình Bàn tròn tạo ra không khí thoải mái, thân thiện Nó là cách sắp xếp lý tưởng để thúc đẩy cuộc thảo luận giữa những người có cùng địa vị, vì mỗi người đều

có phần lãnh địa bằng nhau trên bàn Bản thân vòng tròn đã trở thành biểu tượng của

sự đoàn kết và sức mạnh trên khắp thế giới, do đó, việc ngồi thành vòng tròn cũng có tác dụng tương tự Tiếc thay, vua Arthur đã không biết rằng nếu trong nhớm có một người giữ địa vị cao hơn những người khác thì vị trí ngồi này làm thay đổi hoàn toàn

sự phân bổ quyền lực trong nhóm Vua nắm giữ quyền lực cao nhất còn các hiệp sĩ ngồi hai bên vua được hiểu ngầm là có quyền lực cao thứ nhì, người ngồi bên phải vua

có nhiều quyền lực hơn người ngồi bên trái Sau đó, quyền lực của mỗi hiệp sĩ sẽ càng giảm dần khi họ ngồi càng cách xa nhà vua

Hiệp sĩ ngồi đối diện vua Arthur, trên thực tế là ngồi ở vị trí cạnh tranh/phòng thủ, có khả năng là người gây rắc rối nhất 68% những người được khảo sát nhận thấy người ngồi đối diện có thể biểu thị thái độ không muốn bị quấy rầy hoặc không quan tâm, ví dụ như trong thư viện công cộng 71% người nói rằng họ trò chuyện thân thiện hoặc tỏ thái độ hợp tác khi họ ngồi ngay bên cạnh người khác

Người có địa vị cao ngồi ở bàn tròn làm thay đổi sự phân bố quyền lực

Ngày nay, nhiều nhà điều hành doanh nghiệp sử dụng bàn hình chữ nhật, bàn vuông và bàn tròn Bàn hình chữ nhật thường là bàn làm việc, được dùng cho hoạt động thương mại, các cuộc trò chuyện ngắn, khiển trách, v.v Bàn tròn, thường là bàn uống trà với ghế ngồi quây lại hoặc ghế thấp hơn, được dùng để tạo không khí thoải mái, thân mật hoặc để thuyết phục Cũng có thể nhìn thấy bàn tròn ở những gia đình đối xử bình đẳng hoặc không độc đoán với con cái Bàn vuông thường được sử dụng trong căng-tin

g Duy trì sự quan tâm với cả hai người

Giả sử bạn là người C, sắp nói chuyện với người A và người B Mọi người ngồi

ở ba góc tại một bàn tròn Giả sử người A nói nhiều và đặt nhiều câu hỏi, còn người B thì vẫn im lặng suốt Khi người A hỏi bạn thì làm thế nào để bạn có thể trả lời anh ta và tiếp tục cuộc trò chuyện mà không làm cho người B cảm thấy mình bị gạt ra ngoài? Hãy sử dụng phương pháp kết nối đơn giản nhưng mà hiệu quả này: Khi người A đặt câu hỏi, hãy nhìn anh ta lúc bạn bắt đầu trả lời, sau đó quay sang nhìn người B rồi lại quay sang người A, rồi lại quay sang người B cho đến khi bạn nói câu sau cùng, cuối cùng nhìn lại người A khi bạn kết thúc câu nói đó

Phương pháp này khiến cho người B cảm thấy anh ta được tham gia vào cuộc trò chuyện Nó đặc biệt hữu ích trong trường hợp bạn cần người B đứng về phía bạn

Giữ sự quan tâm của cả hai người khi trả lời câu hỏi

h Bàn họp hình chữ nhật

Các vị trí quyền lực tại bàn hình chữ nhật

Hầu như trong tất cả các nền văn hóa, vị trí A ở bàn hợp hình chữ nhật luôn là vị trí có sức ảnh hưởng nhất, cho dù tất cả mọi người ngồi tại bàn đó có cùng địa vị Trong cuộc họp gồm những người có cùng địa vị, người ngồi ở vị trí A sẽ có ảnh hưởng lớn nhất, nếu lưng anh ta không hướng ra cửa

Nếu người A ngồi quay lưng ra cửa thì người ngồi ở vị trí B là người có ảnh hưởng nhiều nhất và là đối thủ nặng ký đối với người A Strodtbeck và Hook đã tiến hành một số thảo luận thử nghiệm mang tính đánh giá cho thấy rằng người ngồi ở vị trí đầu bàn thường được chọn là người lãnh đạo, đặc biệt nếu người đó có tiềm lực kinh

tế Xét trường hợp người A ngồi ở vị trí quyền lực nhất, người có quyền lực thứ nhì là người B, rồi đến người D, sau đó là người C A và B được cho là vị trí thiên về công việc trong khi vị trí D được dành cho một “thủ lĩnh tinh thần”, thường là phụ nữ, người luôn quan tâm đến các mối quan hệ trong nhóm và khích lệ mọi người tham gia vào cuộc thảo luận Với thông tin này, bạn có thể đặt bảng tên lên chỗ ngồi cho biết bạn muốn từng người ngồi ở đâu và giúp bạn phần nào kiểm soát những việc xảy ra tại cuộc họp

i Cuộc thử nghiệm về việc học tập

Chúng ta biết rằng những người học nhiệt tình nhất sẽ chọn ngồi gần phía trước nhất, còn những người ít quan tâm hơn sẽ ngồi ở phía sau hoặc hai bên Chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu thêm để xác định xem liệu “Hiệu ứng hình phễu” là kết quả của việc khán giả chọn chỗ ngồi dựa vào sự quan tâm của họ về đề tài hay chính chỗ ngồi chi phối sự tham gia và lưu giữ thông tin của họ Bằng cách đặt tấm thẻ ghi tên lên chỗ ngồi của các khán giả để họ không thể ngồi ở vị trí thường lệ, chúng tôi cố ý sắp xếp những người nhiệt tình ngồi ở hai bên và đằng sau, còn những người hay “núp” ở dãy phía sau thì đổi lên dãy trước mặt Chúng tôi nhận thấy chiến thuật này không những giúp các khán giả vốn thụ động – hiện ngồi ở phía trước – tham gia và nhớ được thông tin nhiều hơn, mà nó còn làm cho các khán giả vốn tích cực nay hoạt động kém và nhớ được ít hơn khi bị chuyển chỗ ra phía sau Điều này càng củng cố một phương pháp giáo dục là nếu bạn muốn đảm bảo rằng ai đó phải nhận được thông điệp thì hãy để họ ngồi dãy trước mặt Khi huấn luyện các nhóm nhỏ, một số diễn giả và huấn luyện viên

đã bỏ kiểu sắp xếp “chỗ ngồi dạng lớp học” và thay bằng kiểu bố trí “móng ngựa” hoặc

“quảng trường lộ thiên” Bằng chứng cho thấy kiểu bố trí này khiến mọi người tham gia tích cực hơn và nhớ tốt hơn vì nó giúp gia tăng đáng kể tần suất tiếp xúc bằng mắt giữa tất cả người tham dự và diễn giả

Tóm lại, việc sắp đặt chỗ ngồi không phải là ngẫu nhiên; sắp xếp chỗ ngồi cụ thể cho những người nào đó có thể ảnh hưởng tới kết quả của cuộc gặp gỡ Lần tới, khi

gặp gỡ bất kỳ ai, bạn hãy tự hỏi: Mình muốn gây ảnh hưởng tới người nào nhất và vị trí ngồi nào là thích hợp nhất để đạt được điều này? Ai có khả năng gây tranh cãi hoặc phản đối? Nếu như không có người được để cử làm lãnh đạo thì ai sẽ giành vị trí ngồi

có quyền lực nhất? Nếu muốn giành quyền kiểm soát thì phải ngồi ở đâu? Câu trả lời cho các câu hỏi này không những sẽ đem lại cho bạn nhiều lợi thế mà còn ngăn được những người khác cố chi phối hoặc kiểm soát cuộc gặp gỡ

5 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

5.1 Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc

hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản ) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia

sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…) Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới ) Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:

- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì

- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp

phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên

5.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; ) Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm

sự bình đẳng trong giao tiếp Thực tế, người làm dịch vụ trong hoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường

Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa các mối quan hệ Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau Nhân viên dịch vụ, thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty mở rộng mối quan hệ và tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa họ với đối tác, giữa Công ty với khách hàng

5.3 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu

Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc đầu tiên Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của

họ không đạt

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Muốn đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong

điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một

sự lựa chọn các giải pháp tối ưu

Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên

5.4 Tôn trọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng); Một sự lịch sự

và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm Cần thấy rằng, một thái

độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết

Tóm lại: Trên đây là những nguyên tắc trong giao tiếp quan trọng nhằm mục

đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

Câu 1: Giao tiếp là gì?

Câu 2: Nêu tầm quan trọng của giao tiếp đối với xã hội, cá nhân và tổ chức?

Câu 3: Trình bày các chức năng của giao tiếp?

Câu 4: Nêu một số hình thức và phương tiện giao tiếp?

Câu 5: Các nguyên tắc giao tiếp?

BÀI TẬP THỰC HÀNH

Câu 1: Trong các hiện tượng được nêu ra dưới đây, hiện tượng nào là giao tiếp?

a Một đứa trẻ đang trò chuyện cùng một con búp bê

b Người thư ký đang soạn thảo một lá thư điện tử để gửi đến một đối tác

c Một người đàn ông đang đi dạo cùng một con chó

d Vợ chồng nhà hàng xóm đang cãi lộn với nhau

e Hai đứa trẻ đang chơi đùa với nhau

g Hai người bạn nhìn nhau im lặng

Câu 2: Những trường hợp sau đây thuộc hình thức giao tiếp nào?

a Người thủ trưởng chủ trì cuộc họp giao ban cuối tuần;

b Người thủ trưởng viết thư thăm hỏi, động viên nhân viên đang nằm viện

c Cán bộ, công nhân viên công ty X cùng nhau đi tắm biển Cửa lò;

d Sau giờ làm việc, giám đốc gặp gỡ trao đổi riêng với H;

Câu 3: L là thư ký văn phòng công ty, được giám đốc giao nhiệm vụ tổ chức một buổi họp mặt thân mật cho toàn thể 36 CBCNV trong công ty nhân dịp năm mới H chọn hội trường có sức chứa 100 người, kê 4 dãy bàn theo kiểu hình vuông, mỗi cạnh trên 3,5 m Trái với mong đợi của H, không khí buổi họp mặt không được thân mật như ý muốn Theo bạn H đã mắc những sai lầm nào?

Câu 4: D là đại lý cho một công ty bảo hiểm nhân thọ, D có một cuộc hẹn với tại nhà riêng khách hàng Sau khi chào hỏi, tự giới thiệu, D ngồi xuống đối diện khách hàng và đưa tờ giấy giới thiệu sản phẩm cho khách hàng xem Khi thấy khách hàng chăm chú đọc, D đứng dậy chuyển sang ngồi cạnh và bắt đầu giải thích chi tiết cho khách hàng nghe Hãy giải thích về sự thay đổi vị trí và khoảng cách của D trong tình huống trên Giả sử cả hai bên khách hàng đều không có cản trở; theo bạn, D nên ngồi bên phải hay bên trái khách hàng?

là nắm vững kỹ năng và không ngừng trau dồi, rèn luyện để đạt đến mức nghệ thuật

Qua chương này, sinh viên có thể nắm được một số vấn đề sau đây:

- Hiểu được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong công tác và đời sống;

- Biết cách làm quen, nghe, nói, giải quyết xung đột và ứng xử hiệu quả hơn trong giao tiếp

Nội dung

A KỸ NĂNG LÀM QUEN

1 ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU

1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên Đó là những đánh giá, những nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lần tiếp xúc

1.2 Cấu trúc của ấn tượng ban đầu: Có 3 thành phần

1.2.1 Thành phần cảm tính

Bao gồm những đặc điểm bề ngoài của đối tượng giao tiếp Đây là thành phần

cơ bản, chiếm ưu thế trong cấu trúc của ấn tượng ban đầu Vẻ bề ngoài của một người không phải luôn phản ánh chân thực bản chất của họ Thông thường, những người có

lý trí và từng trải thường không để ấn tượng ban đầu ảnh hưởng nhiều đến mối quan

Bao gồm những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ, như: thiện cảm hay

ác cảm; hài lòng, dễ chịu hay không hài lòng, khó chịu Thành phần cảm xúc ảnh

hưởng nhiều đến độ bền vững của ấn tượng ban đầu Nói chung cảm xúc càng mạnh thì hình ảnh về người đối thoại càng khó phai mờ

Như vậy, ấn tượng ban đầu là hình ảnh mang tính tổng thể về đối tượng giao tiếp, tức được hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau Tuy nhiên, theo nghiên cứu của A Solômon – nhà tâm lý học Mỹ, thì trong số chúng luôn có một nét là trung tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định ấn tượng về người khác ở trong chúng ta (chúng ta thường gọi là “ nét gây ấn tượng”) Điều này dễ dàng nhận thấy từ kinh nghiệm của bản thân Có khi chỉ một lần gặp nhau rồi sau đó chúng ta nhớ mãi một cái nhìn, một nụ cười hay một bàn tay ấm áp với cái bắt tay chặt của người đó

1.3 Vai trò của ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài trong các mối quan hệ giao tiếp Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp Nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần tiếp xúc đầu, thì điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta, họ mong muốn gặp chúng ta ở những lần sau Ngược lại, nếu trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lậi ấn tượng không tốt, thì thường chúng ta sẽ gặp khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó

1.4 Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu

1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hình thành ấn tượng ban đầu

Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp và các yếu tố ở chúng ta như:

- Tâm trạng, tình cảm

- Nhu cầu, sở thích, thị hiếu

- Tâm thế và sự hình dung về đối tượng giao tiếp: Tâm thế của chúng ta trong giao tiếp là cái mà chúng ta chờ đợi hoặc cho rằng sẽ xảy ra trong giao tiếp Dưới sự chi phối của tâm thế và nhiều yếu tố khác, chẳng hạn kinh nghiệm, chúng ta tưởng tượng ta đối tượng giao tiếp – con người mà chúng ta sẽ có cuộc tiếp xúc đầu tiên

- Tình huống, hoàn cảnh giao tiếp: Yếu tố này cũng ảnh hưởng đến ấn tượng về người khác trong chúng ta

Ngoài một số yếu tố trên, còn có những hiệu ứng trong quá trình hình thành ấn tượng ban đầu như: hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao

1.4.2 Thời gian hình thành ấn tượng ban đầu

Có thể nói rằng, những giây phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc là những giây phút quyết định hình ảnh của chúng ta trong con mắt của người khác

1.4.3 Làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt

Muốn gây ấn tượng trong lần đầu tiếp xúc, cần chú ý các yêu cầu sau:

- Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị

- Bắt đầu bằng cách cùng nói về những vấn đề mà hai bên cùng quan tâm

- Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc

Nói chung giây phút đầu tiên là bước khởi đầu then chốt, thường quyết định thành công hay thất bại của quá trình tiếp xúc sau đó Trong khoảng thời gian ngắn ngủi này, chúng ta vừa phải tìm hiểu người đối thoại, tạo sự sẵn sang hợp tác với họ, vừa phải biết chớp thời cơ để đạt mục đích

2 CÁC NGHI THỨC ỨNG XỬ

2.1 Văn hóa chào hỏi

2.1.1 Văn hoá chào

- Hãy đứng lên khi gặp gỡ một ai đó: Đứng với tư thế đĩnh đạc, mắt nhìn thẳng người đối diện thể hiện sự tôn trọng

- Mỉm cười: Giữ tư thế lưng thẳng, gật đầu chào Hãy luôn đặt nụ cười trên môi khi gặp gỡ và trò truyện với khách hàng và đối tác

- Thể hiện sự giao tiếp bằng mắt: Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện (như muốn nói với họ biết sự tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói), ánh mắt thân thiện thể hiện thiện chí

- Chủ động giới thiệu bản thân: Hãy nói với họ bạn là ai Đừng đứng im và yên lặng như thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước

- Khi người được chào đang bận giao tiếp với người khác, có thể chỉ cần cười hoặc gật đầu

- Thứ tự ưu tiên chào: Nhân viên chào cấp trên trước, khi được chào, cấp trên chào lại; Đồng nghiệp cùng cấp: người ít tuổi chào người nhiều tuổi trước

2.1.2 Văn hoá bắt tay

- Khi bắt tay, hãy nhìn thẳng vào mắt người đối diện

- Mỉm cười khi bắt tay

- Phải đứng khi được giới thiệu với một người khác

- Bắt tay bằng tay phải Hãy nhớ chuyển cặp, giấy tờ, đồ uống hay điện thoại sang tay trái trước khi gửi lời chào của bạn qua cái bắt tay

- Bạn phải đứng thẳng và đối diện hoàn toàn với người kia

- Bắt tay với tư thế bình đẳng (phụ nữ có thể ngồi) hữu nghị và tôn trọng lẫn nhau Chỉ nên siết nhẹ biểu hiện sự nồng ấm thân thiết

- Bắt tay lần lượt từng người theo thứ tự đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao hơn Khi ở vị trí xã hội thấp hơn, cần chờ đối tác chìa tay trước

- Không cúi lưng hay cầm lấy cả hai tay của người đối diện khi bắt tay

- Không tỏ thái độ khúm núm, dù đối tượng là nhân vật quan trọng đến mức nào

- Không bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc lia lịa, kèm theo cười nói oang oang, huênh hoang, toe toét, giơ cả hai tay

- Phải nắm chắc tay, đặc biệt nếu bạn là phụ nữ Phụ nữ với cái nắm tay chặt, không phải siết mạnh, sẽ để lại ấn tượng tốt hơn và được đánh giá là người tự tin, quyết đoán

- Giữ tay của người kia một vài giây thay vì nắm hờ và bỏ ra ngay Làm như vậy

sẽ mang đến cảm giác gần gũi, thân thiết hơn

- Khi bắt bằng tay phải, tay trái của bạn nên chạm nhanh vào khuỷu tay của người đối diện Hành động này bổ sung vào sự chân thành và ấm áp của lời chào hỏi

- Hãy bắt đầu nói trước khi buông tay, như “Rất hân hạnh được gặp anh/chị”…

- Khi buông tay, không nên nhìn xuống dưới bởi nó được coi là dấu hiệu của sự phục tùng, hạ thấp bản thân

- Bắt hai tay: Bắt tay kiểu này cũng diễn ra hệt như kiểu trước nhưng nắm cả tay trái Cách bắt tay này làm tăng diện tích tiếp xúc cơ thể và chỉ nên được sử dụng khi có mối liên hệ cá nhân hay tình cảm với người bắt tay, còn không nó sẽ có cảm giác không chân thành và bị kiểm soát Vì lí do này nó còn được gọi là kiểu bắt tay chính trị

- Bắt tay quyền lực: Cách bắt tay này thường là dấu hiệu của quyền lực Quay lòng bàn tay hướng xuống có ý thể hiện việc kiểm soát, trong khi quay lòng bàn tay lên trên có ý thể hiện sự chấp nhận kiểm soát

- Hãy luôn nhớ rằng mục đích của cái bắt tay trong công việc là chào hỏi, tạm biệt, thể hiện sự chúc mừng hay nhất trí về một vấn đề gì đó Vì thế, phải thực hiện nó bằng sự ấm áp, thân thiện và chân thành

2.1.3 Văn hoá giới thiệu và tự giới thiệu

* Giới thiệu

- Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao

- Giới thiệu tên đi kèm theo chức vụ

- Giới thiệu người trong cơ quan trước với đối tác/người mới đến (ưu tiên giới thiệu theo chức vụ, tuổi tác)

* Tự giới thiệu

- Với đối tác, giới thiệu ngắn gọn về tên, bộ phận làm việc

- Tránh rườm rà

- Thái độ khi giới thiệu: lịch sự, khiêm nhường

2.1.4 Văn hoá trong sử dụng danh thiếp

- Không dùng danh thiếp đã cũ, nhàu nát, gãy góc, bẩn

- Không viết những thông tin khác trên danh thiếp

- Mẫu danh thiếp được sử dụng thống nhất theo quy định của công ty, đơn vị

* Cách trao, đổi danh thiếp:

- Người tự giới thiệu tự đưa danh thiếp trước

- Người được giới thiệu đưa danh thiếp sau khi nhận được danh thiếp của người đối diện

- Đứng lên khi đưa danh thiếp, đưa danh thiếp sao cho người nhận có thể lưu nhớ luôn dễ dàng mọi thông tin sau khi nhận

- Nếu người đối diện đưa danh thiếp trước, nên gật đầu nhẹ khi nhận danh thiếp

- Giữ khoảng cách 1 cánh tay khi nhận danh thiếp Nhìn và xác nhận lại thông tin trên danh thiếp

- Nếu cần thiết, hỏi thông tin về cách phát âm tên hoặc bất cứ thông tin gì chưa

rõ trên danh thiếp

- Khi trao đổi danh thiếp với nhiều người, hãy bắt đầu với người ở vị trí cao nhất

- Khi trao đổi danh thiếp với hai nhóm, hãy bắt đầu với người đứng đầu của cả hai nhóm

- Sắp xếp lại danh thiếp sau khi nhận và làm cách nào đó để ghi nhớ những người đã gặp

- Chú ý đưa danh thiếp tay trái và nhận bằng tay phải

2.2 Văn hóa làm việc

2.2 1 Văn hóa trang phục khi làm việc

- Tuân thủ mặc đồng phục theo quy định thống nhất trong công ty, đơn vị Nhất thiết phải đeo thẻ tên trong thời gian làm việc và trong giao dịch công tác

- Trường hợp không bắt buộc phải mặc đồng phục thì yêu cầu: Trang phục gọn gàng lịch sự, không quá rườm rà, quá lòe loẹt

- Với đồ sơ mi: Áo có cổ

- Với váy: Kín đáo, không bó quá sát người, không quá ngắn

- Sử dụng giầy hoặc dép có quai

2.2.2 Văn hóa nơi làm việc

- Giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sạch đẹp, văn minh Chấp hành tốt mọi nội quy, quy chế của cơ quan hoặc nơi làm việc

- Sắp xếp các vật dụng, dụng cụ và thiết bị làm việc một cách khoa học gọn gàng ngăn nắp, đảm bảo an toàn vệ sinh và phòng chống cháy nổ

- Không tự ý sử dụng tài liệu, đồ dùng cá nhân của người khác khi chưa có sự đồng ý, cho phép

- Tuyệt đối không ăn vặt, hút thuốc lá trong giờ/phòng làm việc

- Không tụ tập, tán gẫu ồn ào làm ảnh hưởng đến mọi người xung quanh

- Nên gõ cửa trước khi vào, đóng cửa khi đi ra

- Có ý thức tiết kiệm điện: Điều hòa luôn để ở chế độ hợp lý (25 đến 26 độ C) Tắt các thiết bị văn phòng sử dụng điện nếu thấy không cần thiết khi ra khỏi phòng hay khi hết giờ làm việc

- Có ý thức sử dụng tiết kiệm nguồn nước sinh hoạt

- Trong quá trình làm việc luôn nêu cao ý thức tiết kiệm và hiệu quả trong sử dụng tài sản, vật tư thiết bị, công cụ dụng cụ, văn phòng phẩm

2.2.3 Văn hóa khi làm việc

- Đi/về đúng giờ quy định của công ty, đơn vị

- Khi đi công tác: Đảm bảo đúng thời gian, không chậm trễ, lề mề gây phiền phức cho người cùng đi

- Trường hợp đột xuất nghỉ hoặc đến muộn phải báo cáo với cán bộ quản lý trực tiếp

- Chào/hỏi khi đến/về với thái độ văn minh lịch sự

- Không uống ruợu, bia trong giờ làm việc; không uống các nước có chất kích thích, đồ có men trong giờ nghỉ trưa để có ý thức kiểm soát được mọi hành vi của mình

và không ảnh hưởng đến công việc buổi chiều và ảnh hưởng đến mọi người xung quanh

- Lời nói nhẹ nhàng, ngắn gọn, truyền cảm, tránh cắt ngang lời người khác nói

- Thái độ nghiêm túc khi làm việc, nhiệt tình cởi mở khi được trao đổi ý kiến

- Luôn có tinh thần trách nhiệm khi làm việc

2.2.4 Văn hóa ứng xử, giao tiếp

* Với đối tác:

- Chào hỏi - Giới thiệu tên - Vị trí công tác

- Thái độ cư xử lịch thiệp, hòa nhã, đúng nghi thức và phù hợp về hình thức

* Với khách hàng:

- Chào hỏi với thái độ chuẩn mực, có văn hóa

- Giao tiếp lịch sự, thái độ ân cần cởi mở, biểu hiện sự thân thiện, tôn trọng khách hàng

- Giải thích rõ ràng, không vòng vo, không đùn đẩy trách nhiệm

- Không biểu lộ các vấn đề cá nhân trong quá trình giao tiếp

* Với cấp trên:

- Luôn có thái độ cầu thị, chân thành

- Lời nói nhẹ nhàng thể hiện sự tôn trọng, lễ phép với cấp trên

* Với cấp dưới:

- Luôn lắng nghe và chia sẻ tạo bầu không khí vui tươi thoải mái

- Tôn trọng cấp dưới, tạo mọi điều kiện để cấp dưới có thể phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật

* Với đồng nghiệp:

- Luôn chân thành, cởi mở, vui vẻ, hòa nhã

- Tôn trọng đồng nghiệp, biết kính trên nhường dưới

2.2 5 Văn hóa điện thoại

* Văn hóa nghe điện thoại:

- Đối với điện thoại cá nhân (điện thoại di động): Để chuông vừa nghe tránh làm ảnh hưởng đến mọi người xung quanh; không nói to, cười lớn Diễn đạt ngắn gọn,

dễ hiểu Khi họp để chuông ở chế độ rung Hạn chế nghe điện thoại trong giờ họp, trường hợp bất đắc dĩ cần ra khỏi phòng họp để nghe

- Đối với điện thoại cơ quan (điện thoại bàn): Để chuông vừa phải, không trả lời muộn quá 3 hồi chuông Khi nhận điện thoại, câu đầu tiên: Alô + tên đơn vị/tên mình + xin nghe Giọng nói lịch sự, lắng nghe lời người khác nói Không cắt ngang giữa chừng câu nói của người khác khi biết người ta định nói gì trước

* Văn hóa gọi điện thoại:

- Đối với điện thoại cá nhân (điện thoại di động): Nên nói ngắn gọn, rõ ràng không làm ảnh hưởng đến người xung quanh, giọng truyền cảm để người nghe hiểu được ý mình định nói

- Đối với điện thoại cơ quan (điện thoại bàn): Câu đầu tiên: Chào hỏi + xưng danh, giọng nói ngắn gọn, rành mạch, truyền cảm để người nghe hiểu được ý mình định nói

Khi Nghe hoặc Gọi điện thoại: Không nên tranh cãi qua điện thoại, luôn luôn giữ thái độ bình tĩnh, hòa nhã Nếu không thể giải quyết qua điện thoại nên gặp trực tiếp để trao đổi

2.3 Văn hóa hội họp

2.3.1 Văn hóa giờ giấc

- Đến trước ít nhất 5 phút trước khi cuộc họp bắt đầu

- Trong trường hợp vì lý do chính đáng không thể tham gia cuộc họp hoặc đến muộn giờ phải thông báo với người tổ chức ngay khi có thể và trước khi cuộc họp được bắt đầu

2.3.2 Văn hóa lắng nghe

- Hiểu rõ những yêu cầu và nội dung cuộc họp nói chung và trách nhiệm của bản thân nói riêng, nếu có những điểm chưa rõ hoặc không đồng ý thì phải trao đổi với người có trách nhiệm tổ chức cuộc họp

- Tuân thủ quy tắc điều hành của người chủ trì cuộc họp

- Không làm việc riêng trong giờ họp như: đọc sách, báo, chơi trò chơi trên máy điện thoại…

- Tôn trọng ý kiến của người khác, không thể hiện thái độ tiêu cực, thiếu tinh thần xây dựng trong khi họp

- Chú ý lắng nghe ý kiến của người khác trước khi trình bày ý kiến của riêng mình

2.3.3 Văn hóa phát biểu

- Đăng ký/đưa ra tín hiệu trước khi phát biểu

- Luôn nghĩ về bức tranh toàn cảnh trước khi trình bày ý kiến

- Tránh ngắt lời người khác

2.3.4 Văn hóa điện thoại

- Để điện thoại ở chế độ rung để không ảnh hưởng tới những người xung quanh

- Hạn chế nghe điện thoại trong giờ họp, trường hợp cần thiết chỉ nghe điện thoại khi thoả mãn 2 điều kiện: Người nghe điện thoại không phải là người đang thuyết trình, đang phát biểu và không thuộc đối tượng chính của việc thuyết trình, phát biểu

- Trong trường hợp phải nghe điện thoại, người nghe bắt buộc phải ra khỏi phòng họp Thời gian gián đoạn khỏi cuộc họp tối đa là 5 phút

2.3.5 Văn hóa trong cuộc họp

* Trong c ác buổi họp có đối tác:

- Lãnh đạo cao nhất của công ty có mặt trong cuộc họp ngồi vào ghế chủ toạ

- Đối tác ngồi đối diện với lãnh đạo

- Người quan trọng thứ hai của công ty có mặt trong cuộc họp ngồi phía bên tay phải của lãnh đạo cao nhất

- Người quan trọng thứ hai của đối tác ngồi phía bên tay phải của đối tác

- Các vị trí khác sắp xếp tiếp theo theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía bên tay phải quan trọng, phía tay trái kém quan trọng hơn)

* Trong các buổi họp nội bộ:

- Lãnh đạo ngồi vào ghế chủ toạ được bố trí ở trung tâm quay mặt ra hướng cửa

ra vào

- Người quan trọng ngay sau lãnh đạo ngồi ở vị trí bên cạnh phía tay phải của lãnh đạo

- Tiếp đến người quan trọng tiếp ngồi phía tay trái cạnh lãnh đạo

- Các vị trí khác sắp xếp tiếp theo theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía bên tay phải quan trọng, phía tay trái kém quan trọng hơn)

* Văn hóa trang phục:

- Trang phục sạch sẽ, chỉnh tề phù hợp với nội dung cuộc họp

- Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ

2.4 Văn hóa đi công tác

2.4.1 Văn hoá giờ giấc

- Luôn có mặt trước khi chuyến đi công tác bắt đầu tổi thiếu 3-5 phút để mọi người trong đoàn công tác nắm được số lượng người có mặt Hiểu rõ được mục đích của chuyến đi công tác và chuẩn bị đầy đủ tài liệu liên quan đến những vấn đề mà đoàn công tác sẽ làm việc

- Nếu đột xuất không thể tham dự đoàn công tác được vì lý do chính đáng phải báo cáo ngay với Trưởng đoàn hoặc người giữ chức vụ cao nhất trong cơ quan có mặt trong chuyến đi công tác đó

2.4.2 Văn hóa ngồi trong ô tô

- Người có chức vụ cao nhất ngồi bên phải hàng ghế sau của xe, tiếp đó là người quan trọng thứ 2 ngồi ở vị trí tay trái người lãnh đạo cao nhất Trường hợp đặc biệt có thể xếp ba người ngồi ghế sau nhưng người ngồi giữa là người có chức vụ thấp hơn so với hai người ngồi bên cạnh

- Cán bộ nhân viên hoặc thư ký, phiên dịch viên đi cùng ngồi ghế cùng hàng với lái xe Cán bộ nhân viên đi cùng (trừ phụ nữ) khi xe dừng, xuống xe trước và mở cửa cho lãnh đạo