TIỂU LUẬN GIAO TIẾP với KHÁCH HÀNG đề tài kỹ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG và PHÁT TRIỂN kỹ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệthông tin cùng với áp lực của khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực tăng lên thìvấn đề giao tiếp trong kinh doanh đóng vai trò rất q

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

- -TIỂU LUẬN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO

TIẾP KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN: NHÓM 5

Giảng viên hướng dẫn: Nguyến Đức Lộc Lớp học phần: DHKT15B - 420300319603

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 03 năm 2022

DANH SÁCH SINH VIÊN

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ

Mục Lục

DANH SÁCH SINH VIÊN 2

Mục Lục 3

Lời Mở Đầu 4

Nội Dung 5

1 Các Khái niệm Giao Tiếp Kinh Doanh 5

1.1 Định nghĩa: 5

1.2 Các đặc điểm cơ bản trong giao tiếp: 5

1.3 Kỹ năng giao tiếp khách hàng 7

2 Các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 7

2.1 Các kỹ năng giao tiếp trực tiếp 7

2.2 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại 10

3 Giao tiếp và ứng Xử Với Khách Hàng 12

3.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng 12

3.2 Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng 13

3.3 Một số cách ứng xử với các thể loại khách hàng 14

3.4 Những hành động duy trì và xây dựng mối quan hệ khách hàng 15

4 Phát Triển và xây dựng kỹ năng giao tiếp với khách hàng 16

4.1 Chào hỏi một cách nhiệt tình , thân thiện 17

4.2 Có sự khơi màn một cách hợp lý 17

4.3 Cho khách hàng thấy tầm quan trọng của họ 17

4.5 Giúp đỡ khách hàng từ những việc bé nhất 18

4.6 Tránh việc sử dụng những ngôn từ chuyên ngành 19

4.7 Kiềm chế cảm xúc 19

4.8 Hiểu được ngôn ngữ cơ thể - Body Language 20

Kết luận 20

Tài liệu tham khảo 21

Lời Mở Đầu

Trong cuộc sống hằng ngày chúng ta thường xuyên phải giao tiếp với nhiềungười, với nhiều đối tượng thuộc các tầng lớp khác nhau Và chính sự tinh tế, khéoléo trong cách ứng xử với mọi người đã giúp cho chúng ta đạt tới một nghệ thuật,nghệ thuật giao tiếp Giao tiếp là một hoạt động mà chúng ta phải đối mặt thườngxuyên, mọi lúc, mọi nơi, từ đơn giản đến phức tạp, từ với một người đến đám đông

Để hoàn thiện, chúng ta cần cả một quá trình và đôi lúc cần được học bài bản Bởi

có được sự thiện cảm trong giao tiếp, chúng ta sẽ dễ dàng thực hiện được nhiềuđiều mà bản thân mong muốn

Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay ở Việt Nam với xu hướng liên kết vàtoàn cầu hoá thì giao tiếp phải có sự thay đổi sao cho phù hợp với môi trường kinhdoanh cạnh tranh gay gắt Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệthông tin cùng với áp lực của khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực tăng lên thìvấn đề giao tiếp trong kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong việc thành bạicủa một doanh nghiệp nói chung và của nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói riêng Giaotiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết địnhtrong thành công của một thương vụ lớn Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giaotiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sựtrong nhiều tình huống cũng như nhiều đối tượng khác nhau Và giao tiếp vớikhách hàng có thể nói chính là một trong số những yếu tố quan trọng quyết định sựthành công của một doanh nghiệp hay công ty Sau đây chúng ta sẽ cùng tìm hiểu,phân tích về những vấn đề cơ bản trong giao tiếp khách hàng cũng như phươngpháp phát triển kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh

Nội Dung

1 Các Khái niệm Giao Tiếp Kinh Doanh

1.1 Định nghĩa:

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa

người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhucầu nhất định

Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con

người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trìnhthông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau

Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp,

một người (người gửi) gửi thông tin đến một hay nhiều người khác (người nhận).Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp phảnhồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó Do đó, giao tiếp là mộtquá trình trao đổi thông tin hai chiều

Giao tiếp trải qua 2 quá trình: quá trình hai chiêu (người phát tin mong

muốn chuyển tải đầy đủ, chính xác thông tin đến người nghe và mong muốn ngườinghe tiếp nhận và phản hồi thông tin) quá trình diễn biến tâm lý hết sức phức tạpvới 3 trạng thái:

- Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý

- Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm

- Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

(Nếu thực hiện không tốt hay không đầy đủ cả 3 trạng thái này thì kết quảgiao tiếp kém hiệu quả, trục trặc)

1.2 Các đặc điểm cơ bản trong giao tiếp:

Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thể thiếu Nó là nền tảng

của mọi quyết định Khi hết thông tin hay thông tin không thông suốt thì sự giao

tiếp sẽ ngừng, vì hai bên có thể không còn gì hay không có điều kiện để nói Thôngtin làm đối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theohướng giảm độ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn.

Thứ hai: Phản hồi thông tin (feedback) là thông tin đi từ người thu đến

người phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định Liên hệ ngược(feedback) là nguyên lý cơ bản của sự tự điều khiển và điều khiển Bởi vì tronggiao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ,

để đối tác có thể chấp nhận được theo hướng mong muốn

Thứ ba: điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao

tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản nghệ thuật giao tiếp) Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, sự phản hồi tạo cơhội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu gửi có thể thêm hoặc thay đổithông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã đểđảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý địnhmuốn truyền

Ví dụ: Chị An đến quán Ngon - chuyên bán đồ ăn sáng (bún, phở, hủ tiếu)vừa ngồi vào bàn chị An nói “Cho tôi một tô phở nhé!” và không cung cấp thêmthông tin gì Ông Thành – chủ quán vui vẻ mĩn cười vì chi An là khách hàng thânquen, thường xuyên ăn ở quán của mình Tuy nhiên, có 2 loại phở (bò và gà) đểlàm sáng tỏ thông điệp, ông Thành hỏi “hôm nay chị dùng phở bò hay phở gà?Không hành phải không chị?” và “Vẫn ly cà phê đá?” mỗi câu hỏi sẽ giúp ôngThành có thông tin chính xác và thuận lợi cho việc chuẩn bị phần ăn như mongmuốn của chị An

Thứ tư: độ nhiễu (Noise) - là những tác động không mong muốn và luôn tồn

tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lệch.Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, khôngcùng trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ không khí quá cao hoặc quá

thấp, thông tin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý khôngthuận lợi.

1.3 Kỹ năng giao tiếp khách hàng

Kỹ năng giao tiếp khách hàng là yếu tố cốt lõi của một chiến lược kinh

doanh thành công Từ ngữ, giọng điệu và các kênh giao tiếp với khách hàng, sẽđịnh hình cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn Bằng cách nóichuyện tinh tế và thuyết phục, bạn có thể biến những khách hàng tiềm năng thànhkhách hàng trung thành, giúp tăng trưởng doanh số và mở rộng mối quan hệ kháchhàng cho doanh nghiệp

2 Các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

2.1 Các kỹ năng giao tiếp trực tiếp

Luôn thân thiện

Dù bạn là người có tính cách lạc quan, luôn năng động hay trầm tính và ít nóithì đều không quan trọng Điều quan trọng là là bạn phải luôn tích cực, thân thiệnvới khách hàng như thể họ là một người bạn cũ Khi nói chuyện qua điện thoại, hãyluôn hỏi khách hàng ngày hôm nay thế nào và thể hiện sự quan tâm thực sự đến vấn

đề họ gặp phải

Hãy nói “Không” đúng cách

Không ai thích nghe từ “không” nên hãy tránh từ này trong giao tiếp vớikhách hàng của bạn bằng mọi giá Nếu bạn đã sử dụng hết các lựa chọn và “không”

là lựa chọn duy nhất, ít nhất hãy diễn đạt từ “không” một cách tích cực hơn

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi bạn có thể hoàn thành một dự án vào một ngàynhất định hay không và bạn không thể, thay vì nói “Không, tôi xin lỗi nhưng điều

đó là không thể”, hãy nói “Tôi xin lỗi, nhưng tôi không thể hoàn thành nó trướcngày đó được, nhưng tôi sẽ phản hồi lại cho ban kết quả trong một khoảng X thờigian Liệu có ổn không?” Cách bạn diễn đạt sẽ tạo nên sự thay đổi lớn trong cách

giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt Đây một trong những kỹ năng quantrọng trong bộ kỹ năng giao tiếp khách hàng mà mỗi nhân viên chăm sóc kháchhàng cần nắm vững.

Luôn chủ động lắng nghe

Một trong những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cơ bản là lắng nghe.Khi người khác đang nói chuyện, bạn có thực sự tiếp thu những gì họ đang nói, hãynghĩ xem bạn sẽ nói gì tiếp theo? Đa số chúng ta thường sẽ để tâm trí mình lơ đễnhtheo mọi thứ xung quanh, đó là lý do tại sao việc lắng nghe chủ động không đơngiản như bạn tưởng

Để trở thành một người lắng nghe tốt hơn, tích cực hơn (và người giao tiếptốt hơn) hãy bắt đầu từ những bước sau: đến một nơi yên tĩnh và hạn chế bị phântâm Đừng làm nhiều việc cùng một lúc, hãy dành cho người khác sự chú ý đầy đủnhất Đừng ngắt lời người khác Ghi chú nếu cần thiết Và khi khách hàng nóixong, hãy diễn giải hoặc tóm tắt những gì khách hàng đã nói, từ đó đưa ra giải phápcho vấn đề họ gặp phải

Hãy đảm bảo tính nhất quán

Hãy nhất quán trong thông điệp và trong cách bạn giao tiếp với khách hàng.Ngay từ lần tương tác đầu tiên với khách hàng, họ sẽ phát triển những kỳ vọng nhấtđịnh với doanh nghiệp của bạn Nếu bạn tỏ ra thiện chí trong lần gặp đầu tiên vàsau đó lại trở nên kỳ cục trong những lần gặp tiếp theo khách hàng của bạn sẽ cóchút khó chịu

Hãy nghĩ về giá trị thương hiệu, các giá trị mà bạn muốn được khắc họatrong mắt khách hàng Hãy nói chuyện với đồng nghiệp về cách họ giao tiếp vớikhách hàng như thế nào? Đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhómđều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách

Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng

Khi giao tiếp với khách hàng, ta cần điều chỉnh phong cách giao tiếp phù

hợp Nếu khách hàng của bạn sử dụng giọng điệu trang trọng, hãy trả lời bằnggiọng điệu trang trọng Nếu khách hàng bình thường và vui tính, hãy phản hồi theocách tương tự Điều này không có nghĩa là bạn phải trở thành một người hoàn toànkhác để làm hài lòng khách hàng, nhưng nếu bạn muốn khách hàng của mình gắn

bó hơn với doanh nghiệp, bạn nên điều chỉnh phong cách cho phù hợp với từngkhách hàng

Hãy rõ ràng và xúc tích

Có thể khách hàng của bạn đang thiếu thời gian, và họ không có thời gian đểdiễn giải một email hay một bức thư mà bạn đã gửi trước đó Vì vậy, đừng mơ hồ,hãy rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề trong cách giao tiếp với khách hàng Thêmnữa, hãy cố gắng ngắn gọn, súc tích nhất có thể

Luôn nói làm ơn và cảm ơn

Một trong những kỹ năng giao tiếp khách hàng quan trọng là luôn nói cảm

ơn, đôi khi những điều cơ bản, nhỏ nhặt nhưng lại có ý nghĩa lớn Ví dụ, khi đếncác nhà hàng lớn, người phục vụ thường nói “làm ơn” và “cảm ơn” với khách hàngcủa mình Việc họ thường xuyên nói “cảm ơn” và “làm ơn” sẻ tăng tính lịch sự,khiến bạn cảm thấy được tôn trọng hơn Vì vậy, hãy cố gắng biến “cảm ơn” và

“làm ơn” thành thói quen khi giao tiếp với khách hàng

Đặt câu hỏi khi cần thiết

Đặt câu hỏi là một kỹ năng giao tiếp khách hàng cần có khi trò chuyện vớikhách hàng, dù là qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp Đặt câu hỏi thể hiện sự tò

mò và điều đó cho thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình Vì vậy,việc đặt câu hỏi thường được khách hàng đánh giá cao

Chú ý đến những giao tiếp không lời

Giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản không phải là điều quan trọng duynhất, giao tiếp không lời cũng quan trọng như vậy Khi bạn trực tiếp giao tiếp vớikhách hàng của mình, hãy chú ý đến cách bạn thể hiện bản thân không qua lời nói

Ví dụ, tư thế của bạn như thế nào? Ngôn ngữ cơ thể của bạn như thế nào? Bạn giaotiếp bằng mắt như thế nào? Kiểm soát tốt ngôn ngữ cơ thể và duy trì giao tiếp bằngmắt với khách hàng là kỹ năng giao tiếp quan trọng mà mọi nhân viên cần có.

2.2 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

Luôn giữ một giọng điệu tích cực

Trình bày quan điểm của bạn bằng một giọng điệu nhiệt tình, tự nhiên và đầy

sự quan tâm khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, có thể giúp khách hàngcảm thấy thoải mái, cởi mở hơn khi trò chuyện với bạn Mỉm cười ngay khi bạn kếtnối với khách hàng, sẽ tạo bầu không khí tích cực, thân thiện cho cuộc giao tiếp vớikhách hàng qua điện thoại Trong chăm sóc khách hàng, sự tích cực sẽ mang lại bầukhông khí vui vẻ và do đó bạn sẽ đạt hiệu quả cao hơn trong giao tiếp với khách.Ngoài ra, hãy lưu ý về chất lượng giọng nói của bạn trong suốt cuộc tròchuyện Cố gắng kiểm soát tốc độ nói sao cho vừa đủ Tốc độ nói trung bình củamột người là từ 130 đến 150 từ một phút, hãy cố gắng kiểm soát tốc độ nói của bạnnằm trong khoảng này khi sử dụng điện thoại Nếu nhanh hơn, khách hàng sẽ khó

có thể nghe được bạn

Kiểm soát giọng nói và mỉm cười sẽ đảm bảo một giọng nói tích cực trênđiện thoại Từ đó, sẽ cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp khách hàng qua điện thoạicủa bạn

Nói to, rõ ràng

Bất cứ khi nào bạn đang nói chuyện điện thoại với khách hàng, hãy nói rõràng Phát âm rõ và sử dụng các từ đơn giản, không lạm dụng quá nhiều thuật ngữhoặc những từ ngữ phức tạp

Bên cạnh đó, đừng làm khách hàng cảm thấy bối rối Câu hỏi đặt ra làm điềunày như thế nào? Một phương pháp đơn giản là hãy tránh cái từ lóng hoặc từ phụ.Hạn chế nói những từ “vâng”, “ừm”, đây là những từ tốt để lấp khoảng trống, khibạn không biết nói gì tiếp theo, nhưng nếu sử dụng quá nhiều sẽ làm giảm chất

lượng của cuộc trò chuyện, khiến việc giải quyết vấn đề của khách hàng trở nênkhó khăn hơn Nếu bạn có thói quen sử dụng những phụ từ như “ừm”, hãy luyệntập nói trôi chảy hơn, hạn chế nói từ này, sẽ làm kỹ năng nói chuyện với kháchhàng của bạn chuyên nghiệp hơn.

Hãy chân thành

Bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại bằng một lời chào và sự chân thành.Tránh những kiểu chào theo kịch bản vì phần lớn nghe giả tạo, không chân thành.Hãy giới thiệu bản thân, tên công ty và đề nghị hỗ trợ ngay khi bạn nhận được điệnthoại từ khách hàng Nếu bạn nhận được cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng, hãy giớithiệu bộ phận mà bạn đang làm việc để cung cấp cho khách hàng thông tin thíchhợp Làm điều này giúp khách hàng dễ dàng tham gia vào cuộc hội thoại và cho họbiết bạn đang bình tĩnh và sẵn sàng giúp đỡ họ

Khi bạn đang ở giữa cuộc trò chuyện, hãy cung cấp những câu trả lời chínhxác cho khách hàng Thêm nữa, hãy cung cấp những thông tin này một cách tíchcực, vì bạn không muốn đưa các yếu tố tiêu cực vào cuộc trò chuyện, dễ làm kháchhàng cảm thấy khó chịu

Hạn chế nói “không”, thay vào đó hãy đưa ra thời gian hoàn thành yêu cầuhay nêu những gì bạn có thể làm, hơn là nói những điều bạn không thể

Trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chân thành và tích cực sẽ không chỉ khiếnkhách hàng hài lòng vào cuối cuộc trò chuyện, mà còn giúp xoa dịu khách hàngđang tức giận

sử dụng tên của khách hàng một cách tự nhiên trong suốt cuộc trò chuyện Thêmnữa, bạn đừng ngại yêu cầu khách hàng phát âm rõ tên của mình, hầu hết kháchhàng sẽ đánh giá cao tính cá nhân hóa mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấpqua từng cái tên.

Để lại cảm giác hài lòng trong lòng khách hàng

Để đặt được một kết thúc hoàn hảo cho cuộc trò chuyện qua điện thoại, hãyđảm bảo khách hàng hiểu rõ thông tin bạn truyền tải trước khi gác máy Trước khikết thúc cuộc gọi, hãy hỏi khách hàng: “Tôi có thể giúp gì khách cho bạn không?”,trả lời bất kỳ câu hỏi cuối nào khách hàng có thể có và đảm bảo khách hàng đã hiểu

rõ vấn đề và hoàn toàn hài lòng Ngoài ra, hãy cung cấp bất kỳ thông tin nào màkhách hàng có thể cần trong tương lai Nếu khách hàng cần gọi lại, hãy chia sẻ thờigian liên lạc tối ưu mà khách hàng nên gọi

Khi tất cả các thông tin cần thiết đã được chia sẻ, hãy kết thúc cuộc gọi mộtcách thân thiện Bạn có thể sử dụng một số câu nói mẫu sau: “Chúc một ngày tốtlành”, “Rất vui được nói chuyện với bạn” Điều này sẽ cho khách hàng biết bạn đãvui vẻ giúp đỡ họ và sẵn sàng hỗ trợ họ trong những lần sau nữa

3 Giao tiếp và ứng Xử Với Khách Hàng

3.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng

Trong giai đoạn đầu, giao tiếp với khách hàng đảm bảo sản phẩm hoặc dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Về lâu dài,giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệp thích nghi và phát triển để đápứng yêu cầu của khách hàng

Việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng,đem lại rất nhiều thành côngtrong kinh doanh,nó làm hiện thực hóa những nổ lực trên các phương diện kinhdoanh khác của doanh nghiệp.Phương diện này được thể hiện trên các nguyên tắc:

- Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản