Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo

Với kết quả nghiên cứu này, sẽ giúpbanlãnh đạo từ cấp trung trở lên các doanh nghiệp có quan điểm nhìn nhận mộtcáchbao quát, đầy đủ và quan tâm hơn đến việc triển khai áp dụng TQM, gia t

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HCM

NGUYỄNTẤNTRUNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

VÀKẾTQUẢ CHẤTLƯỢNG:VAITRÒTRUNGGIANCỦA NĂNGLỰC HẤPTHỤCÔNGNGHỆ VÀ VĂNHÓA SÁNGTẠO

LUẬNÁNTIẾNSĨKINH TẾ

TP.HồChíMinh–Năm2021

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

VÀKẾTQUẢ CHẤTLƯỢNG:VAITRÒTRUNGGIANCỦA NĂNGLỰC HẤPTHỤCÔNGNGHỆVÀ VĂN HÓA SÁNGTẠO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số:9340101

LUẬNÁNTIẾNSĨKINHTẾ

NHDKH:PGS.TSNGUYỄNQUANGTHU

TP.HồChíMinh–Năm2021

LỜICAMĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án “Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kếtquả chất lượng: vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và vănhóa sáng tạo”là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới

LỜICẢM ƠN

Luận án này là kết quả của quá trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi dướisựhướng dẫn tận tình, chu đáo từ người hướng dẫn khoa học Để có được kết quảnày,tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến người hướng dẫn khoa học cho tôi

là CôPGS.TS.NguyễnQuang Thu Côđ ã l u ô n t ậ n t ì n h h ư ớ n g d ẫ n ,

c u n g c ấ p n h ữ n g ý kiến góp ý bổ ích để tôi có thể thực hiện và hoàn thànhluận án trong suốt khoảngthờigianqua

Bên cạnh, tôi cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản trị, Trường Đại học KinhtếTP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, chia sẻ và hướng dẫn tôi để tôi có thể đáp ứngcáchọcphầntheoyêucầutrongchươngtrìnhđàotạo

Tôi trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô và Anh, Chị ở Viện Đào tạo sau đạihọc,Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã động viên, hướng dẫn, hỗ trợ tôihoànthànhcác hồsơđểbảovệởtừnggiai đoạn

Và sau cùng, tôi gửi lời biết ơn đến gia đình, những người thân, đồngnghiệp,bạnbèđãluôn hỗtrợ,độngviênđểtôihoànthànhmộtcáchtốtnhấtluậnánnày

Trântrọngcảmơn!

TP.HCM,ngày…… tháng…… năm2021

Nghiêncứusinh

Lờicamđoan i

Lờicảmơn ii

Mụclục iii

Danhmục từ viếttắt vi

Danhmụccácbảng viii

Danhmụccáchìnhvẽ xii

Tómtắtluậnán xiii

Abstractofthedissertation xv

CHƯƠNG1: TỔNG QUANCỦAVẤNĐỀNGHIÊNCỨU 1

1.1 Sựcầnthiếtcủa đềtài 1

1.2 Mụctiêunghiêncứu 12

1.3 Đốitượngnghiêncứuvàphạmvinghiêncứu 12

1.4 Phương phápnghiêncứu 13

1.5 Điểmmớicủaluậnán 15

1.6 Ýnghĩacủanghiêncứu 15

1.6.1 Ýnghĩavềmặtthựctiễn 15

1.6.2 Ýnghĩavềmặtlýthuyết 15

1.7 Kếtcấuluậnán 16

CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝTHUYẾTVÀ MÔHÌNHNGHIÊNCỨU 18

2.1 Lýthuyếtvề chấtlượngvàquảnlý chấtlượngtoàndiện-TQM 18

2.1.1 Tổngquanvềchấtlượng 18

2.1.2 Tổngquanvềquảnlýchấtlượngtoàndiện 22

2.2 Lýthuyếtvề vănhóatổchức 28

2.2.1 Khái niệmvànguồngốc củavănhóavàvănhóatổchức 28

2.2.2 Một sốquanđiểm nghiêncứuvề vănhóatổchức 29

2.2.3 Văn hóasángtạo 31

2.3 Lýthuyếtvề nguồnlực 32

2.4 Lýthuyếtnănglựchấpthụ 35

2.5 Môhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyết 37

2.5.1 Cáckháiniệmnghiêncứu 37

2.5.2 Phát triểncácgiảthuyếtnghiêncứu 48

2.5.3 Môhìnhnghiêncứuđềxuất 56

CHƯƠNG3: PHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU 57

3.1 Quytrìnhnghiêncứu 57

3.2 Phương phápnghiêncứuđịnhtính 60

3.2.1 Quytrìnhnghiêncứuđịnhtính 60

3.2.2 Kếtquảnghiêncứuđịnhtính 61

3.3 Phương phápnghiêncứuđịnhlượng 70

3.3.1 Phương phápthuthậpdữliệu 70

3.3.2 Phương phápchọnmẫu 71

3.3.3 Phương phápphântíchdữ liệu 71

3.4 Đánhgiásơbộthangđo 74

3.4.1 Môtảmẫukhảosát 74

3.4.2 Kếtquảkiểmđịnhthangđo 75

CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 84

4.1 Môtảmẫunghiêncứu 84

4.2 Kếtquảkiểmđịnhthang đo 86

4.2.1 Kiểm địnhđộtin cậy củacácthangđobằnghệsốtincậyCronbach’s Alpha 86

4.2.2 Phân tíchyếutốkhám pháEFA 91

4.3 Đánhgiámôhìnhđolường 93

4.4 Đánhgiámôhìnhcấutrúc 95

4.4.1 Đánhgiáhệsốxácđịnhcóđiềuchỉnh(R2adj) 95

4.4.2 Đánhgiáhiệntượngđacộngtuyến 96

4.4.3 Đánhgiámức độảnhhưởng 96

4.4.4 Ướclượnghệsốđườngdẫnvàkhoảngtincậy 97

4.4.5 DựđoánmứcđộphùhợpQ 2 sử dụngBlindfolding 97

4.4.6 Kiểm địnhgiảthuyếtvà môhìnhlýthuyết 97

4.4.7 Mứcđộtácđộnggiữacáckháiniệmnghiêncứu 102

CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 114

5.1 Kếtluậnnghiêncứu 114

5.1.1 Kếtquảthựchiện cácmụctiêunghiêncứucủaluậnán 114

5.1.2 Kếtquảnghiêncứu 115

5.1.3 Nhữngđónggópmớicủanghiêncứu 116

5.2 Hàmýquảntrị 116

5.2.1 Triển khaiápdụngquảnlýchấtlượngtoàndiệntạidoanhnghiệp 116

5.2.2 Xâydựngmôitrườngvănhóasángtạotrongdoanhnghiệp 120

5.2.3 Nângcaonănglực hấpthụcôngnghệ 122

5.3 Nhữnghạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo 123

DANHMỤCCÁCCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨUCỦATÁCGIẢĐÃ CÔNGBỐCÓLIÊNQUANĐẾNLUẬNÁN 124

TÀILIỆUTHAMKHẢO 125

PHỤLỤC1: xvii

PHỤLỤC2: xxii

PHỤLỤC3: xxxi

PHỤLỤC4: xxxiv

AEC ASEANEconomic Community CộngđồngkinhtếASEAN

AVE AverageVarianceExtracted Phươngsaitrích

DOD UnitedStatesDepartmentof Defense BộQuốcphòngMỹ

EFA ExploratoryFactor Analysis Phântíchnhântốkhámphá

EQA EuropeanQualityAward GiảithưởngChấtlượngChâuÂu

EVFTA European-Vietnam Free

IA InformationsandAnalysis Thôngtin vàphân tích

ISO International Organization

forStandardization Tổchứctiêuchuẩnhoáquốctế

PLS PartialLeastSquares Phươngpháp bìnhphươngtốithiểu

TPP Trans-Pacific

PartnershipAgreement

Hiệpđịnh đốitácxuyênTháiBìnhDươngTQM TotalQualityManagement QuảnlýchấtlượngtoàndiệnVIF Varianceinflationfactor Hệsốphóngđạiphươngsai

WTO WorldTrade Organization Tổchứcthương mạithếgiới

Bảng2.1.Chấtlượngtheoquanđiểmtruyềnthốngvàchấtlượngtoàndiện 20

Bảng2.2 Mộtsốyếutốthànhcôngquan trọngcủaTQM 27

Bảng2 3 Kết q uả đ á n h giátrướcvà s a u k h iá p dụngTQMtại C ô n g tyCổPhần ChếbiếnthựcphẩmKinhĐô,CôngtyCổPhầnTrườngSơn 47

Bảng3.1.Cácgiaiđoạnnghiêncứu 58

Bảng3.2.Thangđoquảnlýquátrình 63

Bảng3.3.Thangđosựlãnhđạo 63

Bảng3.4.Thangđohướngvàokháchhàng 64

Bảng3.5.Thangđohoạchđịnhchấtlượng 65

Bảng3.6 Thangđothôngtinvàphântích 66

Bảng3.7 Thangđoquảnlýnhânlực 67

Bảng3.8 Thangđonănglựchấpthụcôngnghệ 68

Bảng3.9 Thangđovănhóasáng tạo 69

Bảng3.10.Thangđokếtquảchấtlượng 70

Bảng3.11.Quytrìnhphântíchdữliệutrong nghiêncứuđịnhlượngsơbộ 71

Bảng3.12.Đặcđiểm mẫunghiên cứusơbộ 75

Bảng3 1 3 K i ể m đ ị n h s ơ b ộ đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h a n g đ o quảnlýquá trình 76

Bảng3.14.KiểmđịnhsơbộđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđosự lãnhđạo 77

Bảng3 1 5 K i ể m đ ị n h s ơ b ộ đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h a n g đ o hướngvàokháchhàng 77

Bảng3 1 6 K i ể m đ ị n h s ơ b ộ đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h a n g đ o hoạchđịnhchiếnlược 78

Bảng3 1 7 K i ể m đ ị n h s ơ b ộ đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h a n g đ o

thôngtinvàphântích 78

Bảng3 1 8 K i ể m đ ị n h s ơ b ộ đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h a n g đ o quảnlýnhânlực 79

Bảng3 1 9 K i ể m đ ị n h s ơ b ộ đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h a n g đ o nănglựchấpthụcôngnghệ 79

Bảng3.20.KiểmđịnhsơbộđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđovăn hóasángtạo 80

Bảng3.21.KiểmđịnhsơbộđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđokết quảchấtlượng 80

Bảng3.22.KếtquảEFAcủathang đoTQM 81

Bảng3.23.KếtquảEFAcủathangđoTAC,IC,QP 82

Bảng4.1 Đặcđiểm mẫunghiêncứu 85

Bảng4.2.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđoquảnlýquá trình 87

Bảng4.3.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđosựlãnhđạo 87

Bảng4.4.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđohướngvào kháchhàng 88

Bảng4.5.Kiểmđịnhđộtincậy Cronbach’sAlphacủathangđohoạchđịnh chiếnlược 88

Bảng4.6.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđothôngtin vàphântích 89

Bảng4 7 K i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y Cr on bac h’s A l p h a c ủ a t h a n g đ o q u ả n l ý nhânlực 89

Bảng4.8.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđonănglực hấpthụcôngnghệ 90

Bảng4 9 K i ể m đ ị n h đ ộ t i n cậ y Cronbach’sA l p h a củ a t ha ng đ o v ă n h óa sángtạo 90

Bảng4.10.KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđokếtquả chấtlượng 91

Bảng4.12.KếtquảEFAcủathangđoTAC,IC,QP 93

Bảng4.13.Kếtquảđánhgiáđộtincậyvàgiátrịhộitụ 94

Bảng4.14.Kiểmđịnh giátrịphânbiệt(Fornell –Larcker) 94

Bảng4.15.Đánhgiámứcđộphùhợpmôhình 95

Bảng4.16.Đánhgiámứcđộphùhợpmôhình 95

Bảng4.17.Kếtquảước lượng môhìnhcấutrúc 96

Bảng4.18.Ước lượnghệsốđườngdẫnvàkhoảngtincậy 97

Bảng4.19.Kếtquảmứcđộdự đoánliênquan 97

Bảng4.20.Kếtquảkiểmđịnhgiảthuyếtnghiêncứu 100

Bảng4.21.Tácđộngtrực tiếp,giántiếpvàtổngtácđộng 103

Bảng4.22.Tácđộngtrunggian(Giántiếp) 104

Bảng4.23.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo lĩnhvực hoạtđộnglàsảnxuất 105

Bảng4.24.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo lĩnhvực hoạtđộnglàdịch vụ 106

Bảng4.25.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo lĩnhvựchoạtđộnglàthươngmại 107

Bảng4.26.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo loạihìnhhoạtđộnglàdoanhnghiệptư nhân 108

Bảng4.27.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo loạihìnhhoạtđộnglàcôngtycổphần 109

Bảng4.28.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo loạihìnhhoạtđộnglàcôngtyTNHH 109

Bảng4.29.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo loạihìnhhoạtđộngthuộc loạihìnhkhác 110

Bảng4.30.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo sốlượnglaođộngdưới50người 111

sốlượnglao độngtừ50đến100 người 112Bảng4.32.Ướclượngmốiquanhệgiữacáckháiniệmtrongmôhìnhtheo

sốlượnglao độngtrên 100người 113

Hình1.1 Khung nghiêncứutổngquát 14

Hình2.1.Môhìnhnghiêncứuđềxuất 56

Hình3.1.Quytrìnhnghiêncứu 59

Hình3.2.Quytrìnhnghiêncứuđịnhtính 60

Hình3.3 Môhìnhcóbiếntrunggian 73

Hình3.4 Cáckết quảcủaphântíchmôhìnhcóbiếntrunggian 74

Hình4.1.Kếtquả kiểmđịnhmôhìnhđo lườngbằngPLS-SEM 101

Hình4.2.Kếtquả kiểmđịnh môhìnhlýthuyết 102

Đề tài:Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng: vai

tròtrunggiancủanănglực hấpthụcôngnghệvàvănhóasáng tạo

Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, doanh nghiệpcầnphải có những giải pháp đồng bộ,toàn diện( đ ặ c b i ệ t l à q u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g

t o à n diện) để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và kết quả chấtlượng nóiriêng, hiệu quả tổ chức nói chung từ đó giúp gia tăng năng lực cạnh tranhcủa doanhnghiệp Do vậy, luận án này được thực hiện với mục tiêu chính là kiểm định mốiquan hệ giữa TQM vớikết quả chất lượng cũng như vai trò trung gian của năng lựchấp thụ công nghệ vàvăn hóa sáng tạo trong mối quan hệ trên Từ đó, đưa ra nhữnghàm ý quản trị chocác cấp lãnh đạo (từ cấp trung trở lên) nhằm nâng cao kết quảchất lượng thông quaviệc tăng cường triển khai áp dụng quản lý chất lượngtoàndiện,giatăngnănglựchấpthụcôngnghệvàthiếtlập môitrườngvăn hóasángtạo

Luận án đã vận dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (nghiên cứu địnhtínhvà nghiên cứu định lượng) Bằng phương pháp chuyên gia (phỏng vấn tayđôichuyên gia), kết quả nghiên cứu định tính đã bổ sung, điều chỉnh thang đo.Thựchiện nghiên cứuđịnh lượng sơ bộ để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphavàphân tích EFA Kết quả cho thấy các thang đo đạt yêu cầu đưa vào nghiêncứu.Nghiên cứu định lượng chính thức: mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và cácgiảthuyết nghiên cứu được đánh giá bằng phương pháp PLS - SEM thông qua việcsửdụngcôngcụSmartPLS

Qua kết quả nghên cứu của luận án cho thấy rằng TQM, năng lực hấp thụcôngnghệ và văn hóa sáng tạo đều có mối quan hệ dương với kết quả chất lượng củadoanh nghiệp Ngoài ra, luận

án cũng kết luận rằng năng lực hấp thụ công nghệ vàvăn hóa sáng tạo có vai tròtrung gian (trung gian bổ sung) trong mối quan hệ giữaTQM với kết quả chấtlượng Nghiên cứu đã bổ sung vào khoảng trống lý thuyết vềmối quan hệ giữa quản

lý chất lượng toàn diện với kết quả chất lượng thông quavaitròtrunggiancủanănglựchấpthụcôngnghệvàvănhóasángtạo,cácyêutốchưa

được các nghiên cứu trước đây kiểm định Với kết quả nghiên cứu này, sẽ giúpbanlãnh đạo (từ cấp trung trở lên) các doanh nghiệp có quan điểm nhìn nhận mộtcáchbao quát, đầy đủ và quan tâm hơn đến việc triển khai áp dụng TQM, gia tăngnănglực hấp thụ công nghệ và thiết lập môi trường văn hóa sáng tạo nhằm nâng caokếtquảchấtlượngcủadoanhnghiệp.

Từ khóa: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), năng lực hấp thụ công

nghệ,vănhóasángtạo,kếtquảchấtlượng

levelorhigher)toimprove qualityperformance by strengtheningthepractice ofTQM,

creatinga n i n n o v a t i v e culturalenvironment

The thesis employed mixed researchmethods (combiningqualitativeandquantitativeresearch) Through the expert method (interview with experthands),findingsofqualitativeresearchhavebeenu s e d t o a d j u s t t h e s c a l e

quality performance, eventually shed light on the gaps in the literature Throughthefindings, the firm leaders (from mid-level or higher) can form thecomprehensiveperspective to TQM, increase technology absorption capacity andinnovative culturetoenhancefirm’qualityperformance.

absorptioncapacity,innovativeculture,qualityperformance

CHƯƠNG1: TỔNGQUANCỦAVẤNĐỀNGHIÊNCỨU

1.1 Sựcầnthiếtcủađềtài

Quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế hiện là xu hướngn ổ i b ậ t

v à tấtyếu của nềnkinhtế thế giới Đứngtrướcbối cảnh ấy,ViệtNam đã tiến hànhcôngcuộc đổi mới và đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế từ năm 1986 đến nay ViệtNam luôn sẵn sàng hợp tác với tất cả các nước trên thế giớivàp h ấ n đ ấ u đ ể t r ở thành một quốc gia vì hòa bình, độc lập và phát triển.Điều này cũng đã được khẳngđịnh và chứng minh khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO -Tổchức thương mại thế giới vào ngày 11/01/2007 sau 11 năm đàm phán gia nhậptổchức này Năm 2015, hoàn tất đàm phán Hiệp định đối tác xuyên Thái BìnhDươngTPP; Việt Nam ký kết Tuyên bố Kuala Lumpur về việc thành lập Cộngđồng kinh tếASEAN (AEC), nhờ vậy sau đó một năm, Việt Nam đã đạt mức xuất siêu 2,68 tỉUSD RiêngTP.HCM kim ngạch xuất khẩu tăng 10% so với năm 2015, mức tăngđượcxemlàcaonhấttrong4nămtrởlạiđây(ỦyBanQuốc Gia,2019)

Tiếp đến, Việt Nam đã chính thức ký kết với EVFTA - Hiệp định thươngmạitự do Việt Nam và Liên minh châu Âu vào 30/06/2019 Việc ký kết là một cộtmốcquan trọng đánh dấu về sự quyết tâm của Việt Nam trong tiến trình thúc đẩy sựhộinhập sâu và toàn diện vào nền kinh tế chung trước bối cảnh nền kinh tế, chínhtrịđangcónhiềudiễn biếnphứctạpvàkhó tiên đoán(BộCôngthương,2019)

Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, một trang mớiđãmở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam với nhiều cơ hội Vậy, phải làm thế nàođểcác doanh nghiệp Việt Nam nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơhộitừ thị trường mở mang lại? Hơn nữa, ngoài cơ hội, cũng có không ít nhữngtháchthức, đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khiViệt Nammở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng Theo thực tế, doanh nghiệpViệt Nam vẫn còn hạnchế trong việc cạnh tranh với các nước khácv ì t ồ n t ạ i c á c vấn đề như: côngnghệ với trình độ lạc hậu, năng suất lao động thấp, sản phẩm, dịchvụ với chất lượng không ổnđịnh, ít thông tin về thị trường và chậm cập nhật, hoạtđộng quản lý chưa được lãnh đạo quan tâm đúng

tínhhiệuquảvềquảnlýchưacao, Dođó,đểhạnchếtốiđanhữnghạnchế,pháthuy

những lợi thế doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị thật tốt cho việc hội nhập từ đómớitạo được năng lực cạnh tranh Trong bối cảnh ấy, doanh nghiệp cần phải cónhữnggiảipháptoàndiện,đồngbộnhằmcảitiếnchấtlượngvànâng caonăngsuất.

Việc cải thiện chất lượng sẽ giúp giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng củakháchhàng và cuối cùng dẫn đến góp phần gia tăng kết quả hoạt động của doanhnghiệp.Hiệnnay,hoạtđộngquảnlýchấtlượngkhôngchỉliênquanđếnviệcsửdụngcáckỹ thuật quản lý chất lượng truyền thống mà còn là vận dụng các nguyên tắccũngnhưt r i ể n k h a i á p d ụ n g c á c h ệ t h ố n g q u ả n l ý t i ê n t i ế n n h ư I S O 9 0 0 0 –

H ệ t h ố n g quản lý chất lượng; ISO 14000 – Hệ thống quản lý môi trường; ISO 31000 – Hệthống quản lý rủi ro;hoặc đặc biệt là quản lý chất lượng toàn diện (Total QualityManagement - TQM).Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng sẽ nâng cao hiệuquảkinhdoanh,nănglựccạnhtranh,đó làmụctiêucuốicùngcủacôngty

Trong số những nghiên cứu ban đầu, việc thực hiện quản lý chất lượngđượcgọi là thực hành cơ bản cho hiệu quả kinh doanh cao dựa trên kinh nghiệm cánhâncủa chuyên gia về chất lượng, điển hình như 14 bước để cải tiến chất lượngcủaCrosby (1980) và triết lý quản lý 14 điểm của Deming (1986).Cho đến cuốinhữngnăm 80 các nghiên cứu về ảnh hưởng của việc thực hiện quản lý chất lượngđối vớihiệu quả kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến, nhưng chủ yếu phụ thuộcvào

lýluậnchủ q ua n củ acác n h à đ i ề u t ra t r o n g l ĩn hv ực c h ấ t lư ợn gq uả n l ý và kế tq

uả phân tích định tính Sau đó, hàng loạt công trình nghiên cứu đã cố gắng điều tranhững ảnh hưởng TQM đối vớihiệu quả kinh doanh, khởi đầu là nghiên cứu củaSaraph và cộng sự( 1 9 8 9 )

N h i ề u n g h i ê n c ứ u t i ế p t h e o đ ã c h ứ n g m i n h r ằ n g

v i ệ c thựchiệnquản lýchấtlượngđãgópphầncải thiệnchấtlượngmộtcáchhiệuquả.Cách tiếp cận TQM có nguồn gốc từ Nhật Bản và được bắt đầu bởi một sốhọcgiả như Crosby (1980), Shewhart và Deming (1986), Ishikawa (1990), Juran vàGryna(1993).T Q M l à m ộ t

p h ư ơ n g p h á p t o à n d i ệ n đ ể q u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g

n h ấ n mạnh vào vai trò của tất cả các phòng ban và nhân viên trong một tổ chức

có ảnhhưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng, mô hình này bị ảnh hưởngbởi cácchuyên gia giàu kinh nghiệm trong việc kiểm soát chất lượng (Sila, 2007).TQMkhôngchỉ được biết đếnnhưmột trong nhữngtriết lý thiếtyếu đểtăngtínhhiệuquả

của tổ chức và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp ở các nước pháttriểnvà nó được áp dụng rộng rãi ở các nước như Trung Quốc và Ấn Độ (Zhang vàcộngsự, 2000) Các nguyên tắc và nội dung của triết lý TQM giúp tăng cường camkếtcủa tổ chức đối với đảm bảo chất lượng và nếu được áp dụng tốt sẽ giúp cải tiếnliêntục về chất lượng trong tổ chức, giảm chi phí và nâng cao năng suất và kết quả hoạtđộng kinh doanh (Sharfma vàKodali, 2008) TQM đã được thông qua ở nhiều nướctrên thế giới và nó được xem như là cuộc cáchmạng công nghiệp lần thứ hai (KanjivàAsher,1996).

Một trong hướng nghiên cứu phổ biến trên thế giới về TQM là các yếu tốcủaTQM, hiệu quả tổ chức và các mối quan hệ giữa chúng Thí dụ, các nghiên cứucủaAhmed và cộng sự (2005), Prajogo và McDermott (2005), Sila vàEbrahimpour(2005), Tari (2005), Rahman và Siddiqui (2006), Gotzamani và cộng

sự (2006),Drew và Healy (2006) đã khám phá ra các yếu tố của TQM là: sự lãnhđạo, hoạchđịnh chất lượng có tính chiến lược, sự tham gia và quản lý nhân viên,quản lý nhàcung cấp, chú trọng đến khách hàng, sự quản lý quy trình, việc cải thiệnliên tục,thông tin - phân tích, kiến thức và giáo dục Hay nghiên cứu của Ahmed vàHassan(2003), Ahmed và cộng sự (2005), Tari (2005), Lagrosen (2005), Drew vàHealy(2006) thì cho rằng sự thành công của quản lý chất lượng không chỉ ở việc ápdụngnhữngyếutố trênmàcòn cầncó sự hỗ trợcủa các công cụv à c á c h t h ứ c

q u ả n l ý chất lượng như biểu đồ tiến trình, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát, biểuđồPareto,triểnkhaichứcnăngchấtlượng,thiết kếcác thựcnghiệm,v.v

Điểm chính để phân biệt quản lý chất lượng toàn diện với các hệ thống quảnlýchất lượng khác (ví dụnhư cácmô hình đảm bảo chất lượng) là ởc h ỗ c ó s ự

đ á n h giá hiệu quả qua các mặt: sự hài lòng của nhân viên, khách hàng, việc bảo

vệ môitrường tự nhiên và xã hội và cuối cùng là kết quả công việc nội tại và kinhdoanhbênngoài

Hầu hết những nghiên cứu về TQM đều cho rằng cải thiện chất lượng sẽgiảmgiá thành sản xuất, tăng năng suất và sựh à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g

T h e o Z a i r i v à cộng sự (1994), có ảnh hưởng tích cực giữa TQM với những

cótácđộngtrựctiếpđếnkếtquảtàichínhnếuviệcthựchiệnTQMđượcđiềuhành,

hoạch định tốt Vì vậy, mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng là hỗtrợcho tổ chức đạt được sức mạnh tài chính (Van der Wiele và cộng sự, 1997).Zhangvà cộng sự (2000) đưa ra kết luận quản lý chất lượng toàn diện là cách thứcquản lýkinh doanh dẫn tới sự cải thiện về kết quả tổng thể bằng cách này sẽ đạtđược sựcôngnhậnmangđẳngcấpquốc tế.

Rahman và Siddiqui (2006) chỉ ra rằng việc hướng đến khách hàng và sựcamkết của lãnh đạo là những yếu tố then chốt để đạt được những lợi ích như cắtgiảmchi phí trong duy trì vận hành, gia tăng sự kiểm soát quản lý, nâng cao chấtlượngsản phẩm & dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất, giảmhao tốnthời gian trong sản xuất, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và sự linhhoạttrongviệctiếpcậnkháchhàng

TheoYang(2006),nhữnghoạtđộngquảnlýchấtlượngtoàndiệngồm:quảnlýchất lượng, quản

lý quy trình, trao quyền cho nhân viên và hoạt động nhóm, quảnlýsựhàilòngcủakháchhàng,đặtmụctiêuvàđolườngchấtlượng,sựhợptáccủanhàcung cấp và tậphuấn về các công cụ, kỹ thuật, phương pháp quản lý chất lượng sẽgóp phần nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

và quản lý chất lượng toàn diện là mộtphương thức hữu hiệu mà các doanh nghiệp

sử dụng để đạt được lợi thế trong cạnhtranh Việc áp dụng những hoạt động quản

lý chất lượng toàn diện cũng giúp cácdoanh nghiệp nâng cao hình ảnh, sự hài lòngcủa nhân viên và ý thức về chất lượng.Ngoài ra, theo Alshourah (2021), các khía cạnh của TQM như cam kết

đạo,hỗtrợchấtlượng, thôngtinvàdữliệu, hoạchđịnh chiến lượcchấtlượng, hướng vào khách hàng, quản lý chất lượng nhà cung cấp và cải tiến liên tục có ảnhhưởng,tácđộngđángkểđếnkếtquảchấtlượng

Kết quả của các nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố TQM đến hiệuquảhoạt động của tổ chức cho thấy có sự giống và khác nhau Fotopoulos vàPsomas(2009)nghiêncứuvới370doanhnghiệpHyLạp.Kếtquảnghiêncứuđưaracácyếu tố của quản lý chất lượng toàn diện gồm: các hoạt động quản lý chất lượng củaquản trị cấp cao, sự thamgia của nhân viên vào hệ thống quản lý chất lượng, sự tậptrung vào khách hàng,việc quản lý quá trình, dữ liệu và việc áp dụng các kỹ thuật,côngcụquảnlýchấtlượng.Kết quảnghiêncứu cũngchothấynhữngyếu tốtrêncó

ảnh hưởng mạnh đến hiệu quả của doanh nghiệp ở các mặt: hoạt động nội bộ,kháchhàng, thị phần, … Đặc biệt, những người trong ban quản trị cấp cao của các doanhnghiệp đạt chứng chỉ ISO

9001 là những người điều hành hệ thống quản lý chấtlượng, họ giữ vai trò đưa racác quyết định, họ nên tạo điều kiện, môi trường thuậnlợi để các nhân viên tích cựctham gia vào hệ thống để các nhân viên có thể cùng sửdụng các công cụ và kỹthuật quản lý chất lượng trong hoạt động hàng ngày của họvới việc đặt khách hànglàm mục tiêu Bằng cách này, sự quản lý quá trình và dữliệu hàng ngày sẽ đượcthực hiện dựa trên chất lượng Từ đó, có thể đạt được sự cảithiện trong hiệu quảkinh doanh, sự hài lòng của khách hàng, thị phần, việc bảo vệmôitrườngvàxã hội.Nhờ vào hoạt động triển khai, áp dụng các yếu tố của TQM có thể đạtđượchiệu quả cao về quản lý chất lượng góp phần giúp cho chất lượng sản phẩmđượcđảm bảo trong tương lai nhờ vào thông điệp đầy hy vọng tại các doanh nghiệpđượcchọn làm mẫu trong nghiên cứu, rằng họ sẽ tiếp tục con đường cam kết cáctiêuchuẩn chất lượng hướng đến chất lượng toàn diện Điều kiện để đạt được kếtquảtrên là áp dụng các nguyên tắc của TQM và tham gia vào quá trình để đạtnhữngdanh hiệu về chất lượng cũng như áp dụng các công cụ và kỹ thuật quản lýchấtlượng

Bên cạnh những nghiên cứu ngoài nước, trong nước cũng có một vàinghiêncứu về TQM, cụ thể:N g h i ê n c ứ u c ủ a Đ i n h T h á i H o à n g

Đinh Thái Hoàng và cộng sự(2010) cũng đãt h ự c h i ệ n m ộ t n g h i ê n

c ứ u

k h á c vềMốiquanhệgiữaquảnlýchấtlượngtoàndiệnvàcácđặcđiểmcủatổchức,kết

quả cũng cho thấy, quản lý chất lượng toàn diện có mối quan hệ với các đặcđiểmcủa tổ chức như quy mô, chủ sở hữu, lĩnh vực hoạt động, mức độ của sự đổimới.Kết quả còn chỉ ra rằng với những doanh nghiệp quy mô lớn thì việc triển khaithựchiện TQM sẽ thuận lợi hơn những doanh nghiệp quy mô nhỏ Bởi vì, hầu hếtcácdoanh nghiệp quy mô nhỏ có những hạn chế về thị trường, thiếu nguồn lực,thiếukinh nghiệm quản lý, … Nhưng những doanh nghiệp nhỏ này vẫn có nhữnglợi thếnhư linh hoạt và dễ dàng trong việc thực hiện đổi mới và cũng có thể triểnkhaiTQM thành công nhưnhững doanh nghiệpl ớ n S o n g s o n g đ ó , h ì n h

t h ứ c c h ủ s ở hữu, lĩnh vực hoạt động cũng có ảnh hưởng đến cách thức tổchức thực hiện TQMtrong doanh nghiệp Cụ thể, những doanh nghiệp về dịch vụnhìn chung rất ít sửdụng những công cụ, phương pháp, kỹ thuật quản lý chất lượng

và phân tích dữ liệukhông cao Ngoài ra, việc thực hiện TQM sẽ hỗ trợ việc đổi mới trong doanhnghiệpvàsẽgiúpchoviệcđổimớithựchiệnmộtcáchcóhiệuquả

Nghiênc ứ u c ủ a N g u y ễ n T h ị B í c h T h ủ y ( 2 0 1 6 ) v ề N h ậ n t h ứ c v à t h ự c

h i ệ n quản lý chất lượng toàn diện: Trường hợp doanh nghiệp ở thành phố Đà Nẵng,thông qua việc tổng hợp các

lý thuyết hiện có về thực hiện TQM đã đưa ra các biệnpháp phù hợp với quan điểm

hiện đại nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, cảithiện hoạt động, cải thiện kếtquả về chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam vàđánh giá nhận thức của cácnhà quản lý về tầm quan trọng của các khía cạnh TQMcũng như quan tâm triểnkhai chúng trong doanh nghiệp Kết quả cho thấy, nhữngngười quản lý đều nhậnthức rõ tầm quan trọng của các yếu tố này và đồng ý rằngchất lượng như là mộtđiều thiết yếu đã được các nhà quản lý cấp cao tiếp tục xemxét mặc dù các chiếnlược thực hiện các biện pháp tốt để đạt được nó là mơ hồ vàkhông như mong đợi

Và họ cho rằng, các công cụ và/ hoặc kỹ thuật của TQM cầnđượccung cấpchonhânviênvàquảnlýcấptrung

Ngoài ra, thực trạng áp dụng TQM tại Việt Nam cho thấy có một số côngcụTQM đã được áp dụng gần đây tại Việt Nam: Nhóm kiểm soát chất lượng(QCC),Bảy công cụ thống kê, Kaizen, 5S, Câu chuyện QC Hầu hết các doanhnghiệp ViệtNam bước đầu áp dụng ISO 9001 và sau đó sử dụng các công cụ TQMnhư

5S,PDCA,n h ó m k i ể m so át c h ấ t l ư ợ n g đ ể c ả i t h i ệ n k ế t q u ả k i n h d o a n h v à k h ả

n ă n g

cạnh tranh Theo kết quả khảo sát 22 doanh nghiệp chứng nhận ISO 9001 làkháchhàng của Doanh nghiệp Tư vấn Trần Đình Cửu, cho thấy 59% trong số họ đãápdụngPDCA,54,4%(5S),4,5%(QCC)vàSS(4,5%)

ữa, ở ViệtNam,ISO9001đượcxemlàmộtcôngcụthaythếchoTQMthayvìxemnhưlàmột phần của TQM Do đó, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã côngnhận và đưa ra các phương pháp,

cácdoanhnghiệpViệtNamápdụngTQMtronghoạtđộng kinhdoanhcủamình

Việt Nam đã tham gia dự án TQM ASEAN - Nhật Bản Chương trình của dự ánnàybao gồm các hoạt động như đào tạo giới thiệu về TQM và hoạch định TQM cho cácdoanh nghiệp Việt Nam.Doanh nghiệp Việt Nam ban đầu quan tâm đến việc ápdụng TQM trong tổ chứccủa họ để cải thiện chất lượng, năng suất và văn hóa tổchức Từ đó, tầm quan trọngcủa TQM đã được thừa nhận từ năm 2008 Tuy nhiên,trong quá trình áp dụngTQM, có một vấn đề phổ biến là các doanh nghiệp ViệtNam chưa có một phươngpháp áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượngvàđặcb i ệ t l à T Q M N h u c ầ u n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m v à d ị c h v ụ n g à y

cà n g nhiều và rất cần thiết hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp Việt Nam để có thểcạnh tranh trong thị trườngtoàn cầu ngày nay TQM đã được công nhận và chấpnhận như một bộ công cụ vàmột quá trình cải tiến chất lượng và sự hài lòng củakhách hàng (Hradesky, 1995)

Nó làm ộ t c á c h t i ế p c ậ n c h o p h é p d o a n h n g h i ệ p c ó thể liêntục cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng(Kume,2006) Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa quan tâm đếnviệc làmsao để áp dụng TQM đạt được hiệu quả cao nhất.Nguyên nhân chủy ế u đến từchính doanh nghiệp: nhân viên Việt Nam không tuân thủ đúng và thườngxuyên cácthủ tục quản lý chất lượng, vốn đã được xây dựng dựa trên các khu vựcmô hìnhthành công trong cùng một doanh nghiệp, họ đã áp dụng chúng như mộtsựtiệnlợimàkhôngcầnthựchiệnchínhxáctừngbướctrongcácthủtục;thiếucam

kết quản lý là một vấn đề phổ biến gây ra thất bại trong khi áp dụng quản lýchấtlượng (Oakland, 2003) Hơn nữa, ban lãnh đạo và nhân viên không hiểu rõràng tầmquan trọng của tiêu chuẩn hóa và các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra khi không tuân thủcác quy trình chính xác Từ kinh nghiệm

đó, cho thấy rằng các doanh nghiệpViệtNam đang đối phó với vấn đề làm thế nào để áp dụngthành công các công cụ chấtlượngđểnângcaohiệuquảcủachúng cũngnhưlợithếcạnhtranh

Về bối cảnh hiện tại,có thể nói vàonhữngngày đầu năm 2020,v ớ i

t ừ n g ngành nghề, lĩnh vực và địa bàn có thể khác nhau nhưng nhìn chung cácdoanhnghiệp Việt Nam đang nằm trong giai đoạn “ngấm” những tác động tiêu cực

do ảnhhưởng từ dịch bệnh Covid - 19 Thời gian 9 tháng đầu 2020, Việt Nam có98.954công ty mới thành lập, giảm 3,2% so với cùng kỳ năm trước, với kết quả nàychothấyđâylàlầnđầutiênsốcôngtythànhlậpmớibịsụtgiảmnhiềutrongkhoảngthời gian 2015 - 2020 Kết quả thống kê cho thấy, 9 tháng đầu của 2015-2019 côngty mới tăng 14,3% mỗi năm

và khoảng 78,3 nghìn công ty giải thể, tăng 27,2% sovớinăm2019

Nên kinh tếViệt Nam có xu hướngmở rộngkhông chỉ với hàm ýx u ấ t

k h ẩ u mà còn là động lực giúp cho nền kinh tế phát triển tốt hơn Thực tế chothấy, ViệtNam có khoảng 1/3 số công ty đang thiếu hụt nguyên vật liệu trầm trọng.Nhữngcông ty có quy mô càng lớn thì tỷ lệ thiếu hụt càng cao Nhưng cũng khôngđồngnghĩa trong bối cảnh dịch bệnh Covid - 19 công ty càng nhỏ càng gặp ít khókhăntrong việc có nguồn nguyên vật liệu đầu phục vụ cho sản xuất Những công tycàngnhỏthìsự thiếuhụtnguyênvậtliệucàngđánglongại

Ngoài ra, nhu cầu tiêu dùng ở Việt Nam bị thu hẹp, khi có hơn 2/3 số côngtytin rằng thị trường tiêu thụ trong nước giảm mạnh Tỷ lệ các công ty bị thu hẹpthịtrường rất lớn Những công ty xuất khẩu với quy mô càng lớn thì sẽ càng gặpnhiềukhókhănhơn.

Thêm vào đó là khả năng tài chính cũng như khả năng thanh khoản củacáccông ty trong nước còn yếu, khi dịch bệnh COVID -19 ngày càng gia tăng vàdiễnbiếnphứctạpđãvàsẽgâyngưngtrệ,tácđộngtiêucựcdẫnđếncáccôngtycànggặp khó khăn gấp nhiều lần trong việc tiếp cận nguồn vốn cho hoạt động sản xuấtkinhdoanh

Vì thế, gần như mọi mặt yếu kém từ nhỏ tới lớn của các doanh nghiệpViệtNam đều có cơ hội bộc lộ kể cả những doanh nghiệp đã áp dụng các hệ thốngquảnlý, kể cả TQM Rất nhiều doanh nghiệp bối rối, không biết đâu là nút thắt vàkhôngđủ bình tĩnh để gỡ từng nút một theo trình tự hợp lý nhất mà đôi khi lại thắtchặtthêm vào, khiến mình phải trả giá quá đắt Không còn con đường nào khác,doanhnghiệp cần tập trung vào nút thắt mang tính đầu mối, giúp cho việc tháo gỡcác khókhăn còn lại thuận lợi và hiệu quả hơn rất nhiều, đó là quan tâm, nâng caotính hiệuquảcủaTQM

Song song đó, trong thời đại hiện nay khi mà cuộc cách mạng công nghiệplầnthứ tư đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu chúng ta nhận thấy có nhiều côngnghệmới xuất hiện trong nhiều hoạt động, nhiều ngành và lĩnh vực Điều đáng lưu

ý màchúng ta đã biết vẫn còn giá trị cho đến ngày hôm nay là bài học từ cuộc cáchmạngcông nghiệp đầu tiên - mức độ mà xã hội chấp nhận đổi mới công nghệ là yếutốchính quyết định đến sự tiến bộ Vì vậy, chính phủ và các tổ chức công cộng,cũngnhư các doanh nghiệp cần phải làm sao để công dân, nhân viên nhìn thấy lợiích lâudài, và thấy rõ sự cần thiết về những thay đổi đang diễn ra trên ở mọi lĩnhvực nhằmđáp ứng những yêu cầu khách quan Để phát triển đổi mới, cần đầu tư mạnh vàoxâydựngnăn gl ự c cô n g n g h ệ c u n gc ấ p c á c k ỹ năngvà k h ả n ă n g đ ể t r i ể n k h a i v à s

ử dụng các nguồn lực và bí quyết (Anderson và Tushman, 1990) Các nghiên cứu bắtnguồn từ quan điểm khả nănghấp thụ cho thấy một khả năng đặc biệt có thểnuôidưỡngđểđạtmứcđộcaohơntrongviệctiếpcậnvàthămdòthôngtinbênngoài

(Rosenkopf và Nerkar, 2001) Khi một doanh nghiệp xây dựng khả năng côngnghệcủa mình, khả năng hấp thụ của nó sẽ tăng lên, từ đó khuyến khích tiếp nhậnthôngtin bên ngoài và đổi mới khả năng khám phá (Lavie và Rosenkopf, 2006), nó

sẽ cósự tác động tích cực vào hiệu quả tổ chức nói chung, kết quả chất lượng nóiriêng.Nghiên cứu về khả năng hấp thụ và năng lực hấp thụ công nghệ có tác độnghaykhông và ở mức như thế nào đến kết quả chất lượng cho đến nay vẫn còn là mộtvấnđềcầnđượclàmsángtỏ

Bên cạnh môi trường kinh doanh trong thế giới phẳng ngày nay, ngoài cáccơhội, nó còn luôn chứa đựng những rủi ro, sự không chắc chắn và biến độngthấtthường Những thách thức này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới vàsángtạo để tồn tại, phát triển và năng lực sáng tạo của doanh nghiệp đóng vai tròthenchốtnhằm hoànthànhnhiệm vụnày (Hurley vàHult,1998;Ohlyvàc ộ n g s ự , 2010) Do đó, thiết lập và nuôi dưỡng một môi trường văn hóa sángtạo trong doanhnghiệp là điều cần thiết cho sự cạnh tranh Văn hóa sáng tạo giúp thúc đẩy năng lựcsáng tạo của mọinhân viên trong doanh nghiệp (Škerlavaj và cộng sự, 2010) Vănhóa sáng tạothường được xem xét thông qua nhận thức, nghĩa là sự cảm nhậncủanhânviênvềvănhóasáng tạotrongtổchứcmàhọđanglàmviệc.Mộtkhinhânviên đánh giá văn hóa sáng tạo của doanh nghiệp mà họ đang làm việc càng caothìhọt i n r ằ n g d o a n h n g h i ệ p l u ô n k h u y ế n k h í c h n h â n v i ê n ứ n g d ụ n g n h ữ n g

t r i t h ứ c khoa học mới vào doanh nghiệp và tin tưởng doanh nghiệp sẽ đánh giá cao các ứngdụng này Vì vậy, vănhóa sáng tạo kích thích, tác động đến năng lực hấp thụ côngnghệcủadoanhnghiệp.Tổnghợpcơs ởl ý thuyết và th ực ng hi ệm vềT Q M , hầ uh ết các n g h i ê n cứutrên thế giới và ở Việt Nam mới chỉ kiểm định mối quan hệ của các thành phầnTQM trực tiếp hoặc gián tiếp tácđộng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Kết quảchất lượng là khái niệm đã được

đề cập trong nghiên cứu của Prajogo (2005),Parvadavardini (2016) Song, các tácgiả sử dụng thang đo thiên về đo lường chấtlượng sản phẩm Do vậy, việc kiểm trakết quả chất lượng với đúng bản chất của nóđượcxemlàvấnđềcấpthiếthiệnnay

Bên cạnh đó, tuy năng lực công nghệ (ví dụ: Zhou và Wu, 2010; CoombsvàBierly, 2006; Su và cộng sự, 2013; Jin và Von Zedtwitz, 2008) và năng lực hấpthụ(Todorovav à D u r i s i n , 2 0 0 7 ; N o o t e b o o m và c ộ n g s ự, 2 00 7; K o s t o p o u l o

s v à c ộ n g sự, 2011; Spithoven và cộng sự, 2010) đã được nghiên cứu nhiều nhưng sự hiểu biếtvề một năng lực chuyên sâu là nănglực hấp thụ công nghệ lại còn rất hạn chế.Tương tự,một kháiniệm mới xuấth i ệ n l à v ă n h ó a

s á n g t ạ o đ ã đ ư ợ c k i ể m đ ị n h trong các bối cảnh nghiên cứu khácnhau (Pitta và cộng sự, 2008; Hartley và cộngsự, 2015; Bock và cộng sự, 2012;Shah và Ali, 2012), nhưng mối quan hệ giữa vănhóa sáng tạo với TQM cũng nhưkết quả chất lượng hiện tại vẫn còn khá mơ hồ,chưarõràng

Qua lược khảo cáchướng nghiên cứu thựcnghiệm khác nhau vềT Q M , n ă n g

l ự c hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo, kết quả chất lượng và các mối quan hệgiữachúng với nhau, một câu hỏi cần được làm sáng tỏ đó là năng lực hấp thụ côngnghệvà văn hóa sáng tạo có đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa TQM và kếtquả chất lượng hay không,

và nếu có thì mức tác động của nó như thế nào đến kếtquả chất lượng? Để trả lời

cho câu hỏi này tác giả chọn nghiên cứu đề tàiQuản lýchất lượng toàn diện

(TQM) và kết quả chất lượng: vai trò trung gian của nănglựchấpthụcôngnghệvàvănhóasáng tạo.

Thông qua việc nghiên cứu và học tập để xây dựng cách tiếp cận tốt nhất nhằmápdụng TQM hiệu quả và phù hợp với điều kiện của các doanh nghiệp ViệtNam.Đồng thời, qua đây có thể đánh giá được vai trò trung gian của năng lực hấpthụcôngnghệ,vănhóasángtạotrong mốiquanhệgiữaTQMvàkếtquảchấtlượnglàmcơsởđềxuấtnhữnghàmýquảntrịchocácdoanhnghiệp

Các lý thuyết nền được sử dụng hỗ trợ trong phương pháp luận của nghiêncứunày là: (1) Lý thuyết nguồn lực (Resource-based view), và (2) Lý thuyết năng lựchấp thụ (Absorptive capacitytheory) Lý thuyết về nguồn lực đã được các nghiêncứu trước về TQM sử dụngnhiều (Tena và cộng sự, 2001; Silva và cộng sự, 2014;García-Bernal và García-Casarejos, 2014; Garcia-Bernal và Ramirez-Aleson, 2010;Min và cộng sự,2016).Còn lý thuyết về năng lực hấp thụ cũng đã được áp dụngđểgiảithíchcácmốiquanhệliênquanđếnnănglựchấpthụtrongcôngty(Gutiérrez

và cộng sự, 2012; McAdam và Hazlett, 2010; Daghfous, 2004; Pullés, 2013).Tácgiả kết hợp 2 lý thuyết trên nhằm giải thích các mối quan hệ trong đề tài nghiêncứuvàs ử d ụ n g p h ầ n m ề m S m a r t -

 Kiểm định vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa

sángtạotrongmốiquanhệgiữaquảnlýchấtlượngtoàndiệnvàkếtquảchấtlượng

 Đềxuấthàmýquảntrịnhằmnângcaokếtquảchấtlượngthôngquaquảnlýchấtlượngtoàndiện,nănglựchấpthụcôngnghệ,vănhóa sángtạo

Đểđ ạ t c á c m ụ c t i ê u n g h i ê n c ứ u n ê u t r ê n , n g h i ê n c ứ u s ẽ t r ả l ờ i c á c c â u h ỏ i nghiêncứusau:

 Quảnlýchấtlượngtoàndiệngồmcócác thànhphầnchínhnào?

 Mứcđộtácđộnggiữaquảnlýchấtlượngtoàndiện,nănglựchấpthụcôngnghệ,vănhóasángtạovớikếtquảchấtlượngnhưthếnào?

 Nănglựchấpthụcôngnghệvàvănhóasángtạođóngvaitròtrunggiannhưthếnàotron

gmốiquanhệgiữaquảnlýchấtlượngtoàndiệnvàkếtquảchấtlượng?

 Nhữnghàmýquảntrịnàogiúpnângcaokếtquảchấtlượngthôngquaquảnlýchấtlượng toàndiện,nănglựchấpthụcôngnghệ,vănhóasángtạo?

lýchấtlượngtoàndiện(TQM)ởkhuvựcphíaNam.Sởdĩnghiêncứutìmhiểuởcácdoanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 vì giữaTQM và ISO 9000 không hoàn toànthay thế cho nhau,nhưngISO 9000 cós ự tương thích và có thể xem như là tập hợpcon của TQM và TQM dựa trên cácnguyên tắc quản lý của ISO 9000 Việc áp dụngISO 9000 có thể xem như là mộtbước khởi đầu trong việc triển khai thực hiệnTQM và giữa chúng không có sự mâuthuẫn hay cạnh tranh nhau Thời gian qua,các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thứcđược tầm quan trọng của việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theoISO 9000 nên đã mạnh dạn áp dụng và được cấp chứng chỉ phù hợp với tiêuchuẩnISO 9001 Ðiều này mang lại hiệu quả rất lớn cho doanh nghiệp, góp phầncải thiệnchất lượng sản phẩm, tăng mức tiêu thụ sản phẩm cũng như nâng cao uytín đối vớikháchhàng.Từđó,doanhnghiệpcónềntảnghướngđếnviệcápdụngTQM.

Và nghiêncứu tậptrung vào các doanh nghiệp khuvực phíaNam dosốl ư ợ n g doanhnghiệp triển khai áp dụng ISO 9000, TQM không nhiều và tuy nhiên dokhoảngcách địa lý nên nghiên cứu không mở rộng cho các khu vực miền TrungvàmiềnBắc

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thựchiệnđiều tra bằng bảng câu hỏi gửi đến các nhà quản lý và nhà quản lý chất lượng(quảnlý cấp trung trở lên – là những người đã tiếp cận, hiểu biết và có kinh nghiệmtrongcôngtácquảnlýchấtlượng nóiriêng,côngtácđiềuhành,quảnlýdoanhnghiệpnói

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Kết quả chất lượng

Năng lực hấp thụ công nghệVăn hóa sáng tạo

chung) đang công tác tại các doanh nghiệp đã, đang áp dụng hệ thống quản lýchấtlượng theo ISO 9000 cũng như tại các doanh nghiệp đang áp dụng TQM Dữliệuđiều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm PLS-SEM Đối với mô hình đo lườngthìkiểm định thang đo bằng độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, tính đơn hướng, giátrịphân biệt Mô hình cấu trúc được đánh giáq u a B o o t s t r a p p i n g ( N =

5 0 0 0 ) , R2- Hệsốxácđịnh,Q2-Độtươngthíchdựbáo,f2-Mứcđộtácđộng

Nguồndữliệu:nghiên cứunàysử dụng nguồnđadữliệu:

 Dữ liệu thống kê: Tổng hợp từ các doanh nghiệp đã, đang áp dụng hệthốngquảnlýchấtlượngtheoISO9000,quảnlýchấtlượngtoàndiệnởkhuvựcphíaNam

 Dữ liệu điều tra: được thu thập từ khảo sát trực tiếp hoặc gửi qua emailbằngphiếu khảo sát/ bảng câu hỏi với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đã,đang ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cũng như các doanh nghiệp đangáp dụng TQM nhằm đolường mức độ tác động tực tiếp của TQM đến kết quả chấtlượng cũng như tác độnggián tiếp thông qua tác động trung gian của năng lựchấpthụcôngnghệ,vănhóasángtạo

Khungnghiêncứutổngquátcủaluậnán

Việc triển khai áp dụng TQM sẽ góp phần nâng cao kết quả chất lượng, từđótácđộngnângcaohiệuquảtổchứcvànănglựchấpthụcôngnghệ,vănhóasángtạođ ó n g v a i t r ò t r u n g g i a n ả n h h ư ở n g đ ế n m ố i q u a n h ệ t r ê n K h u n g n g h i ê n

c ứ u tổngquátthểhiệncácmốiquanhệtrêntrong Hình1.1

Hình1.1 Khungnghiêncứutổngquát

Nguồn:Đềxuấtcủatácgiả

1.6 Ýnghĩacủanghiêncứu

1.6.1 Ýnghĩavềmặtthựctiễn

Nghiên cứu tạo ra các giá trị thực tiễn, góp phần giúp cho các nhà quản lýcủacác doanh nghiệp có cái nhìn đúng về vai trò của TQM, đặc biệt là các thànhphầnchính củaTQM trongviệc nâng caokếtquả chất lượng, hiệuquảdoanhn g h i ệ p Nhờ vậy, có các định hướng, chính sách và giải pháp đối vớiviệc triển khai áp dụngTQM một cách khoa học, triệt để, cũng như quan tâm đến việc nâng cao khả nănghấp thụcông nghệ mới và xây dựng một nền văn hóa cho riêng doanh nghiệp mộtcáchsángtạo,khuyếnkhíchnhânviênluônđổi mới

1.6.2 Ýnghĩavề mặtlýthuyết

Về mặtlýthuyết,nghiêncứusẽmang lại mộtsốýnghĩa sauđây:

 Lý thuyết về nguồn lực (Resource Based View - RBV), lý thuyết về nănglựchấpthụ(Absorptivecapacitytheory)đượctổnghợpvàđưavào nghiêncứu

 DựatrênviệckếthợpgiữacáclýthuyếtnềnđểđềxuấtmôhìnhnghiêncứuvàkiểmđịnhthôngquacácdoanhnghiệpkhuvựcphíaNamvớicáckếtluậnsau:

+ Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) gồm 6 thành phần: quản lý quátrình,sự lãnh đạo, hướng vào khách hàng, hoạch định chiến lược, thông tin và phântích,quảnlýnhânlựccóảnhhưởngtíchcựcđếnkếtquảchấtlượng.Đâylà6thànhphầnmàbanlãnhđạocácdoanhnghiệpViệtNamcầnquantâmvàvậndụngvàocôngtácquảnlýtạidoanhnghiệpmình

+ Các nhà nghiên cứu có thể đánh giá một cách tổng thể về mối quan hệgiữacác lý thuyết và kiểm định lại các mối quan hệ có trong mô hình ở phạm vikhácnhau(khônggian,ngànhnghềcụthể)

+ Thang đo đã được điều chỉnh, bổ sung dựa trên nghiên cứu định tínhvàkiểm định thang đo dựa trên nghiên cứu định lượng của các khái niệm nghiêncứuvàpháttriển thành thangđo đặcthù chocácdoanhnghiệptạiViệtNam

Chương2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết vàm ô h ì n h n g h i ê n c ứ u

đ ư ợ c đ ề x u ấ t , bao gồm: định nghĩa và thang đo các khái niệm theo các góc

độ và quan điểm khácnhau từ đó hướng đến cách tiếp cận cho nghiên cứu này, quađây, hình thành các giảthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu

Chương3: Thiếtkếnghiêncứu

Chương này mô tả chi tiết về phương pháp nghiên cứu được sử dụng đểđiềuchỉnh, phát triển, kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.Phầnđầuchươngtrìnhbàyquytrìnhnghiêncứu:nghiêncứuđịnhtính,địnhlượngsơbộ

và nghiên cứu định lượng chính thức Kế tiếp, trình bày các thang đo, mẫunghiêncứuđịnhlượngvàphươngphápđược sửdụng đểphântíchdữ liệu.

Chương4: Kếtquảnghiêncứu

Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyếtcùngcác giả thuyết trong mô hình thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tíchEFAđể kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích hồi quy bội bằng phương pháp PLS -SEM.Cuốicùnglàphầnthảoluậnkếtquả

Chương5.Kếtluậnvàhàmý quảntrị

Phần này trình bày các kết quả chính của nghiên cứu và các đề xuất dànhchonhàq u ả n l ý c ủ a c á c t ổ c h ứ c c ũ n g n h ư n h ữ n g h ư ớ n g n g h i ê n c ứ u t r o n g t ư ơ

n g l a i

CHƯƠNG2: CƠ SỞLÝTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tuy nhiên, trongđiềukiện nền kinh tế cạnh tranh, khái niệm về chất lượng cần nhìn từ góc độ củakháchhàng.Cónhiềukháiniệmvềchấtlượngtheocáchtiếpcậnnày:

Theo Shewhart và Deming (1986), chất lượng là mức độ dự đoán trước vềtínhđồngđềuvàcóthểtin cậyđược,tại mứcchiphíthấpvàđượcthị trườngchấpnhận

Theo Juran Joseph và Gryna Frank (1993), chất lượng là sự phù hợp vớimụcđíchhoặc sự sử dụng

Theo TCVN ISO 9000:2015, chất lượng là mức độ của một tập hợp cácđặctínhvốncóđáp ứngcácyêucầu

Bộ Quốc phòng Mỹ (DOD) cho rằng chất lượng là làm đúng ngay từ lầnđầutiên,luônluônphấnđấuđểcảithiệnvàluônlàmhàilòng kháchhàng

2.1.1.2 Kháiniệmchất lượngtoàndiện

Trong xu hướng quản lý chất lượng hiện nay, một thực tế chứng minh rằngkhiđứng ở vai trò là nhà quản lý đòi hỏi chúng ta phải tiếp cận và xem xét chất lượngtheo những góc độ toàn diện, cónhư vậy mới hoạch định, tổ chức và kiểm soátchấtlượngmớihiệuquả.Dođó,cầnphảinắmvữngkháiniệmchấtlượngtoàndiệnlàgì?

Hiện nay, chất lượng toàn diện có nhiều quan điểm, khái niệm khácnhau.Chẳng hạn, Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ (DOD) định nghĩa chất lượng toàn diện:Chấtlượng toàn diện bao gồm sự cải tiến liên tục của con người, các quá trình, cácsảnphẩm (bao gồm cả dịch vụ) và môi trường Với chất lượng toàn diện, bất cứđiều gìvà mọi thứ có ảnh hưởng đến chất lượng đều là mục tiêu để cải tiến liên tục.Khikhái niệm chất lượng toàn diện được áp dụng có hiệu quả, kết quả cuối cùng cóthểbaogồmsựxuấtsắccủa tổchức,giá trịvượttrộivàkhảnăngcạnhtranhtoàncầu

Goetsch và Davis (2014) cho rằng, có thể ví chất lượng toàn diện như làmộtchiếc ghế 3 chân Trong đó, mặt ghế là định hướng vào khách hàng, điều nàycónghĩa là với chất lượng toàn diện, khách hàng như là trọng tài chính quyếtđịnhnhững gì có thể chấp nhận được về mặt chất lượng Mỗi chân ghế là một yếutốchínhtrong triếtlý chất lượngtoàndiện,đólàđolường,conngườivà cácquátrình

Có thể hiểu chất lượng toàn diện là một cách tiếp cận trong kinh doanhnhằmtối đa hóa khả năng cạnh tranh của một tổ chức thông qua việc cải tiến liêntục vềchất lượng của sản phẩm, dịch vụ, con người, các quá trình và môi trường(GoetschvàDavis,2014)

Chất lượng toàn diện có những đặc điểm: i) Luôn chú trọng đến chất lượng;ii)Cách tiếp cận khoa học trong việc đưa ra quyết định; ii) Cam kết dài hạn; iii) Làmviệc tập thể; iv) Liên tục cải tiến;v) Giáo dục và đào tạo; vi) Tự do thông quakiểmsoát;vii)Thốngnhấtvềmụcđích;viii)Sựthamgiacủanhânviênvàtraoquyền;

ix) Hiệu suất tối đa là một ưu tiên hàng đầu Các đặc điểm của chất lượng toàndiệncũng chính là các yếu tố chính của chất lượng toàn diện Các yếu tố này đều cóliênquan đến các thành phần của chiếc ghế ba chân, đó là hướng vào khách hàng,đolường,conngườivàcácquátrình(GoetschvàDavis,2014)

So với cách hiểu về chất lượng truyền thống, chất lượng toàn diện là mộtkháiniệm rộng hơn, nó không chỉ là các khía cạnh kết quảmà còn làc h ấ t l ư ợ n g

c ủ a nhân viên và chất lượng của các quá trình Sự khác biệt lớn giữa quan điểmtruyềnthốngvàquanđiểmchấtlượngtoàn diệnđược thểhiệnqua bảng2.1

Bảng2.1: Chấtlượng theoquanđiểmtruyềnthống vàchấtlượng toàndiện

Tiêuchí so sánh Chất lượng theo

quanđiểmtruyền thống

Chấtlượngtoàndiện

Mối quan hệ giữa

năngsuấtvà chất lượng

Năng suất và chất lượngluônđối lập nhau

Năng suất được tạo ra từ kếtquảcủa cảitiếnchấtlượng

Địnhnghĩa vềchất lượng

Chất lượng là sự đáp ứngnhững yêu cầu về kỹ thuậtcủakhách hàng

Chất lượng là làm thỏa mãnkhách hàng thông qua việcđáp ứng nhu cầu và đáp ứnghơn

sự mong đợi của kháchhàng

Đánh giáchấtlượng Đánhgiáchấtlượngtheomộttiêuchuẩnđịnhsẵn. Đánh giá chất lượng theo mứclàm hài lòng khách hàng

vàliêntụccải tiến

Cáchthứcđểđạtchấtlượ

ng

Chú trọng kiểm tra nhữngsản phẩm sau khi đã sảnxuất

Chú trọng thiết kế quá trìnhvà đạt được chất lượng bằngcác kỹ thuật kiểm soát hiệuquả

Tháiđộ đốivới khuyếttật

Khuyết tật là khôngtránhkhỏi, chấp nhận mộttỷ

lệkhuyếttậttheophầntrăm

Khuyết tật phải đượcphòngtránh bằng cách sửdụng hệthống kiểm soáthiệu quả vànên đo lường khuyết tậttheophầntriệu

Vaitrò của chất lượng

Chất lượng là một chứcnăng riêng biệt, chỉ bộ phậnchuyêntráchmớichịutráchnhiệm

Chất lượng được tích hợp đầyđủ trong toàn tổ chức,

Nguồn:GoetschvàDavis(2014)

Chất lượng toàn diện không phải là một khái niệm đơn lẻ, mà bao hàm mộtsốkhái niệm có liên quan cùng tạo ra một cách tiếp cận toàn diện cho hoạt độngkinhdoanh Ba nhân vật đóng góp chính vào việc phát triển khái niệm chất lượngtoàndiện là Deming, W E., Juran Joseph, M và Crosby, P B (Suarez, 1992).Ngoài ra,cóthểkểthêmFeigenbaum,A.V.vàmộtsốchuyêngiaNhậtBảnnhưShingo,S.

*.NhữngđónggópcủaDeming,W.E.

Trong số rất nhiều người đi tiên phong về chất lượng ở Hoa Kỳ, W.EdwardsDeming là người được biết đến nhiều nhất Những đóng góp của W.EdwardsDeming được biết đến nhiều nhất là chu trình Deming, 14 điểm và bảy cănbệnhhiểmnghèo

ChutrìnhDeming

ChutrìnhPDCA(Plan:lậpkếhoạch,xácđịnhmụctiêu,phạmvi,nguồnlựcđ

ể thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu; Do: đưa kế hoạch vào thựchiện; Check: kiểm tra lại kế hoạch

và kiểm tra kết quả thực hiện kế hoạch; Act:dựatrênkếtquảkiểmtra,tiếnhànhcảitiếnchươngtrình)củaDemingđượcpháttriểnđể liên kết việc sản xuất một sản phẩm với nhu cầu khách hàng và tập trung cácnguồn lực của tất cả các phòngban (nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiếp thị) trongmộtnỗlựchợptácđểđápứngnhữngnhucầuđó

Bảycănbệnhhiểm nghèo

Bảy bệnh hiểm nghèo tóm tắt những yếu tố mà ông tin rằng có thể ngăncảnmột quá trình chuyển đổi tích cực của các doanh nghiệp ở Hoa Kỳ từ kinhdoanhbình thường đến kinh doanh với chất lượng đẳng cấp quốc tế Bảy bệnh hiểmnghèotheoquanđiểmcủaDemingbaogồm:

1 Thiếukiên địnhvề mụctiêu

2 Chútrọng vàolợi nhuậnngắnhạn

3 Hệthốngđánhgiácánhânbởicácnhàquảnlývàquảntrịtheomụctiêumàkhôngcungcấpphươngphápvànguồnlực

4 Tìnhtrạngnhảyviệc của cáccấpquảnlý

5 Chỉsửdụngthôngtinrõràngtrongviệcraquyết định.

6 Chiphíytếquá mức

7 Chiphípháplýbịđẩylêncao

*.Những đónggópcủaJuranJoseph,M.

Juranđượcbiếtđếnvới nhữngđóng gópsauđâychotriết lýchấtlượng:

Ba bước cơ bản dẫn đến sự tiến triển về chất lượnglà những bước chính

màcácdoanhnghiệpphải thựchiệnđểđạtđượcchấtlượngđẳngcấpthếgiới

Mười bước để cải tiến chất lượnggồm: xây dựng nhận thức về nhu cầu và

cơhội cải tiến, thiết lập mục tiêu cải tiến; thực hiện các dự án để giải quyết vấn đề,báocáo về các tiến bộ đạt được, công nhận, thông báo kết quả, duy trì thành quả,giữvữngđàtiếnbộbằngcáchđưacảitiếnvàohệthốngthườngxuyêncủadoanhnghiệp

Nguyên tắc Pareto Theo nguyên tắc này, các tổ chức cần tập trung nguồn

lựccủamìnhvàoviệcxácđịnhvàkhửtrừnguyênnhânchínhgâyraphầnlớncácvấnđề

Tam đoạn luận chất lượng của Jurantóm tắt ba chức năng quản lý chính

vềchấtlượng,gồm:hoạchđịnh,kiểmsoát vàcảitiếnchấtlượng

*.N h ữ n g đ ó n g g ó p c ủ a P h i l i p B C r o s b y : C r o s b y , n g ư ờ i c h

o r ằ n g c h ấ t lượng đơn giản là sự phù hợp, được biết đến với thuyết quản lýKhông lỗi(Zero-defects), vắc

xin chấtlượng (quyết tâm, giáodục và thực hiện)vàm ư ờ i b ố n

b ư ớ c đểcảitiếnchấtlượng

2.1.2 Tổngquanvềquảnlý chấtlượngtoàndiện

2.1.2.1 Kháiniệmquản lýchấtlượng toàndiện

Quản lý chất lượng toàn diện là một khái niệm chính được đưa vào môhìnhnghiên cứu Cho nên, việc giới thiệu, tổng hợp và sơ lược các nghiên cứu trướcđâycó liên quan quản lý chất lượng toàn diện là điều cần thiết và quan trọng Sauđây làcácnội dung liênquan khái niệmquản lýchấtlượngtoàn diện

TQM lần đầu tiên được giới thiệu tại Nhật Bản bởi Liên hiệp các nhà khoahọcNhật Bản và kỹ sư trong năm 1949 Đây là các ủy ban của học giả, các kỹ sư và cáccơ quan chính phủ với mụctiêu là để cải thiện chất lượng sản phẩm và tiêuchuẩncuộcsốngsauThếchiếnIIởNhậtBản.TriếtlýTQMsauđómởrộngsangMỹvà